敬业让新人生更精彩课件

韦德华 爱岗敬业爱岗敬业什么是岗？什么是岗？拥有一个岗位就是拥有在这个社会上生存的最基拥有一个岗位就是拥有在这个社会上生存的最基本的保障本的保障.大学生就业招聘会大学生就业招聘会敬业与事业敬业与事业 学历决定出路。学历高，读完书后，自然在社学历决定出路。学历高，读完书后，自然在社会上，比别人拥有更大的竞争力，更容易抢到一会上，比别人拥有更大的竞争力，更容易抢到一个可以获得高薪的体面位置个可以获得高薪的体面位置为什么低学历的人也能成为亿万富翁？为什么低学历的人也能成为亿万富翁？学历不学历不能决定命运，要让学习成为一生的事情，能决定命运，要让学习成为一生的事情，别人从别人从书本上学知识，书本上学知识，低学历的人低学历的人在社会上用血的教训在社会上用血的教训长本事。现实的教训永远是让人印象深刻的，也长本事。现实的教训永远是让人印象深刻的，也是让一个人快速成长的。是让一个人快速成长的。敬业与事业敬业与事业什么是爱岗敬业？什么是爱岗敬业？敬业是把自己的工作当作一种精神享受的人生敬业是把自己的工作当作一种精神享受的人生体验体验。爱岗是敬业的基础，敬业是爱岗的具体表现，不爱爱岗是敬业的基础，敬业是爱岗的具体表现，不爱岗就很难做到敬业，不敬业也很难说是真正的爱岗岗就很难做到敬业，不敬业也很难说是真正的爱岗。敬业与业务敬业与业务敬业者必定乐业，乐业者必定精业。敬业者必定乐业，乐业者必定精业。敬业和担当需要勇气，需要精神，更需要能力。敬业和担当需要勇气，需要精神，更需要能力。学生敬业就是要努力学习：学生敬业就是要努力学习：不要去追一匹马，用追不要去追一匹马，用追马的时间种草，待到春暖花开时，就会有一批骏马任马的时间种草，待到春暖花开时，就会有一批骏马任你挑选；不要去刻意巴结一个人，用暂时没有朋友的你挑选；不要去刻意巴结一个人，用暂时没有朋友的时间，去提升自己的能力，待到时机成熟时，就会有时间，去提升自己的能力，待到时机成熟时，就会有一批的朋友与你同行；用人情做出来的朋友只是暂时一批的朋友与你同行；用人情做出来的朋友只是暂时的，用人格吸引来的朋友才是长久的。所以，丰富自的，用人格吸引来的朋友才是长久的。所以，丰富自己比取悦他人更有力量己比取悦他人更有力量敬业与激情敬业与激情伟大的工作自然能够激发一个人的敬业精神，伟大的工作自然能够激发一个人的敬业精神，几十年如一日从事一项普通的工作怎么可能一几十年如一日从事一项普通的工作怎么可能一直敬业呢？直敬业呢？海尔总裁张瑞敏说过：把每一件简单的工作海尔总裁张瑞敏说过：把每一件简单的工作做好就是不简单，把每一件平凡的工作做好就做好就是不简单，把每一件平凡的工作做好就是不平凡是不平凡。打工皇帝：吴士宏打工皇帝：吴士宏格力总裁：董明珠格力总裁：董明珠男人中打工皇：唐骏男人中打工皇：唐骏 敬业与境界敬业与境界 林巧稚林巧稚:医生要永远走到病人床边去，做面对面的工医生要永远走到病人床边去，做面对面的工作。单纯地或仅仅依赖检验报告做医生是危险的，离床作。单纯地或仅仅依赖检验报告做医生是危险的，离床医生不是好医生。医生不是好医生。