商务礼仪培训PPT(讲义版)课件

n商务礼仪培训商务礼仪培训2024/6/162礼者，勿不敬。礼者，勿不敬。孔子孔子指的是发自内心对人的恭指的是发自内心对人的恭敬之心。敬之心。仪者，准则与法度。仪者，准则与法度。指的是约定俗成的行为规指的是约定俗成的行为规范。范。n2023/8/922023/8/92礼者，勿不敬。礼者，勿不敬。孔子孔子2024/6/163礼之用，和之贵。礼之用，和之贵。n2023/8/932023/8/932024/6/164用礼的三项原则用礼的三项原则1.1.自律原则自律原则2.2.恭敬原则恭敬原则3.3.适度原则适度原则n2023/8/942023/8/94用礼的三项原则用礼的三项原则自律原则自律原则2024/6/165第一讲第一讲 商务形象礼仪商务形象礼仪 第二讲第二讲 商务会面礼仪商务会面礼仪 第三讲第三讲 商务办公礼仪商务办公礼仪第四讲第四讲 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 第五讲第五讲 宴请就餐礼仪宴请就餐礼仪 n2023/8/952023/8/95第一讲第一讲 商务形象礼仪商务形象礼仪 课程大纲课程大纲2024/6/166n2023/8/962023/8/96第一讲商第一讲商 务务 形形 象象 礼礼 仪仪 shan shan2024/6/167一、仪容篇一、仪容篇n2023/8/972023/8/97一、仪容篇魅力从头开始一、仪容篇魅力从头开始2024/6/168发型发型干净整齐干净整齐露出耳朵和眉毛露出耳朵和眉毛 长发须束发或者盘发长发须束发或者盘发 妆容妆容n保持自然保持自然 n扬长避短扬长避短n化妆避人化妆避人 n2023/8/982023/8/98发型妆容发型妆容2024/6/169面部面部n脸部清爽滋润脸部清爽滋润n不留胡子鬓发不留胡子鬓发发型发型n干净整洁干净整洁n前不覆额前不覆额n侧不掩耳侧不掩耳n后不及领后不及领n最短不能为零最短不能为零n2023/8/992023/8/99面部发型面部发型2024/6/1610不倦不挽不倦不挽二、仪表篇二、仪表篇n2023/8/9102023/8/910不倦不挽二、仪表篇服饰体现品位不倦不挽二、仪表篇服饰体现品位2024/6/1611形象塑造四大基本要求形象塑造四大基本要求1.1.符合身份符合身份 2.2.遵守惯例遵守惯例3.3.避短扬长避短扬长4.4.区分场合区分场合服饰搭配基本原则服饰搭配基本原则n2023/8/9112023/8/911形象塑造四大基本要求符合身份形象塑造四大基本要求符合身份 避短避短2024/6/1612典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重女性商务形象女性商务形象n2023/8/9122023/8/912典雅、大方、赢得尊重女性商务形象典雅、大方、赢得尊重女性商务形象商务正装商务正装西服套裙西服套裙干净完整干净完整尺寸合适尺寸合适扣好纽扣扣好纽扣三色原则三色原则忌露两截忌露两截肉色裤袜肉色裤袜制式皮鞋制式皮鞋巧搭外套巧搭外套n商务正装西服套裙商务正装西服套裙商务休闲装商务休闲装干净整洁干净整洁典雅大方典雅大方有领有袖有领有袖三色原则三色原则做工精细做工精细鞋袜和谐鞋袜和谐n商务休闲装干净整洁商务休闲装干净整洁晚宴装晚宴装性感保守性感保守符合气质符合气质彰显身份彰显身份尺寸得体尺寸得体色彩和谐色彩和谐鞋包呼应鞋包呼应配饰靓丽配饰靓丽n晚宴装性感保守晚宴装性感保守优质面料优质面料有型有款有型有款做工精细做工精细分区合理分区合理A4A4大小大小n优质面料商务包优质面料商务包2024/6/1617优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体n2023/8/9172023/8/917优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体商优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体商2024/6/1618款式经典款式经典小巧雅致小巧雅致做工精细做工精细实用美观实用美观合符气质合符气质n2023/8/9182023/8/918款式经典晚宴包款式经典晚宴包2024/6/1619以少为佳以少为佳色彩和谐色彩和谐款式统一款式统一区分场合区分场合n2023/8/9192023/8/919以少为佳饰品以少为佳饰品2024/6/1620淡雅淡雅清新清新若有似无若有似无n2023/8/9202023/8/920香水淡雅香水淡雅2024/6/1621尊贵、优雅、值得信赖男性商务形象男性商务形象n2023/8/9212023/8/921尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖 男性商务形象男性商务形象2024/6/1622男士的三套西装男士的三套西装n2023/8/9222023/8/922男士的三套西装藏蓝色男士的三套西装藏蓝色 深灰色深灰色 黑色黑色 2024/6/1623不倦不挽不倦不挽干净完整干净完整高档面料高档面料三色原则三色原则款式大方款式大方尺寸得体尺寸得体扣好纽扣扣好纽扣不倦不挽不倦不挽慎穿毛衫慎穿毛衫巧搭外套巧搭外套忌露两截忌露两截穿出正装范儿穿出正装范儿 n2023/8/9232023/8/923不倦不挽干净完整扣好纽扣穿出正装范儿不倦不挽干净完整扣好纽扣穿出正装范儿 2024/6/1624商务衬衫五原则商务衬衫五原则干净平整无破损干净平整无破损浅色万能忌黑色浅色万能忌黑色面料加厚不露点面料加厚不露点袖长领高各两寸袖长领高各两寸领口宽松有一指领口宽松有一指n2023/8/9242023/8/924商务衬衫五原则干净平整无破损商务衬衫五原则干净平整无破损2024/6/1625商务领带正确搭配商务领带正确搭配四大原则四大原则1.1.