教培用连锁便利店经营管理全集资料课件

连锁便利店经营管理全集.便利店的定义便利店是既具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织。便利店业已成为零售业中具有组织规模和经营规模的一种主要业态。便利店的定义 营业面积 系在50m2-200m250m2-200m2之间，小于50m250m2或大过200m2200m2，则超过便利商店的适用范围。商品结构 食品至少须占全店销售品项的50%50%以上，且一定卖速食品，非食品则须是日常必备品，且提供服务性商品（如代售 卡、邮票等等）便利店的定义产品别比率 店内所贩卖之任何一类产品，不可超过全店营业额的50%。如超过则不能视之为便利商店，应称之为专门店。如酒类超过该店营业额之50%，则应称之为酒的专门店了营业时间 须是长时间营业或是24小时营业且全年无休（或几乎无休）。便利店的定义销售方式 大部分由消费者自助取用 待客之道 须有亲切、愉快之服务，及与顾客熟络之互动关系 管理信念 愿意 更多设备，以追求更高之效率。包括如何改善设备绩效、调查商品之回转率、了解客层定位、减少偷窃之防范、管理报表之应用改善及POSPOS设备的 等等，并持续不断地追求有效率的管理。经济环境与消费行为的变迁 经济环境与消费行为之依存关系马斯洛需求层次论生理需求安全需求 归属需求 尊重需求 自我实现 经济环境与消费行为的变迁业种的演变随着市场经济的发展，没有任何一种行业可大小通吃，一网打尽。在经过自然竞争后，偌大的零售市场便自然整合成5种型态零售业态。各种业种经过千锤百炼后，已形成各自的风格形式并将日愈明确，势力也会愈趋稳固。5 5种型态零售业态之区别种 类面积（平方米）商品品项数商圈人口MALL100,000以上综合性300万人百货店百货店10000-30,0004万种50万人超市超市1000左右5000种2万人便利店便利店50-2000.3万种0.3万人专卖店专卖店不定不定不定零售业主要业态与次要业态之关系 主要业态次要业态购物中心(Shopping Mall)百货公司(Department STORE)超级市场(Supermarket)便利商店(Convenience store)专卖店中型购物中心(ShoppingCenter)量 贩 店(Hyper Market)迷你超级市场(Mini Supermarket)迷你便利商店(Mini Convenience Store)满足顾客的即刻需求是便利店生存的关键点 便利商店就是满足顾客即刻需求的商店，而超级市场则是满足顾客每日生活所需之商店。只要掌握住此原则，在面对竞争的洪流，将不致迷失方向。下雨时能提供什么？停电时能提供什么？丝烧毁时能提供什么？水龙头坏了能提供什么？未来现代化社会零售业业态定位图 复合型便利商店一般生活取向充实服务型便利商店一般型通信贩卖充实服务型便利商店各种服务代行业（便利屋）传统型GMS（综合商品）传统型便利商店食品超市会员制GMS（综合商店）便利型迷你超市便利型提供型无店铺贩卖会员制超市合作社型品味取向传统型专门连锁店高级便利商店传统型百货店扩展型GMS（综合商店）情报服务型无店铺贩卖时髦型专门店趣味型通信贩卖高级专门店感觉型专门店会员制新百货店群族化一般化定位：get what you forgot 便利商店将竞争对手设定在超市，此举使其陷于万劫不复的地步。如早期的7-11，OK等 便利商店的定位就比较能掌握方向 提醒顾客可在此可买到在超市忘了买的东西 便利商店的演变过程 早期的杂货店（传统型便利商店）充实服务型便利商店 复合型便利商店 高级型便利商店 便利店（便利店（CVS）发展史）发展史便利店（ConVenience Store）简称（CVS）起源于 ，发展在 。目前，亚洲的CVS是发展得最好的。1927年，桑斯兰德（Southland）公司首创便利店原型，1948年正式将店名定为7-Eleven 1973年，伊藤洋华堂公司与桑斯兰德公司签订地区性特许加盟协议，第一家7-Eleven店开业。便利店（便利店（CVS）发展史发展史1991年，桑斯兰德公司被7-Eleven 公司收购。7-Eleven发展至今已拥有7600余家门店。据今年3月份消息，桑斯兰德公司正在寻求将公司名称改为7-Eleven。1977年台湾统一超商成立，1979年与桑斯兰德公司签约合作，1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达 家。1975年，罗森（Lawson）东京店开业，1996年罗森进入上海开店。发展至1999年，罗森在 本土上已有6300余家店。便利店的竞争优势消费者大约每月去一次百货商店，每星期去一次量贩店，每天去一次超级市场，但随时去便利店。超级市场买回商品如食品需要经过加工，而到便利店买回的食品是成品，可立即食用，或经过简单与方便的加工就可食用。到便利店购物的时间一般只占到超级市场购物的时间的15。便利店竞争优势便利店与其他商店（除超级市场外）相比，具有一定的价格优势.便利店较之其他的业态店更好地解决了毛利、库存和商品卖不掉的处理问题。由于单店规模小，船小调头快，对社会的适应性就比其他的任何店铺系统要强，因为品种有限，更适应商品的单品管理。