护理学导论护理工作中的人际沟通ppt课件

知识框架图知识框架图教学目标教学目标内容小结内容小结试题及答案试题及答案研究进展研究进展阅读建议阅读建议案例分析案例分析知知识识框架框架图图教学目教学目标标内容小内容小结试题结试题及答案研究及答案研究进进展展阅读阅读建建议议案例分析案例分析学生在学完本章后能够：学生在学完本章后能够：认识与记忆：认识与记忆：1.1.准确叙述人际沟通和护患沟通的意义。准确叙述人际沟通和护患沟通的意义。2.2.准确叙述人际沟通的基本要素。准确叙述人际沟通的基本要素。3.3.准确叙述非语言沟通的类型。准确叙述非语言沟通的类型。学生在学完本章后能学生在学完本章后能够够：教学目：教学目标标（Objectives）学生在学完本章后能够：学生在学完本章后能够：理解及分析：理解及分析：1.1.能够用自己的语言解释下列名词：沟通、人际沟通、能够用自己的语言解释下列名词：沟通、人际沟通、语言沟通、非语言沟通、倾听、同理、自我暴露、治疗语言沟通、非语言沟通、倾听、同理、自我暴露、治疗性会谈性会谈 2.2.理解人际沟通和护患沟通的特征理解人际沟通和护患沟通的特征 3.3.正确识别人际沟通的层次正确识别人际沟通的层次 4.4.正确识别阻碍护患沟通的因素正确识别阻碍护患沟通的因素 学生在学完本章后能学生在学完本章后能够够：教学目：教学目标标（Objectives）学生在学完本章后能够：学生在学完本章后能够：综合及运用：综合及运用：运用人际沟通的技巧进行有效的护患沟通。运用人际沟通的技巧进行有效的护患沟通。学生在学完本章后能学生在学完本章后能够够：教学目：教学目标标（Objectives）知识点1人际沟通的概念 知识点2人际沟通的意义 知识点3人际沟通的特征第一节人际沟通概述 知知识识点点2 知知识识点点3（Knowledge 知识点1人际沟通的基本要素 知识点2人际沟通的层次第二节人际沟通的基本要素和层次 （Knowledge framework）知）知 知识点1 人际沟通 的基本方式 知识点2 人际沟通 的主要障碍 知识点3 促进有效 沟通的技巧第三节人际沟通的基本方式及障碍（Knowledge framework）知）知识识点框架点框架图图 知识点1 护患沟通的概念、目的、特征 知识点2 护患沟通中常用的沟通技巧 知识点3 护理工作中常见的沟通错误知识点4促进及培养护士的沟通技巧第四节护患沟通 知知识识点点4（Knowledge fra沟通（沟通（communication）倾听（倾听（listening）人际沟通（人际沟通（interpersonal communication）语言性沟通语言性沟通（verbal communication）非语言性沟通（非语言性沟通（non-verbal communication）同理（同理（empathy）自我暴露（自我暴露（self-disclosure）护患沟通（护患沟通（nurse-patient communication）治疗性会谈（治疗性会谈（therapeutic communication）沟通（沟通（communication）（Termin1.人际沟通的概念及意义。2.人际沟通的特征。3.人际沟通的基本要素、层次及方式。4.护患沟通的概念、特征及目的。重点：重点：难点：难点：1.护理工作中常见的沟通错误。2.促进及培养护士的沟通交流技巧。1.人人际际沟通的概念及意沟通的概念及意义义。重点：（。重点：（Key points）重点）重点第一节 人际沟通概述第一第一节节 人人际际沟通概述沟通概述一、人际沟通的概念及意义一、人际沟通的概念及意义（一）人际沟通的概念（一）人际沟通的概念（interpersonal communication）人与人之人与人之间进行的沟通行的沟通过程程借助借助语言和非言和非语言行言行为完成完成传递信息、思想及感情信息、思想及感情一、人一、人际际沟通的概念及意沟通的概念及意义义（一）人（一）人际际沟通的概念沟通的概念（二）人际沟通的意义（二）人际沟通的意义信息沟通的功能信息沟通的功能心理保健的功能心理保健的功能自我自我认识的功能的功能建立及建立及协调人人际关系的功能关系的功能改改变知知识结构、构、态度及能力的功能度及能力的功能（二）人（二）人际际沟通的意沟通的意义义双向性双向性 双重性双重性 互动性互动性 情景性情景性 统一性统一性 整体性整体性 客观性客观性 二、人际沟通的特征二、人际沟通的特征 特征特征双向性双向性 双重性双重性 互互动动性性 情景性情景性 统统一性一性 整体性整体性 客客观观性性 二、二、第二节 人际沟通的基本要素及层次第二第二节节 人人际际沟通的基本要素及沟通的基本要素及层层次次一、人际沟通的基本要素一、人际沟通的基本要素1沟通的触沟通的触发体（体（referent）2信息信息发出者和信息接收者（出者和信息接收者（sender and receiver）3信息（信息（message）4传递途径（途径（channel）5反反馈（feedback）6人人际变量（量（interpersonal variables）7环境（境（environment）一、人一、人际际沟通的基本要素沟通的基本要素1沟通的触沟通的触发发体（体（referent）信息发出者信息发出者信息接收者信息接收者沟通沟通触发体触发体沟通沟通触发体触发体传递传递途径途径人际变量人际变量信息信息发发出者信息接收者沟通沟通出者信息接收者沟通沟通传递传递人人际变际变量信息反量信息反馈环馈环境境二、人际沟通的层次二、人际沟通的层次1一般性沟通（一般性沟通（general conversation）2事事务性沟通（性沟通（fact reporting）3分享性沟通（分享性沟通（shared personal idea and judgment）4情感性沟通（情感性沟通（shared feeling）5共共鸣性沟通（性沟通（peak communication）二、人二、人际际沟通的沟通的层层次次1一般性沟通（一般性沟通（general conve人际沟通的层次共鸣性沟通共鸣性沟通 情感性沟通情感性沟通 分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通高高信信任任程程度度低低高高参参与与程程度度低低人人际际沟通的沟通的层层次共次共鸣鸣性沟通性沟通 情感性沟通情感性沟通 分享性沟通事分享性沟通事务务性沟通一性沟通一第三节 人际沟通的基本方式及障碍第三第三节节 人人际际沟通的基本方式及障碍沟通的基本方式及障碍一、人际沟通的基本方式一、人际沟通的基本方式语言性沟通言性沟通非非语言性沟通言性沟通一、人一、人际际沟通的基本方式沟通的基本方式语语言性沟通非言性沟通非语语言性沟通言性沟通（一）语言性沟通（一）语言性沟通 1.