导购的销售基本技术与心态

导购的销售基本技术与心态培 训（新店员培训课程）（新店员培训课程）国内营销部国内营销部待客销售的心态与基本技术待客销售的心态与基本技术 1、以销售为荣，热心追求利益要明白：无法创造利益的销售，不是真的销售。1）以销售为荣 任何有益的商品，我们如不先认清其价值，就无法为顾客说明，而获得认同。这样的话，商品是无法销售和普及的。因此我们必须对商品具有的效用了如指掌，并以销售活动为荣。因为我们不仅是在卖商品，而是在帮顾客买到合适他的产品，所以一流的导购不仅在于您能卖多少商品，更重要在于您能通过商品帮到顾客多少。2）热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电、租金、税收等费用，因为店面的维持和员工的生活所需都是从毛利中支取的，所以热心追求利益是很重要的事。如果说，商人不言利，那叫不务正业！但永续的利益是通过我们超值的服务换来的。3所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情。增加信任者才是赚钱的要决；亦就是“信者方能利”，信者的前提一定是先建立在对您的信赖基础上，因为市场同类产品太多，竞争激烈，为什么买你的？所以要赢就要蠃在我们的服务品质上。所以你进入销售这一行，先要学会销售自己。2、正确的理解服务事业 就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程，在今天，服务已经可以成为企业的一种文化传播。服务已成为一种模式可以设计，无论服务怎样变化，顾客都想得到超值的服务，也就是顾客的满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中心，只有能提供超乎他意料之中的产品、价值、价格、热情及售后服务等，您就一定能力蠃得顾客的满意。1）何为真正的服务 A：使顾客有愉快满足的需要的购买过程 B：导购亲切的礼仪 C：亲切且专业的建议 D：提供顾客有益的资迅 E：周到的售后服务 2）非金钱、非物质性之服务的5大领域 配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业导购的任务。必须配合高层次的能力和感性。因此，我们平日就应学习标准规范的礼仪作法，磨练自己，具有专业知识和技能，并收集学习广泛的行业资迅等，不断地进行广泛的学习。3）服务者的自我训练要明白：没有平时的锻炼，就没有真正的服务。正确的理解服务事业1、售前服务/售中服务/售后服后售 前 服 务售 中 服 务售 后 服 务内容宣传单CM以电话劝诱来店各种展会的组织活动全店的快乐气氛店内的资迅提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品回访新资迅的提供2、导购实施服务的种类 A：金钱性质的服务折扣 B：物质性质的服务赠品金钱性质的范围注：方法十分简单，人人都可实施。A：正确的使用说明/做法 B：亲切、专业的建议 C：为顾客提供有效的资迅 D：周到的售后服务 E：提供愉快、满足的购买过程非金钱性质服务的5大领域注：较高层次的、且真正的服务，是专业导购的领域。3.向目标挑战，突破心理情绪低潮 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时的优点。相反，也有易于被怠惰、享受支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。1）人生的优点和缺点要明白：为了使工作有意义，必须突破自己的心理低潮。1、轻视基本症 2、人生枯燥泛味症 3、自信心缺乏症 4、人际关系痴呆症状 5、丧失进取心症 6、缺乏创意症 7、抱怨不满症2）常见的“七种疾病”是低潮的元凶 若放这些疾病不管，认为“工作就是如此”，那可说是一个处于劣势而不幸的人。3）如何突破低潮 1、自我放松训练法 2、自我心理武装法4.“三意”是基本的待客销售之道要明白：经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。即是诚意、热意、创意。是导购受顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可缺少的心态。1）什么是“三意”有的导购表示，每当我们非常热情的为顾客服务时，经常碰到一些面无表情的顾客进门，又面无表情的走了；象这样的顾客认为没有必要热情服务。