服务方案-中国道路救援行业的领航

CAA资料主要内容主要内容一、一、CAA简介简介二、二、CAA全国网络优势全国网络优势三、合作模式简介三、合作模式简介四、服务项目概览四、服务项目概览五、规划与执行五、规划与执行一、一、CAA简介简介外商独资外商独资中国最早中国最早规模最大规模最大网络最广网络最广专业最强专业最强 1995年10月成立,为中国第一家专业汽车俱乐部,超过720,000次的路面救援经验注册资金1.5亿元全国会员超过百万覆盖全国561个城市，网络合作伙伴到达1237家NRMA 87年汽车俱乐部运营及管理经验澳大利亚保险集团(IAG)全资子公司CAA-CAA-中国道路救援行业的领航者中国道路救援行业的领航者CAA CAA 品牌品牌中国成立最早的汽车俱乐部，成立于1995年10月，是中国路援行业开创者拥有十二年的路面救援经验中国唯一一家外商独资汽车俱乐部是许多世界知名企业的合作伙伴在北京市驾车人心目中是“信赖与帮助的象征，具有86%以上的社会认知度CAA CAA 社会责任社会责任与北京市交管局122指挥中心紧密配合，投身于公益事业，清理大型故障公交车，为首都交通畅通做奉献国际555汽车拉力赛北京站区指定救援公司为2004雅典奥运会火炬北京传递活动的车辆救援保障CAA CAA 精良的装备精良的装备北京地区现有车辆数量：58辆救援车、拖车北京地区第一家拥有38吨救援车的救援公司北京地区救援待命点数量：28个待命点六环路以内所有救援车辆都是依据国际标准及实践经验进行专业改装的，能够更平安、更有效、更大范围的实施客户车辆的救援拖带，防止车辆最微小的损伤救援车工具箱全部由澳大利亚NRMA设计，工具规格齐全，适应各种维修需求，在最段时间内高效排除故障2005年开始，大陆配备目前汽车检测行业最先进的汽车电脑检测设备配备完善的平安设施，确保客户及财产平安 CAA CAA 中心与调度中心与调度 中心24小时运营，并提供英文效劳 中心有70个座席，具有IVR和ACD功能CAA配备了先进的GPS设备，大大地提高调度的工作能力和工作效率Cisco IP 系统IBM数据信息交换处理系统CAA CAA 人员人员/管理管理大陆目前拥有员工400人，近200名救援工都经过NRMA专家培训救援人员全部具备中级以上维修证书严格的KPI考核和效劳标准CAA提供员工富有竞争力的薪资及完善的福利待遇，人性化的管理使员工具有极高的忠诚度大陆汽车俱乐部注册资金1亿5000万元拥有IAG这样的国际金融公司作为强大的经济后盾拥有NRMA这样的世界知名汽车俱乐部作为技术支持大陆有能力与合作伙伴开展长期关系并确保合作伙伴的长期利益CAA CAA 强大的背景强大的背景澳大利亚保险集团澳大利亚保险集团(IAG)(IAG)uCAA是澳大利亚保险集团“IAG的全资子公司。uIAG是一个享誉世界的跨国实体，在澳大利亚、新西兰、中国和泰国拥有11，000名雇员。uIAG的核心业务包括：车辆险、客户信用保险等一系列保险效劳。uIAG旗下成立于1920年的NRMA National Road and Motorist Association，作为澳洲最悠久的汽车协会和救援效劳提供商，保证了CAA大陆汽车俱乐部可以分享其丰富的国际化效劳及管理经验。National Road and Motorist Association(NRMA)National Road and Motorist Association(NRMA)CAACAA的技术后盾的技术后盾uNRMA成立于1920年，是一个有87年路面救援经验的汽车俱乐部,拥有超过300万会员，澳大利亚最大的汽车俱乐部；u2003年，NRMA在新南威尔士州及首都特别行政区共计参与了2,073,678 次路面救援任务；u在最忙的日子每天要参与超过5000次路面救援；u90%的救援能在60分钟之内到达；u94%的被救援车辆能够当场解除故障而不用拖走；u一年365天，每天24小时，NRMA有超过500辆救援车及拖车在路上巡逻；u80%的救援 能够在20秒内得到处理；u在2000年悉尼奥运会期间，NRMA汽车俱乐部负责悉尼体育场馆内部和周围的全部车辆救援工作。CAA CAA 特种救援特种救援困境救援的类别：1地平面施救。包括侧/顶着地翻车、移位、浅地陷水沟、井口、泥路、车辆被缠绕等困境下的救援2地平面以下施救。包括入水、深地陷深沟、深井等等困境下的救援3特殊困境施救。