郎景和院士：医生给病人开的第一张处方是关爱郎景和院士：医生给病人开的第一张处方是关爱德国的医生和护士德国的医生和护士kemptenkempten位于阿尔位于阿尔卑斯山脉北麓卑斯山脉北麓黑森林南边，黑森林南边，伊尔勒河畔伊尔勒河畔宁静丰饶，宁静丰饶，空气清新，空气清新，阳光灿烂，阳光灿烂，亲身感受亲身感受蓝天白云下海鸟蓝天白云下海鸟起落，大雁成行，起落，大雁成行，日月精华，日月精华，天地融合的气场天地融合的气场我的工作牌我的工作牌妇产科楼妇产科楼妇产科楼妇产科楼每层楼的走廊尽头都有一个休闲区每层楼的走廊尽头都有一个休闲区医院直升飞机场医院直升飞机场医院直升机运送病人医院直升机运送病人新生儿科新生儿科ICUICU病房病房每护士站旁都有一个休闲区，风格每护士站旁都有一个休闲区，风格布局多样布局多样查房查房医生医生查房房这个护士告诉我：你刚来这里，不用急，有什么需要帮这个护士告诉我：你刚来这里，不用急，有什么需要帮助的随时可以助的随时可以问，慢慢地，你会问，慢慢地，你会lovelove这里的每一个人这里的每一个人没有待没有待产室，室，产房有不同亮度的灯光，房有不同亮度的灯光，产程程中会用充中会用充满馨香的馨香的oil抚摸摸阵痛的腹部，助痛的腹部，助产士会用香薰士会用香薰疗法和法和针灸技灸技术减减轻孕孕妇的的镇痛，一般不痛，一般不侧切，生后毯子切，生后毯子脐带夹接扎接扎脐带，抽，抽脐血做一些常血做一些常规检查及血气，并及血气，并留留脐血送慕尼黑血送慕尼黑脐血血库，新生儿科医生，新生儿科医生检查完完毕后将新生儿用毯子包好直接放在后将新生儿用毯子包好直接放在产妇怀抱中，抱中，让他他们尽享母子相尽享母子相见的真情及的真情及愉悦愉悦产妇产后自己照后自己照顾孩子孩子手术室的环境，人文关怀及敬业精手术室的环境，人文关怀及敬业精神神 他他他他们们非常注意保非常注意保非常注意保非常注意保护护患者的患者的患者的患者的隐隐私，患者一入院就穿私，患者一入院就穿私，患者一入院就穿私，患者一入院就穿上一次性的内上一次性的内上一次性的内上一次性的内裤裤，进进手手手手术术室穿室穿室穿室穿专门专门的病号服，不的病号服，不的病号服，不的病号服，不需暴露的部位需暴露的部位需暴露的部位需暴露的部位绝绝不暴露。不暴露。不暴露。不暴露。术术前常前常前常前常规标记规标记手手手手术术部位，部位，部位，部位，术术后常后常后常后常规规使用使用使用使用弹弹力袜或静脉回流力袜或静脉回流力袜或静脉回流力袜或静脉回流泵泵，预预防下肢静防下肢静防下肢静防下肢静脉血栓形成。脉血栓形成。脉血栓形成。脉血栓形成。即使局麻，麻醉即使局麻，麻醉即使局麻，麻醉即使局麻，麻醉师师也从不离开病人半步，一直在也从不离开病人半步，一直在也从不离开病人半步，一直在也从不离开病人半步，一直在和病人和病人和病人和病人轻轻声聊着，真心感受到医生，声聊着，真心感受到医生，声聊着，真心感受到医生，声聊着，真心感受到医生，护护士，麻醉士，麻醉士，麻醉士，麻醉师师就是一个就是一个就是一个就是一个战战壕的壕的壕的壕的战战友，并肩作友，并肩作友，并肩作友，并肩作战战，共同完成一，共同完成一，共同完成一，共同完成一个个精个个精个个精个个精细细的手的手的手的手术术手术室的环境，人文关怀及敬业精神手术室的环境，人文关怀及敬业精神 