全员服务意识经典培训资料

全员服务全员服务 全方位服务全方位服务 打造全面客户满意打造全面客户满意2010年年01月月20日日安馨平安馨平日本国土陆地面积占世界陆地总面积的0.25%,人口占世界总人口2.7%。20世纪70年代后期，日本经济增长率为美国的400%日本在“崛起”经济发展“又好又快”时，往往少见热火朝天的宣传阵仗和大张旗鼓的自我颂扬，反而是愈加冷静、谨慎的自省与忧患。很难的一道问题：失去家园是很难过的。我们能做什么？很难的一道问题：失去家园是很难过的。我们能做什么？日本民众忧患意识的渲染、灌输由来已久。日本民众忧患意识的渲染、灌输由来已久。日本的沉没与崛起日本的沉没与崛起日本人的三种忧患意识日本人的三种忧患意识 第一种是来自生存环境的忧患意识。第一种是来自生存环境的忧患意识。国土狭小、资源匮乏、灾害横行等忧患意识在日本无所不在。日本总是举国炒作能源紧张话题，夏天酷热，有人为节电倡议空调不低于28度，结果走到哪里都是28度，有的地方干脆将降温的按键用胶纸贴住，不让人动。第二种是来自社会压力的忧患意识。第二种是来自社会压力的忧患意识。例如到2055年，日本老龄人口预测数将达到40%，是目前的2倍。再如周边各国对日本所构成的外在压力：朝鲜的“核武”、韩国的“反日”，俄国的“四岛”，中国的“崛起”，都使日本难以安眠。第三种是来自文化传统的忧患意识。第三种是来自文化传统的忧患意识。日本在长期的历史发展中，大量吸收中国文化特别是儒家思想，结合自身的国情形成特有的文化传统。例如孔子“人无远虑，必有近忧”、孟子“生于忧患而死于安乐”的教诲等，似乎就是针对日本而言，使日本人受益极多，非常推崇。质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980全面质量全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。全面质量管理大师全面质量管理大师（日本）石川馨（日本）石川馨发展了全面质量管理提高了全面质量管理的可操作性日本全面质量管理的经验：1、自上而下的QC（领导 瀑布效应）；2、开展全公司的QC；3、质量管理是经营思想的革命；4、不断完善标准，力求顾客满意；5、理解质量的内涵；6、开展质量小组活动；7、开展营销活动；8、应用统计方法，提出质量管理的七种工具名著：日本质量 管理质量管理大师质量管理大师（美）戴明（美）戴明（W.Edward Deming)提出统计质控理论与方法，提出提出统计质控理论与方法，提出PDCA PDCA 帮助日本推进质量管理，创造了一个质量强国帮助日本推进质量管理，创造了一个质量强国提出质量管理的提出质量管理的1414个要点个要点:1、创造服务改进的长远目的；2、采纳新的质量哲学3、不依靠大量检验达到质量，要改进过程；4、不能让质劣价低者占便宜；5、持续改进质量；6、培训职工；7、建立现代督导方法；8、鼓励沟通；9、鼓励部门协调；10、不用高指标向职工加压；11、不使用量化定额；12、保持职工思想舒畅；13、建立持续的培训计划；14、建立持续推进质量的高层管理结构名著：名著：走出危机走出危机（日本能，为什么美国不能）（日本能，为什么美国不能）质量管理大师质量管理大师（美）克劳斯比（美）克劳斯比（PhiliphPhiliph CrosbyCrosby）提出零缺陷质量管理要求操作者第一次就把事情做好1、管理层有决心；2、组成质量改进委员会；3、质量检查评价；4、质量成本评估；5、提高质量意识；6、检查后进行补救活动；7、提出零缺点计划；8、培训管理人员；9、开展零缺点日；10、人人制订目标；11、消除问题原因；12、表扬杰出贡献；13、定期召开质量会议；14、以上重复进行名著：质量免费质量无泪提高质量要花钱，质量不好更费钱提高质量要花钱，质量不好更费钱二十一世纪最大的危机二十一世纪最大的危机没有没有危机危机意识意识人无远虑，必有近忧。生于忧患，死于安乐。人无远虑，必有近忧。生于忧患，死于安乐。没有没有变革变革意识意识变则通，静则止，谁变得适时，变得与时代合拍，谁就有可能领先。变则通，静则止，谁变得适时，变得与时代合拍，谁就有可能领先。没有没有学习学习意识意识我们可以拒绝学习，但我们的竞争对手不会！我们可以拒绝学习，但我们的竞争对手不会！内部管理内部管理定位与资源定位与资源“艰难艰难”的部门协同的部门协同“顽固顽固”的服务短板的服务短板当前企业所面临的主要服务问题当前企业所面临的主要服务问题“错位错位”的服务定位的服务定位“粗放粗放”的运营服务的运营服务“缺失缺失”的服务资源的服务资源“口头口头”服务很重要服务很重要构建新型服务体系成为必然构建新型服务体系成为必然1.1.服务规范：从以管理为主向以用户感知为主转变服务规范：从以管理为主向以用户感知为主转变 2.2.服务模式：从点状服务向网状服务转变服务模式：从点状服务向网状服务转变3.3.服务管理：从松散型向可控型转变服务管理：从松散型向可控型转变4.4.服务感知：从多变性向一致性转变服务感知：从多变性向一致性转变 5.5.服务信息：从自享型向共享型转变服务信息：从自享型向共享型转变培养全员服务意识培养全员服务意识提升全方位服务能力提升全方位服务能力打造全面客户满意打造全面客户满意一、全员服务意识一、全员服务意识全员服务，就是全员参与到给内外部客户提供帮助的统一全员服务，就是全员参与到给内外部客户提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的最大化。最大化。全员服务需要员工学会经常性地换位思考全员服务需要员工学会经常性地换位思考 如果我是客户，我需要什么。我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是 从对方是如何感受的角度去考虑的？增值链增值链顾客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生二、全方位服务能力二、全方位服务能力 全方位服务，就是从客户端到客户端的流程，即来源于客户需求，最终满足客户需求的闭环的过程。