概念概念 使用语言、文字或符号进行的沟通。使用语言、文字或符号进行的沟通。2.类型类型（1）书面面语言言（2）口口头语言言（3）类语言言（一）（一）语语言性沟通言性沟通3.语言性沟通的技巧语言性沟通的技巧选择合适的词语（选择合适的词语（vocabulary）选择合适的语速（选择合适的语速（pacing）选择合适的语调和声调（选择合适的语调和声调（intonation）保证语言的清晰和简洁（保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）适时使用幽默（适时使用幽默（humor）时间的选择及话题的相关性（时间的选择及话题的相关性（timing&relevance）3.语语言性沟通的技巧言性沟通的技巧选择选择合适的合适的词语词语（vocabulary）（二）非语言沟通（二）非语言沟通1.概念概念不使用不使用词语，而是通，而是通过身体身体语言言传送信息的沟通形式送信息的沟通形式伴随着伴随着语言沟通而存在言沟通而存在非非语言的表达方式和情况言的表达方式和情况（二）非（二）非语语言沟通言沟通1.概念概念特点特点多渠道多渠道多功能多功能无意识性无意识性真实性真实性情绪表现情绪表现多种含义多种含义文化的文化的差异性差异性2.非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点多渠道多功能无意特点多渠道多功能无意识识性真性真实实性情性情绪绪表表现现多种含多种含义义文化的文化的2.非非3非语言性沟通的表现形式非语言性沟通的表现形式（1）环境安排境安排（2）空）空间距离及空距离及空间位置位置（3）仪表表（4）面部表情）面部表情（5）目光的接触）目光的接触（6）身体的姿）身体的姿势（7）触摸）触摸 3非非语语言性沟通的表言性沟通的表现现形式（形式（1）环环境安排境安排 二、人际沟通的主要障碍二、人际沟通的主要障碍 主要主要障碍障碍信息信息发出者发出者信息信息接收者接收者传递传递途径途径环境环境二、人二、人际际沟通的主要障碍沟通的主要障碍 主要信息信息主要信息信息传递环传递环境境三、促进有效沟通的技巧三、促进有效沟通的技巧 （一）倾听的技巧（一）倾听的技巧（二）同理他人的技巧（二）同理他人的技巧（三）自我暴露的技巧（三）自我暴露的技巧（四）沉默的技巧（四）沉默的技巧（五）适时使用幽默的技巧（五）适时使用幽默的技巧三、促三、促进进有效沟通的技巧有效沟通的技巧（一）（一）倾倾听的技巧听的技巧第四节 护患沟通第四第四节节 护护患沟通患沟通一、护患沟通的概念一、护患沟通的概念v护患沟通（患沟通（nurse-patient communication）是指）是指护士与患者之士与患者之间的信息交流及相互作用的的信息交流及相互作用的过程。程。一、一、护护患沟通的概念患沟通的概念护护患沟通（患沟通（nurse-patient co二、护患沟通的作用二、护患沟通的作用 1有助于良好护患关系的建立有助于良好护患关系的建立 2有助于患者健康的恢复有助于患者健康的恢复3有助于护理目标的实现有助于护理目标的实现 4有助于护理质量的提高有助于护理质量的提高二、二、护护患沟通的作用患沟通的作用 1有助于良好有助于良好护护患关系的建立患关系的建立 三、护患沟通的特征三、护患沟通的特征1特定内容的沟通特定内容的沟通 2以患者为中心的沟通以患者为中心的沟通 3多渠道的沟通多渠道的沟通 4复杂的沟通复杂的沟通 5保护隐私的沟通保护隐私的沟通 三、三、护护患沟通的特征患沟通的特征1特定内容的沟通特定内容的沟通 四、护患关系中常用的沟通技巧四、护患关系中常用的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧（一）治疗性会谈的技巧（二）日常护患沟通技巧（二）日常护患沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧四、四、护护患关系中常用的沟通技巧（一）治患关系中常用的沟通技巧（一）治疗疗性会性会谈谈的技巧的技巧（一）治疗性会谈的技巧（一）治疗性会谈的技巧1.治疗性会谈（治疗性会谈（therapeutic communication）的）的 概念概念在在护患双方之患双方之间进行行围绕与病人健康有关的内容与病人健康有关的内容有目的性的、高度有目的性的、高度专业化的沟通化的沟通（一）治（一）治疗疗性会性会谈谈的技巧的技巧1.