组织内部沟通策略课件

学习目标学习目标了解组织沟通的含义和作用识别组织内部沟通的类型和各自的沟通障碍掌握组织内部沟通的策略和个人技巧掌握组织冲突管理的策略识别组织内部沟通网络的类型掌握利用非正式沟通的方法1第第4 4章章 组织内部沟通策略组织内部沟通策略 上能通，下情可致；下不隐，上令必达。佚名1学习目标1第4章 组织内部沟通策略14 4.1.1 组织内部沟通的含义的和作用组织内部沟通的含义的和作用4 4.1.1.1.1组织内部沟通的含义和特点组织内部沟通的含义和特点 组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于，组织沟通特定的情境是工作场所，所以它既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。因此，组织沟通具有明确的目的，通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织目标。组织沟通是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。224 4.1.2.1.2 组织内部沟通的作用组织内部沟通的作用 组织内部沟通的目的是促进组织行动，即按有利于组织的方向左右组织的行动。组织内部沟通的作用可主要表现在下述四个方面：1 1传递组织信息，控制内部成员行为传递组织信息，控制内部成员行为 组织需要为组织内部成员采取合理的行动提供必要的情报。组织成员对自己的工作和工作环境掌握得越多，就能工作得越多。在组织运行过程中，组织会根据不断变化的外部环境，随时变更和调整企业的目标、任务。组织通过内部沟通使成员随时了解到每一步变化，以便更好地完成组织交给的任务。332 2 2 2征求员工意见，促进决策合理有效征求员工意见，促进决策合理有效征求员工意见，促进决策合理有效征求员工意见，促进决策合理有效 信息由基层一级向上传递，上一级把收到的信息进行总结消化，并在职权范围内采取行动，最终传递到最高主管部门。最高主管部门对收到的信息进行总结归纳，并用来进行决策。同时，组织在决策过程中和制定决策后，还必须进一步与组织成员进行沟通，征求成员的意见，让成员参与决策并对决策提出建议，从而使组织的决策更加合理有效。3 3 3 3统一组织行动，激励成员改善绩效统一组织行动，激励成员改善绩效统一组织行动，激励成员改善绩效统一组织行动，激励成员改善绩效 组织沟通可以使组织成员了解组织的内部政策、习惯做法、规章制度，并遵守这些要求，从而保持组织的统一性。在绩效考评方面，上级评价下级对组织所作的贡献，并将此评价传达给下级是十分重要的，有利于下级了解自己的地位，了解上级对他们完成任务的看法，了解他们如何改进对组织的贡献，以及了解他们的未来前途，这将极大地激发组织成员的士气，使其工作更有成效。组织沟通还可以促进组织成员交流感情，分享成功和失败的经验，引导组织成员强化正向行为，避免错误的行为，改进员工工作，促进组织成功。444逐步沉淀积累，塑造企业独特文化组织通过内部不断沟通，逐渐积累经验，形成组织独特的沟通文化，进而积淀为组织文化，形成组织的沟通内涵，如组织间乐于共享的心态、对他人的尊重、开放的沟通网络等。这些资源作为企业文化的重要内容，能够为组织的发展增加活力。54逐步沉淀积累，塑造企业独特文化54 4.1.3.1.3 组织内部沟通的环境组织内部沟通的环境 从管理沟通的角度看，由于沟通对象是非常明确的人，而人所存在的直接环境是组织。分析组织内部的沟通环境，可以帮助我们采取针对性的沟通策略。组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考查。企业内部组织结构反映了组织成员的权利关系、信息沟通渠道和业务流程等，它在本质上反映的是组织内部人与人之间的关系。组织文化是组织成员需要遵守的行为规范、思维方式、意识形态、风俗习惯等，组织文化的本质是组织内部的价值观。技术环境也深刻影响着组织内部的沟通，它一方面使组织内部信息交换在空间上不断扩展，组织虚拟化生存成为可能；另一方面，组织管理从刚性的制度、规则管理走向个性化、柔性化管理，组织内部成员日益从“社会人”变为“文化人”，也促使了组织内部沟通模式发生渐变。事实上，随着因特网、局域网的普遍采用，组织的沟通模式正在从根本上发生改变。64.1.3 组织内部沟通的环境64 4.2.2 组织沟通的对象及策略组织沟通的对象及策略 组织通常具有一定的结构。组织内部沟通，依据信息在组织结构中的传递方向，可以分为纵向沟通（下行和上行）、水平沟通和斜向沟通（如图5-1中虚线所示），由这些方向不同的信息流又构成了具有一定稳定性的沟通网络。总经理人力资源部经理BAC营销部经理BAC制造部经理BAC研发部经理BAC图图5-15-1：组织结构与信息流组织结构与信息流7总经理人力资源部BAC营销部BAC制造部BAC研发部BAC图4 4.2.1.2.1 下行沟通下行沟通“非常用心非常用心”原则原则 下行沟通，是指沿着组织结构中的直线等级进行自上而下的沟通，即组织的高层结构向低层结构传递信息的过程。在下行沟通过程中，信息发送者是上级，下级是接受者。下行沟通的内容通常是管理决策、规章制度、工作目标和要求、工作评价和工作绩效反馈等。下行沟通的媒介主要有三种形式：下行沟通的媒介主要有三种形式：1书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等）。2面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息）。3电子的（闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。