服务礼仪规范培训ppt课件

礼仪规范礼仪规范礼仪规范礼仪规范主要内容主要内容什么礼仪什么礼仪什么礼仪什么礼仪1仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；2接待、社交礼仪；接待、社交礼仪；接待、社交礼仪；接待、社交礼仪；3主要内容什么礼仪主要内容什么礼仪1仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；2接待、社交礼仪；接待、社交礼仪；3我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？“三秒钟三秒钟”印印象象 60%60%60%60%外表外表外表外表 仪表仪表仪表仪表 40%40%40%40%声音声音声音声音 谈话内容谈话内容谈话内容谈话内容我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？“三秒钟三秒钟”印象印象60%外表外表我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？每个人都或多或少地以貌取人；每个人都或多或少地以貌取人；顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务；购买你的观点所支持的产品和服务；你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁；你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁；如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣；调性，你的受雇能力将大打折扣；我们为什么要学习礼仪？每个人都或多或少地以貌取人；我们为什么要学习礼仪？每个人都或多或少地以貌取人；礼仪礼仪 人无礼人无礼人无礼人无礼则则不立，事无礼不立，事无礼不立，事无礼不立，事无礼则则不成，国无礼不成，国无礼不成，国无礼不成，国无礼则则不宁。不宁。不宁。不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）没有良好的礼没有良好的礼没有良好的礼没有良好的礼仪仪，其余的一切成就都会被人看成，其余的一切成就都会被人看成，其余的一切成就都会被人看成，其余的一切成就都会被人看成骄骄傲、自傲、自傲、自傲、自负负、无用和、无用和、无用和、无用和愚蠢。愚蠢。愚蠢。愚蠢。约约翰翰翰翰 洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。什么是礼什么是礼什么是礼什么是礼仪仪？泛指：一种典章、制度，包括人的泛指：一种典章、制度，包括人的泛指：一种典章、制度，包括人的泛指：一种典章、制度，包括人的仪仪表、表、表、表、仪态仪态、礼、礼、礼、礼节节等。指人与人之等。指人与人之等。指人与人之等。指人与人之间约间约定俗成的行定俗成的行定俗成的行定俗成的行为规为规范、范、范、范、举举止，止，止，止，调调整人与人之整人与人之整人与人之整人与人之间间的关系。的关系。的关系。的关系。从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及对对待客待客待客待客户户的的的的态态度。度。度。度。从个人角度从个人角度从个人角度从个人角度讲讲：礼：礼：礼：礼仪仪就是个人内在素就是个人内在素就是个人内在素就是个人内在素质质的外在表的外在表的外在表的外在表现现！我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？什么是礼仪？我们为什么要学习礼仪？什么是礼仪？我们为什么要学习礼仪？礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为规范；规范；规范；规范；规范；规范；礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中,特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。和风度等。和风度等。和风度等。和风度等。和风度等。123现代礼仪的内容与范畴现代礼仪的内容与范畴礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范；礼节：是人们相互敬重和友好的行为规范；礼节：是人们礼仪基本原则礼仪基本原则尊重尊重尊重尊重为为本本本本善于表达善于表达善于表达善于表达形式形式形式形式规规范范范范礼仪基本原则礼仪基本原则尊重为本尊重为本我们的职业形象我们的职业形象 不卑不亢、有礼有节不卑不亢、有礼有节不卑不亢、有礼有节不卑不亢、有礼有节 自信、优雅自信、优雅自信、优雅自信、优雅 干净、整洁干净、整洁干净、整洁干净、整洁 着装统一、整齐着装统一、整齐着装统一、整齐着装统一、整齐 动作规范、有礼貌动作规范、有礼貌动作规范、有礼貌动作规范、有礼貌 自信、优雅、和蔼自信、优雅、和蔼自信、优雅、和蔼自信、优雅、和蔼 行为大方行为大方行为大方行为大方我们的职业形象不卑不亢、有礼有节我们的职业形象不卑不亢、有礼有节礼仪课程安排：礼仪课程安排：我我我我们们将共同学将共同学将共同学将共同学习习与演与演与演与演练练 一、一、一、一、仪仪表、表、表、表、仪仪容礼容礼容礼容礼仪仪 二、二、二、二、仪态仪态礼礼礼礼仪仪 三、社交礼三、社交礼三、社交礼三、社交礼仪仪礼仪课程安排：我们将共同学习与演练礼仪课程安排：我们将共同学习与演练主要内容主要内容我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？