有效处理客人投诉

双赢互利双赢互利公公司司顾顾客客双双赢赢互互利利投诉处理技巧投诉处理技巧相较于传统顾客，现在的顾客:对产品的认识越来越多对效劳要求越来越多耐心越来越少与五年前相比，顾客：更注意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳更加不满意需要更好的效劳质量越来越不宽容他们认为：效劳水平并未完善提供的效劳还不够优质上帝在上帝在转变顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸顾客的需求就象冰山顾客的需求就象冰山企业只有提供比其他竞争者更多的价值企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户给客户,即优异的客户价值即优异的客户价值(Superior(Superior Customer Value)Customer Value)才能保存并造就忠诚才能保存并造就忠诚的客户的客户,从而在竞争中立于不败之地。从而在竞争中立于不败之地。当顾客不满意时当顾客不满意时当顾客不满意时当顾客不满意时4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传个顾客还会把这个信息传递给递给20个人。个人。商家吸引商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍倍什么叫投诉？什么叫投诉？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。有距离，投诉就有可能产生。有距离，投诉就有可能产生。有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉有人聆听他们的申诉有人聆听他们的申诉有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失失失失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚他们解释清楚他们解释清楚他们解释清楚 v从饭店角度看，投诉是客人对饭店提供的效从饭店角度看，投诉是客人对饭店提供的效劳设施、设备、工程及行动的结果表示不满劳设施、设备、工程及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。而提出的批评、抱怨或控告。客户投诉的目的客户投诉的目的客户投诉的目的客户投诉的目的获得优质服务，最终能使他们所获得优质服务，最终能使他们所获得优质服务，最终能使他们所获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决遇到的问题得到圆满解决遇到的问题得到圆满解决遇到的问题得到圆满解决能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待 客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉可以指出企业的缺点投诉可以指出企业的缺点投诉可以指出企业的缺点投诉可以指出企业的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会可以加强他成为企业的长期理性顾客可以加强他成为企业的长期理性顾客可以加强他成为企业的长期理性顾客可以加强他成为企业的长期理性顾客 可以使企业产品更好地改进可以使企业产品更好地改进可以使企业产品更好地改进可以使企业产品更好地改进可以提高处理投诉人员的能力可以提高处理投诉人员的能力可以提高处理投诉人员的能力可以提高处理投诉人员的能力投诉处理的目的投诉处理的目的投诉处理的目的投诉处理的目的投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的使企业的口碑得到良好的维护，有更多的使企业的口碑得到良好的维护，有更多的使企业的口碑得到良好的维护，有更多的 回头客回头客回头客回头客。我们为什么要重视处理顾客投诉我们为什么要重视处理顾客投诉?有一个现象有一个现象一个快乐的顾客会把满意告诉一个快乐的顾客会把满意告诉3 3个人个人一个不快乐的顾客会将他不满的一个不快乐的顾客会将他不满的原因告诉原因告诉1010个人个人,包括差劲的效包括差劲的效劳和质量等劳和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的时机，我们要一个改正错误的时机，我们要使他们确信，我们可以找到解使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的效劳决方法来改善我们的效劳无论怎么抱怨，你应该：无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因识别抱怨的真正原因知道如何答复知道如何答复麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表平息顾客不满的重要性平息顾客不满的重要性投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 防止引起更大的纠纷和恶性事件防止引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息 (投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人人 (投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的2525人人)投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元，失万元，失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟；分钟；一个忠诚的客户所购置的商品一个忠诚的客户所购置的商品 总平均额为一次性购置平均总平均额为一次性购置平均额额 的的1010倍。倍。任何处理人都应该有非常强的任何处理人都应该有非常强的市场意识：市场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所有接触过的客户！你没有借口，因你没有借口，因为顾客才是客才是你真正的老板，真正你真正的老板，真正为你的你的工作支付薪水的人！工作支付薪水的人！顾客投诉类型顾客投诉类型类型类型对商品的对商品的投诉投诉对设备的对设备的投诉投诉对效劳质对效劳质量的投诉量的投诉对效劳态对效劳态度的投诉度的投诉对效劳方对效劳方式的投诉式的投诉对效劳人对效劳人员自身不员自身不良行为的良行为的投诉投诉客人投诉的三种心态客人投诉的三种心态v求发泄求发泄v求补偿求补偿v求尊重求尊重投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉原那么：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1、假设客户要求符合公司规定，按规定办理。2、假设不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决方法。3、限时结案，及时上报 防止升级，上级是资源。