一、下行沟通的目的一、下行沟通的目的 下行沟通的主要目的有五个：一是传递工作指示，提供工作资料和指导；二是促进员工对岗位职责、福利、工作内容及任务的了解；三是向下级传递组织文化，统一组织成员的认识和行为；四是向下级反馈其工作绩效，激励和控制员工；五是向员工阐明企业的目标，使员工增强责任感。88二、下行沟通的障碍二、下行沟通的障碍 管理专家彼得德鲁克曾尖锐地指出“数百年来，管理者只注重向下沟通，尽管他们表现出莫大的智慧，但这种沟通无济于事。这种沟通失效，究其原因，首先是因为仅仅关注管理者想传达的，所有传达的内容都是指令”。下行沟通的结果经常不尽如人意，产生这些问题的原因在于下行沟通存在着各种障碍。企业组织机构复杂化。管理沟通风格差异化。开放沟通心态缺憾性。沟通技能的差异化。各方心理活动的牵制性。传递信息的遗漏和曲解。99图图5-2 5-2 信息理解漏斗图信息理解漏斗图高级管理人员的原始信息100%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%副总经理理解的信息66%丢失的信息丢失的信息丢失的信息丢失的信息10图5-2 信息理解漏斗图高级管理人员的原始信息100%生产三、下行沟通的策略三、下行沟通的策略1管理者树立正确的向下沟通心态。2采取开放式管理，鼓励员工参与。3制订好沟通计划，建立沟通制度。4精简沟通环节，合理安排沟通时间。5充分授权。6言简意赅，提倡简约的沟通。7建立有效的反馈机制。8利用多种沟通渠道和方式。11三、下行沟通的策略11四、下行沟通的个人技巧四、下行沟通的个人技巧（一）传达命令（一）传达命令1态度和善，语言礼貌 上级对下级传达命令时，管理者应保持理解和和善的态度，因为在现代化企业管理实践中，上下级关系已经很难依靠上级的个人权威来维持，上级的态度和语言能够直接影响下级对领导的看法，进而影响命令的执行。2给下属提出疑问的机会 聪明的管理者向下属传达命令时，应主动询问下属的意见，以确保下属能全面和准确领会。3引导下属认识到命令的重要性 管理者对命令进行的重复和强调并不能代表下属也这样认为，管理者要通过介绍命令的背景、要求、意义等信息让下属认识到命令的重要12四、下行沟通的个人技巧12（二）批评下属（二）批评下属1尊重客观事实管理者批评下属一定要从客观事实出发，坚持就事论事。充分了解事实情况，并了解下属全部的想法后再作出相应的处罚决定。2选择恰当场合在批评下属时，要选择合适的场合，不能伤害下属的自尊心和自信。案例链接：张飞敬上欺下的悲剧案例链接：张飞敬上欺下的悲剧3恰当运用赞美管理者在批评下属的时候，应适当对下属进行肯定和赞美，让下属意识到自己价值的同时能够虚心接受领导的批评。13（二）批评下属13三）赞扬下属三）赞扬下属1以诚相见，由衷赞美赞美是一种艺术，且只有当赞美建立在诚挚的基础上时，才会让下属真正受到鼓舞和激励。2及时肯定，具体赞扬在工作中创造了价值的下属，都渴望获得管理者的肯定和承认，管理者应当创造机会及时对下属的工作给予肯定。3知微见著，给予肯定管理者要善于发现下属所做的有意义的事情，且不论事情的大小都能给予真诚的赞扬。4适当运用，间接赞美通过第三者角度赞美或通过第三人传达赞美以表达真诚。“扬善于公堂，规过于私室”14三）赞扬下属144 4.2.2.2.2 上行沟通上行沟通“超常胆识超常胆识”原则原则 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构自下而上传递的过程，即由下级到上级的沟通。向上沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反映、申诉、建议和意见等。组织上行沟通的媒介与下行沟通的媒介基本相同，主要包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。一、上行沟通的目的一、上行沟通的目的 上行沟通的主要目的有：一是为员工提供参与管理的机会；二是减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；三是营造民主式管理文化，提高组织创新能力；四是缓解工作压力1515二、上行沟通的障碍二、上行沟通的障碍 在一个对美国和加拿大75家公司的研究中发现，上行沟通令人失望，越是大型的组织，上行沟通的阻碍越是常见。导致上行沟通的障碍可能是多方面的，主要表现在：1封闭式企业文化。一般员工没有多少机会发表信息与观点。2高层管理者不鼓励上行沟通，他们认为自己了解下级员工的需要，也坚信自己的决策正确。3内部沟通机制不健全，存在沟通瓶颈。组织内部没有建立上行沟通的机制和渠道，下级员工发出的信息一般得不到正面的回应。4信息失真，各级管理者过滤上行沟通信息。5上下级关系不良，下层员工缺乏上行沟通的动机。16二、上行沟通的障碍16三、上行沟通的策略三、上行沟通的策略 成功的组织沟通来自于下行沟通和上行沟通的平衡。良好的下行沟通也有利于促进上行沟通的顺畅，提高下行沟通的策略也适用于上行沟通，除此之外，还需做到：1建立信任。从组织的角度看，连接员工和管理者的是权力和责任；而从沟通的角度看，维系员工和管理者的是信任。2建立适当的上行沟通渠道和制度。组织可以设立正式的上行沟通途径，如建立意见反馈系统、员工座谈会和巡视员制度；定期实施员工调查，了解员工对组织和工作的感觉；设立员工意见箱，允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；3培育组织沟通文化。有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。