移动增值业务引导力营销能力提升培训课件

益阳移动增值业务引导力营销能力提升培训益阳移动增值业务引导力营销能力提升培训存量客户深度营销存量客户深度营销特殊要求特殊要求心态端正回答问题积极主动团队利益高于一切没有任何借口3 3360评评估系估系统统分分值计值计算算标标准准&团队团队系数考核系数考核PK分分值标值标准准4团队建建设分组分组认识一下：认识一下：我是来自我是来自XXXX移动移动XXXX分公司分公司XXXX部门（区域营部门（区域营销中心、区域数据中心、营业厅）的销中心、区域数据中心、营业厅）的XXXXXX（姓名）（姓名）确定组长确定组长确定组名确定组名世界上最具传奇色彩的人物,世界上最棒的激励大师约翰.库提斯他来自澳大利亚，他天生严重残疾并患有癌症，却以拒绝死亡来挑战医学极限，他依然奇迹般活着，并成了世界级的自尊和自立的典型。他没有双腿，但他并不依靠轮椅生活移动和存在，却先后到过190个国家和地区，给全世界千千万万热情的人们演讲，接受过南非总统曼德拉的接见，获得了“激励大师”的称号。他的演讲幽默、真实，赋有深刻的人生哲理，他乐于付出他的时间和才能，他用非凡的经历和传奇故事来支持中国的公益事业。他就是约翰库缇斯（JohnCoutis），2003年这位激励大师首次到云南，让曾经感动过无数人的演讲“别对自己说不可能”，来震撼云岭大地人们的心弦。他没有双腿，却能潜水；他没有双腿，却能驾驶汽车；他没有双腿；却能成为运动场上的冠军；他没有双腿又得了癌症，却能环游世界四处演讲；他时时刻刻面对着死亡，却能拥有最完美的爱与生活你能做得到吗？如果他能做得到，你也一定能！别对自己说“不可能”！你相信么？这么多看来“不可能”的事情全都发生在一个人的身上，那就是曾受到南非总统纳尔逊曼德拉接见的世界级激励大师约翰.库缇斯无论你认为自己多么的不幸，在这个世界上永远有人比你更不幸！无论你认为自己多么的成功，在这个世界上永远有人比你更强大！在营销中我们存在的问题？岗位认知度不足缺乏主动意识不能与客户建立信任感产品概念模糊没有了解客户需求产品推荐缺乏技巧缺乏建立个人影响力意识？课程目程目录引导力营销意识培养引导力营销意识培养1 1实用销售技巧实用销售技巧有效沟通有效沟通2 2增值业务引导力销售增值业务引导力销售3 3营销中的引导力管理营销中的引导力管理4 489引引导力力营销意意识培养培养什么是销售？什么是销售？销售销售/sales/sales简单的说，就是将产品转化为简单的说，就是将产品转化为 货币的过程。货币的过程。10引引导力力营销意意识培养培养如何理解销售？如何理解销售？销销售售本本身身就就是是有有难难度度的的，它它需需要要运运用用良良好好的的口口才才，合适的技巧。合适的技巧。11引引导力力营销意意识培养培养销售概率论销售概率论不管什么产品不管什么产品,总有人会购买总有人会购买不管什么产品不管什么产品,总有人会不买总有人会不买不是每次销售都会成功，不是每次销售都会成功，也不是每次销售都不会成功。也不是每次销售都不会成功。买？还是不买呢？买？还是不买呢？买？还是不买呢？买？还是不买呢？12引引导力力营销意意识培养培养引导力营销三要素引导力营销三要素主动主动100%100%持续持续引引导力力营销意意识培养培养服服务与与销售的关系是怎售的关系是怎样的？的？案例：王永案例：王永庆送米的故事送米的故事-华人人经营之神之神服务服务销售销售结果结果前提前提13引引导力力营销意意识培养培养服服务与与销售的目的是什么？售的目的是什么？记住：我们不是在提供服务、销售产记住：我们不是在提供服务、销售产品，而是在销售我们自己。品，而是在销售我们自己。长效长效竞争力竞争力业绩业绩的提升的提升客户客户的满意的满意优质优质的服务的服务14观念转变：从数据看机遇与挑战观念转变：从数据看机遇与挑战2007年三大运营商净利润比较年三大运营商净利润比较移动：移动：871亿元亿元联通：联通：91亿元亿元电信：电信：226亿元亿元2008年三大运营商净利润比较年三大运营商净利润比较移动：移动：1128亿元亿元联通：联通：339.1亿元亿元电信：电信：8.84亿元亿元2009年三大运营商净利润比较年三大运营商净利润比较移动：移动：1152亿元亿元联通：联通：95.6亿元亿元电信：电信：132.7亿元亿元观念转变：我们应该怎么办？观念转变：我们应该怎么办？王建宙讲话的背后规则王建宙讲话的背后规则王建宙讲话的背后规则王建宙讲话的背后规则不进入谷歌之类的地盘不进入谷歌之类的地盘迟早会被他们干掉！迟早会被他们干掉！王晓初的累与泪王晓初的累与泪中国的中国的中国的中国的IPHONEIPHONEIPHONEIPHONE在哪里？在哪里？在哪里？在哪里？销售的三大原则销售的三大原则信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买销售的六字真言销售的六字真言推推推推推推19课程目程目录引导力营销意识培养引导力营销意识培养1 1实用销售技巧实用销售技巧有效沟通有效沟通2 2增值业务引导力销售增值业务引导力销售3 3营销中的引导力管理营销中的引导力管理4 4实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通什么是有效沟通？什么是有效沟通？有效沟通有效沟通22人以上，有目的、有技巧交流人以上，有目的、有技巧交流沟通时送出什么就得到什么！沟通时送出什么就得到什么！