地陪服务流程课件

第五章第五章 导游工作程序导游工作程序学习目的与要求学习目的与要求了解：景区导游工作要领了解：景区导游工作要领掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序重点：各类导游员工作程序的区别与分工重点：各类导游员工作程序的区别与分工讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习第五章 导游工作程序学习目的与要求1 第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序 第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序 第三节第三节 海外领队导游工作程序海外领队导游工作程序 第四节第四节 景区（点）导游工作要领景区（点）导游工作要领第五章第五章 导游工作程序导游工作程序 第一节 地方导游工作程序第五章 导游工作程序2第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序一、旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序二、地方导游工作程序 第一节 地方导游工作程序3一、旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体1 1、旅游团队、旅游团队指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。客群体。2 2、旅游团队导游服务集体、旅游团队导游服务集体全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队一、旅游团队导游服务集体1、旅游团队4全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队1 1、三者努力目标相同：旅游计划、三者努力目标相同：旅游计划2 2、三者工作对象相同：游客、三者工作对象相同：游客3 3、三者处事依据相同：旅游协议、三者处事依据相同：旅游协议全陪、地陪和领队1、三者努力目标相同：旅游计划5知识回顾地陪的工作职责是什么？地陪的工作职责是什么？1 1、安排旅游活动、安排旅游活动2 2、做好接待工作、做好接待工作3 3、负责导游讲解、负责导游讲解4 4、维护安全、维护安全5 5、处理问题、处理问题知识回顾地陪的工作职责是什么？6知识回顾地陪的服务要求是什么？地陪的服务要求是什么？1 1、准备工作要求、准备工作要求 2 2、接站服务要求、接站服务要求3 3、入店服务要求、入店服务要求 4 4、核对、商定节目安排、核对、商定节目安排5 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6 6、旅游团就餐时对地陪的服务要求、旅游团就餐时对地陪的服务要求7 7、旅游团购物时对地陪的服务要求、旅游团购物时对地陪的服务要求8 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求9 9、结束当日活动时服务要求、结束当日活动时服务要求1010、送站服务要求、送站服务要求 11 11、处理好遗留问题、处理好遗留问题知识回顾地陪的服务要求是什么？7二、地方导游工作程序二、地方导游工作程序（一）地陪（一）地陪受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的执行组团社接待计划，提供当地导游服务的工作人员。工作人员。地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游计划的顺利落实起着关键作用。计划的顺利落实起着关键作用。（二）服务规程（二）服务规程 1 1、三个总要求、三个总要求 2 2、八个程序、八个程序二、地方导游工作程序（一）地陪81 1、三个总要求、三个总要求1 1）按时做好旅游团在本地的迎送工作）按时做好旅游团在本地的迎送工作2 2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排娱等活动安排3 3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。）妥善处理各方面的关系和出现的问题。1、三个总要求1）按时做好旅游团在本地的迎送工作92 2、八个程序、八个程序服务准备服务准备:耐心耐心 全面全面 细致细致迎接服务迎接服务:及时及时 热情热情 友好友好入店服务入店服务:协助协助 介绍介绍 安排安排核对、商定日程安排核对、商定日程安排:请示请示 汇报汇报参观游览服务参观游览服务:核心内容核心内容 认真准备认真准备其他服务其他服务:餐饮餐饮 购物购物 文娱活动文娱活动 会见会见送站服务送站服务:善始善终善始善终后续工作后续工作:结帐结帐 处理遗留问题处理遗留问题 总结总结2、八个程序服务准备:耐心全面细致10（1 1）服务准备）服务准备熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备语言和知识准备语言和知识准备形象准备形象准备心理准备心理准备（1）服务准备熟悉接待计划11熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。团基本情况和安排活动日程的主要依据。A A 旅游团概况旅游团概况B B 旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况C C 全程旅游路线和交通工具全程旅游路线和交通工具D D 交通票据情况交通票据情况E E 该团的特殊要求和禁忌该团的特殊要求和禁忌F F 是否需要提前办理证件是否需要提前办理证件熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落12落实接待事宜 A A 核对日程安排表核对日程安排表 B B 落实旅行车辆落实旅行车辆 C C 落实住房及用餐落实住房及用餐 D D 了解落实运送行李的安排情况了解落实运送行李的安排情况 E E 了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 F F 掌握联系电话掌握联系电话 G G 与全陪联系与全陪联系落实接待事宜 A 核对日程安排表13物质准备A A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证证件：导游证、胸卡、工作证、身份证B B 票据：门票结算单和餐饮结算单票据：门票结算单和餐饮结算单C C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、扩音器旗、接站牌、扩音器物质准备A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证14语言和知识准备A A 外语和资料的准备外语和资料的准备B B 专业知识、词汇的准备专业知识、词汇的准备C C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等话题等D D 客源地知识准备客源地知识准备总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言表达能力。