便利店竞争优势便利店的竞争优势是相对的，这种优势也必须建立在庞大的连锁店铺网络和信息技术网络的基础上。便利店的优势还在于它用特许连锁的方式，迅速地扩大了经营规模，确立了网点广、多，组织化程度高，规模大的竞争优势。便利店的竞争优势还体现在高速准确的信息反馈系统。在 的整个零售业中，便利店系统已成为制造商和供应商开发新品时预测市场的最理想的通道。便利店发展趋势 从经济环境的变迁与消费行业间之关系，决定便利商店究竟要提供何种商品与服务。经营便利商店之前，先了解便利商品的定位与特质。便利商店的发展与国民所得息息相关。中国拥有全球最大的便利店市场。中国便利店的发展 深圳和上海率先地导入，如“711”已在深圳开设了近30家便利店连锁店，的罗森（LAWSON）也已在上海开设了连锁店，香港的“百式”在上海已开设20多家连锁店。世界上一些规模巨大的便利店连锁公司也已纷纷准备进入中国大陆市场。宣传单可夹在报纸中分发，亦能达到宣传之效果。影响杂货商品鲜度的原因最终要求为结帐时之收银条上金额与现金达成平衡，亦即在现金日报表上短溢值为0。若回转率太低时，就必须改善商品的结构，汰旧换新，惟有随时保持多数畅销品，店内的营收与利润才能不断地增加。小分类的分类原则，引用中分类之分类方式，再详加细分，如再依规格、包装型态、商品的成分、商品的口味等分类标准，加以细分（AX%BY%)(坪数5)/30(营业时间8)/32个人判断差异?%听完抱怨后，依公司规定处理退换货或退钱，或是交由主管人中做适当之处理。不能只以毛利率的角度评估（注：以5-6万元为佳）便利性商品开发的方向在销售淡、旺季时，慎重选择商品，并及时进货。书、报、杂志及消费用品商品陈列位置变动时，对其销售额会有显著的影响乳品：奶类及其相关制品须有原开发票凭证始得退、换货！便民店是不是便利店？零售业态中只有便利店没有便民店便民店由于店铺规模较小，因而是小型化的超市超级市场与便民店现在是呈混合型的共同发展 表明中国连锁商业发展尚不成熟 便民店从超级市场中分离出来，使其向便利店业态发展与转化 未来便利商店17项发展趋势 1、连锁店发展势不可挡2、极大与极小二极化分野3、由RCFC到修正FC（VC）4、市中心居民区郊区卫星城5、营业面积越来越大6、商店信息化刻不容缓7、策略联盟方兴未艾8、复合店应运而生9、高附加值便利店出现未来便利商店17项发展趋势 10、3K现象出现（脏、累、危险）11、环保意识抬头12、重视市调、商圈服务以及EVENT13、文化出版物成长快速14、速食前景看好15、即刻需求品增加16、服务性商品大增17、迷你超市及小卖部向便利店转型商圈调查与立地评估商圈调查内容：住户数流动人口量消费水平营业额立地评估：便利性人的动线与流量车的动线与流量、接近性视觉效果商圈选择地点好坏直接影响成功率60%步行为主的商圈半径约300M-500M车辆为主体的商圈应设于下班路上依商圈特性可分住宅区、文教区、办公区、商业区及娱乐区便利店的客层以1030岁的青少年为主，单身男女尤其重要商圈选择营业额预估如能达到损益平衡，方可开店经过缜密的评估后，将使开店的成功率大增。预估营业额（AX%BY%)(坪数5)/30(营业时间8)/32个人判断差异?%便利店施工 业者要能够计算出店内营运后的总耗电量及电压，做出安全的设计、规划。施工前向装修公司说明店内所有用电设施的种类、规格与欲摆设的位置。要求装修公司在施工图上注明各开关、插座的电压数（伏特）、电流数（安培）及电线的口径（厘米），或事先言明，以为凭证。须注意插座是否够用，以及是否适合该设备使用。冷柜：便利店必备的设备 温度 冷藏柜温度保持在5左右，如此产品易保持鲜度，且水份不易被吸收，果汁类也不易结冰。冷冻柜温度要达到零下2025为标准，其所陈列之商品易溶且易变质，因此需要强冷保护其鲜度及品质 各种食品最适温度参考表 品名最适温度容许温度品名最适温度容许温度沙拉613生鲜肉-22蔬菜512冷冻丸类-18-12水果87冷冻水饺-22-15鲜花25生鲜鱼-22微波食品28冷冻鱼-22-15饮料26冷冻肉-22-15牛乳05冰棒-25-18奶油02冰淇淋-25-18空调安装 室内机之陈列 货架上方之天花板 选择风向顺畅之地点，如店铺中央位置 室外机之陈列 选择室外不影响观瞻的地方，如顶楼空气流通位置 避免杂物置于机器进出风口附近，以免堵塞 背景音乐 主机之陈列位置 为避免占用商品之陈列位置，及方便音响设备之操作，应将音响之主机陈列于柜台内 音响之陈列位置 应将音箱嵌入于天花板之表面，以增加美观加强音箱之功能 对于音响设备功能之要求 必须选择具有收听调频台及音乐卡带放音功能之音响，其音质以适合商店格调为准。其他注意事项地板之选定 一般地板材质包括石子地、水泥地、磁砖地、塑胶地板等，其颜色十分重要，地板愈明亮其灯光反射效果愈好 开关之陈列 选择方便操作之地点 如柜台区内高矮适中位置符合消防要求 便利店店面设计店面的设计讲求整体感，除强调商店标志的形象外，可运用人的视觉最能感光的色系，如红色、绿色或橙色，相互搭配出最亮丽、最吸引人的店观，再配合浅色的天花板、地板及明亮的日光灯，同时以原色木条为边条，使便利商店在视觉上营造出一个独特的店头气势，不仅符合消费者的购买习性，同时亦能提高商店的形象。