卓越导购素质培训课程

金牌客服素质培训1金牌客服人员如何炼成客服人员应具备的素质2一、八大基本素质一、八大基本素质 1 1、坚定的自信心坚定的自信心 自信心熟悉业务、积累一定经验、尝试成功之后获得的一种不管面前遇什么问题都能想办法解决的心理素质。恪守三条信念：恪守三条信念：相信自己所营销的产品 相信自己所代表的团体 相信自己 2 2、饱满的热情饱满的热情 满腔热忱地对待自己的工作，热情洋溢地面对自己的顾客。3 3、坚强的决心坚强的决心 强烈的获胜欲望，不怕失败、百折不挠的精神。4 4、责任心，主动性和自觉性责任心，主动性和自觉性 你自己就是整个公司的代表，勇敢面对和正视一切吧！35 5、进取心进取心 不断学习是进步和成功的法宝6 6、清醒的头脑清醒的头脑 勤于思考、多动脑筋 注重思考、办事的条理性/计划性 养成常整理（办公用品、文件、合约等物品；事情和思路）和 常清洁（个人环境和不良情绪）的习惯。7 7、信用信用 说一不二、信守承诺；树立时间观念，注意守时。8 8、吃苦耐劳吃苦耐劳 做人做人:有理想/尊重与自重/开放自我/谦虚/艰苦奋斗4二、素质模型二、素质模型 信息收集信息收集 调适能力调适能力主主动动性性（主观意向对外在了解）成就导向成就导向 人际理解人际理解（客体化导向的理解）关系建立关系建立服务精神服务精神给予Salesman5 1 1、成就导向成就导向 对成就的强烈向往，以事业的成功作为自我实现的最高价值取向，不断地追求更新、更好、更有效、更杰出。2 2、主动性主动性:市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动。3 3、适应能力适应能力:对环境的变化做出正确的反应，以对失败、挫折不屈不挠的积极心 态战胜困难。4 4、人际理解人际理解 “权，然后知轻重；度，然后知长短；物皆然，心为甚”,只有了 解，才能把握。6三、其他个性特点三、其他个性特点 1 1、仪表装束仪表装束 精干的外表、得体的服饰、适宜的体格。衣着穿得太年轻太随便的话，容易致对方的怀疑与轻视。流行的服装最好不要穿。如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。切记“身体”为主，“服装”为辅，如果让“服装”反客为 主，你本身就变为无足轻重了。2 2、语言语言 清晰、充满热情 语调诚恳、真挚，低调语言富有温暖的气息 语速适中，宁缓勿快 注意节奏，适当运用停顿 谈话内容精炼，不啰嗦7 3 3、一般社交知识、礼仪一般社交知识、礼仪 沉默值千金：善于聆听，勿随意打断他人发言；握手：客户经人介绍相识或到公司拜访应主动与其握手；拜访客户则视情况而定，不可随意出手，以免陷于尴尬局面；与女性、尊长者握手应由对方先出手，不可贸然出手；注意握手力度适中；举止轻松自若，不可太过紧张和做作；避免神经质的小动作，如摸脸、掏鼻、挖耳、整理头发，因此 与人交谈时手最好不要拿到胸部以上，双手宜放置于桌上或交叠放于 膝上为好；目光应注视对方鼻子或胸部以上的部位，不可游移不定，环顾 四周或逃避对方的目光；84 4、禁忌禁忌 忌探究他人隐私或涉足流言蜚语 忌揭人短处或中伤攻击他人，尤其是攻击同行或说自己上司、同事坏话 忌喜争辩，夸夸其谈、高谈阔论 忌以貌取人 忌透露其他客户的秘密 忌故意触及对方弱点或缺陷 忌夸大其辞 首次访问见面要简洁自我介绍（电梯时间），不可废话太多，啰啰嗦嗦，女职员在拜访客户时要庄重大方，不要忸怩作态，让人难受；男士忌不修边幅，女士则不可修饰过度9 入行者的长期心理修炼10一、斯托克代尔悖论一、斯托克代尔悖论坚持、区分人生的信念与原则坚持、区分人生的信念与原则 信念：我一定会成功，乐观主义 原则：客观面对现实中最残忍的事实 Eg：斯托克代尔越南狱中八年，关注的是能活过今天 红军长征：战略上藐视、战术上重视二、向人的最大负荷挑战二、向人的最大负荷挑战野心大一点野心大一点 堤坝原理 战胜自我，克服阻碍人内在懒惰的负面情绪 挫折，人生的自然过程三、成功就是做你自己三、成功就是做你自己快乐工作快乐工作 快乐是日复一日的生命旅程，而非目的地或终点站 成功不是终点，而是这段遍历好景的旅程；真正的喜悦不在拥有你所爱，而在爱你所拥有 满怀感恩的心，蓄积向上的能量11四、积极的心态四、积极的心态祈祷的力量祈祷的力量 坚持对自己的内心真诚说话，说出你的希望。