表达能力。语言和知识准备A 外语和资料的准备15形象准备A A 着装符合身份，着装符合身份，便于工作开展便于工作开展B B 佩带首饰适度佩带首饰适度C C 佩戴导游证佩戴导游证形象准备A 着装符合身份，16心理准备心理准备A A 准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作B B 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉心理准备A 准备面临艰苦复杂的工作17（2 2）迎接服务）迎接服务 旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 转移途中的服务转移途中的服务注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，这一阶段的工作直接影响着以后次接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。接待工作的质量。（2）迎接服务 旅游团抵达前的工作安排18 旅游团抵达前的工作安排A A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B B 与旅游车司机联系与旅游车司机联系C C 再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间D D 与行李员联络与行李员联络E E 持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团 旅游团抵达前的工作安排A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准19 旅游团抵达后的服务 A A 认找旅游团认找旅游团 B B 核实实到人数核实实到人数 C C 集中清点行李集中清点行李 D D 集合登车集合登车注意：必须迅速、准确地认找到自己所要注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。游者。旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团20A A 致欢迎辞致欢迎辞B B 调整时间调整时间C C 首次沿途导游首次沿途导游D D 宣布集合时间和地点宣布集合时间和地点 转移途中的服务转移途中的服务A 致欢迎辞 转移途中的服务21欢迎辞行的开始，第一印象表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达欢迎之意。欢迎之意。介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。机和所有人员。预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。的节目。表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。保大家满意。预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。览获得成功，祝大家愉快、健康。欢迎辞行的开始，第一印象表示欢迎，即代表接待社、本人及司22案例案例1 1 女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。案例123各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途，那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过，绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊，你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来满意而归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能够点缀您的旅途生活。各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了24AWelcomeSpeechLadiesandGentlemen:welcometosichuan.first,letmeintroducemyself,mynameisliyu.differentfromwesterncountry.liismyfamilynameandyuismygivenname.Illbeyourguideduringyourstayinsichuan.inthesedaysyoucancallmeli.andthisisMrwang,ourdriver,heisaresponsibleandexperienceddriver.youareingoodhandswhenyouridingonhiscoach.Toavoidgettingonwrongbus,youdbetterrememberthenumberandthefeatureofourbus.thenumberis12345.ifyouhaveanyinterests,pleaseletmeknow,myjobissmoothway,careforyourwalfareandtrymybesttoansweryourquesetions.wehighlyappreciateyourunderstandingandcooperation.thankyou,nowweareheadingforthesichuanhotelitneedsabouthalfanhourA Welcome Speech25欢迎辞注意事项欢迎辞注意事项1 1、切忌死板、沉闷、切忌死板、沉闷2 2、目的在于消除陌生感，增进亲切感、目的在于消除陌生感，增进亲切感3 3、情动于中而发于外、情动于中而发于外4 4、真诚是致欢迎辞的精髓、真诚是致欢迎辞的精髓注意：内容应视旅游团的性质及游客情注意：内容应视旅游团的性质及游客情况而有所不同，力求给客人以亲切、热况而有所不同，力求给客人以亲切、热情、可靠的感觉。