海底捞新员工服务技能培训课件

海底捞新员工培训海底捞新员工培训服务技能服务技能海底捞新员工服务技能培训总目录考勤制度考勤制度考勤制度考勤制度岗责分析岗责分析岗责分析岗责分析231服务理念服务理念海底捞新员工服务技能培训1服务理念海底捞新员工服务技能培训1.1 服务理念服务理念服务理念服务理念目的性？目的性？重要性？重要性？员工探讨！让大家在下店后更好的服务顾客海底捞新员工服务技能培训1.1 服务理念服务理念三大目标三大目标致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实现实现实现实 将海底将海底将海底将海底捞捞开向全国开向全国开向全国开向全国 231在海底捞创造一个公平公正的工作坏境在海底捞创造一个公平公正的工作坏境 海底捞新员工服务技能培训1.2 认知服务理念认知服务理念服务宗旨：服务宗旨：热情、细致、耐心、周到；热情、细致、耐心、周到；把顾客的每件小事当作自己的大事去做。把顾客的每件小事当作自己的大事去做。海底捞新员工服务技能培训服务准则服务准则1.3 认知服务理念认知服务理念 五声五声四勤四勤三搭配三搭配五不准五不准迎声迎声应声应声谢声谢声歉声歉声送声送声眼勤眼勤嘴勤嘴勤腿勤腿勤手勤手勤 语言语言动作动作表情表情不准拿脸色给客人看；不准拿脸色给客人看；不准与客人争吵；不准与客人争吵；不准因客人的打扮、不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人面貌、而轻视客人,议议论客人；论客人；不准因与客人认识，不准因与客人认识，知道客人的过去而议知道客人的过去而议论客人；论客人；不准将客人掉在餐厅不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，内的物品占为己有，应在第一时间交到吧应在第一时间交到吧台保管；台保管；海底捞新员工服务技能培训1.4 海底捞的含义海底捞的含义 大海宽阔（品牌）无穷无尽海海海底海底捞 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝 海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起 综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运底底捞海底捞新员工服务技能培训1.5 海底捞用人原则海底捞用人原则你必须是一位勤快的人；哪怕你再笨我们都愿去教你。海底捞新员工服务技能培训1.6 海底捞的海底捞的14个岗位个岗位1.Description店长、大堂经理、后堂经理（厨房）吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货 美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)游乐园、电工、质检员工海底捞新员工服务技能培训1.7 培训基地对员工的要求培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指海底捞新员工服务技能培训1.8 上课要求上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。海底捞新员工服务技能培训1.9 宿舍要求宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。海底捞新员工服务技能培训课堂实践课堂实践学员演练学员演练1.10 运用服务理念运用服务理念海底捞新员工服务技能培训2考勤流程海底捞新员工服务技能培训2.1 薪酬制度薪酬制度基本工资：服务员1080元/月，二级员工1100元/月，一级员工1120元/月；工龄工资：员工满一年后40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。海底捞新员工服务技能培训2.2 迟到奖罚制度迟到奖罚制度1、迟到15分钟扣0.5元，迟到530分钟扣10元，迟到30120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。海底捞新员工服务技能培训2.3 人事管理条例人事管理条例1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；2、规范员工档案表（附员工入职表）。2.3.1 入职：海底捞新员工服务技能培训2.3 人事管理条例人事管理条例1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规。备注：I.员工有以上几点可直接参照公司规章直接解聘；II.员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。2.3.2 解聘、离职：海底捞新员工服务技能培训2.4 海底捞员工宿舍管理规定海底捞员工宿舍管理规定1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；海底捞新员工服务技能培训2.4 海底捞员工宿舍管理规定海底捞员工宿舍管理规定6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；海底捞新员工服务技能培训2.4 海底捞员工宿舍管理规定海底捞员工宿舍管理规定11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。海底捞新员工服务技能培训2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度A.轻度过失B.较重过失C.严重过失D.各项过失处理办法海底捞新员工服务技能培训2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度A.员工有以下几点的，视为轻度过失:1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。海底捞新员工服务技能培训2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度B.员工有以下几点的，视为较重过失:1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，经常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。海底捞新员工服务技能培训2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度C.员工有以下几点的，视为严重过失：1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴。海底捞新员工服务技能培训2.5 过失处罚过失处罚规章制度规章制度D.各项过失处理办法（1）轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。（2）较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。