护理员礼仪礼貌培训ppt课件

护理员礼仪礼貌护理员礼仪礼貌1语言行为及规范语言行为及规范2护理员礼仪礼貌语言行为及规范2护理员礼仪礼貌2语言的重要性 “话是开山的是开山的钥匙，言匙，言语是心灵的窗口是心灵的窗口”语言言 是人是人类社会最重要的交社会最重要的交际工具，是人工具，是人们互相理互相理 解的解的纽带。3护理员礼仪礼貌语言的重要性3护理员礼仪礼貌3语言要求一，一，语言准确合当：要估言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，老人的教育程度及理解力，选择合合 适的适的语言来表达。言来表达。语言而内容要言而内容要严谨、高尚，符合、高尚，符合伦理道理道 德原德原则。二，二，语言的情感性：言的情感性：语言的情感沟通是沟通言的情感沟通是沟通护工与患者之工与患者之间感感 情的情的“桥梁梁”，应满腔腔热情地面情地面对老人，将老人的老人，将老人的爱心、同心、同 情心和真情心和真诚相助的情感融在言相助的情感融在言语中。中。三，三，语言的保密性：言的保密性：对老人的老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病私如生理缺陷、精神病、性病 等要保密，老人不愿意等要保密，老人不愿意陈述的内容不要述的内容不要问，更不能向，更不能向别人人 散布。散布。4护理员礼仪礼貌语言要求4护理员礼仪礼貌4护理员日常用语 招呼用招呼用语 称呼用称呼用语 称呼用称呼用语 介介绍用用语 电话用用语 受到批受到批评或表或表扬5护理员礼仪礼貌护理员日常用语5护理员礼仪礼貌5招呼用语与老人与老人见面可面可说：“您好您好”“您您请坐坐”见面后不能面后不能马上上满足老人满足老人要求要求时说时说“请您稍等您稍等”“请您您别急急”其它其它时候候说“谢谢”“再再见”6护理员礼仪礼貌招呼用语6护理员礼仪礼貌6称呼用语对老人老人称呼称呼：要有分寸，可要有分寸，可视年年龄、职业而而选择不同不同 的称呼。的称呼。如如张局局长、李科、李科长、王、王处长；张老老师、李医生等；不可李医生等；不可对老人称呼老老人称呼老张、老李、老李让老人老人行行动：应当说：应当说请您您讲，请您您问，请您回答，您回答，请 您坐，您坐，请您帮我。您帮我。请您把。您把。老人老人说话或行或行动完完毕后后说：谢谢您回答，您回答，谢谢您帮我您帮我7护理员礼仪礼貌称呼用语对老人称呼：要有分寸，可视年龄、职业而选择不同7护理7介绍用语“您好，我是负责您的护理员，我叫您好，我是负责您的护理员，我叫-”8护理员礼仪礼貌介绍用语“您好，我是负责您的护理员，我叫-”8 护理8电话用语 接陌生接陌生电话说，喂，您好，喂，您好，这里是春雷老年公寓，里是春雷老年公寓，请问您您 有什么事情。有什么事情。接到同事接到同事领导电话说，*您好，您有什么事情？您好，您有什么事情？接到接到询问电话，询问老年公寓情况老年公寓情况时，请尽量尽量详尽的尽的说明明 如果如果对方方时间紧张就就说一些重点情况。邀一些重点情况。邀 请对方来公寓参方来公寓参观，请对方留下方留下联系方式。系方式。接到接到寻找人找人员电话，如果被，如果被寻找人在找人在场说，请稍等，稍等，请*接接电话。如果被如果被寻找人不在找人不在场说，*现在不在，在不在，等他回来等他回来给您回您回电话，可以，可以吗？接到广告宣接到广告宣传电话说，您好，您好，请您留下您留下联系方式，如果有系方式，如果有 需要，我需要，我们会会联系您。系您。拨打打对方方电话请求帮助求帮助时说，您好，我是春雷老年公寓的，您好，我是春雷老年公寓的*麻麻烦您。您。9护理员礼仪礼貌电话用语 9护理员礼仪礼貌9受到批评或表扬受到批受到批评时，哪怕，哪怕对方方说的不合理，出于礼貌，我的不合理，出于礼貌，我们应 说，谢谢您的批您的批评，我会努力改正。私下，我会努力改正。私下 找合适的找合适的场合提出意合提出意见。与与对方沟通失方沟通失误，责任分工不明确任分工不明确时，说，不好意思，不好意思，我我们先先请示示领导好好吗？受到表受到表扬时，说，不客气，不客气，这是我是我应该做的。做的。