术术前麻醉医生和前麻醉医生和前麻醉医生和前麻醉医生和护护士都会士都会士都会士都会进进行行行行术术前前前前访视访视，病人从，病人从，病人从，病人从病房到手病房到手病房到手病房到手术术室等候手室等候手室等候手室等候手术术及及及及进进入手入手入手入手术间术间一直都有医一直都有医一直都有医一直都有医护护人人人人员员陪同，麻醉前主刀医生会和病人象老朋友陪同，麻醉前主刀医生会和病人象老朋友陪同，麻醉前主刀医生会和病人象老朋友陪同，麻醉前主刀医生会和病人象老朋友一一一一样样握手交流并安慰患者，除了剖握手交流并安慰患者，除了剖握手交流并安慰患者，除了剖握手交流并安慰患者，除了剖宫产宫产手手手手术术或者或者或者或者患者有特殊要求，患者有特殊要求，患者有特殊要求，患者有特殊要求，对对所有手所有手所有手所有手术术者者者者进进行全麻，无行全麻，无行全麻，无行全麻，无论论手手手手术术大小，大小，大小，大小，这样这样，手，手，手，手术术做完，患者一做完，患者一做完，患者一做完，患者一觉觉醒来，没醒来，没醒来，没醒来，没有有有有紧张紧张情情情情绪绪。手术室的环境，人文关怀及敬业精神手术室的环境，人文关怀及敬业精神 为避免老年患者避免老年患者术后出后出现低体温，低体温，术中使中使用保暖外套通用保暖外套通过一根管道持一根管道持续输送恒温气送恒温气体，使患者的体温保持在接近正常的生理体，使患者的体温保持在接近正常的生理范范围。尿管都是麻醉后才插尿管都是麻醉后才插 术中会在中会在术者左前臂者左前臂贴一个片，清理一个片，清理电刀刀头坐位麻醉坐位麻醉麻醉中一直监测胎心麻醉中一直监测胎心手术室的环境，人文关怀及敬业精神手术室的环境，人文关怀及敬业精神 改改变我我们能能够改改变的，接受我的，接受我们不能改不能改变的的 学医、行医之路是充学医、行医之路是充满坎坷，坎坷，荆棘、充分棘、充分实现自我价自我价值之路之路 提高提高对患者人文关患者人文关怀，经常常换位思考，加位思考，加强医患沟通，减少医医患沟通，减少医疗纠纷 他他们的医生很的医生很严谨，很辛苦，感，很辛苦，感觉他他们提高提高自己是因自己是因为爱这份工作，他份工作，他们对病人的关病人的关怀是他是他们自身素自身素质的一种体的一种体现敬业与感恩敬业与感恩一个常存感恩之心的人，更能珍惜工作一个常存感恩之心的人，更能珍惜工作，并为并为之努力，之努力，也更容易拥有一个成功的事业。也更容易拥有一个成功的事业。生命里真正难以忘怀并深怀感恩的是奋斗路上生命里真正难以忘怀并深怀感恩的是奋斗路上的苦楚和风雨。的苦楚和风雨。敬业与敬畏敬业与敬畏 对工作心存敬畏，不只是为了对领导有个交代，而对工作心存敬畏，不只是为了对领导有个交代，而是要把工作当成自己的事业，用高度的使命感和道德是要把工作当成自己的事业，用高度的使命感和道德感去面对每天所从事的工作。只有心怀敬畏，才会在感去面对每天所从事的工作。只有心怀敬畏，才会在开拓创新的事业征程中牢牢把握方向和尺度，确保事开拓创新的事业征程中牢牢把握方向和尺度，确保事业和人生的航船平稳向前。业和人生的航船平稳向前。“只有我们拥有对于生命的敬畏之心时，世界才会在只有我们拥有对于生命的敬畏之心时，世界才会在我们面前呈现出它的无限生我们面前呈现出它的无限生机。机。”思想家史怀哲思想家史怀哲敬业与自律敬业与自律不以善小而不为，不以恶小而为之，避不以善小而不为，不以恶小而为之，避免第一次放纵、守住第一道防线。免第一次放纵、守住第一道防线。敬业与家庭敬业与家庭和睦的家庭气氛中，自己的事业自然也会得到和睦的家庭气氛中，自己的事业自然也会得到家庭成员的理解与支持家庭成员的理解与支持呼唤大沟通呼唤大沟通700700万医护人员万医护人员Vs13Vs13亿人的大沟通，实现公众理解、领亿人的大沟通，实现公众理解、领悟医学：医学有知、有术，但是生命无常。