投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚抱歉，并及时作属于我们做得不到位的，应坦诚抱歉，并及时作好补救工作；好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身缺乏，并请对属于双方互有责任的，先解决自身缺乏，并请对方配合解决问题；方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作客户投诉客户投诉处理技巧处理技巧有效处理客户有效处理客户投诉的步骤投诉的步骤特殊客户投诉特殊客户投诉有效处理技巧有效处理技巧一、接受投诉，迅速受理，绝不拖沓一、接受投诉，迅速受理，绝不拖沓一、接受投诉，迅速受理，绝不拖沓一、接受投诉，迅速受理，绝不拖沓三、澄清问题三、澄清问题三、澄清问题三、澄清问题二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的“出气筒出气筒出气筒出气筒”四、探讨解决四、探讨解决四、探讨解决四、探讨解决六、感谢客户六、感谢客户六、感谢客户六、感谢客户五、采取行动五、采取行动五、采取行动五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决 有效处理客户投诉的步骤有效处理客户投诉的步骤有效处理客户投诉的步骤有效处理客户投诉的步骤接受投诉接受投诉接受投诉接受投诉迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；防止对客户说防止对客户说防止对客户说防止对客户说“请你等一下。请你等一下。请你等一下。请你等一下。客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做 接受投诉接受投诉接受投诉接受投诉，要求迅速，要求迅速，要求迅速，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。防止对客户说受理，绝不拖延，这是第一个要素。防止对客户说受理，绝不拖延，这是第一个要素。防止对客户说受理，绝不拖延，这是第一个要素。防止对客户说 请您等请您等请您等请您等一下一下一下一下，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。活工作带来多少影响。活工作带来多少影响。活工作带来多少影响。聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。重要信息。重要信息。重要信息。用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。情况下，分析解决问题。情况下，分析解决问题。情况下，分析解决问题。平息怨气平息怨气平息怨气平息怨气表示道歉表示道歉表示道歉表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。地表示歉意会起到意想不到的效果。地表示歉意会起到意想不到的效果。地表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问仔细询问仔细询问仔细询问 了解问题了解问题了解问题了解问题先需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，来分散心里积压先需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，来分散心里积压先需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，来分散心里积压先需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个时机，就不利于投诉最终的处理。的不满情绪，如果放弃这个时机，就不利于投诉最终的处理。的不满情绪，如果放弃这个时机，就不利于投诉最终的处理。的不满情绪，如果放弃这个时机，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：结问题的关键。例：结问题的关键。例：结问题的关键。例：您刚才所说的情况是您您刚才所说的情况是您您刚才所说的情况是您您刚才所说的情况是您XXXXXXXXXXXXXXXX，是这样的吗？，是这样的吗？，是这样的吗？，是这样的吗？如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。你是理解他的。你是理解他的。你是理解他的。表示同情表示同情表示同情表示同情应对投诉顾客的一些常用句式应对投诉顾客的一些常用句式像您这样地位的人像您这样地位的人如果您可以如果您可以我会非常感谢的我会非常感谢的您真得在您真得在方面帮我一个忙。方面帮我一个忙。也许您可以在也许您可以在方面给我一些建议方面给我一些建议请您请您因为您在这方面有专业知识因为您在这方面有专业知识/因为因为您是这方面的专家您是这方面的专家像您这样有成就的人像您这样有成就的人当然，您肯定知道了解当然，您肯定知道了解您说的您说的内容完全正确内容完全正确像您这样的大忙人像您这样的大忙人如果如果我会感谢不尽我会感谢不尽游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案时间：时间：时间：时间：1515分钟分钟分钟分钟 案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。过程：过程：过程：过程：1 1、培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2 2、培训师负责答复以下问题，但只能说培训师负责答复以下问题，但只能说培训师负责答复以下问题，但只能说培训师负责答复以下问题，但只能说“是或是或是或是或“不是不是不是不是 3 3、计时间。计时间。计时间。计时间。其实，是其实，是其实，是其实，是一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料缺乏，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽方法，中热气球燃料缺乏，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽方法，中热气球燃料缺乏，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽方法，中热气球燃料缺乏，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽方法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心小心乘客乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市个城市司机司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了幽默对话幽默对话幽默对话幽默对话记录问题记录问题记录问题记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：户服务人员是通过两步来做：户服务人员是通过两步来做：户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的第一步是先了解客户想要的第一步是先了解客户想要的第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出解决方案，客户服务人员主动提出解决方案，客户服务人员主动提出解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么您觉得这件事情怎么您觉得这件事情怎么您觉得这件事情怎么处理比较好？