Eg：拿破仑希尔成功的愿望。五、培养强烈吸引对方的魅力五、培养强烈吸引对方的魅力认识你自己认识你自己 人与人相对立时，若不具备一种强烈吸引对方的魅力，将无前途可言。吸引别人的魅力，绝非一朝一夕就能养成，它必须经过长期的磨练与孕育，最后会自然地显现在脸孔上。（1 1）认识自己才能认识别人）认识自己才能认识别人 对自己的认识愈深，很自然地，对别人的认识也愈深。只要你深切地认识自己之后，你对别人的感受也将了如指掌。你喜欢别人，别人自然才会喜欢你；你若讨厌别人，别人自然也会讨厌你。12（2 2）自然散发出亲切的气息）自然散发出亲切的气息 对推销员而言，善于听比善于辩更重要。只要你说的话有益于别人，你将到处受欢迎。推销员与艺术家一模一样，都是以自己无比的热忱去感化客户的。推销成功的同时，要使该客户成为你的朋友。（3 3）珍惜相逢的每一机缘）珍惜相逢的每一机缘 当你有为对方服务的诚意时，对方才会相信你。越是难缠的准客户，他的购买力也就越强；不要躲避你所厌恶的人。任何准客户都是有其一攻就垮的弱点的。要不断地去认识新朋友，这是成功的基石。（4 4）产生无比的自信）产生无比的自信 说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。13 改变世界思想的方法产生影响力的基本原理14一、人人都维护自己的物质利益一、人人都维护自己的物质利益 想花最少的钱买最多的东西二、认知对比原理二、认知对比原理 先让客户看贵的 跟从自己的经验：昂贵=优质 便宜=低劣 迷信专家：思维惰性或判断信心缺乏15三、互惠原理三、互惠原理给予、索取再索取 互惠原理：互惠原理：我们往往尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。在提出要求之前给我们一点小小的好处，我们对他们的要 求就失去了抵抗力。理解：理解：从内部讲，一旦受惠于人，就如同芒刺在身。从外部讲，人们都厌恶只知索取不知偿还的行为。为了尽快从 内外双重重压中解放，我们会痛痛快快地给我们所收到的多得多的 一切。即使好处是被强加的，互惠原理一样起作用。如果你提出让步，对方也有义务做出让步。在竞价时用拒绝退让策略 副产品：达成协议的更大责任感 此协议的满意度持续满意转介绍16四、承诺和一致原理四、承诺和一致原理 一旦人们主动做出一项承诺，就有两方面的压力使人们坚持自我形象与承诺的一致，一方面的压力来自内心深处；另一方面则来自外界，这是一种更加难以捉摸的要求按照旁观者的眼光来调整自己形象的压力。我们每个人都会时不时地欺骗自己，好让我们的信仰与我们已经做出的决定或采取的行动一致。Eg：物主叮嘱照看，旁人见义勇为。17五、社会认同原理五、社会认同原理从众心理 社会认同原理：社会认同原理：我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们决定什么是正确行为的时候。“认为某种理念正确的人越多，这种理念就越正确。”两个前提条件：两个前提条件：第一：前景的不确定性。当人们处于情景不确定、结论不肯定时，就容易快速地接受他人的行为，追随他人的行为。第二：近似性。人们愿意模仿与他们近似的人的行为（销售过程中的第三方引证）；另外也可以表现为人们对他们希望成为的人的行为有追随的倾向。（名人从众）。孤岛效应孤岛效应帮助突破：帮助突破：总会有几个盲从的人带头，其他人在封闭环境下无法参照外面信息，只能看自己周围人如何动作。18六、喜好六、喜好 人们总是比较愿意答应自己认识和喜欢的人提出的请求 赢得喜好的五个办法：1 1、外表的吸引力：、外表的吸引力：外表的足够影响力是显而易见的，而且其作用比我们预知的要大得多，外貌的作用容易外延到其智慧、优点、善良等方面。2 2、类同性：、类同性：人们喜欢那些喜欢他们的人，也容易接受那些喜欢他们的人的要求。对于这些人的要求，人们常常是不加思考地接受，如何找类同点：观点、个性、背景、生活方式 3 3、称赞、称赞 4 4、接触和合作：、接触和合作：营造和进入积极的氛围和环境，如参与共同目标的活动。