装修区域与设备 区域 一般店内装潢可概分为6个区域，包括出入门区、柜台区、饮料自助区、货架商品陈列区、冷藏冷冻区、天花板、地板及其周边区 设备 包括收银机、饮料机、冷藏冷冻柜、货架、音响、冷气机等。内部装潢之原则 规格化 生鲜设备及店内设计须呈一致性，柜台、货架等应采用规格化、组合式设计。方便性 不仅便于消费者购买，同时对补货之方便性亦须同时考虑。内部装修规划之原则广告促销性 目的为加强店内装潢之活泼性，及促销、提升商品形象的功能 动线化 即商品陈列之装潢设计，依消费者之购买动线，实施设计规划 水电 配合装潢同时施工，尤须注意一个设备要装一个回路，不要一个插孔负载2、3个设备，易生危险 内部装潢规划之原则明亮舒适性 灯管的设计，以与走道平等方向为原则，同时光源尽量使店内各区平均而充足。流明天花板之设计，自助区上方天花板采流明设计，增加光线之变化和兼具通风性。冷气装置以悬吊式嵌入天花板，冷气出口平均分布，同时为达控制室内适当温度，平均以一吨冷气值达15平方米控制为原则。音响装置采用4个喇叭，分布四周。开业前后各项工作 开幕前订货 店主可依照市场调查、客层分析、地区特性、商品陈列配置表、商品的回转率等来决定订货的种类及数量 进货 尽量寻找大型配货商 标价 标价的位置应以消费者能清楚看到为原则，一般皆标在商品的右上角（尤其是包装类），罐头则标在盖顶，标价纸应依商品部门编号，以利管理作业，其价格可依公司之建议售价 开幕前后各项工作陈列 应按商品配置表陈列，但须考虑动线、体积、尺寸、重量、光线、货架数、回转率、是否容易失窃等因素，在陈列完毕后，由店主设置商品配置表，以利店职员作业。气氛布置 音乐可播放轻松，愉快的音乐，并制作促销海报予以张贴，以塑造气氛。开幕前后各项工作广宣 宣传单之分发须于开幕前一星期，在商圈范围内广泛地散发，店主须监督所属店职员之分发状况，避免因店职员偷懒而滥行分发，致使宣传效果减弱。宣传单可夹在报纸中分发，亦能达到宣传之效果。可在宣传单上印于开幕日凭此宣传单换取赠品，使消费者保留该宣传单，以达到广告及确保来客数之效果。可租用宣传车，在大街小巷穿梭，提醒消费者开幕的日子，又可制造热闹气氛。开幕前后各项工作广宣 须将店头POP准备完善，例如：海报、布条、插牌、吊牌。可用摸彩及试吃、试饮之方式，来达到促销及广告之目的。开幕日店头气氛之塑造，须以五彩缤纷气球及热闹音乐来营造欢乐气氛，并经由广告特色及经营理念告知消费者，以塑造商店之良好形象。开幕时所需准备之用品 柜、手提袋、纸杯、垃圾桶、购物篮、垃圾袋、包装绳、美工刀、鞭炮、拖把、水桶、零钱、电锅、茶叶蛋香包、夹子、蕃茄酱、伞架，烟灰缸、抹布、清洁液、胶台、试饮时端饮料用的盘子，装茶叶蛋用之纸袋等。便利店商品组合策略商品的广义概念 便利商店所提供的商品，绝非狭义地单指所陈列贩售的有形物，而是广义地泛指一切无形物 店铺的形象 明朗舒适的购物环境 亲切待客的气氛 一切提供便利性服务的措施等 从行销理念到商品化计划的技术体系 行销理念的贯彻 明确定义、掌握主要顾客群 深入了解消费变化趋势 展开商品化计划 行销理念的贯彻 顾客导向 没有顾客，店铺就无法生存。生意再好，一旦日渐失去顾客，店铺就得关门，可见顾客的重要性。然而，顾客何故上门？必定是店铺每一次都能让顾客获得充分的满足感，顾客才会继续购买那么，顾客的需求为何？须经调查研究，才能正确因应，使其需求得到满足。在确定、把握住顾客的需求之后，就得动员所有体系、组织、店铺全员的力量，朝向使顾客获得最充分的满足感之方向，努力达成！明确定义，掌握主要顾客群 市场必须有所区隔、取舍，一般只能争取一部分，而无法全部兼顾，否则这个也想做，那个也想卖，东沾一点，西沾一些，致定位错误、诉求不清，自然不易掌握主要顾客群 深入了解消费变化趋势 不断地研究消费者的变化趋势 S，即Style，指Life-style，生活方式 T，即Time，何时需要 O即是Occasion，为何需要P即Place，何地购买 展开商品化计划 选择正确的商品 决定正确的价格安排正确的补货时间陈列正确的数量 陈列在正确的位置正确的表现（包括告知、气氛、服务等）商品经营的作业系统 POS（Point of Sale，销售时点）最好能导入POS系统，以自动收集必要的销售资讯，供统计、分析、预测之用。POO（Point of Ordering，订货时点）提升订货的技术，改进其正确性，省力化、省脑化，甚至自动化，即构筑电子订货系统PORPOR（Point of ReceivingPoint of Receiving验收时点）请求验收的作业简化、迅速，正确地补上陈列位置。商品定位原则 即时消费性 高紧急性 非常温性 少容量性 消遣性 商品组合原则 便利性与有利性的商品选择基准 消费量多购买频率高品牌知名度高（形象亦佳）销售方法简单（不费工夫）均质性高（品质一致）商品组合原则便利性与有利性的商品选择基准 附加价值高（特殊化、差异性）竞争性高毛利率高季节性高能按商圈内主要顾客群的集货。便利商店的商品组合发展趋势 速食品 速食品关连设备的放置地点，集中方便顾客自行操作。商品开发首重品质控制 设备用具的讲究 谨慎选择诚信可靠的供应厂商，并应考量其物流配送能力 非食品类的商品组合发展趋势 品项足够多，方能构成便利性的商品结构。