二、全方位服务二、全方位服务解读解读1、服务过程中涉及的每个部门、每位员工都要真正做到以 客户为中心，需要树立主动、认真倾听客户声音和把握客 户需求的强烈意愿，养成依据明确的客户需求来开展各项 工作的习惯，努力为客户交付合格的产品和优质的服务。部门意识往往使我们忽略客户、忽视客户需求，而全方位 服务意识告诫我们：我们存在的理由和价值就是为客户服务。我们存在的理由和价值就是为客户服务。二、全方位服务二、全方位服务解读解读 2、全方位服务意识要求流程中的每个部门、每个环节都要关注全流程的结果，而不是“铁路警察各管一段”全方位服务意识牵引我们：整体优先于局部，贡献优先于职能。整体优先于局部，贡献优先于职能。二、全方位服务二、全方位服务解读解读 3、全方位服务意识不同于一般的流程意识，这是一种对客户、对工作的本源性的认识，帮助我们从本质上去思考我们工作的真正目的是什么？我们真正的工作应该是通过全方位的有效运我们真正的工作应该是通过全方位的有效运作，为客户提供满意的产品和服务，同时实现公作，为客户提供满意的产品和服务，同时实现公司和员工自身的价值。司和员工自身的价值。全方位服务意识建设的三个方向全方位服务意识建设的三个方向建立全流程意识，重点需要从建立全流程意识，重点需要从价值观、考核机制、团队及流价值观、考核机制、团队及流程运作程运作三个方面开展努力三个方面开展努力 1、首先需要打破传统的观念，建立崭新的客户观、责任观、协作观和管理观，首先要引起各分公司高层的高度重视。2、从考核机制上，首先，要把全流程的指标和目标责任落实到流程的每一个环节；其次，建立双重乃至多重的考核评价机制，也就是事情由谁来管，就由谁来评价。3、跨部门的团队必须承担全流程的目标和责任，全流程意识也在这种协同的工作环境中逐渐形成并不断得到强化。三、对全面客户满意的认知三、对全面客户满意的认知超超越越顾顾客客的的期期望望 企业管理中心观念的变化企业管理中心观念的变化产值中心论产值中心论销售中心论销售中心论利润中心论利润中心论客户中心论客户中心论客户满意中心论客户满意中心论 -优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。客户资产论客户资产论 -关注客户人文体验；强调客户终身价值。关注客户人文体验；强调客户终身价值。企业服务利润链企业服务利润链内内部部服服务务质质量量员工员工满意满意度度留住留住员工员工员工生员工生产效率产效率外部外部服务服务价值价值客户客户的满的满意度意度客户客户的忠的忠诚度诚度营业额营业额增增 长长获利能力获利能力木水桶效应木水桶效应服务的终极目标就是服务的终极目标就是客我双赢客我双赢客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求物质需求和情感需求满足了客户的情感需求，客户物质层面的需求才能被管理；服务就是要满足客户的需求前提是了解客户的需求是什么首先应满足的是客户的主导需求如客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理一、树立优质服务意识的意义和价值一、树立优质服务意识的意义和价值二、打造优质客户服务的概念和标准二、打造优质客户服务的概念和标准三、提升综合服务技能的内容和要求三、提升综合服务技能的内容和要求四、构建高效服务团队的要点和方法四、构建高效服务团队的要点和方法目目 录录还记得我吗？还记得我吗？一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历瞬间感受的积累瞬间感受的积累公司外部和内部的客户们公司外部和内部的客户们在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司、在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司、机构或部门发生接触时，他们根据自己受到接待时的感机构或部门发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对你做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的觉，对你做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠不满意的顾客的选择不满意的顾客的选择 美国一家市场研究机构发现：美国一家市场研究机构发现：在购买小金额物品时在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96%的人不会向厂商抱怨，但63%的人将不会再买。在购买大金额耐用物品时，在购买大金额耐用物品时，遇到麻烦而不快乐的顾客中，只有27%的人不会向厂商抱怨，且有41%的人将不会再买。几乎所有遇到问题的顾客都会向他周围的人诉说不愉快的经历。u 一个满意的客户会告诉1-5人u100个满意的客户会带来25个新客户u 能给公司提供有关产品和改善服务的好建议u 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的5 5分之一分之一 一个满意消费者的后续作用一个满意消费者的后续作用提供劣质服务或不满意服务所带来的问题提供劣质服务或不满意服务所带来的问题冒犯了客户损害了公司利益，带来了高成本损害了个人的利益市面米质差，便雇人把糠砂统统挑捡干净，同样的价格，米的质量先是高人一筹。市面米质差，便雇人把糠砂统统挑捡干净，同样的价格，米的质量先是高人一筹。为扩大客户覆盖范围，率先推出送米上门服务帮助买家把米倒入米缸中，同时记下米缸的容量，为扩大客户覆盖范围，率先推出送米上门服务帮助买家把米倒入米缸中，同时记下米缸的容量，在问清楚买家的日消耗量后，便可以在买家快用完时自动送货上门。每次送米，王永庆还要帮助在问清楚买家的日消耗量后，便可以在买家快用完时自动送货上门。每次送米，王永庆还要帮助买家先淘出旧米，清洗米缸后，把新米放在下层，旧米放在上层。买家先淘出旧米，清洗米缸后，把新米放在下层，旧米放在上层。收米款也与人不同，碰到顾客手头紧时，并不马上收钱，以免尴尬。而是记着顾客的发薪日，在那一日向顾客收米款。小王所做的服务和其他米铺有什么不同？小王所做的服务和其他米铺有什么不同？这样做所产生的结果会是怎样的？