CALIS虚拟参考咨询服务规范概述课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/5/4CALIS虚拟参考咨询服虚拟参考咨询服务规范概述务规范概述路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主要内容主要内容引言：虚拟参考咨询概述引言：虚拟参考咨询概述定义、作用、形式、开展现状以及虚拟定义、作用、形式、开展现状以及虚拟参考咨询的统计分析案例参考咨询的统计分析案例服务对象和服务内容服务对象和服务内容服务规范服务规范_1：素质规范素质规范服务规范服务规范_2：行为规范行为规范服务规范服务规范_3：咨询流程规范咨询流程规范服务规范服务规范_4：答案质量规范答案质量规范主要参考文献主要参考文献路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_定义定义定义定义是数字图书馆为用户提供的数字化服务的重是数字图书馆为用户提供的数字化服务的重要组成部分要组成部分以网络为传输手段以网络为传输手段以数字信息资源为基础以数字信息资源为基础以电子邮件、实时问答、网上参考工具为形以电子邮件、实时问答、网上参考工具为形式式向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务，是图书馆传统参考咨询服务在网络上服务，是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式的延伸和新的表现形式路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂本资料来源路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_作用作用作用作用巩固了图书馆作为专业信息服务提供巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位者的地位保持了图书馆在信息服务业中的优势保持了图书馆在信息服务业中的优势提高了图书馆在网上的表现力和可视提高了图书馆在网上的表现力和可视度度让用户在任何时间，任何地点都可以让用户在任何时间，任何地点都可以得到服务得到服务路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_形式形式咨询形式咨询形式实时问答咨询（实时问答咨询（real-timeQ&Aservice）：即用户）：即用户和图书馆员实时在线，一问一答；和图书馆员实时在线，一问一答；电子邮件咨询（电子邮件咨询（emailreferenceservice）：通过网）：通过网上表单提问，咨询馆员使用电子邮件答复；上表单提问，咨询馆员使用电子邮件答复；学科咨询（学科咨询（subjectreferenceservice）：公布若干）：公布若干咨询专家，以及他们擅长的学科范围和咨询项目，用户咨询专家，以及他们擅长的学科范围和咨询项目，用户可直接向专家咨询。可直接向专家咨询。知识库（知识库（knowledgebase）检索：将具有一定知识含）检索：将具有一定知识含量的问题及其答复，按照统一的元数据格式存储在数据量的问题及其答复，按照统一的元数据格式存储在数据库内，供用户检索和使用；库内，供用户检索和使用；在线参考工具（在线参考工具（onlinereferencetool）。）。引言：概述引言：概述_高校开展情况高校开展情况路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例虚拟参考咨询统计分析（以北大为例）虚拟参考咨询统计分析（以北大为例）咨询比例咨询比例电子邮件与实时咨询比例电子邮件与实时咨询比例QP系统与系统与WF系统咨询比例系统咨询比例问题逐月分布问题逐月分布问题时段分布问题时段分布问题类型分布问题类型分布问题学科分布问题学科分布咨询引用的参考信息源分析咨询引用的参考信息源分析路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大1)电子邮件与实时咨询比例电子邮件与实时咨询比例QP系统与系统与WF系统咨询比例系统咨询比例统计基础：2002年10月到2004年12月，每天4个时段（04年12月5个时段）；统计结果：总的问题数量2707个，平均每个月是100个左右；总体趋势分析：总体呈微弱上升趋势；必须增加提供服务的时段。引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大2)问题逐月分布问题逐月分布_1：每月问题总量：每月问题总量有效问题率也能够保持在比较平稳的趋势；无效问题绝大部分是出现在实时问答中，分析其原因：1）用户首次使用时，往往上线了就没有问问题；2）用户同时打开多个窗口，只有一个窗口进行解答，其他算为无效；3）同一用户重复提交的问题，只能算为一个；4）系统本身速度比较慢。引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大2)问题逐月分布问题逐月分布_2：每月有效问题率：每月有效问题率从每月问题总量和实时问答的数量比较来看，实时问答占较大比例，不过从具体的问题来看，有关读者服务问题的，在实时问答中比较多；有关文献检索问题的，在电子邮件中比较多。引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大2)问题逐月分布问题逐月分布_3：每月实时问答数量：每月实时问答数量上图是2004年一年每个月各个时段的问题数量趋势图，其中1月至8月的时间段是9：00-11：00和14：00-16：00四个时段；911月改为9：3011：30，14：00-16：00四个时段；12月改为9：3011：30，13：30-16：30五个时段，上面图表中，把12月的五个时段中，13：3014：30那个时段的数量合并到14：3015：30中。