优质面料优质面料2.2.图案含蓄图案含蓄3.3.色彩和谐色彩和谐4.4.长短合适长短合适四大禁忌四大禁忌1.1.忌黑色忌黑色2.2.忌图案繁杂忌图案繁杂3.3.忌脏、忌破忌脏、忌破4.4.忌佩戴领带夹忌佩戴领带夹n2023/8/9252023/8/925商务领带正确搭配四大原则四大禁忌商务领带正确搭配四大原则四大禁忌2024/6/1626商务用品三一定律商务用品三一定律n2023/8/9262023/8/926商务用品三一定律商务用品三一定律2024/6/1627商务休闲装商务休闲装干净整洁；干净整洁；有领有袖。有领有袖。尺寸得体；尺寸得体；三色原则；三色原则；鞋袜和谐。鞋袜和谐。三一定律。三一定律。n2023/8/9272023/8/927商务休闲装干净整洁；商务休闲装干净整洁；2024/6/1628晚宴装晚宴装n黑白搭配；黑白搭配；n最是经典。最是经典。n平口燕尾；平口燕尾；n各有特点。各有特点。n重视细节；重视细节；n才有风范。才有风范。n2023/8/9282023/8/928晚宴装黑白搭配；晚宴装黑白搭配；2024/6/1629钢笔钢笔书写男士魅力书写男士魅力n2023/8/9292023/8/929钢笔书写男士魅力钢笔书写男士魅力2024/6/1630手表手表n2023/8/9302023/8/930手表认识男士唯一的珠宝手表认识男士唯一的珠宝2024/6/1631 三、仪态篇三、仪态篇n2023/8/9312023/8/931 三、仪态篇举止体现修养三、仪态篇举止体现修养2024/6/16321 1、表情、表情亲切柔和亲切柔和用用微笑微笑传递自信。传递自信。n2023/8/93212023/8/9321、表情亲切柔和、表情亲切柔和2024/6/16332 2、眼神、眼神目光平视：尊重目光平视：尊重微笑平视：友善自信微笑平视：友善自信仰视：思考或不屑仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或自卑斜视：轻蔑或自卑注视范围：三角区注视范围：三角区注视范围：三角区注视范围：三角区眼神交汇：眼神交汇：眼神交汇：眼神交汇：3-53-53-53-5秒秒秒秒n2023/8/93322023/8/9332、眼神目光平视：尊重、眼神目光平视：尊重2024/6/16343 3、坐姿稳健、坐姿稳健头正肩平，上身保持直立头正肩平，上身保持直立 ；坐凳子的三分之二；坐凳子的三分之二；身体应略微前倾；身体应略微前倾；身体不靠在椅背里；身体不靠在椅背里；不抖脚；不抖脚；不随意脱鞋；不随意脱鞋；脚不可前伸。脚不可前伸。n2023/8/93432023/8/9343、坐姿稳健头正肩平，上身保持直立、坐姿稳健头正肩平，上身保持直立 ；4 4、站姿挺拔、站姿挺拔保持挺拔体态，双手放松；保持挺拔体态，双手放松；谈话时与对方保持谈话时与对方保持0.5-1.50.5-1.5米的距离。米的距离。站立交谈应避免完全面对面。站立交谈应避免完全面对面。身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。腿交叉等。手中不要把玩物品。手中不要把玩物品。避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。里。n4 4、站姿挺拔保持挺拔体态，双手放松；、站姿挺拔保持挺拔体态，双手放松；2024/6/16365 5、体态谦逊、体态谦逊鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承；鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承；越是有修养的人，越懂得越是有修养的人，越懂得“弯腰哲学弯腰哲学”；1515度礼：视线落在脚前方度礼：视线落在脚前方2 2米处；米处；4545度礼：视线落在脚前方度礼：视线落在脚前方1 1米处；米处；9090度礼：视线落在自己脚尖。度礼：视线落在自己脚尖。n2023/8/93652023/8/9365、体态谦逊鞠躬礼是来源于中国五千年文化、体态谦逊鞠躬礼是来源于中国五千年文化2024/6/16376 6、行姿轻快、行姿轻快方向明确，保持上身保持直立。方向明确，保持上身保持直立。双臂自然前后摆动，摆动幅度双臂自然前后摆动，摆动幅度为为4545度。度。靠右行走；靠右行走；两人成行，三人成列。两人成行，三人成列。注意礼让，触碰到他人要道歉。注意礼让，触碰到他人要道歉。避免吸烟、吃东西或整理衣服。避免吸烟、吃东西或整理衣服。n2023/8/93762023/8/9376、行姿轻快方向明确，保持上身保持直立。、行姿轻快方向明确，保持上身保持直立。2024/6/16387、手势优雅、手势优雅n俗语云：俗语云：“心有所思，手心有所思，手有所指有所指”n挥手：手掌向外，不低于挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。心脏的位置。n指引：掌心略向上的手势指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思。有诚恳、尊重他人的意思。n递送：双手为敬，右手为递送：双手为敬，右手为尊。尊。n2023/8/93872023/8/9387、手势优雅俗语云：、手势优雅俗语云：“心有所思，手有所指心有所思，手有所指2024/6/16391.