治治疗疗性会性会谈谈（therapeutic 2治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程准准备会会谈阶段段开始会开始会谈阶段段正式会正式会谈阶段段结束会束会谈阶段段 2治治疗疗性会性会谈谈的的过过程准程准备备会会谈阶谈阶段段（二）日常护患沟通技巧（二）日常护患沟通技巧1设身身处地的地的为患者着想患者着想 2尊重患者的人格，尊重患者的人格，维护患者的患者的权利利 3对患者的需要及患者的需要及时作出反作出反应 4及及时向患者提供有关健康的信息向患者提供有关健康的信息 5对患者所提供的信息保密患者所提供的信息保密 （二）日常（二）日常护护患沟通技巧患沟通技巧1设设身身处处地的地的为为患者着想患者着想（三）特殊情况下的沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧1愤怒者怒者 2要求太高者要求太高者 3不合作者不合作者 4悲哀者悲哀者 5抑郁者抑郁者 6病情病情严重者重者 7感知感知觉障碍者障碍者 （三）特殊情况下的沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧1愤愤怒者怒者 五、护理工作中常见的沟通错误五、护理工作中常见的沟通错误1改改变话题 2虚假的或不恰当的保虚假的或不恰当的保证3主主观判断或判断或说教教 4快速下快速下结论或提供解决或提供解决问题的方法的方法 5调查式或式或过度提度提问 6表示不表示不赞成成 7言行不一致言行不一致 五、五、护护理工作中常理工作中常见见的沟通的沟通错误错误1改改变话题变话题 六、培养及促进护士的沟通交流技巧六、培养及促进护士的沟通交流技巧（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训1培养培养护士的士的职业化化态度度 2沟通知沟通知识及技巧的培及技巧的培训 3将沟通能力将沟通能力纳入入护理理质量考核内容量考核内容 六、培养及促六、培养及促进护进护士的沟通交流技巧（一）管理士的沟通交流技巧（一）管理阶层阶层加加强强对护对护士沟通士沟通（二）护士自身注重沟通能力培养（二）护士自身注重沟通能力培养1提高提高业务技技术水平，增加患者的信任感水平，增加患者的信任感 2提高沟通水平，提高沟通水平，满足患者的沟通需要足患者的沟通需要 （二）（二）护护士自身注重沟通能力培养士自身注重沟通能力培养 1 1 沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个构成要素。构成要素。Seven elements of interpersonal communication are referent,sender and receiver,message,channel,feedback,interpersonal variables and environment.1 沟通的触沟通的触发发体、信息的体、信息的发发出者和信息的接收者、信息、出者和信息的接收者、信息、传递传递2 2一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。There are five basic levels of interpersonal communication,including general conversation,fact reporting,shared personal ideas and judgments,shared feelings and peak communication.2一般性沟通、事一般性沟通、事务务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣鸣性沟性沟 3 3语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。There are two modes of interpersonal communication,including verbal communication and non-verbal communication.4 4倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技巧。倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技巧。Listening,empathy,self-exposure and silence are the skills that can promote interpersonal communication.3语语言沟通和非言沟通和非语语言沟通是人言沟通是人际际沟通的两种方式。内容小沟通的两种方式。内容小 5 5准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。There are four phases of therapeutic communication,including pre-interaction phase,introductory period,working and termination.5准准备备会会谈阶谈阶段、开始会段、开始会谈阶谈阶段、正式会段、正式会谈阶谈阶段、段、结结束会束会谈谈【A1型题型题】1.以下哪以下哪项不是沟通的七个基本构成要素：（不是沟通的七个基本构成要素：（）A.信息接收者信息接收者B.信息信息C.反反馈D.沟通的指示物沟通的指示物E.目光的接触目光的接触答案：答案：E【A1型型题题】（】（Tests and answers）测试题测试题及答及答2.人人际沟通的功能不包括下列沟通的功能不包括下列选项中的哪一中的哪一项（）A.信息沟通的功能信息沟通的功能B.心理保健的功能心理保健的功能C.自我自我认知的功能知的功能 D.改改变知知识结构及构及态度的功能度的功能E.证实信息的功能信息的功能答案：答案：E2.人人际际沟通的功能不包括下列沟通的功能不包括下列选项选项中的哪一中的哪一项项（）（）（Te3.护患沟通的目的不包括下列患沟通的目的不包括下列选项中的哪一中的哪一项：（：（）A.建立良好的建立良好的护患关系患关系B.有助于患者的健康有助于患者的健康C.有助于有助于护理目理目标的的实现 D.有助于建立及有助于建立及协调人人际关系关系E.有助于提高有助于提高护理理质量量 答案：答案：D3.护护患沟通的目的不包括下列患沟通的目的不包括下列选项选项中的哪一中的哪一项项：（：（）（）（Te4.沟通的特征不包括下面的哪一沟通的特征不包括下面的哪一项（）A.