由于非食品类的保存期限较长，较无报废损失之虞，店铺往往疏忽数量的控制。过分计较回转率而限制了陈列量，引不起顾客的关注及选购兴趣。服务性商品的发展趋势 代收、代理类 设备服务类 资讯提供、其他服务类 商品订价与毛利控制 价格的广义概念 狭义的价格，单指商品标价纸上所标示的数目 广义的价格指消费者为取得该商品及消费它所须付出的代价 便利商店使命，亦为其赖以生存的利基，乃是设法使消费者所须付出的总代价降至最低。订价的方法 以进货成本为基础，加上必要的费用及期待利益 以顾客所能获得的价值感为考量，先决定零售价格，再求控制进货成本及降低费用，以确保利益。以竞争店所订的价格为比较的目标，选择略高或略低价格。订价技巧 考虑顾客心理因素 有曲线的数字，如2、3、5、6、8等，即订价16元或18元就比17元好。尾数比整数令人有较便宜的感觉，如28元、38元 同数字较易记忆，例如：22元就比21元或23元易记 订价技巧考虑竞争同业因素 便利商店可参考商圈附近3至5家同业商店的订价，而研拟明确、有系统的价格策略 考虑作业效率因素考虑某些价格颇接近并安定的同类商品，予以同样的订价 提高毛利的方法 降低进货成本 商品组合的调整改善 计划各品类商品的毛利额对其去年实绩之成长率 计划调整各品类商品的毛利额占总毛利额之构成比率 定期检讨各品类毛利额构成比的计划数值与实绩数值。商品分类与编号 分类的原则 商品的分类通常可划分成大、中、小3个层级 大分类的划分，以不超过2位数为原则 中分类的分类原则 先依商品的功能、用途来归类 次依制造方法来分类 再依商品的产地来划分 小分类的分类原则，引用中分类之分类方式，再详加细分，如再依规格、包装型态、商品的成分、商品的口味等分类标准，加以细分 店铺商品的分类 品项全商品大大大大大中中中中中中中中中中中中小小 小 小 小小 小 小小小 小 小小 小 小 小小小品项便利商店使命，亦为其赖以生存的利基，乃是设法使消费者所须付出的总代价降至最低。采购阶段（采购人员应注意的鲜度管理重点）同数字较易记忆，例如：22元就比21元或23元易记对于任意塞货之厂商经查属实，列入不往来厂商之列。请稍等（用于帮顾客找商品时）。冷藏食品（指在7以下至结冰点之间的冷藏柜内所陈列销售的商品）。杂货商品的销售成本较低在的整个零售业中，便利店系统已成为制造商和供应商开发新品时预测市场的最理想的通道。冷藏冷冻食品开发与鲜度管理6、商店信息化刻不容缓冷藏柜温度设定于7以下至结冰点之间即可。书、报、杂志及消费用品过期商品，绝不可再陈列销售，应立即下架，退回厂商。先依商品的功能、用途来归类低温商品验收工作的重点室内外之地板清扫并拖地。便利性商品开发的目的便利商店就是满足顾客即刻需求的商店，而超级市场则是满足顾客每日生活所需之商店。(ShoppingMall)冷藏冷冻食品开发与鲜度管理 冷冻商品特性 安全卫生、品质良好 供需调节、价格稳定 调理食用、简单方便 分类特性 冷冻食品（指在-18以下冷冻柜中陈列贩卖的商品）调理食品：以农产、水产、畜产为主要原料，经适当加工调理及妥善包装后，所制成之产品。一般尚须经过各种加热调理方式后，才可食用，例如：水饺、包子、春卷、鸡块.微波食品.即食食品：泛指已制作完成，经拆开包装后，即可食用的商品，不须经过加热的阶段，而且，温度回升后，亦不致溶化者，例如：冷冻蛋糕、情人果.冰品：此类产品必须在其结冰点以下之温度，于口感及味道上方具食用价值，且温度回升后，将渐渐溶化的商品，例如：棒冰、雪糕、冰淇淋 分类特性冷藏食品（指在7以下至结冰点之间的冷藏柜内所陈列销售的商品）。食用类 调理食品（与冷冻调理食品之特性相同）：如生鲜面等。微波食品（与冷冻微波食品之特性相同）：如炒饭、面食、各类点心 即食食品（与冷冻即食食品之特性相同）：如豆腐、豆花、八宝粥、花生仁汤 蔬菜、水果 分类特性饮品类乳品：奶类及其相关制品 酒类：含酒精成分的饮料品。果蔬汁饮料 碳酸饮料 嗜好性饮料 机能饮料 运动饮料 水饮料 商品开发之方向 朝少量多样化之方向发展 自有品牌商品的开发 传统美食的开发 趋势性商品的开发 商品开发之原则 安全卫生、品质优良的原则 备齐商品的原则 品牌最佳的原则 追求利润的原则 讲究时效性的原则 考虑竞争的原则 鲜度管理重点 加工前，检查食品原料的成熟度及新鲜度。制造场所的卫生条件是否合乎要求。包装所用的材质及封口方式。制造日期或有效期限的远近。完善的低温运送系统。贮存或展示陈列的设备，温度控制是否适当。营运人员的商品知识是否足够，及对商品处理是否小心谨慎。商品从采购到消费者手上的流程 采购阶段（采购人员应注意的鲜度管理重点）FGMP（食品良好作业规范）食品工厂所制造生产的商品。包装上贴有绿色食品标志之商品。以上二项均无时，最基本的要求，亦应具有工厂登记证所制造生产的商品。完整的包装及明确的商品标示完整的包装，可避免商品之间相互污染，及防止异物混入包装内。明确的商品标示，代表该商品应负的责任，以维护使用者的权益。低温商品验收工作的重点 优先处理低温商品的验收作业从进货验收到上架陈列，必须一气呵成，以免使低温商品的温度有升高的机会要求运送的厂商，针对各店，订定明确的进货时段，避免因同时段内进货者要求，造成拥挤，以致影响低温商品的处理时效。