包括车辆开锁、报警器异常鸣响等困境下的救援 CAA CAA 特种救援特种救援CAA CAA 高端客户效劳能力高端客户效劳能力大陆汽车俱乐部在为北京公益事业作奉献、为各大国际性赛事效劳的同时，还为北京的各大汽车展示和高档车经销商效劳中国唯一真正提供365天24小时道路救援效劳的公司12年超过720,000万次的成功路面救援经验累积救援承诺到达时间45分钟,平均救援到达时间为18分钟重视效劳细节，力求到达并超越客户的期望CAA CAA 效劳效劳CAA CAA 专业而强大的效劳整合平台专业而强大的效劳整合平台中中西西救援技术救援技术网络运营网络运营服务理念服务理念管理模式管理模式服务整合平台服务整合平台u拥有“救援实体救援设备、车辆、人员、救援网络u源自国外专业机构的理念注入与技术支持u严密而系统的网络成员选拔与培训机制u全面的网络成员KPI考核体系u独立的质量监控部门，实现100%客户回访，高度关注客户满意度及效劳质量u根据目标客户分布的重点区域，集中开展网络成员，并进行严格的培训及管理CAA “CAA “核心效劳理念核心效劳理念安全安全SafetySafetyCAACAA是中国道路安全事业永远的奉献者和倡导者是中国道路安全事业永远的奉献者和倡导者CAACAA始终关注驾车人的安全、始终致力于和谐交通环境的构建始终关注驾车人的安全、始终致力于和谐交通环境的构建CAACAA力争通过品牌识别，引导大众关注驾车安全、珍爱生命力争通过品牌识别，引导大众关注驾车安全、珍爱生命汽车颜色与安全儿童乘车安全测试酒后驾车测试新手安全驾驶课堂帮助帮助HelpCAACAA的员工始终以一份爱心、一份责任，专注投入、真诚奉献的员工始终以一份爱心、一份责任，专注投入、真诚奉献周到、细致、专业、贴心，提供多样化的救援及车务服务周到、细致、专业、贴心，提供多样化的救援及车务服务帮助无处不在、无时不在帮助无处不在、无时不在及时的救援服务车险理陪一条龙服务客户的感激与肯定无忧无忧EnjoymentCAACAA为您带来无限的驾乘乐趣，让您尽享畅快淋漓的驾车生活为您带来无限的驾乘乐趣，让您尽享畅快淋漓的驾车生活CAACAA提供丰富多彩的会员活动、户外自驾游，惊喜不断、乐趣多多提供丰富多彩的会员活动、户外自驾游，惊喜不断、乐趣多多二、二、CAA全国网络优势全国网络优势CAA CAA 高水准运营的全国网络高水准运营的全国网络CAA目前在全国有1237个路面救援合作伙伴，到2007年底合作伙伴的数量正在按方案不断增加和调整中，我们承诺的效劳还将更加完善。CAA合作伙伴的数量 1237家 覆盖的范围 31个省/4直辖市 覆盖的城市 561个 作业车辆数量 3724 辆全国道路效劳网络员工数量 14000人全国日 量和日救援量 1000通/600多个含北京HubeiXinjiangTibetHainanYunnanSichuanHunanGuanxiZhuangGuandongJiangxiZhejiangAnhuiJiangsuHenanQinghaiGansuInner MongoliaHeilongjianglShaanxiShanxiLiaoningJilinShanghaiBeijingTianjinChongpingXinjiangTibetHainanYunnanHunanGuizhouGuangxiAnhuiHenanQinghaiGansuInner MongoliaNingxiaHeilongjiangShanxiLiaoningShanghaiBeijingChongpingShanxiGuandongJilinFujianJiangsuZhejiangSichuanHubeiShandong全国网络分布图CAA CAA 高水准运营的全国网络高水准运营的全国网络CAA商用车救援网络 CAA从2005年起，已建立起针对大型客、货车救援效劳的商用车网络，拥有网络成员500家，均是获得大型商务车生产企业认可的一级专修店/4S店，预计到2021年4月，商用车网络合作伙伴将到达1，000家。