工作失工作失误时，说，对不起，不起，给你添麻你添麻烦了，我以后会改了，我以后会改 正，正，请再再给我一次机会我一次机会10护理员礼仪礼貌受到批评或表扬10护理员礼仪礼貌10与老人交流中忌讳语言忌讳用粗话、脏话忌讳用粗话、脏话忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳使用质问式语言忌讳使用质问式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底忌讳口头禅忌讳口头禅忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情11护理员礼仪礼貌与老人交流中忌讳语言11护理员礼仪礼貌11文明礼貌用语请不要着急，我尽快不要着急，我尽快给您您办好好对不起，我没有听懂，不起，我没有听懂，请您再您再说一遍，好一遍，好吗？对不起，我不太清楚，但我可以帮您不起，我不太清楚，但我可以帮您问一一问。对不起，打不起，打扰您了，不好意思您了，不好意思!对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好好吗？对不起，我不起，我们暂时还没提供没提供这项服服务，但我会把您的，但我会把您的意意见反映反映给领导。对不起，我不起，我们会努力改会努力改进。对对不起，我的不起，我的态度不好，度不好，请您原您原谅。12护理员礼仪礼貌文明礼貌用语12护理员礼仪礼貌12护理员的主要任务护理员的主要任务13护理员礼仪礼貌护理员的主要任务13护理员礼仪礼貌131，履行社会交付的任，履行社会交付的任务，通，通过生活照料，生活照料，满足不能足不能 自理老人的基本生活要求。自理老人的基本生活要求。2，在医，在医护人人员指指导下减下减轻老人疾病痛苦，提高老人老人疾病痛苦，提高老人 生活品生活品质。3，掌握沟通交流技巧，掌握沟通交流技巧，满足不同足不同层次老人的精神需次老人的精神需 要。要。4，以丰富的同情心，以丰富的同情心对家属提供心理支持。家属提供心理支持。5，树立正确死亡立正确死亡观，提供，提供临终关关怀服服务。6，协助家属做好老人的后事助家属做好老人的后事处理。理。14护理员礼仪礼貌14护理员礼仪礼貌14护理员的职业价值15护理员礼仪礼貌护理员的职业价值15护理员礼仪礼貌151，爱心心护理是社会理是社会赋予予爱心养老心养老护理理员的光荣使命。的光荣使命。2，提高老人生活品，提高老人生活品质是是爱心养老心养老护理理员肩肩负的社会的社会 重任。重任。3，与人，与人为善，善，护理老年人安享晚年。理老年人安享晚年。4，遵守社会公德，是养老，遵守社会公德，是养老爱心心护理理员的修养。的修养。5，重，重贡献，献，讲奉献，在奉献，在爱心心护理中理中显示人生价示人生价值。16护理员礼仪礼貌16护理员礼仪礼貌161，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。2000多年前，我国儒家多年前，我国儒家传统文化的文化的传世人孔子教育后世人孔子教育后代代对待老人不但要待老人不但要“养养”而且要而且要“孝孝”，要尊敬老人。在孔子的，要尊敬老人。在孔子的基基础上，孟子提出了上，孟子提出了“老吾老以及人之老老吾老以及人之老”的思想，把人的思想，把人们对父母之父母之爱，延伸到，延伸到“敬天下敬天下为人父者人父者”，使孝的内涵由孝敬父，使孝的内涵由孝敬父母，母，扩展到尊重所有展到尊重所有长者。把者。把历史史传统和和时代特点代特点结合起来，合起来，使孝使孝爱文化文化发扬光大，在全社会形成尊老，敬老，光大，在全社会形成尊老，敬老，爱老的社老的社会会风尚，通尚，通过爱心心护理工作，理工作，让“老有所依，老有所养老有所依，老有所养”的的优良良传统代代相代代相传，为建建设和和谐社会作社会作贡献，是社会献，是社会赋予予爱心心养老养老护理理员的光荣使命的光荣使命。17护理员礼仪礼貌1，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。17护理员礼172，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。