这样做所产生的结果会是怎样的？讨讨论论这个故事给我们带来哪些启示？这个故事给我们带来哪些启示？台湾商神台湾商神“塑胶大王塑胶大王”王永王永庆出身贫寒，起家于米铺。当时嘉义米铺经营市道艰难，王永庆200 台币起家的米铺，不仅开得晚，无名无声，规模也是全嘉义最小的。因为资金困难，店面不得不选择在一个偏僻的深巷子里。然而他的米铺生意却越来越红火。王永庆每发展一个顾客，便成为他永远的客户。与其他米铺不一样的质量，不一样的服务，不一样的信用，一传十，十传百，王永庆的米铺生意自然越来越旺。每一个平常普通的环节，都赋予了不同的内容、新的内涵。一方面不断满足客户需求，推出优质产品和周到的服务；另一方面深化需求，推出让顾客感受到体贴入微的创意服务。服务奠定了王永庆生存的基础，创意服务提升了米铺的生命力。优质客客户服服务体体现了真正的了真正的顾客所需客所需医院里的病人需要的不仅仅是治疗医院里的病人需要的不仅仅是治疗商场里的客人需要的不仅仅是商品商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话手机用户需要的不仅仅是接打电话宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房企业员工需要的也不仅仅是一份工作的机会企业员工需要的也不仅仅是一份工作的机会.他们需要被人善待、理解和接纳他们需要被人善待、理解和接纳优质服务对企业的价值优质服务对企业的价值优质的客户关系是企业最好的品牌优质的客户关系是企业最好的品牌 提供优质而有特色的服务是形成企业竞争优势的有效途径 优质服务是企业财富的源泉优质服务是企业财富的源泉 好的口碑使企业财源滚滚，同时优质的客户关系是防止客户流失的最佳屏障，是企业发展壮大的基石优质的客户服务意识是留住企业优质的客户服务意识是留住企业“生命线生命线”的最佳方式。的最佳方式。提供优质服务加强了组织的凝聚力和员工归属感提供优质服务加强了组织的凝聚力和员工归属感优质服服务对服服务人人员自身的价自身的价值获得尊重和个人价值感获得尊重和个人价值感获得自我素质修养的提升获得自我素质修养的提升获得个人学习成长和积累的机会获得个人学习成长和积累的机会有助于产生对工作的热爱和自豪感有助于产生对工作的热爱和自豪感获得人际关系及沟通能力的改善和提高获得人际关系及沟通能力的改善和提高一、树立优质服务意识的意义和价值一、树立优质服务意识的意义和价值二、打造优质客户服务的概念和标准二、打造优质客户服务的概念和标准三、提升综合服务技能的内容和要求三、提升综合服务技能的内容和要求四、构建高效服务团队的要点和方法四、构建高效服务团队的要点和方法目目 录录客户的消费动机与购买决策客户的消费动机与购买决策客户评价服务的原则和标准客户评价服务的原则和标准客户满意度的理念以及内涵客户满意度的理念以及内涵企业管理客户忠诚度的意义企业管理客户忠诚度的意义 1954年，彼得德鲁克在他的管理实践一书中写道：生意的目的只有一个有效的定义：创造出客户创造出客户。当前的组织当前的组织组织的远景组织的远景和经营目标和经营目标执执行行力力领领导导力力组织文化组织文化流程流程顾客消费者顾客消费者-是企业赖以生存的基础是企业赖以生存的基础-是企业业绩好坏的决定因素是企业业绩好坏的决定因素-是企业长期竞争力的根本保障是企业长期竞争力的根本保障客户消费者客户消费者业务业务企企业经营之道生存及之道生存及发展展什么是顾客服务？什么是顾客服务？内部顾客外部顾客为他人做的工作利益满意活动三个重要的主题商业理念商业理念 为了成功，必须在出售产品时既获得为了成功，必须在出售产品时既获得效益效益 又使顾客满意又使顾客满意做到以上两点的秘密就在于一个词：服务服务服务服务服务意味为顾客做有价值的事使他愿意支付费用让我们获利 消消费者是者是谁消费者是指从事消费行为活动的主体人。本概念可从以下几个方面来加深理解：从消费过程理解：从消费过程理解：需求、购买、使用的主体从消费品的角度理解：从消费品的角度理解：现实消费者、潜在消费者、永不消费者从消费单位的角度考察消费者概念：从消费单位的角度考察消费者概念：个体消费者、家庭消费者和集团消费者消消费行行为以及消以及消费心理心理消费是一种行为消费是一种行为消费心理是指消费心理是指：调节、控制自身消费行为的心理现象 消费心理可分为：本能性消费心理、社会性消费心理 这些心理和行为现象的表现形式多样 涉及消费者个人心理特性、行为方式、群体心理与行为、企业市场营销、社会文化环境等。消消费者的消者的消费动机机类型型多元性多元性序号序号购买动机种机种类侧重点重点1求求实重质量、轻款式造型，多为家庭主妇和低收入家庭2求新求新重时尚、新奇、刺激，多为年轻人3求美求美重商品的艺术价值，多为有较高修养和有一定社会地位的人4求利求利重价格低廉，多为低收入家庭5求名求名重档次，多为有一定社会地位和希望显示自己富裕的人6求速求速重速度，多为生活节奏较快的人7从众从众重潮流性，多为热衷时尚的人8癖好癖好重专业和丰富，多为肯为自己喜欢的东西舍得投入的人另：求廉另：求廉动机、求便机、求便动机、模仿或从众机、模仿或从众动机、自我表机、自我表现的的购买动机、好机、好胜攀比的攀比的购买动机、惠机、惠顾性性购买动机等机等管理：消管理：消费者者购买决策决策过程程确认确认某种某种需求需求收集收集相关相关信息信息评评估估可行可行方案方案选择选择以及以及购买购买购买购买后的后的行行为为消消费费者平均每天接者平均每天接触触到的到的商业讯息为商业讯息为1,200 1,200 到到1,500 1,500 个之间个之间。试想你最近一次购买商品（价值超过试想你最近一次购买商品（价值超过10001000元人民币）或接受元人民币）或接受服务（价值超过服务（价值超过500500元人民币）的全过程。元人民币）的全过程。管理：消管理：消费者的者的购后行后行为购后购后行行为：为：是指消费者于产品或服务消费完毕后所产生的 行为，一般均针对顾客反应或顾客申诉而言。坏口碑的影响往往是好口碑影响的几何倍数。