小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气2.小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物。3.不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。细节决定成败细节决定成败n2023/8/9392023/8/939小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气学习回顾学习回顾 n学习回顾学习回顾 2024/6/1641n2023/8/9412023/8/941第二讲商第二讲商 务务 会会 面面 礼礼 仪仪 sha sha2024/6/1642一、称呼一、称呼无称呼无称呼绰号性称呼绰号性称呼不恰当的简称不恰当的简称行政职务行政职务技术职称技术职称职业称呼职业称呼称呼姓名称呼姓名n2023/8/9422023/8/942一、称呼无称呼行政职务禁忌称呼恰当称呼一、称呼无称呼行政职务禁忌称呼恰当称呼2024/6/1643二、问候二、问候内容：内容：您好！早上好！下您好！早上好！下午好！周末好！午好！周末好！态度：态度：主动、热情、自然、主动、热情、自然、专注专注 次序：次序：由尊而卑，由长而由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针幼，由近而远，顺时针n2023/8/9432023/8/943二、问候内容：您好！早上好！下午好！周末二、问候内容：您好！早上好！下午好！周末2024/6/1644三、介绍三、介绍自我介绍自我介绍为他人做介绍为他人做介绍被介绍被介绍n2023/8/9442023/8/944三、介绍自我介绍三、介绍自我介绍2024/6/16453.13.1自我介绍礼仪自我介绍礼仪镇定自信镇定自信把握时间把握时间内容清晰完整内容清晰完整 单位名称、部门名称、单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称岗位名称、姓名全称令人印象深刻令人印象深刻n2023/8/9453.12023/8/9453.1自我介绍礼仪镇定自信自我介绍礼仪镇定自信2024/6/16463.23.2为他人介绍礼仪为他人介绍礼仪谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人；人；介绍顺序：介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被客人优先知情权、尊者居后被介绍介绍介绍内容：加入双方相关资料介绍内容：加入双方相关资料体现优雅的介绍动作体现优雅的介绍动作n2023/8/9463.22023/8/9463.2为他人介绍礼仪谁做介绍：主人、主接为他人介绍礼仪谁做介绍：主人、主接2024/6/16473.33.3被他人介绍被他人介绍态度友好：态度友好：起身微起身微笑、面向对方；笑、面向对方；热情回应：热情回应：介绍完介绍完毕说毕说“您好您好”！“幸会幸会”！“久仰久仰”！等客气话表示友好。等客气话表示友好。n2023/8/9473.32023/8/9473.3被他人介绍态度友好：起身微笑、面向被他人介绍态度友好：起身微笑、面向2024/6/1648四、握手四、握手1.1.先伸手，必为尊；先伸手，必为尊；2.2.身体站立略前倾；身体站立略前倾；3.3.看眼睛，带微笑；看眼睛，带微笑；4.4.伸出右手去；伸出右手去；5.5.握虎口，七分力；握虎口，七分力；6.6.三五秒钟最为宜；三五秒钟最为宜；7.7.双手握，有讲究；双手握，有讲究；8.8.支持、安慰与恭敬。支持、安慰与恭敬。n2023/8/9482023/8/948四、握手先伸手，必为尊；四、握手先伸手，必为尊；2024/6/1649五、名片五、名片名片干净完整名片干净完整头衔避免过多头衔避免过多正面双手递送正面双手递送阅读清晰有礼阅读清晰有礼放置体现尊重放置体现尊重交换要分尊长交换要分尊长n2023/8/9492023/8/949五、名片名片干净完整五、名片名片干净完整2024/6/1650学习回顾学习回顾 n2023/8/9502023/8/950学习回顾学习回顾 2024/6/1651n2023/8/9512023/8/951第三讲商第三讲商 务务 办办 公公 礼礼 仪仪 sha sha2024/6/1652明亮整洁、气味清新；明亮整洁、气味清新；桌如其人、体现高效；桌如其人、体现高效；私人物品、不超过三；私人物品、不超过三；使用物品、有始有终；使用物品、有始有终；同事相处，举止有度。同事相处，举止有度。一、日常办公礼仪一、日常办公礼仪n2023/8/9522023/8/952明亮整洁、气味清新；明亮整洁、气味清新；一、日常办公礼仪一、日常办公礼仪2024/6/1653二、办公室人际关系礼仪二、办公室人际关系礼仪n2023/8/9532023/8/953无理寸步难行二、办公室人际关系礼仪无理寸步难行二、办公室人际关系礼仪2024/6/16541 1、对上沟通、对上沟通注意：注意：尊敬领导、听从指挥、维护威尊敬领导、听从指挥、维护威信。信。做法：做法：让上级知道你在做什么，凡事提前主让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况；动向上级汇报工作进度和状况；跟上级沟通，要带着答案去，要让上跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会级看到你不是一个光会“要要”的人；的人；给出给出2-32-3个方案，并做出优劣对比，分个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。