护士长素质和护理管理技巧课件

大家好大家好1大家好1护士长素质和护理管理技巧护士长素质和护理管理技巧护理管理者管理目标采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控制被管理者 护理管理是一种行理管理是一种行为过程程实 现通通 过护理管理者管理目标采用一定护理管理是一种行为过程实护士长是科室和病房护理管理的主体提高提高护士士长的素的素质和管理能力，和管理能力，改善改善护理理质量量护理部的重要任理部的重要任务护士长是科室和病房护理管理的主体提高护士长的素质和管理能力，护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长应具备的素质适应护士长角色适应护士长角色 v护士士长角角色色的的期期望望：医医院院、科科室室、护理理组织要要求求护士士长严格格执行行各各项规章章制制度度和和岗位位职责，满足足患患者者的的需需要要，树立立良良好好的的护理理专业价价值观，满足足护士士群群体体利利益益的的需需要要，加加强与与护理理相相关关部部门、科室、人、科室、人员的有效沟通与合作等。的有效沟通与合作等。适应护士长角色护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护v护士士长承承担担的的1010种种角角色色：领导者者、联系系者者、陪陪伴伴者者、监督督者者、代代言言人人、传播播者者、企企业家家、资源源调配配者者、调停者和停者和协调者。者。护士长承担的10种角色：领导者、联系者、陪伴者、监督者、代言护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长应具备的素质适应护士长角色较强的非权力影响力v护士士长自自身身的的行行为是是护士士的的范范型型，护士士长良良好好的的职业道道德德和和人人格格魅魅力力、丰丰富富的的才才能能和和渊渊博博的的知知识、良好的自制能力和人、良好的自制能力和人际关系，关系，严谨的工作作的工作作风和高超的和高超的护理技理技术等无不影响着等无不影响着护士。士。较强的非权力影响力护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好v护士士长作作为护理理管管理理的的基基层管管理理者者，要要带好好一一班班人人，单靠靠行行使使上上级赋予予的的权力力是是不不够的的，要要不不断断加加强自自己己的的品品德德、才才能能、知知识、能能力力等等方方面面的的修修养养，在在护士士中中树立立起起较高高的的威威信信，增增强自自身身的的凝凝聚聚力力和和号号召召力力，使使下属从心理上信服、尊敬、下属从心理上信服、尊敬、顺从和依从和依赖，并改，并改变她她们的不良行的不良行为。护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长应具备的素质适应护士长角色出色的管理艺术v 管理管理艺术是管理者运用管理理是管理者运用管理理论进行管理行管理实践践时，所表，所表现出的个人行出的个人行为态度与行度与行为方式。方式。v 护士士长应该学学会会充充分分运运用用管管理理艺术、包包括括决决策策艺术、指指挥艺术、交交谈艺术、激激励励艺术、协调艺术等，才能成等，才能成为合格的合格的护士士长。出色的管理艺术管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长应具备的素质适应护士长角色护患的代言人v护士士长首先要关心、首先要关心、爱护、尊重、理解、尊重、理解护士，士，对自己的下属要以自己的下属要以诚相待，做相待，做护士的知心人，尽量士的知心人，尽量满足下属足下属护理人理人员的群体利益。代表的群体利益。代表护理人理人员与其他与其他业务人人员协商商业务工作，工作，护患的代言人护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自v与行政后勤部与行政后勤部门协商，商，为护理人理人员争取争取权益。益。v护士士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，系和沟通，为患者解决困患者解决困难，尽量，尽量满足足他他们的要求的要求 。与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长应具备的素质适应护士长角色学科的代言人v护士士长应有扎有扎实的的专业知知识，管理知，管理知识，广博的人文社会知，广博的人文社会知识等。等。应精通本精通本专业知知识，了解本，了解本专业的新的新进展，成展，成为学科学科带头人，人，练就精湛的技就精湛的技术，做，做执行各行各项操作操作规程的模范，取得程的模范，取得护士在士在专业知知识和和护理操作技能方面理操作技能方面对护士士长的佩服。的佩服。学科的代言人护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社v护士士长要善于学要善于学习和掌握和掌握应用于用于临床的一系列新的床的一系列新的检查、诊断、治断、治疗和和护理方法以及新的医理方法以及新的医疗、护理理设备的的应用。