对客服务接待礼仪培训

对客服客服务接待礼接待礼仪培培训学学习内容内容礼礼仪的概念及意的概念及意义服服务人人员的的仪表表仪态文明礼貌用文明礼貌用语对客服客服务的沟通技巧的沟通技巧学学习目的目的 提升个提升个人的素养人的素养方便我方便我们的个人交的个人交往往应酬酬有助于有助于维护企企业形形象象对客服务礼仪礼仪的概念u礼礼仪:是指人是指人们在社会在社会生活和工作中生活和工作中,仪容容仪表、表、仪态举止、言止、言语谈吐及吐及相相应仪式等方面依式等方面依约定定俗成的俗成的规范方式，表范方式，表现律己敬人的律己敬人的过程。或程。或简述述为：约定俗成的律己定俗成的律己敬人的行敬人的行为规范。范。u对客服客服务的礼的礼仪是指是指接待人接待人员在在为宾客提客提供服供服务时，要，要讲究礼貌、究礼貌、注重礼注重礼节、遵循礼、遵循礼仪，必必须对宾客以礼相待、客以礼相待、以以诚相相见，这就要求就要求员工以工以规范的言行向范的言行向宾客客表示出敬客的情感，要表示出敬客的情感，要敬重、友好、敬重、友好、谦虚、恭虚、恭敬、关心体敬、关心体贴、设身身处地地为业主着想。主着想。学习礼仪的意义u内内强个人素个人素质，外塑公司形象。，外塑公司形象。服务人员的仪容仪表1、制服、制服须干干净整整洁，熨，熨烫平整，无平整，无污渍，钮扣扣齐全，无开全，无开线处，内衣不得，内衣不得露出制服外。露出制服外。2、头发应梳理整梳理整齐，男，男员工工头发不不应遮住耳遮住耳朵，长过衣衣领，女，女员工短工短发整整齐，刘海不遮眉，刘海不遮眉，过肩肩长发应挽起，只挽起，只许佩戴黑色佩戴黑色发卡。男、女卡。男、女员工的工的头发除深棕色、黑色之外，不可染成其它除深棕色、黑色之外，不可染成其它颜色。色。3、女、女员工上工上岗应适度化淡适度化淡妆，男，男员工每日工每日须剃胡剃胡须。4、指甲、指甲须剪短，修剪整剪短，修剪整齐，保持干，保持干净。女。女员工只工只许涂无色透明指甲油。涂无色透明指甲油。5、女、女员工只允工只允许穿肉色穿肉色丝袜，袜子不能有破袜，袜子不能有破损。男。男员工只允工只允许穿深色袜子。穿深色袜子。6、皮鞋要光亮。、皮鞋要光亮。7、员工上班不可佩戴首工上班不可佩戴首饰（手表、戒指除外，女（手表、戒指除外，女员工允工允许佩戴丁状耳佩戴丁状耳饰。）。）8、餐、餐厅部部员工当工当值时不可佩戴手表及戒指。不可佩戴手表及戒指。9、员工工应保持个人保持个人卫生，确保无口臭及体味。生，确保无口臭及体味。参参见员工手册工手册头发梳理整梳理整齐，过肩肩长发挽起佩戴挽起佩戴头花。花。化淡化淡妆，妆面干面干净，忌忌浓妆艳抹，烟熏抹，烟熏妆。商务领带的打法参参见小小视频服服务人人员的的仪表表仪态微笑的微笑的标准准1、让微笑微笑发自内心自内心2、微笑、微笑时身体面向身体面向对方方3、用、用亲切友好的目光看切友好的目光看着着对方的眼神方的眼神4、嘴角两、嘴角两边向上呈月形，向上呈月形，上嘴唇与下嘴唇微微上嘴唇与下嘴唇微微张开，开，露出八露出八颗牙牙齿（主指上（主指上边八八颗），可咬住筷子），可咬住筷子练习。站姿站姿(1)身体舒展直立，重心身体舒展直立，重心线穿穿过脊柱，落在两腿中脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏，足弓稍偏前前处，并尽量上提。，并尽量上提。(2)精神精神饱满，面，面带微笑，双微笑，双目平目平视，目光柔和有神，自然，目光柔和有神，自然亲切。切。(3)脖子伸直，脖子伸直，头向上向上顶，下鄂，下鄂略回收。略回收。(4)挺胸收腹，略挺胸收腹，略为收臀。收臀。(5)双肩后双肩后张下沉，两臂于下沉，两臂于裤缝两两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双自然下垂，手指自然弯曲，或双手手轻松自然地在体前交叉相握。松自然地在体前交叉相握。(6)两腿肌肉收两腿肌肉收紧直立，膝部放直立，膝部放松。