爱心养老心养老护理理员的的职责时照照顾好老人，努力好老人，努力为老人老人创造安静，舒适，温馨的生活造安静，舒适，温馨的生活环境，帮助解决老人生活中的境，帮助解决老人生活中的困困难，解除他，解除他们心灵的孤独和身体的心灵的孤独和身体的伤痛，不断增痛，不断增强老人老人的信心和能力，提高老人的生存的信心和能力，提高老人的生存质量，量，维护老人生命的尊老人生命的尊严。爱养老养老护理理员所从事的工作所从事的工作时社会分工的一部分，是社会分工的一部分，是“以人以人为本本”的服的服务，是，是“助人助人”的的专业工作，而不是工作，而不是对老人老人的的“恩恩赐”。在工作中不断提高生活不能自理老人的生活品。在工作中不断提高生活不能自理老人的生活品质是是爱心养老心养老护理理员肩肩负的社会重任。的社会重任。18护理员礼仪礼貌2，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。18护理183，与人为善，护理老年人安享晚年。爱心养老心养老护理理员的工作肩的工作肩负着党和人民的重托，肩着党和人民的重托，肩负着老人儿女的重托，肩着老人儿女的重托，肩负着着亿万老人的期望。工作的最万老人的期望。工作的最大意大意义是是“帮天下儿女尽孝，替世上父母解帮天下儿女尽孝，替世上父母解难，为党和政党和政府分府分忧”。爱心养老心养老护理理员的工作是光荣的，是高尚的，的工作是光荣的，是高尚的，要牢固要牢固树立立“忠忠诚专专业，服，服务第一第一”的的观念，要做到念，要做到“爱岗敬敬业，与人，与人为善善”，要以，要以热心，心，爱心，耐心，同情心投入心，耐心，同情心投入工作，最大限度地工作，最大限度地缓解老人的痛苦，解老人的痛苦，让老人在老人在爱心养老心养老护理理员的的护理下安理下安详晚年生活。晚年生活。19护理员礼仪礼貌3，与人为善，护理老年人安享晚年。19护理员礼仪礼貌194，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养。作作为从事从事“助人助人”工作的工作的爱心养老心养老护理理员，对个人的修个人的修养和文明程度有着更高的要求，首先要倡养和文明程度有着更高的要求，首先要倡导文明礼貌。与文明礼貌。与老人和家属交老人和家属交谈时护理理员每天要做的事情，文雅，每天要做的事情，文雅，谦虚，虚，和和颜悦色，和气可悦色，和气可亲时交交谈礼礼仪的基本要求。俗的基本要求。俗话说“良良言一句三冬暖，言一句三冬暖，恶语伤人六月寒人六月寒”爱心心护理理员讲文明，文明，讲礼貌，礼貌，银条平和，条平和，语速适中，速适中，优美悦耳的美悦耳的亲切切语言，会言，会给老人寂寞无奈的心灵，老人寂寞无奈的心灵，带来莫大的安慰。来莫大的安慰。20护理员礼仪礼貌4，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养。20护理员礼仪礼貌205，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。人生的价值，一要看对社会所作的贡献，二要看人格价人生的价值，一要看对社会所作的贡献，二要看人格价值。二人要实现自我价值，就要树立正确的人生价值观，值。二人要实现自我价值，就要树立正确的人生价值观，重贡献，讲奉献，正确认识和处理个人与社会，自己和他重贡献，讲奉献，正确认识和处理个人与社会，自己和他人的关系，正确认识和处理贡献与索取的关系。人的价值人的关系，正确认识和处理贡献与索取的关系。人的价值体现在奉献中，是从职业实践中展开和实现的，认得生命体现在奉献中，是从职业实践中展开和实现的，认得生命靠物质条件来支撑，人对社会做出的贡献越大，创造的社靠物质条件来支撑，人对社会做出的贡献越大，创造的社会财富越多，越能得到更多的物质，才会使人生更有价值。会财富越多，越能得到更多的物质，才会使人生更有价值。21护理员礼仪礼貌5，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。