情、可靠的感觉。欢迎辞注意事项1、切忌死板、沉闷26首次沿途导游首次沿途导游1 1、风光导游、风光导游+风情介绍风情介绍+介绍下榻饭店介绍下榻饭店2 2、简明扼要、简明扼要+节奏明快节奏明快+取舍得当取舍得当+贵在灵活贵在灵活3 3、所讲即所见所想所感、所讲即所见所想所感4 4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。5 5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感兴趣、在接下来的旅游生活中最实用的知识，让游兴趣、在接下来的旅游生活中最实用的知识，让游客对将要参观的城市有所了解。客对将要参观的城市有所了解。首次沿途导游1、风光导游+风情介绍+介绍下榻饭店27（3）入店服务协助办理住店手续协助办理住店手续介绍饭店设施介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房照顾行李进房处理店内问题处理店内问题安排好叫早服务安排好叫早服务（3）入店服务协助办理住店手续28（4）核对、商定节目安排这是两地导游员合作的开始。这是两地导游员合作的开始。商定日程并宣布活动日程是领队的职权。商定日程并宣布活动日程是领队的职权。领队或旅游者提出小的修改意见或要求领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入的接待计划有部分出入（4）核对、商定节目安排这是两地导游员合作的开始。29处理分歧时注意事项处理分歧时注意事项1、是否影响原定行程？2、是否影响接待标准？3、调整顺序可以，但是增减项目不行！4、地陪导游员：请示+反映+报告注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能兑现的，要做耐心解释，争取谅解。处理分歧时注意事项1、是否影响原定行程？30（5）参观游览服务注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游员服务能力和服务态度的中心环节。员服务能力和服务态度的中心环节。作好出发前的各项准备工作作好出发前的各项准备工作途中导游途中导游景点导游讲解景点导游讲解参观活动参观活动返程中的工作返程中的工作（5）参观游览服务注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是最31途中导游途中导游1 1、重申当日活动安排、重申当日活动安排2 2、风光导游、风光导游3 3、介绍游览景点、介绍游览景点4 4、活跃气氛、活跃气氛途中导游1、重申当日活动安排32景点导游讲解景点导游讲解1 1、交代注意事项、交代注意事项天气情况、游览路线、行程安排、旅游天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、集合地点与时间车标志、集合地点与时间2 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失、留意旅游者的动向、防止旅游者走失景点导游讲解1、交代注意事项333 3、游览中的导游讲解、游览中的导游讲解这是导游员最基本的任务，是对其知识、导这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低的重要标志。游员水平高低的重要标志。注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘一格，言必有中、随机应变，有声有色、不拘一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振，有张有弛、主次分明。情感共振，有张有弛、主次分明。三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合。分散相结合，劳逸结合。3、游览中的导游讲解34导游讲解应注意的问题导游讲解应注意的问题从客人出发，从客人出发，讲客人想听的，而不是讲讲客人想听的，而不是讲你所知道的，你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己所用。所用。讲解不要要合身，而且要得体，不要面讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。导游讲解应注意的问题从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知35导游讲解必经的四个阶段导游讲解必经的四个阶段1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。导游讲解必经的四个阶段1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导36（6）其他服务 社交活动社交活动 购物服务购物服务 餐饮服务餐饮服务 自由活动自由活动（6）其他服务 社交活动37品尝风味小吃品尝风味小吃1 1、美食是旅游文化的一个重要方面、美食是旅游文化的一个重要方面中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃中餐：色、香、味、形、声、器中餐：色、香、味、形、声、器中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配备都十分讲究。备都十分讲究。“煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色”南甜北咸东辣西酸：南甜北咸东辣西酸：55005500道名菜道名菜品尝风味小吃1、美食是旅游文化的一个重要方面38品尝风味小吃品尝风味小吃2 2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果德州扒鸡德州扒鸡北京烤鸭（全聚德）北京烤鸭（全聚德）3 3、丰富旅游者的节目（、丰富旅游者的节目（20032003年烹饪王国游）年烹饪王国游）洛阳水席、相府家宴洛阳水席、相府家宴井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍品尝风味小吃2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果39德州扒鸡德州扒鸡德州扒鸡40洛阳水席洛阳水席洛阳水席41西安的羊肉泡馍西安的羊肉泡馍西安的羊肉泡馍42促销美食绝招促销美食绝招1 1、要讲的绘声绘色，让人津津有味、要讲的绘声绘色，让人津津有味煽动性、感染力（表情煽动性、感染力（表情+语气语气+手势手势+动作）动作）2 2、要讲出本地菜系的特点、要讲出本地菜系的特点四大菜系四大菜系3 3、要理解客人南北口味的不同、要理解客人南北口味的不同4 4、要介绍本地的特色美食、要介绍本地的特色美食后海九门小吃（碰头食品）后海九门小吃（碰头食品）促销美食绝招1、要讲的绘声绘色，让人津津有味43地陪服务流程课件44地陪服务流程课件45后海九门小吃后海九门小吃后海九门小吃46促销美食绝招促销美食绝招5 5、要在讲解时讲清楚是加餐、要在讲解时讲清楚是加餐海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡6 6、要在饿的时间讲，并及时订餐、要在饿的时间讲，并及时订餐7 7、要密切注意风味餐的卫生情况、要密切注意风味餐的卫生情况8 8、要告诫吃美食要适量、要告诫吃美食要适量海鲜、热带水果海鲜、热带水果9 9、要推荐物有所值的食品、要推荐物有所值的食品促销美食绝招5、要在讲解时讲清楚是加餐47地陪服务流程课件48购物：游中乐趣购物：游中乐趣旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅游内容，提高旅游区形象，增加旅游收富旅游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大社会效益都有着极其重要的作用。入，扩大社会效益都有着极其重要的作用。游客对于购物的作用包括：游客对于购物的作用包括：手信：向亲朋好友有所交代手信：向亲朋好友有所交代物有所值：特产价廉物美物有所值：特产价廉物美旅途纪念：勾起美好回忆旅途纪念：勾起美好回忆购物：游中乐趣旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅游内49珐琅enamel 景泰蓝cloisonn 水晶crystal stone 玉石 jade珐琅enamel 景泰蓝cloisonn 50玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pe51手镯bracelet 胸针brooch 吊坠pendant 挂坠Trinket手镯bracelet 胸针brooch 52购物：当顾问，不当推销员购物：当顾问，不当推销员1 1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。2 2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物的注意事项（包括能否侃价等）。的注意事项（包括能否侃价等）。购物：当顾问，不当推销员1、应严格执行接待社所制定的活动日程53购物：当顾问，也当监督员购物：当顾问，也当监督员3 3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。注意维护游客的正当权益。注意维护游客的正当权益。4 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。购物：当顾问，也当监督员3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与54购物：当朋友购物：当朋友,不当局外人不当局外人5 5、购物服务要点以地方特色为取舍以地方特色为取舍以小型轻便为首选以小型轻便为首选切忌贪图便宜切忌贪图便宜相信自己的判断相信自己的判断合理引导合理引导,理性消费理性消费购物：当朋友,不当局外人5、购物服务要点55热心作导游，开心创效益优质服务优质服务,有始有终有始有终购物促销购物促销,讲解适中讲解适中真假鉴别真假鉴别,决不说空决不说空进店安排进店安排,灵活轻松灵活轻松帮助讲价帮助讲价,力争说通力争说通帮助选购帮助选购,再立新功再立新功遇有问题遇有问题,不装哑聋不装哑聋视客为友视客为友,学习雷锋学习雷锋热心作导游，开心创效益优质服务,有始有终56购物促销注意要点购物促销注意要点1 1、讲解景点周到细致，前后态度要一致、讲解景点周到细致，前后态度要一致2 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店、要在旅程中多讲，不要讲完就入店3 3、与游客拉近心理距离、与游客拉近心理距离4 4、要教客人鉴别知识、要教客人鉴别知识5 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶、要讲产品的缺点，反弹琵琶6 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题、要正确处理客人买到不满意商品的问题购物促销注意要点1、讲解景点周到细致，前后态度要一致57购物促销：模拟操作购物促销：模拟操作一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：边的导游员：“这玉雕怎么样？这玉雕怎么样？”导游员说：导游员说：“很好，你买一个吧！很好，你买一个吧！”听了这听了这话这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没话这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？有买，如果你是该导游员，你将如何回答？购物促销：模拟操作一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位58（7）送站服务送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。