1仪容、仪表、仪容、仪表、仪容、仪表、仪容、仪表、仪态仪态仪态仪态规范；规范；规范；规范；2接待、社交礼仪：接待、社交礼仪：接待、社交礼仪：接待、社交礼仪：3主要内容我们为什么要学习礼仪？主要内容我们为什么要学习礼仪？1仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；2接待接待11男士着装男士着装男士着装男士着装西服西服西服西服衬衬衣衣衣衣领带领带毛衫毛衫毛衫毛衫皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋袜子袜子袜子袜子手帕和手帕和手帕和手帕和纸纸巾巾巾巾11男士着装西服男士着装西服12男士西服男士西服12男士西服男士西服13男士西服男士西服13男士西服男士西服商务着装的要点商务着装的要点商务着装的要点商务着装的要点男士男士男士男士平头或分头，做到整洁、干净、平头或分头，做到整洁、干净、平头或分头，做到整洁、干净、平头或分头，做到整洁、干净、无头屑，发长不超过无头屑，发长不超过无头屑，发长不超过无头屑，发长不超过7 7 7 7厘米，要厘米，要厘米，要厘米，要做到前发不覆额，后发不触领，做到前发不覆额，后发不触领，做到前发不覆额，后发不触领，做到前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳侧发不掩耳侧发不掩耳侧发不掩耳面部干净，每天刮胡须，面部干净，每天刮胡须，面部干净，每天刮胡须，面部干净，每天刮胡须，饭后洁牙饭后洁牙饭后洁牙饭后洁牙白色或单色衬衫，领口、白色或单色衬衫，领口、白色或单色衬衫，领口、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹袖口无污迹袖口无污迹袖口无污迹衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣;衬衬衬衬衫、领带的颜色与西服衫、领带的颜色与西服衫、领带的颜色与西服衫、领带的颜色与西服协调协调协调协调袜子颜色与皮鞋颜色协调袜子颜色与皮鞋颜色协调袜子颜色与皮鞋颜色协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋擦亮皮鞋擦亮皮鞋擦亮皮鞋擦亮西装平整清洁、口袋不放西装平整清洁、口袋不放西装平整清洁、口袋不放西装平整清洁、口袋不放物品物品物品物品商务着装的要点商务着装的要点男士平头或分头，做到整洁、干净、无头屑，发男士平头或分头，做到整洁、干净、无头屑，发男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。男士皮鞋穿着要诀永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男士工装要求：男士工装要求：男士工装要求：男士工装要求：1 1 1 1、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，领带长度应在腰带附近上下限两厘米为领带长度应在腰带附近上下限两厘米为领带长度应在腰带附近上下限两厘米为领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。宜。宜。宜。2 2 2 2、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。3 3 3 3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。物品，最好不装。物品，最好不装。物品，最好不装。4 4 4 4、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。5 5 5 5、着黑色皮鞋。、着黑色皮鞋。、着黑色皮鞋。、着黑色皮鞋。男员工仪容、仪表：男士工装要求：男员工仪容、仪表：男士工装要求：精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线西裤平整、烫出裤线黑黑色色皮皮鞋鞋光光亮、无灰尘亮、无灰尘经常刮胡须经常刮胡须领领带带紧紧贴贴领领口口系系得美观大方得美观大方黑黑色色或或深深色袜子色袜子袖袖口口无无污污迹迹指甲不超过指甲不超过1 1 1 1毫米并毫米并保持清洁保持清洁前前发发不不覆覆额额，后后发发不不触触领领、侧侧发发不不掩掩耳耳。保保持持头发的清洁、整齐。头发的清洁、整齐。西装平整、干净得体西装平整、干净得体仪表要求：仪表要求：仪表要求：仪表要求：一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体三、配饰齐全三、配饰齐全三、配饰齐全三、配饰齐全 如果你每天早起如果你每天早起如果你每天早起如果你每天早起5 5 5 5分钟分钟分钟分钟对自己的仪表进行检查的话，对自己的仪表进行检查的话，对自己的仪表进行检查的话，对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加有可能使你一天的工作增加有可能使你一天的工作增加有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻自信，也可使其他人感到轻自信，也可使其他人感到轻自信，也可使其他人感到轻松、愉快。松、愉快。松、愉快。松、愉快。