但是从图上可以看出，更改时段和增加时段之后，实时问答的数量有所增加。引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大3)问题时段分布问题时段分布引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大4)问题类型分布问题类型分布引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大5)问题学科分布问题学科分布在回答问题所参考的资源中，“其他”这一项,所占比重最大,主要是因为很多问题涉及到读者服务,所以馆员主要是通过参考相关服务说明和规定来予以做答的,而文献检索类型的问题也很多,但是由于该类型问题所参考的资源比较分散,所以不像回答读者服务那样主要是集中参考馆内服务规定。其中参考电子资源和OPAC的问题最多，参考互联网的资源次之。引言：概述引言：概述_统计分析案例统计分析案例(北大北大6)咨询引用的参考信息源咨询引用的参考信息源路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_服务对象服务对象CVRS的服务对象依据本地、地区、的服务对象依据本地、地区、全国三个级别的服务来确定全国三个级别的服务来确定本地服务：服务对象以本地用户为主，本地服务：服务对象以本地用户为主，即与高校图书馆现有用户基本相同，以即与高校图书馆现有用户基本相同，以教学、科研人员、学生为主。同时可根教学、科研人员、学生为主。同时可根据成员馆自愿，兼顾其他据成员馆自愿，兼顾其他地区服务：地区高校所有的用户地区服务：地区高校所有的用户全国服务：全国高校的用户全国服务：全国高校的用户路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_服务内容服务内容服务内容服务内容_1：图书馆服务的相关政策，：图书馆服务的相关政策，一般知识，服务程序等问题一般知识，服务程序等问题图书馆入馆指南，包括开馆时间、规章图书馆入馆指南，包括开馆时间、规章制度、馆藏资源分布等；制度、馆藏资源分布等；读者服务，包括网络课程、图书借阅、读者服务，包括网络课程、图书借阅、馆际互借等；馆际互借等；馆藏特色，及服务介绍等；馆藏特色，及服务介绍等；馆藏数据库使用说明，用户使用指南等。馆藏数据库使用说明，用户使用指南等。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_服务内容（续）服务内容（续）服务内容服务内容_2：知识性问题：知识性问题学科知识，常识性知识的问答；学科知识，常识性知识的问答；图书馆参考书、工具书、书目信息、数图书馆参考书、工具书、书目信息、数据库检索和使用辅导；据库检索和使用辅导；研究性问题、课题等背景资料的检索方研究性问题、课题等背景资料的检索方法、检索途径与检索策略的提供。法、检索途径与检索策略的提供。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引言：概述引言：概述_服务内容（续）服务内容（续）不提供的服务内容：不提供的服务内容：学科知识以外的问题咨询，比如健康咨学科知识以外的问题咨询，比如健康咨询，心理咨询，旅游娱乐咨询等；询，心理咨询，旅游娱乐咨询等；作业辅导；作业辅导；提供各种检索结果的原文资料。如果需提供各种检索结果的原文资料。如果需要，转到文献传递服务部门；要，转到文献传递服务部门；其他任何与图书馆服务无关的提问。其他任何与图书馆服务无关的提问。路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤第一部分：素质规范虚拟参考咨询馆员的素质规范路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1_素质规范素质规范计算机应用能力计算机应用能力计算机设备的熟练操作；计算机设备的熟练操作；了解网络的基本知识并能熟练运用网络；了解网络的基本知识并能熟练运用网络；熟练操作常用软件，如熟练操作常用软件，如OFFICE系列软件，系列软件，解压缩软件，浏览器软件等解压缩软件，浏览器软件等；经过培训能够熟练应用经过培训能够熟练应用CVRS虚拟咨询系虚拟咨询系统统。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1_素质规范素质规范咨询业务能力咨询业务能力熟悉各类咨询资源，如电子资源，工具熟悉各类咨询资源，如电子资源，工具书等；书等；熟悉图书馆各项业务，了解图书馆馆藏熟悉图书馆各项业务，了解图书馆馆藏分布，了解服务项目和服务内容等情况分布，了解服务项目和服务内容等情况；较高的检索技能。特别是实时问答咨询较高的检索技能。特别是实时问答咨询的时间比较紧迫，工作的步骤很快，馆的时间比较紧迫，工作的步骤很快，馆员需要能够迅速的找到答案员需要能够迅速的找到答案。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1_素质规范（续）素质规范（续）专业知识能力专业知识能力进行参考咨询服务的咨询馆员必须具有该服进行参考咨询服务的咨询馆员必须具有该服务所涵盖的主题专业知识和专业技能。务所涵盖的主题专业知识和专业技能。交流技巧交流技巧具备书面和对话交流能力具备书面和对话交流能力处理多任务能力处理多任务能力在实时问答的时候，可能同时有多个用户进在实时问答的时候，可能同时有多个用户进行提问，需要同时处理多个问题，可能还需行提问，需要同时处理多个问题，可能还需要处理电话咨询和到馆咨询。这就需要馆员要处理电话咨询和到馆咨询。这就需要馆员采用适合这种环境的策略。