女性站立松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分，脚跟相靠，脚尖分开开约45，呈，呈“V”型；男性站立型；男性站立时，双脚可略双脚可略为分开，但不能超分开，但不能超过肩肩宽。(7)站累站累时，脚可向后撤半步，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必身体重心移至后脚，但上体必须保持保持正直。正直。坐姿坐姿(1)精神精神饱满，表情自然，目光平，表情自然，目光平视前方或注前方或注视交交谈对象。象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占，腰背挺直，臀部占坐椅面的坐椅面的2/3。(3)双膝并双膝并拢或微微分开，双脚并或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于双腿位置的改除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种，也可形成多种优美的坐姿，美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适人舒适优雅的感雅的感觉。如要架腿，最好后于。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。人交叠双腿，女子一般不架腿。无无论哪种坐姿，都必哪种坐姿，都必须保保证腰背挺直，女性腰背挺直，女性还要特要特别注意使双膝并注意使双膝并拢。基本蹲姿基本蹲姿下蹲拾物下蹲拾物时，应自然、自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。得体、大方，不遮遮掩掩的。下蹲下蹲时，两腿合力支，两腿合力支撑身体，避免滑倒。撑身体，避免滑倒。下蹲下蹲时，应使使头、胸、胸、膝关膝关节在一个角度上，使蹲姿在一个角度上，使蹲姿优美。美。女士无女士无论采用哪种蹲采用哪种蹲姿，都要将腿靠姿，都要将腿靠紧，臀部向下。，臀部向下。正确的蹲姿如右正确的蹲姿如右图：女子下蹲女子下蹲时，左脚在前，右脚稍，左脚在前，右脚稍后，两腿靠后，两腿靠紧，向下蹲。，向下蹲。男子下蹲男子下蹲时，左脚全脚着地，小，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。起，脚掌着地。鞠躬鞠躬面面对受礼者，受礼者，应立正站好，隔二三步，以腰部立正站好，隔二三步，以腰部为轴，整个腰及肩部向前，整个腰及肩部向前倾 度度 度度（具体的前（具体的前倾幅度幅度视行礼者行礼者对受礼者的尊敬程度受礼者的尊敬程度而定），并而定），并拢双脚，身体上部向前双脚，身体上部向前倾，视线由由对方方脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。男性双手放在身体两男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体，女性双手合起放在身体前面。前面。弯腰速度适中，之后慢慢抬弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。直腰。行礼行礼时要注目，不可斜要注目，不可斜视，受礼者同，受礼者同样，礼，礼毕抬抬起身起身时，双目有礼貌的注，双目有礼貌的注视对方方。鞠躬礼运用的场合鞠躬礼运用的场合遇到客人、同事、表示感谢或回礼时，遇到客人、同事、表示感谢或回礼时，15度鞠躬；度鞠躬；接送客户时，接送客户时，30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。请姿姿面面带微笑看向微笑看向对方方眼光柔和眼光柔和亲切切肘关肘关节弯曲五指并弯曲五指并拢掌心斜向上掌心斜向上140度度为宜，最忌用手指指。宜，最忌用手指指。