5 5、关联：、关联：调动他喜欢时的状况，将产品或者他们的个性与一些积极的、向上的事务联系起来，如使用积极的、正向的流程，诸如成功、成就、赏识、认可等。19七、权威七、权威 引导下的尊重 权威原理认为：权威原理认为：具有独立思考能力的成年人也会为了服从权威的命令而做出一些 完全丧失理智的事情。销售中可以充分利用象征权威地位的特征，在缺乏真正权威的情况下相当有效地调动对权威的崇拜和敬畏。权威原理的由来：权威原理的由来：一个多层次的为大家所接受的权威体系，提供给社会的好处是显 而易见的。谁是权威：谁是权威：父母、雇主、领导、专家、资深人士等。三种最典型的权威象征：三种最典型的权威象征：头衔、衣着、外部标志。支持：支持：通过一些小小的缺点来确立自己诚实可靠的形象，这样在强调更 重要的东西的时候就会显得更有说服力了。20八、短缺八、短缺少数的天下 短缺原理：短缺原理：“机会越少，价值就越高”，会对我们的行为造成全面的影响，害怕 失去某种东西的想法，比希望得到同等价值东西的想法，对人们的激励作用更大。来自两方面：来自两方面：第一，利用了我们想走捷径的弱点。第二，当一种机会变得越来越难得时，我们也就失去了一部分按意 愿选择获取的自由。21 发挥效力的最佳条件：发挥效力的最佳条件：当供应由充足变为短缺时，人们对该物品产生了一种比供应一直 短缺时更为肯定的正面反映。某种东西变得短缺时不仅会让我们更想得到它，而且当我们必须 通过竞争才有可能得到它竞争才有可能得到它时，我们想得到它的愿望就更强烈。当一样东西得而复失时，人们会比在一直缺乏这种东西的情况下 更想得到它。类型：类型：数量限制物以稀为贵 时间限制去爱一样东西的方法之一是意识到它可能会失去。22 构建自己的武备库 客服人员应掌握的业务知识23一、关于企业情况一、关于企业情况 历史沿革 企业理念、品牌 实力（人员数量、层次、设备）运作流程和关键节点 产品线、特点、品质 Eg：新料回收料/标准和船级认证/各种检测手段（耐刮、耐磨、剥离力、生物）和体系/胶水/养生等 生产、订单周期 二、优势和对比二、优势和对比 本品牌（包括产品）的优势和特点 主要竞争品牌（包括产品）的优势和特点24三、行销知识三、行销知识 营销学概念 管理基础 行销技巧四、行业专业知识四、行业专业知识 行业整体情况 产品生产 安装与维护五、服务执行五、服务执行 服务承诺及尺度把控 客诉应对及处理流程25有关销售的提醒26 有关销售的提醒有关销售的提醒1 1、销售不是一股脑的解说商品的功能。、销售不是一股脑的解说商品的功能。-因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断2 2、销售不是向客户辩论、说赢客户。、销售不是向客户辩论、说赢客户。-客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。3 3、销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。、销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。-若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生 产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没 有便宜的东西能卖的时候呢？4 4、销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。、销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。-没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？5 5、销售不是只销售商品。、销售不是只销售商品。-因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。