低温商品验收工作的重点.检核作业要求迅速确实 检核要点：厂商别、品名、货号、数量、单价及金额。商品目视检查，重点为：包装是否密封完整。外观是否清洁干净。标示是否清晰完全。其他：如凹罐是否过多，结霜是否严重、内容物是否碎裂 未通过检核者，速退回厂商，不可签收。低温商品验收工作的重点制造日期或有效期限的检核 注意有效剩余日数的长短，过期品或将到期品不可签收 为便于管理，可订定签收基准.验收完成后，应即签妥单据，并将商品尽速陈列上架，且愈快愈好。销售中鲜度管理检查 陈列设备的温度冷冻柜及冷藏柜内，必须于明显处放置温度计，以利观察。冷冻柜温度控制在-18以下。冷藏柜温度设定于7以下至结冰点之间即可。销售中鲜度管理检查低温商品的陈列按包装标示，陈列于适当的低温柜内。相同商品不可同时陈列于冷冻柜又陈列于冷藏柜内。应冷冻者，不可冷藏贩卖；应冷藏者，不可冷冻贩卖。陈列数量不可超过装载量，避免拥挤严重，影响冷度效果。注意先进先出的顺序，及排面、排列的整齐。销售中鲜度管理检查清洁定时清洁设备的门把、玻璃门、面板架及其他附属物件。检视商品有不洁者，应即清理干净。销售中鲜度管理检查商品检视（目视管理）包装是否完整无损。检视有无过期商品或将到期商品，并迅速管理过期商品，绝不可再陈列销售，应立即下架，退回厂商。将到期商品，注意陈列技巧，或以促销方式，尽速出清。停水或停电时的变应措施 定期保养冷冻、冷藏设备，并作记录，以免临时发生故障。订定应变措施的重点：是否要继续营业？是否要关掉冰箱，以保护机件？是否要限制冰箱的开启动作，以减少冷气的散失？临近店的移库保存方式：回温、解冻、溶化所造成的不良品 业务用低温商品的鲜度管理 贮存时，不可直接与地板接触，至少应离地面5公分以上，以便冷气的流通可达底部。不可冷冻、解冻反复操作。拆开使用，最好能一次用完。如果未能用完，亦应妥善包好或覆盖之，并注明拆开使用的时间，再置回低温柜内贮存，于下次使用时，优先处理。须解冻再使用的商品，可利用微波炉加以操作，或事先贮存于冷藏柜内。一般业务用之低温商品，于冷藏条件下，最好不要超过4天，以便能掌握商品的新鲜度 存量管理 存量管理常牵涉到下列3个必须考虑的问题：应该维持多少存量：有关于最低存量与最高存量或安全存量的问题。何时须补充存量：也就是决定订购点的问题。须补充多少存量：也就是决定订购量的问题。影响存量多寡的相关因素 冰箱的容量大小 商品本身的规格大小 商品的有效使用期限 商品的营运效率 商品展示时，陈列数量的心理效果 厂商的配送能力 低温商品存量管理的特色 零库存：商品除了在卖场的货架上贩卖外，无另外的库存场所贮放。商品随到随上架陈列展售货架即仓库少量多样的存量管理 差异化商品工作法 进行差异化商品工作的目的 提升管理水准延伸经营触角建立自有品牌提高知名度 创造利润差异化商品工作上应具备的基本要件 设有负责研究及推动的专责机构 具情报和资讯的收集分类及分析研判的能力。工作人员具备专业知识及技术水准。能胜任及长期配合的协力厂商。具有差异化商品的推动机能 差异化商品工作上应具备的基本要件足以支付各项研发所需的费用及承担风险的能耐 原物料的花费。设备（或零配件）的 。人员及劳务派遣所增加的成本负担。库存品滞留的风险。差异化商品工作上应具备的基本要件以具有开发及推展价值的差异化商品为目标具市场潜力（能确实掌握市场消费脉动及趋势）。必须是高利润商品（此类商品的开发及推展，常伴随着高风险）。商品必须容易导入门市的运作（设备、劳务的增加，是否会造成门市的困扰？可否克服？）不需过度的操作程序即可完成，并将商品供应给消费者（过于繁琐的操作，易造成门市人员之排斥感，使工作难以顺畅）。差异化商品，一般而言，其生命周期较为短暂，所以，在商品的推陈出新上要快。杂货类商品开发与管理 杂货商品的定义 所谓杂货，意指品项繁多，含盖面广，凡不需冷藏、冷冻的规格化商品，大抵属之。杂货商品的特性 杂货商品品类繁多；杂货商品在便利商店内，应扮演着兼具传统与前卫的角色。杂货商品的保存期限较长 杂货商品的销售成本较低 杂货商品销售速度慢。杂货商品开发之方向 为满足便利性需求的消费者，所采购之商品多为所有的家庭食品速食品洗衣与家庭清洁用品个人卫生美容保养用品烟、酒袜子、内衣裤及儿童保健用品书、报、杂志及消费用品日用品与小五金 日用百货以质取胜 能带动来客的商品 贡献度高的商品 话题性商品 回转率高的商品 广告性商品 促销搭赠用商品 考虑商品的生命周期是在引进期或成长期 杂货商品开发之原则 以日常生活必需品为主 符合轻薄短小的特性 回转快之商品 毛利高之商品 消费大众所喜爱之商品或热门商品 价格合理之商品 有品质保证之商品 能产生共鸣之商品 影响杂货商品鲜度的原因 逾期的商品凹罐商品真空包装遭破坏的商品接近有效期限的商品影响杂货商品鲜度的原因 商标脱落或包装破旧的商品产生锈蚀现象的商品制造日期、有效期间、成分、来源标示不清的商品。遭灰尘沾污之商品。旧包装之商品 杂货商品之管理重点 注意检查杂货商品的鲜度；开辟特别的陈列区 妥善运用副陈列架 引进小规格的产品 专柜化经营 便利性商品开发与管理 开发便利性商品须掌握的重点 便利性商品开发的目的 提高来客数、创造利润、提升形象便利性商品开发的方向便利性、快速性、差异化、消费者需求性便利性商品开发常考虑的原则毛利率、回转率、形象。