握手握手握手是一种人握手是一种人际关系里最常关系里最常见的一种礼的一种礼节性性的的习惯，尤其是我，尤其是我们国家，在握手上有很多的国家，在握手上有很多的讲究。在究。在这里首先里首先说明大家和明大家和领导握手的礼握手的礼节，领导是大家的上是大家的上司，一般来司，一般来说年年纪比我比我们大，即使和大家一大，即使和大家一样大或者比大或者比大家年大家年纪小的，小的，只要是只要是领导大家都要先伸出手大家都要先伸出手，这表示表示大家大家对领导的尊重，也表示大家的尊重，也表示大家对于于领导的起的起码礼礼节，这点大家要注意。点大家要注意。大家握手的大家握手的时候要注意距离，一般来候要注意距离，一般来说握手握手的的时候要保持一米的距离候要保持一米的距离，离得太近是很不礼貌的，同，离得太近是很不礼貌的，同时互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距离更互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距离更是需要大家是需要大家谨记的一点，的一点，这也是握手礼也是握手礼节里的是一个重里的是一个重要的要的习惯。在握手的在握手的时候要注意自己手部的清候要注意自己手部的清洁，千万，千万不要手很不要手很脏就和就和别人握手，人握手，这显得十分不礼貌。另外有得十分不礼貌。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我下我们的手部，保持一个的手部，保持一个洁净的手，是的手，是对于于别人的礼貌。人的礼貌。一般和女士握手的一般和女士握手的时候，大家千万不要唐突候，大家千万不要唐突的自己伸手的自己伸手过去，去，这样对女士来女士来说是很不礼貌的，大家是很不礼貌的，大家要等女士伸手的要等女士伸手的时候，大家再赶候，大家再赶紧握手，同握手，同时时间不要不要太太长，保持几秒，保持几秒钟即可。即可。握手的握手的时候大家如果是候大家如果是领导或者是年或者是年纪大的大的长辈，那么可以在握手，那么可以在握手结束的束的时候，适当的拍拍候，适当的拍拍别人的人的肩膀，表示我肩膀，表示我们对于他人的喜于他人的喜欢和尊重，和尊重，这样可以拉近可以拉近下属和下属和领导的关系，也可以的关系，也可以调节场面的气氛。面的气氛。方法：握手时，距对方方法：握手时，距对方约一步远，上身稍向前约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向交，拇指张开下滑，向受礼者握手除了关系亲受礼者握手除了关系亲近的人可以长久地把手近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水晴蜓点水”式去点一式去点一下也是无礼的。下也是无礼的。走姿走姿（1）走姿是站姿的延走姿是站姿的延续动作，行走作，行走时，必必须保持站姿中除手和脚以外的各种要保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅跨步均匀，步幅约一只脚到一只半一只脚到一只半脚。脚。（4）迈步步时，两腿，两腿间距离要小。女性穿距离要小。女性穿裙子或旗袍裙子或旗袍时要走成一条直要走成一条直线，使裙子或旗，使裙子或旗袍的下袍的下摆与脚的与脚的动作作协调，呈，呈现优美的韵律美的韵律感；穿感；穿裤装装时，宜走成两条平行的直，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚出脚和落脚时，脚尖脚跟，脚尖脚跟应与前与前进方向近乎一条直方向近乎一条直线，避免，避免“内八字内八字”或或“外外八字八字”。（6）两手前后自然两手前后自然协调摆动，手臂与身，手臂与身体的体的夹角一般在角一般在1015，由大臂，由大臂带动小臂小臂摆动，肘关，肘关节只可微曲。只可微曲。