资源描述
以六個標準差建構旅館業競爭優勢1以六個標準差以六個標準差建構旅館業競爭優勢建構旅館業競爭優勢以六個標準差建構旅館業競爭優勢2壹、前言壹、前言n1995年年ISO成成為旅館業品質的保證。旅館業品質的保證。nISO就是礙手礙就是礙手礙腳？n全面品質管理，全面品質管理，TotalQualityManagement，TQM。n推動六個標準差，推動六個標準差，SixSigma的的理念做理念做為旅館業競爭優勢的基石旅館業競爭優勢的基石。以六個標準差建構旅館業競爭優勢3nQuality by Inspection-SamplingnQuality by Prevention-SPCnQuality by Design-EngineeringnQuality by Process-QFDnQuality by System TQM,ISOnQuality by Project 6 貳貳、品質管理之演進品質管理之演進以六個標準差建構旅館業競爭優勢4參、何謂六個標準差參、何謂六個標準差(SixSigma)n六個標準差是提昇品質、降低成本與六個標準差是提昇品質、降低成本與增加利潤的最好方法增加利潤的最好方法。n最終目標就是增加顧客滿意度和增加企最終目標就是增加顧客滿意度和增加企業利潤。業利潤。n從技術上來說，從技術上來說，標準差標準差標準差標準差是在某流程中，變異是在某流程中，變異（variation）程度的度量程度的度量值。n n六六六六代表我們對標準差期望程度。代表我們對標準差期望程度。以六個標準差建構旅館業競爭優勢5標準常態分配標準常態分配營業額營業額以六個標準差建構旅館業競爭優勢6CpPPMand之比較之比較s sPPM(PPMlevelsreflectprocessaverageshiftsofupto1.5s)344.555.5666,8136,2101,350233323.4CP1.001.331.501.671.832.00以六個標準差建構旅館業競爭優勢7肆、實施六個標準差前所應考量因素肆、實施六個標準差前所應考量因素n實施過程中最重要是組織文化的接受度實施過程中最重要是組織文化的接受度n六個標準差最具力量的地方在於六個標準差最具力量的地方在於簡單簡單，因，因為它結合了結合了人員能力人員能力（PeoplePower）與與流程能力流程能力（ProcessPower）。）。n六個標準差是一項六個標準差是一項管理哲學管理哲學：它著重在消著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。除錯誤、浪費、和工作重疊。以六個標準差建構旅館業競爭優勢8實施實施SixSigma前必須思考之因素前必須思考之因素一、一、強有力領導階層。有力領導階層。二、投入專注程度。二、投入專注程度。三、三、清楚的績效矩陣。楚的績效矩陣。四、積極性的專案選擇。四、積極性的專案選擇。五、選擇合適的人員並加以訓練。五、選擇合適的人員並加以訓練。六、六、公司文化的改變公司文化的改變為關鍵因素。關鍵因素。以六個標準差建構旅館業競爭優勢9伍、六個標準差導入模式伍、六個標準差導入模式六個標準差結六個標準差結構外聘顧問構外聘顧問（委外導入）（委外導入）持續改善持續改善誘因晉升誘因晉升 效果效果定期績效定期績效 評核評核持續性持續性 專案進行專案進行基本結構基本結構建立六個建立六個 標準差組標準差組 織文化織文化由上而下由上而下 管理系統管理系統衡量系統衡量系統知識管理知識管理 系統系統溝通系統溝通系統對內著重溝對內著重溝通，對外著通，對外著重效果重效果策略定位策略定位組織文化組織文化 改變改變高階主管高階主管 支持支持全員參與全員參與 訓練訓練GBGB的參與的參與執行內容執行內容財物績效財物績效 導向導向全員參與全員參與特定技術特定技術 DMAIC 手法手法六個標準差六個標準差（合作導入）（合作導入）六個標準差結六個標準差結構自行發展構自行發展（自行導入）（自行導入）以六個標準差建構旅館業競爭優勢10陸、六個標準差的陸、六個標準差的DMAIC流程流程六標準差的管理流程，也是五項策略要點六標準差的管理流程，也是五項策略要點一一、定義問題（、定義問題（Define）。）