疾病可治、悟医学：医学有知、有术，但是生命无常。疾病可治、可防、可救，但生老病死的进程不可逆。可防、可救，但生老病死的进程不可逆。让每一位医生都找到职业自觉：医学从来就不是一个单让每一位医生都找到职业自觉：医学从来就不是一个单纯的技术部门纯的技术部门,产业部门，而是高度道德化的社会服务产业部门，而是高度道德化的社会服务部门。部门。真正的救助是身心灵一体的，不仅只是躯体层面的救治，真正的救助是身心灵一体的，不仅只是躯体层面的救治，还是心理层面的拯救，灵魂层面的救渡与救赎。还是心理层面的拯救，灵魂层面的救渡与救赎。有油水的地方总是很滑的，很滑的地方是站不稳的，而有油水的地方总是很滑的，很滑的地方是站不稳的，而一个站不稳的医生是无法立身于这个神圣职业的。一个站不稳的医生是无法立身于这个神圣职业的。如何面对患者如何面对患者患者是谁？医生应该干什么？患者是谁？医生应该干什么？患患患者就是怀揣着一串心事的人患者就是怀揣着一串心事的人患者也是心上压着两块石头的人患者也是心上压着两块石头的人医生是为他们化解心事的人，帮助他们搬走心上石头医生是为他们化解心事的人，帮助他们搬走心上石头的人的人华佗的沉痛教训华佗（约公元2世纪3世纪初），字元化，沛国谯（即今安徽省亳县）人。“兼通数经，晓养性之术”。传说中华佗曾实施腹部外科手术（因发明麻沸散解决麻醉问题），曹操常犯头风眩晕病，后被曹操所杀戮。伴君如伴虎，医疗建议与实施并非取决于医生的技能，而在于医患的有效沟通。医患关系：鳄鱼怕怕，牙医怕怕一条鳄鱼患了蛀牙，去看牙医，它寻思着：我真的不想看到他，但是我非看不可。而诊所里的牙医也在想：给鳄鱼看牙，多危险呀！我真的不想看到他，但是我非看不可。没有信任，谁不害怕呢？原本不可怕变得可怕起来双方都需要做最坏的打算？仅仅生气是没有用的！怎么办？改善沟通（好好谈谈）怎么办？改善沟通（好好谈谈）现实不是童话：火山口上的医生现实不是童话：火山口上的医生 中国医师协会医患关系调研中国医师协会医患关系调研报告（报告（20062006年）显示：年）显示：全国平均每家医院发生医疗纠全国平均每家医院发生医疗纠纷纷6666起；发生患者打砸医院事起；发生患者打砸医院事件件5.425.42起，打伤医师起，打伤医师5 5人；单起人；单起医疗纠纷最高赔付额达医疗纠纷最高赔付额达300300万元，万元，平均每起赔付额为平均每起赔付额为10.8110.81万元万元“医患关系的紧张度正逐年增医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。加，医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中，而在频发的医疗纠纷中，“因因技术原因引起的占不到技术原因引起的占不到20%20%，其，其他他80%80%均缘于服务态度、语言沟均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。通和医德医风问题。”右图为南平医患冲突中受伤的医生右图为南平医患冲突中受伤的医生门诊部的习惯用语门诊部的习惯用语医生套语：医生套语：哪里不舒服？带多少钱？医保还是自费哪里不舒服？带多少钱？医保还是自费（有多少（有多少钱做做相相应格局的格局的诊疗）？）？