药患沟通技巧

药患沟通的基础案例导入：阅读与思考P16:“药患联系卡药患联系卡”极大的方便患者：架起极大的方便患者：架起“连心桥连心桥”思考：药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？如果你是一家药店的店长（营业员），你可以采用哪些途径来增加该店的销售额？药患沟通的基本方式 言语沟通一、常用的沟通语言书面语言口头语言类语言书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视医院常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。Case 请思考：有什么不足？请思考：有什么不足？通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。避免：乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异使用规范性的语言类语言-弦外之音 音质、音域、音调、音量交谈说话不快不慢、抑扬有致二、交谈中言语沟通的技巧 得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言称呼是进一步交流的开始称呼是进一步交流的开始1、得体的称呼语1）、补充：人际交往中的称呼技巧【案例1】有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。你如何评价以下称呼方式？情景一：情景一：街头问路：你有急事，街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图不知该怎么走，请向图中人物问路。中人物问路。你怎样称呼人家？你怎样称呼人家？情景二：情景二：街头问路：你有急事，街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图不知该怎么走，请向图中人物问路。中人物问路。你怎样称呼人家？你怎样称呼人家？情景三：情景三：你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？案例：朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。你能给他出出主意吗？新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，比如，“请问该怎么称呼您？请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。业道路上，做一位有礼的员工。称呼必须注意的几个问题称呼必须注意的几个问题1.1.称呼要准确称呼要准确2.2.称呼要注意场合称呼要注意场合3.3.称呼要与时代潮流相符称呼要与时代潮流相符4.4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，表示敬意时，要面带微笑，身体微微向表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。前倾。常用的称呼常用的称呼1.1.按职务称按职务称:“张局长张局长”、“李经理李经理”、“王书记王书记”2.2.按姓名称按姓名称:“乔刚先生乔刚先生”、“王芳小姐王芳小姐”、“王同志王同志”3.3.按一般称按一般称:“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”、“夫人夫人 ”、“太太太太”、“同志同志”、“战友战友”4.4.按职业称按职业称:“医生同志医生同志”、“护士小姐护士小姐”、“王老师王老师”、“解放军同志解放军同志”5.5.按按代代词词称称:“您您”、“你你”、“他他”、“您您老老”、“您您老老人人家家”6.6.按按传传统统称称:“大大爷爷”、“大大娘娘 ”、“叔叔叔叔”、“阿阿姨姨 ”【注注注注】就高不就低就高不就低就高不就低就高不就低 人际交往中不宜使用的称呼 1、岂不用称呼：、岂不用称呼：如如 嘿、唉、喂、下一个、那边的；嘿、唉、喂、下一个、那边的；2、有辱人格尊严的替代性的称呼：如、有辱人格尊严的替代性的称呼：如 戴眼镜的、胖子、戴眼镜的、胖子、瘸子、哑巴；瘸子、哑巴；3、在正式场合或在单位里不称兄道弟、在正式场合或在单位里不称兄道弟“张姐张姐”、“王哥王哥”等；等；4、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼如山东人喜欢称呼“伙计伙计”，但南方人听来，但南方人听来“伙计伙计”肯肯定是定是“打工仔打工仔”。5、亲昵的称呼：、亲昵的称呼：“姐妹儿姐妹儿”、“哥们儿哥们儿”等一类的称呼，等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。虽然听起来亲切，但显得档次不高。6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或绰、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或绰号。号。2、药患沟通中的称呼药店患者来买药，怎样来称呼？1、小男孩，12岁。2、29岁，女性。3、45岁，女性。4、56岁，男性。5、80岁，女性。称呼的讲究药学人员称呼患者的原则：1、因人而异2、3个避免3、上下、亲疏有别4、适当运用尊称5、注意地域与文化背景 因人而异根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见。如“某某老师、某某教授、某师傅、某医某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某同学、某某小朋友生，某某同学、某某小朋友”避免避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号 如“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦子”注意上下、亲疏有别药患交流过程中，一般应运用正式场合称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”适当运用尊称与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”注意地域与文化背景同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”2补充：自我介绍1）、介绍的基本规则）、介绍的基本规则2）、自我介绍内容）、自我介绍内容3）、自我介绍的要求）、自我介绍的要求1）、介绍的基本规则）、介绍的基本规则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者先将未婚女子介绍给已婚女子先将未婚女子介绍给已婚女子先将职位低的介绍给职位高的先将职位低的介绍给职位高的先将家庭成员介绍给职位高的先将家庭成员介绍给职位高的集体介绍时的顺序集体介绍时的顺序 集体介绍时的顺序 (1)在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。数较多的一方或多数人。(2)若被介绍者在地位、身份之间存在明显的差异，特若被介绍者在地位、身份之间存在明显的差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位。身份为尊的一方即时人数较少，甚至仅有别时，则地位。身份为尊的一方即时人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊者的位置，最后加以介绍，而先为一人，仍然应被置于尊者的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。介绍另一方人员。（3）若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。（4）若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。2）、自我介绍内容 在不同场合，遇见对方不认识自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。A、说好开场白（有准备的自我介绍）B、准备花时间去听患者所说的话（有可能的话，最好坐下来与患者交流）C、使用简明表达意思的通俗语言，避免使用专业术语。