采用适合这种环境的策略。工作态度：对工作认真负责工作态度：对工作认真负责路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤第二部分：行为规范1，虚拟参考咨询总则2，虚拟参考咨询馆员行为规范附：实时咨询的特殊注意事项路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：总则行为规范：总则虚拟参考咨询总则虚拟参考咨询总则保证提供最有效的帮助。保证提供最有效的帮助。坚持知识自由的原则。坚持知识自由的原则。遵守知识产权和其他相关的法律规定。遵守知识产权和其他相关的法律规定。隐私保护原则。隐私保护原则。遵守本遵守本“服务规范服务规范”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：总则解释行为规范：总则解释_1知识知识自由自由原则原则坚持知识自由的原则。提供正确、熟练的没有偏见的回答。避免被可能误导的信息操纵。要区分哪些观点是个人的，哪些是团队的。承认和尊重知识产权。保护用户的个人隐私权。避免在损害机构、用户和同事利益的情况下为个人谋私利。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：总则解释行为规范：总则解释_2遵守遵守知识知识产权产权及相及相关的关的法律法律规定规定知识产权：遵守电子和印刷资源版权许可协议、其他特殊使用规定以及所有相关资料的版权法规。以中华人民共和国著作权法的相关规定为基准原则，严格保护CVRS和咨询用户的合法权利和利益；对于各个成员馆的问答记录，拥有各自的问答记录版权，其他人未经允许，不得对原记录随意更改等；提问记录中所涉及到的其他人的作品，版权属于原作者；用户对问答记录具有使用权，但不得对提问记录进行任何商业性质的再利用和传播；.其他相关的法律规定：所有的图书馆员都必须熟悉了解本地区有关公共图书馆的法规，当服务范围受到影响时，应告知用户。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：总则解释行为规范：总则解释_3隐隐私私保保护护原原则则回答问题的咨询馆员及用户之间的所有问答交互都受到严格的隐私保护。不能够公开用户的个人信息，包括姓名、电子邮件地址或邮件地址，而且除了提前说明以外，也不能够公开用户的提问；。在用户同意的前提下，可以公开用户的身份识别信息和提问信息，比如将提问提交到一个基于网络的数据库中；在网站上，尤其是在提交表单的网页上注明隐私条例；建立适当的隐私条例，并将其放置在网站的醒目之处；在把问答信息提交到公开的数据库中去的时候，要将其中所有的身份识别信息都删去；在用户同意的前提下，可以公开用户的身份识别信息和提问信息，比如将提问提交到一个基于网络的数据库中。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：咨询态度行为规范：咨询态度注意语气，礼貌客观不得对用户进行批评和说教不能携带个人情绪回答所有分配的问题：如果有些问题不好回答，馆员可以请用户直接到图书馆来进行到馆咨询或者改用电子邮件咨询的方式咨询用语：注意使用常用礼貌用语，见右推荐的规范用语问候语问候语：“用户您好，欢迎使用图书馆咨询服务”结束语结束语：“谢谢您使用图书馆咨询服务，祝您愉快”用户等待用户等待：“抱歉，现在同时在线的用户比较多，让您久等了”；“对不起，因为同时在线的还有其他用户，请您稍等，我马上回来解答您的问题”；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：咨询态度（续）行为规范：咨询态度（续）推荐的规范用语（续）强制下线：强制下线：请问您还有别的问题吗？如果没有，我们就结束请问您还有别的问题吗？如果没有，我们就结束本次实时问答服务，因为还有别的用户等待，请谅解，谢谢本次实时问答服务，因为还有别的用户等待，请谅解，谢谢您的合作。您的合作。拒绝回答：拒绝回答：对不起，我们只提供有关图书馆资源与服务的咨对不起，我们只提供有关图书馆资源与服务的咨询，您的问题请咨询询，您的问题请咨询。暂时无法回答：暂时无法回答：对不起，您的问题需要查找的资源比较多，对不起，您的问题需要查找的资源比较多，耗时也较长，无法在线给您答复。如果您不介意，请留下电耗时也较长，无法在线给您答复。如果您不介意，请留下电子邮件地址，我们回答您的问题之后将答案发送到您的邮箱。子邮件地址，我们回答您的问题之后将答案发送到您的邮箱。或者您可以选择到馆咨询或者电话咨询。谢谢！或者您可以选择到馆咨询或者电话咨询。谢谢！针对在非服务时间提问的用户：针对在非服务时间提问的用户：我们的实时问答咨询服务时我们的实时问答咨询服务时间是间是，其他时间，我们不提供实时问答咨询服务，您的，其他时间，我们不提供实时问答咨询服务，您的问题可以通过电子邮件向我们反映，谢谢您的合作。问题可以通过电子邮件向我们反映，谢谢您的合作。结束语：结束语：谢谢您使用谢谢您使用图书馆的图书馆的服务服务!欢迎再次使用我欢迎再次使用我们的服务！们的服务！路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：咨询响应行为规范：咨询响应咨询咨询响应响应快速响应：对实时咨询应按规定时间上线问答，并即时响应；对电子邮件咨询需定期检查新问题，一天不少于两次。在规定时间内回答问题：实时咨询为即时回答；电子邮件咨询回答时间为2个工作日。如果用户的问题在规定的期限内无法回答，也要在期限到了的时候发信给用户解释以及请他谅解并告诉他会尽快解答他的问题。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：咨询纪律行为规范：咨询纪律咨询咨询纪律纪律告诉用户已收到问题，并尽快回答问题。