男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放18男士仪表切记男士仪表切记：不同不同不同不同风风格不可同格不可同格不可同格不可同时组时组合搭配合搭配合搭配合搭配 不同不同不同不同场场合着不同服装合着不同服装合着不同服装合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新 服装材服装材服装材服装材质质第一第一第一第一 好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的男装的男装的男装的细节细节是品味高低的是品味高低的是品味高低的是品味高低的标签标签18男士仪表切记：不同风格不可同时组合搭配男士仪表切记：不同风格不可同时组合搭配19男士仪容：男士仪容：发发式：式：式：式：头发应头发应勤洗，无勤洗，无勤洗，无勤洗，无头头皮屑，且梳理整皮屑，且梳理整皮屑，且梳理整皮屑，且梳理整齐齐。不染。不染。不染。不染发发、不留、不留、不留、不留长发长发，以前，以前，以前，以前不遮不遮不遮不遮额额、侧侧不盖耳、后不触不盖耳、后不触不盖耳、后不触不盖耳、后不触领为领为宜。宜。宜。宜。面容：忌留胡面容：忌留胡面容：忌留胡面容：忌留胡须须，养成每天修面剃，养成每天修面剃，养成每天修面剃，养成每天修面剃须须的好的好的好的好习惯习惯。面中保持清。面中保持清。面中保持清。面中保持清洁洁，眼角不，眼角不，眼角不，眼角不可留有分泌物。如戴眼可留有分泌物。如戴眼可留有分泌物。如戴眼可留有分泌物。如戴眼镱镱，应应保持保持保持保持镜镜片的清片的清片的清片的清洁洁。保持鼻孔清。保持鼻孔清。保持鼻孔清。保持鼻孔清洁洁、平、平、平、平视时视时鼻毛不得外露。鼻毛不得外露。鼻毛不得外露。鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清口腔：保持口腔清口腔：保持口腔清口腔：保持口腔清洁洁，早、午餐不吃有异味的食品，不，早、午餐不吃有异味的食品，不，早、午餐不吃有异味的食品，不，早、午餐不吃有异味的食品，不饮饮酒或含有酒精酒或含有酒精酒或含有酒精酒或含有酒精的的的的饮饮料。料。料。料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔耳部：耳廓、耳跟后及耳孔耳部：耳廓、耳跟后及耳孔耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应边应每日用毛巾或棉每日用毛巾或棉每日用毛巾或棉每日用毛巾或棉签签清洗，不可留有皮屑。清洗，不可留有皮屑。清洗，不可留有皮屑。清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清手部：保持手部的清手部：保持手部的清手部：保持手部的清洁洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好、要养成勤洗手勤剪指甲的良好、要养成勤洗手勤剪指甲的良好、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯习惯，指甲不得，指甲不得，指甲不得，指甲不得长长于于于于1mm1mm。体味：要勤体味：要勤体味：要勤体味：要勤换换内外衣物，内外衣物，内外衣物，内外衣物，给给人清新的感人清新的感人清新的感人清新的感觉觉。19男士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发男士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发20女士着装：女士着装：套装套装套装套装套裙套裙套裙套裙丝巾丝巾丝巾丝巾皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋袜子袜子袜子袜子配饰配饰配饰配饰20女士着装：套装女士着装：套装商务着装的要点商务着装的要点女士女士面部面部面部面部着淡妆着淡妆着淡妆着淡妆 职业外套不宜职业外套不宜职业外套不宜职业外套不宜过紧或过于时装化过紧或过于时装化过紧或过于时装化过紧或过于时装化或以休闲装、礼服或以休闲装、礼服或以休闲装、礼服或以休闲装、礼服代替商务装代替商务装代替商务装代替商务装饰物饰物饰物饰物佩带不宜过于华佩带不宜过于华佩带不宜过于华佩带不宜过于华贵、复杂贵、复杂贵、复杂贵、复杂香水、护肤品味香水、护肤品味香水、护肤品味香水、护肤品味道不道不道不道不宜过于浓烈宜过于浓烈宜过于浓烈宜过于浓烈鞋跟鞋跟鞋跟鞋跟不宜过高、不宜过高、不宜过高、不宜过高、过细过细过细过细丝袜丝袜丝袜丝袜无破损并与皮无破损并与皮无破损并与皮无破损并与皮鞋颜色统一鞋颜色统一鞋颜色统一鞋颜色统一丝袜丝袜丝袜丝袜的长度应高于的长度应高于的长度应高于的长度应高于裙子的底部，切忌裙子的底部，切忌裙子的底部，切忌裙子的底部，切忌出现出现出现出现“三截腿三截腿三截腿三截腿”商务着装的要点商务着装的要点女士面部着淡妆女士面部着淡妆职业外套不宜过紧或过职业外套不宜过紧或过穿衣有道穿衣有道长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿中部，裙短不短于膝盖上方中部，裙短不短于膝盖上方中部，裙短不短于膝盖上方中部，裙短不短于膝盖上方15151515厘米。厘米。厘米。厘米。忌露腰、露腹。忌露腰、露腹。忌露腰、露腹。忌露腰、露腹。忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌光腿忌光腿忌光腿忌三截腿忌三截腿忌三截腿忌三截腿穿衣有道穿衣有道佩饰的礼仪佩饰的礼仪1 1 1 1、符合身份，以少为佳，全身不超过、符合身份，以少为佳，全身不超过、符合身份，以少为佳，全身不超过、符合身份，以少为佳，全身不超过2 2 2 2枚首饰，枚首饰，枚首饰，枚首饰，注意质地要统一；注意质地要统一；注意质地要统一；注意质地要统一；2 2 2 2、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指），、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指），、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指），、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指），而且最好仅戴一枚；而且最好仅戴一枚；而且最好仅戴一枚；而且最好仅戴一枚；4 4 4 4、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。在商务交往中，有两类首饰不能戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类第一类第一类第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。宝类首饰一般不戴。宝类首饰一般不戴。宝类首饰一般不戴。第二类第二类第二类第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。链和吊坠耳环。链和吊坠耳环。链和吊坠耳环。佩饰的礼仪佩饰的礼仪1、符合身份，以少为佳，全身不超过、符合身份，以少为佳，全身不超过2枚首饰，枚首饰，女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女士工装要求：女士工装要求：女士工装要求：女士工装要求：1 1 1 1、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）外、如需穿外套则需要将衬衣束外、如需穿外套则需要将衬衣束外、如需穿外套则需要将衬衣束外、如需穿外套则需要将衬衣束在裙（裤）在裙（裤）在裙（裤）在裙（裤）内。内。内。内。2 2 2 2、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。3 3 3 3、着工装时口袋及腰带上不要装太、着工装时口袋及腰带上不要装太、着工装时口袋及腰带上不要装太、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。明显的物品，最好不装。明显的物品，最好不装。明显的物品，最好不装。4 4 4 4、需要着肉色丝袜。、需要着肉色丝袜。、需要着肉色丝袜。、需要着肉色丝袜。5 5 5 5、着黑色职业中跟皮鞋。（、着黑色职业中跟皮鞋。（、着黑色职业中跟皮鞋。（、着黑色职业中跟皮鞋。（6CM6CM6CM6CM左右）左右）左右）左右）女员工仪容、仪表：女士工装要求：女员工仪容、仪表：女士工装要求：化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑套装得体套装得体裙裙子子长长度度要要过过膝膝、无开线无开线肤肤色色丝丝袜袜、无无洞洞、无脱线无脱线黑黑色色中中跟跟皮皮鞋鞋、光亮清洁光亮清洁领领带带、领领花花紧紧贴贴领领口系得美观大方口系得美观大方衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹袖口无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌前前发发不不覆覆额额，后后发发不不触触领领、侧侧发发不不掩掩耳耳。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：仪表要求：仪表要求：仪表要求：仪表要求：一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体三、配饰不超两件三、配饰不超两件三、配饰不超两件三、配饰不超两件指指甲甲不不超超过过2 2 2 2毫毫米米并并保保持持清清洁洁、涂涂指指甲甲油油时时须用自然色须用自然色化淡妆、面带微笑套装得体裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞化淡妆、面带微笑套装得体裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞26服务人员的仪容要求服务人员的仪容要求整整洁卫生生端庄端庄26服务人员的仪容要求整洁服务人员的仪容要求整洁27女士仪容：女士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。27女士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，女士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，主要内容主要内容我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？1男女员工仪容、仪表、男女员工仪容、仪表、男女员工仪容、仪表、男女员工仪容、仪表、仪态仪态仪态仪态规范；规范；规范；规范；2社交、接待礼仪规范社交、接待礼仪规范社交、接待礼仪规范社交、接待礼仪规范：3主要内容我们为什么要学习礼仪？主要内容我们为什么要学习礼仪？1男女员工仪容、仪表、仪态规范男女员工仪容、仪表、仪态规范三种沟通形式所在比例：三种沟通形式所在比例：三种沟通形式所在比例：三种沟通形式所在比例：形体仪态形体仪态无可奈何无可奈何松散松散羞涩羞涩傲慢傲慢形体仪态无可奈何松散羞涩傲慢形体仪态无可奈何松散羞涩傲慢服务礼仪规范培训服务礼仪规范培训ppt课件课件视线视线 与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。