CAA CAA 高水准运营的全国网络高水准运营的全国网络CAA全国网络建设全国网络建设 里程碑里程碑商用车054321不存在初建成型标准化成熟最优化常用车开展阶段开展阶段0不存在不存在 未建立起全国网络效劳系统未建立起全国网络效劳系统1初建初建 最初的网络建设，未形成有效的规模或系统最初的网络建设，未形成有效的规模或系统2成型成型 网络运营与管理已逐渐正规化网络运营与管理已逐渐正规化3标准化标准化 网络运营实现标准化，并开始集中于重点区域网络运营实现标准化，并开始集中于重点区域4成熟成熟 具备严密的网络运营及监管体系，保证持续有效执行具备严密的网络运营及监管体系，保证持续有效执行5最优化最优化 高水准的网络运营及管理，实现自动化及多元化开展高水准的网络运营及管理，实现自动化及多元化开展CAA网络合作伙伴运营能力预览网络合作伙伴运营能力预览CAA 网络运营管理体系网络运营管理体系网络成员开发流程网络成员效劳运营管理IT技术支持协议救援工作流程投诉流程网络调派流程效劳回访流程独立救援流程客户满意度调查NN运营管理KPI指标三、三、合作模式简介合作模式简介基于基于“效劳营销的合作模式效劳营销的合作模式核心服务核心服务+定制化服务定制化服务全程动态咨询全程动态咨询评估评估汇总汇总展望展望调研调研诊断诊断定位定位执行执行控制控制创新创新全程动态咨询基于合作伙伴的宏观业务拓展流程，从前期、中期、后期各个阶段入手，通过资金、信息及人力资源的注入，协助合作伙伴实现流程的高效运作，实现各阶段关键接口的“无缝链接”，把握流程运行中的各个“关键时刻”，从而实现市场的开拓、利润的倍增以及服务质量的提升。CAACAA将将根根据据合合作作伙伙伴伴的的服服务务理理念念、产产品品特特征征、市市场场定定位位、目目标标客客户户群群等等信信息息，结结合合CAACAA的的服服务务项项目目及及特特色色，提提出出最最佳佳的的核核心心服服务务方方案案，以以及及能能够够有有助助于于合合作作伙伙伴伴长长久久发发展展的的定定制制化化服服务务方方案案。在在方方案案的的执执行行过过程程中中，我我们们还还将将提提供供全全程程动动态态咨咨询询，以以确确保保效效果的达成。果的达成。四、四、效劳工程概览效劳工程概览“核心效劳概览核心效劳概览服务细目服务细目服务内容（具体服务项目不限于此）服务内容（具体服务项目不限于此）现场救援车辆不启动检修、更换备胎、紧急送油、车辆不启动电瓶搭电、车辆水温高检修、车辆不解体小修、常用配件更换车辆拖带（北京地区）拖带仅限北京行政区域内（含远郊区县）；提供若干公里的免费拖带，超过部分按双方协议价收费；将车辆拖至客户指定的地点，或拖至合作伙伴指定的维修店异地车辆拖带（全国范围）客户在异地出险后，提供异地车辆拖带服务；若干公里免费，超过部分按协议价收费；拖至合作伙伴指定的维修店困境救援困境救援的类别（1）地平面施救。包括侧/顶着地翻车、移位、浅地陷（水沟、井口、泥路）、车辆被缠绕等困境下的救援（2）地平面以下施救。包括入水、深地陷（深沟、深井等）等困境下的救援。（3）特殊困境施救。包括车辆开锁、报警器异常鸣响等困境下的救援增值服务1.为各汽车品牌开辟“客户服务专线”2.中英文双语服务3.100%客户回访4.“现场签字”式服务定制化效劳概览定制化效劳概览“车务效劳车务效劳服务细目服务细目服务描述服务描述服务形式服务形式车务提醒提醒缴费或手续办理-以短信、电话等形式通知-免费服务（全国范围）车务手续代办新车上牌、车辆过户补办行驶本、环保标、车牌-享受手续代办优惠价-免费服务（仅限VIP用户）车辆年检代办车辆年检-自行前往，专人全程陪同-全程上门服务（仅限VIP用户）驾驶执照年审驾照审验、驾驶员体检-用户快递材料-上门服务（仅限VIP用户）税费代缴养路费、车船使用税代缴-用户快递材料-上门服务（仅限VIP用户）车况技术鉴定二手车检测、二手车行情咨询-免费电话咨询-技术鉴定服务及报告书F除特殊说明外，效劳仅限北京地区除特殊说明外，效劳仅限北京地区定制化效劳概览定制化效劳概览“车享效劳车享效劳服务类别服务类别服务细目服务细目服务说明服务说明汽车俱乐部大陆汽车会刊为客户定期递送大陆汽车会刊，分享众多精彩内容“品牌车友会”网络互动专区在CAA网站开辟某品牌车型的车友互动专区，支持BBS论坛等功能“自驾游”全面指导自驾游地图及线路推荐自驾游装备及专卖店推介自驾游导航自驾游住宿预订/住宿优惠自驾游安全信息提醒自驾游活动策划与组织组织自驾游活动，安排食宿、线路等；全程车辆及人身安全保障服务；游览精彩瞬间摄录新手训练营全面的新手驾驶训练汽车驾驶进阶训练营针对有一定开车经验，并希望进一步提高驾驶技巧的客户，拟订开辟的训练内容包括：高速路驾车技巧、急速过弯、紧急刹车体验、湿滑路面驾驶、冰雪路面驾驶、急救常识等信息提醒与咨询医疗信息咨询在客户前往医疗机构过程中，提供急救知识、医疗机构地址等信息关怀提醒包括恶劣天气预报、出行参考、紧急路况信息、交通管制方案发布等车辆违章提醒客户若出现违章记录，则第一时间通知客户；并提醒客户尽快对违章进行处理交通事故信息咨询当车辆发生交通事故时，为客户口头提供有关最初事故处理方面的信息咨询服务定制化