我不认为，就象我们在五星酒店，走在过道上，迎面走过一位服务生他会立即向你侧身躬弓问好，并目送您从身旁走过。你也许开始时没有注意到他突袭而来的问候，但他的热情他的服务品质是不是给你留下了深刻的印象呢？所以我们热情服务不只是对那些购买我们产品的顾客，只要是步入我们店铺的，都应给留下深刻的印象。2）获得信赖的诚意和热意 常常分析，用心你想想，如果你是顾客，你最想得到什么？想得到一些怎样的意外惊喜？而且还是出乎意料的？这就是你的创意！有了这些创意的想法，去实现它，就能让顾客更喜欢你，这也就是你的魅力所在。3）发挥你的创意，展示你的魅力。5.导购不可欠缺的七项意识要明白：不可有怠慢的待客态度，要有明确的销售意识。我们常常听：“工作意识太差”“无意识行为”等言语；那么什么是工作意识呢？简单的说就是本身工作意义的认识！你只有认识了你本身工作的意义，你才会认真的去工作。才会更努力的去工作。1）什么是工作的意识？1、目标意识 2、利益成本意识 3、顾客意识 4、品质意识 5、问题及改善意识 6、规律意识 7、合作意识2）导购的不可欠缺的7大意识？6.善于把握顾客购买的7个阶段要明白：不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。就是顾客从开始（留意）商品，对商品感到有（兴趣）开始（联想）使用这个商品的情况，然后对商品产生（欲望），还会和其它的商品进行（比较），比较完后，才开始对此商品（信任）或就（决定）了购买！1）何为购买心理的7个阶段？所以如果说，我们不了解顾客购买心理的7个阶段，就无法察觉到“顾客现在是什么心情”？就不能配合顾客的情况而给予适当的建议和推销产品。也无法从生意失败中找到原因所在！自己说白了，仅是一个销售者罢了，根本称不上是一位导购。顾客既然在购买的过程式中有如此精细的心理，那么我们做为一名称职的导购就要把握好他的这些心理，进行销售！在什么时候应该做什么？不该做什么？所以在销售过程中基本分为（等待机会）（接近）顾客，给予（说明介绍商品），还要给予适当的）（建议和分析），最后还要（总结商品所有情况，促成）购买。2）促进购买的心理的5个阶段购买心理销售过程过程中导购的任务第一阶段留 意第一阶段等待机会1/等待接近顾客的机会第二阶段感到兴趣第二阶段接近顾客2/把握机会向顾客说话第三阶段联 想第三阶段说明商品3/简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象4/发现顾客的喜好，推荐适合的商品5/实际演练，说明实例第四阶段欲 望第五阶段比 较第四阶段建议及说明6/以各种角度说明比较商品7/对顾客的询问作准确的回答8/以资料和实例获得顾客的信赖第六阶段信 任第七阶段决 定第五阶段促 成9/依顾客的情况，把握总结的机会10/以促成的技巧使得顾客决定购买7.具体待客销售的4S要明白：导购的服务态度是和其它商家竞争的关健SMILE（笑容/微笑）SPEED（迅速）SMART（灵巧/优雅）SINCERITY（诚恳）以笑话和微笑表现你的开朗、感谢的顾客的心。以迅速的动作表现你的活力，不要让顾客等待是服务的重要领域。以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以优美、灵巧的动作来包装产品。以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，做为一名导购的重要基本心态。8.导购的整理服装、仪容要明白：导购能决定店铺顾客的层次，有能干的导购就有好的顾客。做为一个导购，其服装、仪容的5大重要点：1、服装、仪容左右你给人的第一印象。2、改变你本身的心情（整洁的服装仪表使人感到心情开朗，精神）3、被顾客认为是人格的表现，从而增加对你的信任度。4、改变工作场所的气氛。5、改变工作的效果。有一个好的仪容仪表，才能第一时间把你自己推销出去，使顾客对你产生信任，那么你的推销成功率才有可能高。所以，在上班前和工作营业前确认一次自己的仪容仪表，养成习惯！一般的检查基准按下表：着眼点一 般 的 基 准你 的 目 标优良内 衣男 衣女 衣袜 子领 带手 帕上 衣工 服鞋 子化 妆刮胡子洗 发沐 浴理 发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每三更换每三更换每天擦淡 妆每天刮每天洗每 天2周一次3天一次每天更换每天更换每天更换每2天更换每2天更换每天更换每周更换每周更换隔天擦淡 妆每天刮隔 天隔 天一个月1次1周一次信念：立即实行可能实施的事9.