。二二、專注衡量（、專注衡量（Measure）。）。三三、問題點分析（、問題點分析（Analyze）。）。四四、改進（、改進（Improve）。）。五五、控制（、控制（Control）。）。以六個標準差建構旅館業競爭優勢11DMAIC架構架構投投資資報報酬酬率率增增加加定定義義問問題題專專注注衡衡量量問題點問題點分析分析改改進進控控制制改改善善持持續續性性DEFINEMEASUREANALYZEIMPROVECONTROL以六個標準差建構旅館業競爭優勢126之工具箱之工具箱AnalysisofVariance(ANOVA)BenchmarkingBoxPlotsBrainstormingCause-effectDiagramsCorrelation&RegressionDesignOfExperimentsFMECAGraphsandChartsHistogramsHypothesisTestingMeasurementSystemAnalysisMistakeProofingParetoAnalysisProcessCapabilityStudiesProcessControlPlansProcessFlowDiagramsQualityFunctionDeploymentResponseSurfaceMethodsScatterDiagramsStandardOperatingProcedures(SOPs)StatisticalProcessControlStratification以六個標準差建構旅館業競爭優勢13成成員員角角色色Executive(負責負責P.O.)Champion(盟盟主主)BlackBelt(黑黑帶帶)GreenBelt(綠綠帶帶)任任務務承諾決心承諾決心(Commitment)積極領導積極領導(Leadership)全力主導全力主導(Leading)主動參與主動參與(Involvement)1.訂定目標訂定目標2.提供資源提供資源3.指導方向指導方向1.選定專案選定專案2.鑑別鑑別COPQ3.監督進度監督進度4.確保績效確保績效1.主導專案主導專案2.整合分工整合分工3.運用手法運用手法4.突破突破瓶頸頸1.主動參與主動參與2.蒐集資料蒐集資料3.集體經驗集體經驗4.群策群力群策群力6組織角色扮演組織角色扮演以六個標準差建構旅館業競爭優勢14柒柒、完成完成6Sigma目標的目標的22個行動步驟個行動步驟步驟步驟1：獲得高階主管的承諾：獲得高階主管的承諾步驟步驟2：確認：確認6Sigma的目標的目標步驟步驟3：流程的：流程的遴選選步驟步驟4：顧客需求與內部流程的連接：顧客需求與內部流程的連接步驟步驟5：改善團隊的：改善團隊的遴選選步驟步驟6：提供：提供教育訓練育訓練步驟步驟7：關係圖：關係圖(RelationshipMap)的發展的發展步驟步驟8：發展現況流程圖：發展現況流程圖(“AsIs”Map)以六個標準差建構旅館業競爭優勢15完成完成6Sigma目標的目標的22個行動步驟個行動步驟步驟步驟9：流程時間的預估：流程時間的預估步驟步驟10：投入成本的預估：投入成本的預估步驟步驟11：確認不連續點：確認不連續點(Disconnects)步驟步驟12：問題的解決：問題的解決步驟步驟13：改善計畫的推薦：改善計畫的推薦(Recommendations)步驟步驟14：確認假設狀況：確認假設狀況步驟步驟15：效益的評估：效益的評估步驟步驟16：發展理想關係圖：發展理想關係圖(“ShouldBe”Map)以六個標準差建構旅館業競爭優勢16完成完成6Sigma目標的目標的22個行動步驟個行動步驟步驟步驟17：確認可節省的成本：確認可節省的成本步驟步驟18：行動計畫的發展：行動計畫的發展步驟步驟19：行動計畫負責人的確認：行動計畫負責人的確認步驟步驟20：加：加強策略策略(Re-enforcementStrategy)的確認的確認步驟步驟21：產出的衡量出的衡量步驟步驟22：持續性的改善：持續性的改善以六個標準差建構旅館業競爭優勢171.