推进运维从成本中心向利润中心的转变--江苏电信

加强对外合作 聚焦核心业务 推进运维从本钱中心向利润中心的转变中国电信江苏公司 吴定平2021年6月http:/2目录目录目录目录一、电信运维面临的挑战一、电信运维面临的挑战二、拓展代维内容，加强代维合作管理二、拓展代维内容，加强代维合作管理三、逐步实现代维过程的标准化和透明化三、逐步实现代维过程的标准化和透明化http:/3 从从20022002年开始，通信行业竞争加剧，市场经营压力激增，电信运营行业进入年开始，通信行业竞争加剧，市场经营压力激增，电信运营行业进入全面改革和开展阶段。中国电信积极实施转型战略，以市场为导向、客户为中心、全面改革和开展阶段。中国电信积极实施转型战略，以市场为导向、客户为中心、效益为目标，优化资源配置，提高精确管理能力，提升电信效劳水平，促进了企效益为目标，优化资源配置，提高精确管理能力，提升电信效劳水平，促进了企业价值与客户价值的共同成长。业价值与客户价值的共同成长。随着客户需求不断上升，业务种类逐年增加，效劳要求越来越高。维护工作随着客户需求不断上升，业务种类逐年增加，效劳要求越来越高。维护工作开始由单纯面向网络向面向产品、客户进行延伸和拓展。开始由单纯面向网络向面向产品、客户进行延伸和拓展。市场对运维提出更高要求，维护指导思想发生变化市场对运维提出更高要求，维护指导思想发生变化观念观念 维护就是效劳维护就是效劳 出发点出发点 满足市场需求满足市场需求工作方式工作方式主动应对市场、提高效劳能力主动应对市场、提高效劳能力http:/4资本市场对上市企业的要求资本市场对上市企业的要求资本市场对上市企业的要求资本市场对上市企业的要求 江苏电信在不断拓展市场的同时，积极加强内部管江苏电信在不断拓展市场的同时，积极加强内部管理，对资本投入和本钱费用实施精确管理，确保企业整理，对资本投入和本钱费用实施精确管理，确保企业整体效益的逐步提升。体效益的逐步提升。05 06 07 0805 06 07 08年年修理费修理费付现本钱付现本钱http:/5维护的业务与技术种类更加多样化维护的业务与技术种类更加多样化维护业务品种维护业务品种02年年技术类型技术类型02年年小灵通小灵通宽带宽带短信短信固定电话固定电话彩铃彩铃MPLS VPNMPLS VPN综合信息服务综合信息服务传输传输IPIPXDSLXDSL交换交换FTTXFTTXPHS/WLANPHS/WLAN软交换软交换少量宽带少量宽带固定电话固定电话资源出租资源出租维护业务品种维护业务品种07年年技术类型技术类型07年年传输传输电路交换电路交换分组分组DDNDDNhttp:/6从国际对标数据看，江苏电信人均维护量较高从国际对标数据看，江苏电信人均维护量较高从国际对标数据看，江苏电信人均维护量较高从国际对标数据看，江苏电信人均维护量较高韩国韩国KT英国英国BT法国法国FT德国德国DT捷克捷克Czesky江苏江苏电信电信面积面积(万平方公里万平方公里)9.824.254.634.97.710.2人口人口(百万百万)496060821075固定电话普及率固定电话普及率46.7%58.3%56.7%66.2%36%25.3%人口密度人口密度(人人/平方公里平方公里)500248110235130735固定电话密度固定电话密度(机机/平方公里平方公里)2341456215647186人均维护主线数人均维护主线数2002年年507277206521348744*通过与国际及省内进行对标，江苏电信人均维护量超于了国际平均水平通过与国际及省内进行对标，江苏电信人均维护量超于了国际平均水平过高的人均维护量带来了效劳质量的风险压力过高的人均维护量带来了效劳质量的风险压力20032003年初维护年初维护人员总数人员总数96549654人人20072007年底维护年底维护人员总数人员总数73447344人人为支撑市场，维护人员逐年减少，人均维护量仍在逐年提升为支撑市场，维护人员逐年减少，人均维护量仍在逐年提升http:/7关注核心业务，将非核心业务逐步外包关注核心业务，将非核心业务逐步外包关注核心业务，将非核心业务逐步外包关注核心业务，将非核心业务逐步外包 