（7）上下楼梯，）上下楼梯，应保持上体正直，脚步保持上体正直，脚步轻盈平盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶手扶栏杆。杆。文明礼貌用文明礼貌用语l1、你好；、你好；l2、请；l3、谢谢；l4、再、再见（请慢走）；慢走）；l5、对不起（不好意思）；不起（不好意思）；l6、欢迎；迎；l7、不用客气；、不用客气；l8、不用、不用谢；l9、请原原谅（请见谅）；）；l10、请稍候；稍候；l11、没关系。、没关系。对客服务的沟通技巧 电话沟通技巧沟通技巧拨打电话礼仪拨打打电话时：“先生，您好，我是麻先生，您好，我是麻烦您找您找*先生。先生。谢谢您，再您，再见。”当要找的人不在当要找的人不在时“你能替我你能替我转告他告他吗？”注意事注意事项：、电话接通后，接通后，应首先向首先向对方致意方致意问候，如：候，如：“您好您好“并做自并做自我介我介绍。、使用敬、使用敬语，把将要找的通，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，人姓名及重要的事交待清楚，如：如：“请”、“不客气不客气”、“不好意思不好意思”等。等。、通、通话完完毕以后，以后，应说：“谢谢，再，再见”。接听电话礼仪接听接听电话时：“您好，很高您好，很高兴为您服您服务，请问有什么可以帮您的有什么可以帮您的吗？请稍等，我帮您稍等，我帮您查询一下。一下。先生，您先生，您还有有别的事的事吗？对不起，先生，我把您不起，先生，我把您刚才才说的再复述一遍，看妥不妥的再复述一遍，看妥不妥当？当？谢谢您，再您，再见。“注意事注意事项：、及、及时接接电话。电话铃响三声之内，必响三声之内，必须及及时接听，不要怠慢，更接听，不要怠慢，更不可接了不可接了电话就就说请稍等，稍等，撂下下电话半天不理人家。如果确半天不理人家。如果确实很忙，很忙，可表示歉意，可表示歉意，说：对不起，不起，请过分分钟再打再打过来，好来，好吗？或？或则说不好意思，我不好意思，我现在有些忙，要不待会我再在有些忙，要不待会我再给你回你回过去好去好吗？、主、主动报家家门（您好，（您好，监控室，控室，乐意意为您服您服务）。自）。自报家家门是一个是一个与人方便、自己方便，且与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。、提高效率的好方式。、认真听真听对方方说话。接。接电话时应当当认真听真听对方方说话，而且不，而且不时有所有所表示，如：是、表示，如：是、对、好、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用或用语气气词“唔、恩、唔、恩、嗨等，等，让对方感到你是在方感到你是在认真听。漫不真听。漫不经心，心，答非所答非所问，或者一，或者一边听一听一边同身同身边的人的人谈话，都是，都是对对方的不尊重。方的不尊重。、如果、如果对方打方打错了了电话，应当及当及时告之，口气要和善，不要告之，口气要和善，不要讽刺挖刺挖苦，更不要表示出苦，更不要表示出恼怒之意。怒之意。5、如果、如果对方没有方没有报上自己的姓名，而直接上自己的姓名，而直接询问上司的去向，上司的去向，应礼貌，礼貌，客气地客气地询问对方：方：“对不起，您是哪一位？不起，您是哪一位？“6、在、在电话中中传达有关事宜，达有关事宜，应重复重点，重复重点，对于号于号码、数字日期、数字日期时间进行再次确行再次确认，以防出，以防出现错误。7、挂断、挂断电话前的礼貌不可忽前的礼貌不可忽视，要确定，要确定对方已方已经挂断挂断电话，才能，才能轻轻挂上挂上电话。8、当接听客、当接听客户电话同同时有来有来访客客户需接待需接待时，要根据事情内容的重，要根据事情内容的重要性妥善安排要性妥善安排处理理问题的先后次序，的先后次序，见案例案例视频：第四：第四讲36分分3237分分26秒。秒。当听不清当听不清对方方说的的话时 “对不不起起，先先生生，您您刚才才讲的的问题我我没没有有听听清清楚楚，请您您重重述一遍好述一遍好吗？”