单向性向性B.双向性双向性 C.互互动性性D.情境性情境性E.整体性整体性答案：答案：A4.沟通的特征不包括下面的哪一沟通的特征不包括下面的哪一项项（）（Tests an5.按照沟通的深度按照沟通的深度进行分行分类，哪一，哪一层次的沟通双方信次的沟通双方信任程度及参与程度最低任程度及参与程度最低：（：（）A.一般性沟通一般性沟通B.事事务性沟通性沟通C.分享性沟通分享性沟通D.情感性沟通情感性沟通E.共共鸣性沟通性沟通答案：答案：A5.按照沟通的深度按照沟通的深度进进行分行分类类，哪一，哪一层层次的沟通双方信任程度及参与次的沟通双方信任程度及参与6.按照沟通的深度按照沟通的深度进行分行分类，哪一，哪一层次的沟通双方信任次的沟通双方信任程度及参与程度最高：（程度及参与程度最高：（）A.一般性沟通一般性沟通B.事事务性沟通性沟通C.分享性沟通分享性沟通D.情感性沟通情感性沟通E.共共鸣性沟通性沟通答案：答案：E6.按照沟通的深度按照沟通的深度进进行分行分类类，哪一，哪一层层次的沟通双方信任程度及参与次的沟通双方信任程度及参与7.影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项（）A.生理因素生理因素B.社会社会环境境C.感知因素感知因素D.价价值观E.情情绪因素因素答案：答案：B7.影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项项（）（）（Test8.在核在核实过程中，把患者的程中，把患者的话重复重复说一遍，但不能加任一遍，但不能加任何判断，属于以下哪何判断，属于以下哪项核核实的方法：的方法：（）A.复述复述B.改述改述C.澄清澄清 D.总结E.叙述叙述答案：答案：A8.在核在核实过实过程中，把患者的程中，把患者的话话重复重复说说一遍，但不能加任何判断，属一遍，但不能加任何判断，属9.在核在核实过程中，将患者的程中，将患者的话用自己的用自己的语言重新叙述，言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核核实的的方法：方法：（）A.复述复述B.改述改述C.澄清澄清D.总结E.叙述叙述答案：答案：B9.在核在核实过实过程中，将患者的程中，将患者的话话用自己的用自己的语语言重新叙述，但要保持原言重新叙述，但要保持原10.在核在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明确程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明确的叙述弄清楚，属于以下哪的叙述弄清楚，属于以下哪项核核实的方法：的方法：（）A.复述复述B.改述改述C.澄清澄清D.总结E.叙述叙述答案：答案：C10.在核在核实过实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明确的叙述程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明确的叙述11.在核在核实过程中，用程中，用简单、概括的方式将患者的、概括的方式将患者的话再再叙述一遍属于以下哪叙述一遍属于以下哪项核核实的方法：（的方法：（）A.复述复述B.改述改述C.澄清澄清D.总结E.叙述叙述答案：答案：D11.在核在核实过实过程中，用程中，用简单简单、概括的方式将患者的、概括的方式将患者的话话再叙述一遍属再叙述一遍属12.亲密距离是指双方的距离密距离是指双方的距离为：（：（）A.15cm B.30cm C.50cm 3.7m 答案：答案：A12.亲亲密距离是指双方的距离密距离是指双方的距离为为：（：（）（）（Tests and13.社会距离是指双方的距离社会距离是指双方的距离为：（：（）A.15cm B.30cm C.50cm 3.7m 答案：答案：D13.社会距离是指双方的距离社会距离是指双方的距离为为：（：（）（）（Tests and14.公众距离是指双方的距离公众距离是指双方的距离为：（：（）A.15cm B.30cm C.50cm 3.7m 答案：答案：E14.公众距离是指双方的距离公众距离是指双方的距离为为：（：（）（）（Tests and15.周哈里窗中，自己不知道，周哈里窗中，自己不知道，别人却知道的部分属于人却知道的部分属于以下哪个以下哪个“我我”：（：（）A.开放的自我开放的自我B.盲目的自我盲目的自我C.隐藏的自我藏的自我D.未知的自我未知的自我E.真真实的自我的自我答案：答案：B15.周哈里窗中，自己不知道，周哈里窗中，自己不知道，别别人却知道的部分属于以下哪个人却知道的部分属于以下哪个“16.最容易被最容易被误解的非解的非语言行言行为是：（是：（）A.触摸触摸B.目光的接触目光的接触C.面部表情面部表情D.手手势E.身体的姿身体的姿势答案：答案：A16.最容易被最容易被误误解的非解的非语语言行言行为为是：（是：（）（）（Tests a17.护患患间沟通最合适的距离是：（沟通最合适的距离是：（）A.亲密距离密距离B.个人距离个人距离C.社会距离社会距离D.公众距离公众距离E.安全距离安全距离答案：答案：B17.护护患患间间沟通最合适的距离是：（沟通最合适的距离是：（）（）（Tests an18.最丰富的非最丰富的非语言信息来源是：言信息来源是：（）A.触摸触摸B.面部表情面部表情C.手手势D.身体的姿身体的姿势E.目光的接触目光的接触答案：答案：B18.最丰富的非最丰富的非语语言信息来源是：言信息来源是：（）（）（Tests a19.最最难解解释的非的非语言沟通行言沟通行为是是：（）A.触摸触摸B.目光的接触目光的接触C.面部表情面部表情D.手手势E.身体的姿身体的姿势答案：答案：C19.最最难难解解释释的非的非语语言沟通行言沟通行为为是：是：（）（Test20.