简单点简单点（说多了没意多了没意义，只相信机器），只相信机器）签个字吧签个字吧（自己承担（自己承担责任）任）患者套话：患者套话：我从来没想到我从来没想到（要花这么多钱，病情会恶化到（要花这么多钱，病情会恶化到这一步，这一步，XXXX会死！）会死！）没钱也要治！没钱也要治！（政府、社会、医院、医生（政府、社会、医院、医生总不能不能见死不救）死不救）医患间关于临床死亡的认知分歧医患间关于临床死亡的认知分歧患者：病人送到了医院（医院是最安全的地方），有良好患者：病人送到了医院（医院是最安全的地方），有良好的医疗条件（医生、设备）疾病就会治愈，至少得到控制，的医疗条件（医生、设备）疾病就会治愈，至少得到控制，不应该，不可能发生死亡的结局。如果发生临床死亡，一不应该，不可能发生死亡的结局。如果发生临床死亡，一定有医院、医生、医疗的疏忽与过错。定有医院、医生、医疗的疏忽与过错。医生：医学是有极限的，医生的能力也是有盲区的，现代医生：医学是有极限的，医生的能力也是有盲区的，现代医学远没有达到医学远没有达到“包治百病包治百病”“”“治愈百病治愈百病”的境地。的境地。医学面临着医学面临着“病入膏肓病入膏肓”的困境，无计可施，有技难施，的困境，无计可施，有技难施，也有可能有技误施。也有可能有技误施。有时，去治愈，常常，去帮助，总是，去安慰（沟通），有时，去治愈，常常，去帮助，总是，去安慰（沟通），医生无法包治百病，但可以通过良好的沟通情暖百心，抚医生无法包治百病，但可以通过良好的沟通情暖百心，抚慰百心，安顿百魂。慰百心，安顿百魂。梅奥的榜样，不仅在诊疗水准梅奥的榜样，不仅在诊疗水准梅奥查房语言梅奥查房语言今天感觉怎么样？（说说你今天感觉怎么样？（说说你的感觉，对疾病，对环境，的感觉，对疾病，对环境，对医护人员）对医护人员）而不是而不是“今天好些了吗？今天好些了吗？”（刺激病人对短期疗效的（刺激病人对短期疗效的评价与关注）评价与关注）努力与患者分享新感觉，新努力与患者分享新感觉，新思路，新资讯，新榜样思路，新资讯，新榜样梅奥：医生给孩子“打电话”梅奥：术前沟通，一堂培训课梅奥：术前沟通，一堂培训课梅奥：深度沟通催生可贵的顺应性梅奥：深度沟通催生可贵的顺应性人性光辉、良好沟通、建构人性光辉、良好沟通、建构“顺应性顺应性”（认可度、满意（认可度、满意度到忠诚度）度到忠诚度）1.1.顺应性就是患者欣然接纳顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境，认同医生医生和医院环境，认同医生的建议和忠告、信任医院的的建议和忠告、信任医院的服务品质。服务品质。2.2.顺应性就是病人坦然接纳疾顺应性就是病人坦然接纳疾苦，接纳死亡与不良预后，苦，接纳死亡与不良预后，接纳医疗风险和代价（支付接纳医疗风险和代价（支付标准）。标准）。南丁格尔：照顾比医疗更重要南丁格尔：照顾比医疗更重要护理是人性的呵护，是周到的生活料理，护理是人性的呵护，是周到的生活料理，是身心灵的照顾，是配合治疗的养护，是是身心灵的照顾，是配合治疗的养护，是病中的温暖和舒适，是沉沉夜色中希望的病中的温暖和舒适，是沉沉夜色中希望的星光，是残缺生命中有意义的圆满。星光，是残缺生命中有意义的圆满。