276 6、客户并不都是自知的，他们往往不知道自己要什么：、客户并不都是自知的，他们往往不知道自己要什么：了解与项目相关内容他知道些什么，哪些不明确；与此相对应，客户不喜欢什么往往是较易明确的；专家身份，引导客户；持续不断的、阶梯式的观点、思想、策略支持提供，形成其 对策略支持的信任感与依赖性。7 7、客户并不都是理性的：、客户并不都是理性的：道理装在电脑和人脑的底层，决策时眼见身受的感性认识更易浮上 心头。因此，打动不是仅仅一番道理，而是一个持续长期的刺激过程。8 8、客户并不是真正公正无私的：、客户并不是真正公正无私的：决策是个人做出的，公正往往也是有程度的。别人没有的我们有，别人有的我们也要有；尝试更大胆、更直接、更诱人、更新颖、更可靠、更广泛的回报 方式；建立自己的关系库，注意自己所接触的每一个人，与他们交朋友。289 9、客户并不全都是认真尽责的：、客户并不全都是认真尽责的：比较与选择也是相对的，有程度的，这与决策者的态度很有关系。主动，尽可能早地让他知道你，力争做到：当他需要做单的时候你是第一个报道的人；尽可能全面、深动的介绍公司，尽可能一次性的打动他，获得尽可能高的认同度；与其探讨富有差异化的方法，了解、跟（随）进（入）他的思想，才可能俘虏他的心。跟进：尤其象竞标这样有一过程的决策，期间要常与对方联络，甚至拜访，很可能一个微小的细节，如对手情况、决策者的个人喜好等都可能带来决定性的胜利。291010、客户并不是不变的：、客户并不是不变的：变化有两种可能。对意向客户为防其变，通过综合手段，提高市场竞争力：对意向客户为防其变，通过综合手段，提高市场竞争力：深深 度度：精细化服务，注重每一个环节，尤其在花色、性能、安装等方面；广广 度度：多样化增值服务。给予如色卡、检测报告及特色挖掘、品质差异化方面的策略支持；高高 度：度：即知名度（品牌）。整体上公司将逐步进行品牌推广。微观上要在围绕企业的纵向、横向行业或区域扩大知名度，如企业客 户：其上下游企业、竞争对手和同行都是很好的义务宣传员。此外要利用一些工具，如公司专业化方面的资格、荣誉，有关高 端客户及案例。30对于目标客户，变化意味着机会，尤其关系业务，随着时代变对于目标客户，变化意味着机会，尤其关系业务，随着时代变化逐步失去效力。化逐步失去效力。了解对手及优劣势；收集过去资料；找到差异化，作为推介表述重点；弄清客户对对手的评价及风格倾向，找到进入的突破口；以众多优势高位进入；策略性的低价位进入；关系与回报的保障。灵敏度：灵敏度：要经常与客户联系，最好建立自己的情报系统，随时了解客户人员结构、风格喜好、竞争者进入、新近建设计划等方面的信息，并定期整体梳理分析。新鲜度：新鲜度：通过差异化（动态、常新超越对手）策略和创新策略（甚至个人打扮装束），永葆客户心目中的清新形象。31交易的基本原理交易的基本原理一、基本公式（一、基本公式（AIDAAIDA）1 1、AttentionAttention集中顾客的注意力集中顾客的注意力 说好第一句话，打动和吸引对方，如指出自身产品的优点，如何能够为对方解决问题等 诚心将对方利益摆在第一位 抓住对方目光才能抓住其心 与众不同 2 2、InterestInterest引起兴趣和认同引起兴趣和认同 展示样品，介绍特点323 3、DesireDesire激发购买欲望激发购买欲望推、拉原理推、拉原理 清扫决策思路上的障碍，通过理性分析做到：强化其需求意向和购买欲望 强化自身优势，列示对方认购后所获得额外效益 淡化其顾虑 强化决策正确性：列举他人认购实例 给予适当的承诺334 4、ActionAction促使购买行动促使购买行动 明确客户的购买欲望 弄清关键决策者 让客户完全明了你的产品及价值 让客户完全信赖你本人及所代表的公司 抓住洽谈中的几次高潮，推波助澜，击破其决策中的障碍点 尽快达成协议实际的客户心理过程：引起注意引起注意产生兴趣产生兴趣 产生联想产生联想激起欲望激起欲望比较产品比较产品下下决心购买决心购买成交成交34二、实用的模式：二、实用的模式：FABEFABE公式公式 F F：产品特征：产品特征 A A：优点：优点 B B：利益：利益 E E：证据：证据 展示和说明产品特征及优点，可以满足其需求 比较顾客可获得的利益，令顾客信服 促使购买行动：利用购买实例和企业文化、营销教育 