（3）严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。（4）员工单独在外面网吧上网直接开除！海底捞新员工服务技能培训2.6 员工过生日聚餐标准员工过生日聚餐标准 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元 员工吃饭过生日必须AA制 员工之间过生日消费金额不得超过两百元 海底捞新员工服务技能培训 2.7 海底捞给员工创造发展的途径海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、新员工合格员工优秀员工实习领班优秀领班实习大堂经理优秀大堂经理实习店经理优秀店经理实习大区经理片区经理总经理董事长2、年龄偏大的员工新员工合格员工优秀员工先进员工（连续3个月当选）标兵（连续5个月当选）劳模（连续6个月当选）功勋（相当于店经理的福利待遇）海底捞新员工服务技能培训 2.7 海底捞给员工创造发展的途径海底捞给员工创造发展的途径成为一名合格员工的基本标准 1、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。海底捞新员工服务技能培训 2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程1.门迎组 保安 门迎 接电话 酒水吧 收银吧 擦鞋 美甲 游乐园 打发票 海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程2.服务组 服务员 发毛巾人员 前堂保洁人员 海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程3.上菜房 洗菜员 备菜员 上菜员 切羊肉、肥牛人员 海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程4.传菜组 传菜员 收台人员 打汤豆浆人员 切果盘人员 柠檬水配制人员 水果房 海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程5.油碟房 油碟 香菜 葱花 豆腐乳韭菜花 花生仁 榨菜海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程6.配料房 配料师 葱段 红油 花椒面 胡椒 药材 员工餐 捞面 电工 小吃房海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程7.保洁组 洗杯人员 洗毛巾人员 洗碗人员 打扫走到人员 打扫卫生间人员 洗碗间海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程8.凉菜房 凉菜 黄瓜 醋 酱油 鸡精 盐海底捞新员工服务技能培训2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程9.库房 办公室人员 出纳 会计海底捞新员工服务技能培训岗责分析3海底捞新员工服务技能培训3.1 海底捞岗位描述海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；5、员工应该把客人所点的菜品快速准确传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；海底捞新员工服务技能培训3.1 海底捞岗位描述海底捞岗位描述9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。海底捞新员工服务技能培训3.1 海底捞岗位描述海底捞岗位描述备注：检查服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问顾客是否需要发票；4.客人给钱埋单是必须说谢谢；5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.处理所有问题应在第一时间。海底捞新员工服务技能培训3.2 岗位职责岗位职责 发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。1 海底捞新员工服务技能培训3.2 岗位职责岗位职责 保洁人员 1、拾到客人物品应及时上交；2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、严格按照卫生标准进行；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。2海底捞新员工服务技能培训3.2 岗位职责岗位职责 传菜员：1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；3海底捞新员工服务技能培训3.2 岗位职责岗位职责 送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、上午11点、下午5点半检查是否到位；2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、柠檬水的制作必须按照量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、注意操作现场的卫生；8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；4海底捞新员工服务技能培训3.2 岗位职责岗位职责 收银员：1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、一个餐桌收台时间为23分钟内全部完成；3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。5海底捞新员工服务技能培训3.3 服务细节服务细节 眼勤眼勤 嘴勤嘴勤手勤手勤腿勤腿勤 五声五声 四勤四勤迎声迎声答声答声谢声谢声歉声歉声送声送声 1.五声+四勤海底捞新员工服务技能培训3.3 服务细节服务细节服务员要敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。2.介绍自己海底捞新员工服务技能培训3.3 服务细节服务细节做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练 3.服务员精神面貌海底捞新员工服务技能培训3.3 服务细节服务细节4.十四字礼貌用语 您好 欢迎光临 没关系 对不起 谢谢 请 再见海底捞新员工服务技能培训海底捞的发展史4海底捞新员工服务技能培训4.1 海底捞的原名海底捞的原名1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、总经理：张勇；3、专营：四川药膳火锅；4、现在职员工：3000人，以农村人为主；5、发展：1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步 1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。