良好的组织沟通氛围，有利于打开员工的心扉，促进上下级之间的信任关系，提高上行沟通的效率。4采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。各层级的管理者都积极行动，经常出现在员工的办公场所，自然会建立比较融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。经常采用的开放式上行沟通的有效途径有：（1）共同进餐；（2）四下走动；（3）深入工作现场；（4）参加员工的娱乐活动。1717四、上行沟通的个人技巧四、上行沟通的个人技巧（一）如何正确处理与上级的关系（一）如何正确处理与上级的关系1了解并在适度范围内尊重上司的习惯。2了解自己的长处和不足。3设法保持良好关系。4处理好与上司的私人感情和工作关系。5多说多做，争取得到上司的认可。6正确对待上级的批评。1818（二）与上级有效沟通的（二）与上级有效沟通的9 9个原则个原则1适当时机原则。2适合地点原则。348小时原则。4选择题法则。5事实数据原则。6充分准备原则。7留有余地原则。8简明扼要原则。9尊重领导决策原则。1919（三）向上沟通时的（三）向上沟通时的4 4种态度种态度1尊重而不吹捧。2请示而不依赖。3主动而不越权。4自信而不自负。20204 4.2.3.2.3 横向沟通横向沟通宰相肺腑原则宰相肺腑原则 横向沟通是指沿着组织结构的横线进行的信息传递，即发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权利关系的人员之间的沟通。一、横向沟通的目的一、横向沟通的目的 横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部门间的摩擦，并最终实现组织的总体目标，这对组织的整体利益有着重要的作用。横向沟通担当起组织内部同一层面成员沟通的重任，对加强个体与个体间、群体与群体间的理解，促进其合作和深化感情十分重要。随着组织结构趋于扁平化，这种跨职能、跨部门的沟通正受到绝大多数组织的关注，它已经成为组织成功的关键。1保证公司总目标的实现。2弥补纵向沟通造成的不足。3实现各部门信息共享。2121二、横向沟通的障碍二、横向沟通的障碍横向沟通的主要障碍有：1部门本位主义。2部门的自我标榜行为。3组织结构产生的部门之间职责交叉。4空间距离造成沟通上的物理障碍。5对有限资源的争夺。2222三、横向沟通的策略三、横向沟通的策略 对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，可以采取以下方法处理：1树立“内部顾客”的理念。2组织结构调整，完善部门职责、岗位职责。3多加倾听。4换位思考。5建立横向协调部门。2323四、横向沟通的个人技巧四、横向沟通的个人技巧横向沟通肺腑原则下，采取的一些技巧：横向沟通肺腑原则下，采取的一些技巧：1横向沟通要注意主动、体谅、谦让。2要自己先提供协助，再要求对方配合。3运用双赢的沟通理念。4注意沟通的方式。5让水平层次保持对你的好感。这里有四个原则：（1）总是面带笑容；（2）保持尊重对方的态度，对于对方的态度与言词，要认真对待与重视，考虑对方的立场，理解他所说的话；（3）不做出无视对方存在的言行举止；（4）经常思考自己在对方心中的地位。6对待分歧，要求大同存小异。24四、横向沟通的个人技巧24 4 4.2.4 .2.4 组织冲突管理组织冲突管理25 4.2.4 组织冲突管理25 西方组织冲突理论与华人冲突化解模型西方组织冲突理论与华人冲突化解模型西方管理沟通的冲突处理理论西方管理沟通的冲突处理理论 冲突（Conflict）是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与感情上的矛盾。冲突的要素包括：1.目标或利益；2.对立面交互行为；3.差异、矛盾、斗争和对抗。为了有效地解决组织中的人际关系冲突，美国的行为科学家托马斯（Thomas）提出了一种二维模式，用于分析冲突的可能解决方案和结果。托马斯认为发生冲突以后，冲突参与者的反应有两个主要维度：武断性和合作性。其中，“武断性”表示在追求个人利益过程中的坚持程度，关注于自身的意愿，强调事物本身的重要性；“合作性”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度，趋向于满足对方的需求，强调双方之间的关系。于是，就出现了五种不同的处理人际冲突的策略，这五种策略即代表了合作性与武断性的五种不同组合：强制、迁就、回避、妥协和合作。26 西方组织冲突理论与华人冲突化解模型26处理冲突的模式与策略 竞争(赢-输)合作(双赢)折衷(双赢)回避(输-输)妥协(输-赢)果果断断程程度度武断武断不武断不武断不合作不合作合作合作 合作程度合作程度 Thomas-Kilmann冲突处理的两维模式27处理冲突的模式与策略竞争(赢-输)合作(中国人的人际冲突处理模式中国人的人际冲突处理模式 传统上，“和”是一般中国人在处理人际冲突时的最高指导原则。中国人对冲突的解决模式往往强调不要正面冲突，以免伤和气，总是希望能平顺地化解冲突，希望大事化小，小事化无。杨国枢（1992）认为中国人的“关系取向”之主要特征之一为“关系和谐性”，亦即强调与追求所有人际关系的和谐。传统上中国人对不和谐或冲突会形成一种焦虑甚至恐惧。在现实生活中谁先破坏和谐，不管有理无理，都是不对的。为了维持双方关系的和谐，当事人必须各依角色规范行事，以符合对方的期望，在做人方面必须处处小心，尽力保护对方的面子，以免破坏和谐而引发冲突。传统中国人恢复和谐的主要策略是“和稀泥”，亦即强调“识大体”、“为和谐”、“家丑不可外扬”。