个人距离是个人距离是护患沟通的最理想距离，它是指患沟通的最理想距离，它是指护患患沟通沟通时双方相距大双方相距大约：（：（）A.15cm B.30cm C.50cm D.1m 答案：答案：C20.个人距离是个人距离是护护患沟通的最理想距离，它是指患沟通的最理想距离，它是指护护患沟通患沟通时时双方相双方相21.沟通交流成功参与的沟通交流成功参与的组成成分不包括下列哪一成成分不包括下列哪一项：（）A.目光的接触目光的接触B.自我暴露自我暴露C.身体的姿身体的姿势D.手手势E.语言行言行为答案：答案：C21.沟通交流成功参与的沟通交流成功参与的组组成成分不包括下列哪一成成分不包括下列哪一项项：（：（）22.核核实的方法不包括的方法不包括：（：（）A.反映反映B.复述复述C.澄清澄清D.总结E.改述改述答案：答案：A22.核核实实的方法不包括：（的方法不包括：（）（）（Tests and an23.核核实的内容不包括的内容不包括：（：（）A.仔仔细倾听听B.细心心观察察C.尝试去了解去了解D.手手势E.通通过语言言询问答案：答案：D23.核核实实的内容不包括：（的内容不包括：（）（）（Tests and an24.使用使用语言、文字或符号言、文字或符号进行的沟通属于哪种行的沟通属于哪种类型型的沟通：的沟通：()A.直接沟通直接沟通B.间接沟通接沟通C.语言沟通言沟通D.非正式沟通非正式沟通E.单向沟通向沟通答案：答案：C24.使用使用语语言、文字或符号言、文字或符号进进行的沟通属于哪种行的沟通属于哪种类类型的沟通：型的沟通：(25.不使用不使用词语，而是通，而是通过身体身体语言言传送信息的沟通形送信息的沟通形式属于哪种式属于哪种类型的沟通：型的沟通：()A.直接沟通直接沟通B.间接沟通接沟通C.语言沟通言沟通D.非非语言沟通言沟通E.单向沟通向沟通答案：答案：D25.不使用不使用词语词语，而是通，而是通过过身体身体语语言言传传送信息的沟通形式属于哪种送信息的沟通形式属于哪种【A2型题型题】1.护理人理人员对患者患者说：“今天的天气真好！今天的天气真好！”请问，这属于哪一个属于哪一个层次的沟通：次的沟通：()A.一般性沟通一般性沟通B.事事务性沟通性沟通C.分享性沟通分享性沟通D.情感性沟通情感性沟通E.共共鸣性沟通性沟通答案：答案：A【A2型型题题】（】（Tests and answers）测试题测试题及及2.患者患者对护理人理人员说：“我以前得我以前得过肺肺结核。核。”请问，这属于哪一个属于哪一个层次的沟通次的沟通：（：（）A.一般性沟通一般性沟通B.事事务性沟通性沟通C.分享性沟通分享性沟通D.情感性沟通情感性沟通E.共共鸣性沟通性沟通答案：答案：B2.患者患者对护对护理人理人员说员说：“我以前得我以前得过过肺肺结结核。核。”请问请问，这这属于哪一属于哪一3.一位明天即将一位明天即将动第二次大手第二次大手术的患者的患者对护理人理人员说：“一想到上次一想到上次术后我所后我所经历的刀口疼痛，我就害怕得的刀口疼痛，我就害怕得不得了。不得了。”请问，这种沟通属于下列哪一种种沟通属于下列哪一种层次：（次：（）A.一般性沟通一般性沟通B.事事务性沟通性沟通C.分享性沟通分享性沟通D.情感性沟通情感性沟通E.共共鸣性沟通性沟通答案：答案：C3.一位明天即将一位明天即将动动第二次大手第二次大手术术的患者的患者对护对护理人理人员说员说：“一想到上一想到上4.王女士昨天王女士昨天刚刚做了双上肢截肢手做了双上肢截肢手术，早上，早上护理人理人员进病房病房时发现她躺在床上默默地流泪，此她躺在床上默默地流泪，此时护理人理人员的的最佳反最佳反应应该是：（是：（）A.佯装没看佯装没看见B.悄悄离开病房悄悄离开病房C.询问同室患者同室患者D.静静地坐在床静静地坐在床边陪陪她陪陪她E.试着着让患者患者说出出伤心的原因心的原因答案：答案：D4.王女士昨天王女士昨天刚刚刚刚做了双上肢截肢手做了双上肢截肢手术术，早上，早上护护理人理人员进员进病房病房时发时发5.当患者向当患者向护理人理人员描述她心描述她心绞痛痛发作作时的胸痛情形的胸痛情形时，同，同时面部展示痛苦状，使面部展示痛苦状，使护理人理人员更加了解患者更加了解患者所承受的痛苦，所承受的痛苦，这表明非表明非语言行言行为对语言行言行为具有：具有：（）A.补强作用作用B.重复作用重复作用C.替代作用替代作用D.驳斥作用斥作用E.调整作用整作用答案：答案：A5.当患者向当患者向护护理人理人员员描述她心描述她心绞绞痛痛发发作作时时的胸痛情形的胸痛情形时时，同，同时时面部面部6.请看下面的看下面的对话：患者：患者：“我每天抽少量烟，已我每天抽少量烟，已经好多年了。好多年了。”护士：士：“请您告您告诉我您每天抽几支烟，抽了多少年了？我您每天抽几支烟，抽了多少年了？”在上述在上述对话中，中，护士士应用了哪一种沟通技巧？用了哪一种沟通技巧？（）A.改述改述B.复述复述C.总结D.澄清澄清E.反映反映答案：答案：D6.请请看下面的看下面的对话对话：（：（Tests and answers）测测7.下列哪一下列哪一项患者的患者的 陈述需要述需要护士士进一步去澄清：（一步去澄清：（）A.“我每天抽我每天抽2包烟，已包烟，已经5年了。年了。”B.“我每天都喝少量的酒。我每天都喝少量的酒。”C.“我每天只吃我每天只吃2两米两米饭。”D.“这次住院的次住院的费用比我的用比我的预算多出算多出500元。元。”E.“我痰中有血我痰中有血丝已已经1个星期了。个星期了。”答案：答案：B7.下列哪一下列哪一项项患者的患者的 陈陈述需要述需要护护士士进进一步去澄清：（一步去澄清：（）（）（8.护士士说：“自从你的家人走了之后，你就一直很安静。自从你的家人走了之后，你就一直很安静。你在想些什么？你在想些什么？”一个患者可能把一个患者可能把护士的士的询问感知感知为一一种关心和种关心和牵挂；而另一个患者可能感知挂；而另一个患者可能感知护士侵犯了她的士侵犯了她的隐私，因而不愿意和私，因而不愿意和护士交士交谈，以上的例子体，以上的例子体现了沟通了沟通七个基本沟通要素中的：（七个基本沟通要素中的：（）A.