析可能发生的后果。n2023/8/95412023/8/9541、对上沟通注意：尊敬领导、听从指挥、维、对上沟通注意：尊敬领导、听从指挥、维2024/6/16552 2、水平沟通、水平沟通注意：注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。尊重同事、不涉隐私、不涉利益。做法：做法：用问句表示尊重，而不是命令；用问句表示尊重，而不是命令；需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果；结果；需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；责任；n2023/8/95522023/8/9552、水平沟通注意：尊重同事、不涉隐私、不、水平沟通注意：尊重同事、不涉隐私、不2024/6/16563 3、对下沟通、对下沟通注意：注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。尊重下属、激励下属、宽待下属。做法：做法：主动关心、了解下属可能面临的状况；主动关心、了解下属可能面临的状况；必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；当下属的教练，帮助下属成长。当下属的教练，帮助下属成长。n2023/8/95632023/8/9563、对下沟通注意：尊重下属、激励下属、宽、对下沟通注意：尊重下属、激励下属、宽2024/6/1657三、商务接待礼仪三、商务接待礼仪如何做一名周到的主人如何做一名周到的主人n2023/8/9572023/8/957三、商务接待礼仪如何做一名周到的主人三、商务接待礼仪如何做一名周到的主人2024/6/16581 1、迎宾礼仪、迎宾礼仪迎客原则上要体现迎客原则上要体现热情。热情。送客原则上要体现送客原则上要体现重视。重视。待客原则上要体现待客原则上要体现耐心周到。耐心周到。n2023/8/95812023/8/9581、迎宾礼仪迎客原则上要体现热情。、迎宾礼仪迎客原则上要体现热情。2024/6/16592 2、重要接待八项准备、重要接待八项准备 接待方针（总体要求和具体要求）接待方针（总体要求和具体要求）接待日程（双方确认，留有余地）接待日程（双方确认，留有余地）接待规模（与来宾人数身份相当）接待规模（与来宾人数身份相当）接待经费（不铺张浪费）接待经费（不铺张浪费）接待形式（一切从简）接待形式（一切从简）膳宿安排（照顾偏好，规格对等）膳宿安排（照顾偏好，规格对等）交通工具（提前准备，方便来宾）交通工具（提前准备，方便来宾）安保和宣传（注重安全，统一宣传）安保和宣传（注重安全，统一宣传）n2023/8/95922023/8/9592、重要接待八项准备、重要接待八项准备 接待方针（总体要求接待方针（总体要求2024/6/16603、办公室接待 陌生接待陌生接待满面笑容地欢迎满面笑容地欢迎/确认来访者单位与姓名确认来访者单位与姓名/询问来访意图询问来访意图/休息室请入座上茶休息室请入座上茶/联系联系相关同事相关同事/依照指示引导来客依照指示引导来客预约接待预约接待提前出迎提前出迎/满面笑容地欢迎满面笑容地欢迎/确认身份后确认身份后说说“是是A先生吧？我们一直在等候您的到先生吧？我们一直在等候您的到来。您稍坐一下，我马上联系。来。您稍坐一下，我马上联系。”/与相与相关同事联系，请求指示关同事联系，请求指示/依照指示待客。依照指示待客。n2023/8/96032023/8/9603、办公室接待、办公室接待 陌生接待满面笑容地欢迎陌生接待满面笑容地欢迎 4 4、轿车座次礼仪、轿车座次礼仪2024/6/16611.1.右高左低右高左低2.2.后高前低后高前低3.3.接送礼仪接送礼仪4.4.驾车礼仪驾车礼仪5.5.上下车礼仪上下车礼仪n4 4、轿车座次礼仪、轿车座次礼仪2023/8/9612023/8/961右高左低右高左低5 5、会议座次礼仪、会议座次礼仪2024/6/16621.前高后低前高后低2.中央高于两侧中央高于两侧3.左高右低（中左高右低（中国政府惯例）国政府惯例）4.右高左低（国右高左低（国际惯例）际惯例）n5 5、会议座次礼仪、会议座次礼仪2023/8/9622023/8/962前高后低前高后低2024/6/16636 6、奉茶三要四忌、奉茶三要四忌1 1、奉茶三要：、奉茶三要：要讲究顺序、要语言得要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；体、要手势优雅；2 2、奉茶四忌：、奉茶四忌：忌太满、忌太烫、忌喝忌太满、忌太烫、忌喝完再加、完再加、尊贵客人忌尊贵客人忌用一次性杯子。用一次性杯子。