设备设备维护维护管理效率管理效率效劳水平效劳水平维护人员维护人员维护本钱维护本钱时间要求时间要求新技术引入、新业务例：短信、彩铃提供节奏加快运行质量运行质量例：小灵通、宽带n铜缆、小灵通基站、用户终端装维等根底维护工作点多面广，占用大量人力铜缆、小灵通基站、用户终端装维等根底维护工作点多面广，占用大量人力本钱、维护本钱费用支出本钱、维护本钱费用支出n ICT ICT、ITIT、互联网增值等众多新型业务引入以及多种接入技术使得维护难度、互联网增值等众多新型业务引入以及多种接入技术使得维护难度和维护压力加大和维护压力加大n从不断提升企业价值的角度，需要集中运维核心力量，关注核心业务，而将从不断提升企业价值的角度，需要集中运维核心力量，关注核心业务，而将非核心业务逐步外包，同时承接客户方的非核心业务逐步外包，同时承接客户方的ICTICT增值业务包外增值业务包外http:/8目录目录目录目录一、电信运维面临的挑战一、电信运维面临的挑战二、拓展代维内容，加强代维合作管理二、拓展代维内容，加强代维合作管理三、逐步实现代维过程的标准化和透明化三、逐步实现代维过程的标准化和透明化http:/9代维的网络对象代维的网络对象代维的网络对象代维的网络对象n当前主要代维对象是小灵通基站、分布系统、固话当前主要代维对象是小灵通基站、分布系统、固话/宽带终端、宽带终端、铜缆线路等网络末梢设备，局部网络代维比例已经超过铜缆线路等网络末梢设备，局部网络代维比例已经超过50%50%n积极尝试对小型局点电源空调、接入层设备等的维护外包积极尝试对小型局点电源空调、接入层设备等的维护外包http:/10建立代维合作伙伴管理体系建立代维合作伙伴管理体系建立代维合作伙伴管理体系建立代维合作伙伴管理体系代代维维公公司司是是电电信信品品牌牌的的传传播播者者之之一一代代维维公公司司的的工工作作质质量量直直接接影影响响电电信信维维护护效效劳劳质质量量和客户满意度和客户满意度1 1、建建立立代代维维合合作作伙伙伴伴分分层层管管理理体体系系，优优胜胜劣劣汰汰，重重点点培培育育优优化化合合作作伙伙伴伴，打打造代维价值链造代维价值链2 2、进进一一步步明明确确代代维维公公司司资资质质、入入围围管管理理方方法法，省省公公司集中管理司集中管理制定评价体系确定目标合作伙伴明确分层合作关系合作伙伴评估管理合作伙伴管理流程合作伙伴管理流程紧密合作伙伴紧密合作伙伴战略合战略合作伙伴作伙伴一般合作伙伴一般合作伙伴http:/11检查检查代维代维评估评估建档建档通过循环通过循环逐年提高逐年提高签约签约 (续约续约)社会招标社会招标代维队代维队伍调整伍调整代维合作方的管理操作流程代维合作方的管理操作流程代维队伍引入，必须代维队伍引入，必须是多个。必须有竞争、是多个。必须有竞争、有比较。有比较。必须将维护质量指标、必须将维护质量指标、效劳时限、考核标准、效劳时限、考核标准、平安责任及无条件服平安责任及无条件服从指标更改等写入合从指标更改等写入合同协议同协议材料、工单等关键点材料、工单等关键点必须自己掌控。必须自己掌控。检查必须先制定标准，检查必须先制定标准，而且是多方位的、多而且是多方位的、多层次的。层次的。从从BSS提取坏线率，提取坏线率，从综合调度提取障碍从综合调度提取障碍率，用数码照相记录率，用数码照相记录杆线状况。档案应齐杆线状况。档案应齐全，评估报告应全方全，评估报告应全方位、同角度。