效劳概览定制化效劳概览“车享效劳车享效劳服务类别服务类别服务细目服务细目服务说明服务说明异地关怀异地导航服务为客户提供包括道路、加油站、维修站、医疗机构、汽车租赁、酒店、车站、机场等综合性信息导航异地酒店/票务预订在车辆故障后，无论客户选择继续出行、原地等待或返程，将帮助客户预订酒店、车票、机票继续出行服务在车辆故障后，客户在选择继续出行或返回常驻地时，为客户及同车乘客安排最妥当的交通方式住宿服务在车辆故障后，客户选择在当地等候车辆修复，则为客户及同车乘客预定酒店并支付费用（具体支付办法及范围另行商定）餐饮报销服务客户选择在当地等候时，为客户报销一定数额的餐饮费用（具体数额另行商定）紧急口讯传递在车辆故障后，根据客户需要，向其家人、朋友或可能因该故障而对其造成延误的商业联系人通过电话代递紧急口讯车辆修复通知及取车服务 在车辆修复完成后，第一时间通知客户，确认客户的取车时间，并支付客户取车的单程交通费（具体人数及标准另行商定）代步车服务 车辆出险后，客户选择继续出行或返程，则为客户提供一辆中档代步车（具体服务细则另行商定）全程动态咨询全程动态咨询前前 期期中中 期期后后 期期产品卖点分析目标客户定位销售策略制定市场行情分析市场调研及诊断报告产品销售计划书客户反馈即时监控系统客户信息整合与分析短期促销策略制定销售报表的定期分析精细化利润评估报告销售团队打造销售管理培训后续市场开拓意见书五、五、规划与执行规划与执行阶段式合作规划阶段式合作规划第一阶段第一阶段 为重点客户群或为重点客户群或重点地区的相应客重点地区的相应客户群提供以救援为户群提供以救援为核心的系列服务核心的系列服务第二阶段第二阶段客户类别及区域规划客户类别及区域规划逐步拓宽，向更广范逐步拓宽，向更广范围内的客户提供整合围内的客户提供整合服务服务第三阶段第三阶段根据前两阶段的效根据前两阶段的效果评估与客户反馈，果评估与客户反馈，协助中保财险建立协助中保财险建立针对常用车及商用针对常用车及商用车的定制化服务体车的定制化服务体系，使服务进一步系，使服务进一步深化，逐渐与中保深化，逐渐与中保财险的品牌内涵相财险的品牌内涵相融合融合CAACAA在每一阶在每一阶段提供相应的段提供相应的运营支持，力运营支持，力求最大限度服求最大限度服务于中保财险务于中保财险客户客户合作实施流程合作实施流程目标客户确认目标客户确认确认需求及深度合作意向确认需求及深度合作意向需求分析与项目组成立需求分析与项目组成立合作成果反馈合作成果反馈二次合作沟通会二次合作沟通会深度需求挖掘深度需求挖掘启动二期合作项目启动二期合作项目初期沟通初期沟通签订合作协议签订合作协议合作愉快！合作愉快！待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成比照，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。“带走？白术不解。“我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。“也有可能是你的女儿自己逃跑了。白术接下去说。阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。“从那天之后，阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。假设不是你来问我，大概我再也不会记起了。“很抱歉白术真心诚意地向阿元致歉。阿元摇摇头，道：“不也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。“名字？“嗯，那个恩人的名字，阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫厚朴。“什么？惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。“是啊，听说大夫姓白那么全名就叫白厚朴了。那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。“白厚朴是我的父亲我以为他失踪了。白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。“您您是恩公的儿子么？阿元也惊喜万分。“没错。“感谢您父亲的救命之恩。阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？