有效沟通的有效沟通的“镜子效应镜子效应”人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然！人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然！有效沟通的有效沟通的“近似理论近似理论”20实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通有效沟通四要素：有效沟通四要素：讲讲 优质的表达优质的表达听听 良好的倾听良好的倾听有效的询问有效的询问问问答答 准确的回应准确的回应21优质的表达优质的表达文字（文字（Verbal Verbal）你所说的内容你所说的内容声音（声音（Vocal Vocal）你所说的方式你所说的方式肢体（肢体（Visual Visual）你说做的动作你说做的动作实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通22练习一下：练习一下：优质的表达优质的表达实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通23PKPK一下：一下：优质的表达优质的表达实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通表达能力大比拼24良好的倾听良好的倾听体会一下：体会一下：实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通25良好的倾听良好的倾听面带微笑面带微笑点头、附和点头、附和浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通倾听的要点：倾听的要点：目光交流目光交流适时记录适时记录26有效的询问有效的询问实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通 面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，能够通过询问发掘客户有价值的信息，就能够准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务与销售。27实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通开放式发问让客户尽可能表达出他们的目前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的开放性用词包含：“为什么”、“什么时候”、“什么地点”、“如何”、“其他”等，可概括为5W1H。“对我们的产品有什么看法？”“对产品的要求是什么？”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”开放式询问开放式询问获取更多信息获取更多信息28实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含“是不是”、“有没有”、“是否”等。“那么你觉得是不是这样呢？”“是否就是这些需求啊”“通过我的介绍，现在是不是有了新的想法啊？”封闭式询问封闭式询问获取准确信息获取准确信息29实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通制约式询问制约式询问引导客户说引导客户说“是是”（肯定描述（肯定描述+反问）反问）这是个好天气这是个好天气,是不是是不是?你很喜欢这款手机你很喜欢这款手机,对对不对不对?看的出你很喜欢全球通看的出你很喜欢全球通所带来的通讯品质，对所带来的通讯品质，对不对不对?标准式标准式（双重否定问句）（双重否定问句）这不是个好天气吗这不是个好天气吗?你不喜欢这部手机吗你不喜欢这部手机吗?你难道不觉得中国移动你难道不觉得中国移动占有绝对的网络优势吗占有绝对的网络优势吗?标准式标准式30实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通就是假设双方意见相同时的选择性问句。“请问您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋请问您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”?”“你想马上开通还是现在办理你想马上开通还是现在办理?”?”“你你喜喜欢欢2020元元包包360360条条短短信信还还是是3030元元就就能能享享有有每每月月600600条短信条短信?”?”选择式询问选择式询问引导客户确定引导客户确定31准确的回应准确的回应实用用销售技巧售技巧有效沟通有效沟通事事实的回的回应情感的回情感的回应事事实与意与意见的区分的区分?营销中的沟通需要中的沟通需要综合运用事合运用事实与意与意见3233课程目程目录引导力营销意识培养引导力营销意识培养1 1实用销售技巧实用销售技巧有效沟通有效沟通2 2增值业务引导力销售增值业务引导力销售3 3营销中的引导力管理营销中的引导力管理4 4增增值业务引引导力力销售售销售售观念的演念的演变：34增增值业务引引导力力销售售客客户产品品购买流程：流程：受到刺激受到刺激感受需求感受需求产生欲望产生欲望确定购买确定购买评估选择评估选择信息搜索信息搜索客户产品购买流程客户产品购买流程35增增值业务引引导力力销售售2 2、激发欲望激发欲望3 3、产品推荐产品推荐4 4、异议处理异议处理引导力销售流程引导力销售流程1 1、探寻需求、探寻需求销售原则销售原则利用心理引导利用心理引导话术通俗易懂话术通俗易懂客户产品购买流程客户产品购买流程基础基础以信任为基础以信任为基础以促成为手段以促成为手段销售核心销售核心增增值业务引引导力力销售模型：售模型：36增增值业务引引导力力销售售客户心理引导客户心理引导 逆反心理逆反心理 猜疑心理猜疑心理 虚荣心理虚荣心理 馈赠心理馈赠心理 从众心理从众心理。