3）、自我介绍时的要求（1）及时、清楚、大方自然。（2）力求简洁，以半分钟为佳。（3）态度务必自友善、亲切、随和。（4）敢于正视对方眼睛，语速要正常。（5）表述的内容，一定要实事求是，真实可 信，没必要过分谦虚，一位贬低自己去讨好别人。练习：情景：药物咨询室，许老师，患高血压，饮食不合理。你咨询了有关专家，希望许老师能调整饮食。主管药师叫你负责给患者做上述交代。许老师，您好，我是本医院药剂科的药师小刘，我观察了一段时间，我认为您的饮食搭配如果能进行调整，对您的健康肯定有帮助。我咨询了医院的老年病专家吴教授，他给我推荐了适合您的几个食谱，如果您乐意，你可以参考参考，并及时调整。注意事项、对方做自我介绍时应避免直接问话，缺乏礼貌，如：“你叫什么名字”，而应该尽量客气一些，用词更敬重些：“请问尊姓大名”、“您贵姓”、“不知怎么称呼您”、“您是”等、他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍，这比他人作过自我介绍，而你还是不明情况的好。、等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报，作自我介绍，这才是礼貌的。3、充分利用语言的幽默 “笑一笑，十年少”幽默风趣、妙语连珠可以增强战胜疾病的信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。“幽默疗法协会“补充：人际沟通中幽默训练补充：人际沟通中幽默训练-幽默是幽默是：笑的哲理，：笑的哲理，是才华的横溢，是才华的横溢，是高雅的教养，是高雅的教养，是非凡的气质。是非凡的气质。是健康的心理品质，是健康的心理品质，是人际关系的润滑剂，是人际关系的润滑剂，它把宽容、快乐融进你心里。它把宽容、快乐融进你心里。幽默不是天生的，幽默不是天生的，它源于丰富的知识和洞察力。它源于丰富的知识和洞察力。练习幽默练习幽默 热身热身：每人说一句幽默话或：每人说一句幽默话或讲一个幽默的故事。讲一个幽默的故事。3、多用称赞性的语言应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。“隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以相互交流交流”练习：用第三者的口吻去赞美一下身边的朋友4、情感同步晓之以理，动之以情。既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱 “同呼吸、视线同步、姿态的相似性”案例案例1 1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧药师表现出和患者一样的情感。药师表现出和患者一样的情感。案例案例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。case 情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口，按了门口的门铃。很快门开了。临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”是住院吗？“李老师：”是的，孩子病好重“小张：”别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。“孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱。“小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好乖。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按门铃做什么！“李老师不好意思地说;”孩子病得很重，我好着急。”小王：“是住院吗？进来！”小王：“把孩子给我，您在这里别动，医生会过来问情况。”李老师不情愿的慢慢递过孩子，小王有点不耐烦：“快点，快点，孩子病成这样，还磨磨蹭蹭。”本来就十分焦急的李老师听到这句话，感到更加内疚、自责，心里一急，“哇”的一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈的哭声，也哇哇地哭起来，看着她生硬地抱着孩子匆忙离开的背影，李老师的心就像万箭穿心般地疼痛着。5、讲究提问的技巧case祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”牧师：“不可以”祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?”牧师：”可以”开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。案案 例例患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是得到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，药师以评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？粉剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：答案来分析，药师可以获取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。药师：有没有问过医生给您开了什么药？药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1 1、患者因头疼来就诊；、患者因头疼来就诊；2 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3 3、患者记得以前服用过相同的药物；、患者记得以前服用过相同的药物；4 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。要时，还能够即时进行疑义咨询。案例案例日本药师习惯的提问方式日本药师习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么药？有没有问过医生给你开了什么药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？今天感觉怎么样？练习：换一种提问方法在某肿瘤医院，办公室药师碰到探视者找不到患者，就热心地问：“他得的是什么病？”有个探视者忽视了药师的好心，没好气地说：“到了这里，还有什么好病！”药师感到热情遭遇了冷漠，心想：“真是，我实在是想帮助他，却。”6、善于使用美好语言安慰性语言鼓励性语言积极暗示性语言使用保护性语言，避免伤害性语言语速、语调、语距（1）安慰性语言病人在疼痛中渴望得到安慰，这时药师对患者的安慰像温暖的春风，沁人心脾。不同的患者，不同的安慰方法；安慰时应融进积极的言语。如牵挂丈夫、孩子的女患者。安慰患者时，需要对其有一定的了解，才能对症下药。（2）鼓励性语言药师对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，它能调到患者的积极性和与疾病作斗争的信心。如“对新来的患者说;对治疗中期的患者；对即将出院的患者。”（3）积极的暗示语言“锣鼓听声，说话听音”，暗示常常起到不言而喻的作用。要抓住患者在治疗过程中的情况，适时予以积极的暗示。如“看你气色越来越好，这说明 药物疗效很好”；“别看 医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”（4）使用保护性语言，避免伤害性语言 “好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”药师在沟通中切忌伤害性语言。切忌不能指责、压制、威胁、挖苦、谩骂、讽刺。如“小孩拉肚子肯定是在家吃了不干净的东西”；“你要有意见，就出院”；“老家伙”；“混蛋”“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的”“你不吃药，后果自负”“还多喝点酒啊，肝炎会好的快些”（5）语速、语调和语距抑扬顿挫分明语调使用要具有很强的临场性 一般来讲，门诊药房药师用中速节奏 急诊患者、处理危重患者要快节奏 传达噩耗或令人悲痛的事情，语速应当是慢节奏。练习：case王某，女性，45岁，鼻咽癌，对生活失去信心，抑郁。假如你是该患者的负责药师，请组织一段对话，来消除患者的抑郁心理。