护理工作礼仪培训课件

第五章护理工作礼仪第五章 护理工作礼仪教学设计1 1、回顾及考核；、回顾及考核；2 2、导入；、导入；3 3、讲解新知识；、讲解新知识；4 4、学生训练；、学生训练；5 5、提炼总结；、提炼总结；6 6、综合考核；、综合考核；7 7、布置作业。、布置作业。教学设计课后作业：发送30秒以内的交际视频根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放3-5个）个）考核；学生点评，自评，老师点评。考核；学生点评，自评，老师点评。课后作业：发送30秒以内的交际视频根据学生发送的日常交际礼仪视频视频导导入入：扎针不顺畅：扎针不顺畅患者家属闹脾气患者家属闹脾气观看视频，你的感想和启发？观看视频，你的感想和启发？（第（第1/3/5组）组）视频导入：扎针不顺畅观看视频，你的感想和启发？（第1/3/5新课内容第一节第一节 往来礼仪往来礼仪第二节第二节 工作礼仪工作礼仪第三节第三节 护理操作礼仪护理操作礼仪护理工作礼仪培训课件第一节第一节 往来礼仪往来礼仪（一）（一）接待礼接待礼仪（二）（二）送送别礼礼仪第一节 往来礼仪（一）接待礼仪（二）送别礼仪（一）接待（一）接待（一）接待（一）接待礼仪礼仪礼仪礼仪 准备准备整体计划整体计划要求要求 时间时间地点地点客人名单客人名单交通工具交通工具接待接待 准备工作准备工作接待计划接待计划待客礼仪待客礼仪礼宾次序礼宾次序 计划方案计划方案计划方案计划方案迎送方式迎送方式交通工具交通工具 食宿安排食宿安排工作日程工作日程活动安排活动安排经费预算经费预算 待客待客接站接站引导引导座次座次乘车乘车茶水茶水资料礼品资料礼品 次序次序职务高低职务高低字母字母到达早晚到达早晚不做排序不做排序报名先后报名先后（一）接待礼仪 准备整体计划要求 时间地点客人名单交通工具接乘车礼节乘车礼节判断正误？判断正误？乘车礼节互动模拟一：互动模拟一：互动模拟一：互动模拟一：与父母一起拜访外婆外公（第组，与父母一起拜访外婆外公（第组，2 2分钟）情景分钟）情景1、预约；2、时间恰当；3、认真准备（礼物、穿着）；4、遵时守约：如失约应提前1小时以上电话告知；5、进门有礼：敲门，换鞋或鞋套，随身物品放置；6、做客有方：指定位子坐下，享用并称赞茶水点心，布局（坐姿，言语）；7、适时告辞：一般逗留时间半小时。互动模拟一：与父母一起拜访外婆外公（第组，2分钟）情景1、预请思考怎样避免吵架？请思考怎样避免吵架？护理接待礼节护理接待礼节互动模拟二：入院案例（第互动模拟二：入院案例（第2组组3分钟）分钟）一位外伤患者C收治入院。几位着急的家人D送到护士站护士站，急诊护士急诊护士E说:“接病人”，护士站护士A正在工作站忙于书写未起身就回答“好”，实习护士B一见就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过各忙各自事情。患者疼痛一直呻呤。此时家属怒气冲冲说：“怎么搞的，没人管，病人有问题找你们算账”。此时书写护士A抬头，“你怎么说话的？不是有人去铺床了吗”请思考怎样避免吵架？护理接待礼节互动三：出院礼节（第互动三：出院礼节（第3组，组，3分钟）分钟）一位高龄患者A准备出院。三位家人急匆匆到护士站，说：“护士快帮我父亲结账，我们喊好了车子接”，当班护士B头也不抬很不高兴地说：“没看见我正忙吗”，大概等了5分钟左右，她们又催办，护士虽然不高兴，但还是将患者尽快办理手续，家属结账时发现有一个小数目的重复收费错误，到医院人事科投诉该护士，导致被警告。你受到什么启示你受到什么启示？互动三：出院礼节（第3组，3分钟）你受到什么启示？启发？启发？案例四：案例四：夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，别添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊！你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。换位思考站在患者的角度考虑问题。换位思考启发？案例四：夜班护士在发早餐前的口服药，15床病 互动五：互动五：急诊病人询问输液时间急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定说夜间不输液，所以要用和蔼的语气解释。