并用。并带领全科加全科加强护理新理理新理论、新知、新知识、新技、新技术的学的学习，积极开展极开展护理科学的研究。理科学的研究。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗护理管理技巧作作风民主，民主，宽宏待人宏待人 公开和公正公开和公正 创造造严宽结合的合的环境境 注重注重护士士业务水平的提高水平的提高 重重视护理理质量管理量管理 不陷于不陷于琐碎事碎事务 制定切制定切实可行的可行的护理工作理工作计划划 勤于管理及勤于管理及时完成各种完成各种记录 护理管理技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人护士士长要广泛听取医要广泛听取医护人人员的意的意见，及，及时纠正工作中的失正工作中的失误和偏差，和偏差，让护士参与病房管理，士参与病房管理，以增以增强她她们的主体意的主体意识和和责任感。任感。宽宏是在一定持、量、度范宏是在一定持、量、度范围内，不怕她内，不怕她们工作和生活中有工作和生活中有缺点和缺点和错误，而是捕捉有利，而是捕捉有利时机机进行启示、行启示、诱导、教育。、教育。公开和公正公开和公正 作作为护士士长一定要公正一定要公正 作风民主，宽宏待人护士长要广泛听取创造严宽结合的环境 工作上必工作上必须“严”字当字当头；但在生活上尽全力但在生活上尽全力为护士排士排忧解解难，了解她，了解她们的需要，的需要，对她她们如同慈母，似至姐妹，使她如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中在科室工作中感到温暖。感到温暖。注重注重护士士业务水平的提高水平的提高要要经常常组织开展新开展新业务、新技、新技术的学的学习创造严宽结合的环境工作上必须“严”字当头；重视护理质量管理护理管理理管理应以以严格的格的质量控制量控制为根本根本 。要着眼于各要素。要着眼于各要素质量，以量，以统筹全局，具体抓筹全局，具体抓环节质量，量，重重视终末末质量，量，进行行质量的反量的反馈控制。控制。重视护理质量管理护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼不陷于琐碎事务 任任何何一一项工工作作，都都要要靠靠大大家家去去努努力力完完成成，作作为一一个个护士士长不不可可能能、也也不不应该亲自自去去做做所所有有的的具具体体工工作作，应该起参起参谋长和和统帅作用。作用。不陷于琐碎事务制定切实可行的护理工作计划根据根据护理部及科内的工作理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体划，制定出本科室的具体护理工作理工作计划并确保划并确保实施。施。勤于管理及勤于管理及时完成各种完成各种记录包括包括护士士长手册手册 、差、差错登登记、护理理查房和行政房和行政查房房记录、参加科内会、参加科内会议或或护理部会理部会议记录、输血、血、输液反液反应记录、教学、教学记录等。等。制定切实可行的护理工作计划根据护理部及科内的工作计划，制定护士长几种关系的处理处理好与病人的关系理好与病人的关系处理好与理好与护士的关系士的关系处理好与自己的关系理好与自己的关系处理好与后勤等其它部理好与后勤等其它部门的关系的关系处理好与科主任的关系理好与科主任的关系处理好与医生之理好与医生之间的关系的关系护士长几种关系的处理处理好与病人的关系处理好与病人的关系首先，微笑、首先，微笑、热情情对待每一个病人待每一个病人摆正心正心态，处理好病人的不合理要求理好病人的不合理要求处理好与病人的关系首先，微笑、热情对待每一个病人处理好与护士的关系榜榜样的力量无的力量无穷的。的。正确正确对待手中的待手中的权力。力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士士长有有责任任时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时要要努努力力检讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办不不到到的的事事情情时，要要敢敢于真心于真心说我我办不到。不到。处理好与护士的关系榜样的力量无穷的。处理好与后勤等其它部门的关系善于善于协调各方面的关系也是做各方面的关系也是做为一个好的一个好的护士士长的基本要求。的基本要求。护理管理工作是理管理工作是综合性工作，往往与医合性工作，往往与医疗和其它科室和其它科室经常常联系，其它科室人系，其它科室人员帮助帮助时，要以尊，要以尊重重对方方为前提，使前提，使对方方乐意帮助。意帮助。处理好与后勤等其它部门的关系善于协调各方面的关系也是做为一处理好与自己的关系在工作方面，要努力学在工作方面，要努力学习，熟，熟练掌握科室的常掌握科室的常规操作技能，操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。