企業對環境變化之敏感度與危機因應策略企業對環境變化之敏感度與危機因應策略2.高階組織高階組織強制以六標準差措施制定專案策略與績效優先順序制以六標準差措施制定專案策略與績效優先順序3.企業以六標準企業以六標準為目前最有效改善績效之目前最有效改善績效之強烈信仰與執行方法烈信仰與執行方法4.高階管理者明訂六標準差專案成效高階管理者明訂六標準差專案成效獎賞與公開表揚之激勵制賞與公開表揚之激勵制度度5.本土化策略與六標準差之原始立意及精神本土化策略與六標準差之原始立意及精神6.發展採用六標準差的標準模式與發展採用六標準差的標準模式與慎選專案主題選專案主題7.兼顧短程獲利效益與長期體質改善發展兼顧短程獲利效益與長期體質改善發展8.引進外部優勢之資源與經驗引進外部優勢之資源與經驗豐富之顧問師富之顧問師捌、實施六個標準差成功關鍵因素捌、實施六個標準差成功關鍵因素以六個標準差建構旅館業競爭優勢189.發展發展真實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習10.企業投入資源務求成效與回饋企業投入資源務求成效與回饋11.正確使用六標準差工具與異常回應正確使用六標準差工具與異常回應12.企業組織應結合顧客、供應商、企業標竿和外部助力共企業組織應結合顧客、供應商、企業標竿和外部助力共同架構優勢策略同架構優勢策略13.最高領導層要參與及負責最高領導層要參與及負責14.持續改善與學習成長持續改善與學習成長15.永遠追求完美創新，邁向企業最佳競爭優勢永遠追求完美創新，邁向企業最佳競爭優勢捌、實施六個標準差成功關鍵因素捌、實施六個標準差成功關鍵因素以六個標準差建構旅館業競爭優勢19玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢六個標準差六個標準差、國際品質保證系、國際品質保證系統、全面品質管理差異在統、全面品質管理差異在哪？最大優勢是六個標準差是以旅館消最大優勢是六個標準差是以旅館消費者費者為出發，所有品質管理與改善的作出發，所有品質管理與改善的作為都是達到顧客實質滿意都是達到顧客實質滿意為手段與目標。手段與目標。以六個標準差建構旅館業競爭優勢20品品質質策策略略顧顧客客服服務務系系統統第第一一線線員員工工圖圖 一一：服服 務務 金金 三三 角角 模模 式式以六個標準差建構旅館業競爭優勢21建立競爭優勢建立競爭優勢-Whereistheniche建構旅館業競爭優勢建構旅館業競爭優勢旅館消費者滿意旅館消費者滿意旅館銷售人員旅館銷售人員價格/價值/成本客房部服務流程客房部服務流程Check In/Check Out/房務服務餐餐飲部品質體驗部品質體驗價位/品質/服務一、旅館銷售一、旅館銷售人員品質人員品質二、旅館服務二、旅館服務操作流程品質操作流程品質三、旅館住宿三、旅館住宿體驗品質體驗品質以六個標準差建構旅館業競爭優勢22建立競爭優勢建立競爭優勢旅館業組織旅館業組織客房部客房部(Housekeeping)餐餐飲部部Food&Beverage以六個標準差建構旅館業競爭優勢23建立競爭優勢建立競爭優勢具體目標具體目標內部內部提升服務品質提升服務品質再造流程再造流程提升員工素質提升員工素質E-化化外部外部擴大市場擴大市場(人氣人氣)提高住房率提高住房率提昇餐提昇餐飲部績效部績效以六個標準差建構旅館業競爭優勢24實施六個標準差的目標實施六個標準差的目標一、每一百萬操作過程，只有一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。次的誤差。二、二、24-hour顧客回應服務與即時回應服務。顧客回應服務與即時回應服務。三、最佳顧客滿意，無客訴。三、最佳顧客滿意，無客訴。四、任何旅館業服務流程低於四、任何旅館業服務流程低於10%無效率。無效率。五、每年員工流動低於五、每年員工流動低於10%。以六個標準差建構旅館業競爭優勢25競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案-異業聯盟異業聯盟1.