避免让对方感到你非礼和心不在焉。避免让对方感到你非礼和心不在焉。避免让对方感到你非礼和心不在焉。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。视线视线与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也33 微笑是一种国微笑是一种国微笑是一种国微笑是一种国际际礼礼礼礼仪仪，能充分体，能充分体，能充分体，能充分体现现一个一个一个一个人的人的人的人的热热情、修养和魅力。在面情、修养和魅力。在面情、修养和魅力。在面情、修养和魅力。在面对对客客客客户户、宾宾客及同仁客及同仁客及同仁客及同仁时时，要养成微笑的好，要养成微笑的好，要养成微笑的好，要养成微笑的好习惯习惯。微笑代表友善、微笑代表友善、微笑代表友善、微笑代表友善、亲亲切、礼貌和关切、礼貌和关切、礼貌和关切、礼貌和关怀怀。微笑微笑微笑微笑应应采取主采取主采取主采取主动动。微笑微笑微笑微笑应发应发自内心：笑到、口到、眼到、自内心：笑到、口到、眼到、自内心：笑到、口到、眼到、自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。心到、意到、神到、情到。心到、意到、神到、情到。心到、意到、神到、情到。微笑微笑微笑微笑应应适度、适宜。适度、适宜。适度、适宜。适度、适宜。不笑不笑不笑不笑时时面含笑意，面含笑意，面含笑意，面含笑意，齿齿不露、声不出，充不露、声不出，充不露、声不出，充不露、声不出，充分表达友善、分表达友善、分表达友善、分表达友善、诚诚信、和信、和信、和信、和蔼蔼、融洽等美好、融洽等美好、融洽等美好、融洽等美好的情感。的情感。的情感。的情感。微笑你的第一张名片微笑你的第一张名片33微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。34 消除隔消除隔消除隔消除隔阂阂“举举手不打笑手不打笑手不打笑手不打笑脸脸人人人人”“”“”“”“一笑消怨愁一笑消怨愁一笑消怨愁一笑消怨愁”有益身心健康有益身心健康有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑笑一笑笑一笑,十年少十年少十年少十年少”获获取回取回取回取回报报 调节调节情情情情绪绪微笑的作用：微笑的作用：34消除隔阂微笑的作用：消除隔阂微笑的作用：微笑的训练方法：微笑的训练方法：微笑的训练方法：微笑的训练方法：36男士站姿男士站姿双眼平双眼平双眼平双眼平视视前方，下前方，下前方，下前方，下颌颌微微内收，微微内收，微微内收，微微内收，颈颈部挺直。部挺直。部挺直。部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，双臂自然下垂，双臂自然下垂，双臂自然下垂，处处于身体两于身体两于身体两于身体两侧侧，右手，右手，右手，右手轻轻握握握握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身者置于身者置于身者置于身侧侧。脚跟并脚跟并脚跟并脚跟并拢拢，脚呈，脚呈，脚呈，脚呈“V”V”V”V”型分开，两脚尖型分开，两脚尖型分开，两脚尖型分开，两脚尖约约成成成成45454545度角；或双脚平行分开，与肩同度角；或双脚平行分开，与肩同度角；或双脚平行分开，与肩同度角；或双脚平行分开，与肩同宽宽。36男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。37女士站姿女士站姿头头部抬起，面部朝向正前方，双眼平部抬起，面部朝向正前方，双眼平部抬起，面部朝向正前方，双眼平部抬起，面部朝向正前方，双眼平视视，下下下下颌颌微微内收，微微内收，微微内收，微微内收，颈颈部挺直。部挺直。部挺直。部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显显僵硬。僵硬。僵硬。僵硬。站立站立站立站立时时不要身斜体歪，双臂自然下垂，不要身斜体歪，双臂自然下垂，不要身斜体歪，双臂自然下垂，不要身斜体歪，双臂自然下垂，处处于身体两于身体两于身体两于身体两侧侧，双手在身前自然交叉，双手在身前自然交叉，双手在身前自然交叉，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并两腿并两腿并两腿并拢拢，两脚呈，两脚呈，两脚呈，两脚呈“丁丁丁丁”字或字或字或字或“V”V”V”V”字字字字型站立。型站立。型站立。型站立。37女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收38站姿的要领与注意事项：站姿的要领与注意事项：站姿的要领与注意事项：站姿的要领与注意事项：l l“立如松立如松立如松立如松”：头头、肩、臀、足；、肩、臀、足；、肩、臀、足；、肩、臀、足；颔颔、眼、胸、腹、眼、胸、腹、眼、胸、腹、眼、胸、腹l