思想用语体现的承诺等35销售的全过程销售的全过程一、专业销售人员的基础准备一、专业销售人员的基础准备七、达成交易七、达成交易六、客户异议（抗拒）的处理六、客户异议（抗拒）的处理五、展示的技巧五、展示的技巧四、产品说明四、产品说明三、调查与询问三、调查与询问二、接近客户二、接近客户36销售的过程销售的过程一、专业导购人员的一、专业导购人员的 基础准备基础准备 1 1、形象和基本礼仪准备：、形象和基本礼仪准备：头发整洁、正式、精心的梳洗脸面眼睛（眼屎）、耳朵、鼻毛、嘴巴、胡子指甲干净、必要的修剪上衣衬衫、领带和西服的协调；袖口及领口污垢裤子整齐、自然下垂、正式；泥土鞋整洁、明亮、正式、鞋袜搭配其他握手、站立姿势、保持的距离、视线的落点、递交名片的方法、入座方法等精神状态 排除负面能量，让自己的情绪达到巅峰状态 372 2、资料准备：、资料准备：配合销售的资料配合销售的资料 客户公司网页 收集、整理客户的成功故事 相关的市场资料 相关的同行的成功案例 留给客户的资料留给客户的资料 公司宣传画册 相关样卡、样本、检测报告 宣传光盘 注：准备留给客户的资料，应预先整理夹放好383 3、产品有关的专业知识复习、产品有关的专业知识复习 产品的构成产品的构成 类别、系列型号 物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装 功能 技术含量，产品所采用的技术特征 价格及结算体系 运输方式 安装及售后 39 4 产品的价值取向（竞争差异）产品的价值取向（竞争差异）品牌：知名度、市场占有率等 性能价格比 服务 品类优势 产品功效优点 产品的特殊利益 品质保障405 如何判断如何判断 准确判断客户购买欲望准确判断客户购买欲望 对产品的关心程度 对购入的关心程度 是否能符合各项需求 对产品是否信赖 对销售企业是否有良好的印象 准确判断客户购买能力准确判断客户购买能力 信用状况：职业、身份地位 支付计划 41 6 6、电话跟单接近客户的技巧、电话跟单接近客户的技巧 讯息准备讯息准备 潜在客户关键人物的姓名职称 企业名称及营业性质；想好打电话给潜在客户的理由；准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。42 其他准备：其他准备：打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用。将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，用以记 下客户的资料，甚至一通电话的说话次序等。单独无干扰的环境进行。挑选适当的时间。热情，具备打动人的情绪。订立一个时间表：每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2 小时为限。坐姿。43接近话术接近话术 步骤1：打招呼：面带笑容；称对方（叫出对方的姓氏及职称）；热忱有力步骤2：自我介绍，清晰地说出自己名字和公司名称；得体的交递名片。步骤3：感谢对方的接见，诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧，表达对客户的赞美或能配合客户的状况；选一些对方能感兴趣兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由，以自信的态度，表达拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：讲赞美及询问，每一个人都希望被赞美，接着引导客户注意、兴趣及需求。夸奖对方所做的事及周围的事务、夸奖后紧接着询问、代第三者表达夸奖之意。44如何立即引起他的注意如何立即引起他的注意 客户购买心理的七个阶段;引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买成交 引起潜在客户注意的五种方法：别出心裁的开场白或名片或适当的话题：别出心裁的开场白或名片或适当的话题：拜访初期谈话话题的三个主要方向活的、奇的、以及见闻。活的，特指客户办公室内有生命的物体，比如鱼缸中的鱼，花盆中的花，或者办公室内摆放的植物。如果客户办公室中没有任何有生命的物体，可以就“奇的”物品进行交谈。