学习基本的说、听方法要明白：正确的说话和听话方式是创造气氛的基础导购的开朗、诚意的谈话可以使工作场合变得充满活力和节奏。也是让顾客发现的商店魅力所在。所以应重视基本的说话和听话方式。当然，说话、听话方法的技术是不需要钻研细微的环节的，只要学会基本方式和诚心就行了。说 话 方 法 的 基 本 技 巧七项基本的说话方法1、以明朗、清晰、快活的声音说话。2、发音正确、吐词清晰的说话。3、少用冷僻的字句 如“嗯-”“这个嘛-”等夫意义的话4、以短句、简洁的说 如：多使用文章中的句号（。）来说话。5、说话时，句中何持适当的间隔。6、使用正确的国语和顾客的方言说话。7、以适当的速度说话。听 话 方 法 的 基 本 技 巧七项基本的听话方法1、关心话题，愉快的听。2、确认不易了解之处。3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧。4、了解顾客语言的内心。5、把话听到最后，不要中途插嘴。6、消除动作上的恶习。7、单纯的听，不要有先入为主的观念。（如：不要心想，“这是来开玩笑的顾客”“你讲呗，我当左耳进右耳出”而不听其说话或心不在焉。三项说听话的共通原则1、以正确的姿势主说话和听话2、看着对的眼睛说话和听话3、以明朗的笑脸说话和听话9.学习正确的基本动作要明白：就算是你无意识的动作，都可能给顾客留下不好的印象。所谓基本的动作是指“正确的站立方式”“正确的走路方式”“正确的打招呼方式”。我们做为导购必需学习并实行这些基本动作，这样我们的店铺才能充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散”“无礼”的恶劣印象，只会吓跑客人。1、基本动作以及重要性2、基本动作的正确做法。1、站立时，辟免双手抱胸、双脚打开、斜靠等。2、走路时，伸直背肌，敏捷、迅速。3、鞠躬有3种类敬礼点头最敬礼腰部弯曲度30。15。45。低头时间2秒1秒3秒时间的应对最初刚进门（欢迎光监）中途回答（请稍等）最后送客（谢谢）10.练习鞠躬与应对用语要明白：为了培养每天应对成为惯性，要不断的加于练习。（包括早会）情 况7 大 用 语鞠 躬顾客光临1/欢迎光临敬礼（30。2秒）中间情形2/“是的”或“是的，您说的有道理”3/“对不起”4/“请稍等”5/“请等一下”点头（15。1秒）总结送客6/“谢谢”7/“欢迎您再度光临”再敬礼（45。3秒）11、精通应对的用语（附良好的应对用语表，请大家熟记）要明白：用言语去表达你对顾客的诚意，这样才显得你专业。良好的应对用语（良好的应对用语（1 1）1、欢迎顾客时*欢迎光临2、季节性问候语*早上好先生（小姐）*非常感谢您冒雨光临3、表示感谢的语言*承蒙支待，深深感谢 *感谢您远驾光临 4、对顾客的回答*是的，如果是我，我也会这样认为 *是的，您说的对*是的，您说的有道理/是的，我理解你的心情5、离开顾客跟前时*对不起，请稍等 *失陪一下6、受顾客催促时*非常对不起，就快好了 *请再稍等一下，对不起7、向顾客询问时*对不起，您是哪能位？很抱歉，请问您是？良好的应对用语（良好的应对用语（2 2）8、拒绝顾客时*非常不巧 *真对不起，您让我为难了 *非常对不起9、麻烦顾客时*可能会给您添麻烦 *真感到抱歉 *是否请您再考虑一下？10、提到顾客已明白的事情时*不必我说您也知道*如您所知的11、顾客问到自己所不了解的事情时*现在我请负责人与您详谈，请稍等*我不太清楚，我请承办员为您解说12、收银时*谢谢，一共是XXX元*收您XXX元*找回您XX元，请过目、点清*拿好您的物品，欢迎你下次光临良好的应对用语（良好的应对用语（3 3）13、听取顾客抱怨时*如您所说 *真对不起，您让我为难了*对不起，给您添麻烦了*我马上查，请稍等 *浪费您很多时间，真对不起*今天我们会多加注意的 *感谢您的指导和建议14、顾客要求会面时*欢迎光临 *对不起，您是哪位？*请稍等，您是哪位？*他现在不在，如果不妨碍，请问我是否能为您服务？*是，我知道了，他回来后，我一定传达*真对不起，可否留下您联系方式？*我来帮您，这边请-15、请顾客坐下时*请坐 *请坐着稍等一下16、欢送顾客时*那么，再见*谢谢，欢迎下次光临继续努力！您会更成功！