销售原则销售原则话术通俗易懂话术通俗易懂销售中应尽销售中应尽量使用生活化语量使用生活化语言，避免专业术言，避免专业术语，让客户能够语，让客户能够准确的明白你的准确的明白你的意思意思37销售原售原则客客户心理引心理引导客客户心理心理逆反心理逆反心理指人指人们潜意潜意识里存在的不愿意受人支配的心里存在的不愿意受人支配的心理特征，因此，很多理特征，因此，很多时候会表候会表现出与支配者意愿出与支配者意愿相反的言相反的言论、行、行为、思、思维。信度逆反信度逆反禁果逆反禁果逆反超限逆反超限逆反38销售原售原则客客户心理引心理引导客客户心理引心理引导逆反心理逆反心理营销运用运用限量法限量法擒纵法擒纵法范围法范围法设禁法设禁法39销售原售原则客客户心理引心理引导客客户心理心理猜疑心理猜疑心理指在交往指在交往过程中，人程中，人们总是因是因为自我自我牵连倾向太重或缺乏自信而引起向太重或缺乏自信而引起对他人不信任的他人不信任的现象。象。常见客户猜疑心理表现：常见客户猜疑心理表现：对活动宣传的疑虑：有这么便宜的好事对活动宣传的疑虑：有这么便宜的好事?（预存送话费）（预存送话费）对产品性能的疑虑：真的像您说的那样好用吗？（飞信免费发信息）对产品性能的疑虑：真的像您说的那样好用吗？（飞信免费发信息）对产品价格的疑虑：这也忒贵了吧，六块钱，够我打好多电话了对产品价格的疑虑：这也忒贵了吧，六块钱，够我打好多电话了（彩铃）（彩铃）对客户自身的疑虑：我用得着吗？（来电提醒）对客户自身的疑虑：我用得着吗？（来电提醒）对营业人员的疑虑：你们是不是在骗人？（新业务体验）对营业人员的疑虑：你们是不是在骗人？（新业务体验）40销售原售原则客客户心理引心理引导客客户心理引心理引导猜疑心理猜疑心理营销运用运用（1 1）利用产品本身优良品质：如在推荐无线音乐的过程中，强调高）利用产品本身优良品质：如在推荐无线音乐的过程中，强调高保真的数字音乐、正版音乐概念，为产品资费提供合理化解释，则易于保真的数字音乐、正版音乐概念，为产品资费提供合理化解释，则易于获得追求高品质音乐享受的客户的认可。获得追求高品质音乐享受的客户的认可。（2 2）利用营销主体背景优势：如可以利用中国移动强大的品牌优势、）利用营销主体背景优势：如可以利用中国移动强大的品牌优势、中国移动的综合实力中国移动的综合实力(世界世界500500强企业强企业)、中国移动庞大的用户群来打消、中国移动庞大的用户群来打消客户的猜忌心。客户的猜忌心。（3 3）利用客户的自我优越感：可以通过赞美客户，让客户产生优越）利用客户的自我优越感：可以通过赞美客户，让客户产生优越情绪，从而弱化其猜忌心。如：情绪，从而弱化其猜忌心。如：“象您这么精明的客户，有什么能瞒过象您这么精明的客户，有什么能瞒过您的眼睛啊！您的眼睛啊！”（4 4）利用客户的从众心理：可以进行针对性的其他用户体验举例，）利用客户的从众心理：可以进行针对性的其他用户体验举例，告知客户已经有很多人在用，并且没有任何问题，从而打消客户的猜忌告知客户已经有很多人在用，并且没有任何问题，从而打消客户的猜忌心。心。41销售原售原则客客户心理引心理引导客客户心理心理虚荣心理虚荣心理指指对自身的外表、学自身的外表、学识、能力、能力、财产或成或成就表就表现出妄自尊大，出妄自尊大，对赞美极度渴求同美极度渴求同时以夸大以夸大的方式来保的方式来保护自尊的心理状自尊的心理状态。虚荣心理通常表虚荣心理通常表现为：喜：喜欢炫耀表炫耀表现；喜；喜欢附庸附庸风雅；比雅；比较爱“面子面子”；热衷衷寻求求独享。独享。客户心理引导客户心理引导虚荣心理营销运用虚荣心理营销运用 利用客户的虚荣心理，用赞美的方式充分利用客户的虚荣心理，用赞美的方式充分激发客户的购买欲望，此点在实际销售过程可广激发客户的购买欲望，此点在实际销售过程可广泛运用。泛运用。42销售原售原则客客户心理引心理引导客客户心理心理馈赠心理心理指人指人们总希望希望获得超得超过自己付出价自己付出价值的的额外价外价值，以求得心理上的，以求得心理上的满足，同足，同时对于付出价于付出价值之外的之外的获得物（不包含情感因素），又表得物（不包含情感因素），又表现出出不不够珍惜的一种心理状珍惜的一种心理状态。馈赠心理通常表心理通常表现为：贪图便宜；花小便宜；花小钱，办大事。大事。客户心理引导客户心理引导馈赠心理营销运用馈赠心理营销运用 利用客户贪图便宜的心理，可广泛运用与利用客户贪图便宜的心理，可广泛运用与产品推荐与异议处理。产品推荐与异议处理。请注意：在阶段性营销中，如以赠品去激请注意：在阶段性营销中，如以赠品去激发客户购买欲望时，应充分说明产品本身带给客发客户购买欲望时，应充分说明产品本身带给客户的利益。户的利益。43销售原售原则客客户心理引心理引导客客户心理心理从众心理从众心理指人指人们对事物的不确事物的不确认，需要得到他人群体的某种，需要得到他人群体的某种证据据认同，从而同，从而让自身的心理判断自身的心理判断趋向于他人群体的向于他人群体的现象象。