指不属于正常办公室内的办公用品，比如桌子上摆放的家人合影照片，或者特大号的烟灰缸，或者墙上悬挂的获奖证书、大幅的照片等，或者室内摆放的纪念礼品等，比如特殊的大理石、古树根等，这些都是话题的资源。45 第三个话题是见闻。走进客户公司的瞬间起，就要开始留意企业有什么见闻，这些见闻通常都可以在企业宣传栏中看到，比如近期公司有什么动向，有什么口号，有什么发展趋势等，或者也可以看到表彰的员工相片，也可以看到企业的操场，或者植树林，或者停车场等。请教客户的意见请教客户的意见 迅速提出客户能获得哪些重大利益迅速提出客户能获得哪些重大利益 告诉潜在客户一些有用的信息告诉潜在客户一些有用的信息 提出能协助解决潜在客户面临的问题提出能协助解决潜在客户面临的问题 46如何立即获得好感如何立即获得好感 让客户产生好感的方法，基于三个出发点引申而来尊重、体谅、使别人快乐尊重、体谅、使别人快乐成功的仪态表现 肢体语言：微笑、问候、握手 关注并稳定客户的情绪：应用幽默的语言、利用好奇心，造悬念法等记住客户的名字和称谓 替客户解决问题 利用小赠品赢得潜在客户的好感 47 让客户有优越感：谈对方感兴趣的话题、营造愉快友好的气氛、赞美法 称呼的诀窍称呼的诀窍 非正式的称呼是销售高手必须掌握的，如：大哥、大姐、大叔、老弟，或者哥们、姐们等。请教的诀窍请教的诀窍 请教是中国社会关系中师生关系的体现。中国人尤其是有一定的地位者，比如处级干部或者经理，尤其企业中那些掌控一方的封疆大吏，内心深处大都有一种指点别人的趋向。下级的诀窍下级的诀窍 首先在语言中将自己的地位降低，自己压力大、拜会、鞍前马后等用词都特别到位，让对方的心理感觉通畅、爽快，所以最后的邀约水到渠成。其实是一切在对方的控制和意图下完成的邀约，这才是高手境界。48 2 2、积极语言表达、积极语言表达 行动胜于言辞，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体 百分比如下：视觉占55%：身体姿势、手势、眼睛视线的接触，以及整体的仪态与行为举止。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人理解所说的话是差别很大的。语言占7%。留意对方的眼神：留意对方的眼神：当谈话很投机时，眼神会闪闪发光。当他觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然。当他在三心二意时，眼神会显得飘忽不定。当他听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉。当他沉思时，眼神会凝住不动。当他下某一决定时，眼神会显出坚定不移。49 魅力声音的七个诀窍：魅力声音的七个诀窍：语调要低沉明朗 咬字清楚、段落分明 语速运用得宜：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息 运用“停顿”的奥妙 音量的大小要适中 词句需与表情互相配合 措词要高雅，发音要正确50 4 4、积极倾听、积极倾听 要做好“听”的思想准备，销售准备，对自己销售的产品了如指掌。要预先想好顾客可能会提出什么问题，自己怎么回答，以免到时无所适从。给顾客以说话的机会；最好80%的时间应由顾客讲话。注意力要集中、全神贯注。要有表情、有兴趣地听，并用信号表明您有兴趣：例如点头、微笑，不时地回应“哦”、“嗯”、“是的”、“我也这样认为”、“您说得真对”等等。不打断顾客的言谈，绝不随便插话。要注视对方。顾客说话时你还要始终保持与顾客的目光接触，这是证明你在听对方说话的重要方式。适当提问：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。51 秉持客观、开阔的胸怀：对客户所说的话，不要表现防卫的态度；对销售可能造成不利时，听到后不要立刻驳斥。让人觉得他们很重要：永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式用笔做记录等全部讲完之后，复述一遍给对方听。要揣摩对方的意图“话中有话”、“弦外之音”。