何谓便利时间便利距离便利购买便利 便利性商品的定义 所谓便利性商品是指，在提供消费者便利性的原则下，为了消费者特定的需求，所特别开发设计的商品。特殊性商品 服务性商品 开发便利性商品的目的 特殊性商品的目的 增加商店来客数 创造利润 服务性商品的目的 增加商店来客数 提升商店的形象 便利性商品的分类 特殊性商品 冷食品 热食品 非食品 服务性商品 急需品 便利品 便利性商品开发的方向 特殊性商品便利性快速性差异性服务性商品便利性消费者急需使用频度高特殊性商品开发的原则 高毛利 高回转 形象好 自有品牌 服务性商品开发的原则 不能只以毛利率的角度评估 形象好 消费者需要的 替顾客节省时间 便利性商品管理的重点 服务品质的管理 商品品质的管理 存量管理 形象管理 非规格性品保程序之管制 商品实体品质确认 商品包装品质确认 商品保存条件及期限管制 商品使用期间之品质管制 卖场基本管理作业 卖场基本管理的原则 商品差异化：即所谓3S原则（something special,something different,something new）在管理原则上要有KISSKISS（keep it simple and stupidkeep it simple and stupid）的概念 卖场内部环境规划走道之畅通 货架之运用 生财设备之清洁与简易维护 卖场气氛的营造 商品陈列的目的 刺激消费者购买 提高商品回转率 形象之提升 陈列型态 横向陈列法 垂直式陈列法 相关性陈列法特殊陈列无陈列销售 陈列高度 商品陈列位置变动时，对其销售额会有显著的影响 一般约在视线之上10度，与下20度之间。以170公分高度的消费者言，位置应是在由地面算起75公分-125公分之间 陈列空间（陈列量）之控制 卖场空间的利用，一般均依商品所创造之业绩或利润，来决定其陈列空间。销售量大、回转快的商品通常占据最大的陈列空间；反之则缩小其陈列空间，甚至淘汰出局。排面 排面是指货架上整个商品排在最前缘的陈列面，好的排面不但显现出丰富感及整齐划一，且会促进消费者购买欲望。故在陈列时，连同商品包装、颜色一考量调整排面，除了整齐划一外，还将予人鲜明、活泼的感觉。服务 随时应用待客8 8大用语 您好、欢迎光临、是的、请稍候、抱歉、让您久等了、先生（小姐）你的发票，祝您中奖、欢迎再来等8大用语 服务尽量记住顾客的名字、特征、习性，让他感受到被尊敬、重视。欢迎光临是在不认识来客的姓名时才说的，如认识来客，代之以刘阿姨早！陈小姐您好，刚下班吗？之类的问候语，则更佳。回答尽量以肯定的语气。要给等待服务的消费者一个讯息，表示已注意到他。要对顾客的等候，给予致歉。适时祝福。表示欢迎。服务力行服务的5S5SSpeedSpeedSmileSmileSinceritySinceritySmartSmartstudystudy）服务缺货时的处理 当顾客所欲买的商品正好售罄时，宜先表示歉意。接着告知顾客该货品何时会到，并进一步主动建议其他能够取代之商品。服务面销适时提醒消费者相关产品的购买，或是介绍新产品，都会让消费者尤其是熟客，感到备受尊重与关怀。服务客诉处理 当客诉发生时，最忌讳推诿责任。此时宜先表示诚挚的关心态度，聆听其陈述后，斟酌其意见，予以换货、退款，必要时应予以额外的补偿。订货验收管理办法 便利商店订货计划不周全的影响 存货过多 鲜度和品质的降低，导致损失的增加 盘损的增加 利息之负担增加 品项减少 作业时间的浪费 一般订货应注意事项 订货乃是商店营运之根本，是商店运作中最基本也是最重要的一环作业此一工作都集中由特定人员来完成，因此在实际运作中，更应了解订货细节部分 注意适当的订货频率 订货讲求时效性，店内必须做好商品特性如鲜度、温度之管理 一般订货方式 订货方式 订货 业务员携回 业务员巡回补货 电子订货系统（EOSEOS）库存量管制 库存回转率之意义 库存回转率为每月的销货总额除以平均存货。例如：当月的销货金额为15万元，平均存货为万元，则回转率为2。库存量管制库存回转率的功用 库存回转率的功用，是评估商品库存多寡及商品是否畅销的一种指标，回转值在左右最为恰当。若回转率太低时，就必须改善商品的结构，汰旧换新，惟有随时保持多数畅销品，店内的营收与利润才能不断地增加。安全库存量设定的影响因素 厂商之配送能力 商品送货之周期 商品之回转率 验收应注意事项 一次只验收一位厂商的进货 不可直接送货至仓库，更别让厂商单独进仓库 避免在营业尖峰时间送货 在中立地区验货 不让厂商清点 退货作业要项 厂商确认，先查明退货商品所属厂商或送货单位。填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。易变质腐败之产品等待退货时，须先加以冷藏保存，以免发生恶臭。迅速交代店员联络厂商办理退货，以免店铺蒙受损失。退货时确认扣款方式及扣款与折让时间。消费者办理退货其流程如图 顾 客客诉处理退 货处 置退 款填写换、退货单会 计登帐整理换 货须有原开发票凭证始得退、换货！验收注意事项 厂商进货单据必须正确（最少须一式二联作为彼此间之凭据）。进货签收单若书写有误，厂商必须承担损失若不依实际送货数量验收者，有权退回。