互动五：急诊病人询问输液时间启示：急诊中夜班护士独自第二节第二节 工作礼仪工作礼仪一、门诊护士工作礼仪一、门诊护士工作礼仪二、急诊护士工作礼仪二、急诊护士工作礼仪三、病房护士工作礼仪三、病房护士工作礼仪四、手术室护士工作礼仪四、手术室护士工作礼仪第二节 工作礼仪 一、门诊护士工作礼仪一、门诊护士工作礼仪微笑、仪态微笑、仪态表情温和表情温和表情温和表情温和表情温和表情温和举止文雅举止文雅举止文雅举止文雅举止文雅举止文雅主动主动 照顾照顾热情接待热情接待语言规范语言规范语言规范请，您好等着装发饰帽子着装发饰帽子仪表端庄仪表端庄 一、门诊护士工作礼仪表情温和举止文雅热情接待语言规范请 二、急诊护士工作礼仪二、急诊护士工作礼仪大局为重大局为重团结团结团结团结团结团结协助协助协助协助协助协助不拖延时间不拖延时间果断处理果断处理急不失礼急不失礼急不失礼语言温和语言温和冷静、安慰冷静、安慰稳定情绪稳定情绪做好疏导做好疏导做好疏导劝说护送人员劝说护送人员 二、急诊护士工作礼仪团结协助果断处理急不失礼语言温和冷1 1、“您好，请往这边您好，请往这边”2 2、“请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到”3 3、“真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”4 4、“您好，我是您的主管护士，我叫您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”互相练习互相练习 礼貌用语（礼貌用语（5 5分钟）分钟）三、病房工作礼仪三、病房工作礼仪1、“您好，请往这边”互相练习 礼貌用语（5分钟）三、病4 4、“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，请您及时提出，我们给您核对，谢谢！如有疑问，请您及时提出，我们给您核对，谢谢！”5 5、“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”4、“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有6 6、“对不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。”7 7、“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。”8 8、“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。上过来。”6、“对不起，打扰您了，该量体温了。”9 9、“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。让您觉得舒服一些。”1010、“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好吗？好吗？”9、“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得（一）患者入院护理礼仪（一）患者入院护理礼仪尊重对方尊重对方尊重对方尊重对方见面认识见面认识见面认识见面认识耐心介绍耐心介绍耐心介绍耐心介绍语言得体语言得体语言得体语言得体（一）患者入院护理礼仪尊重对方见面认识耐心介绍语言得体尊重患者及家属尊重患者及家属尊重人格、权利、隐私；尊重人格、权利、隐私；获得信任；获得信任；1.1.1.1.得体的得体的得体的得体的“称谓称谓称谓称谓”;2.2.2.2.与治疗、护理无关的个人隐私不触及和泄露与治疗、护理无关的个人隐私不触及和泄露与治疗、护理无关的个人隐私不触及和泄露与治疗、护理无关的个人隐私不触及和泄露;3.3.3.3.与患者交谈要看场合与患者交谈要看场合与患者交谈要看场合与患者交谈要看场合;4.4.4.4.维护患者的身体隐私权；维护患者的身体隐私权；维护患者的身体隐私权；维护患者的身体隐私权；5.5.5.5.进入患者房间要经其同意；进入患者房间要经其同意；进入患者房间要经其同意；进入患者房间要经其同意；6.6.6.6.不翻阅患者私人物品；不嘲笑、议论；不翻阅患者私人物品；不嘲笑、议论；不翻阅患者私人物品；不嘲笑、议论；不翻阅患者私人物品；不嘲笑、议论；7.7.7.7.患者病情不告诉与治疗护理无关的人。患者病情不告诉与治疗护理无关的人。患者病情不告诉与治疗护理无关的人。患者病情不告诉与治疗护理无关的人。尊重患者及家属尊重人格、权利、隐私；1.得体的“称谓”;见面见面1 1、立即起身，面向患者，微笑问候；、立即起身，面向患者，微笑问候；2 2、让病人先坐下来；、让病人先坐下来；3 3、展示护士温和礼貌。、展示护士温和礼貌。介绍介绍1 1、不同年龄采取不同方式；、不同年龄采取不同方式；2 2、强化姓氏、自己的职责；、强化姓氏、自己的职责；3 3、多用病人喜欢的称呼（她们叫我燕子）；、多用病人喜欢的称呼（她们叫我燕子）；4 4、找一些谈得来的闲聊话题；（学生问专业，爱好）、找一些谈得来的闲聊话题；（学生问专业，爱好）5 5、满足病人被认识的需要。