l禁忌：禁忌：禁忌：禁忌：东东倒西歪；倒西歪；倒西歪；倒西歪；耸耸肩勾背；肩勾背；肩勾背；肩勾背；双手乱放；双手乱放；双手乱放；双手乱放；做小做小做小做小动动作；作；作；作；38站姿的要领与注意事项：站姿的要领与注意事项：“立如松立如松”：39端姿横摆式标准坐姿标准坐姿39端姿端姿横摆式标准坐姿横摆式标准坐姿40坐姿的基本要求：坐姿的基本要求：头头部挺直，双目平部挺直，双目平部挺直，双目平部挺直，双目平视视，下，下，下，下颌颌内收；内收；内收；内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前挺胸收腹，上身微微前挺胸收腹，上身微微前挺胸收腹，上身微微前倾倾，但与桌，但与桌，但与桌，但与桌边应边应保留一拳左右的距保留一拳左右的距保留一拳左右的距保留一拳左右的距离；离；离；离；手的姿手的姿手的姿手的姿势势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二部的三分之二部的三分之二部的三分之二处轻处轻放在柜台上；放在柜台上；放在柜台上；放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并腿的姿式：男士双腿可并腿的姿式：男士双腿可并腿的姿式：男士双腿可并拢拢，也可略微分开，距离不得超，也可略微分开，距离不得超，也可略微分开，距离不得超，也可略微分开，距离不得超过过20cm20cm20cm20cm。女士双腿并。女士双腿并。女士双腿并。女士双腿并拢拢垂直于地面。垂直于地面。垂直于地面。垂直于地面。坐姿通常分坐姿通常分坐姿通常分坐姿通常分为为三种，深坐（坐三种，深坐（坐三种，深坐（坐三种，深坐（坐时时将椅面全部坐将椅面全部坐将椅面全部坐将椅面全部坐满满）、中坐）、中坐）、中坐）、中坐（坐（坐（坐（坐时时占椅面占椅面占椅面占椅面2/32/32/32/3）、浅坐（坐）、浅坐（坐）、浅坐（坐）、浅坐（坐时时占椅面占椅面占椅面占椅面1/31/31/31/3）。在与人交）。在与人交）。在与人交）。在与人交谈谈或或或或为为客客客客户办户办理理理理业务时应选业务时应选用浅坐，身体微微前用浅坐，身体微微前用浅坐，身体微微前用浅坐，身体微微前倾倾，表，表，表，表现现出出出出积积极的工作状极的工作状极的工作状极的工作状态态；在没有客；在没有客；在没有客；在没有客户户坐的坐的坐的坐的时间较长时时间较长时可可可可调调整整整整为为中坐。中坐。中坐。中坐。40坐姿的基本要求：头部挺直，双目平视，下颌内收；坐姿的基本要求：头部挺直，双目平视，下颌内收；41坐姿的基本要求坐姿的基本要求无客无客无客无客户时户时，应应自然抬自然抬自然抬自然抬头头挺胸端坐；有客挺胸端坐；有客挺胸端坐；有客挺胸端坐；有客户时户时，上身微，上身微，上身微，上身微向前向前向前向前倾倾，用柔和的眼光目，用柔和的眼光目，用柔和的眼光目，用柔和的眼光目视对视对方；方；方；方；在面在面在面在面对对客客客客户户操作操作操作操作电脑处电脑处理理理理业务时业务时，应应微微微微侧侧坐，坐，坐，坐，脸脸和身和身和身和身体朝向体朝向体朝向体朝向电脑电脑与客与客与客与客户户的中的中的中的中间间方向，眼神兼方向，眼神兼方向，眼神兼方向，眼神兼顾顾；入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的3/23/23/23/2放于桌上，但不可将身体的重放于桌上，但不可将身体的重放于桌上，但不可将身体的重放于桌上，但不可将身体的重心心心心压压于桌面，双手不可支于桌上；于桌面，双手不可支于桌上；于桌面，双手不可支于桌上；于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋如座位可旋如座位可旋如座位可旋转转，则则不得左右不得左右不得左右不得左右转动转动身体；身体；身体；身体；双脚禁止抖双脚禁止抖双脚禁止抖双脚禁止抖动动，双手禁止不停，双手禁止不停，双手禁止不停，双手禁止不停摆摆弄物品；弄物品；弄物品；弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。椅下面以及用脚勾住椅子腿。椅下面以及用脚勾住椅子腿。椅下面以及用脚勾住椅子腿。41坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上42入座和离座的礼仪入座和离座的礼仪入座：入座：入座：入座：从椅子的左从椅子的左从椅子的左从椅子的左侧侧入座；入座；入座；入座；入座入座入座入座时应时应保持平保持平保持平保持平稳稳、轻轻松，避免座椅松，避免座椅松，避免座椅松，避免座椅发发出声响；出声响；出声响；出声响；男士可将西服的男士可将西服的男士可将西服的男士可将西服的钮钮扣解开，防止衣服堆扣解开，防止衣服堆扣解开，防止衣服堆扣解开，防止衣服堆积积在胸前；在胸前；在胸前；在胸前；女士入座女士入座女士入座女士入座时应时应用右手用右手用右手用右手轻轻轻轻按住上衣前襟，用左手按住上衣前襟，用左手按住上衣前襟，用左手按住上衣前襟，用左手抚抚平后裙平后裙平后裙平后裙摆摆，以，以，以，以优优雅姿雅姿雅姿雅姿态缓缓态缓缓坐下；坐下；坐下；坐下；女士可以将双腿向左或向右自然女士可以将双腿向左或向右自然女士可以将双腿向左或向右自然女士可以将双腿向左或向右自然倾倾斜，但双腿不得分开。斜，但双腿不得分开。斜，但双腿不得分开。斜，但双腿不得分开。离座：离座：离座：离座：离座离座离座离座时时，身旁如有人在座，身旁如有人在座，身旁如有人在座，身旁如有人在座，须须以以以以语语言或言或言或言或动动作向其先示意，随后方可作向其先示意，随后方可作向其先示意，随后方可作向其先示意，随后方可起身；起身；起身；起身；起身离开座位起身离开座位起身离开座位起身离开座位时时，应动应动作作作作轻缓轻缓，尽量不，尽量不，尽量不，尽量不发发出声响；出声响；出声响；出声响；离座离座离座离座时时，应应先起身站定后再离去。先起身站定后再离去。先起身站定后再离去。先起身站定后再离去。起身离开座位起身离开座位起身离开座位起身离开座位时时，动动作作作作轻缓轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位，不可突然起身离开，离位后要将座位，不可突然起身离开，离位后要将座位，不可突然起身离开，离位后要将座位轻轻推回原推回原推回原推回原处处。