在护理笔记中，南丁格尔提出：人类在护理笔记中，南丁格尔提出：人类期许的疾病过程是一个渐进的向愈与复元期许的疾病过程是一个渐进的向愈与复元过程，护理工作就是通过照顾来推进与优过程，护理工作就是通过照顾来推进与优化这个过程，她认定疾病不只是身心受损化这个过程，她认定疾病不只是身心受损的结果，而是一个身心蒙难的痛苦历程，的结果，而是一个身心蒙难的痛苦历程，完整的治疗一定不只是着眼于器质性损害完整的治疗一定不只是着眼于器质性损害的阻断与修复，而漠视焦虑、忧伤、沮丧、的阻断与修复，而漠视焦虑、忧伤、沮丧、失望甚至绝望等身心苦楚。失望甚至绝望等身心苦楚。假如沟通无障碍假如沟通无障碍改善患者预后改善患者预后增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 提高患者的满意度，遵从度，忠诚度，提高患者的满意度，遵从度，忠诚度，降低因医疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性增进同事间合作增进同事间合作实现更好的医疗质量实现更好的医疗质量达到更高的工作满意度达到更高的工作满意度提高医疗效率、改善执业环境提高医疗效率、改善执业环境提高诊断的准确性提高诊断的准确性 减轻工作压力与焦虑减轻工作压力与焦虑 享受工作的乐趣享受工作的乐趣沟通的关键：态度决定一切沟通的关键：态度决定一切态度是关键：以患者为中心态度是关键：以患者为中心替患者着想：是建立信任的必要步骤替患者着想：是建立信任的必要步骤了解患者期望：仔细体会了解患者期望：仔细体会“弦外音弦外音”从提出的要求中从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望）看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望）倾听：有耐心，不打岔，站在对方的立场，注意非语倾听：有耐心，不打岔，站在对方的立场，注意非语言交流（目光、表情、姿势）言交流（目光、表情、姿势）复述及澄清、提问和回应：不要急于判断复述及澄清、提问和回应：不要急于判断倾听感受需要请求关键知识：四环节模式*53倾听（弹性环节）什么是什么是倾听就是接收沟通对方所讲的一切倾听就是接收沟通对方所讲的一切;倾听就是了解沟通对方的想法倾听就是了解沟通对方的想法,但了解就但了解就是了解，了解并不一定接受，甚至可以完是了解，了解并不一定接受，甚至可以完全反对。全反对。四境界：听到四境界：听到=听明白听明白=听进去听进去=有有反应反应(镜像反馈镜像反馈)倾听？倾听？54倾听：需要多少耐心？倾听：需要多少耐心？据调查，美国医生倾听病人叙述的平据调查，美国医生倾听病人叙述的平均容忍时间是均容忍时间是1717秒（中国医生为秒（中国医生为1313秒）秒）BMJBMJ文章：如果不加阻扰，病人主诉的文章：如果不加阻扰，病人主诉的平均时间是平均时间是9292120120秒。秒。医患对倾听行为的耐受时间差为医患对倾听行为的耐受时间差为7575103103秒。秒。问题：用问题：用9292120120秒叙述一个痛苦的故秒叙述一个痛苦的故事，多吗？罗嗦吗？事，多吗？罗嗦吗？