必须快速有礼貌地回答信件和其他形式的问询；明确回答问题的时间，并遵守时间；回答所有分配给自己的问题，哪怕有时只是说“对不起，我不知道。但是您可以试试”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：实时咨询注意事项行为规范：实时咨询注意事项行为规范附录：实时咨询注意事项行为规范附录：实时咨询注意事项弄清楚需要什么信息。先让用户表达清楚信弄清楚需要什么信息。先让用户表达清楚信息需求再做出回答。息需求再做出回答。使用留有余地的提问技巧来鼓励用户解释问使用留有余地的提问技巧来鼓励用户解释问题，例如：题，例如：“请多谈谈您的问题。请多谈谈您的问题。”或者或者“您您还能够告诉我更多的信息吗？还能够告诉我更多的信息吗？”或者或者“您需要您需要多少信息？多少信息？”通过提问来精简检索需求，例如通过提问来精简检索需求，例如“您目前已您目前已经找到了什么信息？经找到了什么信息？”或者或者“您需要哪种信息您需要哪种信息（书、文章还是其他）？（书、文章还是其他）？”或者或者“您需要最新您需要最新的还是过去的信息？的还是过去的信息？”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：实时咨询注意事项行为规范：实时咨询注意事项(续续)行为规范附录：实时咨询注意事项行为规范附录：实时咨询注意事项(续续)将很长的回答分成几部分（例如，每输入一个将很长的回答分成几部分（例如，每输入一个相对完整的句子就发送一次），这可以避免过相对完整的句子就发送一次），这可以避免过长的停顿时间，而且当您还在继续完成回答时，长的停顿时间，而且当您还在继续完成回答时，用户就可以开始阅读您的回答了。用户就可以开始阅读您的回答了。对用户解释您的检索过程，随时描述您找到的对用户解释您的检索过程，随时描述您找到的信息。请记住用户看不见您，应该让用户知道信息。请记住用户看不见您，应该让用户知道您正在检索什么，检索到哪里了。您正在检索什么，检索到哪里了。如果您要去查找印刷资源，或者需要花一些时如果您要去查找印刷资源，或者需要花一些时间回答问题，最好是告诉用户可以查找的资源，间回答问题，最好是告诉用户可以查找的资源，或者请他们通过电子邮件咨询。或者请他们通过电子邮件咨询。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：实时咨询注意事项行为规范：实时咨询注意事项(续续)行为规范附录：实时咨询注意事项行为规范附录：实时咨询注意事项(续续)提供完全的参考资料引文。提供完全的参考资料引文。如果有的问题需要用户请教别的参考馆员，详如果有的问题需要用户请教别的参考馆员，详细地告诉用户应该向谁提问，联系方式以及应细地告诉用户应该向谁提问，联系方式以及应该问什么问题等。该问什么问题等。不当行为：如果用户行为不当（根据本馆指南不当行为：如果用户行为不当（根据本馆指南来判断），发送一个统一格式的警告信件或终来判断），发送一个统一格式的警告信件或终止问答。重复骚扰者应上报。止问答。重复骚扰者应上报。像说话一样，以谈话的方式输入文字。像说话一样，以谈话的方式输入文字。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2_行为规范：实时咨询注意事项行为规范：实时咨询注意事项(续续)行为规范附录：实时咨询注意事项行为规范附录：实时咨询注意事项(续续)称呼用户的姓名，必要时向他们提问。称呼用户的姓名，必要时向他们提问。避免避免“是是”或或“不不”的简单回答。的简单回答。“是是”或或“不不”可能可能被视做冷淡或不友好。要像面对面咨询那样问被视做冷淡或不友好。要像面对面咨询那样问答。答。说明容易混淆的词的意思，避免过分的行话。说明容易混淆的词的意思，避免过分的行话。使用用户能够明白的词汇。使用用户能够明白的词汇。路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤第三部分：流程规范1，咨询准备2，问题回答路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：咨询准备流程规范：咨询准备咨询准备咨询准备熟悉服务规则和服务规范熟悉服务规则和服务规范准备配合参考咨询工作的相关人员名单和联准备配合参考咨询工作的相关人员名单和联系方式系方式准备准备“读者指南读者指南”其它相关文件其它相关文件3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答_流程图流程图路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答1问题回答问题回答_流程流程1：明确任务明确任务识别问题和用户特征，只有真正明白用户的问识别问题和用户特征，只有真正明白用户的问题和用户知识层次、技能以及他们能够获取的题和用户知识层次、技能以及他们能够获取的资源，信息咨询专家才会提供更为适当的答案，资源，信息咨询专家才会提供更为适当的答案，即使这样做比传统面对面的参考接谈更费时。即使这样做比传统面对面的参考接谈更费时。如果可能的话给用户一些指导，把已经澄清了如果可能的话给用户一些指导，把已经澄清了的问题（开放型或封闭型）返回给用户。的问题（开放型或封闭型）返回给用户。决定给予用户线索还是事实型的回答，个人还决定给予用户线索还是事实型的回答，个人还是咨询团队的意见，以及答案的深度是咨询团队的意见，以及答案的深度。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答2问题回答问题回答_流程流程2：信息检索策略信息检索策略在明确咨询任务的基础上，考虑可能的信息来在明确咨询任务的基础上，考虑可能的信息来源，包括互联网、印刷文本、期刊论文、专业源，包括互联网、印刷文本、期刊论文、专业数据库或指南等。