科室的所有工作要了如指掌。积极面极面对失失败 掌握控制自己的心掌握控制自己的心态，主宰自己的命运，主宰自己的命运 家和万事家和万事兴 处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规处理好与科主任的关系尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意行指示要注意结果果争取成争取成为护理学理学术带头人人坦坦诚沟通沟通处理好与科主任的关系尊重而不苛求处理好与医生之间的关系 医是治的关医是治的关键，护是医的延是医的延续，医，医护是不可分割的整体，就像是不可分割的整体，就像战车的两个的两个轮子，缺一不可。子，缺一不可。护士士长是医是医护之之间的的纽带，对老的要尊重，老的要尊重，对新的年新的年轻医医师要提供帮助，尊重他要提供帮助，尊重他们的的劳动，营造良造良好的好的协作氛作氛围。处理好与医生之间的关系医是治的关键，护是医的延续，医护是护士长处理患者投诉的方法q耐心耐心倾听和接待听和接待q调查核核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q及及时反反馈护士长处理患者投诉的方法耐心倾听和接待耐心倾听和接待q要要让投投诉者者畅所欲言，以温和、所欲言，以温和、谦逊的的态度耐心度耐心倾听、听、记录。q无无论有有无无过失失，不不要要急急于于反反驳和和辩解解。即即使使被被对方方质问，在在不不了了解解事事情情缘由由的的情情况况下下，也也要要慎言慎言对待。待。耐心倾听和接待要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾调查核实q 抓抓紧时间，从当事人及旁，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核者中多方位、多角度了解和核实事情事情发生的背景与来生的背景与来龙去脉。去脉。q 学会辨学会辨别每一位每一位“证人人”表述内容的真表述内容的真实性，了解其性，了解其对事情所持的事情所持的观点，点，对如何如何处理理护患关系都将提供一患关系都将提供一定的帮助和参考。定的帮助和参考。调查核实抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核找出矛盾焦点q根据了解的情况，根据了解的情况，对照工作程序、制度、照工作程序、制度、职责和和质量量标准，找出准，找出问题的焦点。的焦点。q 理理顺医患之医患之间主要矛盾和次要矛盾。主要矛盾和次要矛盾。找出矛盾焦点根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量及及时反反馈q第第一一：通通过科科主主任任和和护士士长与与病病人人及及家家属属沟沟通通，讲清清事事情情的的来来龙去去脉脉，反反馈调查结果果。属属于于医医护人人员过错时要要赔礼道歉。礼道歉。及时反馈第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情q第第二二：对全全科科医医护人人员讲清清事事情情真真相相，如如果果是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护士士长要要自自查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评和和承承担担责任；如果是个人操作不任；如果是个人操作不规范，范，则与当事人考核、与当事人考核、奖金挂金挂钩，以示警告。，以示警告。第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士护士士长工作工作职责病区病区护士士长工作工作职责手手术室室护士士长工作工作职责产房房护士士长工作工作职责供供应室室护士士长工作工作职责输液室液室护士士长工作工作门急急诊护士士长工作工作职责物理治物理治疗室工作室工作职责386/27/2024护士长工作职责病区护士长工作职责388/11/2023护士士长工作工作质量量标准准1、护士士长具有具有专科科护理学理学术带头人的水平。人的水平。2、准确及、准确及时传达医院或达医院或护理部有关制度理部有关制度规定和要求，并在定和要求，并在实际工工作中作中认真真贯彻执行。行。3、本、本护理理单元元规章制度章制度齐全，全，岗位位职责明确，分工合理，明确，分工合理，弹性排班。有性排班。有专科科护理常理常规和技和技术操作操作规程等程等资料，有年度工作料，有年度工作计划与划与总结。396/27/2024护士长工作质量标准1、护士长具有专科护理学术带头人的水平4、有本科室、有本科室护理培理培训计划和操作划和操作训练计划、有落划、有落实措施，措施，护理人理人员年度考核率及合格率达年度考核率及合格率达标，护士士规范化范化培培训、继续护理学教育率理学教育率100。5、护理各理各项质量指量指标达达标率不低于率不低于80，病人，病人满意率不低于意率不低于95。