航空公司。航空公司。2.主題樂園。主題樂園。3.旅行社。旅行社。4.旅遊網站。旅遊網站。5.大型公司行號。大型公司行號。6.國際連鎖集團。國際連鎖集團。7.國內飯店聯盟。國內飯店聯盟。8.國內傳統專業訂房中心：國內傳統專業訂房中心：天祥旅行社、中外旅行社。天祥旅行社、中外旅行社。9.國內訂房網站：國內訂房網站：TRAVELKING、四方通行與四方通行與靈知網等。靈知網等。10.銀行與信用卡公司。銀行與信用卡公司。以六個標準差建構旅館業競爭優勢26競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案專案計畫專案計畫1.目前貴公司所推行目前貴公司所推行VIP精英計畫應繼續推行、精英計畫應繼續推行、並追蹤考核其成效。並追蹤考核其成效。2.會員招募計畫。會員招募計畫。3.世界各國美食節、民俗節慶活動安排。世界各國美食節、民俗節慶活動安排。4.台灣十大原住民美食之旅。台灣十大原住民美食之旅。5.發展具高雄地方特色之美食展，結合阿婆冰、六合發展具高雄地方特色之美食展，結合阿婆冰、六合夜市海夜市海產粥、粥、ALOHA魯味等具高雄代表性之美食。魯味等具高雄代表性之美食。以六個標準差建構旅館業競爭優勢27競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案定價策略定價策略1.盡量避免打價格戰。盡量避免打價格戰。2.採模糊訂價法。採模糊訂價法。3.建立物超所建立物超所值的感受。的感受。4.創造較高平均消費額，與餐創造較高平均消費額，與餐飲部共同努力。部共同努力。5.成本利潤中心制成本利潤中心制。以六個標準差建構旅館業競爭優勢28競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案品質管理品質管理1.六個標準差的實施與運用。六個標準差的實施與運用。2.國際認證如國際認證如ISO等。等。3.品質管理方法的應用於旅館業，如品管品質管理方法的應用於旅館業，如品管圈、提案制度、品質機能展開圈、提案制度、品質機能展開、客訴。客訴。4.整合本身競爭條件與高雄地區消費者屬整合本身競爭條件與高雄地區消費者屬性，建立旅館服務品質之評估機制。性，建立旅館服務品質之評估機制。以六個標準差建構旅館業競爭優勢29競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案人力資源管理人力資源管理1.具體人力資源培訓計畫。具體人力資源培訓計畫。2.內部員工生涯規劃。內部員工生涯規劃。3.建立內部部門輪調機制，培養多能工的建立內部部門輪調機制，培養多能工的人才。人才。4.建立合理激勵制度建立合理激勵制度。以六個標準差建構旅館業競爭優勢30拾、結論拾、結論n六個標準差所追求的品質管理的理念是六個標準差所追求的品質管理的理念是超越生超越生產、製造、包裝與品質提昇、製造、包裝與品質提昇。n六個標準差的引進可使各家旅館業者，六個標準差的引進可使各家旅館業者，調整內部組織架構、提昇人員素質、增調整內部組織架構、提昇人員素質、增加服務運作順暢與整體管理流程再造。加服務運作順暢與整體管理流程再造。對外部旅館消費者、上游供應商或下游對外部旅館消費者、上游供應商或下游旅行業者更佳的滿意度。旅行業者更佳的滿意度。以六個標準差建構旅館業競爭優勢31謝謝大家的耐心謝謝大家的耐心以六個標準差建構旅館業競爭優勢32討論時間討論時間敬請踴躍提問敬請踴躍提問（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕，但是他听不到急流的声音，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容易达到终点。作者邮箱：13952865227谢谢观赏谢谢观赏
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