客户心理引导客户心理引导从众心理营销运用从众心理营销运用排队营排队营销策略销策略44销售原售原则话术通俗易懂通俗易懂一定要一定要讲客客户听得懂的听得懂的话！做个小游戏！45销售原售原则话术通俗易懂通俗易懂话术设置注意点：置注意点：尽量避免专业术语出现。专业术语一般包括：专有名词、英文缩写、业界常用语等。当确实无法避免说出此类词汇时，营业员应及时作出补充解释；在客户无法理解时，营业员应举例说明，所举例子尽量引用日常生活中的、耳熟能详的内容；学会打比方的表达方式，帮助用户对相关概念的理解；在表达中，尽量口语化，合理的运用关联词进行内容的组织；对于篇幅较长的表达，应层次分明、分段表述，必要时可以借助相关文字、图片（如宣传折页等），切忌一口气说完全部内容；在介绍完一段内容后，需要及时确认客户是否明白（通过观察的方式），只有当客户明白时方可进行余下内容的介绍。46销售原售原则话术通俗易懂通俗易懂例：神州行例：神州行创业卡推荐卡推荐话术【表达方式一】：【表达方式一】：神州行神州行创业卡无月租，来卡无月租，来电显示示费每月每月3 3元，本地元，本地主叫主叫闲时一分一分钟一毛，忙一毛，忙时一分一分钟两毛五，本地被叫前两毛五，本地被叫前800800分分钟免免费，超出后一分，超出后一分钟六分，六分，长途途费加加拨1795117951，闲时长途一分途一分钟三毛，不收市三毛，不收市话费，漫游一分，漫游一分钟八毛，另外八毛，另外还要加上必要加上必选包，每月包，每月1313元，包括彩元，包括彩铃、短信，、短信，这是必是必须选的，用不用都要交的，用不用都要交费，还有可有可选包，包括短信、包，包括短信、MOMO套餐套餐和情和情侣派派”。请问你有何感受？47销售原售原则话术通俗易懂通俗易懂例：神州行例：神州行创业卡推荐卡推荐话术【表达方式二】：【表达方式二】：这种卡叫神州行种卡叫神州行创业卡，是卡，是专门为您您这样的用的用户设计的。它没有月租，只收取每月的。它没有月租，只收取每月3 3元元钱的来的来电显示示费用；用；（注：此（注：此处停停顿，观察客察客户反反应，判断客，判断客户的理解程度）的理解程度）这种卡打种卡打电话很便宜，在本地打很便宜，在本地打电话，每天晚上，每天晚上8 8点以后到第二天早上点以后到第二天早上8 8点，都只要点，都只要1 1毛毛钱1 1分分钟，其他的，其他的时间是是2 2毛毛5 5，而且，每个月都能享受，而且，每个月都能享受800800分分钟的免的免费接听接听电话，如果一个，如果一个电话5 5分分钟，相当于每天可以免，相当于每天可以免费接接5 5、6 6个个电话呢；呢；（注：在此停（注：在此停顿，观察客察客户反反应，判断客，判断客户的理解程度）的理解程度）48销售原售原则话术通俗易懂通俗易懂当然，如果当然，如果800800分分钟不不够，超出的部分也只要，超出的部分也只要6 6分分钱一分一分钟。而且啊，而且啊，这个卡打个卡打长途也特途也特别便宜，你在号便宜，你在号码前加上前加上1795117951，每，每天晚上天晚上8 8点后到第二天早上点后到第二天早上8 8点打点打长途只要途只要1 1毛毛3 3一分一分钟，您看是，您看是不是很适合您，要不就不是很适合您，要不就选这个套餐？个套餐？（注：此（注：此处停停顿，促成得到，促成得到认可后，再可后，再继续介介绍余下的内容）余下的内容）这个卡个卡还有很多有很多优惠的增惠的增值服服务，这些都是您日常工作中些都是您日常工作中用的着的，比如：彩用的着的，比如：彩铃、短信包，每月只要、短信包，每月只要1313元元钱，如果您，如果您还觉得不得不够的的话，还有其他的可以有其他的可以选择，比如：，比如：MOMO上网套餐和情上网套餐和情侣派，如果您有派，如果您有兴趣的趣的话，我再来，我再来为您您详细介介绍。-分段进行表述，完全站在客户的立场上进行语言组织，客户听起来清楚明了，容易理解。49增增值业务引引导力力销售售销售核心：售核心：建立建立信任信任促进促进成交成交50销售核心售核心建立信任建立信任建立信任四要素：建立信任四要素：专业形象：永远为成功而穿着，为胜利专业形象：永远为成功而穿着，为胜利 而打扮；而打扮；善于倾听：不断地认同顾客，以求更多善于倾听：不断地认同顾客，以求更多 了解客户；了解客户；善于表达：学会模仿顾客讲话的速度；善于表达：学会模仿顾客讲话的速度；真诚赞美：拉近与客户的距离真诚赞美：拉近与客户的距离 。51销售核心售核心建立信任建立信任专业形象的塑造形象的塑造1 1 2 2 法则法则 您永远没有第您永远没有第2 2次机会给客户留下次机会给客户留下美好的第美好的第1 1印象。印象。52销售核心售核心建立信任建立信任什么是什么是赞美？美？通通过过表表面面的的现现象象反反衬衬出出内内在在的的道道理理，从而拉近与客户之间的距离。从而拉近与客户之间的距离。赞美的作用赞美的作用 适适度度而而又又真真诚诚地地赞赞美美，既既像像温温暖暖的的阳阳光光可可以以融融化化客客户户内内心心的的坚坚冰冰，也也可可以以像像充充满满温温情情的的双双手手去去探探求求客客户户内内心心的的感感知知，会会让让客客户户对对你你敞敞开开心心扉扉，快快速速的的建建立彼此的信赖感。立彼此的信赖感。53赞美的切入点美的切入点行为行为“张先生，看到您主动排队，就知道张先生，看到您主动排队，就知道您是个有素质的人您是个有素质的人”物品物品“王先生，一看到您用的手机就知道王先生，一看到您用的手机就知道您是一个非常有品味的人您是一个非常有品味的人”装扮装扮“陈小姐，您的发式很适合您的脸型，陈小姐，您的发式很适合您的脸型，看起来十分优雅和时尚！