“您能听清楚您能听清楚吗？”当当对方要找的人不在方要找的人不在时“对不起，他不在，有什么事需要我不起，他不在，有什么事需要我转告他告他吗？”注意事注意事项：替他人接替他人接电话时，要，要询问清楚清楚对方姓名、方姓名、电话、单位位名称，以便在接名称，以便在接转电话时为受受话人提供便利。在不了解人提供便利。在不了解对方方的的动机、目的是什么机、目的是什么时，请不要随便不要随便说出指定受出指定受话人的行踪人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。和其他个人信息，比如手机号等。接听投诉电话用用户电话投投诉时：“先生，您好！服先生，您好！服务部。部。请问您是哪个部您是哪个部门/哪家公司哪家公司?先生，先生，请问您您贵姓？姓？请告告诉我我详情，好情，好吗？对不起，先生，我立即不起，先生，我立即处理理这个个问题，大，大约在在*时间给您答复。您答复。请问怎怎样与您与您联系？系？您放心，我您放心，我们会立即采取措施，使您会立即采取措施，使您满意。意。很抱歉，很抱歉，给您添麻您添麻烦了。了。谢谢您的意您的意见。“如如职权或能力不能解决或能力不能解决时“对不起，先生，您反映的不起，先生，您反映的问题由于某种原因由于某种原因暂时无法解决，我会把您的无法解决，我会把您的情况向公司情况向公司领导反映，尽快反映，尽快给您一个您一个满意的答复。意的答复。”当投当投诉不能立即不能立即处理理时“对不起，不起，让您久等了，我会您久等了，我会马上把您的意上把您的意见反反馈到有关部到有关部门处理，大理，大约在在*时间给您一个答复，您一个答复，请您放心。您放心。谢谢您的意您的意见。”接听工程报修电话用用户室内工程室内工程报修修时“您好，服您好，服务部。部。请问您室内哪里要您室内哪里要维修？修？您可以留下您的姓名和您可以留下您的姓名和联络电话以方便以方便维修修吗？谢谢您的合作，我您的合作，我们尽快派人替您尽快派人替您维修，大修，大约在十分在十分钟内内给您一个答复。您一个答复。”注注意意事事项：了了解解事事态发展展，根根据据报修修情情况况的的轻重重缓急急，合合理有效的安排工作理有效的安排工作,并做好并做好维修修记录,跟踪回跟踪回访。模拟练习p情景一：服情景一：服务台台吗？请把你把你们总编的的电话告告诉我？我？“您好，您好，这里是服里是服务台。台。请问您怎么称呼，我您怎么称呼，我们这里有好几里有好几位位总编，请问您找的是哪位您找的是哪位总编？我？我这里有里有总编办公室的公室的电话，请您与他您与他的文的文书联系一下以便您找到系一下以便您找到*总编。谢谢您，再您，再见。”p情景二：情景二：*层男男卫生生间地面有好多水。地面有好多水。“您好，服您好，服务部。部。请告告诉我我详情。情。对不起，先生，我立即不起，先生，我立即处理理这个个问题，大，大约在在*时间给您答复。您答复。请问怎怎样与您与您联系？系？”处理措施：立即理措施：立即联系工程部排系工程部排查维修安全，修安全，联系系环境管理部清境管理部清洁污水。水。追踪各部追踪各部门反反馈后后给客客户答复并答复并记录在案。在案。p情景三：情景三：*房房间温度温度总是太凉，希望关是太凉，希望关闭空空调。“对不起，女士，不起，女士，请问您房您房间号是多少？（判断房屋朝向号是多少？（判断房屋朝向为阴面）室内阴面）室内办公人数是多少？您反映的公人数是多少？您反映的问题由于大厦空由于大厦空调装置装置为整整层调温温设计，每，每层各各办公室的朝向、人数不同，随着公室的朝向、人数不同，随着时间段的段的变化个人温感会有化个人温感会有差异。考差异。考虑到到现在室外天气炎在室外天气炎热，如果降低温度可能，如果降低温度可能对别的的办公室有影响，公室有影响，我先安排工程人我先安排工程人员到您室内到您室内测温，如果温，如果长期室内温度偏低，可适当期室内温度偏低，可适当为您您调节风口口风量，您看量，您看这样可以可以吗？