6、完成医院或、完成医院或护理部要求的其他有关工作。理部要求的其他有关工作。406/27/20244、有本科室护理培训计划和操作训练计划、有落实措施，护理人员ADCA循循环的概念的概念PDCA循循环是能使任何一是能使任何一项活活动有效有效进行的一种合乎行的一种合乎逻辑的工作程序，特的工作程序，特别是在是在质量管理中得到了广泛的量管理中得到了广泛的应用。用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意四个英文字母所代表的意义如下：如下：P（Plan）计划。包括方划。包括方针和目和目标的确定以及活的确定以及活动计划的制定；划的制定；D（DO）执行。行。执行就是具体运作，行就是具体运作，实现计划中的内容；划中的内容；416/27/2024ADCA循环的概念PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一C（Check）检查。就是要。就是要总结执行行计划的划的结果，分清哪些果，分清哪些对了，哪些了，哪些错了，明确效果，找出了，明确效果，找出问题；A（Action）行行动（或（或处理）。理）。426/27/2024C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清对总结检查的的结果果进行行处理，成功的理，成功的经验加以肯定，并予以加以肯定，并予以标准化，或制定作准化，或制定作业指指导书，便于以后工作，便于以后工作时遵循；遵循；对于失于失败的教的教训也要也要总结，以免重，以免重现。对于没有解决的于没有解决的问题，应提提给下一个下一个PDCA循循环中去解决。中去解决。436/27/2024对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，446/27/2024448/11/2023护理人理人员服服务质量量标准准1、护士着装整士着装整洁，仪表端庄，表端庄，举止止稳重，符合重，符合职业要求。要求。2、认真真执行行护士士岗位位职责，规章制度，章制度，护理常理常规及技及技术操作操作规程等，保障病人安全。程等，保障病人安全。3、护理人理人员在服在服务过程中程中应遵循遵循“热情主情主动、细致周到、体致周到、体现人文关人文关怀”的原的原则，456/27/2024护理人员服务质量标准1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，护士士长工作要求工作要求1熟知熟知护理部及本科室的各理部及本科室的各项规章制度。章制度。2运用各运用各项规章制度章制度规范工作行范工作行为。3有年有年护理管理目理管理目标及工作及工作计划、季度划、季度护理工作安排、月理工作安排、月护理工作重点与小理工作重点与小结、周、周计划，按划，按时完成，有完成，有记录。466/27/2024护士长工作要求1熟知护理部及本科室的各项规章制度。468/4按按时出席会出席会议，及，及时传达会达会议精神，精神，组织落落实，有，有记录。具体要做到以下几点：具体要做到以下几点：(1)注意恰当称注意恰当称谓，实行首行首诊、首、首问负责制，制，营造温馨气氛。造温馨气氛。(2)将将护患沟通和健康教育有机地融入各患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作哩操作过程中。程中。(3)及及时满足病人需要。足病人需要。476/27/20244按时出席会议，及时传达会议精神，组织落实，有记录。478（4）服）服务对象象对护理人理人员服服务态度度满意率意率)95。（5）指）指导疑疑难、危重病人、危重病人护理。理。（6）掌握危重病人的病情。）掌握危重病人的病情。（7）组织危重病人的危重病人的抢救。救。（8）晨会提）晨会提问每周每周2次，有成次，有成绩记录单（本）。（本）。486/27/2024（4）服务对象对护理人员服务态度满意率)95。（5）指导（9）组织科内科内业务学学习每月每月1次，有次，有记录。（10）组织科内科内护理理查房每月房每月12次，有次，有记录。（11）对护士士进行行业务知知识及技及技术操作考核每月操作考核每月1次，有成次，有成绩记录。496/27/2024（9）组织科内业务学习每月1次，有记录。498/11/202（12）按周）按周计划划质控自控自查，有，有详细记录。（。（13）发生差生差错事故事故时，认真真组织科室科室护理人理人员讨论，分析原因，分析原因，提出整改措施，有提出整改措施，有处理理记录。（14）有皮肤）有皮肤压力力伤防治措施及上防治措施及上报记录。（。（15）定期征求各）定期征求各类人人员意意见，有整改措施并有工休会，有整改措施并有工休会记录。（16）按）按时完成医院及完成医院及护理部交理部交办的各的各项工作任工作任务，有，有记录。506/27/2024（12）按周计划质控自查，有详细记录。（13）发生差错事故时护士士长日工作流程日工作流程1、检查晚夜班工作完成情况晚夜班工作完成情况2、晨会交班，布置本日工作、晨会交班，布置本日工作3、床、床头交接班。