信息接收者信息接收者B.信息信息C.反反馈D.沟通的指示物沟通的指示物E.人人际变量量答案：答案：E8.护护士士说说：“自从你的家人走了之后，你就一直很安静。你在想些自从你的家人走了之后，你就一直很安静。你在想些9.护士与患者沟通的最佳士与患者沟通的最佳时间是：（是：（）A.患者患者刚入院的入院的时候候B.患者即将要手患者即将要手术的的时候候C.患者即将要出院的患者即将要出院的时候候D.患者病情好患者病情好转的的时候候E.患者表示出患者表示出对沟通感沟通感兴趣的趣的时候候答案：答案：E9.护护士与患者沟通的最佳士与患者沟通的最佳时间时间是：（是：（）（）（Tests an【A3型题型题】（14题共用一个共用一个题干）干）一名一名护士正在士正在对一位孕一位孕妇进行保健指行保健指导，以下是她，以下是她们的的对话，护士：士：“你以前是否你以前是否怀过孕？孕？”孕孕妇：“我第一个孩子是一个死胎。我第一个孩子是一个死胎。”护士：士：“好了，下面我好了，下面我们来来谈一一谈你你怀孕期孕期间在在饮食食上的上的问题。”【A3型型题题】（】（Tests and answers）测试题测试题及答及答1.请阅读后找出后找出护士在与患者沟通士在与患者沟通过程中所犯的程中所犯的错误：（）A.改改变话题B.虚假的或不恰当的保虚假的或不恰当的保证C.主主观判断或判断或说教教D.快速下快速下结论或提供解决或提供解决问题的方法的方法 E.调查式或式或过度提度提问 答案：答案：A1.请阅读请阅读后找出后找出护护士在与患者沟通士在与患者沟通过过程中所犯的程中所犯的错误错误：（：（）2.孕孕妇：“我希望我希望这次次怀孕不会像上次那孕不会像上次那样。”护士：士：“不会的，你不必担心，没有人会遇上两次不会的，你不必担心，没有人会遇上两次这么不幸的事。么不幸的事。”（）A.改改变话题B.虚假的或不恰当的保虚假的或不恰当的保证C.主主观判断或判断或说教教D.快速下快速下结论或提供解决或提供解决问题的方法的方法 E.调查式或式或过度提度提问答案：答案：B2.孕孕妇妇：“我希望我希望这这次次怀怀孕不会像上次那孕不会像上次那样样。”（Tests a3.孕孕妇：“我很担心。我很担心。”护士：士：“你不要担心。你不要担心。”（）A.改改变话题B.虚假的或不恰当的保虚假的或不恰当的保证C.主主观判断或判断或说教教D.快速下快速下结论或提供解决或提供解决问题的方法的方法 E.调查式或式或过度提度提问答案：答案：C3.孕孕妇妇：“我很担心。我很担心。”（Tests and answers4.孕孕妇：“我从不喝牛奶。我从不喝牛奶。”护士：士：“那是不那是不对的，的，你你应该每天喝每天喝500ml牛奶。牛奶。”（）A.改改变话题B.虚假的或不恰当的保虚假的或不恰当的保证C.主主观判断或判断或说教教D.快速下快速下结论或提供解决或提供解决问题的方法的方法 E.表示不表示不赞成成答案：答案：E4.孕孕妇妇：“我从不喝牛奶。我从不喝牛奶。”护护士：士：“那是不那是不对对的，你的，你应该应该每天喝每天喝案案 例例 一一接到急接到急诊室室通知有位急性通知有位急性阑尾炎的患者需要入院治尾炎的患者需要入院治疗，护士做好了一切准士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬工作迎接患者入院。患者被抬进病房病房时，面色，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此。此时，护士面士面带微笑地微笑地对患者及家属患者及家属说：“请不要着急，我不要着急，我马上通知医生上通知医生为患者患者检查。”说完不慌不忙地走了出去。完不慌不忙地走了出去。试分析：分析：指出指出护士在接士在接诊的的过程中身体姿程中身体姿势的不妥之的不妥之处。护士采取士采取这样的接的接诊方式可能造成什么后果？方式可能造成什么后果？假如你是假如你是值班班护士，面士，面对这个案例你将如何个案例你将如何处理？理？案案 例例 一案例分析（一案例分析（Case study）案案 例例 二二 一名在一名在肿瘤外科工作的瘤外科工作的护士，在一次体士，在一次体检后得知自己患了后得知自己患了乳腺癌，她深知疾病将会乳腺癌，她深知疾病将会带给她的痛苦和不幸。她第一次感受她的痛苦和不幸。她第一次感受到到战胜自己自己对疾病乃至死亡威疾病乃至死亡威胁的恐惧是那的恐惧是那样的的艰难，她渴望，她渴望得到支持和帮助。因此，她找到得到支持和帮助。因此，她找到责任任护士小李，希望与她士小李，希望与她进行行一次交一次交谈。如果，你是。如果，你是责任任护士小李，你将如何运用沟通的技士小李，你将如何运用沟通的技巧与她巧与她进行交行交谈？案案 例例 二案例分析（二案例分析（Case study）自自20世世纪70年代末以来，世界范年代末以来，世界范围内的医学思想内的医学思想发生了巨大的生了巨大的变化，化，随着生物医学模式向生物随着生物医学模式向生物-心理心理-社会医学模式的社会医学模式的转变，护理工作的模式理工作的模式也由也由“以疾病以疾病护理理为中心中心”转变为“以病人以病人为中心中心”乃至乃至“以人的健以人的健康康为中心中心”的个体化整体的个体化整体护理。整体理。整体护理重新界定了理重新界定了护理人理人员的角色的角色和工作内涵，使有效的沟通成和工作内涵，使有效的沟通成为提高提高护理理质量的核心和关量的核心和关键。这就要就要求求护理人理人员不不仅要具要具备扎扎实的的护理理专业知知识，同，同时还要具要具备广博的人广博的人文社会科学知文社会科学知识和良好的和良好的护患沟通能力，患沟通能力，应用教与学的原理及方法，用教与学的原理及方法，帮助患者改帮助患者改变健康健康观念，采取促念，采取促进、维持和恢复健康的行持和恢复健康的行为。