海底捞新员工服务技能培训4.2 海底捞的海底捞的“高压线高压线”勤劳 人品诚实 奉献 敬业孝顺父母海底捞新员工服务技能培训4.3 讨论课题讨论课题服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题，请思考以下问题：1、讨论你是怎么样理解授权工作？2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？海底捞新员工服务技能培训海底捞企业文化5海底捞新员工服务技能培训5.1 海底捞的宣誓词海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。海底捞新员工服务技能培训5.2 海底捞的店歌海底捞的店歌携手明天 唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。海底捞新员工服务技能培训5.3 海底捞品牌海底捞的品牌靠每个员工来创造！海底捞的品牌靠每个员工来创造！海底捞新员工服务技能培训5.3.1 海底捞品牌理念海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。海底捞新员工服务技能培训5.3.2 海底捞品牌现状经过十九年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。海底捞新员工服务技能培训5.3.3 海底捞品牌荣誉公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。海底捞新员工服务技能培训5.4 海底捞对员工的激励办法耶非常好很好好 海底捞新员工服务技能培训5.4 海底捞与员工把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家 用心服务用心服务 客户满意客户满意海底捞文化的逻辑链海底捞新员工服务技能培训海底捞的成功来自于：对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论2009年年4月刊月刊海底捞新员工服务技能培训5.5 游戏活动Play游戏游戏一：游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。目的：考验员工个人的反应能力 思考海底捞新员工服务技能培训5.3 游戏活动Play游戏游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止 目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。思考海底捞新员工服务技能培训海底捞服务流程6海底捞新员工服务技能培训6.1 服务流程服务流程 餐餐后后 餐餐中中餐餐前前 接待程序接待程序 交交单程序程序 交交单程序程序 现金金买单 代金券代金券买 餐后事餐后事项 下菜程序下菜程序 细节服服务 超前意超前意识海底捞新员工服务技能培训6.2 餐前流程餐前流程餐前餐前7.打沫子、打沫子、调味碟、盛汤调味碟、盛汤8.报号报号6.协助点菜、协助点菜、接单交单接单交单3.询问锅底询问锅底并点锅底并点锅底2.询问饮料（报价）询问饮料（报价）及送水果盘及送水果盘4.增减餐具、增减餐具、询问味碟询问味碟1.迎客入座迎客入座5.发围裙、套衣套发围裙、套衣套等细节服务等细节服务海底捞新员工服务技能培训6.3 餐中流程餐中流程下菜程序下菜程序细节服务细节服务超前意识超前意识菌类菌类荤菜类荤菜类素菜类素菜类淀粉类淀粉类加汤、豆浆、加汤、豆浆、柠檬水、下菜、柠檬水、下菜、捞菜捞菜换渣碟、收拾换渣碟、收拾桌面、备餐具桌面、备餐具要善于察言观要善于察言观色，满足客人色，满足客人就餐过程中的就餐过程中的需需 要要 询问主食（只询问主食（只剩一个素菜，剩一个素菜，询问客人是否询问客人是否加菜或下面，加菜或下面，若下面要及时若下面要及时搅锅）搅锅）提前打单、核提前打单、核单并找零单并找零 注意：注意：a、加退是否清楚；、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确海底捞新员工服务技能培训6.4 餐后流程餐后流程2.使用代金券使用代金券 a、辨别真伪、辨别真伪b、不能换取发票、不能换取发票c、在上面写上服务、在上面写上服务员姓名、桌号、实员姓名、桌号、实收、日期收、日期3.刷卡刷卡 餐后事项：餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火用品、若是最后一轮，及时关火现场示范现场示范学员演练学员演练1.现金买单现金买单a、客人核单是否正确、客人核单是否正确b、做到唱收唱付、做到唱收唱付c、验钱的真伪、验钱的真伪d、账单填写、账单填写海底捞新员工服务技能培训7细节服务海底捞新员工服务技能培训7.1 细节服务细节服务特色服务特色服务常规服务常规服务免费项目免费项目其他服务其他服务.海底捞新员工服务技能培训 7.2 常规服务常规服务老人老人老人老人小孩小孩小孩小孩孕妇孕妇孕妇孕妇1、蒸蛋、蒸蛋 2、坐垫、坐垫 3、拿老花镜、协助点、拿老花镜、协助点菜、捞菜菜、捞菜 4、搀扶和帮助、搀扶和帮助1、蒸蛋、蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、一次性短一次性短 筷子、吸管筷子、吸管 4、协助捞菜、协助捞菜 5、可、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭1、坐垫、靠背、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜、送话梅、泡菜 3、推、推荐荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害她带来意外的伤害海底捞新员工服务技能培训7.3 特色服务特色服务特色服务特色服务等等座座喝喝酒酒特特殊殊菜菜品品手手机机洗洗手手间间猪猪蹄蹄海底捞新员工服务技能培训7.4 其他服务其他服务用用品品菜菜品品雨伞、伞袋雨伞、伞袋凉菜分开凉菜分开袖套、围裙袖套、围裙火柴、烟缸火柴、烟缸医用药箱医用药箱小吃加量小吃加量送情侣菜送情侣菜询问剥虾询问剥虾态度决定一切，态度决定一切，细节决定成败细节决定成败海底捞新员工服务技能培训7.5 免费项目免费项目上网上网美甲美甲擦鞋擦鞋泊车泊车洗车洗车免费项目免费项目免费项目免费项目海底捞新员工服务技能培训欢迎加入海底捞！欢迎加入海底捞！