21护理员礼仪21仪容仪态仪容仪态22护理员礼仪礼貌仪容仪态22护理员礼仪礼貌22 仪容容仪态时一个人素一个人素质和修养的体和修养的体现，也是一个人精神面，也是一个人精神面貌的体貌的体现。爱心养老心养老护理理员从事的是面从事的是面对有丰富生活有丰富生活经历和社和社会会经验的老人，所以行的老人，所以行动举止要特止要特别注意。人的一注意。人的一举手、一投手、一投足并非偶然的随意的，足并非偶然的随意的，这些行些行为举止自成体系，像有声止自成体系，像有声语言那言那样具有一定的具有一定的规律，并具有律，并具有传情达意的功能。人情达意的功能。人们可以通可以通过自自己的己的仪态向他人向他人传递个人的学个人的学识和修养，并能和修养，并能够以其交流思想、以其交流思想、表达感情。正如表达感情。正如艺术家达芬奇所家达芬奇所说：“从从仪态了解人的内心世了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”护理理员举止端庄、止端庄、语言文明、服言文明、服饰整整洁得体，可以得体，可以给老人留下老人留下良好的印象，是取得老人信任、建立良好关系的通行良好的印象，是取得老人信任、建立良好关系的通行证。南丁。南丁格格尔说过：“一个一个护士就是一只没有翅膀的天使。士就是一只没有翅膀的天使。”护理理员走路走路的的艺术、谈话的的艺术、操作的、操作的艺术都都给老人老人带来幸福安宁和健来幸福安宁和健康。康。仪容容仪态的的总原原则是文明、是文明、优雅、礼貌。雅、礼貌。护理理员的的举止要止要求是：尊重老人，尊重求是：尊重老人，尊重习俗，遵循礼俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：站，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。手有礼。23护理员礼仪礼貌 仪容仪态时一个人素质和修养的体现，也是一个人精23服装 上班上班时应穿着工作股，注意工作服的清穿着工作股，注意工作服的清洁，整，整齐，有，有污染及染及时更更换，切口子，切口子时应立立缝上，禁止用上，禁止用胶布等粘胶布等粘贴衣扣或开衣扣或开线处。24护理员礼仪礼貌服装 上班时应穿着工作股，注意工作服的清洁，整齐24护理员礼仪礼貌培训ppt课件25坐姿 坐姿要坐姿要端正，双腿端正，双腿轻微靠微靠拢，坐下，坐下时双手可双手可放在膝盖上网，两小腿在座位的前下方放在膝盖上网，两小腿在座位的前下方轻轻交叉交叉，以减以减轻疲疲劳，坐下，坐下动作要作要轻，穿裙子坐下，穿裙子坐下时应注注意拉好裙子的下意拉好裙子的下摆。26护理员礼仪礼貌坐姿 坐姿要端正，双腿轻微靠拢，坐下时双手可放26站姿站姿 站姿站姿要挺拔，双腿微微分开，收腹，要挺拔，双腿微微分开，收腹，颈胸在一胸在一条条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用也可以采用“稍息稍息”的姿的姿势，以，以缓解疲解疲劳。27护理员礼仪礼貌站姿 站姿要挺拔，双腿微微分开，收腹，颈胸在一27站姿的训练站姿的训练 1）两个人一）两个人一组，背靠背站立，要求二人足，背靠背站立，要求二人足跟、小腿、跟、小腿、臀部、双肩及枕区都帖臀部、双肩及枕区都帖紧。2）靠）靠墙站立，使枕区、肩、臀、小腿、足站立，使枕区、肩、臀、小腿、足跟均跟均贴紧 墙壁壁 3）利用）利用顶书本的方法来本的方法来练习。28护理员礼仪礼貌站姿的训练 28护理员礼仪礼貌28行动行动 走路要走路要轻快，眼睛快，眼睛平平视前方。手里端物前方。手里端物品品时，曲肘将物品端，曲肘将物品端平胸前。遇到平胸前。遇到紧急情急情况况轻声碎步快走，以声碎步快走，以免影响老人休息。免影响老人休息。29护理员礼仪礼貌行动 走路要轻快，眼睛平视前方。手里端物品时，曲29行为举止行为举止 微笑上微笑上岗，咳嗽，打哈欠，流鼻涕，咳嗽，打哈欠，流鼻涕时应用用手手纸遮住鼻口遮住鼻口转向一旁。向一旁。30护理员礼仪礼貌行为举止 微笑上岗，咳嗽，打哈欠，流鼻涕时应用手30个人卫生个人卫生 定定时洗澡，洗洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及，修剪指甲。