处理比较好？处理比较好？处理比较好？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅然后第二步，才是提出你的解决方案，迅然后第二步，才是提出你的解决方案，迅然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。速对客户投诉的问题进行有效解决。速对客户投诉的问题进行有效解决。速对客户投诉的问题进行有效解决。感谢客户感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲v耐心多一点耐心多一点v态度好一点态度好一点v动作快一点动作快一点v语言得体一点语言得体一点v补偿多一点补偿多一点v层次高一点层次高一点v方法多一点方法多一点特殊客户投诉有效处理技巧特殊客户投诉有效处理技巧一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。上说，他还是有理智、讲道理的。上说，他还是有理智、讲道理的。上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感缺乏安全感缺乏安全感缺乏安全感特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有难缠的客户类型有难缠的客户类型有难缠的客户类型有 易怒的客户易怒的客户易怒的客户易怒的客户-脾气比较暴躁。脾气比较暴躁。脾气比较暴躁。脾气比较暴躁。下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户-寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。易接受服务人员的建议。易接受服务人员的建议。易接受服务人员的建议。批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。于一种发泄性质。于一种发泄性质。于一种发泄性质。古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。于一般人不会提出的要求。于一般人不会提出的要求。于一般人不会提出的要求。霸道的客户。霸道的客户。霸道的客户。霸道的客户。犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。酗酒的客户酗酒的客户酗酒的客户酗酒的客户-就是喝酒以后来享受服务的客户。就是喝酒以后来享受服务的客户。就是喝酒以后来享受服务的客户。就是喝酒以后来享受服务的客户。爱争辩的客户爱争辩的客户爱争辩的客户爱争辩的客户难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧；他们疲劳和沮丧；他们疲劳和沮丧；他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；困惑或遭到打击；困惑或遭到打击；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；在保护自我或自尊；在保护自我或自尊；在保护自我或自尊；感到被冷落；感到被冷落；感到被冷落；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；不善于说话或对语言的理解能力很差；不善于说话或对语言的理解能力很差；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气常见客户投诉原因分析常见客户投诉原因分析常见客户投诉原因分析常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足；他的期望没有得到满足；他的期望没有得到满足；他的期望没有得到满足；他很累他很累他很累他很累,压力很大或遇到了挫折；压力很大或遇到了挫折；压力很大或遇到了挫折；压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气他想找个倒霉蛋出出气他想找个倒霉蛋出出气他想找个倒霉蛋出出气-因为他在生活中没有多大的权力；因为他在生活中没有多大的权力；因为他在生活中没有多大的权力；因为他在生活中没有多大的权力；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他做错事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他做错事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他做错事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他做错事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他的信誉和诚实受到了怀疑；他的信誉和诚实受到了怀疑；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法 说话不触及个人说话不触及个人说话不触及个人说话不触及个人记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!我也没见过你这样的客户，别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀我也没见过你这样的客户，别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀？“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？还不满意？客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。是从表面看上去是这样的。对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人-做一个问题解决者做一个问题解决者做一个问题解决者做一个问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。决了的时候，投诉自然就被化解了。决了的时候，投诉自然就被化解了。决了的时候，投诉自然就被化解了。征求对方意见征求对方意见征求对方意见征求对方意见-您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：您看怎幺做才会让您满意呀？您看怎幺做才会让您满意呀？您看怎幺做才会让您满意呀？您看怎幺做才会让您满意呀？您觉得怎幺处理会比较好啊？您觉得怎幺处理会比较好啊？您觉得怎幺处理会比较好啊？您觉得怎幺处理会比较好啊？您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。