位、同角度。http:/12代维公司选择程序代维公司选择程序向各施工单向各施工单位发放代维位发放代维意向书意向书社会招标社会招标签订代维框架协议签订代维框架协议效劳保证金制度效劳保证金制度注注册册公公司司通通信信行行业业施施工工资资质质长期合作且信长期合作且信誉良好者优先誉良好者优先拥有运维专业委员会颁拥有运维专业委员会颁发的网络代维资质的代发的网络代维资质的代维企业优先考虑维企业优先考虑！http:/13三级评估体系三级评估体系代维管理部代维管理部门门市分公司网络部市分公司网络部代维管理部代维管理部门门代维公司代维公司月度代维考核代维公司评估吴江昆山常熟相城吴中市区以以专专业业评评估估以以区区域域评评估估动力传输交换数据考虑到部分代维公司从事着多业务、多区域的代维工作，因此对代维公司的评估将细分到按专业和按区域的评估，不对代维公司整体代维情况进行评估。代维评估体系代维评估体系省公司省公司http:/14评估原那么评估原那么取消资格取消资格代维人员监守自盗 代维人员在维护工作中因施工质量、效劳态度等造成集团级用户投诉和新闻媒体曝光。代维公司发生重大平安事故 发生较大效劳、平安、管理等方面过失，那么当月该项不得分。评估周期评估周期月度评估报告月度评估报告季度评估报告季度评估报告年度评估报告年度评估报告代维评估代维评估1 1http:/15评估指标评估指标维护指标维护指标服务投诉服务投诉代维检查代维检查维护成本维护成本基础管理基础管理安全生产安全生产1、安装指标2、修障指标3、维护指标1、人员本地化率2、技能认证率公司公司公司第一名(95分第二名93分第三名91分积积分分排排名名评估方法评估方法代维评估代维评估2 2http:/161238910季度代维考核中表达季度代维考核中表达季度评估结果季度评估结果1238910建立工程和维护联动的评估建立工程和维护联动的评估模式，实行模式，实行“末位淘汰制。末位淘汰制。年度评估结果年度评估结果最终表达方式最终表达方式代维评估代维评估3 3http:/17一、电信运维面临的挑战一、电信运维面临的挑战二、拓展代维内容，加强代维合作管理二、拓展代维内容，加强代维合作管理三、逐步实现代维过程的标准化和透明化三、逐步实现代维过程的标准化和透明化目录目录目录目录http:/18代维标准化代维标准化代维根本要求代维作业标准代维管理内容代维培训平安生产代维评估代维公司选择、入围标准代维人员素质技能要求代维人员本地化率代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准代维人员入户效劳标准电信终端效劳标准代维施工作业标准代维线路设备维护规程代维协议标准代维材料管理标准资源动态管理方法代维人员管理方法定期培训标准阶段性培训标准新业务新技术培训标准线路施工平安管理方法系统使用平安管理方法机房平安管理方法信息平安管理方法代维评估方法代维评审方法代维作业、效劳质量检查方法KPI指标管控方法车辆平安管理方法工器具平安操作标准风险操作标准实施代维标准化管理实施代维标准化管理实施代维标准化管理实施代维标准化管理http:/193、效劳标准时限1、业务等级5、当前障碍历时4、当前障碍单所在部门、维修员7、重复障碍标记6、新装机标记2、用户类型建立代维管理建立代维管理ITIT支撑系统支撑系统,实现代维过程透明化管理实现代维过程透明化管理http:/20提升代维效劳质量，遵守对客户的效劳承诺提升代维效劳质量，遵守对客户的效劳承诺不断不断进步进步沟通沟通协调协调制订制订计划计划总结总结经验经验深入深入现场现场q江苏电信加强对代维合作伙伴的技术辅导和培训，协助代维合作伙伴提升管理及维护水平q建立代维应急机制，加强与主要代维伙伴的合作，遵守对客户的效劳承诺。http:/21谢谢 谢！谢！