消費者消費者消費消費后后对产对产品品满意满意对产品对产品不滿意不滿意不反不反应应(95%)反反应应(5%)好口碑好口碑坏坏口碑口碑好口碑好口碑坏坏口碑口碑转化后转化不成功管理：顾客忠诚和消费循环管理：顾客忠诚和消费循环注注注注意意意意产产产产品品品品初初初初次次次次消消消消费费费费购购购购后后后后评评评评估估估估实实实实际际际际再再再再消消消消费费费费再再再再购购购购买买买买决决决决策策策策给客客户一个一个选择我我们的理由的理由更佳的更佳的员员工工训练训练达达成第一次就把工作做好的目成第一次就把工作做好的目标标。一次一次服务失败则服务失败则需要九倍的心力才能挽需要九倍的心力才能挽回回顾顾客原先客原先对对公司公司产品产品的期待。的期待。更高品更高品质商品质商品好的好的员员工是高品工是高品质质商品的商品的来来源，而高品源，而高品质质商品往往也是良好商品往往也是良好员员工的工的证证明，二者明，二者互为依循互为依循。更佳的更佳的顾客关系顾客关系口碑效口碑效应应的最基本的最基本产生产生來源之一即來源之一即为为良良好的好的顾客关系顾客关系，故，故应主动与应主动与消費者保持消費者保持联系联系。客户的消费动机与购买决策客户的消费动机与购买决策客户评价服务的原则和标准客户评价服务的原则和标准客户满意度的理念以及内涵客户满意度的理念以及内涵企业管理客户忠诚度的意义企业管理客户忠诚度的意义案例：服务标准化的好处 中式餐饮连锁最大的障碍就是难以标准化，如果说中式餐饮连锁企业不能让厨师下岗，让厨房生产流程化，就很难谈连锁，要连锁也只是名义上的连锁而已。“真功夫”餐饮管理有限公司通过独创的电脑程控蒸汽柜设备，实现了中式快餐业现代化餐厅员工操作、烹制设备及后勤生产的三大标准化，组成了一套衔接完美的流程，科学预测消费频率及做好品质控制管理，不仅保证品质和速度，更可以顺利实现对单店的复制，进行大规模的扩张。真功夫总裁蔡达标介绍说，在全国任意一家“真功夫”餐厅里，消费者都能享受到完全一样的快餐品质和服务。优质顾客服客服务七个七个标准准领域域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈优质顾客服客服务个人个人层面的七个面的七个标准准领域域关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题指导指导销售技巧销售技巧四种普遍性的服四种普遍性的服务类型型冷淡型冷淡型给客户的信息是：我们不关心你、慢、不敏感、不一致、冷淡、无组织、缺乏激情、混乱、疏远、不方便、不感兴趣 程序型程序型 你是一个数字，我们在此对你排列、不及时、不敏感、有效率、缺乏激情、统一、疏远、不感兴趣 友好型友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做、慢、友好、不一致、优雅无组织、有兴趣、混乱、机智 优质型优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你、及时、友好、有效率、优雅、统一、有兴趣、机智 1 1、程序型程序型“你是一个数字，我们在此对你排你是一个数字，我们在此对你排列列”标准化，但不人性化标准化，但不人性化 四种普遍性的服务类型四种普遍性的服务类型 4 4、优质型、优质型 “关心你，我们提供服务来满足你关心你，我们提供服务来满足你”标准化、人性化标准化、人性化 2 2、冷淡型冷淡型“我们不关心你我们不关心你”既无标准化，又无人性化既无标准化，又无人性化 3 3、友好型友好型“我们在努力我们在努力,但实在不知道要做什么但实在不知道要做什么”很人性化，但不标准很人性化，但不标准有效服有效服务和无效服和无效服务的差的差别在于感受、在于感受、诚意、意、态度和人度和人际关系技巧的不同关系技巧的不同但所有但所有这些都是可以学些都是可以学习的的.单元一单元一客户满意百分百客户满意百分百优质服务标准是基于内外部客户体验优质服务标准是基于内外部客户体验标准执行中存在的问题标准执行中存在的问题说了不听说了不听听了不做听了不做做了又错做了又错错了不认错了不认认了不改认了不改听不到听不到听不懂听不懂听不进去听不进去.不会做不会做做与不做做与不做一个样一个样做了还不做了还不 如不做如不做.授权未授能授权未授能对与错泾对与错泾 渭不分明渭不分明错无监管错无监管.不认为是不认为是 错的错的认错文化认错文化 未形成未形成.口服心不服口服心不服无人辅导无人辅导无人跟进无人跟进.客户的消费动机与购买决策客户的消费动机与购买决策客户评价服务的原则和标准客户评价服务的原则和标准客户满意度的理念以及内涵客户满意度的理念以及内涵企业管理客户忠诚度的意义企业管理客户忠诚度的意义售票员帮他查询，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择：方案一：海航的大飞机，原价，晚上方案一：海航的大飞机，原价，晚上6点之前到点之前到方案二：南航的小飞机，方案二：南航的小飞机，六六折折,晚上晚上6点之前到点之前到方案三：海航的大飞机，方案三：海航的大飞机，六六折，晚上折，晚上11点到点到方案四：南航的大飞机，方案四：南航的大飞机，七七折，晚上折，晚上6点钟之前到点钟之前到案例分析：案例分析：客户最满意的选择？客户最满意的选择？哪些客户期望值需要管理哪些客户期望值需要管理期望值对于满意度的影响期望值对于满意度的影响期望值的前置管理是关键期望值的前置管理是关键过高的客高的客户期望期望错误的客的客户期望期望无理的客无理的客户要求要求管理客户期望是客户满意的前提管理客户期望是客户满意的前提客客户期望期望值越高，越高，满意度越低意度越低客客户期望期望值越低，越低，满意度越高意度越高当客当客户服服务的感知低于期望的感知低于期望时，客，客户就会有被欺就会有被欺骗的感的感觉提供服提供服务之前，将客之前，将客户预期控制在一定范期控制在一定范围内，是客内，是客户满意前提意前提 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。提升顾客的满意度，已经成为目前企业经营中最重要的课题，更是衡量企业竞争力的重要指标。