数据库或指南等。信息专家一般凭经验和常识选择需要进一步查信息专家一般凭经验和常识选择需要进一步查找的资料来源，但他们应该意识到自己知识的找的资料来源，但他们应该意识到自己知识的局限性，对于一些特殊的或需要有专门技能的局限性，对于一些特殊的或需要有专门技能的咨询问题，参考咨询专家应该考虑到指引用户咨询问题，参考咨询专家应该考虑到指引用户到其他更合适的数字参考咨询系统到其他更合适的数字参考咨询系统。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答3问题回答问题回答_流程流程3：查找和获取查找和获取掌握网络检索技巧掌握网络检索技巧使用好的检索策略使用好的检索策略路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答4问题回答问题回答_流程流程4：转发问题：转发问题对于由于专业背景或服务范围等的限制而不能对于由于专业背景或服务范围等的限制而不能回复的问题，应按照合作咨询规范转发问题回复的问题，应按照合作咨询规范转发问题根据成员档案选择适合的图书馆转发问题根据成员档案选择适合的图书馆转发问题问题转发后应关注问题的回复情况，并对问题问题转发后应关注问题的回复情况，并对问题答案进行积累答案进行积累路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答5问题回答问题回答_流程流程5：信息的利用：信息的利用首先要从相关性、可理解性、准确性、偏见首先要从相关性、可理解性、准确性、偏见/权权威性、适用性、时效性方面对信息进行评价威性、适用性、时效性方面对信息进行评价若是网络资源，还要考虑其可读性和导航性若是网络资源，还要考虑其可读性和导航性把信息转换成答复把信息转换成答复路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答6问题回答问题回答_流程流程6：综合综合提供事实型答案提供事实型答案/参考资源参考资源对用户提供指导对用户提供指导清楚地表述清楚地表述路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答7问题回答问题回答_流程流程7：评估：评估评估评估参考咨询的整个过程和结果参考咨询的整个过程和结果用户:2002/10/21请问 外国教材室 在什么地方？我怎么找不到？图书馆员 2002/10/21 北大图书馆并没有一个外国教材室,请问您指的是不是北大教材科,它位于北大图书馆西面.图书馆员的补充回复：非常抱歉，这个问题由于我们的疏忽没有给您正确的答案，图书馆的外国教材室在旧馆218室（从223室进入）这个问题经过评估和咨询发现回答错误，所以提供了补充的回复路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答8问题回答问题回答_流程流程8：提交知识库：提交知识库对有价值和经常性的咨询问题应按照知识库数对有价值和经常性的咨询问题应按照知识库数据规范编辑整理后提交至知识库据规范编辑整理后提交至知识库对提交知识库的问题的编辑将遵循知识库元数对提交知识库的问题的编辑将遵循知识库元数据规范据规范路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3_流程规范：问题回答流程规范：问题回答9问题回答问题回答_流程流程9：咨询案例积累与统计分析：咨询案例积累与统计分析中科院“网络参考咨询案例集锦”，是中科院网络参考咨询系统二期项目的建设内容之一，北大和清华图书馆都提供了咨询案例；（“其短期目的是作为网络参考咨询人员上岗培训其短期目的是作为网络参考咨询人员上岗培训教材中的一章教材中的一章参考咨询案例。此外，该集锦还可以为以后网络参考咨询参考咨询案例。此外，该集锦还可以为以后网络参考咨询台制定服务规范、建立和完善评价机制提供依据，同时也是对咨询馆员工作台制定服务规范、建立和完善评价机制提供依据，同时也是对咨询馆员工作的展示和鼓励的展示和鼓励”引自中科院案例征集通知引自中科院案例征集通知）咨询案例的积累和统计分析可以用于咨询馆员的培训和咨询质量控制、业务评估等；对咨询案例的积累和统计分析可以帮助找出图书馆服务或业务环节存在的问题，可以用于图书馆的服务和业务决策参考路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤第四部分：答案质量规范1，参考信息源规范选择和评价标准2，答案质量规范原则（答案内容的基本要求）3，答案格式规范4，知识库数据规范路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范答案质量规范:参考信息源参考信息源1_参考信息源选择标准参考信息源选择标准只挑选和引用权威性资料；尽量使用商用信息只挑选和引用权威性资料；尽量使用商用信息资源和工具书；搜索引擎只能是辅助性参考工资源和工具书；搜索引擎只能是辅助性参考工具，不能作为主要的信息源具，不能作为主要的信息源附：常用参考信息源附：常用参考信息源图书馆目录；文摘索引；字辞典；百科全书；年鉴图书馆目录；文摘索引；字辞典；百科全书；年鉴/手册手册/名录；期刊；会议文献；学位论文；统计资料；名录；期刊；会议文献；学位论文；统计资料；其他其他引自图书馆数字参考咨询服务研究一引自图书馆数字参考咨询服务研究一书，国内外虚拟咨询调查反馈结果书，国内外虚拟咨询调查反馈结果；OPAC；电子资源；印刷资源；互联网；馆际互借；电子资源；印刷资源；互联网；馆际互借；期刊；其他（服务规则等）期刊；其他（服务规则等）引自北大虚拟咨询评引自北大虚拟咨询评估统计结果估统计结果路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范答案质量规范:参考信息源参考信息源2_参考信息源评价标准参考信息源评价标准纸质资料的评估标准是：作者、出版年份、纸质资料的评估标准是：作者、出版年份、版本或修订版本、出版者、题名、对象、覆版本或修订版本、出版者、题名、对象、覆盖面、写作风格等。