沟通的艺术课件

沟通的艺术沟通是管理的浓缩1.沟通的艺术沟通是管理的浓缩1.教学目标1.通过学习沟通艺术，让学生掌握沟通的基本理念，形成良好的沟通意识。2.掌握组织内外部沟通的原理及技巧。3.提高个人人际沟通能力及领导力。2.教学目标1.通过学习沟通艺术，让学生掌握沟通的基本理念，形成教学重点、难点教学重点：以沟通的过程和有效沟通中的障 碍克服为教学重点教学难点：了解 沟通的技巧和不同的性格沟通中存在的问题 3.教学重点、难点教学重点：3.沟通艺术的基本内容三、不同三、不同类型的人的沟通型的人的沟通一、沟通的含一、沟通的含义二、沟通的二、沟通的过程程四、四、职场中的有效沟通中的有效沟通4.沟通艺术的基本内容三、不同类型的人的沟通一、沟通的 有个人有个人请客，看看客，看看时间过了，了，还有一大半的客人没来。有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，怎么搞的，该来的客人来的客人还不来？不来？”一些敏感的客一些敏感的客人听到了，心想：人听到了，心想：“该来的没来，那我来的没来，那我们是不是不该来的来的啰？”于是悄悄地走了。于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便着急了，便说：“怎么怎么这些不些不该走的客人走的客人，反倒走了呢？反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：剩下的客人一听，又想：“走了的是不走了的是不该走的，那我走的，那我们这些没走些没走的倒是的倒是该走的了！走的了！”于是又都走了。于是又都走了。引例：寓言故事引例：寓言故事-该来的不来来的不来 5.有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。引例 最后只剩下一个跟主人最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了近的朋友，看了这种种尴尬的尬的场面，就面，就劝他他说：“你你说话前前应该先考先考虑一下，否一下，否则说错了，就不容易收回来了。了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，主人大叫冤枉，急忙解急忙解释说：“我并不是叫他我并不是叫他们走啊！走啊！”朋友听了大朋友听了大为光火，光火，说：“不是叫他不是叫他们走，那就是叫我走了。走，那就是叫我走了。”说完，完，头也不回地离开了。也不回地离开了。6.最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面启示：启示：说话有有说话的技巧，的技巧，假如出口不假如出口不够谨慎，没有慎，没有顾虑到听者的立到听者的立场，就很容易在无意中就很容易在无意中伤害害别人，而人，而产生一些不必要生一些不必要误会。所会。所谓“言言 者无心，听者有意者无心，听者有意”，就是，就是这个道理。个道理。7.启示：7.善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。8.善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动9.沟通的三个基本沟通的基本问题是心态9.沟通是通沟通是通过语言和身体言和身体语言与沟通言与沟通对象的交象的交流，流，实现一定沟通目的的一定沟通目的的过程程听听觉信息信息视觉信息信息身体身体语言言一、沟通的含义10.沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息（日本人的移交与中国情报）沟通的目的：11.控制员工的行为（遵守公司政策）沟通的目的：11.多人多人12.多人12.结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？讨论:13.讨论:13.情感的融合情感的融合思思维的共的共识传递组织目目标解决解决问题冲突解决冲突解决绩效反效反馈面面谈职业生涯管理生涯管理解雇解雇二、沟通过程14.情感的融合传递组织目标二、沟通过程14.全面了解沟通全面了解沟通对象的个人象的个人情况情况了解沟通了解沟通对象的情象的情绪状状态联系系时间和地点和地点沟通的困沟通的困难程度和物程度和物质、心理准心理准备沟通的过程准备沟通需要准沟通需要准备？15.全面了解沟通对象的个人情况沟通的过程准备沟通需要准备？15沟通过程模式发讯者者编码渠道渠道收收讯者者解解码反反馈16.沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈16.影响编码的4个条件扭曲扭曲问题：使用符使用符号不当、内容号不当、内容矛盾、渠道干矛盾、渠道干扰、接收者有、接收者有偏偏见技巧态度社会文化背景知识17.影响编码的4个条件技巧态度社会文化背景知识17.沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上你嘴上说的的80%别人听到的人听到的60%别人听懂的人听懂的40%别人行人行动的的20%18.沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别一般公司举行会议有哪些通病？提示：提示：没有明确的目没有明确的目标与程序、没有准与程序、没有准备、主管失控、无法主管失控、无法发言或离言或离题、盲从或漠然、盲从或漠然、无人无人负责也无人追踪、太多人参加也无人追踪、太多人参加19.一般公司举行会议有哪些通病？提示：19.沟通障碍缺乏反馈信息泛滥时间压力缺乏反馈组织压力信息过滤沟通障碍组织中中的的部部门之之间的的沟沟通通障障碍碍20.沟通障碍缺乏反馈信息泛滥时间压力缺乏反馈组织压力信息过滤沟通一般沟通的人际障碍语言表达方面言表达方面理解理解对方方面方方面沟通沟通时机机沟通沟通场合合沟通能力：沟通能力：观察能力，察能力，劝说能力能力21.一般沟通的人际障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟向上向下水平 尊重尊重倾听听 澄清你的澄清你的见解解提出你的提出你的观点点 确确认对方了解你的方了解你的观点点沟通的方向22.向上向下水平 尊重倾听 纵向沟通的障碍w向上沟通没有胆w向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）w上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上位助力w下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下位减力23.纵向沟通的障碍23.向下沟通没有心向下沟通没有心w当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？w当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一笑了之？w当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？w当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？w24.向下沟通没有心24.来自上司的障碍来自上司的障碍w 障碍一：障碍一：习惯于于单向沟通：向沟通：认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行 障碍障碍二：没有二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低w障碍三：障碍三：对下下级不信任不信任w障碍四：不愿听到坏消息障碍四：不愿听到坏消息w障碍五：障碍五：害怕失去威信害怕失去威信w障碍六：障碍六：将沟通多少与关系将沟通多少与关系远近相近相联系系25.来自上司的障碍25.任任务象限象限1 1：在字母：在字母I I上画一个点上画一个点象限象限2 2：在空白：在空白处写上写上abcdeabcde象限象限3 3：在园子里，有一只公牛：在园子里，有一只公牛妈妈MBMB，还有一只公牛爸爸有一只公牛爸爸FBFB，还有一只有一只公牛宝宝公牛宝宝BBBB，谁不在那里？不在那里？请圈出来圈出来象限象限4 4：请圈出与其他各字不是同圈出与其他各字不是同类的字的字游戏活动传递信息26.任务游戏活动传递信息26.倾听对沟通的重要性1.提问题2.停止说话3.少批评4.不要打断对方5.集中精力6.站在对方的立场上7.让对方轻松8.控制情绪沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。27.倾听对沟通的重要性提问题沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其28.28.29.29.真真诚的的态度（内心度（内心/诚于中）于中）体体态的反映（外在的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真眼神：真诚地看着地看着对方（方（专注）注）C.C.姿姿态：坐：坐态上身前上身前倾D.D.点点头：伴以：伴以“是是”、“嗯”等以示在听等以示在听 和和认同，同，给对方鼓励方鼓励30.真诚的态度（内心/诚于中）30.你你认为她她们的目光的目光是？视 线 向向下下 表表 现权 威威 感感和和 优 越越感，感，视 线 向向上上 表表 现服服 从从 与与任任 人人 摆布。布。视 线 水水平平 表表 现客客 观 和和理智。理智。31.你认为她们的目光是？视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现应对判断的影响坐在浅色座位上的学生更有可能与老师相互交流；深色座位上的次之；白色座位上的最次。33.坐在浅色座位上的学33.2.理解理解 明确目的。明确目的。听清全部信息（忌匆忙下听清全部信息（忌匆忙下结论）。整理出关整理出关键点。点。听出感情色彩。听出感情色彩。倾 听 策 略34.2.理解 明确目的。听清全部信息（忌匆忙下结3.记忆 重复听到的信息重复听到的信息 脑中复中复习一一遍遍4.