客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实？还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？从谈话中我能知道他的需求是什么吗？从谈话中，我知道他的购买条件吗？52 5 5、识别客户的利益点、识别客户的利益点 将特性转换成利益的具体步骤如下将特性转换成利益的具体步骤如下：客户的特殊需求产品特性产品优点特殊利益 为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 商品给他的整体印象 成长欲、成功欲 系统化 安全、安心 结合兴趣、嗜好 人际关系 价格 便利 服务 客户购买的动机解析客户购买的动机解析 理智动机理智动机 适用、经济、可靠、安全、美感、使用方便、购买方便、完善的服务 感情动机感情动机 好奇心理、炫耀心理、攀比心理、从众心理、受尊重心理53 顾客价值观分类：家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、持久、验证。模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。成熟型：与众不同，最好的。社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献。生存型：便宜、省钱。混合型：以上几种的混合。巧妙与竞争对手比较 点出产品的三大特色 举出最大的优点（一定要卖顾客关键按钮，即对顾客最重要的价值观）举出对手最弱的缺点 跟价格贵的对手产品做比较 541010、客户关系发展、客户关系发展3 3阶段阶段 没有表现的合作的利益，没有恩怨爱恨，没有关系基础。防范、小心、距离，简单商业关系。认识的关系认识的关系 初步认识，有兴趣建立关系，希望无额定按照什么关系形式发展。审核销售顾问的阶段，衡量其可信度。了解一些性格和弱点以及优点，建立了利益关系，进行了可靠性判断，接受、调整、驾驭，初步合作关系。熟悉的关系熟悉的关系 可以根据客户的类型，确定发展为交易型客户关系、关照型客户关系、合作型客户关系或战略型客户关系。体现了利益依赖性。熟悉彼此底线和原则，权衡利弊以后的交往。确认确定，深度合作关系。信任的关系信任的关系 需要对所有关系把握：行业知识程度、客户敏感利益要点、顾问形象的范围、行业权威的建立、销售压力的有效应用、持久关系的确定。55四、产品说明四、产品说明1 1、产品说明的二个原则、产品说明的二个原则 原则1：“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。原则2：“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对 策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈 述顺序。2 2、产品说明的步骤：、产品说明的步骤：步骤：开场白需掌握的技巧：问候；感谢聆听及相关人员对调查的协助；引起注意及兴趣。56步骤：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足的需求。技 巧：用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。步骤：针对客户需求的关心度，有重点的介绍产品的特性 优点特殊利益。技 巧：产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成 的异议。技 巧：预先准备异议处理 步骤：异议处理 步骤：要求订单；掌握缔结的技巧。573 3、产品说明三段论法、产品说明三段论法 事实陈述 事实状况：产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。解释说明 解释说明阐述，构成产品的每个性质或特征，具有的 意义或功能，让客户很清楚了解。客户利益 4 4、产品说明实物或图片讲解法、产品说明实物或图片讲解法 留下深刻印象、增加参与感、更容易明白、吸引客户注意力585 5、产品介绍其他方法：、产品介绍其他方法：引用例证。