n2023/8/96362023/8/9636、奉茶三要四忌、奉茶三要四忌1 1、奉茶三要：、奉茶三要：2024/6/16647 7、引领陪同的礼仪、引领陪同的礼仪引导陪同引导陪同 送客进电梯送客进电梯平地送客平地送客 送客出电梯送客出电梯 n2023/8/96472023/8/9647、引领陪同的礼仪引导陪同、引领陪同的礼仪引导陪同 送客进电梯平送客进电梯平2024/6/1665拜访前拜访前提前预约提前预约遵守约定遵守约定拜访中拜访中遵守时间遵守时间举止有礼举止有礼告辞礼仪告辞礼仪礼貌告辞礼貌告辞表达感谢表达感谢四、商务拜访礼仪四、商务拜访礼仪n2023/8/9652023/8/965拜访前提前预约拜访中遵守时间告辞礼仪礼貌拜访前提前预约拜访中遵守时间告辞礼仪礼貌2024/6/1666学习回顾学习回顾 n2023/8/9662023/8/966学习回顾学习回顾 2024/6/1667n2023/8/9672023/8/967第四讲商第四讲商 务务 沟沟 通通 礼礼 仪仪 sha sha2024/6/1668 一、关于沟通一、关于沟通n2023/8/9682023/8/968 沟通的品质决定人际关系品质沟通的品质决定人际关系品质2024/6/1669沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立言文字等方式，建立 共同认知共同认知 ，达成，达成 共识共识 的过程的过程。1、什么是沟通、什么是沟通n2023/8/9692023/8/969沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文2024/6/16702、沟通的三个关键、沟通的三个关键动机动机情绪情绪反馈反馈善意理解善意理解对方讲话对方讲话动机动机听得懂话听得懂话中玄机中玄机n先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情n最好不带情最好不带情绪沟通绪沟通n沟通是双向沟通是双向互动互动n反馈是检验反馈是检验沟通效果的沟通效果的关键关键n2023/8/97022023/8/9702、沟通的三个关键动机情绪反馈善意理解对、沟通的三个关键动机情绪反馈善意理解对2024/6/1671王王地位高、受尊重的人地位高、受尊重的人耳耳非礼勿听，听之则审非礼勿听，听之则审口口非礼勿言，言之有道非礼勿言，言之有道n2023/8/9712023/8/971王王地位高、受尊重的人聖地位高、受尊重的人聖2024/6/16721 1、拥有最美的耳朵、拥有最美的耳朵倾听倾听 3、倾听技巧、倾听技巧n2023/8/97212023/8/9721、拥有最美的耳朵、拥有最美的耳朵倾听倾听 聽聽3 3、倾听、倾听2024/6/1673集中精神；集中精神；表示兴趣；表示兴趣；同理心；同理心；作出回应；作出回应；重复对方的话；重复对方的话；不打断，不插话；不打断，不插话；不补充，不纠正。不补充，不纠正。有效倾听七项要求有效倾听七项要求n2023/8/9732023/8/973集中精神；有效倾听七项要求集中精神；有效倾听七项要求2024/6/1674凡出言凡出言 信为先信为先诈与妄诈与妄 奚可焉奚可焉话说多话说多 不如少不如少惟其是惟其是 勿佞巧勿佞巧弟子规弟子规4、表达艺术、表达艺术n2023/8/9742023/8/974凡出言凡出言 信为先信为先4 4、表达艺术、表达艺术2024/6/1675表达建议表达建议1.1.常出善言常出善言2.2.设身处地设身处地3.3.多用多用“你你”，少用，少用“我我”；多用；多用“我我们们”，少用，少用“你们你们”4.4.掌握分寸掌握分寸n2023/8/9752023/8/975表达建议常出善言表达建议常出善言2024/6/1676愉快交流五不谈愉快交流五不谈1.1.不非议党和政府的方针政策；不非议党和政府的方针政策；2.2.不议论自己的领导、同事、同行；不议论自己的领导、同事、同行；3.3.不评论交往对象的内部事务；不评论交往对象的内部事务；4.4.不谈论国家和行业的秘密；不谈论国家和行业的秘密；5.5.不谈论格调不高或隐私话题。不谈论格调不高或隐私话题。n2023/8/9762023/8/976愉快交流五不谈不非议党和政府的方针政策；愉快交流五不谈不非议党和政府的方针政策；2024/6/1677 二、通讯沟通二、通讯沟通n2023/8/9772023/8/977 二、通讯沟通别让随意丢了你二、通讯沟通别让随意丢了你2024/6/16781.1.手机与短信礼仪手机与短信礼仪重要场合应调至静音或震动状态；重要场合应调至静音或震动状态；在公共场合应避免大声讲电话；在公共场合应避免大声讲电话；避免手机铃声太吵闹、太怪异；避免手机铃声太吵闹、太怪异；不发无名短信、不发错字短信；不发无名短信、不发错字短信；不在不恰当的时候打扰他人；不在不恰当的时候打扰他人；商务电话以不超过商务电话以不超过5 5分种最为宜分种最为宜.n2023/8/9781.2023/8/9781.手机与短信礼仪重要场合应调至静音或震手机与短信礼仪重要场合应调至静音或震2024/6/16792 2、打电话的准备、打电话的准备腰背挺立有精神，腰背挺立有精神，保持微笑和热情，保持微笑和热情，吐字清晰不含糊，吐字清晰不含糊，不快不慢有节奏，不快不慢有节奏，抑扬顿挫最宜人，抑扬顿挫最宜人，耐心应对有必要，耐心应对有必要，不吃东西不喝水，不吃东西不喝水，不开小差不玩笑。不开小差不玩笑。n2023/8/97922023/8/9792、打电话的准备腰背挺立有精神，、打电话的准备腰背挺立有精神，2024/6/16803.3.打电话八步骤打电话八步骤亲切问候：亲切问候：确认身份：确认身份：自报家门：自报家门：确认时机：确认时机：说明意图：说明意图：复述要点：复述要点：表达感谢与祝福：表达感谢与祝福：把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。n2023/8/9803.2023/8/9803.打电话八步骤亲切问候：打电话八步骤亲切问候：2024/6/16814 4、接电话七步骤、接电话七步骤电话铃响电话铃响2-32-3声应接起来，超过声应接起来，超过3 3声应道歉。声应道歉。