海底捞新员工服务技能培训1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课海底捞新员工服务技能培训 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员海底捞新员工服务技能培训 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员海底捞新员工服务技能培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员海底捞新员工服务技能培训培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备海底捞新员工服务技能培训培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改海底捞新员工服务技能培训资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计海底捞新员工服务技能培训课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容海底捞新员工服务技能培训授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容海底捞新员工服务技能培训内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容海底捞新员工服务技能培训制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察海底捞新员工服务技能培训选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧海底捞新员工服务技能培训选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧海底捞新员工服务技能培训编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式海底捞新员工服务技能培训培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放海底捞新员工服务技能培训 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置海底捞新员工服务技能培训 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置海底捞新员工服务技能培训 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置海底捞新员工服务技能培训合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置海底捞新员工服务技能培训 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备海底捞新员工服务技能培训测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架海底捞新员工服务技能培训培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪海底捞新员工服务技能培训现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点海底捞新员工服务技能培训现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践海底捞新员工服务技能培训产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为海底捞新员工服务技能培训“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软海底捞新员工服务技能培训正面应对压力的方法海底捞新员工服务技能培训压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神海底捞新员工服务技能培训登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制海底捞新员工服务技能培训上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场海底捞新员工服务技能培训影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说海底捞新员工服务技能培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式海底捞新员工服务技能培训专业表达的三大要素海底捞新员工服务技能培训专业表达的思路与方法海底捞新员工服务技能培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式海底捞新员工服务技能培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应海底捞新员工服务技能培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员海底捞新员工服务技能培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式海底捞新员工服务技能培训了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径海底捞新员工服务技能培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题海底捞新员工服务技能培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教海底捞新员工服务技能培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调海底捞新员工服务技能培训激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务海底捞新员工服务技能培训吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励海底捞新员工服务技能培训职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋海底捞新员工服务技能培训职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？海底捞新员工服务技能培训塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神海底捞新员工服务技能培训职业风范的四大要求海底捞新员工服务技能培训六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情海底捞新员工服务技能培训语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她海底捞新员工服务技能培训眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示海底捞新员工服务技能培训课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板海底捞新员工服务技能培训课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗海底捞新员工服务技能培训