客户满意的理念客户满意的理念如结果不及期望，客户会不满意如结果不及期望，客户会不满意如结果与期望相称，客户会满意如结果与期望相称，客户会满意如结果超过期望，客户将会非常满意如结果超过期望，客户将会非常满意一个客户将会经历三种状态中的一种一个客户将会经历三种状态中的一种横向层面上横向层面上纵向层面上纵向层面上企业的理念满意企业的理念满意行为满意行为满意视听满意视听满意全面客户满意全面客户满意-TCS-TCST:全面（每个细节）全面（每个细节）C:内外部客户内外部客户S:满意和惊奇满意和惊奇物质满意层物质满意层精神满意层精神满意层社会满意层社会满意层产品满意产品满意服务满意服务满意影响顾客满意的要素影响顾客满意的要素地点地点人人科技科技交流交流形象形象价格价格造成顾客不满意的要素造成顾客不满意的要素需要关注的要事需要关注的要事价格不是问题价格不是问题冷漠冷漠粗心粗心不礼貌不礼貌 顾客一旦离开很难把他们找回顾客一旦离开很难把他们找回 绝大部分顾客走了从不告诉原因绝大部分顾客走了从不告诉原因 他们再也不回来，使服务者百思不得其解他们再也不回来，使服务者百思不得其解1 1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2 2优雅的礼貌优雅的礼貌3 3清洁的环境清洁的环境4 4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5 5温馨的感觉温馨的感觉6 6可以帮助客户成长的事物可以帮助客户成长的事物7 7让客户得到满足让客户得到满足8 8方便方便9 9提供售前和售后服务提供售前和售后服务1010认识并熟悉客户认识并熟悉客户1111商品具有吸引力商品具有吸引力1212兴趣兴趣1313提供完整的选择提供完整的选择1414站在客户的角度看问题站在客户的角度看问题1515没有刁难客户的隐藏制度没有刁难客户的隐藏制度1616倾听倾听1717全心处理个别客户的问题全心处理个别客户的问题1818效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾1919放心放心2020显示自我尊严显示自我尊严2121能被认同与接受能被认同与接受2222受到重视受到重视2323有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道2424不想等待太久不想等待太久2525专业的人员专业的人员2626前后一致的待客态度前后一致的待客态度顾客希望我们做什么？顾客希望我们做什么？服服务差距分析模型差距分析模型-客客户期望与感知之差期望与感知之差口碑沟通口碑沟通个人需求个人需求以往经历以往经历期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务生产服务生产（包括售前、售后协定）（包括售前、售后协定）管理者把认识转化管理者把认识转化为服务质量标准为服务质量标准管理者对顾客期望的认识管理者对顾客期望的认识同顾客的同顾客的外部沟通外部沟通差距差距1 1：管理者认识的差距管理者认识的差距差距差距2 2：质量标准差距：质量标准差距差距差距3 3：服务交易差距：服务交易差距差距差距4 4：营销沟通差距：营销沟通差距差距差距5 5：感知服务质量差距：感知服务质量差距服务质量差距模型服务质量差距模型 客户差距客户差距5 5，即客户期望与客户感知的服务之间的差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距差距1 1 不了解客户的期望；不了解客户的期望；差距差距2 2未选择正确的服务设计和标准；未选择正确的服务设计和标准；差距差距3 3未按标准提供服务；未按标准提供服务；差距差距4 4服务传递与对外承诺不相匹配。服务传递与对外承诺不相匹配。服服务的关的关键因素因素 服务的关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意 如何减少质量标准差距如何减少质量标准差距管理层重视并参与（管理层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。）通过创新解决服务问题 服务规范要清晰具体从每一个接触点入手 满意度满意度衡量指标衡量指标回头率回头率客户再次消费或介客户再次消费或介绍他人消费的比例绍他人消费的比例美誉度美誉度客户消费后对企业产客户消费后对企业产品或服务的褒扬程度品或服务的褒扬程度抱怨率抱怨率客户消费产品服务客户消费产品服务后产生抱怨的比率后产生抱怨的比率指名度指名度客户指名要消费企客户指名要消费企业产品服务的程度业产品服务的程度客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。1客户投诉客户投诉直接客户沟通直接客户沟通2问卷和调查问卷和调查客户访谈活动客户访谈活动3消费者协会报告消费者协会报告各种媒体的报告各种媒体的报告行业研究的结果行业研究的结果获取客户满意度信息的渠道获取客户满意度信息的渠道从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。不同的企业可能有不同的渠道，渠道越多越畅通，测评的关键。不同的企业可能有不同的渠道，渠道越多越畅通，对企业来说越有利。这样才能高效地获得对企业来说越有利。这样才能高效地获得“客户的声音客户的声音”。提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程。提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程。1、关注客户：关注客户：首先确立以顾客为中心的理念；其次建立内部客户制度；最后与客户建立有效沟通。2、关注细节关注细节：关注细节就是关注客户。细节的关注往往会感动顾客。3、积极的心态：积极的心态：高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。4、优质的服务：优质的服务：客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。5、聘用客户喜欢的服务人员：聘用客户喜欢的服务人员：招聘客户喜欢的人，能代表企业的形象和承诺。6持续改进：持续改进：企业应站在长远的角度来对员工进行持续培训，直到他们成为企业形象的一部分。