倾听者的素养要点：要点：l要调整自己以适应沟通者的风格要调整自己以适应沟通者的风格l眼耳并用，眼耳并用，倾听过程中注意力集中，不走神倾听过程中注意力集中，不走神l首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解l鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己l聆听全部信息聆听全部信息l表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听56倾听的艺术倾听的艺术要点：要点：l不先入为主，不先入为主，不要根据性别、社会经济状况、容貌外不要根据性别、社会经济状况、容貌外表而作出预先的判断表而作出预先的判断l不打断对方不打断对方，让对方把话说完允许对方有不同看法和，让对方把话说完允许对方有不同看法和观点观点l不固守自己立场和见解，不固守自己立场和见解，保持客观的心态并且消除偏保持客观的心态并且消除偏见见l倾听过程中最好伴有非言语方式，倾听过程中最好伴有非言语方式，如：点头、微笑、如：点头、微笑、赞许赞许l倾听的同时注意对方的非言语因素倾听的同时注意对方的非言语因素l收集、重复和确认对方的观点，不要即时演绎收集、重复和确认对方的观点，不要即时演绎57倾听：排除干扰倾听的影响因素：倾听的影响因素：客观因素：客观因素：不良的沟通环境（噪音和嘈杂）不良的沟通环境（噪音和嘈杂）进出人太多，分散注意力进出人太多，分散注意力电话干扰电话干扰一方或双方使用方言一方或双方使用方言夹杂外语（轻浮、浅薄）夹杂外语（轻浮、浅薄）身体及精神状态不佳身体及精神状态不佳对沟通信息缺乏基本的了解对沟通信息缺乏基本的了解 主观因素：被动沟通被动沟通 对对方有偏见对对方有偏见 话不投机话不投机 先入为主先入为主 时机、方式问题时机、方式问题 情绪不好情绪不好 怕负责任怕负责任 其他其他58沟通是美妙的:心中有个小风车“倾听倾听-感受感受-需要需要-请请求求”就是那四片风叶。就是那四片风叶。风叶转起来风叶转起来我们我们就是天使。就是天使。医患沟通禁忌语“对不起，这是医院的规定，我也没办法。对不起，这是医院的规定，我也没办法。”“这事不归我负责，你该（爱）找谁找谁去。这事不归我负责，你该（爱）找谁找谁去。”“你没看见我现在忙得不可开交吗？你没看见我现在忙得不可开交吗？”“你必须你必须不然出了问题我可不负责！不然出了问题我可不负责！”“这是不可能的这是不可能的想都不要想想都不要想 ”“你可以随便投诉你可以随便投诉,纠纷办电话是纠纷办电话是.，也可以打官，也可以打官司，法院在司，法院在.”“我们向来都这么做我们向来都这么做不会因你而改变不会因你而改变”“那不关我的事那不关我的事自己想办法吧自己想办法吧”“你没钱，我也没办法你没钱，我也没办法”“为什么才来为什么才来,都让你给耽误了都让你给耽误了”不打开肚子怎么不打开肚子怎么会知道？会知道？”60非言语沟通技巧非言语沟通技巧*举止坦荡举止坦荡 从容从容避免消极的非言语动作：避免消极的非言语动作：眼神游离、小动作眼神游离、小动作 有说谎嫌疑有说谎嫌疑双臂交叉、二郎腿双臂交叉、二郎腿 抵触、抗议、不屑一顾、防范抵触、抗议、不屑一顾、防范脚腿不停抖动脚腿不停抖动 内心紧张、不安内心紧张、不安不必要的身体活动不必要的身体活动 内心紧张、不安焦虑内心紧张、不安焦虑不恰当的目光不恰当的目光 不礼貌，不自重不礼貌，不自重转笔习惯转笔习惯 