礼貌问候并自报家门：礼貌问候并自报家门：表达意愿：表达意愿：礼貌回应：礼貌回应：复述要点：复述要点：表达祝福与感谢：表达祝福与感谢：挂电话：挂电话：n2023/8/98142023/8/9814、接电话七步骤电话铃响、接电话七步骤电话铃响2-3 2-3声应接起来声应接起来2024/6/16825 5、电子邮件礼仪、电子邮件礼仪标题显示内容重点；标题显示内容重点；开头要有尊称和问候；开头要有尊称和问候；内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；结尾要有签名和日期；结尾要有签名和日期；如需回复请注明；如需回复请注明；避免发送错误信息和错别字避免发送错误信息和错别字避免可爱卡通的表情图像避免可爱卡通的表情图像回复邮件需尊重，不要只有两三个字。回复邮件需尊重，不要只有两三个字。n2023/8/98252023/8/9825、电子邮件礼仪标题显示内容重点；、电子邮件礼仪标题显示内容重点；2024/6/1683学习回顾学习回顾 n2023/8/9832023/8/983学习回顾学习回顾 2024/6/1684n2023/8/9842023/8/984餐桌达人的礼仪与品位第五讲宴请餐桌礼仪餐桌达人的礼仪与品位第五讲宴请餐桌礼仪y y2024/6/1685n2023/8/9852023/8/985如果你是主人，如果你是主人，2024/6/1686一、宴请准备七步骤一、宴请准备七步骤如何做个周到主人如何做个周到主人n2023/8/9862023/8/986一、宴请准备七步骤如何做个周到主人一、宴请准备七步骤如何做个周到主人2024/6/1687第一步：明确目的、对象、范围、形式第一步：明确目的、对象、范围、形式第二步：选择时间、地点第二步：选择时间、地点一般宴会的时间都选择晚上，比较放松一般宴会的时间都选择晚上，比较放松地点要考虑地点要考虑3 3点：一是交通便利，方便停车；点：一是交通便利，方便停车；二是环境要卫生；三是环境要安全；二是环境要卫生；三是环境要安全；n2023/8/9872023/8/987第一步：明确目的、对象、范围、形式第一步：明确目的、对象、范围、形式2024/6/1688第三步：发出邀请第三步：发出邀请正式的用请柬，当面送达；正式的用请柬，当面送达；非正式的可用口头方式或者电话方式通知；非正式的可用口头方式或者电话方式通知；最好提前最好提前3 3天到一个月告知；天到一个月告知；第四步：安排席位第四步：安排席位正式宴请要准备单位桌牌或是姓名牌正式宴请要准备单位桌牌或是姓名牌非正式的宴请，可由主人或主接待人邀请嘉宾非正式的宴请，可由主人或主接待人邀请嘉宾落座落座。n2023/8/9882023/8/988第三步：发出邀请第三步：发出邀请2024/6/1689宴会座次礼仪宴会座次礼仪1.1.以右为上以右为上2.2.居中为上居中为上3.3.前排为上前排为上4.4.以远为上以远为上5.5.面门为上面门为上n2023/8/9892023/8/989宴会座次礼仪以右为上宴会座次礼仪以右为上2024/6/1690第五步：拟定菜单和酒水第五步：拟定菜单和酒水掌握禁忌掌握禁忌不吃什么不吃什么个人禁忌（个人不喜欢吃的）个人禁忌（个人不喜欢吃的）职业禁忌（如警察、司机不能喝酒）职业禁忌（如警察、司机不能喝酒）民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉）民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉）宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉）宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）要有特色要有特色本地、本民族、或是本餐厅特色菜本地、本民族、或是本餐厅特色菜n2023/8/9902023/8/990第五步：拟定菜单和酒水第五步：拟定菜单和酒水2024/6/1691第六步：安排接待细节与陪同人员第六步：安排接待细节与陪同人员比如：接待车辆、欢迎横幅、鲜花等比如：接待车辆、欢迎横幅、鲜花等第七步：主人亲自迎接宾客第七步：主人亲自迎接宾客迎接的地方越远越有诚意迎接的地方越远越有诚意注意每个入口均要安排指示牌或人员注意每个入口均要安排指示牌或人员n2023/8/9912023/8/991第六步：安排接待细节与陪同人员第六步：安排接待细节与陪同人员2024/6/1692二、赴宴礼仪二、赴宴礼仪如何做个有风度的客人如何做个有风度的客人n2023/8/9922023/8/992二、赴宴礼仪如何做个有风度的客人二、赴宴礼仪如何做个有风度的客人2024/6/1693赴宴礼仪赴宴礼仪了解宴请目的了解宴请目的熟悉宴请要求熟悉宴请要求注重形象穿着注重形象穿着掌握时间地点掌握时间地点遵循提前到达遵循提前到达避免中途离开避免中途离开赞美主人安排赞美主人安排感谢主人邀请感谢主人邀请n2023/8/9932023/8/993赴宴礼仪了解宴请目的赴宴礼仪了解宴请目的2024/6/1694三、餐桌上的学问三、餐桌上的学问1 1、让菜不夹菜、让菜不夹菜2 2、祝酒不逼酒、祝酒不逼酒3 3、餐桌、餐桌1212禁忌禁忌n2023/8/9942023/8/994三、餐桌上的学问三、餐桌上的学问1 1、让菜不夹菜、让菜不夹菜2024/6/16951 1、让菜不夹菜、让菜不夹菜可以把菜转动到宾客面前，可以把菜转动到宾客面前，说说“请用菜请用菜”；特色菜品可以请服务员做介特色菜品可以请服务员做介绍；绍；在征得客人同意时，可以帮在征得客人同意时，可以帮忙盛饭、盛汤。