7、依靠信息：依靠信息：客户信息非常重要的作用就是区分不同价值的顾客。公司可以制定分层服务策略。提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法超超值服服务理念理念超值服务：超值服务：用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。服务的客户附加价值服务的客户附加价值服务的客户总价值服务的客户总价值服务的客户总成本服务的客户总成本（服务价值服务价值 个人价值个人价值 形象价值形象价值）（货币成本货币成本 时间成本时间成本 精力成本精力成本 心理成本心理成本）超值服务的七个方面超值服务的七个方面1 1、超越顾客的心理标准。、超越顾客的心理标准。2 2、超越服务的常规标准。、超越服务的常规标准。3 3、超越服务的价值标准。、超越服务的价值标准。4 4、超越服务的时间界限。、超越服务的时间界限。5 5、超越服务的内外界限。象对待员工、股东、投资者一样对待顾客。、超越服务的内外界限。象对待员工、股东、投资者一样对待顾客。6 6、超越服务的部门界限。要求企业各个部门组成超值服务价值链。、超越服务的部门界限。要求企业各个部门组成超值服务价值链。7 7、超越服务的经济界限。不仅提供经济价值，还提供精神价值和社会价值。、超越服务的经济界限。不仅提供经济价值，还提供精神价值和社会价值。实现客户满意的实现客户满意的“金字塔金字塔”全员参与全员参与职业化标准职业化标准与客户有效沟通与客户有效沟通定期测评客户满意度定期测评客户满意度重视与客户接触点管理重视与客户接触点管理真心实意以客户为第一真心实意以客户为第一客户的消费动机与购买决策客户的消费动机与购买决策客户评价服务的原则和标准客户评价服务的原则和标准客户满意度的理念以及内涵客户满意度的理念以及内涵企业管理客户忠诚度的意义企业管理客户忠诚度的意义 肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的3040，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，调查中发现，很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大，有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。肯德基的客户忠诚计划肯德基的客户忠诚计划（1 1）忠诚是由满意的经历（经验）形成忠诚是由满意的经历（经验）形成（2 2）忠诚客户意味着企业盈利能力和前景忠诚客户意味着企业盈利能力和前景（3 3）忠诚度是对顾客忠诚程度的量化忠诚度是对顾客忠诚程度的量化忠诚用户是企业的重要资源忠诚用户是企业的重要资源同时具有同时具有态度忠诚态度忠诚和和行为忠诚行为忠诚的顾客才是企业真正忠诚的顾客的顾客才是企业真正忠诚的顾客表现为持续购买、主动推荐、信任感。表现为持续购买、主动推荐、信任感。经济效益的主要来源经济效益的主要来源决定企业的规模和成长性决定企业的规模和成长性有效节约了服务成本有效节约了服务成本有利于企业的创新有利于企业的创新忠诚的客户的口碑效应忠诚的客户的口碑效应顾客忠诚顾客忠诚的价值的价值顾客忠客忠诚的的五大作用五大作用保持并不一定是忠诚保持并不一定是忠诚兴奋忠诚价格忠诚刺激性忠诚垄断性忠诚惯性忠诚服务基础上的忠诚顾客保持的原因：顾客保持的原因：便利、价格、惯性、无选择余地？其中影响顾客忠诚的因素，服务人员的影响是最大的建立顾客忠诚的理念建立顾客忠诚的理念 信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情 积极主动地帮助客户从企业生存和发展的高度认识其地位和作用，将其作为企业第一目标市场来开发。企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性。实现互动支撑，将体现成功、地位、受尊重等一些情感、精神因素融入计划。向员工灌输忠诚客户的营销观念，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性。建立忠诚客户的名册或档案，通过各种方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。基于分析的客户忠诚计划基于分析的客户忠诚计划观念上高度重视观念上高度重视观念上高度重视观念上高度重视政策上注重倾斜政策上注重倾斜政策上注重倾斜政策上注重倾斜客户忠诚计划与企业价值定位一致客户忠诚计划与企业价值定位一致客户忠诚计划与企业价值定位一致客户忠诚计划与企业价值定位一致加强员工教育加强员工教育加强员工教育加强员工教育加强客户信息分析和细分管理加强客户信息分析和细分管理加强客户信息分析和细分管理加强客户信息分析和细分管理一、树立优质服务意识的意义和价值一、树立优质服务意识的意义和价值二、打造优质客户服务的概念和标准二、打造优质客户服务的概念和标准三、提升综合服务技能的内容和要求三、提升综合服务技能的内容和要求四、构建高效服务团队的要点和方法四、构建高效服务团队的要点和方法目目 录录1 1、塑造优质的服务形象、塑造优质的服务形象2 2、建立有效的沟通关系、建立有效的沟通关系3 3、实施客户化知识管理、实施客户化知识管理4 4、妥善处理客户投诉抱怨、妥善处理客户投诉抱怨5 5、其他服务技能、其他服务技能服务形象是一种外在的表达服务形象是一种外在的表达礼仪礼仪礼：尊重。礼者，敬人也。仪：仪式，表现形式。礼仪：是尊重自己和别人的表现形式，待人接物之道自尊自尊尊重自我尊重自己的职业尊重自己的企业尊重他人尊重他人尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重众人是一种修养礼仪中的客我关系礼仪中的客我关系 礼仪，应以对方为中心礼仪，应以对方为中心客不责主客不责主客随主便客随主便主随客便主随客便礼仪，应以互动为精髓礼仪，应以互动为精髓摆正与别人的位置摆正与别人的位置看对象，随规矩看对象，随规矩注意时间与场合注意时间与场合服务形象的重要性服务形象的重要性印象的印象的90%90%在彼此看对方最初在彼此看对方最初1010秒就注定了秒就注定了心理学上有两个效应心理学上有两个效应“首因效应”：第一印象“晕轮效应”：光环效应第一时刻是客户服务感知的关键点第一时刻是客户服务感知的关键点让客户感到尊重让客户感到尊重让客户感到重视让客户感到重视让客户感到信任让客户感到信任IBM所有的销售人员都要身穿深蓝色西装-蓝色巨人 其原意是让销售人员具有强烈的心理暗示：要思考，要销售 对普通人而言，工作环境，个人着装，外在仪式一定会影响心理状态，给人不同程度的心理暗示影响。