2828 黄光国根据西方Hall（1969）的两个向度，将组织内部可能采取的冲突化解模式构建出五种冲突化解模式的雏形，来达成个人的目的。该研究将华人社会的人际关系分成三类，即1.垂直的圈内人（vertical in-group）；2.水平的圈内人（horizontal in-group）；3.水平的圈外人（horizontal out-group）。华人社会中的冲突化解模式华人社会中的冲突化解模式保持和谐保持和谐达成目标达成目标协调协调优势反应优势反应纵向内团纵向内团体体顾面子顾面子阳奉阴违阳奉阴违迂回沟通迂回沟通忍让忍让横向内团横向内团体体给面子给面子明争暗斗明争暗斗直接沟通直接沟通妥协妥协横向外团横向外团体体争面子争面子抗争抗争调解调解断裂断裂29 黄光国根据西方Hall（1969）的两个向度，将组织 如上表所示，在纵向的上/下关系中，当居下位者与居上位者发生冲突时，为了保持人际和谐，居下位者必须替居上位者顾面子，因而，居下位者可能采取的优势反应（dominant response）是忍让。如果他想追求个人目标之达成，他会采取阳奉阴违的策略，在协调方法上也会采取迂回沟通。在横向的人际关系中，个人可能采取的冲突化解模式则会视对方的关系位置不同而不同，若视对方为内团体一分子，在发生冲突时，为了保持彼此的人际和谐，双方都会给对方面子，也可能采取直接沟通与妥协的协调方式，唯若有一方不顾对方感受坚持要达成其个人目标，则他们可能陷入长期的明争暗斗之中；相反地，倘若双方都坚持要达成其个人目标，他们便可能将对方界定为外团体，而爆发明显的抗争，此时，他们会不顾彼此人际关系的和谐，而要与对方争面子，同时为了消除双方的冲突，在进行协调时，往往必须由第三者进行调解，而冲突后的优势反应则为双方关系的断裂。值得注意的是，在纵向内团体中，当居上位者不顾居下位者的感受，而一再坚持要达成其个人目标时，居下位者也可能采取反抗行动，严重的抗争甚至会导致关系的断裂。30 如上表所示，在纵向的上/下关系中，当居下位者与居上位资料链接：差序格局资料链接：差序格局 “差序格局”是由费孝通老先生提出的，旨在描述亲疏远近的人际格局。关于差序格局和团体格局的区别，费先生打了个比方：西方社会以个人为本位，人与人之间的关系，好像是一捆柴，几根成一把，几把成一扎，几扎成一捆，条理清楚，成团体状态；中国乡土社会以宗法群体为本位，人与人之间的关系，是以亲属关系为主轴的网络关系，是一种差序格局。在差序格局下，每个人都以自己为中心结成网络。这就像把一块石头扔到湖水里，以这个石头（个人）为中心点，在四周形成一圈一圈的波纹，波纹的远近可以标示社会关系的亲疏，可分为自家人、自己人和外人。费先生揭示出了中国传统社会的特点：1.自我主义，一切价值是以“己”作为中心的。2.公私群己的相对性，在这种格局中，站在任何一圈中，向内看可以说是公，是群；向外看就可以说是私，是己。两者无清楚的界限。3.特殊主义伦理，中国的道德和法律都得看所施加的对象与自己的关系而加以程度上的伸缩，一切普遍的标准并不发生作用。4.人治社会，维持秩序时所使用的力量，不是法律，而是人际关系的历史传统。5.长老统治，这是一种包含着不民主的横暴权力、民主的同意权力及教化权力等复杂内容的权力结构，整个中国传统社会中的制度安排和权力运作，都是以这样的一种社会关系模式为基础的。31资料链接：差序格局314.7 4.7 中国人的人情与面子沟通策略中国人的人情与面子沟通策略4.7.1 4.7.1 华人的人情运作法则与面子语言解析华人的人情运作法则与面子语言解析一、中国人的人情运作的法则一、中国人的人情运作的法则中国社会的人情运作有一定的法则可依，一个善于讲人情的人，多是善于依据人情法则而小心行事的人。1.1.扪心自问扪心自问 在与人互动过程中，若想自己的言行合情合理，应该扪心自问：假若别人对自己做了这件事，自己心中感觉会怎样，并由此作出结论。假若他心中感觉快乐，那么，这件事就是合乎人情的2.2.讲求回报讲求回报 “受者”接受了“施者”的人情，便欠了对方人情，一有机会便应想方设法予以回报；“施者”在给予“受者”人情时，也能预期对方终将回报。正是基于这种“报”的规范，人们才会以人情法则与别人交往。正如黄光国所说，中国人做人情的主要动机之一，就是他对别人回报的预期。324.7 中国人的人情与面子沟通策略323.3.延时回报延时回报 即一个人在回报他人的人情时，只有采取延时进行的策略，才是合乎人情的做法。当他人给你一个人情时，你为了不欠他的人情，可以采取当场回报他一个人情的做法是不近人情的，正确的做法应是：稍后再找个恰当的机会回报他人的人情。4.4.增量回报增量回报 报大于施也是人情运作的一个基本法则，一个人在回人情时，以更多的人情去回报他人是最合人情的做法，正如“你敬我一尺，我敬你一丈”、“受人滴水之恩，必将涌泉相报”。当人际交往开始后，受惠的人总是想方设法加重分量去报答对方，造成施惠人反欠人情，这就又使施惠人再加重分量去归还，如此往复，人际关系便建立起来了。5.5.不能算清不能算清 “不能算清”是一个重要的待人原则。中国社会里，人际关系具有长期性和直接性的特点，只有“算不清”，二人之间的关系才能旷日持久地维持下去。“算清”与“算账”在中国人的眼中，都是不好的字眼。333.延时回报33二、华人社会面子语言 华人社会交往的特色，必须放置在儒家关系主义的脉络中来加以理解。在华人社会中有着约定俗成的面子语言，下面是台湾社会学家黄光国先生给出的介绍以及情境解释。