忙盛饭、盛汤。实在要夹菜，须使用公筷，实在要夹菜，须使用公筷，夹菜不超过三次，不得隔人夹菜不超过三次，不得隔人夹菜。夹菜。n2023/8/99512023/8/9951、让菜不夹菜可以把菜转动到宾客面前，说、让菜不夹菜可以把菜转动到宾客面前，说2024/6/16962 2、祝酒礼节、祝酒礼节开席主人举杯，结束主人再举杯；开席主人举杯，结束主人再举杯；主人先祝酒完毕，宾客再回敬；主人先祝酒完毕，宾客再回敬；要劝酒，但要适度，避免冷场或要劝酒，但要适度，避免冷场或失态。失态。中餐的中餐的“干杯干杯”是要一饮而尽，是要一饮而尽，西餐中的西餐中的“干杯干杯”是点到为止。是点到为止。中式白酒要满，西式红酒要半。中式白酒要满，西式红酒要半。酒要原味，不要勾兑。酒要原味，不要勾兑。客随主便，宾主尽欢。客随主便，宾主尽欢。n2023/8/99622023/8/9962、祝酒礼节开席主人举杯，结束主人再举杯、祝酒礼节开席主人举杯，结束主人再举杯2024/6/16973 3、餐桌、餐桌1212禁忌禁忌1）忌衣衫不整，要衣着整齐，不倦不挽、忌当众脱衣服。2）忌当众照镜子，整理妆容应去洗手间。3）忌含着食物说话。4）忌当众咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏，若是发生了记得遮掩并向周围人道歉。5）忌拿卫生纸或餐巾擦餐具，若有状况应请服务员帮忙。6）忌“埋头苦干”，应与其他客人适当互动。n2023/8/99732023/8/9973、餐桌、餐桌1212禁忌禁忌1 1）忌衣衫不整，要衣着整）忌衣衫不整，要衣着整2024/6/16987）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大家交流。8）忌侵占别人的桌面空间，应尽量给客人或长者尊者腾位置。9）忌桌面脏乱，应保持清洁。10）忌动静过大，如高声说话、唱歌、划拳等，要避免打扰邻座。11）忌频繁离座，若实在公务繁忙应向客人表示抱歉。12）忌当众大声喊服务员买单、当众抢着买单或是让服务员唱单。n2023/8/99872023/8/9987）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大2024/6/1699四、中餐礼仪四、中餐礼仪n1 1、筷子的使用礼和忌、筷子的使用礼和忌n2 2、杯子的使用礼仪、杯子的使用礼仪n3 3、湿巾的使用礼仪、湿巾的使用礼仪n4 4、牙签的使用礼仪、牙签的使用礼仪n2023/8/9992023/8/999四、中餐礼仪四、中餐礼仪1 1、筷子的使用礼和忌、筷子的使用礼和忌2024/6/161001 1、筷子的使用礼和忌、筷子的使用礼和忌关公巡城关公巡城韩信点兵韩信点兵泪箸遗珠泪箸遗珠品箸有声品箸有声一箭穿心一箭穿心长手观音长手观音颠倒乾坤颠倒乾坤频频光顾频频光顾n2023/8/910012023/8/91001、筷子的使用礼和忌关公巡城一箭穿心、筷子的使用礼和忌关公巡城一箭穿心2024/6/161012 2、杯子的使用礼仪、杯子的使用礼仪举杯敬酒时，应站立，杯子的位置以与举杯敬酒时，应站立，杯子的位置以与眼睛平行为佳，最好不低于心脏的位置。眼睛平行为佳，最好不低于心脏的位置。碰杯时自己的杯子应略低与尊者、长者、碰杯时自己的杯子应略低与尊者、长者、女士。在将酒一饮而尽或喝适量后，还女士。在将酒一饮而尽或喝适量后，还要手拿酒杯与对方对视一下。要手拿酒杯与对方对视一下。要避免隔桌子敬酒，最好能走到对方的要避免隔桌子敬酒，最好能走到对方的右边，站立后礼貌敬酒，并请对方入座。右边，站立后礼貌敬酒，并请对方入座。彼此熟悉的朋友可以坐着敬酒，对于客彼此熟悉的朋友可以坐着敬酒，对于客人、长者、尊者需站立敬酒。人、长者、尊者需站立敬酒。n2023/8/910122023/8/91012、杯子的使用礼仪举杯敬酒时，应站立，、杯子的使用礼仪举杯敬酒时，应站立，2024/6/161023 3、湿巾的使用礼仪、湿巾的使用礼仪湿热毛巾是中餐的湿热毛巾是中餐的一道风景线，主要一道风景线，主要功能是用于擦手。功能是用于擦手。用完之后应叠整齐用完之后应叠整齐放回原位。放回原位。避免把擦手毛巾拿避免把擦手毛巾拿来洗脸。来洗脸。n2023/8/910232023/8/91023、湿巾的使用礼仪湿热毛巾是中餐的一道、湿巾的使用礼仪湿热毛巾是中餐的一道2024/6/161034 4、牙签的使用礼仪、牙签的使用礼仪牙签有剔牙或者当水牙签有剔牙或者当水果叉的功能。果叉的功能。女士要避免当众剔牙。女士要避免当众剔牙。男士剔牙也最好用手男士剔牙也最好用手遮掩。遮掩。n2023/8/910342023/8/91034、牙签的使用礼仪牙签有剔牙或者当水果、牙签的使用礼仪牙签有剔牙或者当水果2024/6/16104五、西餐礼仪五、西餐礼仪n1 1、正确使用餐具、正确使用餐具n2 2、正式西餐七步骤、正式西餐七步骤n3 3、座次礼仪、座次礼仪n4 4、吃自助西餐的风度、吃自助西餐的风度 n2023/8/91042023/8/9104五、西餐礼仪五、西餐礼仪1 1、正确使用餐具、正确使用餐具2024/6/161051 1、正确的使用餐具、正确的使用餐具n2023/8/910512023/8/91051、正确的使用餐具、正确的使用餐具2024/6/16106n2023/8/91062023/8/91062024/6/161072 2、正式西餐的七步骤、正式西餐的七步骤第一步：开胃菜第一步：开胃菜第二步：汤第二步：汤第三步：副菜第三步：副菜第四步：主菜第四步：主菜第五步：蔬菜第五步：蔬菜第六步：甜品第六步：甜品第七步：咖啡或茶第七步：咖啡或茶n2023/8/910722023/8/91072、正式西餐的七步骤第一步：开胃菜、正式西餐的七步骤第一步：开胃菜2024/6/16108西餐步骤西餐步骤1 1：开胃菜：开胃菜也称为开胃品，有冷盘和热头也称为开胃品，有冷盘和热头盘之分，味道以咸和酸为主，盘之分，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高而且数量较少，质量较高 。