近几年国外有关近几年国外有关护理人理人员护患沟通能力的研究主要集中在患沟通能力的研究主要集中在对护患患 自自20世世纪纪70年代末以来，世界范年代末以来，世界范围围内的医学思想内的医学思想发发生了生了沟通能力沟通能力测评方法的探索，以及方法的探索，以及对护理人理人员护患沟通能力培养的相患沟通能力培养的相关研究上，能力培养的相关方面包括：理关研究上，能力培养的相关方面包括：理论知知识、技能（交流技能、技能（交流技能、告知坏消息）和素养（同情、理解患者）等。告知坏消息）和素养（同情、理解患者）等。1.护患沟通能力的患沟通能力的评价价科学、有效地科学、有效地测量并分析量并分析护患沟通能力不但有利于患沟通能力不但有利于护理人理人员自身素自身素质的完善，更可的完善，更可为医院服医院服务质量量评估和改革提供依据，也是估和改革提供依据，也是整体整体护理理念下理理念下护理服理服务质量量评估完整体系中不可缺少的一部分。估完整体系中不可缺少的一部分。（1）评价价标准准1986年美国高等年美国高等护理教育学会（理教育学会（AACN）制定的）制定的护患沟通患沟通能能沟通能力沟通能力测评测评方法的探索，以及方法的探索，以及对护对护理人理人员护员护患沟通能力培养的相关患沟通能力培养的相关力培养力培养标准，以及准，以及1999年国年国际医学教育医学教育专门委委员会（会（IIME）制定的）制定的“全球医学教育最低基本要求全球医学教育最低基本要求”，为制定制定护患沟通患沟通评价价标准提供了准提供了依据。依据。（2）评价方法价方法调查评价法：通价法：通过访谈和和发放放问卷卷对护理人理人员、患者及、患者及临床其他床其他医医务人人员进行行调查来来评价价护理人理人员的的护患沟通能力。患沟通能力。这种方法主要种方法主要用于描述性研究，其客用于描述性研究，其客观性差，但它具有性差，但它具有实施方便、施方便、节省省时间及价及价格低廉等格低廉等优点。点。观察察评价法：价法：评价者通价者通过观察察护理人理人员平平时与患者接触与患者接触时的表的表现来来评价其价其护患沟通能力。患沟通能力。该方法能真方法能真实地地观察到察到护理人理人员在与患者在与患者接触接触时的行的行为和和态度。但度。但评价者的主价者的主观性性对结果影响果影响较大。大。力培养力培养标标准，以及准，以及1999年国年国际际医学教育医学教育专门专门委委员员会（会（IIME）考考试评价法：包括价法：包括传统笔笔试法、法、标准化患者考准化患者考试法及法及临床客床客观结构化考构化考试法。法。传统笔笔试法是指利用法是指利用试卷、卷、图片、片、视听材料等考察听材料等考察护理人理人员对沟通沟通认知知领域的掌握情况。域的掌握情况。标准化患者（准化患者（Standardized patient,SP）是通）是通过SP评价价护理理人人员临床沟通能力的一种考床沟通能力的一种考试方法。方法。Barrows 于于1968年最早提出年最早提出使用使用标准化患者，准化患者，1990年年Stillman（et al,2002）对北美医学院校北美医学院校标准化患者的准化患者的应用情况用情况进行了全面分析，使行了全面分析，使标准化患者（模准化患者（模拟患者）患者）在医学生能力考核中的在医学生能力考核中的应用得到了推广。用得到了推广。（Progress of research）研究）研究进进展展 1979年，年，Harden和和Gleeson开开发了了临床客床客观结构化考构化考试（Objective Structured Clinical Examination,OSCE）又称）又称临床床多站考多站考试（Multiple station clinical Examination,MSE）,考考试中中设置置许多考站，受多考站，受试者在者在这些考站中些考站中轮转，每个考站分，每个考站分别测试受受试者不同方面的能力，者不同方面的能力，测试注重客注重客观性。性。该考考试提高了提高了临床能力床能力评估的可靠性、有效性和估的可靠性、有效性和实用性，用性，经过20余年的研究与余年的研究与实践，已践，已经得到了医学教育界的共得到了医学教育界的共识。（3）评价工具价工具SEGUE量表量表美国西北医科大学的美国西北医科大学的Gregory Makoul等人等人历经7年年时间，于，于 1979年，年，Harden和和Gleeson开开发发了了临临 2001年年编制了制了SEGUE 量表。此量表的框架是根据科学的心理学理量表。此量表的框架是根据科学的心理学理论而而设计的，共的，共5个个纬度，包括沟通前准度，包括沟通前准备、信息收集、信息、信息收集、信息给予、予、理解患者及理解患者及结束束问诊，其特点是子，其特点是子项目的先后目的先后顺序与病史采集序与病史采集过程程基本一致，基本一致，简单易懂。易懂。AACS量表量表AACS（Amsterdam Attitude and Communication Scale,AACS）量表是由荷）量表是由荷兰阿姆斯特丹大学医学部的教阿姆斯特丹大学医学部的教师设计的，此量表的，此量表的的设计是以本校开是以本校开设的的临床沟通床沟通课程内容程内容为依据。其特点是依据。其特点是对临床床沟通能力的一种整体沟通能力的一种整体评价，内容覆盖面广。价，内容覆盖面广。该量表共有量表共有9个个维度，其度，其中前中前5个个维度度评价与患者的沟通能力，后价与患者的沟通能力，后4个个维度度评价价团队合作能力。合作能力。采用采用5级评分法，每个分法，每个维度后度后还有空格，用于有空格，用于评价者填写所价者填写所观察的内察的内容。容。2001年年编编制了制了SEGUE 量表。此量表的框架是量表。此量表的框架是 LCSAS量表量表LCSAS（The Liverpool Communication Skills Assessment Scale，LCSAS)量表是由英国利物浦大学医学院的教量表是由英国利物浦大学医学院的教师Humphris等依据等依据该学院开学院开设的全部的全部课程的教学目程的教学目标及第一年沟通及第一年沟通课程的内容程的内容设计的。的。该量表共量表共6个个维度，度，12个条目个条目。评分采用分采用4级评分法。其分法。