1 1“给面子不给面子给面子不给面子”2 2“增面子损面子增面子损面子”3 3“借面子看面子借面子看面子”4 4“顾面子不顾面子顾面子不顾面子”5 5“大家有面子没面子大家有面子没面子”6 6“撕破脸留面子撕破脸留面子”7 7“留面子敷衍面子留面子敷衍面子”34二、华人社会面子语言344.7.2 4.7.2 人情与面子的沟通对策人情与面子的沟通对策一、人情压力的沟通对策一、人情压力的沟通对策1 1不恰当的消除人情压力的做法不恰当的消除人情压力的做法 （1 1）拒绝收礼）拒绝收礼礼品作为人品的延续，是社交的纽带，送礼也是与人类其他一系列礼仪活动一同产生的。一件理想的礼品能传递出某种特殊的信息。拒绝接收礼品，从某种层面上将自己与他人隔离开来，往往会让送礼的人感到尴尬及疏远。从人际沟通上说，是很不恰当的对策。（2 2）当场算清）当场算清当场算清是指当场以“等价”的人情送回。这样做虽然可以获得一个“互不欠人情”的结果，但在现实的人际交往中，一个稍通人情世故的人，是不会选择这种方式来减少人情压力的。（3 3）更多回报）更多回报等待合适的时机给对方以更多的人情回报不是一种能真正消除人情压力的做法，弄得不好，一来二往，原本可能纯粹的付出变得不纯粹，且人情越滚越大，到最后，人情大似债，成为一种还不清的负担。354.7.2 人情与面子的沟通对策352 2 2 2恰当的消除人情压力的做法恰当的消除人情压力的做法恰当的消除人情压力的做法恰当的消除人情压力的做法 真正消除人情的压力必须坚持一个原则：在交往时既讲人情又彰显理性，这就是所谓的做人艺术。具体地说人们一般可以采取以下几种做法：（1 1 1 1）君子之交）君子之交）君子之交）君子之交 在人际交往中，保持“君子之交淡如水”，既能保证交往的持续和愉悦，又可以减轻人情债，维护人格独立，超脱利益的束缚，是一种理想的人际沟通方式。（2 2 2 2）客观对待）客观对待）客观对待）客观对待客观对待，即对事不对人。不对人性进行扭曲、伤害，不对人做道德说教、评判，不对人的素质妄下推论、结论，是保证看待事物客观立场的基础。（3 3）区隔策略）区隔策略所谓区隔的策略，是指将人情法则的使用限制于某些特定的范围之内。公务员在处理公务时，严格依照法律程序办事，强调公私分明；在处理私人事物上，则重视人与人之间的人情关系。362恰当的消除人情压力的做法36（4 4）保持距离）保持距离 人与人之间因有不同的秉性、不同的需要、不同的兴趣，“注定”了彼此之间相处的困难，对这种“二律背反”妥协的结果。只有保持适当的“距离”，才会创造一种和谐的环境，才会造就一片自由天空，才会给一切生命自我发展的空间。（5 5）账单明晰）账单明晰 “亲兄弟明算账”是为了防止出现因权利、义务或利益关系不明晰导致的纠纷而必须事先进行的预防措施。将经济性交换与社会性交换分开表面看似乎是太过利益化的人际交往方式，实际上却是为了保证人际交往正常规范化的一种很好的策略。3737二、面子功夫对策二、面子功夫对策（一）事先面子功夫对策（一）事先面子功夫对策这是一种预防性的措施，常用的有以下几种：1.1.1.1.事先声明事先声明事先声明事先声明个体在预期一项失面子的行为可能发生的情况下，通常以声明在先的方式，解释或否认自己的行为可能带来的不良后果。2.2.2.2.自我修养自我修养自我修养自我修养加强自我修养（包括能力与人品等）是一种事先有效地避免丢面子的好做法。这种做法一般是：自己知道自己在某方面的不足，于是事先就加强自我修养，练好“真本领”，以备不时之需。加强自我修养同时是事后挽回面子与增加面子的策略之一。3.3.3.3.预测躲避预测躲避预测躲避预测躲避在事件发生前，根据现有情形推算出可能产生相对不利的影响，就可以提前采取一定的规避措施，置身事外，从而化被动为主动。在预测若参加某项活动自己可能会丢面子的前提下，为了避免丢面子，而采取种种方法不去参加此项活动，这就是躲避策略。4.4.4.4.居间交涉居间交涉居间交涉居间交涉人际交往沟通中，因为种种原因，某些事件往往不能或不便于通过双方直接接触推动发生，这时就需要通过中间人的双向沟通，事件的主体达到一致目标，完成事件。有时候为了避免丢面子，事先找个中间人打听虚实，然后再作打算，这是一种常用的方法。38二、面子功夫对策38（二）事中面子功夫对策（二）事中面子功夫对策1 1 1 1宁小勿大宁小勿大宁小勿大宁小勿大宁小勿大是指宁愿自谦点，将自己的面子估计得小一些，防止将自己的面子估计得过高，而产生尴尬或失面子的事情。“我的面子不够”或“我没有那么大的面子”常常是“会做人”的人维护自己面子的一种最稳妥做法。2 2恪守礼仪恪守礼仪中国的典籍上记载“礼仪三百，威仪三千”，即礼仪准则有300条，行为准则有3000条。与人沟通相处，在适当的时候守恰当的礼仪，“礼多人不怪”，成为面子功夫中一种最为有效的策略。按礼节规范行事，常常可以免除失礼带来的尴尬。3 3沉默忍耐沉默忍耐在与人交往时，若遇到某些突如其来的尴尬事，你若不是以牙还牙，而是信奉“沉默是金”的道理而予以包涵，不但显示出你的修养、雅量，也让非难者自觉无趣，这自然能使你赢得面子。4.4.幽默化解幽默化解幽默一直被人们称为只有聪明人才能驾驭的语言艺术，而自嘲又被称为幽默的最高境界。人际交往中，在人前蒙羞，处境尴尬时，用自嘲来对付窘境，不仅能很容易找到台阶，保住面子，而且多会给人留下机智、幽默的好形象。5 5适度表现适度表现在人面前适度展现自己的人品才学，往往可赢得他人的尊敬或欣赏，自然也能赢得面子。39（二）事中面子功夫对策39（三）事后面子功夫对策（三）事后面子功夫对策 一旦感觉做了丢面子的行为，往往会采取某种补救性的措施。这些措施除了上文讲的加强自我修养外，常用的还有以下几种：1.1.补偿行为补偿行为当丢面子的责任在自己时，当事人会采取某些挽回面子的做法。这些行为包括马上停止丢面子的行为，重新解释自己行为失态的情况，形式上的道歉语赔礼以请求别人的谅解和努力去提高自己的地位等等。