如果可以？如果可以请留下您的留下您的联系方式以便系方式以便维修。修。很抱歉，很抱歉，给您您带来不便，您放心，我来不便，您放心，我们会立即采取措施，使您会立即采取措施，使您满意。意。”服服务接待技巧接待技巧投投诉及特殊情况及特殊情况处理理投诉处理技巧有效有效处理客理客户（普通）投（普通）投诉的方法和步的方法和步骤接受投接受投诉客客户投投诉处理方法第一步叫做理方法第一步叫做“接受投接受投诉”，要求迅速受理，要求迅速受理，绝不拖不拖延，延，这是第一个要素。是第一个要素。坚决避免决避免对客客户说“请您等一下您等一下”，否，否则你就是在你就是在冒冒险，因，因为你你并不了解并不了解这位客位客户的性格，的性格，这个投个投诉对他生活工作他生活工作带来多少来多少影响，以及其后客影响，以及其后客户会有的反会有的反应。投投诉处理的目的不理的目的不仅仅是避免是避免给企企业带来的麻来的麻烦，更重要的是希望通，更重要的是希望通过有效有效处理投理投诉，能，能够挽回客挽回客户对企企业的的信任信任，使企，使企业的口碑得到良好的的口碑得到良好的维护，有更多的，有更多的“回回头客客”，从而化，从而化“危机危机”为“契机契机”。平息怨气平息怨气客客户在投在投诉时，多，多带有有强烈的感情色彩，具有烈的感情色彩，具有发泄性泄性质，因此要平息，因此要平息他他们的怨气。在客的怨气。在客户盛怒的情况下当客盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安的出气筒，需要安抚客客户，采取，采取低姿低姿态，承，承认错误，平息怒气，平息怒气，以以让客客户在理智的情况下，分析解决在理智的情况下，分析解决问题。投诉处理技巧澄清澄清问题需要需要给客客户一个宣泄不一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里和委屈的机会，来分散心里积压的不的不满情情绪，如果放弃如果放弃这个机会，就不利于投个机会，就不利于投诉最最终的的处理。用理。用提提问题的方法，把投的方法，把投诉由情由情绪带入事件。入事件。通通过提提问题，用，用开放式的开放式的问题引引导客客户讲述事述事实，提供，提供资料料。当客。当客户讲完整个事情的完整个事情的过程以后，客程以后，客户服服务人人员要用要用封封闭式的式的问题总结问题的关的关键。例：。例：“您您刚才所才所说的情况是您在石家庄的用的情况是您在石家庄的用户中有一中有一户向您反映，向您反映，鸡用料后用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破壳蛋和破损蛋出蛋出现，是，是这样的的吗？”探探讨解决，采取行解决，采取行动探探讨解决是指投解决是指投诉怎么怎么处理？是退，理？是退，还是是换，还是是赔偿。很多客。很多客户服服务人人员往往是直接提出解决方案，而未考往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客到当客户失去了失去了选择的余地的余地时，他会没有做上帝的感他会没有做上帝的感觉。真正。真正优秀的客秀的客户服服务人人员是通是通过两步来做：两步来做：第一第一步是先了解步是先了解客客户想要的解决方案，客想要的解决方案，客户服服务人人员主主动提出提出“您您觉得得这件事件事情怎么情怎么处理比理比较好好”？然后？然后第二步，才是提出你的解决方案第二步，才是提出你的解决方案，迅速，迅速对客客户投投诉的的问题进行有效解决。行有效解决。这样一来，不管客一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，是否已有解决方案的腹案，企企业在解决在解决问题时都会居于主都会居于主动地位。地位。投诉处理技巧 感感谢客客户感感谢客客户是最关是最关键的一步，的一步，这一步是一步是维护客客户的一个重要手段和技巧。的一个重要手段和技巧。