反反馈 体体语回回应 提提问反反馈 沉默技巧沉默技巧 倾 听 技 巧35.3.记忆 重复听到的信息 脑中 1 1、听众听众记忆曲曲线36.36.2 2、如何、如何组织信息？信息？37.2、如何组织信息？37.38.38.倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰39.倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰3讲话的的态度度侵略退缩积极 一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。40.讲话的态度侵略40.积极行为的说话方式 基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型41.积极行为的说话方式 基本型41.视觉与信息与信息获得得两个人正两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，或是抬手看表，动作作虽然然细小，但小，但对方却感到你已方却感到你已经不想不想谈下去了，便会下去了，便会起身要走起身要走一位美国教授一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大定中国大陆的民用工的民用工业不好。关水不好。关水龙头、拧瓶盖，用力瓶盖，用力过大；大；电器用器用过后，有拔下插后，有拔下插头的的习惯；上下；上下车，关，关车门很很重重韩国人不尊重女性：美国人到国人不尊重女性：美国人到韩国国谈生意，生意，发现韩国前来国前来和他和他谈生意的先生生意的先生们上上卫生生间小便小便时，都没有掀起，都没有掀起马桶的桶的坐坐垫看的艺术42.视觉与信息获得看的艺术42.沟通距离沟通距离43.沟通距离43.44.44.q0-0.5米：米：亲密密恋人、恋人、护理、理、抚慰（慰（视觉、听、听觉、嗅、嗅觉、触、触觉一起起作用）一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距离米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；密朋友；0.8-1.25，普通朋友，普通朋友q1.25-3.50米：社会交往关系米：社会交往关系公事公公事公办、应酬或者初步了解，酬或者初步了解，谈话内容不怕被内容不怕被别人听人听见，说话声音声音较大大q3.5-7.5米：公共关系交往米：公共关系交往 庆典、演典、演讲空间距离与人际关系45.0-0.5米：亲密空间距离与人际关系45.46.46.搔痒搔痒玩弄玩弄头发或猛扯或猛扯头发当众梳当众梳头手指不停地敲手指不停地敲玩弄、咬指甲玩弄、咬指甲脚不停地抖脚不停地抖动当众化当众化妆或涂指甲油或涂指甲油0 0不良的动作语言与信息剔牙剔牙舌舌头在嘴里乱在嘴里乱动坐立不安坐立不安大哈欠大哈欠嚼口香糖嚼口香糖挤占他人的空占他人的空间把笔弄得把笔弄得咔嗒响嗒响47.搔痒不良的动作语言与信息剔牙47.q赞赏：应该明确、具体，不要没有原明确、具体，不要没有原则，将，将赞赏变成阿臾奉承成阿臾奉承q幽默：幽默：使交使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑松愉快，妙趣横生；用笑话进行行侦查，试探探对 方的意方的意图；可以委婉地批；可以委婉地批评对方，不使方，不使别人生气。今天人生气。今天 多云多云转晴了！晴了！难言之言之隐，一洗了之！，一洗了之！q委婉：委婉：含蓄、含蓄、动听。没有把意思直接点破，但听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，人留下情面，耐人耐人寻味的思索味的思索q寒暄：寒暄：多用于一般礼多用于一般礼节性和非性和非实质性的交往。如你好性的交往。如你好吗？近来？近来 工作忙工作忙吗？吃？吃过饭了没有？了没有？积极交流的技巧48.赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承积极交49.49.q替代式：替代式：提出更重要的事情，予以拒提出更重要的事情，予以拒绝q发问式：式：如果是你，如果是你，这件事件事该怎怎样处理？（己所不欲，勿施于理？（己所不欲，勿施于 人）人）q模糊式：模糊式：伸伸缩性大，模糊不清的性大，模糊不清的语言来言来应付付q比比喻式：式：举出出别人遇到相似的人遇到相似的问题是怎是怎样处理的，理的，讲清道理，清道理，使之受到启使之受到启发q转移式：移式：对方提出不合理的要求，可采取方提出不合理的要求，可采取转移移话题的方式的方式给以以 回回绝拒绝的艺术50.替代式：提出更重要的事情，予以拒绝拒绝的艺术50.不尊重和体不尊重和体谅对方方听的不听的不专心心不看不看对象的象的单一的沟通一的沟通方式方式态度不真度不真诚没有澄清没有澄清常见的沟通问题51.不尊重和体谅对方常见的沟通问题51.游戏：撕纸52.游戏：撕纸52.一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！