礼貌的重复礼貌的重复礼貌的重复礼貌的重复当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不断地重复这一点。幺！要不断地重复这一点。幺！要不断地重复这一点。幺！要不断地重复这一点。客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说时，你不要跟他说时，你不要跟他说时，你不要跟他说 不行不行不行不行不行不行不行不行 或或或或 你别做梦了！你别做梦了！你别做梦了！你别做梦了！等，不要直接回绝。不等，不要直接回绝。不等，不要直接回绝。不等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。行解决。行解决。行解决。案例：几种难于应付的投诉客户案例：几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征：情绪冲动，或哭或闹情绪冲动，或哭或闹情绪冲动，或哭或闹情绪冲动，或哭或闹 建议：建议：建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客表示理解，尽力安抚，告诉客表示理解，尽力安抚，告诉客表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案户一定会有解决方案户一定会有解决方案户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原那么注意语气，谦和但有原那么注意语气，谦和但有原那么注意语气，谦和但有原那么以正义感表达者以正义感表达者 特征：特征：特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽语调激昂，认为自己在为民族产业尽语调激昂，认为自己在为民族产业尽语调激昂，认为自己在为民族产业尽力力力力 建议：建议：建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司的开展离不开广阔客户的保告知公司的开展离不开广阔客户的保告知公司的开展离不开广阔客户的保告知公司的开展离不开广阔客户的保护与支持护与支持护与支持护与支持固执已见者固执已见者 特征：特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案有备而来者有备而来者 特征：特征：特征：特征：特征：特征：一定要到达目的，了解消法，甚至一定要到达目的，了解消法，甚至一定要到达目的，了解消法，甚至一定要到达目的，了解消法，甚至一定要到达目的，了解消法，甚至一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音会记录处理人谈话内容或录音会记录处理人谈话内容或录音会记录处理人谈话内容或录音会记录处理人谈话内容或录音会记录处理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：建议：建议：处理人一定要清楚公司的效劳政策处理人一定要清楚公司的效劳政策处理人一定要清楚公司的效劳政策处理人一定要清楚公司的效劳政策处理人一定要清楚公司的效劳政策处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有关规定及消法有关规定及消法有关规定及消法有关规定及消法有关规定及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自充分运用政策及技巧，语调充满自充分运用政策及技巧，语调充满自充分运用政策及技巧，语调充满自充分运用政策及技巧，语调充满自充分运用政策及技巧，语调充满自信信信信信信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 特征：特征：特征：特征：特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社通常是某重要行业领导，电视台、报社通常是某重要行业领导，电视台、报社通常是某重要行业领导，电视台、报社通常是某重要行业领导，电视台、报社通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光记者、律师，不满足要求会实施曝光记者、律师，不满足要求会实施曝光记者、律师，不满足要求会实施曝光记者、律师，不满足要求会实施曝光记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议：建议：建议：建议：建议：谨言慎行，尽量防止使用文字谨言慎行，尽量防止使用文字谨言慎行，尽量防止使用文字谨言慎行，尽量防止使用文字谨言慎行，尽量防止使用文字谨言慎行，尽量防止使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研要求无法满足时，及时上报有关部门研要求无法满足时，及时上报有关部门研要求无法满足时，及时上报有关部门研要求无法满足时，及时上报有关部门研要求无法满足时，及时上报有关部门研究究究究究究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目标转移目标转移目标转移目标 角色转换或替代角色转换或替代角色转换或替代角色转换或替代 不留余地不留余地不留余地不留余地 博取同情博取同情博取同情博取同情 真心真意拉近距离真心真意拉近距离真心真意拉近距离真心真意拉近距离转移场所转移场所转移场所转移场所 主动回访主动回访主动回访主动回访 适当让步适当让步适当让步适当让步 给客户优越感给客户优越感给客户优越感给客户优越感 小小手脚小小手脚小小手脚小小手脚 善意谎言善意谎言善意谎言善意谎言 勇于认错勇于认错勇于认错勇于认错 以权威制胜以权威制胜以权威制胜以权威制胜警记警记处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识缺少专业知识缺少专业知识缺少专业知识 怠慢客户怠慢客户怠慢客户怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱急于为自己开脱急于为自己开脱急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉投诉处理禁止法那投诉处理禁止法那么么 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的抱歉一味的抱歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗 改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃心理前功尽弃心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感宗宗 旨旨一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户宗宗 旨旨客户的满意最大 公司的损失最小结结 束束 语语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以我们应以“严格、认真、主动、高效的工作作风去严格、认真、主动、高效的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。诉。