模块十客房接待服务管理课件

模块十客房接待服务管理项目一 客房对客服务一、客房对客服务的特点和要求二、对客服务规范及要点三、客房对客服务质量的控制宾客的类型与特点按旅行的组织方式划分：有散客和团队按旅游目的划分按宾客身份划分按宾客国别划分按宾客逗留时间的长短划分客房对客服务的特点 1.体现出“家”的环境与气氛2.对客服务的表现形式“明”“暗”兼有客房对客服务的要求1.真诚主动2.礼貌热情3.耐心周到4.舒适方便5.尊重隐私6.准确高效二、对客服务规范及要点 1、贵宾服务 2、洗衣服务 3、房内小酒吧服务 4、拾遗服务 5、托婴服务 6、物品租借服务 7、诸如加床服务、访客接待、擦鞋服务等其他服务贵宾服务(一）客房部接待贵宾的程序为：1.客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。2.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。3.房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。4.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。5.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。6.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。7.楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。8.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。9.根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。10.留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。贵宾服务（二）在贵宾的接待中，需特别注意以下问题：1.及时传递信息2.注意细节，精益求精 3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人4.提供针对性的服务5.尽量不打扰客人 6.服务适度7.协助前厅选好用房 洗衣服务（一）客房部可通过以下几种途径收取客衣：1.客人打电话通知洗衣房客衣组，由客衣服务员上楼层收取客衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。2.在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。3.客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由服务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。洗衣服务（二）在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：1.客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣。2.凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。3.在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。4.检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。5.不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。6.楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。7.大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。8.收到的所有送洗衣物，均需记录在客衣收衣记录表上。洗衣服务（三）返送客衣主要有两种方式：o一种是由客衣服务员直接送回客人房间；o一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再由楼层服务员将其送给客人。洗衣服务（四）客衣收衣记录表（例）年 月 日房号D干L湿P烫总包数时间备注合计收衣人 房内小酒吧服务 客房小酒吧一周消耗单楼层 服务员数量 星期品种一二三四五六日合计合计审核：拾遗服务（一）拾遗处理程序为：1.在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。2.请拾获人详细填写遗留物品登记单3.客房中心服务员查对遗留物品登记单及遗留物品，并填写遗留物品登记簿。4.将物品整理好，与遗留物品登记单“随物”一联一起装入透明塑料袋内，封口，写上日期。5.贵重物品送至财务部保管，请接收人在遗留物品登记簿上签收。6.客人询问有关失物情况，应查对遗留物品登记簿记录，积极协助查询，并予以答复。7.失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，确认无误后，请客人去大堂经理值班台办领手续，同时立即将遗留物品和遗留物品登记单送给大堂经理，请客人交验身份证件，在遗留物品登记单上签字。8.客房中心领班定期整理、清点遗留物品。9.无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。10.所有遗留物品的处理结果均需在遗留物品登记簿上予以说明。拾遗服务（二）遗留物品保管中应特别注意的问题：1.遗留物品必须归口管理2.明确专人管理3.配备必要的贮存柜4.确定保管期5.确定保管期后的处理方式托婴服务o托婴服务的程序为：1.