职业精神是一种内在的意愿与态度,专业能力也是内在的元素客户直接认知的往往是职业精神最基础的表现形式-个人形象等。优秀企业的服务形象文化优秀企业的服务形象文化社交距离就是心理距离社交距离就是心理距离第一种，亲密距离：第一种，亲密距离：.米以内米以内可以有身体的接触，通常在极亲密的亲友间采用，如恋人、夫妻、父母子女之间，或与莫逆之交的来往。如果不是这种关系而进入这个距离则会让别人反感。第二种，私人距离：第二种，私人距离：.米米.米之间米之间伸手可以握到对方的手，一般的熟人间交往都在这个距离内，如老同事、老同学、老朋友、老邻居之间的来往。用这个距离与人交往，既能体现出对人的友好和亲密，又使人感到这种友好是很有分寸的。第三种，社交距离：第三种，社交距离：.米米.米之间米之间通常在处理工作关系时采用，如上下级之间、营业员与用户之间、医生和病人之间、老师和同学之间等。第四种，公众距离：第四种，公众距离：.米米之间米米之间通常在讲课或开会时采用。如教师上课时站在讲台前面对一课堂的学生，演讲者或主持人在主席台上发言时与听众保持这一距离往往较受欢迎。面对面面对面电话电话文本沟通文本沟通言语性言语性-声音-声音O非言语非言语面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调-注重语言规范和身体语言的表达注重语言规范和身体语言的表达 *外表外表 *衣着衣着 *精神精神 *年纪年纪你最先的你最先的20 20 步步你脸部的你脸部的2020公分公分接触时最早的接触时最早的2020秒秒你最先说的你最先说的2020个字个字PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.*表情表情 *微笑微笑 *眼神眼神 *发型发型 *用字用字 *语气语气 *意思意思 *清楚清楚 *倾听倾听 *专注专注*亲切亲切 *兴趣兴趣420 1 1、塑造优质的服务形象、塑造优质的服务形象2 2、建立有效的沟通关系、建立有效的沟通关系3 3、实施客户化知识管理、实施客户化知识管理4 4、妥善处理客户投诉抱怨、妥善处理客户投诉抱怨5 5、其他服务技能、其他服务技能案例：案例：请对导购人员的服务进行评价 李小姐要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，李小姐驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。导购人员十分热情，一见到李小姐在一款桌前观看时，就走到李小姐面前介绍：“你真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”李小姐礼貌地答到：“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体构造吗？比如说高度、边角之类的”导购人员热情地回答说：“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格”李小姐摇摇头，打断了他的话，笑笑说：“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。我比较关心”导购人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。”李小姐很无奈，再次重复道：“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的”显然，李小姐本想说：“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子是多少付？”然而没等他说完，导购人员便抢过她的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价”李小姐打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”案例分析案例分析1、与客户沟通要因人而异。（1）有效沟通就是与潜在客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。（2）要让企业的产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。（3）不同客户的关注重点也不同，重视沟通才能更好地解决客户的问题，增加其满意度。2、要多问多听，及时了解客户的需求。我们可以看得出，导购人员从见到李小姐到她离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍企业的产品。但李小姐，最终选择了离开。很显然，李小姐遇到的那位导购人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。3、与客户沟通注意语言。（1）销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。（2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。（3）大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。4、先与客户做朋友，再与客户谈交易。（1）要始终把握住一点，那就是让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。（2）做“客户专家”型导购人员，向客户推销产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。