沟通小故事153.一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。沟通小故事54.张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事树木倒地木倒地时会会发出声音，但如果没有一个人在出声音，但如果没有一个人在树林里，林里，这样的声音是否依然存在？的声音是否依然存在？只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音才会有声音不同类型的人如何沟通？三、不同类型人的沟通55.不同类型的人如何沟通？三、不同类型人的沟通55.能力与沟通能力与沟通性格与沟通性格与沟通气气质与沟通与沟通56.56.内向与外向内向与外向内向者内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通喜独立思考，从容决策。与内向者沟通选择最佳沟通最佳沟通时期，最好是当他期，最好是当他们头脑清醒并保清醒并保持高度警持高度警觉状状态时谈话务求求简洁，最好无他人在，最好无他人在场容容许他思索他思索时间主主动征求其意征求其意见,否否则他以他以为你漠你漠视他他57.内向与外向57.内向与外向内向与外向外向者外向者喜喜欢与人与人讨论问题，喜，喜欢人多的地方；独人多的地方；独处对他他是痛苦是痛苦除喜除喜欢讨论公事外，公事外，还喜喜欢谈论非公事。与他沟非公事。与他沟通，往往需一番交往后通，往往需一番交往后(谈非公事非公事)，方能直截了当，方能直截了当谈及主及主题他他们往往立即回答往往立即回答问题，但可能不是真正答案。，但可能不是真正答案。因此因此应设法使外向者停下来思考法使外向者停下来思考58.内向与外向58.感感觉与直与直觉感感觉者者希望希望获得事得事实需要需要实际事物事物需要需要详细内容内容较保守保守 极端的感极端的感觉者拒者拒绝任何新意任何新意见；简明扼要的明扼要的观点点也要也要寻找找细枝末枝末节来加以来加以论证 与感与感觉者沟通要提供者沟通要提供详尽信息，尽信息，说明方案怎明方案怎样有利于他，多有利于他，多给予他思考予他思考时间59.感觉与直觉59.感感觉与直与直觉 直直觉者者希望希望获得概念得概念喜喜欢创新的事物新的事物不需要不需要详细的内容（的内容（认为详细的的资料料琐碎、无碎、无趣，喜用趣，喜用图表）表）极端的知极端的知觉者把焦点放在未来者把焦点放在未来问题上，上，对当前当前的的问题视而不而不见，想法不切，想法不切实际 与直与直觉者沟通要站在者沟通要站在较高的高度，高的高度，强调新意及宏新意及宏观思思维，分享其梦想和，分享其梦想和计划划60.感觉与直觉60.气质类型与沟通 61.气质类型与沟通61.人人际沟通就是指人和人之沟通就是指人和人之间进行信息行信息传递和情感交流的和情感交流的过程程62.人际沟通就是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程62.四、职场中的有效沟通1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。时间和空间在物理学上叫相对换算。杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。63.四、职场中的有效沟通1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。64.2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。65.一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。66.如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。67.（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。68.开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。69.3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。70.2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。3、压低你的声音沟通是门学问，更是门艺术，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，是不正常的扭曲，把我们的想法弄弯了，大家都这样想沟通就简单了。71.沟通是门学问，更是门艺术，是人跟人的相处，本来没那么困难，都作业：上司下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理72.作业：上司下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理72.再见73.再见谢谢！73.