一般可引以为证据的有获得的荣誉证书、质量认证证书、顾客名单、销售统计数据、销售台帐、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。数字说话。比喻。特点归纳。ABCD介绍法。A（Authority：权威性）B（Better：更好的）C（Convenience：便利性）D（Difference：差异性）形象描述产品利益。6 6、其它注意点、其它注意点 维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；预先想好销售商谈；运用销售辅助物，如：幻灯片、演示道具、产品型录、对销售有帮助的报 杂志报导及其它任何有助于销售的辅助物 59五、展示的技巧五、展示的技巧 1 1、产品展（演）示是销售过程中最为核心的内容、产品展（演）示是销售过程中最为核心的内容 针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际 操作证明给客户看 百闻不如一见 体验新知 制造销售机会 2 2、展示的两个核心要素、展示的两个核心要素 展示产品的本身 销售人员给客户的感觉及展示技巧60 3 3、展示说明的注意点、展示说明的注意点 让客户亲身感受 引用动人实例 让客户听得懂 让客户参与 掌握客户的关心点产生惊喜 排序产品销售重点（替客户量身定制解决方案）客户惊喜=客户感觉到的-客户期望得到的 增加戏剧性，制造悬念 重点阐述产品及相应解决方案带给客户的利益 客户悬念=客户还不知道的-客户的记忆61 4 4、产品展示方法、产品展示方法 视觉 展示石塑地板产品的基本结构；通过各种销售工具进行证明：掐捏、敲击、刮划破坏性效果；从不同的角度给顾客看，尤其是从截面看；远观近看，看整体也看局部细节；最好能展示不同花色产品的整体效果：电脑图片或电视画面；与劣质石塑地板品牌进行对比。触觉让顾客触摸石塑地板产品表面，感受光滑度 嗅觉让顾客闻样品石塑地板产品截面，与劣质品牌产品 进行对比62谈判技巧及注意事项63一、谈判前的准备一、谈判前的准备 1 1、对对手的了解、对对手的了解 企业：所有权性质、背景、经营方向、能力、规模、人员 构成、素质、经营方针、工程案例、信誉 谈判者：年龄、学历、职务、心理素质、性格、兴趣、专业 知识能力 2 2、对谈判的了解、对谈判的了解 谈判目的与目标 与什么人谈，是否关键人物 协议持续多久 其中什么是关键问题 涉及金额 64 二、谈判技巧二、谈判技巧 1、从友好而真诚开始，创造良好谈判环境，缩短双方心理距离；2、让客户习惯一问一答方式，以争取主动；3、2/20法：用2分钟介绍自己，让客户花20分钟介绍他们，在他 们津津乐道时抓住问题，做好下一步准备；4、赞美对方；5、转移视线巧妙转换话题；6、重新措辞、变被动为主动；7、把球踢回去；8、幽默；9、随机应变；6510、果断放弃，有四种情况：价格与其他因素不能互补时，如非长期的小客户希望得到长期合作价，要断然放弃 无法满足对方要求如按时交货，达不到要求质量等 当对方要求你放弃原则时：如付款期限，决不能因为眼红利润或为感情面子而违背原则签约 当一件事劳命伤财，得不偿失时，或者当你已付出太多时间和金钱时11.对问题各个击破，晓之以理、诱之以利，分而治之；12.制造最后期限；13.以退为进；14.不随便暴露自己意图；15.避免正面冲突,对方发火时,稳定情绪,冷眼旁观；16.善于抓住对方弱点和问题的关键；17.以远利吸引客 18.再试一次。66三、谈判禁忌三、谈判禁忌 1、不可随意指责、批评其他企业或公司；2、不要太过吹嘘自己的产品；3、不要轻易承诺；4、不要把话说“死”，生意不成仁义在；5、不要做出无回报的让步；6、不要和没有决策权的人讨价还价；7、一切需要协商的问题都在达成协议之前解决。67自我管理提示自我管理提示1 1、时间管理：、时间管理：紧急又重要的事情放在第一位，重要不紧急放在第二位2 2、目标管理：、目标管理：人生规划、收入规划、活动计划、年度计划、月度计划、周计划、日计划3 3、记录表格：、记录表格：每日销售活动记录表、客户资料登记表、电话记录表68祝你成功！祝你成功！69