客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写婴儿看护申请单，并就有关注意事项向客人说明。2.报告客房部经理，由其在申请单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。3.看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性服务。4.看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要求看护。5.在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，以便得到妥善处理。6.托婴服务完成后，立即将婴儿看护申请单送至总台结账处。物品租借服务o物品租借程序一般为：1.接到客人要求租借用品的电话或通知后，楼层服务员在客房服务工作日报上注明物品名称、编号和租借时间。2.将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人演示。3.填写租借物品记录表。4.至归还时间，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否需继续使用。5.征得客人同意后，前往该房收回租借物品。6.如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管出面处理。7.清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在客房服务工作日报及租借用品登记表上注明此物归还情况。访客接待（一）接待的程序通常为：1.热情接待来访者，问清被访客的姓名及房号，通过电话与该住客联系。2.根据住客情况，合理安排访客。3.如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问住客有无服务要求。4.将有关情况记录在工作单上。5.若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。6.会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休息。7.在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级报告并记录在工作单上。访客接待（二）访客接待中应注意的问题：o如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续；o如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客；o如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；o如果住店客人事先要求服务人员为来访客人开门，要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时，服务人员须与大堂经理联系，证实无误后方可开门。三 客房对客服务质量的控制（一）、客房对客服务程序的制定（二）、客房对客服务标准的制定（三）、客房部对客服务工作的质量控制客房对客服务程序的制定 制定客房服务程序的重要性：1.使客房服务规范化；2.便于培训；3.便于服务质量的控制。客房对客服务标准的制定（一）建立优质服务标准的重要性 1.确立目标 2.传达期望3.创造有价值的管理工具客房对客服务标准的制定（二）客房部对客服务标准制定的原则1.准确 表达清楚而准确；2.简洁 短而说明问题；3.可衡量 可以看得到，可以被衡量；4.可操作 实用并能达到。客房对客服务标准的制定（三）在制定标准时，应注意的问题：1.标准的制定应让所有有关员工参与，并能为大家所接受。2.标准应用书面的形式完整、明确地描述出。3.标准必须能满足顾客的需求。4.标准必须可行、易懂。5.标准必须得到上一管理层的支持（否则将不能生效）。6.标准一旦确定，在工作中就不允许出现偏差。7.对过时和不能发挥作用的标准，应加以修改。8.应根据需要增加新的标准，任何新的标准必须为大多数有关员工所接受。9.标准必须反映组织目标。客房对客服务标准的制定（四）客房部可以建立的标准：1.服务程序标准2.服务效率标准3.服务设施用品标准4.服务状态标准5.服务技能标准6.服务规格标准7.服务质量检查和事故处理标准客房部对客服务工作的质量控制事先控制事中控制事后控制事先控制1.制定程序和标准2.加强培训3.预测问题并采取积极有效的防范措施4.加强沟通和协调5.建立客房部内部检查体系6.定期分析宾客意见7.定期召开部门质量分析会8.及时进行整改9.将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩事后控制1.定期分析宾客意见2.定期召开部门质量分析会3.及时进行整改4.将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩小 结要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要点；最后，加强对服务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是服务工作的关键。思考题1、简述各类客人的特点及对客房服务的要求。2、简述各项对客服务的规范。3、提供各项对客服务时应注意哪些要点?4、如何有效控制客房对客服务质量?实践活动o走访某家饭店客房管理人员，参照有关资料，制定两项对客服务标准。项目二 夜床服务管理 一、准备工作二、夜床服务流程一、准备工作1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17：00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜床服务表，特别需要注明客人国籍、住客人数，VIP客人要注明贵宾等级。