对于任意塞货之厂商经查属实，列入不往来厂商之列。验收注意事项 发票须随货附上（特定厂商不在此限）。换货、退货作业必须配合该店运作，以便能降低库存，灵活资金的运用。验收有误，业务员必须修改并签名认同。验收完成无误，验收者须签名或盖店章，以示负责。厂商商品标价上架后，必须留意其离开时之顺手牵羊。验收不良之影响 商品的品名与送货单不符，易造成成本有异，直接影响店内营收。验收不良造成送货商品数量及单位不符，将直接影响营收。验收不良造成厂商塞货，对即将过期或已过期商品进货，将直接影响商品回转率快慢、资金积压和办理退货之不便。验收不良如单据上数字模糊、不易辨认，造成结帐付款时之损失。存货回转 所谓存货回转，是指平均存货与销货净额之间的关系。如何提高存货回转 利用季节性促销，以减少商品存货量。对店职员加以训练商品知识、服务态度，加强其销售技巧（如面销、产品说明等）。在销售淡、旺季时，慎重选择商品，并及时进货。利用价格策略，适时降价促销。在不缺货情形下，减少其存货量，以提高存货回转。存销比例 所谓存销比例，即存货与销货之间的关系。以月初或月底所盘点的存货除以该月份之销货净额即为存货比例。人力资源管理 店铺作业制度 便利商店的作业程序 人之作业程序事之作业程序物之作业程序 人之作业程序 组织与人员之编制工作职掌之权利与义务人事资料之与建立与维护福利措施与薪资制度 事之作业程序 店铺内外之清洁工作工作手册之制定工作效率之提升鲜度之管理品质之管理卖场活泼、亲切气氛之塑造与维持 物之作业程度 商品进销存之管理。订货、进货、验货、标价、上架。货架管理、补货、拉排面、缺货之防止、滞销品之淘汰。仓库库存最适量，不缺货也不积压资金，鼠害、虫害之防止，湿气、日照之防止，以免变质。过期品之筛选与剔除新商品新信息之引进不良品之保存与退换 连锁便利店组织架构 总经理股东大会董事会董事长监事会副总经理总经理室（或助理室）总务部公共关系部财务部直营部加盟部物流部单店式之组织（店主兼店长）门市人员门市人员店主兼店长副店长组长组长门市人员门市人员单店式之组织（店主不兼店长）门市人员门市人员店长副店长组长组长门市人员门市人员店主人员编制 10万元以下：45人10-15万元：6人15-20万元：7人20-25万元：8人25-30万元：9人30万元以上：每增加5万元就可多编列1人，以此类推。工作职责与安排 早班（7：0015：00）灯光及设备之电源应按时操作及维护。商品补货，并按分类整理商品，使其整齐、丰富。冲泡式的机台应将原料调配好注入机台，并开始运转。缺货之商品，填写补货申请，准备进货（或以电子订货系统操作）。柜台区维持整齐干净。擦拭展示架及商品。整理室内室外之地板清洁。收款机擦拭保养，及关电休息。店面玻璃、冰箱门之擦拭干净。工作职责与安排中班（15：0023：00）本班人潮较多，须注意商品的整齐及丰富感。灯光及机器设备应按操作及维护要领，来操作和维修。商品补货，并将商品整理整齐。面包进货并排列整齐，且2个小时应巡视一次并予整理。18:00开广告灯及室外走廊灯。随时注意地板的清洁维护。工作职责与安排大夜班（23：007：00）本班由于夜间来客数较稀少，故许多机器之保养、清洁，皆在此班进行。做全面性的商品补货，及展示架之清洁。收款机擦拭保养及关电休息（没有人潮的时间）。到期面包及报纸之挑检整理。早报之整理并放至书报架上。室内外之地板清扫并拖地。清晨时应将垃圾集中固定的地方，以便处理。店长的角色执行上级 ，并要求店职员执行配合，以期达成预定之目标。对所有店职员之行为负责，并依规定甄聘符合标准之职员，及解雇表现不良之职员。负责训练店职员，并推 和培植有能力者。店长的角色负责排定各项店务工作、时间分配及调配各班事宜。以最低之库存量，依零缺货原则来执行商品计划，以期创造最高之毛利率和营业额。负责控制各项费用，包括坏品、变价、水费、电费、费、杂费、修缮费、薪资、加班费等。店长的角色妥当处理各类进、退货凭证（发票、签收单、退货单），及规定之货款给付（包括现金、支票）。负责门市营运之盘点。负责现金及收款机管理，并调节门市营运所需之零钱及零用金。店长的角色扮演店主与店职员之间的桥梁角色，以期上清下达，下情上达。对于门市有关之非营业因素人员，做好公关工作，如邻居、房东、垃圾清运员。各项事宜预警及反应处理。组长角色的扮演 协助店长处理店务，包括报表制作、人员安排、状况处理、各项费用控制等。扮演店长（店主）和店职员之间的桥梁角色 店铺人力资源之评估（注：以5-6万元为佳）（注：以20-30万元为佳）收银作业管理办法 收银台业务范围 金钱管理 信息管理 顾客退货、送货等要求之处理 面对面销售 避免排除等候 收银接客作业要领 人员仪态头发整齐清洁。手：清洁指甲。化妆：淡妆为宜，避免浓妆艳抹及配戴过多首饰。穿著：穿制服为宜。鞋子：整洁光亮，不着拖鞋。收银接客作业要领基本用语您好、早安。欢迎光临（用于和顾客接触的第一声招呼）。是的、好的。请稍等（用于帮顾客找商品时）。对不起，让您久等了（用于帮顾客找到商品时）。让您久等了。谢谢您（用于与顾客达成交易时，或其它道谢场合）。欢迎再光临（用于送顾客出门时，不管是否达成交易）。收银接客作业要领结帐时的用语欢迎光临、请。读出各项商品名称、数量及金额。读出总额，例如：总共元。