服务的结尾阶段。注意：此时，既是游客级易发生物品遗失、注意：此时，既是游客级易发生物品遗失、人员走失、误机（车、船）等事故的危险时人员走失、误机（车、船）等事故的危险时期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境。旅游团的后续活动甚至出境。所以，更要加倍认真、仔细、多做弥补工作，所以，更要加倍认真、仔细、多做弥补工作，多提供超常服务，做到善始善终。多提供超常服务，做到善始善终。（7）送站服务送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结59（7）送站服务送站前的服务送站前的服务核实确认交通票据核实确认交通票据商定出行李的时间、出发、叫早和早餐时间商定出行李的时间、出发、叫早和早餐时间协助饭店结清与旅游者有关的帐目协助饭店结清与旅游者有关的帐目及时归还证件及时归还证件离店服务离店服务集中交运行李，办理退房手续，集合登车集中交运行李，办理退房手续，集合登车（7）送站服务送站前的服务60送行服务送行服务A A 致欢送辞：动之以情，娱之以乐致欢送辞：动之以情，娱之以乐B B 提前到达送站地点提前到达送站地点具体要求：乘出境航班提前具体要求：乘出境航班提前2 2小时，乘国内小时，乘国内航班提前航班提前1.51.5小时，乘火车提前小时，乘火车提前1 1小时。小时。C C 办理离站手续办理离站手续D D 与司机结帐与司机结帐送行服务A 致欢送辞：动之以情，娱之以乐61欢送辞欢送辞行的小结，终生难忘行的小结，终生难忘Farewell speechFarewell speech1 1、表示惜别、表示惜别2 2、感谢合作、感谢合作3 3、小结旅游、小结旅游4 4、征求意见、征求意见5 5、期盼重逢、期盼重逢欢送辞行的小结，终生难忘Farewell speech162案例：我在长江头，君在长江尾案例：我在长江头，君在长江尾两天来在各位通力合作下，我们圆满地完成了在重两天来在各位通力合作下，我们圆满地完成了在重庆的游览，在此谨向各位表示深深的谢意！庆的游览，在此谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔，重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔，我在长江头，君在长江尾，我们两国是一衣带水的我在长江头，君在长江尾，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半，但却留一头在我们手里，船开了，纸带一分两半，但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但我们下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但我们却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。中国有句古话，物惟求新，人惟求旧，东西是新的中国有句古话，物惟求新，人惟求旧，东西是新的好，朋友还是老的好，这次我们是新知，下次各位好，朋友还是老的好，这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了，祝各位百事如有机会再来重庆，我们就是故交了，祝各位百事如意，健康幸福，一路顺风，谢谢大家！意，健康幸福，一路顺风，谢谢大家！案例：我在长江头，君在长江尾两天来在各位通力合作下，我们圆满63范文：欢送辞短暂的相逢就要结束了，挥挥手就要和大家告别，短暂的相逢就要结束了，挥挥手就要和大家告别，非常感谢大家一路上的支持与配合，在这分手的时非常感谢大家一路上的支持与配合，在这分手的时候，祝大家一路顺风，早日回到自己温暖的家。候，祝大家一路顺风，早日回到自己温暖的家。同时也希望大家回到自己的家乡后，偶而翻开中国同时也希望大家回到自己的家乡后，偶而翻开中国地图，想到曾经到过这样一个小城，对那里有这样地图，想到曾经到过这样一个小城，对那里有这样那样的回忆，曾经有怎样一个小导游和大家一起渡那样的回忆，曾经有怎样一个小导游和大家一起渡过短暂的几天，留下了或多或少的记忆，在这里我过短暂的几天，留下了或多或少的记忆，在这里我只有对大家说只有对大家说“轻轻的我来，正如我轻轻的走，我轻轻的我来，正如我轻轻的走，我挥了挥手，不带走一片云彩挥了挥手，不带走一片云彩”。范文：欢送辞短暂的相逢就要结束了，挥挥手就要和大家告别，非常64案例：二、四、六、八句话案例：二、四、六、八句话现存的一切都会成为过去，而过去的一切都现存的一切都会成为过去，而过去的一切都会变成美好的回忆！会变成美好的回忆！机缘的牵引使我们在异地相逢，一次相逢是机缘的牵引使我们在异地相逢，一次相逢是一次增加了解的机会；一次相遇是一次增加一次增加了解的机会；一次相遇是一次增加理解的机缘，我将尤其珍视再一次给各位做理解的机缘，我将尤其珍视再一次给各位做导游的那种机缘！导游的那种机缘！到了分别的时候，就得说声再见；纵然天南到了分别的时候，就得说声再见；纵然天南海北，我也会把你们想念，短暂的聚会就要海北，我也会把你们想念，短暂的聚会就要分手，何时再相见分手，何时再相见案例：二、四、六、八句话现存的一切都会成为过去，而过去的一切65案例：二、四、六、八句话案例：二、四、六、八句话惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手；惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手；惧怕这别离的惆怅，我久久不肯松手；惧怕这别离的惆怅，我久久不肯松手；但愿这深情的一握，天长地久；但愿这深情的一握，天长地久；但愿这醉心的一握，情意悠悠！但愿这醉心的一握，情意悠悠！案例：二、四、六、八句话惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手；66欢送辞注意语言风格欢送辞注意语言风格自重而不自傲，泼辣而不急噪；自重而不自傲，泼辣而不急噪；活泼而不轻浮，谦虚而不装假。活泼而不轻浮，谦虚而不装假。对游客讲团结而不巴结，讲友好而不讨好！对游客讲团结而不巴结，讲友好而不讨好！欢送辞注意语言风格自重而不自傲，泼辣而不急噪；67（8）后续工作 处理遗留问题处理遗留问题 结帐结帐 归还物品归还物品 总结工作：陪同小结总结工作：陪同小结（8）后续工作 处理遗留问题68