其特点是每个指特点是每个指标的每一个的每一个评分等分等级都有都有详细的相的相应的的评分介分介绍，标准明确准明确详细，易，易实施。每个施。每个项目后目后还有空格，要求有空格，要求评价者在每一个价者在每一个项目后都要填写目后都要填写对学生的学生的评语。（4）评价方式价方式根据根据评价者的不同，将价者的不同，将护患沟通能力的患沟通能力的评价方式分价方式分为患者患者评价、价、专家家评价、自我价、自我评价及价及360度度评价等。价等。LCSAS量表（量表（Progress of res 2.护患沟通能力的培养患沟通能力的培养 西方医学院校非常重西方医学院校非常重视培养医学生的培养医学生的临床沟通技能，开床沟通技能，开设了了医患沟通系列医患沟通系列课程。美国的医学院校普遍开程。美国的医学院校普遍开设了了“与患者沟通与患者沟通”、“患者患者”、“医患沟通的医患沟通的艺术”等等课程。美国医学院程。美国医学院协会于会于1999年年为医学院校制医学院校制订了医学生交流技能培养的参照目了医学生交流技能培养的参照目标，并作，并作为美国医美国医师执照考照考试的一部分。的一部分。1986年美国年美国护理学院学会理学院学会(AACN)制制订了了“护理理专业本科教育本科教育标准准”，其中，其中对每一种每一种护理人理人员核心能力有明确核心能力有明确的的规定和描述，此后定和描述，此后该标准又准又进行了几次修行了几次修订，1998年修年修订的的护理理人人员核心能力包括核心能力包括评判性思判性思维能力、能力、评估能力、沟通能力和技估能力、沟通能力和技术能能力，并目力，并目对每一种核心能力都界定了多每一种核心能力都界定了多项具体能力或概念。具体能力或概念。2.护护患沟通能力的培养（患沟通能力的培养（Progress of 综上所述，国外学者从多方面、多角度上所述，国外学者从多方面、多角度对护理人理人员的的护患沟通患沟通能力能力进行了研究，而且已行了研究，而且已经形成了相形成了相对完善的完善的评价体系，其方式和价体系，其方式和方法都方法都值得我得我们学学习和借和借鉴。随着我国随着我国临床床护理工作者和理工作者和护理教理教师对护患沟通能力在提高患沟通能力在提高护理服理服务质量方面的作用量方面的作用认识的逐的逐渐加深，加深，针对护理人理人员护患沟通能患沟通能力的研究也在日益增加。目前，我国学者主要从以下几个方面力的研究也在日益增加。目前，我国学者主要从以下几个方面对护患沟通能力患沟通能力进行了相关研究。行了相关研究。综综上所述，国外学者从多方面、多角度上所述，国外学者从多方面、多角度对护对护理人理人员员的的1.护理人理人员护患沟通能力的患沟通能力的评价价国内研究者主要运用了国内研究者主要运用了问卷卷调查法，从不同角度，法，从不同角度，对护理人理人员护患沟通能力的不同方面患沟通能力的不同方面进行了行了评价。而且国内研究的价。而且国内研究的评价角价角度大部分集中在度大部分集中在护理人理人员对护患沟通能力的患沟通能力的认识，护患沟通能力患沟通能力相关知相关知识的的储备、掌握情况以及、掌握情况以及对护患沟通技巧的了解和患沟通技巧的了解和应用等用等方面。方面。2.护患沟通能力的培养患沟通能力的培养近年来，有关近年来，有关护患沟通能力培养的教学患沟通能力培养的教学实践践报道很多，道很多，总结其教学思想如下：其教学思想如下：在基在基础课程中增加相关人文知程中增加相关人文知识，奠定人文，奠定人文底底蕴。培养沟通能力必。培养沟通能力必须以人文知以人文知识为基基础，这也是全面素也是全面素质培培养的养的1.护护理人理人员护员护患沟通能力的患沟通能力的评评价（价（Progress of re 要求。要求。灵活运用多种教学方法，灵活运用多种教学方法，调动学学习者的主者的主动性。性。例如，采例如，采用情境用情境课堂演示、情境角色扮演、堂演示、情境角色扮演、临床情境体床情境体验“三步法三步法”对学学习者者进行沟通能力行沟通能力训练，从初步模仿、部分，从初步模仿、部分实践和践和联接运用三个接运用三个层次次循序循序渐进地培养沟通能力，充分体地培养沟通能力，充分体现了科学的教学了科学的教学。综上所述，目前国内有很多学者上所述，目前国内有很多学者进行了行了护患沟通能力方面的患沟通能力方面的相关研究，取得了一定的成果。但是，国内研究的方法相关研究，取得了一定的成果。但是，国内研究的方法较为单一，一，比比较偏重于量性研究。因而偏重于量性研究。因而对护理人理人员护患沟通能力的研究有待于患沟通能力的研究有待于进一步完善和一步完善和统一，从而作出比一，从而作出比较全面，全面，细致的系致的系统评价。价。要求。要求。灵活运用多种教学方法，灵活运用多种教学方法，调动调动学学习习者的主者的主动动性性1.Julia Balzer Riley著，隋著，隋树杰，董国忠杰，董国忠译.护理人理人际沟通沟通M.北京：人民北京：人民卫生出版社，生出版社，2010.2.Mark L.Knapp&Anita L.Vangelisti.Interpersonal Communication and Human Relationships.Massachusetts：A Pearson Education Company,1999.3.史瑞芬史瑞芬.护理人理人际学学M.第二版第二版.北京：人民北京：人民军医出版社，医出版社，2006.4.王王锦帆帆.医患沟通学医患沟通学M.第二版第二版.北京：人民北京：人民卫生出版社，生出版社，2006.5.李小寒李小寒.护理中的人理中的人际沟通学沟通学M.北京：高等教育出版社，北京：高等教育出版社，2006.6.郭郭东方方.说话的的艺术M.哈哈尔滨：哈：哈尔滨出版社，出版社，2006.7.余世余世维.有效沟通有效沟通M.北京：北京大学出版社，北京：北京大学出版社，2009.8.赖其万其万.医人医人有关医患关系的那些事有关医患关系的那些事M.北京：中国人民大学出版社，北京：中国人民大学出版社，2008.1.Julia Balzer Riley著，隋著，隋树树杰，董国忠杰，董国忠译译THANK YOU