交接班。4、深入病房，、深入病房，处理各种日常事物理各种日常事物5、检查上午各班工作完成情况上午各班工作完成情况516/27/2024护士长日工作流程1、检查晚夜班工作完成情况518/11/26、下午上班后，、下午上班后，查看中班工作完成情况看中班工作完成情况7了解当日病房状况，病了解当日病房状况，病历质控。控。8、检查本日各班工作完成情况本日各班工作完成情况9、五点、五点查看当日手看当日手术、病危、病重及特殊治、病危、病重及特殊治疗护理的病人理的病人10、下班前、下班前补充次日所需物品充次日所需物品526/27/20246、下午上班后，查看中班工作完成情况528/11/2023护士士长管理的原管理的原则536/27/2024护士长管理的原则538/11/20231.工作要有工作要有计划，要明确工作任划，要明确工作任务和和领导要求，掌握所管科室的人力、物力、要求，掌握所管科室的人力、物力、设备条件等全面情况，做到条件等全面情况，做到心中有底，并根据心中有底，并根据轻重重缓急有急有计划、有步划、有步骤地地进行工作，加行工作，加强工作的工作的计划性，工作中分清划性，工作中分清轻重重缓急，周密急，周密计划，划，讲究究实效，充分体效，充分体现协调性和目性和目标一致的原一致的原则。546/27/20241.工作要有计划，要明确工作任务和领导要求，掌握所管科室的人2.积极主极主动，以身作，以身作则，充分，充分发挥自己的技能和潜力。自己的技能和潜力。护士士长要主要主动提高素提高素质修养方面的水平，不能因修养方面的水平，不能因为自己是自己是护士士长，就去做具体的事情，不能只，就去做具体的事情，不能只动嘴指嘴指挥，平，平时要注意自己的言行，要求群众做到的，自己要注意自己的言行，要求群众做到的，自己应首先要做到，避免引起首先要做到，避免引起护士的反感而士的反感而导致今后指致今后指挥失灵。失灵。556/27/20242.积极主动，以身作则，充分发挥自己的技能和潜力。护士长要主要用自己高尚的品格要用自己高尚的品格对护理人理人员起潜移默化的影响，要以身作起潜移默化的影响，要以身作则，处处起表率作用。起表率作用。护士士长在管理工作中在管理工作中要虚心求教，善于接受同道和第一要虚心求教，善于接受同道和第一线护士工作中的建士工作中的建议和意和意见，566/27/2024要用自己高尚的品格对护理人员起潜移默化的影响，要以身作则，处并且并且积极地反映在自己不断改良的管理工作之中，要把自己的主要精力放在病房的科学管理、极地反映在自己不断改良的管理工作之中，要把自己的主要精力放在病房的科学管理、护理理业务质量控制、量控制、护理人理人员的培的培训和提高上。和提高上。576/27/2024并且积极地反映在自己不断改良的管理工作之中，要把自己的主要精3.激励激励护士士团队，以，以积极向上的精神共同完成极向上的精神共同完成护理工作目理工作目标。护士士长要在工作中最大限度地要在工作中最大限度地调动护士的士的积极性，充分挖掘其内在潜力，极性，充分挖掘其内在潜力，营造造护士士职业心心态的良好氛的良好氛围，必，必须学会学会应用激励用激励艺术586/27/20243.激励护士团队，以积极向上的精神共同完成护理工作目标。护士4.遇突遇突发事件有良好的控制能力，能随事件有良好的控制能力，能随时调度工作以适度工作以适应抢救救业务的需要等。遇突的需要等。遇突发事件事件时护士士长应不不计较本位及个人得失，本位及个人得失，积极承担极承担应负的的责任和任任和任务。596/27/20244.遇突发事件有良好的控制能力，能随时调度工作以适应抢救业务5.护士士长应坚持不懈学持不懈学习和更新知和更新知识，做到学以致用，始，做到学以致用，始终能能积极地反极地反应和理解院和理解院领导和科室和科室业务的的进展，展，永不落伍。作永不落伍。作为一名一名护士士长，应该是全科技是全科技术尖子，如此才能尖子，如此才能胜任危重病人的任危重病人的抢救和各种技救和各种技术难题的的处理理606/27/20245.护士长应坚持不懈学习和更新知识，做到学以致用，始终能积极护士士长在管理工作中在管理工作中应注意的注意的问题1、尊重、尊重领导，上通下达，上通下达有事向上有事向上级多多请示、多示、多汇报、多沟通、多商量，快速、准确、高效、多沟通、多商量，快速、准确、高效、认真完成上真完成上级下下达的工作任达的工作任2、积极主极主动，乐于奉献于奉献充分充分发挥自己的主自己的主观能能动性，及性，及时、灵活、理解、灵活、理解领导的意的意图，积极极调动下属的主下属的主动性性和自和自觉性。性。616/27/2024护士长在管理工作中应注意的问题1、尊重领导，上通下达有4、应以公平、公正、管理以公平、公正、管理严、待人、待人宽为原原则，一，一视同仁。同仁。5、合理安排人力，用人之、合理安排人力，用人之长，避人之短。，避人之短。6、工作要有、工作要有计划性，不能划性，不能应付，敷衍了事，完成的工作付，敷衍了事，完成的工作质量要量要规范。范。626/27/20244、应以公平、公正、管理严、待人宽为原则，一视同仁。628/谢谢谢谢谢谢谢谢谢谢