通过交流，在相互正确理解对方的基础上，进而达成共识沟通的目的沟通的目的 沟通基本功沟通基本功听听 说说看看理解客户的需求应该是双向的理解客户的需求应该是双向的准确理解客户的需求避免服务的失误准确理解客户的需求避免服务的失误让我们和客户彼此理解让我们和客户彼此理解是准确客是准确客户服服务的保障的保障是客是客户获得得满意的前提意的前提是是赢得客得客户满意的关意的关键理解需求是满意服务的前提理解需求是满意服务的前提全程的全程的倾听听有效的提有效的提问职业化确化确认消除客消除客户的的误解解降低客降低客户的期望的期望得到客得到客户的确的确认会听顾客说话的表面的意思会听顾客说话的表面的意思会听顾客的字里行间的意思会听顾客的字里行间的意思会听顾客说话的弦外之音会听顾客说话的弦外之音听听表面话表面话话中话话中话话外话话外话听的表达基本功听的表达基本功-“会听会听”说的表达基本功说的表达基本功语言表达语言表达38%38%身体语言身体语言55%55%词语词语7%7%语法的作用：把话说对语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好修辞的作用：把话说好语气的作用：表达心意和立场语气的作用：表达心意和立场 1.1.那么没关系那么没关系 2.2.那很好那很好 3.3.您说得很有道理您说得很有道理 4.4.这个问题问得好这个问题问得好四句认同语四句认同语1.1.工作方面工作方面 2.2.家庭方面家庭方面 3.3.运动、技艺方面运动、技艺方面 4.4.健康、面相方面健康、面相方面四个赞美点四个赞美点让他人获得尊重的话语让他人获得尊重的话语三句赞美语三句赞美语三句反问话三句反问话您真不简单您真不简单 我很欣赏您这句话我很欣赏您这句话 我最佩服您这种人我最佩服您这种人我能不能请教你一个问题？我能不能请教你一个问题？不晓得不晓得？您知道为什么吗？您知道为什么吗？让他人获得尊重的话语让他人获得尊重的话语如何表达承诺如何表达承诺保证说到做到保证说到做到履行承诺的关键是不轻易承诺履行承诺的关键是不轻易承诺为自己的承诺留有回旋的余地为自己的承诺留有回旋的余地有效协调相关部门有效协调相关部门保障信息传递的准确性保障信息传递的准确性换位思考保持部门关系换位思考保持部门关系让客户知道我们在行动让客户知道我们在行动及时沟通不要延误及时沟通不要延误提前让客户知道我们的难处提前让客户知道我们的难处主动沟通，不让让客户主动来问主动沟通，不让让客户主动来问留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏距离代表亲疏暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号看看看的表达基本功看的表达基本功目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服从服从视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。消极的消极的身体语言身体语言远离你远离你远离你远离你 快速点头快速点头快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子捂着鼻子捂着鼻子 有限的目光接有限的目光接有限的目光接有限的目光接触触触触看天看天看天看天 捂嘴巴捂嘴巴捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头握紧拳头握紧拳头 急促呼吸急促呼吸急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾身体后倾身体后倾 积极的积极的身体语言身体语言思考的点头思考的点头思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你身体朝你身体朝你正面向你正面向你正面向你正面向你 理解的附和理解的附和理解的附和理解的附和声声声声身体放松身体放松身体放松身体放松 专注的注视专注的注视专注的注视专注的注视面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑 合适的距离合适的距离合适的距离合适的距离身体语言背后的情感表达身体语言背后的情感表达客户说：他们尊重的人员是：客户说：他们尊重的人员是：能基于互尊发展关系 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 能清楚说明服务的定义和相关用途 能够合理的回答问题 对自己及同业的知识十分了解客户说：他们不喜欢的人员是：客户说：他们不喜欢的人员是：懒散邋遢的外表 不会说话、不能回答问题 对服务用途做夸大的说明 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 粗鲁/强迫/知道一切/想要教客户 对自己和同业的服务知识不熟悉 象鹦鹉般的介绍服务和签约的好处 前来乞求生意 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 频繁跳槽的人，欠安全感?销售产品之前，首先要推销自己销售产品之前，首先要推销自己先抢别人的眼先抢别人的眼再抢别人的心再抢别人的心用用用用 学学学学 习习习习 的的的的 态态态态 度度度度 与与与与 人人人人 相相相相 处处处处以以以以 欣欣欣欣 赏赏赏赏 的的的的 眼眼眼眼 光光光光 看看看看 待待待待 他他他他 人人人人如何建立良好的第一印象？如何建立良好的第一印象？受人欢迎的奥妙受人欢迎的奥妙1 1、塑造优质的服务形象、塑造优质的服务形象2 2、建立有效的沟通关系、建立有效的沟通关系3 3、实施客户化知识管理、实施客户化知识管理4 4、妥善处理客户投诉抱怨、妥善处理客户投诉抱怨5 5、其他服务技能、其他服务技能案例：案例：请从信息管理角度进行分析 安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据新唐书本传记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的