、满足病人被认识的需要。1、立即起身，面向患者，微笑问候；介绍（1 1）多用）多用“请请”、“谢谢谢谢”、“麻烦麻烦一下一下”，避免用，避免用“不准不准”、“必须必须”等强制性词语；等强制性词语；（2 2）善于听出听弦外之音；）善于听出听弦外之音；（3 3）避免用医学术语。）避免用医学术语。语言得体语言得体1 1、注意语气、措辞、注意语气、措辞、注意语气、措辞、注意语气、措辞2 2、从积极角度说话、从积极角度说话、从积极角度说话、从积极角度说话3 3、学会表达内心感受、学会表达内心感受、学会表达内心感受、学会表达内心感受（1）多用“请”、“谢谢”、“麻烦一下”，避免用“不准”、“第一种第一种-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为何不请假？以后不准这床，昨晚上哪去了？为何不请假？以后不准这样！样！”第二种第二种-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事啊？以后要是出去的话，可以跟我打是不是家里有急事啊？以后要是出去的话，可以跟我打个招呼吗，谢谢您啊个招呼吗，谢谢您啊”第一种第二种语言：注意语气、措辞语言：注意语气、措辞尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受学会正确表达内心感受围绕健康主题围绕健康主题礼貌离开礼貌离开语言：注意语气、措辞举止行为规范举止行为规范仪容仪表端庄仪容仪表端庄与患者见面与患者见面语言文明得体语言文明得体举止行为规范仪容仪表端庄与患者见面语言文明得体出入院视频播放出入院视频播放一、患者入院护理礼仪一、患者入院护理礼仪出入院视频播放一、患者入院护理礼仪出院前的祝辞出院前的祝辞 细致的出院指导细致的出院指导出院时的送别礼节出院时的送别礼节二、患者二、患者出院护理礼仪出院护理礼仪1.1.1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺2.2.2.2.对医院工作支持和配合对医院工作支持和配合对医院工作支持和配合对医院工作支持和配合表示感谢表示感谢表示感谢表示感谢3.3.3.3.对工作中的不足之处表对工作中的不足之处表对工作中的不足之处表对工作中的不足之处表示歉意示歉意示歉意示歉意4.4.4.4.表达出院后一如既往的表达出院后一如既往的表达出院后一如既往的表达出院后一如既往的关怀关怀关怀关怀二、患者出院护理礼仪1.出院表示祝贺o-“王阿姨，祝王阿姨，祝王阿姨，祝王阿姨，祝贺贺您康复出院，脱去病您康复出院，脱去病您康复出院，脱去病您康复出院，脱去病员员服您服您服您服您的气色的气色的气色的气色显显得更好了，真得更好了，真得更好了，真得更好了，真为为您高您高您高您高兴兴，再一次祝，再一次祝，再一次祝，再一次祝贺贺您！您！您！您！”o-“临临走前您能走前您能走前您能走前您能谈谈一一一一谈谈住院期住院期住院期住院期间间的感受的感受的感受的感受吗吗？对对我我我我们们的工作有什么意的工作有什么意的工作有什么意的工作有什么意见见，请请留下！留下！留下！留下！”o-“谢谢谢谢您，您，您，您，谢谢谢谢您的宝您的宝您的宝您的宝贵贵意意意意见见，我，我，我，我们们一定一定一定一定设设法改法改法改法改进进！谢谢谢谢您住院期您住院期您住院期您住院期间对间对我我我我们们工作的理解与工作的理解与工作的理解与工作的理解与配合，如有关照不配合，如有关照不配合，如有关照不配合，如有关照不够够，请请多包涵！多包涵！多包涵！多包涵！”o-您您您您还还有什么事需要我有什么事需要我有什么事需要我有什么事需要我们们帮助帮助帮助帮助吗吗？如有需要我？如有需要我？如有需要我？如有需要我们们的地方，的地方，的地方，的地方，请请不要客气，今后也一不要客气，今后也一不要客气，今后也一不要客气，今后也一样样，我，我，我，我们们会会会会继续为继续为您服您服您服您服务务！这这是我是我是我是我们们的的的的联联系系系系电话电话”-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，如何在护理操作中体现护理礼仪规范？