看起来十分优雅和时尚！”亲友亲友“周女士，您的宝宝看上去很可爱，周女士，您的宝宝看上去很可爱，这可都是您的功劳啊！这可都是您的功劳啊！销售核心售核心建立信任建立信任54销售核心售核心建立信任建立信任赞美的最高境界美的最高境界隐形赞美隐形赞美自嘲式自嘲式回忆式回忆式类比式类比式亲近式亲近式55销售核心售核心促促进成交成交观察客户购买的信号观察客户购买的信号反复询问产品的性能反复询问产品的性能反复看说明书反复看说明书,宣传单页宣传单页问问题问问题如果夫妻双方都想买同一件商品时就会显得特别如果夫妻双方都想买同一件商品时就会显得特别亲密亲密.反之亦然反之亦然.如果是单独的客户如果是单独的客户,决定购买时就会显得对你更加决定购买时就会显得对你更加亲密亲密.56销售核心售核心促促进成交成交促促进成交：成交：“营销话术后后缀语”现在就为您开通？现在就为您开通？马上就为您办理？马上就为您办理？看的出来您对产品还是很看的出来您对产品还是很感兴趣的！你说是不是啊！感兴趣的！你说是不是啊！提示语提示语用肯定的语气来征询用肯定的语气来征询客户的意见客户的意见这真是一个很棒的产品！这真是一个很棒的产品！今天我已经帮很多客户办理了今天我已经帮很多客户办理了 这项优惠，那我就帮您办了吧这项优惠，那我就帮您办了吧何时能用上那就取决于您了！何时能用上那就取决于您了！暗示语暗示语通过产品利益描述给通过产品利益描述给客户心理暗示客户心理暗示57增增值业务引引导力力销售售引导力销售流程引导力销售流程探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求异议处理异议处理异议处理异议处理产品推荐产品推荐产品推荐产品推荐激发欲望激发欲望激发欲望激发欲望58引引导力力销售流程售流程探探寻需求需求探探寻需求的途径：需求的途径：1 1）通过）通过BOSSBOSS系统查询系统查询2 2）通过有效询问）通过有效询问59引引导力力销售流程售流程探探寻需求需求探探寻需求的技巧：需求的技巧：1 1）通过开放式询问缩小范围；）通过开放式询问缩小范围；2 2）通过封闭式询问确定主题；）通过封闭式询问确定主题；3 3）投其所好，注意询问顺序；）投其所好，注意询问顺序；4 4）关键问题穷追不舍）关键问题穷追不舍60引引导力力销售流程售流程探探寻需求需求探探寻需求的要点：需求的要点：先从简单的问起，让对方容易回答先从简单的问起，让对方容易回答一次只问一个问题一次只问一个问题在对方回答完之前，不要提新的问题在对方回答完之前，不要提新的问题对方回答之后，要积极回应，再给出建议对方回答之后，要积极回应，再给出建议61发发掘需求掘需求练习练习锁定客户身份锁定客户身份-普通公务员（教育局科员）普通公务员（教育局科员）锁定客户品牌锁定客户品牌-神州行单向家园卡神州行单向家园卡锁定客户消费情况锁定客户消费情况-漫游主叫多漫游主叫多 100 100元元/月月锁定客户目的锁定客户目的-转全球通套餐转全球通套餐能接受的新业务是飞信能接受的新业务是飞信62发发掘需求掘需求练习练习锁定客户身份锁定客户身份-老师老师锁定客户品牌锁定客户品牌-联通用户联通用户锁定客户消费情况锁定客户消费情况-长途长途200200锁定客户目的锁定客户目的-办理神州行长话卡办理神州行长话卡能接受的新业务是手机报能接受的新业务是手机报63探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求增增值业务引引导力力销售售引导力销售流程引导力销售流程激发欲望激发欲望激发欲望激发欲望异议处理异议处理异议处理异议处理产品推荐产品推荐产品推荐产品推荐64引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望 在短时间内激发客户的购买欲望，同时得到有效的推荐时间，在营销中非常重要，尤其对于营业厅前台的营销意义重大。从心理学的角度表明，人们只有在听到能够为其带来好处的话语时，才能表现出应有的关注。所以，激发欲望，一定要把产品最吸引客户的深层次利益（客户使用产品能得到的好处）放在首句展现。这也就是俗称的“一句话营销”。65引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望 此句是目前营业厅常用的一种推荐话术，但实际结果如何呢？经调研发现，有95%以上的客户听到后都会拒绝，那么原因在哪里呢？原因一：以上的话语是完全站在卖方的立场来表现的，这样客户的第一感觉就是“你要赚我钱”，在这样的潜意识心理驱使下，客户基本的表现都是否定的；原因二：“飞信”这个概念对于客户来说非常陌生，他们在听完以后完全不能有具体的感知，对于这样一个陌生的东西，又有多少人敢去尝试呢？原因三：因为客户长期以来对移动新业务的误解，导致客户的直接拒绝，主要是因为不想自己的利益被损害。例：您好，我们移动现在有个飞信的业务您想不想了解一下？例：您好，我们移动现在有个飞信的业务您想不想了解一下？66引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望 如果你是客户，听到后会有什么样的反应？从调研数据显示，这样问客户时，只要客户平时有发短消息的习惯，就一定会感兴趣。