衣服鞋袜及时更更换。护理老人前清洗双手。理老人前清洗双手。31护理员礼仪礼貌个人卫生 定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时31护理员工作要求护理员工作要求32护理员礼仪礼貌护理员工作要求32护理员礼仪礼貌32爱心护理的标准1，服务操作要规范，服务操作要规范2，服务语气要和善，服务语气要和善3，对待老人要耐心，对待老人要耐心4，对待家属要礼貌，对待家属要礼貌5，管辖房间无异味，管辖房间无异味6，床铺衣被要整洁，床铺衣被要整洁7，老人情况要有数，老人情况要有数8，帮助老人要及时，帮助老人要及时9，认真进行交接班，认真进行交接班10，保证老人要安全，保证老人要安全33护理员礼仪礼貌爱心护理的标准33护理员礼仪礼貌33爱心护理十要十不要爱心护理十要十不要1，为老人解老人解释要要宽容，不要容，不要对老人埋怨牢老人埋怨牢骚2，为老人安老人安抚要大度，不要要大度，不要对老人斤斤老人斤斤计较3，为老人老人讲理要文明，不要随意呵斥与教理要文明，不要随意呵斥与教训4，为老人做事要老人做事要轻柔，不要柔，不要对老人粗暴无礼老人粗暴无礼5，为老人喂老人喂饭要准要准时，不要，不要对老人老人进冷冷饮食食6，为老人老人换洗尿布要及洗尿布要及时，不要，不要让老人床老人床铺潮湿潮湿7，为老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用8，为老人巡老人巡视房房间要勤快，不要要勤快，不要让老人老人长时间等待等待9，为老人服老人服务要同情老人衰老要同情老人衰老变化，不要随便化，不要随便讲述老人述老人 的不是的不是10，为老人服老人服务要体要体谅家属的无奈，不要随便家属的无奈，不要随便议论议论家属家属 的的长短短34护理员礼仪礼貌爱心护理十要十不要34护理员礼仪礼貌34爱心护理四五六七爱心护理四五六七 四做到四做到 五关心五关心1，安全第一在心上，安全第一在心上 1，关心老人，关心老人饮食食2，微笑服，微笑服务在在脸上上 2，关心老人排泄，关心老人排泄3，文明用，文明用语在嘴上在嘴上 3，关心老人，关心老人卫生生4，勤，勤奋工作在手上工作在手上 4，关心老人安全，关心老人安全 5，关心老人睡眠，关心老人睡眠35护理员礼仪礼貌爱心护理四五六七 四做到 35 六清六清洁 七知道七知道1，保，保证老人老人头发清清洁 1，知道老人姓名性，知道老人姓名性别2，保，保证老人面部清老人面部清洁 2，知道老人，知道老人兴趣趣爱好好3，保，保证老人口腔清老人口腔清洁 3，知道老人疾病情况，知道老人疾病情况4，保，保证老人下体清老人下体清洁 4，知道老人治，知道老人治疗用用药5，保，保证老人手脚清老人手脚清洁 5，知道老人家庭情况，知道老人家庭情况6，保，保证老人皮肤清老人皮肤清洁 6，知道老人心理活，知道老人心理活动 7，知道老人，知道老人护理重点理重点36护理员礼仪礼貌 六清洁 36交接班规定交接班规定37护理员礼仪礼貌交接班规定37护理员礼仪礼貌37交接两班工作服不穿整齐不交接交接两班工作服不穿整齐不交接楼层走廊楼梯房间不整洁不交接楼层走廊楼梯房间不整洁不交接公用设备物品数不清不齐不交接公用设备物品数不清不齐不交接老人用品数不清柜子不净不交接老人用品数不清柜子不净不交接老人床被单不平整不干燥不交接老人床被单不平整不干燥不交接老人身体仪容不清洁干净不交接老人身体仪容不清洁干净不交接卧床老人二便不干净清洁不交接卧床老人二便不干净清洁不交接老人护栏约束带不扣不系不交接老人护栏约束带不扣不系不交接重病及新来老人情况不明不交接重病及新来老人情况不明不交接各留置导管数目不清不净不交接各留置导管数目不清不净不交接所管辖的老人数目未点清不交接所管辖的老人数目未点清不交接当班护理流程工作未完成不交接当班护理流程工作未完成不交接护理记录和口头交班不符不交接护理记录和口头交班不符不交接38护理员礼仪礼貌交接两班工作服不穿整齐不交接38护理员礼仪礼貌38祝 大 家 工 作 愉 快 谢 谢39护理员礼仪礼貌祝 大 家 工 作 愉 快39护理员礼仪礼貌39