盖面、写作风格等。书评的评估标准是：准确性、权威性、现实书评的评估标准是：准确性、权威性、现实性、客观性性、客观性网上资源的评估标准是：作者、内容、域名、网上资源的评估标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。最后修订时间、客观性、权威性和准确性。（详参见：（详参见：AskERIC网络资源选择标准网络资源选择标准）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则答案质量规范：答案原则答案质量规范原则（答案的内容要求）答案质量规范原则（答案的内容要求）答复内容应礼貌、清晰简洁、格式规范答复内容应礼貌、清晰简洁、格式规范答案应具备客观性和准确性答案应具备客观性和准确性应提供最终答案应提供最终答案应与用户进行交互应与用户进行交互应对用户具有教育指导作用应对用户具有教育指导作用不仅提供给用户直接的、事实性的回答，而且为用户不仅提供给用户直接的、事实性的回答，而且为用户在同主题的知识领域提供一定的指导在同主题的知识领域提供一定的指导提供指向相关信息的路径：除了向用户提供直接的回提供指向相关信息的路径：除了向用户提供直接的回答之外，还应该提供支持性的相关资源答之外，还应该提供支持性的相关资源对于尽最大努力仍不能提供答案的咨询，应提供可能对于尽最大努力仍不能提供答案的咨询，应提供可能的检索途径的检索途径路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例客观性客观性数字参考咨询服务必须提供信息，告诉读者您是如何为他们的问题找到答案的，借此培养读者的信息素养。保持客观的态度，不要在回答问题时就题目或问题的性质发表判断性意见。为什么说为什么说是是史家之绝唱史家之绝唱,无韵无韵之离骚之离骚?这是鲁迅的评价之语这是鲁迅的评价之语当时评价的理由如下：第一句是说，当时评价的理由如下：第一句是说，史记之后的史书皆难与之相匹。史记之后的史书皆难与之相匹。对于第二句，今人的解释一般是：鲁对于第二句，今人的解释一般是：鲁迅是在夸奖史记富于文学性，可迅是在夸奖史记富于文学性，可与离骚相比。与离骚相比。我们只能提供这种客观的解释，至于我们只能提供这种客观的解释，至于您是否认同，还请您自己判断您是否认同，还请您自己判断详细内容可参见如下文献或网址：详细内容可参见如下文献或网址：http:/ link数据数据库库中中检检索策略中索策略中“any words”“all words”“excat phrase”“boolean search”的具体含的具体含义义和和区区别别。下。下边边的解的解释释是否正确。是否正确。为为什么按此什么按此说说法法检检索出的索出的结结果与解果与解释释不符和。不符和。All Words:检检索索词词之之间间默默认逻辑认逻辑与与(and)组组配配 Any Words:检检索索词词之之间间默默认逻辑认逻辑或或(or)组组配配 Exact Phrase:输输入的入的检检索索词词默默认为词组认为词组 Boolean Search:布布尔尔逻辑逻辑运算运算检检索索(在在检检索框内可做索框内可做and,or,not逻辑组逻辑组配配)您提供的解您提供的解释释是基本正确的，但我不太清楚您是基本正确的，但我不太清楚您说说的的检检索索结结果不匹配果不匹配的情况，例如的情况，例如输输入入词组词组：school of education,选择选择前三个前三个选选项项分分别别意味着意味着输输入的入的检检索式索式为为“school and education”,“school or educaton”和和“school of education”(精确匹配精确匹配)，检检索索结结果分果分别别是是6、357和和0。如果。如果选选择择布布尔尔逻辑检逻辑检索，索，则则Springer支持的支持的逻辑逻辑算符包括算符包括AND、OR、AND NOT、NEAR等。等。如果您确如果您确实发现实发现了了检检索索结结果和您理解的果和您理解的解解释释不匹配，你可以把你的不匹配，你可以把你的检检索策略反索策略反馈给馈给我我们们，我，我们们来来验证验证一下，一下，再再给给您回复您回复。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例准确性准确性使用好的检索策略在做出回答之前，考证答案的真实性和有效性，比如注明提供的参考文献的出处，检查提供的网上信息的有效性对自身不能答复的问题，应咨询相关专家国外咨询效益调查显示：咨询回复正确率平均只有55%(55 percent rule)问题问题:696902冠状静脉旁路移冠状静脉旁路移植与冠状静脉动脉化有何区别？植与冠状静脉动脉化有何区别？此问题经由北大医学图书馆的老师此问题经由北大医学图书馆的老师通过检索相关文献，回复如下：通过检索相关文献，回复如下：经过一番文献检索，在几篇文章找经过一番文献检索，在几篇文章找到答案，冠状静脉旁路移植又称为到答案，冠状静脉旁路移植又称为冠状静脉动脉化。原文如下：冠状静脉动脉化。原文如下：二十世纪二十世纪6070年代年代,Bates等等2进行了选择性冠状静脉动脉化的进行了选择性冠状静脉动脉化的动物实验动物实验,但以后由于但以后由于CABG的成的成功开展功开展,这项技术逐渐被人淡忘。本这项技术逐渐被人淡忘。本文在临床上尝试选择性冠状静脉旁文在临床上尝试选择性冠状静脉旁路移植路移植(冠状静脉动脉冠状静脉动脉化化),以重建以重建冠状动脉弥漫性病变或末梢细小区冠状动脉弥漫性病变或末梢细小区域的心肌血供域的心肌血供.