原因就在于在话术中直接命中了客户的深层次利益。例：您好，我们移动现在推出了一种可以让您免费发短信的服务，例：您好，我们移动现在推出了一种可以让您免费发短信的服务，您想听听看吗？您想听听看吗？67引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望激激发欲望的关欲望的关键点：点：计算机销售的案例！计算机销售的案例！1 1、客户利益转换客户利益转换 2 2、业务名称转换业务名称转换产品转换产品转换68引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望产品品转换客客户利益利益转换：就是将就是将产品特性品特性转换为客客户利益（客利益（客户使使用用产品可以得到的好品可以得到的好处！）！）认同认同客户利客户利益转换益转换亲情亲情友情友情爱情爱情健康健康便捷便捷炫耀炫耀经济经济产品转换的五大攻略与三大基石产品转换的五大攻略与三大基石69移动新业务产品的卖点深入剖析移动新业务产品的卖点深入剖析三大品牌的贵与贱？“烦人”的彩铃前途无量的手机上网不会用电脑的人如何去购买手机邮箱？飞信真的是聊天工具么？来电提醒给客户带来的是否只是不漏接电话12580赚什么钱？手机视频、手机证券等业务究竟怎么了？引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望产品品转换客客户利益利益转换：表达一：我们移动现在有一种确保不漏接一个电话的业务，您有表达一：我们移动现在有一种确保不漏接一个电话的业务，您有 没有兴趣了解一下？没有兴趣了解一下？表达二：我们移动现在有一种确保您不会因为漏接电话而损失一表达二：我们移动现在有一种确保您不会因为漏接电话而损失一 笔订单笔订单/一次机会的服务，不知道您开通了没？一次机会的服务，不知道您开通了没？【示例】：【示例】：你会对哪种表达更感兴趣呢？71引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望产品品转换业务名称名称转换：【适用范【适用范围】：】：适用于名称适用于名称较难理解或名称与理解或名称与业务内容有内容有一定差异的增一定差异的增值业务。【使用方法】：【使用方法】：11）用）用“服服务”或或“功能功能”代替代替“业务”22）用）用“产品描述品描述”代替代替“产品名称品名称”72引引导力力销售流程售流程激激发欲望欲望产品品转换业务名称名称转换：表达一：我们移动现在有一种叫手机报的新业务您有没有新趣表达一：我们移动现在有一种叫手机报的新业务您有没有新趣 了解一下？了解一下？表达二：我们移动现在有一种可以让您在手机上看报纸的功能表达二：我们移动现在有一种可以让您在手机上看报纸的功能 不知道您开通了没？不知道您开通了没？表达三：我们移动现在向客户提供的一种可以在手机上看报纸表达三：我们移动现在向客户提供的一种可以在手机上看报纸 的服务，我给您介绍一下？的服务，我给您介绍一下？你会对哪种表达更感兴趣呢？【示例】：【示例】：73探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求增增值业务引引导力力销售售引导力销售流程引导力销售流程产品推荐产品推荐产品推荐产品推荐异议处理异议处理异议处理异议处理激发欲望激发欲望激发欲望激发欲望74引引导力力销售流程售流程产品推荐品推荐 在激发完客户的购买欲望后，客户对产品已经有了一定的感性认识，因此，有必要对产品的特性、功能与价格等方面进行有技巧的介绍，便于客户进行性价比评估，同时应促进客户成交。75产品推荐的说话技巧（话术）案例：“神州行创业卡无月租，来电显示费每月3元，本地主叫闲时一分钟一毛，忙时一分钟两毛五，本地被叫前800分钟免费，超出后一分钟六分，长途费加拨17951，闲时长途一分钟三毛，不收市话费，漫游一分钟八毛，另外还要加上必选包，每月15元，包括彩铃、信息、和短信，这是必须选的，用不用都要交费，还有可选包，包括短信、MO套餐和情侣派”。如果你是客户，听了会有什么感觉？“你所选择的神州行创业卡，是我公司专门为您象您这样为自己的事业辛勤打拼的客户量身定做的，不仅创业卡没有月租费，而且还特别为客户增加了创业信息功能，它包括动听的彩铃，来电显示，以及每月免费发送的最新财经要闻，行业动态与信息，还有创业指导功能，可以极大的满足你忙于工作没有时间看书读报的遗憾，另外还赠送150条短信，供你出差或在家与客户或朋友交流联系，可以有效的减少话费的支出，所有这些功能你只需要每天花5毛多钱就可以获得。产品推荐的说话技巧（话术）创业卡最大的优势体现在您可以利用晚间在家里打市话联系业务，每分种才一毛钱，如果您需要打长途电话，在号码前加上17951，每分钟才三毛钱，还免收市话费，白天每分钟两毛五，不过你不用担心，创业卡每月可以提供800分钟的来电接听免费，相当于每天接近半小时的来电免费接听，足够您用了。您觉得是不是很适合您？如果你愿意的话还可以在刚才的功能上再增加适合您的特殊业务要求，它包括每月20元的360条网内短信，每条才5分来钱，或者每月10元的手机上网浏览等项目，这些都是我们公司提供的额外服务，你可以任意选择。产品推荐的说话技巧（话术）提出问题解决问题销售语言生活化将产品转化为客户利益利益最大化，支出最小化产品推荐的整体原则移动产品LXB快速营销五步法暗示需求提出问题对比介绍强调好处快速促成XX先生/女士平时短信也发得吧！