2.2.报复行为报复行为当丢面子的责任在他人时，某些人常常采取报复手段。常见的报复手段有：指责、攻击对方，以降低对方的面子来挽回自己的面子，或千方百计阻止别人进一步看低自己。3.3.自我防御自我防御面子丢失会让人心理失衡，有人就采取自我防御措施以挽回自己的脸面，方式有三种：（1）想方设法掩盖已发生的事或假装什么事情都未发生过。（2）寻求或给予“合理化”的解释，例如“酸葡萄心理”、“甜柠檬心理”、推卸责任。其中，酸葡萄心理，是指贬低个人渴望获得但又无法获得的东西；甜柠檬心理，即有些本来无明显吸引力的东西，在自己获得之后，又尽可能地美化它。（3）在心中贬低对方，即鲁迅先生笔下所谓的阿Q心理。40（三）事后面子功夫对策40（四）增加面子的策略 增加面子的做法，常用的有五种：一是“自我修养”；二是“适度表现”策略；三是“以德服人”策略；四是“水涨船高”策略；五是“水落石出”策略。1.1.以德服人以德服人 宋范仲淹奏上时务书：“臣闻以德服人，天下欣戴，以力服人，天下怨望。”古时以德服人指统治阶级通过良好的德行使百姓顺服。孟子说：“仁者无敌。”德高望重的人不但受人尊敬，往往也使人心悦诚服，这样，德高望重的人实际往往有较大的面子。2.2.水涨船高水涨船高 这种策略指一切通过抬高他人的面子以便迂回地抬高自己面子的做法。这主要是因为中国人多相信“物以类聚，人以群分”，将自己周围的人的地位抬高了，就可以间接地抬高自己。一些爱面子的人喜欢夸耀自己的家庭、身世、师朋或同乡，如“名师出高徒”。3.3.水落石出水落石出 这种策略是通过贬低他人而抬高自己面子的做法。你矮了，他或她自然就高了，所以，过去的某些人，喜欢抓人小辫子，给别人穿小鞋或扣帽子。其目的之一，无非是将你压低了，他或她的面子自然也就提高了。41（四）增加面子的策略41三、当代中国人的人情与面子启示三、当代中国人的人情与面子启示1.1.善用人情善用人情 一个处处只讲人情的社会，肯定是一个不公平的社会，因人情常常会排斥是非。只有公理伸张、是非昭彰的社会，才能慢慢培养起公德社会观念来。不过，人情本是一个人应有的情感，适度讲人情，会让人觉得你和善；太过分，则让人感觉到人情压力；不到位，易让人觉得你是冷血动物。2.2.与时俱进与时俱进 人情是传统中国重家族、重差序格局的关系的结果，在以伦理为本位的中国传统的乡土社会里，人与人之间的人情味就特浓。在当代中国人的人际互动里，人情的重要性不但会越来越小，而且人情的内涵也将发生变化，如过去传统社会里看作“不合人情”的，在现代社会里可能会看作是合情合理的。42三、当代中国人的人情与面子启示423.3.面子适度面子适度作为中国人的一种重要的心理与行为方式，“讲面子”本事只是一个中性词，没有好与坏之分。不过，讲面子要有一个“度”：一个人适度讲面子，对于约束自己的言行和保持一颗廉耻之心都有相当的作用；4.4.辩证功夫辩证功夫既要适度讲面子，自然就会涉及面子功夫。中国人的面子功夫是承认自己和他人都有面子，或自己和他人都有羞耻心为前提的，这样，中国人在与他人互动的过程中所表现出来的面子功夫，也多半以不使自己和他人丢面子或以维护自己和他人的面子为基本策略。这个策略背后是蕴藏着一种文化智慧。这种做法的目的不仅是达到了维护双方的面子，而且也是达到社会和谐的途径。433.面子适度434 4.2.4 .2.4 组织冲突管理组织冲突管理 组织沟通过程中，不论是上行沟通、下行沟通，还是横向沟通，常常会产生冲突。冲突就是矛盾表面化、分歧情绪化、情绪对立化。当双方情绪对立的时候，就会很容易导致冲突。组织冲突的起因是信息的不对称。组织中每个人的知识、精力、经验、性格、习惯、级别、价值观、性别都有所差别，这就造成了各成员的理解力差别，从而导致对同一信息的不同理解，冲突由此而生。1正确引导与控制冲突。2在冲突中保持动态平衡。3上级出面调解冲突。4明确各自职责。5对事不对人。6尽量不介入组织成员的个人冲突。444.2.4 组织冲突管理44课后案例讨论：早从4月份开始，即将毕业的小王已经在为租房奔波。因为学校对毕业生下了逐客令，她想找工作，必须赶紧找个落脚的地方。现在单间很难找，通过中介去租又很不划算，只能和同学一起分担面积大点的套房。5月底，小王终于和3个同学搬进了河南岸的一处房子，但因为伙食费等问题，没几天她们之间就有了矛盾。在小王看来，很多生活用具都是自己掏钱买的，若是开口要别人分摊，好像显得很小气，但看着她们用得那么心安理得，自己心里又不免有疙瘩。伙食费亦然，自己下班早，经常都是自己去买菜做饭，几个同学一起吃，但大家对买菜的费用都绝口不提，一味分摊了水电费便够了。很多次，小王都不想再做她们的份了，但同住一个屋檐下，又曾是同学，如果不做她们的份或者开口要买菜的费用，小王又做不出来。如果你是小王，你会如何解决目前的困境呢？45课后案例讨论：早从4月份开始，即将毕业的小王已经在为租房4 4.3.3组织中的沟通网络组织中的沟通网络4 4.3.1.3.1 正式沟通网络及其特点正式沟通网络及其特点 正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。但其缺点在于：层层传递的沟通渠道过于刻板，沟通速度很慢，存在着信息失真或扭曲的可能。正式沟通主要有以下五种网络形态：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通464.3组织中的沟通网络461链式沟通网络。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与在内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。2环式沟通网络。