参考文献信息略参考文献信息略路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例提供最终提供最终答案答案应为用户提供最终的问题答案，而不是只提供资料查询的线索请请问问古古籍籍善善本本中中,“函函”“册册”“本本”,它它们们具具体体的的区区别别是是什什么么?为为何何有有的的书书称称为为多多少少函函?有的又称为多少册？有的又称为多少册？对对古古籍籍善善本本中中“函函”“册册”的的概概念念区区别别如如下下：每每一一个个独独立立的的线线装装书书称称为为一一“册册”，因因为为线线装装书书容容纳纳的的内内容容有有限限，所所以以一一部部文文献献会会有有多多册册，将将若若干干册册线线装装书书装装在在一一个个函函套套内内，成成为为一一“函函”，但但有有时时一一种种书书部部头头较较大大时时需需要要装装在在多多个个“函函”中中。“本本”与与“函函”“”“册册”的的概概念念不不在在同同一一层层次次上上，通通常常线线装装书书不不用用“本本”，“本本”多多用用于于更更早早的的卷卷轴轴装装等等或或现现在在意意义上的精装书或平装书。义上的精装书或平装书。更多案例更多案例路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例提供最终提供最终答案（续）答案（续）对于需要实际解决的问题，也应为用户提供最终的解决，而非只提供解决的途径用户用户:我在外地出差，我已经有北大的账号。请问：我怎样可我在外地出差，我已经有北大的账号。请问：我怎样可以通过北大的图书馆系统下载电子期刊上的论文？急以通过北大的图书馆系统下载电子期刊上的论文？急图书馆员图书馆员:请您看一下北大主页校园网的校内代理服务，请您看一下北大主页校园网的校内代理服务，您可以设置代理服务器来访问您可以设置代理服务器来访问校内代理服务地址：校内代理服务地址：；服务端口；服务端口:8080这是学校计算中心公布的校内代理，只要您有北大的网关帐这是学校计算中心公布的校内代理，只要您有北大的网关帐号，就可以使用号，就可以使用；详细信息也可参见详细信息也可参见ttp:/ 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例用户交互用户交互提供实时的咨询服务，或者提供非常详尽的提问表提供实时的咨询服务，或者提供非常详尽的提问表单，在不涉及用户隐私的前提下，尽可能多的获得单，在不涉及用户隐私的前提下，尽可能多的获得相关信息；如果用户认为回答不充分，可以允许用相关信息；如果用户认为回答不充分，可以允许用户通过一定的方式修正自己的提问；户通过一定的方式修正自己的提问；咨询馆员也应主动向用户澄清问题；咨询馆员也应主动向用户澄清问题；鼓励用户在电子邮件或者提交表单的时候给出自己鼓励用户在电子邮件或者提交表单的时候给出自己的相关信息，包括年龄，受教育程度，问题的主题的相关信息，包括年龄，受教育程度，问题的主题等等了解咨询对用户的适用性（用户满意度反馈）了解咨询对用户的适用性（用户满意度反馈）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例“用户交互用户交互”咨询案例咨询案例603514实时咨询记录实时咨询记录:您好，我想得到有关数字图书馆与信息生您好，我想得到有关数字图书馆与信息生态相关的资料，请您帮忙提供资源态相关的资料，请您帮忙提供资源（中文检索文献目录略）（中文检索文献目录略）好的，谢谢。外国在这方面的研究资源能够提供一些吗？比如美国好的，谢谢。外国在这方面的研究资源能够提供一些吗？比如美国英国，谢谢英国，谢谢我核查了一下，关于信息生态的文献本身就很少，跟数字图书馆相我核查了一下，关于信息生态的文献本身就很少，跟数字图书馆相关的更是几乎没有，请问英文信息生态是这样表达吗：关的更是几乎没有，请问英文信息生态是这样表达吗：informationalzoology我觉得应该是我觉得应该是informationecology或者或者informationecosystem根据你提供的检索词，在英文信息科学方面收录较全的一个库中查根据你提供的检索词，在英文信息科学方面收录较全的一个库中查询，关于信息生态的记录也只有询，关于信息生态的记录也只有33条；条；如果加上如果加上dititallibrary的的限制，就没有检索结果限制，就没有检索结果所以关于这方面的研究是否可以提供其他相关的检索词？所以关于这方面的研究是否可以提供其他相关的检索词？.更多案例更多案例路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例用户教育指导用户教育指导不仅提供给用户直接的、事实性的回答，而且为用不仅提供给用户直接的、事实性的回答，而且为用户在同主题的知识领域提供一定的指导户在同主题的知识领域提供一定的指导提供指向相关信息的路径：除了向用户提供直接的提供指向相关信息的路径：除了向用户提供直接的回答之外，还应该提供支持性的相关资源回答之外，还应该提供支持性的相关资源对于尽最大努力仍不能提供答案的咨询，应提供可对于尽最大努力仍不能提供答案的咨询，应提供可能的检索途径能的检索途径路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例“用户教育指导用户教育指导”咨询案例咨询案例1清清末末兵兵部部郎郎中中是是什什么么样样的的官官，与与兵兵部部尚尚书书、兵兵部部侍侍郎郎是是什什么么样样的的关关系系？徐徐树树兰兰任任兵兵部部郎郎中中为为何何年年至至何何年年，李李端端棻棻任任刑刑部部左左侍侍郎郎为为何何年年至至何何年？年？清清代代官官制制沿沿袭袭明明制制，兵兵部部长长官官为为尚尚书书，其其副副职职有有二二，为为左左、右右侍侍郎郎，其其下下设设属属官官，主主要要属属官官有有郎郎中中、员员外外郎郎和和主主事事等等。兵兵部部掌掌武武职职选选授授、处分、兵籍、军械、关禁、驿站等。