2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天16：30前统计当日预抵客人情况，将房价达到派送水果要求的房间号列出来，按规定发放水果。3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼层服务员每天17：00后到房务中心领取免费水果，17：30后领取夜床服务表，并根据客人国籍领取报纸。4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前打电话询问房务中心次日天气情况，并填写晚安卡。5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物品补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开夜床小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。二、夜床服务流程（一）、开夜床时间：18：00-21：00（二）敲门1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；2、服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。3、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。5、轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。10、将进房时间填写在夜 床服务表上。（二）、开空调和灯1、打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22，冬季24）2、将房间的灯调到标准灯光，除VIP外，所有房间只开门口筒灯、床头灯及卫生间镜灯。（三）、拉合窗帘1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。（四）、清理杂物1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。2、收垃圾，清理烟缸。1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用水浇灭。2）确认完全熄灭无任何 残留物质后，将烟头倒 入垃圾桶内。3）将烟缸放至卫生间。4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回确认后处理。7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。8）视情况需要更换垃圾袋。3、检查酒水使用情况，开单并补充。4.补充客用品1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行更换。2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐：o信纸2张；传真纸2张；o普通信封2张；o圆珠笔2支；o宾客意见书1份；o便签纸4张。3）更换客人用过的杯具4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶）5）在电水壶内补入凉水。（五）、开夜床1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；2、站在床的外侧中央位置；3、掀起被角；4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角5、将被子侧面的下垂部分整理好；6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。7、将开夜床小礼品放在床头柜上。8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。9、将晚安卡放到床头柜上；10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上11、开床规则：、开床规则：v 单人床单人床 u 一个人住开靠窗的床床头柜一侧一个人住开靠窗的床床头柜一侧u 两个人住开两个床两个人住开两个床 同性：两个床都开靠窗一侧同性：两个床都开靠窗一侧 异性：在床头柜一侧对开异性：在床头柜一侧对开v 双人床双人床u 一个人住开靠窗的一边一个人住开靠窗的一边u 两个人住开两侧两个人住开两侧（六）、清理卫生间1、开灯、开灯1）开卫生间镜灯；）开卫生间镜灯；2）开淋浴间筒灯；）开淋浴间筒灯；3）检查灯泡是否正常，）检查灯泡是否正常，及时报修。及时报修。2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；2）将烟缸洗净、擦干，放回房间；）将烟缸洗净、擦干，放回房间；3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶桶1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；桶是否已使用；2）如使用，只需将水擦净，不需）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；用清洁剂清洁；3）如客人用过且很脏，则必须用）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。清洁剂清洁。3、铺防滑垫、铺防滑垫1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或纵向铺放；或纵向铺放；2）正面向上，带吸盘面向下；）正面向上，带吸盘面向下；3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水；水；4）将绑带花放入房间写字台抽屉。）