常见的品种有：鱼子酱、鹅肝常见的品种有：鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。酥盒、局蜗牛等。n2023/8/91082023/8/9108西餐步骤西餐步骤1 1：开胃菜：开胃菜2024/6/16109西餐步骤西餐步骤2 2：汤：汤汤的分类有四种：清汤、奶汤的分类有四种：清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。油汤、蔬菜汤和冷汤。通常有牛尾清汤、各式奶油通常有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式葱头汤。法式葱头汤。n2023/8/91092023/8/9109西餐步骤西餐步骤2 2：汤：汤2024/6/16110西餐步骤西餐步骤3 3：副菜：副菜副菜：包括水产类菜肴、蛋副菜：包括水产类菜肴、蛋类、面包类、酥盒菜肴。类、面包类、酥盒菜肴。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。汁等。n2023/8/91102023/8/9110西餐步骤西餐步骤3 3：副菜：副菜2024/6/16111西餐步骤西餐步骤4 4：主菜：主菜肉、禽类菜肴是主菜。肉、禽类菜肴是主菜。最有代表性的是牛肉、牛排，最有代表性的是牛肉、牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅；可煮、可炸、可烤、可炯，鹅；可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。汁等。n2023/8/91112023/8/9111西餐步骤西餐步骤4 4：主菜：主菜2024/6/16112西餐步骤西餐步骤5 5：蔬菜类：蔬菜类蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉，蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉，可安排在肉类主菜之后，也可与可安排在肉类主菜之后，也可与肉类同时上桌。肉类同时上桌。主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。瓜、芦笋等制作。还有一类是用鱼、肉、蛋类制作还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。的，一般不加味汁。n2023/8/91122023/8/9112西餐步骤西餐步骤5 5：蔬菜类：蔬菜类2024/6/16113西餐步骤西餐步骤6 6：甜品：甜品西餐的甜品是主食之后食西餐的甜品是主食之后食用的，可以算作是第六道用的，可以算作是第六道菜。它包括所有主菜后的菜。它包括所有主菜后的食物。食物。如：布丁、冰淇淋、奶酪、如：布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。水果等等。n2023/8/91132023/8/9113西餐步骤西餐步骤6 6：甜品：甜品2024/6/16114西餐步骤西餐步骤7 7：咖啡或茶：咖啡或茶西餐的最后一道是上饮料，咖啡西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。油。西餐多选用红茶，喝茶一般要加西餐多选用红茶，喝茶一般要加香桃片和糖。香桃片和糖。n2023/8/91142023/8/9114西餐步骤西餐步骤7 7：咖啡或茶：咖啡或茶2024/6/161153 3、座次礼仪、座次礼仪n2023/8/911532023/8/91153、座次礼仪、座次礼仪2024/6/161164 4、吃自助西餐的风度、吃自助西餐的风度循序渐进循序渐进排队就餐排队就餐多次少取多次少取不得外带不得外带注重交流注重交流n2023/8/911642023/8/91164、吃自助西餐的风度循序渐进、吃自助西餐的风度循序渐进2024/6/16117六、喝酒的礼仪六、喝酒的礼仪n1 1、认识葡萄酒、认识葡萄酒n2 2、酒桌上的风度、酒桌上的风度n2023/8/91172023/8/9117六、喝酒的礼仪六、喝酒的礼仪1 1、认识葡萄酒、认识葡萄酒2024/6/161181 1、葡萄酒、葡萄酒 n2023/8/911812023/8/91181、葡萄酒、葡萄酒 认识你的葡萄酒美人认识你的葡萄酒美人2024/6/161192 2、酒桌上的风度、酒桌上的风度中餐的中餐的“干杯干杯”是要一饮而是要一饮而尽，西餐中的尽，西餐中的“干杯干杯”是点是点到为止。到为止。中式白酒要满，西式红酒要中式白酒要满，西式红酒要半。半。酒要原味，不要勾兑。酒要原味，不要勾兑。客随主便，宾主尽欢。客随主便，宾主尽欢。n2023/8/911922023/8/91192、酒桌上的风度中餐的、酒桌上的风度中餐的“干杯干杯”是要一饮是要一饮2024/6/16120学习回顾学习回顾 n2023/8/91202023/8/9120学习回顾学习回顾 nThank youThank you