处分、兵籍、军械、关禁、驿站等。李李端端棻棻于于光光绪绪十十九九年年至至二二十十三三年年（1893-1897）间间任任刑刑部部左左侍侍郎郎。光绪十八年（光绪十八年（1892年）任刑部右侍郎，第二年改左侍郎。年）任刑部右侍郎，第二年改左侍郎。徐徐树树兰兰为为郎郎中中，我我们们所所拥拥有有的的清清代代官官制制工工具具书书只只收收录录侍侍郎郎以以上上的的官官职职，所以我暂时未查询到他的任职年限。所以我暂时未查询到他的任职年限。以上信息的参考文献如下以上信息的参考文献如下 钱实甫编钱实甫编.清代职官年表，北京：中华书局，清代职官年表，北京：中华书局，1980；魏秀梅编魏秀梅编.清季职官表附人物录，中国台北清季职官表附人物录，中国台北路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：答案原则示例答案质量规范：答案原则示例“用户教育指导用户教育指导”咨询案例咨询案例2我我要要问问的的问问题题是是：1.香香港港地地区区图图书书馆馆学学情情报报学学教教育育机机构构有有哪哪些些？开开展展的的学学历历与与非非学学历历教教育育情情况况如如何何？2.香香港港地地区区各各类类型型图图书书馆馆中中从从业业人人员员的的数数量量，学学历历，继继续续教教育育情情况况？3.香香港港地地区区图图书书馆馆的的数数量量，藏藏书书规规模模。4.香香港港地地区区信信息息产产业业发发展展的的规规模模，从从业业人人员员数数量量，学学历历情情况况，从从业业人人员员受受教教育育的的专专业业背背景景情情况况？5.香香港港地地区区信信息息产产业业发发展展的的规规划划及及前前景景如如何？何？由由于于您您的的问问题题涉涉及及面面很很广广，而而我我们们手手头头的的资资料料有有限限，所所以以我我们们希希望望谋谋求求其其他他的的渠渠道道来来帮帮您您解解决决问问题题。我我们们已已经经向向和和我我们们有有馆馆际际互互借借关关系系的的香香港港大大学学发发出出了了询询问问，想想请请求求他他们们帮帮助助我我们们提提供供一一些些有有价价值值的的资资料料，我们正在等待对方的回复。我们正在等待对方的回复。如如果果您您愿愿意意，也也可可以以直直接接向向香香港港地地区区的的大大学学比比如如香香港港科科技技大大学学的的虚虚拟拟咨咨 询询 服服 务务 提提 出出 上上 述述 的的 咨咨 询询：http:/library.ust.hk/cgi-forms/req-reference.pl（香香 港港 科科 技技 大大 学学 图图 书书 馆馆 Ask aLibrarian）更多案例更多案例路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：格式规范答案质量规范：格式规范答案格式内容答案格式内容开头：包括问候语、重复或澄清用户的问题等开头：包括问候语、重复或澄清用户的问题等向用户问好，包括一般性的谢语，感谢读者使用这向用户问好，包括一般性的谢语，感谢读者使用这项服务，直接提到用户问题的内容；项服务，直接提到用户问题的内容；必要时重复用户的问题或向用户进行问题的澄清必要时重复用户的问题或向用户进行问题的澄清中间部分：包括答案和参考源、检索策略中间部分：包括答案和参考源、检索策略总是提供完全的信息来源，不管是网页、参考工具总是提供完全的信息来源，不管是网页、参考工具书、数据库还是其他资料。尽可能在本馆内使用统书、数据库还是其他资料。尽可能在本馆内使用统一的引文样式。一的引文样式。图书馆员应该通过提供分析、描述、关键词、检索图书馆员应该通过提供分析、描述、关键词、检索路径或者解说的方式来增加信息的价值。路径或者解说的方式来增加信息的价值。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：格式规范答案质量规范：格式规范答案格式内容（续）答案格式内容（续）图书馆员应该尽量为每一个问题查找和推荐至少一个资料来源。参考文献格式规范结尾：结束语和致谢以及签名等签名应该是结尾的一部分。图书馆员签名应该包括馆员姓名或姓名缩写、职位、所在图书馆和按规定提供的联系方式。结束语和致谢可以使用预先添加好的常用语。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：格式规范答案质量规范：格式规范答案格式要求答案格式要求书面表达：回答问题应该书面表达清楚，并尽量与问题的水平保持一致书面语言：语言表达清晰，使用正确的语法和拼写。答案应该明确，避免使用可能产生歧义的或者模棱两可的语句。同时保证使用的语言适合用户的年龄和经验，避免使用行话、缩略语和缩写词，例如不仅仅使用SDI、ILL、FAQ、SOLO等而要同时提供全称或解释 结果整理：回复用户的文献检索结果应经过初步的整理，避免用户因太多格式而看不明白内容路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4_答案质量规范：知识库数据规范答案质量规范：知识库数据规范参见：参见：CALIS虚拟咨询项目知识库问题元数据规范虚拟咨询项目知识库问题元数据规范路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主要参考文献主要参考文献1，IFLA数字参考咨询指南，数字参考咨询指南，http:/www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm2，RUSA(美国参考咨询与用户服务协会美国参考咨询与用户服务协会)虚拟参考服务实施与维护指南，虚拟参考服务实施与维护指南，http:/www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.htm3，Question Point成员指南，成员指南，http:/www.questionpoint.org/or