如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-课堂讨论课堂讨论如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-课堂讨论uu 充分的准备充分的准备uu 得体的仪容举止得体的仪容举止uu 礼貌的言谈、清晰的解释礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项操作目的操作目的配合方法配合方法可能出现的感觉可能出现的感觉第二次课第二次课三、三、护理操作礼仪护理操作礼仪 充分的准备知晓病情操作目的第二次课护理操作中的礼仪护理操作中的礼仪和蔼的态度，真诚的关怀和蔼的态度，真诚的关怀娴熟的操作技术娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑随时解除困难和疑惑护理操作中的礼仪和蔼的态度，真诚的关怀边操作边沟通，询问感受护理操作后的礼仪护理操作后的礼仪 uu 亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰uu 诚恳的致谢诚恳的致谢实训实训2 2学时：学时：大赛护理操作礼大赛护理操作礼仪视频仪视频 ；考核；考核护理操作后的礼仪 亲切的嘱咐和安慰实训2学时：大赛护理操作操作考核操作考核1、青霉素皮试液、青霉素皮试液护士：护士：你好，我是你的责任护士，今天要根据医嘱给你注射青霉素，但是在这之前我们要先给你做一下皮试，护士：你以前用过青霉素类的药物吗？请把你的手臂伸给我看一看可以吗？很好，那就选择右手吧。那你先休息，我去准备一下。操作考核考核考核2【鼻饲操作鼻饲操作语言沟通语言沟通】护士：护士：因为你做了口腔手术，暂时不能从口腔进食，我们要遵医嘱给你进行鼻饲。鼻饲就是将一根胃管从鼻腔插入胃内，从管内灌注流质食物、水和药物的方法。请问您以前插过胃管没有呢？病人：病人：没有。护士：护士：哦，你也不用紧张，这个操作大概需要1015分钟的时间，这期间需要你的配合，如果您有什么不适，请你抬手示意，我会暂停操作，同时我会尽量动作轻柔的。王老师，请问您以前得过鼻炎，鼻息肉或者其他鼻部疾患吗？没有是吧，现在还有其他需要吗？病人：病人：没有。护士：护士：好的，请稍等。考核2【操作完毕的语言沟通操作完毕的语言沟通】护士：王老师，现在胃管我已经给你安上了，请问你有没有胃胀或者胃部不适吗？病人：没有。护士：谢谢你的配合，你配合的很好。现在主要是要注意几个问题。第一、你起床活动时注意把别针取了，胃管不能牵拉过度，以防滑出胃内。第二、鼻饲的间隔时间不能少于2小时，量不超过200ml，每次注射前后用温开水冲洗导管，我刚刚已经给你注射了牛奶，你暂时不要往里面注其他东西。第三。注意保持口腔清洁，我们会定时来给你做口腔护理的，现在还有什么需要吗？没有。那你 好好休息吧，如果有什么不清楚的地方或者有什么需要，请你及时按床旁的呼叫器，我会随时过来看你的。【操作完毕的语言沟通】【拔管时的语言沟通拔管时的语言沟通】护士：护士：王老师，现在你的口腔已经愈合了，可以从口腔进食了，我现在遵医嘱给你拨胃管了。现在胃管已经给你拨出来了，请问你有没有什么不舒服呢？病人：病人：没有。护士：护士：好，一会你就可以进食了，注意循序渐进，不要着急，先进食流质饮食如，牛奶，如果没有不适的话就可以进食半流质饮食，最好进食普通饮食，如果你有什么不清楚或需要的话，可以按床旁呼叫器，我会随时过来看你的，谢谢你的合作。【拔管时的语言沟通】为美好的未来，我们要做一个优雅的人！共勉为美好的未来，我们要做一个优雅的人！共勉课后作业：与家人不愿意交流，原因有哪些？下次课内容：下次课内容：人际沟通人际沟通人际交往人际交往课后作业：谢谢你的聆听！谢谢你的聆听！学生消化讨论学生消化讨论学生讨论消化学生讨论消化谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢你的聆听！学生讨论消化1.取样要有专人负责，开始时隔小时取样一次，以后根据取样判定结果再决定取样间隔时间。2.经化验冲洗精度合格后，油冲洗工作即可停止，待油温降至室温后进行排液和管道系统恢复，充填工作油，进行试运转。3.登高作业绑扎用的直爬梯，必须经专人检查绑扎牢固后方可使用，对于一些为了安装方便而搭设的临时操作平台，除必须绑扎牢固，并且其自身保证一定的安全强度。4这首诗以现实主义的手法叙述故事，最后一段中，松柏梧桐覆盖相交，鸳鸯双双和鸣，是运用了浪漫主义的手法，既象征了刘、焦爱情的不朽，又象征了他们的悲愤和控诉。所以，这首诗是浪漫主义的诗歌。5这首诗最大的艺术特色是通过大量的人物个性化的语言刻画了人物的性格，一些段落浓墨重彩，如刘、焦话别，兰芝辞母等，使人物形象更鲜明。6春夏秋冬，流转无穷；人的一生，就像早晨的露水，太阳一晒就消失了。人生好像旅客寄宿，但人生功绩却能刻入金石永远流传。7“万岁更相迭，圣贤莫能度”是说岁月更替，人生有阻，即便是圣人贤人，也无法超越，这为下文写对待生活的态度做了铺垫。8诗中“老骥伏枥”四句是千古传诵的名句，笔力遒劲，韵律沉雄，内蕴着一股自强不息的豪迈气概，深刻地表达了曹操老当益壮、锐意进取的精神面貌。1.取样要有专人负责，开始时隔小时取样一次，以后根据取样判