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关系。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。3Y式沟通网络。这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员的纵向关系。4轮式沟通网络。属于控制性网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。5全通道式沟通网络。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。上述沟通形态和网络各有优缺点，在管理实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，使组织的管理水平逐步提高。471链式沟通网络。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与在图图5-3：五种沟通网络形态：五种沟通网络形态ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDE链式Y式轮式全通道式环式48图5-3：五种沟通网络形态ABCDEABCDEABCDEAB4 4.3.2.3.2 非正式沟通网络及其特点非正式沟通网络及其特点 非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系来实现的，它超越了部门、单位以及层次。非正式途径具有更大的弹性，一般以口头方式为主，不留证据、不负责任，也比较迅速。非正式沟通的优点在于：不拘泥于沟通形式，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点在于：沟通信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且可能导致小集团和小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。非正式沟通形式因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”，其形态主要有四种，依照最常见至较少见的顺序分别为：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。494.3.2 非正式沟通网络及其特点49密语链式ABCDEF群体链式ABGDNFM随机链式ABC单线链式ABCD图图5-4 5-4 非正式沟通形态非正式沟通形态50密语链式ABCDEF群体链式ABGDNFM随机链式ABC单线 非正式沟通对策：组织各级管理者应该使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，并使其消极影响减少到最低，以下是管理者可采取的几项措施：1公布重大决策的时间安排。2公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为。3对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。4公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑。51 非正式沟通对策：515.4 5.4 会议沟通概述会议沟通概述 一、一、会议的含义会议的含义 会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。根据不同的目的和要求，既可以将会议看作是一个集思广益的过程，也可以看作是一种信息传递的方式。会议是向上沟通意见的途径之一，管理者也可以借开会的机会听取下属或员工的意见，通过会议，组织成员还可以聚集在一起，相互交换思想，进行横向沟通。二、二、会议的目的会议的目的 一个成功的会议正是完成管理沟通目的的最佳工具，其目的大致包括：1开展有效的沟通，交流信息。2给予指导，监督员工。3解决问题，协调矛盾。4开发创意，完善决策。5激励士气，提高员工满意度。525.4 会议沟通概述 52三、三、会议的类型会议的类型 根据会议的目的分类，其主要类型有：宣讲会或通知会。主要是宣布人事安排，宣传公司的政策、制度等。头脑风暴会。主要是希望通过集思广益，获得新的思路。达成共识会。主要是厘清大家的想法，达到统一共识的目的。回顾会、总结会。主要是过去一段时间工作或一次活动的总结，找出改进的地方。计划会、预算会。主要是计划未来一段时间内的工作和事项。工作布置会。主要是就具体的工作和项目进行安排。动员会。主要是在一项重大活动开始之前，要求大家高度重视。53535.5 5.5 有效的会议有效的会议会议是最常见的群体沟通形式，为了有效组织和安排会议，首先必须对有关群体沟通的特点、影响会议成效的因素、有效会议的特征等有清楚的认识。一、群体沟通的特点一、群体沟通的特点5454 群体沟通具有两大优势。一是能产生更多的承诺。当人们参与决策过程时，对决策会承担更多的义务，因为群体参与决策制定过程，可以使他们更好地了解政策的背景、性质和必要性，而且由于个人参与了决策，更容易持赞成态度。二是能产生更好的决策。原因在于：（1）群体决策可提供更多的可利用的信息，如头脑风暴法就是基于这个原因提出来的；（2）群体决策可以产生更多更好的决策；（3）群体决策可以产生更大胆的决策；（4）群体决策能产生更高的生产率，因为群体成员在工作时常常为了取得社会的承认而更加积极认真。但是，以群体沟通合作解决问题，也存在着很大的局限，群体沟通的缺陷主要表现为以下几方面:1时间与效率。