42入座和离座的礼仪入座：入座和离座的礼仪入座：错误的坐姿仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪错在哪里？错误的坐姿仪态礼仪错在哪里？错误的坐姿仪态礼仪错在哪里？仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪错在哪里？错误的坐姿：仪态礼仪错在哪里？错误的坐姿：仪态礼仪错在哪里？错误的坐姿：标准行姿标准行姿基本行姿 身体身体协调协调，姿，姿势优势优美，双臂自然美，双臂自然摆动摆动，步伐从容，步，步伐从容，步态态平平稳稳，步幅适中，步速均匀，走成直，步幅适中，步速均匀，走成直线线。两脚内侧落在一条直线上两脚内侧落在一条直线上两脚内侧落在一条直线上两脚内侧落在一条直线上1 1 1 1、女：、女：、女：、女：30303030厘米厘米厘米厘米2 2 2 2、男：、男：、男：、男：40404040厘米厘米厘米厘米3 3 3 3、行进指引时的姿态规范、行进指引时的姿态规范、行进指引时的姿态规范、行进指引时的姿态规范标准行姿基本行姿标准行姿基本行姿两脚内侧落在一条直线上两脚内侧落在一条直线上46标准行姿标准行姿行姿要求行姿要求行姿要求行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。走成直线。走成直线。走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；避免并排行走；避免并排行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。46标准行姿行姿要求标准行姿行姿要求47行进间的指引姿态行进间的指引姿态请请客客客客户户开始行开始行开始行开始行进时进时，应应面向客面向客面向客面向客户户稍稍稍稍许许欠身。欠身。欠身。欠身。若双方并排行若双方并排行若双方并排行若双方并排行进时进时，服，服，服，服务务人人人人员应员应居于左居于左居于左居于左侧侧。若双方若双方若双方若双方单单行行行行行行行行进时进时，服，服，服，服务务人人人人员应员应居于左前方居于左前方居于左前方居于左前方约约一米左右的位置。一米左右的位置。一米左右的位置。一米左右的位置。在陪同引在陪同引在陪同引在陪同引导导客客客客户时户时，服，服，服，服务务人人人人员员行行行行进进的速度的速度的速度的速度须须与客与客与客与客户户相相相相协调协调。及及及及时时的关照提醒，的关照提醒，的关照提醒，的关照提醒，经过经过拐角或楼梯之外拐角或楼梯之外拐角或楼梯之外拐角或楼梯之外时时，须须提提提提请请客客客客户户留意。留意。留意。留意。在行在行在行在行时时中与客中与客中与客中与客户户交交交交谈谈或答复其提或答复其提或答复其提或答复其提问时问时，应应将将将将头头部、上身部、上身部、上身部、上身转转向客向客向客向客户户。47行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿 高低式高低式高低式高低式半蹲式半蹲式半蹲式半蹲式交叉式交叉式交叉式交叉式仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿仪态礼仪仪态礼仪49一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前两腿向下蹲，在后的一只脚前两腿向下蹲，在后的一只脚前两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的脚着地，后脚跟提起，在前的脚着地，后脚跟提起，在前的脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；一只脚脚掌全部着地；一只脚脚掌全部着地；一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿标准蹲姿49一脚在前，一脚在后，标准蹲姿一脚在前，一脚在后，标准蹲姿50拾取物品拾取物品50NO拾取物品拾取物品51拾取物品拾取物品51YES拾取物品拾取物品 欠身礼欠身礼欠身礼欠身礼 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾15151515度起身后目度起身后目度起身后目度起身后目 光与对方交流微笑！光与对方交流微笑！光与对方交流微笑！光与对方交流微笑！仪态礼仪 鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾30303030度起身后目光度起身后目光度起身后目光度起身后目光 与对方交流微笑！与对方交流微笑！与对方交流微笑！与对方交流微笑！欠身礼欠身礼仪态礼仪仪态礼仪鞠躬礼鞠躬礼533030致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬 鞠躬礼鞠躬礼15致意式鞠躬5330致谢式鞠躬致谢式鞠躬45致歉式鞠躬致歉式鞠躬鞠躬礼鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬几种不规范的鞠躬姿态几种不规范的鞠躬姿态鞠躬礼禁忌：鞠躬礼禁忌：鞠躬礼禁忌：鞠躬礼禁忌：不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼几种不规范的鞠躬姿态鞠躬礼禁忌：几种不规范的鞠躬姿态鞠躬礼禁忌：递送物品递送物品 递送时上身略向前倾。