收到货款时，应将收到的金额告诉对方，例如：收您25元。找零钱给顾客时，应说找您元等语顾客点收后，以亲切的笑容说谢谢您、欢迎再度光临。收银接客作业要领避免引起纠纷的待客态度避免引起纠纷的待客言词及其应用情况请您稍等一下：当您离开去查对价目之前。让您久等了：当您离开去查对价目之前。对不起：自己疏忽，或没有其它解决方法之时。真抱歉：因疏忽或连络上发生错误。若是您喜欢的话，请您：当您提供意见，让顾客决定时。实在是很抱歉，请问您：当您希望顾客接纳你的意见时。您的意思怎么样呢：当您提出几种意见请问顾客时。收银接客作业要领不可使用的话那你要怎么样。那你想怎么样。那你想要怎么做。收银接客作业要领避免引起纠纷的表现态度表现出很抱歉的神态。手的姿势。眼中流露出道歉的神情。金钱管理注意事项 收款机管理的范围从店职员开始操作收款机起，直到结帐为止，在这之间种种现金进出情况的过程，均属于现金管理的范围。收款机现金管理的目标最终要求为结帐时之收银条上金额与现金达成平衡，亦即在现金日报表上短溢值为0。现金管理规定 交班前动作上一班职员于下班前将货架商品补齐。门市四周环境清扫干净。填写列管日报表、交班簿。交班金、零用金备妥。现金管理规定 接班前动作签到、阅读交班簿（若有使用监视器，大夜班装上录像带开始录像）。检视上班人员清洁、补货是否完成。清点列管商品并签名。现金管理规定 交接班动作互相清点交班金及兑换零找金。按收款机责任键（由接班人员按）。交班人员清点当班实收现金，填写现金投库记录表，并将现金投库。交接班人员互相沟通，了解门市状况。交班人员检视接班人员服装仪容。接班人员检查下班职员之皮包及手提袋。现金管理规定 交接班程序交接金：门市收款机通常以500元左右作为交班金。兑换零找金：门市兑换零找金预留不超过500元，由门市店长决定固定金额，并列入交班程序点交。兑换零找金存放位置应予各班人员知晓，并妥善保管。现金管理规定 交接班程序收款机内限额规定：早班、中班通常在收款机内保留3000元以下（使用1台或2台收款机者皆同），大夜班则保留2000元以下，以防被抢。若收受现金超过限额规定时，应立即投库。尤须注意的事项是：收款机及存放金钱抽屉之钥匙，平时不得插在钥匙孔之上。现金管理规定 交接班程序 金库使用：有过多大钞立即投库，并确实填写投库记录，金库三道锁（把手、钥匙、号码锁）须确实使用并上锁，附携带证件及钥匙之公司负责人员外，任何人不得开启。存款规定：门市存款应以千元为整数，并取得邮局（）存款收据，以为门市之作帐凭证。外出存款时应避免在固定时间前往，且勿穿著制服；存款时，款项应交至承办人员手上，勿置于柜台上，存款之收据要检查帐号、金额是否正确无误，经办人员是否盖章？现金管理规定 交接班程序其它规定：店长须将结帐钥匙随身保管，非结帐时间所需，不得将钥匙交由职员保管；门市若遭抢劫，现金损失在现金管理规定限额之内时，以签呈报告，由公司承担损失，超过现额部分，则由当事人负责赔偿。现金管理规定 收受顾客现金时确认现金金额，尤其是收到50元或100元时，一定要将大钞夹放在置钞台上，并口述收您元，找您元，请您点收，谢谢！钞票的真伪辨识：在收到顾客纸钞时要注意纸质、印刷，特别是收到50元或100元大钞时，以免收到伪钞，徒增困扰与损失。操作收款机要熟练到既快又好，避免错误，减少损失。顾客抱怨处理 抱怨的种类与原因关于商品的抱怨：举凡商品的品质劣变、鲜度不佳、重量（数量）不足、双重价格、标示不清、包装破损等。对于人的抱怨：结帐时找错金额、商品知识不足、服务态度不佳等。抱怨发生的原因：商品管理不良、专业知识不足，皆会导致顾客的抱怨。顾客抱怨处理圆满的抱怨处理原则首先道歉说对不起。莫令顾客感觉投诉无门。切莫过早表示意见，客人的话或抱怨，一定要听他说完，中途不要反辨。听完抱怨后，依公司规定处理退换货或退钱，或是交由主管人中做适当之处理。惟要把握时效迅速处理，拖延时间只会让客人更觉得不高兴。交给他人处理时，内容要清楚明确地传达，不可让客人重复说一次。促销管理 促销管理步骤 设定促销目标提高营业额提高毛利额提高来客数提高客单价其它 拟定促销计划：根据欲达成之促销目标，衡量经费、媒体、节令、行事、竞争店状况等因素，并综合各部门意见，拟定促销计划。计划执行与检讨。依据促销方案知会各有关部门人员配合执行，并于结束后评估检讨。促销计划拟定 掌握顾客购买特性 掌握促销计划要素 季节、月份、天气、温度、节令、行事、商品、促销主题、促销方式、宣传媒体、预算、法令及预期效益等因素 促销活动作业流程表 立 案 促销企划2周1周促销会议促销战略决定商谈 采购与厂商2周2周宣传单会议促销商品决定促销准备与实施1周成本检讨社会地域行事商圈生活水准消费者生活样式变化竞争店动态预算编列媒体选择选拔促销技巧厂商企划重点商品竞争店分析预测特卖期间特卖主题拟定促销案供货期间数量价格品项有关促销活动行事应对商品季节商品促销品陈列、海报张贴促销订货促销品数量预估宣传单及其它媒体送达、分发其它客单价来客数营业额促销会议 拟定促销方案促销方案必须要有正确的点子：以便确实达到目标。深具创意：增加消费者的兴趣与参与。成本的考量：必须符合成本效益。特卖主题特卖期间促销会议 竞争店促销活动分析此次促销活动重点商品及品项供货厂商配合活动选择促销技巧媒体选择