现在发短信便宜了您知道吗？您原来发短信每条要一毛钱，发个百八十条短信就要十来块钱，现在每个月五元钱就能让您和您的朋友免费发短信了这样一个月就能帮您省个5、6块钱那您为什么不体验一下您说是不是那我就帮您办了吧！移动产品快速推荐五步法（以飞信移动产品快速推荐五步法（以飞信+GPRS5+GPRS5元为例）元为例）移动产品推荐话术移动产品推荐话术来电提醒推荐话术先生（女士）！通过我们的沟通与交流发现您平时电话也比较多（比较重要等）的啊，那你平时手机也不怎么关机的了啊，是啊！我们都是怕漏接了什么重要的来电，所以我们都经常开机的，因为要是漏接了重要的来电就可能给您的生活带来很大的影响，也会因此耽误很多事情的！您说是不是？然而现在简单了,您只需要每天1毛钱，来电提醒就会帮您解决这样的问题。我今天已经应许多客户的要求为他们开通了来电提醒业务，而且我们也可以随时保持沟通,那我就帮您办了啊！彩铃推荐话术先生（女士）！通先生（女士）！通过刚过刚才才对对您的了解，看得出您是您的了解，看得出您是一个很想和家人或朋友一起分享喜悦的人，相信您一定一个很想和家人或朋友一起分享喜悦的人，相信您一定会会经经常和家人或朋友常和家人或朋友进进行沟通行沟通联联系，如果您接到您家人系，如果您接到您家人打打给给您的您的电话电话您也一定很开心，您您也一定很开心，您说说是不是？如果您的是不是？如果您的家人在家人在拨拨打您打您电话时电话时能听到您精心能听到您精心为为他他设计设计的的优优美音美音乐乐与祝福，您的家人与朋友一定会很开心您与祝福，您的家人与朋友一定会很开心您说说是不是？看是不是？看到您家人与朋友开心您就会更开心您到您家人与朋友开心您就会更开心您说说是不是？是不是？这这就是就是我我们们的彩的彩铃铃，想想看您只需每天，想想看您只需每天1 1毛来毛来钱钱就可以就可以让让您的您的朋友或家人享受到朋友或家人享受到这这份喜悦您份喜悦您还还犹豫什么呢？您犹豫什么呢？您说说是不是不是？那我是？那我马马上上为为您开通吧！您开通吧！先生（女士）您好先生（女士）您好!您您过过来充来充话费话费是吧！是吧！停机了停机了吗吗？来手机我帮您看一下，？来手机我帮您看一下，对对了平了平时时短信也短信也发发的吧！的吧！对对了，了，现现在在发发短信便宜了您短信便宜了您知道知道吗吗？您免？您免费费用上咱用上咱们们的的飞飞信信业务业务，通，通过过手机上网的方式就可以免手机上网的方式就可以免费发费发短信了，短信了，这样这样您每天只需要毛来您每天只需要毛来钱钱（元每月）就可以（元每月）就可以免免费发费发短信了，反正您每个月也都短信了，反正您每个月也都发发的您的您说说是不是？那我就帮您是不是？那我就帮您办办了吧！了吧！GPRS元套餐快速推荐话术一XX先生/女士您好，通过我们的沟通与交流相信平时报纸新闻也会看看的啊！因为平时工作比较忙也希望能了解一些社会信息什么的啊，其实现在不用买报纸就可以在手机上了解了您知道吗？您只需要每天不到1毛钱就可以直接通过咱们的手机报在手机上看报纸了，这样您可以十分方便的了解新闻与生活信息了，而且到时候我们也可以随时保持沟通您说是不是，那我就帮您办了吧！手机报推荐话术手机报推荐话术 产品推荐练习来电提醒手机报全网音乐盒GPRS上网手机邮箱手机电视无线音乐俱乐部飞信探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求增增值业务引引导力力销售售引导力销售流程引导力销售流程异议处理异议处理异议处理异议处理激发欲望激发欲望激发欲望激发欲望产品推荐产品推荐产品推荐产品推荐88引引导力力销售流程售流程异异议处理理异异议产生的原因：生的原因：1）人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NO的。2）有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。3）销售人员没有准确的把握客户的真正需求。89引引导力力销售流程售流程异异议处理理异异议转换的技巧的技巧忽略法：面对客户的多个异议时，选择重点进行处理忽略法：面对客户的多个异议时，选择重点进行处理太太极极法法：人人有有一一个个通通性性，不不管管有有理理没没理理，当当自自己己的的意意见见被被别别人人直直接接驳驳斥斥时时，内内心心总总是是不不痛痛快快，甚甚至至会会被被激激怒，尤其是向他销售产品的人员的正面反驳。怒，尤其是向他销售产品的人员的正面反驳。话术：“是的然而”应尽量避免使用:“但是”、“不过”、“可是”等表示直接 反对的语句。90太极法之小太极法之小练习练习男：我男：我觉得一夫多妻制挺好的。得一夫多妻制挺好的。女：我了解你的想法，然而我女：我了解你的想法，然而我觉得没有得没有比一男一女的比一男一女的爱情更加情更加动人的了。人的了。男：我明白您的意思，然而被一群女人男：我明白您的意思，然而被一群女人围着的感着的感觉真的很好真的很好女：我了解你的想法，然而我害怕你身女：我了解你的想法，然而我害怕你身体吃不消体吃不消引引导力力销售流程售流程异异议处理理甲甲:我我觉得得这里很里很热,乙乙:我尊重你的意我尊重你的意见,然而我然而我觉得比起去年夏天来得比起去年夏天来,这里已里已经是很凉爽了。是很凉爽了。甲甲:你你说的我了解的我了解,然而我然而我现在的确是汗如雨下在的确是汗如雨下,应该把空把空调开大一点。开大一点。乙：乙：换做我是你会做我是你会这么想的么想的,而我担心的却是你会不会因此而我担心的却是你会不会因此而感冒了而感冒了!