2群体压力。3专家或领导压力。4说而不做。55 群体沟通具有两大优势。一是能产生更多的承诺。当人们参二、二、会议成效影响的因素会议成效影响的因素 影响会议的因素归纳起来有以下几点：1会议目的不明确。与会者不清楚会议的议题，导致讨论漫无边际。2会议持续太久。会议时间拖得太长，致使与会者过于疲倦，参与会议的积极性减弱。3简单问题复杂化。本来简单的问题，与会者反复讨论，不仅花费大量的时间，往往还可能使问题复杂化，引出许多不必要的矛盾。4发言者过于健谈。一些发言者过于滔滔不绝，会影响其他参会者的情绪和积极性。56565.5.3 5.5.3 有效会议的特征和策略有效会议的特征和策略会议是一项耗时耗力的活动。如果会议达不到预定的效果，既浪费了组织成员的工作时间，更严重的还可能引起员工的不满，引发组织内部的冲突和矛盾。因此，提高会议的效率十分重要。一、高效会议的特征1只有必要时才召集。2事先好好筹划过。3拟订和分发了议程表。4遵守时间。5一切按部就班。6请最有经验的和有才能的人出席。7作出了评论和归纳。8记录所有决定和建议。5757二、会议应遵守的规则二、会议应遵守的规则 高效的会议一般要遵守固定的会议流程，按照会议开始（欢迎词、会议目的、议程、具体时间安排和会议要求等）、会议议程逐项讨论（分享话题和目标、交换信息、做决定/确认行动、总结）、结束会议（总结、安排下次会议）和跟踪（备忘录、跟踪计划）的顺序进行。除此之外，会议本身还应遵守一定的规范。1参会者要将工作安排交给会议主席。2超过1小时的会议要有书面的通知。3所有参会者都要有准备发言的心态。4会议要能准时开始、准时结束。5负责人对决议能否达成负主要责任。6在会上要维护别人的尊严。7要有人提出不同的意见。8会后要能拿到书面的记录。9参会者要履行反馈职责。10要请第三方监控会议质量。58二、会议应遵守的规则585.6 5.6 会议的组织会议的组织会议开得成功与否取决于会议的组织，因此为了使会议有成效，就必须做好以下三个阶段的工作：会前准备，会议期间的控制以及会后工作。一、会前准备1明确会议必要性。2确定会议的目标。3拟定会议议程。4准备会议文件5确定会议主持人。6确定与会人员。7会务组织工作。8补充最新信息。595.6 会议的组织59二、二、会议过程控制会议过程控制控制会议进程，可以采取以下步骤：1回顾。会议开始时，要回顾会议议程和准备完成的任务以及前次会议以来所取得的进步。2介绍。与会者应该被相互介绍。3制定规则。应明确议程允许哪些变动、时间安排是怎样的、决策是如何形成的。4报告。根据会议议程顺序提出每个议题，由预先指定的报告人作报告。5发表意见。征求有关与会者的意见，给每个人表述自己意见的机会。6控制。控制每个议题的时间，控制与会人员意见的方向，当意见与议题无关或深入到不必要的细节时，应及时引导到议题本身。7归纳和概括。每个问题讨论结束后加以归纳概括，以便达成共识或做出决策。当出现不同的见解时，主持人应根据自己的理解将各种观点加以概括。8总结。会议结束时，对会议的进展进行总结，根据议题的顺序重复会议的决策和结论。60二、会议过程控制60三、会后工作三、会后工作会议结束后，会议组织者还需要作出以下工作：会议结束后，会议组织者还需要作出以下工作：1为了贯彻会议精神、执行会议决定，应尽快形成会议记录，并将会议记录下发至与会人员及其他有关人员。会议记录应该准确无误，会议形成的决议要突出承担任务的责任人姓名、时间和验收标准，并明确下次会议的时间。2对执行工作进行监督和检查，并建立检查结果的反馈机制。5.7 5.7 会议的技巧会议的技巧会议与会者一般可以分为主持人、会议成员和会议工作人员（如会议秘书、记录员等）三类，会议中各角色的同心协力对会议取得成效是很重要的。61三、会后工作615.7.1 5.7.1 主持人主持人会议主持人的职责有三个：一是引导，二是激励，三是控制。具体而言，会议主持人的沟通技能和技巧表现为以下五方面：1会议控制。有效的会议主持人应遵循以下五个基本原则：（1）决定讨论主题；（2）明确讨论范围；（3）确保人们围绕主题依次发言；（4）尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；（5）确保其他成员了解会议进展情况。2过程引导。无论主持人以怎样的风格定位，他都必须能够发起会议，对会议成员的行为进行引导，避免负面的影响，确保以良好的秩序进行主题和问题讨论。3促进讨论。4应付“隐秘议程”。5作出决定。625.7.1 主持人625.7.2 5.7.2 会议成员会议成员 参加会议的成员都有责任使会议取得成功。对于所有成员来讲，明确会议目的、议程以及自己与其他人在这次会议中的角色，是很重要的。与会者应努力做到：1态度。作为与会者，首要责任是树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见。2准备。保证自己做好准备和了解会议主题。3认识群体过程。4协助。5执行会议决定。6363 基于与会成员的职责，有效的会议参与者应该具有以下一些技巧：1决定是否需要出席会议。2准备。3准时参会。4就某些疑点或模糊问题征询清晰解释。5给出信息时，力求精确切题。6倾听。7支持他人。8确保公平参与。9反对要有根据。10以提高团队绩效的方式行事。64 基于与会成员的职责，有效的会议参与者应该具有以下一些5.7.3 5.7.3 会议工作人员会议工作人员 会议工作人员主要指会议秘书或记录员。会议秘书的作用很重要，直接对主持人负责。会议工作人员应做到：1筹备会议。2记录和维持议程所设计的顺序。3拟定会议记录和协助督办会议决定事项。655.7.3 会议工作人员656666