不庄重，不专注不庄重，不专注61临终房里充满着哲学悖论临终房里充满着哲学悖论欧洲病房里有心理医生欧洲病房里有心理医生最需要希望的降临，却必须扛起失望与绝望最需要希望的降临，却必须扛起失望与绝望癌病人置身悬崖，直面生死，却没有生死辅导癌病人置身悬崖，直面生死，却没有生死辅导癌病人承受着极度的痛苦，却没有痛苦哲学课癌病人承受着极度的痛苦，却没有痛苦哲学课癌病人最需要心理抚慰，却不时迎来死期的宣判癌病人最需要心理抚慰，却不时迎来死期的宣判癌病人最需要灵性照顾，却常常只有躯体干预癌病人最需要灵性照顾，却常常只有躯体干预最需要温暖与陪伴，却常常遭遇冷漠和隔绝最需要温暖与陪伴，却常常遭遇冷漠和隔绝最需要宗教救赎，却排斥宗教人士的参与最需要宗教救赎，却排斥宗教人士的参与最渴望医疗获益，却必须承受诊疗的高风险最渴望医疗获益，却必须承受诊疗的高风险癌病人医疗贫困之时，却要承受诊疗高代价癌病人医疗贫困之时，却要承受诊疗高代价告知坏消息：语言伤人告知坏消息：语言伤人语言可以救人，也可以杀人：三句话说死一个病人语言可以救人，也可以杀人：三句话说死一个病人（心衰）（心衰）第一句：第一句：“你的病呀，来晚了。你的病呀，来晚了。”病人一听赶紧恳病人一听赶紧恳求：求：“大夫呀，求您想想办法吧。大夫呀，求您想想办法吧。”大夫说了第二句：大夫说了第二句：“你这个病呀，没治了。你这个病呀，没治了。”病人病人又恳求，跪地央求。又恳求，跪地央求。大夫的第三句话是：大夫的第三句话是：“我说了，没治了，你早干吗我说了，没治了，你早干吗去了？去了？”病人无语，绝望，离去。病人无语，绝望，离去。病人上午病人上午1111点半离开诊室，下午点半离开诊室，下午4 4点嘴唇发紫，晚上点嘴唇发紫，晚上8 8点进急诊室，第二天凌晨点进急诊室，第二天凌晨2 2点就去世了。点就去世了。有两个病人报告写错了名字，结果假有两个病人报告写错了名字，结果假“肺癌肺癌”病人病人很快死了很快死了告知坏消息：委婉、得当告知坏消息：委婉、得当“您患的是晚期癌症，这种疾病预后不佳，教科书表您患的是晚期癌症，这种疾病预后不佳，教科书表达（公认）的死亡率为达（公认）的死亡率为80%80%！”；“很遗憾，你目前的情况确实不太乐观，检查结果显很遗憾，你目前的情况确实不太乐观，检查结果显示已经进入晚期示已经进入晚期”“不过，在我们以往接触的病人中，起码有不过，在我们以往接触的病人中，起码有20%20%能战能战胜病魔，希望你不要轻易放弃。或许奇迹就在您身上胜病魔，希望你不要轻易放弃。或许奇迹就在您身上出现呢出现呢”医务工作者要做“观世音菩萨”观：认真观察病情，认真观察患者；观：认真观察病情，认真观察患者；世：世事洞明，能够深刻认识自己所处的时代，找世：世事洞明，能够深刻认识自己所处的时代，找准自己的位置；准自己的位置；音：能够倾听别人的声音和不同的声音；音：能够倾听别人的声音和不同的声音；菩萨：有一颗悲天悯人的菩萨心肠，不论贫富贵贱，菩萨：有一颗悲天悯人的菩萨心肠，不论贫富贵贱，都一视同仁。都一视同仁。医务工作者要心地善良，心路清晰，心灵平静！医务工作者要心地善良，心路清晰，心灵平静！要心无旁骛，一心铺在医者这条道路上，无论路途要心无旁骛，一心铺在医者这条道路上，无论路途多么坎坷，依然昂首前行！多么坎坷，依然昂首前行！无论世界多么吵，都无法转移我们注视病人的目光无论世界多么吵，都无法转移我们注视病人的目光学医、行医之路是充满坎坷，荆棘、充分实现自我学医、行医之路是充满坎坷，荆棘、充分实现自我价值之路，从我做起，珍惜时间，将这份伟大的职价值之路，从我做起，珍惜时间，将这份伟大的职业做到极致业做到极致 谢谢！谢谢！