在这个案例中，一直运用的就是太极法，先部分肯定对方，然后再碗转的表达出自己的观点 92引引导力力销售流程售流程异异议处理理例：推荐来例：推荐来电提醒提醒客客户：这个我用不着，我手机个我用不着，我手机2424小小时开机。开机。（如果你（如果你营业员，你会怎么，你会怎么说？）？）营业员：我完全能明白您的意思，相信您一定很忙，而且：我完全能明白您的意思，相信您一定很忙，而且电话都很重都很重要，然而要，然而这也是您更需要来也是您更需要来电提醒的理由。（太极法）提醒的理由。（太极法）很多很多时候，您是不得不关机或非常想关机的，比如在开会候，您是不得不关机或非常想关机的，比如在开会时，或者您累了一天想好好休息，或者您累了一天想好好休息,或者与或者与爱人人单独相独相处的的时候候,（情景假（情景假设）都不希望有）都不希望有电话来打来打扰,但又担心有重但又担心有重要的要的电话接不到，（提出接不到，（提出问题）有了来）有了来电提醒就可以完全提醒就可以完全放心，您想关机的放心，您想关机的时候就关候就关,开机后可以根据短信提示立开机后可以根据短信提示立刻回复刻回复电话，两，两头都不耽都不耽误,（解决（解决问题）您不）您不觉得非常得非常适合您适合您吗?（促（促进成交）成交）93 客户在厅内办理完业务后，此时客户对营业人员的信任度增强，其内心对所购买产品的渴望值有所降低。营销人员应注意这个环节，条件允许下及时为客户提供产品相关的信息资讯以及该产品的附加功能，解决客户的后顾之忧。如：业务正确操作方法及注意事项等，避免因客户对业务不熟练所带来的负面效应。给客户一颗定心丸！给客户一颗定心丸！增值业务引导力销售增值业务引导力销售9495课程目程目录引导力营销意识培养引导力营销意识培养1 1实用销售技巧实用销售技巧有效沟通有效沟通2 2增值业务引导力销售增值业务引导力销售3 3营销中的引导力管理营销中的引导力管理4 4引引导导力力营销营销管理管理目前，我目前，我们在在营销管理中存在哪些管理中存在哪些问题？您能做到您能做到“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”吗？在在营销中中检查时发现不了不了问题！对服服务营销流程的内容与流程的内容与标准理解不足！准理解不足！宽容与理解的想法比容与理解的想法比较多！多！培培训传递中的中的“流失效流失效应”引引导导力力营销营销管理管理如何理解管理？如何理解管理？管理实质上就是问题管理实质上就是问题的解决方案的解决方案引引导力力营销管理管理最实在的管理（解决问题）？最实在的管理（解决问题）？营销中现场检查对现象进行思考发现发现问题问题寻找问题的根源形成解决的方案分析分析问题问题先培训，后运用再检查，兼考核解决解决问题问题引引导导力力营销营销管理管理塑造管理塑造管理权威的威的权利基利基础有哪些？有哪些？引引导导力力营销营销管理管理能力能力营销能力营销能力培训能力培训能力综合能力综合能力业务能力业务能力引引导导力力营销营销管理管理重重视你的你的员工工当你去麦当当你去麦当劳、肯德基或是去沃、肯德基或是去沃尔玛、家、家乐福福时，不是常常能看到不是常常能看到经理或店理或店长，但是每次都看，但是每次都看 到在到在柜台里柜台里负责结帐的的员工。所以消工。所以消费者者对快餐店或快餐店或超市的印象，一定是超市的印象，一定是该场所的所的员工。工。同同样，当客，当客户到移到移动营业厅的的时候候 真正面对客户的其实不是真正面对客户的其实不是管理人员，而是员工。所以应正确管理人员，而是员工。所以应正确处理管理人员、员工、客户的关系。处理管理人员、员工、客户的关系。引引导导力力营销营销管理管理正确正确处理三者之理三者之间的关系的关系计划经济管理人员客户员工管理人员市场经济管理人员员工客户不同经济环境下三者的关系不同经济环境下三者的关系不同经济环境下三者的关系不同经济环境下三者的关系引引导导力力营销营销管理管理如何区如何区别管理你的管理你的员工？工？协商式协商式命令式命令式指导式委任式现场管理引引导导力力营销营销管理管理营销中有哪些中有哪些类型的管理？型的管理？这些内容之些内容之间又有何又有何联系？系？现场现场管理管理基础管理会议管理后台管理引引导导力力营销营销管理管理如何高效如何高效实现引引导力力营销管理？管理？现场管理数据化及时化个性化引引导力力营销管理管理引引导导力力营销营销管理之数据掌握管理之数据掌握引引导力力营销管理管理引引导导力力营销营销管理之管理之时时点跟点跟进进引引导力力营销管理管理引引导导力力营销营销管理之成交率比管理之成交率比对对引引导力力营销管理管理引引导导力力营销营销管理之成交率比管理之成交率比对对营销营销管理思路的培养管理思路的培养如何解决？如何解决？重重视服服务营销，提高管理要求；，提高管理要求；对营销的的标准与技巧充分了解。准与技巧充分了解。引引导力力销售分享之人生感悟售分享之人生感悟什么是不容易？什么是不容易？并不是事情难我并不是事情难我们不敢做，而是因为们不敢做，而是因为我们不敢做，事情才我们不敢做，事情才变得难。变得难。111引引导力力销售分享之案例售分享之案例讲个小故事个小故事 您您 的的 坚坚持持可可以以赢赢得得别人的转变！别人的转变！112113引引导力力销售分享之青蛙效售分享之青蛙效应青蛙效青蛙效应计划您的工作划您的工作工作您的工作您的计划划 祝祝愿愿充充满满斗斗志志的的您您，在在成成功功的的大大道道上上一一路狂奔路狂奔114