将绑带花放入房间写字台抽屉。4、地巾的摆放、地巾的摆放1）将地巾展开沿淋浴门）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放；外横向铺放；2）地巾正面向上，有商）地巾正面向上，有商标一侧向下；标一侧向下；3）将地巾四角整理平整，）将地巾四角整理平整，无褶皱无褶皱。5、浴巾的摆放、浴巾的摆放1）将一条浴巾纵向展开；）将一条浴巾纵向展开；2）展开后对折；）展开后对折；3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。（七）、退出房间1、如果客人在房间，询问有无其他需要；2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏2、拔下取电卡，锁好房门；3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。项目三项目三 洗衣服务洗衣服务第一部分：洗涤知识储备一、洗衣基本原理二、水洗技术三、干洗技术四、熨烫与去渍技术第二部分 洗衣服务流程 小 结 思 考 题 实践活动 场景实录第一部分：洗涤知识储备一、洗衣基本原理 饭店洗衣场的洗涤技术通常包括干洗技术、水洗技术、去渍技术、熨烫技术等内容。洗衣场的设备配置及布局洗衣设备的配置洗衣场的布局设计1.出入口的布局设计2.水洗区域的布局设计3.干洗区域布局设计洗衣基本原理二、洗衣房常用洗涤剂三、衣物洗涤基本原理 在洗涤衣物过程中，影响去污效果的四个基本要素是：1.化学力2.机械力3.温度4.时间洗衣设备的配置1.湿洗机2.烘干机3.棉织品熨平机4.干洗机5.夹烫机6.人像机7.去渍台系统8.其他还应配备不锈钢洗衣盆、不锈钢挂衣推车、不锈钢棉织品运输车、洗衣房用玻璃钢小推车、磅秤、熨斗、熨衣板等。湿洗机全自动工业洗衣机烘干机棉织品熨平机自动烫平机干洗机全自动干洗机夹烫机全自动腰裤夹机全自动水洗夹机全自动夹烫机人像机人像精整机蒸汽发生器去渍台系统抽湿机去渍机其他全自动折叠机多用途手推车出入口的布局设计1.脏的棉织品、衣物和洁净的棉织品、衣物一般应从不同的出入口进出。2.脏衣物进洗衣房后，首先要进行分类，所以在脏棉织品和衣物的进口处应有一个分类堆放的场所。3.打码机和称重装置（磅秤）应设在进口近旁，以便衣物的打码、编号、称重。水洗区域设计1.水洗设备一般安排在靠近进口处，饭店根据资金、场地和饭店客房、餐饮等规模配置容量不同的湿洗机。2.在这一区域内还应配置烘干机、烫平机、折叠机等。干洗区域设计 1.干洗区通常为一相对独立的空间，所有与干洗有关的设备放置在一起，最好靠近出口处。2.干洗区域设备通常包括干洗机、夹烫机、抽湿去渍机、人像机等。机器熨烫设备最好和人工熨烫设备相对集中放置，以方便操作。洗衣房常用洗涤剂1.棉织品主洗剂2.乳化剂3.酸粉4.氧漂剂5.氯漂剂6.上浆粉7.柔软剂8.干洗剂9.衣领净10.去迹剂 二、水洗技术1、水洗洗涤原理2、影响洗涤程序设计的因素影响洗涤程序设计的因素1）洗涤设备的类型 2）洗涤工作要求3）水质条件的差异4）织物的类型和特点5）污垢的程度和类型水洗洗涤原理水洗的整个过程大致可以分为五个阶段：1）冲洗与预洗2）主洗与漂白 3）过水和中间过水 4）柔软、中和、增白和上浆 5）中脱和脱水 三、干洗技术1、干洗洗涤原理、干洗洗涤原理 干洗是以一定量的挥发性有机溶剂,对织物进行清洁,达到去除污垢的目的。干洗常用的洗涤方式有三种：干洗常用的洗涤方式有三种：1）简单干洗法；2）二次干洗法；3）加料干洗法。干洗技术2、干洗机的工作原理、干洗机的工作原理干洗机的功能设计包括三个系统：1）洗涤系统 由筒体、滚筒、机门、溶剂缸、泵、电机等组成。2）烘干系统 由纤毛过滤器、高低速风扇、带热泵的制冷系统和辅助加热器组成。3）回收系统 主要由过滤器、蒸馏缸、油水分离器等组成。干洗技术3、干洗的基本程序、干洗的基本程序准 备上 液清 洗排 液脱 液烘 干冷 却检 查绒布袋清理四、熨烫与去渍技术1、去渍技术去渍技术2、熨烫技术、熨烫技术就是通过一定的工具,包括熨斗、整烫设备,通过一定的技巧方法,使各种衣物和棉织品达到平整、挺刮、定型的一种工艺。1）熨烫方式2）熨烫原理去渍技术去渍技术1）污渍的种类2）去渍的基本原理 3）去渍的方法 4）去渍的基本程序 5）进行去渍处理的注意事项污渍的种类1）水基污渍2）油脂类污渍3）油基色素渍4）果酸色素渍5）蛋白质类污渍6）其他类污渍去渍的基本原理o1）溶解作用o2）化学作用o3）乳化作用o4）分解作用去渍的方法1）喷射法 2）揩拭法 3）浸泡法4）吸收法5）强洗法进行去渍处理的注意事项1）及时处理受污染的衣物。2）正确使用去渍剂。3）去渍机械动作应适度。4）减少污渍穿透织物的机会。5）灵活调整去渍方案。6）避免去渍剂的残留对织物的损害。去渍的基本程序 1）辨别织物纤维2）辨别污渍 3）确定最佳去渍方案4）进行去渍处理熨烫方式 熨烫通常包括三种方式：1）平烫2）机器熨烫3）手工熨烫 熨烫原理 1）温度 2）压力3）水分4）冷却（包括自然冷却法和机械冷却法）一般织物的熨烫温度如下:织 物直接熨烫温度 危险温度 棉150180 240 麻155185 240 毛120150 210 丝120160 200 涤纶140160 210 锦纶120140 170 腈纶115130 180 丙纶85100 130 第二部分 洗衣服务流程o一、服务内容o二、注意事项o三、客衣收取程序o四、客衣送回程序小结o洗衣场主要承担饭店棉织品、员工制服以及客人衣物的洗涤和熨烫等工作任务。洗衣场的洗涤质量和工作效率不仅影响饭店各部门的正常运转，而且影响客人对饭店服务质量的评价。因此，客房管理者应加强对洗衣场员工的技术培训，通过干洗技术、水洗技术、去渍技术、熨烫技术等内容的培训，使员工熟练掌握衣物洗涤技术，进而保障饭店衣物的洗涤质量。