客客户服服务人人员需要需要说四句四句话来表达四种不同的意思：来表达四种不同的意思：第一句第一句话是再次是再次为给客客户带来的不便表示来的不便表示歉意歉意；第二句第二句话是是感感谢客客户对于企于企业的的信任和惠信任和惠顾；第三句第三句话也是向客也是向客户表表谢意，意，让我我们发现问题知道自己不足知道自己不足；第四句第四句话是向客是向客户表决心表决心，让客客户知道我知道我们会努力改会努力改进工作。工作。特殊客特殊客户投投诉有效有效处理技巧理技巧难缠客客户的的应对方法方法 说话不触及个人不触及个人客客户服服务人人员在自己情在自己情绪变得不得不稳定的定的时候，就会把矛候，就会把矛头直接指直接指向客向客户本人，不再是就事本人，不再是就事论事，而是互相之事，而是互相之间的一种人身攻的一种人身攻击。例如：。例如：“你怎么你怎么这样，我，我头一回碰一回碰见你你这样的服的服务员”“我也没我也没见过你你这样的客的客户，人家，人家别人什么事都没有，怎么就你人什么事都没有，怎么就你这么么多事呀？多事呀？”“我不是已我不是已经跟你跟你说了了吗，对不不对，我不是已，我不是已经给你解决了你解决了吗，你干，你干嘛嘛还不不满意？意？”客客户服服务人人员在在说话的的时候，始候，始终不能触及到个人。因不能触及到个人。因为客客户服服务人人员必必须要要记住一点，客住一点，客户不是不是对你有意你有意见，而是，而是对你的你的产品有意品有意见，至少，至少是从表面看上去是是从表面看上去是这样的。的。对事不事不对人，做一个人，做一个问题解决者解决者对事不事不对人就是人就是说，你要做一个，你要做一个问题的解决者，永的解决者，永远提醒自己，我的提醒自己，我的工作是解决工作是解决问题，在，在处理投理投诉的的时候要解决候要解决问题。当你把。当你把问题解决了的解决了的时候，投候，投诉自然就被化解了。自然就被化解了。特殊客特殊客户投投诉有效有效处理技巧理技巧征求征求对方意方意见，您看怎，您看怎样做能做能让您您满意意征求意征求意见是是为了了让客客户感到受到尊重，受到重感到受到尊重，受到重视。比如。比如说：“您看怎么做才会您看怎么做才会让您您满意呀？意呀？”“您您觉得怎么得怎么处理会比理会比较好啊？好啊？”“您看除了您看除了刚才您提的两点以外，才您提的两点以外，还有没有我有没有我们双方都能双方都能够接受的建接受的建议呢？呢？”征征询意意见的的目的，是了解客目的，是了解客户的的实际想法。想法。礼貌的重复礼貌的重复客客户坚持他的要求，而持他的要求，而这种要求根本就不可能种要求根本就不可能满足足时，客，客户就会不断就会不断提出提出这种要求。种要求。这个个时候，客候，客户就很容易翻就很容易翻脸。因此。因此这时要要避免客避免客户有爆有爆发性的投性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求持其无礼要求时，你，你不要跟他不要跟他说“不行不行不行不行”或或“你你别做梦了！做梦了！”等，等，不要直接回不要直接回绝。不断重不断重复告复告诉他你能做什么他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投放弃了，投诉处理理就就结束了。束了。如果依然不放弃，就告如果依然不放弃，就告诉客客户，请他原他原谅，问题需要需要转由你的由你的上上级主管主管进行解决。行解决。特殊客特殊客户投投诉有效有效处理技巧理技巧对客服客服务要有灵活性，酒店也要有灵活性，酒店也经常会遇常会遇到到类似的似的问题。但是不管在哪个工作。但是不管在哪个工作岗位遇到特殊位遇到特殊情况，一定秉持一个原情况，一定秉持一个原则：先：先处理心情，后理心情，后处理事理事情。永情。永远不要不要对客人客人说“不不”。下面来看一段下面来看一段视频：第四：第四讲4.2第三步：灵活就第三步：灵活就是是绝不不对客人客人说“不不”。16分分50秒秒22分分05秒秒本次礼本次礼仪培培训到此到此结束，束，祝各位工作愉快！祝各位工作愉快！