客诉处理应对技巧培训课件

客诉处理应对技巧客诉处理应对技巧什么叫投诉？什么叫投诉？顾客对商品、服务等产顾客对商品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。什么叫投诉？顾客对商品、服务等产投诉的实质投诉的实质表象：表象：即顾客对商品或服务的不满与责难即顾客对商品或服务的不满与责难本质：本质：顾客顾客对企业信赖度与期待度的体现对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在投诉的实质表象：即顾客对商品或服务的不满与责难我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事投诉未尝不是好事我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨q由于由于不良不良服务而付出服务而付出的的代价代价一一个个客人一年平均客人一年平均消费消费(X)50(X)50元元 5050次次=2500=2500一年一年损失损失的的顾客顾客人數人數(Y)(Y)约约5050人人 年收入年收入总损失总损失(XY)50(XY)50 2500=125,0002500=125,000口口头传播导致头传播导致年收入年收入损失损失修改流程所付出的成本修改流程所付出的成本(1010人人)1,250,000)1,250,000Z ZW W花在花在处理客诉的时间成本处理客诉的时间成本估计总额估计总额1,250,000+Z+W1,250,000+Z+W正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费服务质量的服务质量的问题问题规章制度的规章制度的问题问题服务技能服务技能服务态度服务态度管理的问题管理的问题自身情绪自身情绪问题问题承诺不兑现承诺不兑现问题问题服务质量的问题规章制度的问题服务技能管理的问题自身情绪承诺不投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因同行业竟争加剧同行业竟争加剧v十年前十年前:企业核心竟争力在于注重企业核心竟争力在于注重对客对客服务服务.v当今当今:根根据据顾顾客客的的不不同同需需求求,来来提提供供服服务务,甚甚至至还还需为顾客提供个性化服务需为顾客提供个性化服务.同行业竟争加剧十年前:客诉应变技巧客诉应变技巧 （一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）（一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）顾客顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XXXX商品，宣传单上明明写商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？瓜吗？服务人员服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！客诉应变技巧 （一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架客户期望值的提升客户期望值的提升 服服务务质质量量和和商商品品质质量量在在提提升升,商商品品价价格格也也在在下下降降,但但顾顾客客的的满满意意度度却却没没得得到到提提高高，投投诉诉却在增长却在增长。客户期望值的提升 服务质量和商品质量在提升,商品价格客诉应变技巧客诉应变技巧一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500500元）。元）。顾客顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？顾客顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！：远不远？我还有急事赶回去呢！（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）课长课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。客诉应变技巧一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统不合理的客户需求不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。例如：例如：1 1、某商品过了保修期后，客户还要求对商品实施保修、某商品过了保修期后，客户还要求对商品实施保修 2 2、餐饮行业中，顾客在没有结账之前，要求给予打折、餐饮行业中，顾客在没有结账之前，要求给予打折不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面投诉产生的心理投诉产生的心理求补偿的心理求补偿的心理解决问题的心理解决问题的心理求尊重的心理求尊重的心理求重视的心理求重视的心理求发泄的心理求发泄的心理求兑现和合理解求兑现和合理解释释投诉产生的心理求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的客户满意三要素客户满意三要素商品满意商品满意服务满意服务满意 企业形象满意企业形象满意客户满意三要素商品满意不满的顾客想得到什么？不满的顾客想得到什么？认真的对待认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿消除问题不再发生消除问题不再发生让某人得到惩罚让某人得到惩罚不满的顾客想得到什么？认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补处理得当：处理得当：75%75%的顾客下次还会购买的顾客下次还会购买1 1、告诉、告诉9 9个人以上个人以上2 2、下次不再购买、下次不再购买3 3、对联民形象产生负面影响、对联民形象产生负面影响处理不当：处理不当：处理得当：75%的顾客下次还会购买1、告诉9个人以上处理不当还应该做到还应该做到真心体会顾客的抱怨真心体会顾客的抱怨站在顾客的角度考虑问题站在顾客的角度考虑问题顾客的抱怨并不是针对你顾客的抱怨并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意还应该做到总原则：总原则：先处理先处理情感情感，后处后处理理事件事件总原则：先处理情感，后处理事件达到双方满意的解决方法达到双方满意的解决方法1 1、吸引对方的条件、吸引对方的条件2 2、用法律来保护自己、用法律来保护自己3 3、寻找东西转移注意力、寻找东西转移注意力4 4、强调对方可以同意的事项、强调对方可以同意的事项5 5、重复双方达成协议的大原则、重复双方达成协议的大原则6 6、让对方明白这样做才是对的、让对方明白这样做才是对的达到双方满意的解决方法处理顾客抱怨之注意事项处理顾客抱怨之注意事项1 1、克制自己的情绪、克制自己的情绪2 2、要有自己是代表公司的自觉、要有自己是代表公司的自觉3 3、以顾客的心为出发点、以顾客的心为出发点4 4、以第三者的角度保持冷静、以第三者的角度保持冷静5 5、倾听、倾听6 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一、顾客抱怨处理原则是迅速第一7 7、“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案8 8、就算是顾客的错，也以、就算是顾客的错，也以“顾客满意顾客满意”为最好的解决目标为最好的解决目标9 9、必须要恢复顾客的信赖感、必须要恢复顾客的信赖感1010、绝对不要与顾客为敌、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨之注意事项处理顾客抱怨时的禁言处理顾客抱怨时的禁言1 1、“这种问题连小孩子都知道！这种问题连小孩子都知道！”2 2、“你要知道，一分钱，一分货！你要知道，一分钱，一分货！”3 3、“绝对不可能有这种事发生。绝对不可能有这种事发生。”4 4、“嗯嗯我不太清楚。我不太清楚。”5 5、“我绝对没说过这种话。我绝对没说过这种话。”6 6、“我不懂怎么处理。我不懂怎么处理。”7 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。公司的规定就是这样，我没有办法。”8 8、“你看不懂中文吗？您识字吗？你看不懂中文吗？您识字吗？”9 9、“改天再通知你。改天再通知你。”1010、“这不是我们的事！这不是我们的事！”处理顾客抱怨时的禁言客诉回应话术之原则客诉回应话术之原则以以公司利益名誉公司利益名誉为前题，为前题，经事实为依据，经事实为依据，真心真心 +诚意！诚意！客诉回应话术之原则谢 谢！谢 谢！