递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。自己，递至客户的右手中。递送物品递送物品签字或阅读手势签字或阅读手势签字或阅读手势签字或阅读手势见面问候见面问候见见面面面面问问候是我候是我候是我候是我们们向他人表示尊重的一种方式。向他人表示尊重的一种方式。向他人表示尊重的一种方式。向他人表示尊重的一种方式。见见面面面面问问候候候候虽虽然只是打招然只是打招然只是打招然只是打招呼、寒喧或是呼、寒喧或是呼、寒喧或是呼、寒喧或是简单简单的三言两的三言两的三言两的三言两语语，却代表着我，却代表着我，却代表着我，却代表着我们对们对他人的尊重。他人的尊重。他人的尊重。他人的尊重。而在向他人而在向他人而在向他人而在向他人问问候候候候时时我我我我们们需要注意以下几个方面：需要注意以下几个方面：需要注意以下几个方面：需要注意以下几个方面：问问候的方式候的方式候的方式候的方式直接式直接式直接式直接式：所：所：所：所谓谓直接式直接式直接式直接式问问候，就是直接以候，就是直接以候，就是直接以候，就是直接以问问好作好作好作好作为问为问候的主要内容。它适用候的主要内容。它适用候的主要内容。它适用候的主要内容。它适用于正式的交往于正式的交往于正式的交往于正式的交往场场合，特合，特合，特合，特别别是在初次接触的陌生商是在初次接触的陌生商是在初次接触的陌生商是在初次接触的陌生商务务及社交及社交及社交及社交场场合，如：合，如：合，如：合，如：“您好您好您好您好”、“大家好大家好大家好大家好”、“早上好早上好早上好早上好”等。等。等。等。间间接式接式接式接式：所：所：所：所谓间谓间接式接式接式接式问问候，就是以某些候，就是以某些候，就是以某些候，就是以某些约约定俗定俗定俗定俗语语成的成的成的成的问问候候候候语语，或者在当，或者在当，或者在当，或者在当时时条件下可以引起的条件下可以引起的条件下可以引起的条件下可以引起的话题话题，主要适用于非正式、熟人之，主要适用于非正式、熟人之，主要适用于非正式、熟人之，主要适用于非正式、熟人之间间的交往。比如：的交往。比如：的交往。比如：的交往。比如：“最近最近最近最近过过得怎得怎得怎得怎样样”、“忙什么呢忙什么呢忙什么呢忙什么呢”、“您去哪里您去哪里您去哪里您去哪里”等，来替代直接式等，来替代直接式等，来替代直接式等，来替代直接式问问好。好。好。好。问问候的内容候的内容候的内容候的内容问问候是敬意的一种表候是敬意的一种表候是敬意的一种表候是敬意的一种表现现，态态度上一定要注意：度上一定要注意：度上一定要注意：度上一定要注意：主主主主动动+热热情情情情+真真真真诚诚+大方大方大方大方见面问候见面问候见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式问候的次序：候的次序：在正式在正式场合，合，问候一定要候一定要讲究次序。究次序。一一对一的一的问候候：一：一对一，两人之一，两人之间的的问候，通常是候，通常是“位低者先位低者先问候候”。即。即身份身份较低者或年低者或年轻者首先者首先问候身份候身份较高者或年高者或年长者。者。一一对多的多的问候候：如果同：如果同时遇到多人，特遇到多人，特别在正式会面的在正式会面的时候。候。这时既可以既可以笼统地加以地加以问候，比如候，比如说“大家好大家好”；也可以逐个加以；也可以逐个加以问候。当一个候。当一个人逐一人逐一问候多人候多人时，既可以由，既可以由“尊尊”而而“卑卑”、由、由“长”而而“幼幼”地地依次而行，也可以由依次而行，也可以由“近近”而而“远”依次而行。依次而行。【课堂练习课堂练习】以下两人相遇，根据两人的身份，判断谁应先问候？以下两人相遇，根据两人的身份，判断谁应先问候？（1 1）男士和女士）男士和女士（2 2）学生和他的老师）学生和他的老师（3 3）职员和他的经理）职员和他的经理请大家在课后尝试主动问候他人，感受变化。请大家在课后尝试主动问候他人，感受变化。问候的次序：【课堂练习】以下两人相遇，根据两人的身份，判断谁问候的次序：【课堂练习】以下两人相遇，根据两人的身份，判断谁【对领导的问候对领导的问候】来有迎声，主动打招呼，去有送声。来有迎声，主动打招呼，去有送声。或点头微笑致以问候。或点头微笑致以问候。【与同事间的问候与同事间的问候】一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）点钟前）。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”Bye-Bye”等。等。【与客户间的问候与客户间的问候】在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。【对领导的问候】【对领导的问候】601.1.握手的形式握手的形式握手的形式握手的形式平等式握手平等式握手平等式握手平等式握手手扣手式握手手扣手式握手手扣手式握手手扣手式握手拍肩式握手拍肩式握手拍肩式握手拍肩式握手2.2.握手的掌握手的掌握手的掌握手的掌势势3.3.握手的握手的握手的握手的顺顺序序序序4.4.握手的握手的握手的握手的时间时间5.5.握手的力度握手的力度握手的力度握手的力度握手握手60握手的形式握手握手的形式握手611.1.忌交叉握手忌交叉握手忌交叉握手忌交叉握手2.2.忌左手握手忌左手握手忌左手握手忌左手握手3.3.忌戴手套握手忌戴手套握手忌戴手套握手忌戴手套握手4.4.忌不平等握手忌不平等握手忌不平等握手忌不平等握手5.5.忌握手忌握手忌握手忌握手时时手掌不手掌不手掌不手掌不洁洁6.6.忌握手后擦手忌握手后擦手忌握手后擦手忌握手后擦手握手的忌讳握手的忌讳61忌交叉握手握手的忌讳忌交叉握手握手的忌讳介绍他人介绍他人 顺顺序：把序：把序