加油站现场服务解析ppt课件

中国石油中国石油加油站现场服务细节解析加油站现场服务细节解析中油甘肃销售公司加油站管理处中油甘肃销售公司加油站管理处1中国石油加油站现场服务细节解析中油甘肃销售公司加油站管理处1目目 录录 加油站现场服务细节解析加油站现场服务细节解析加油站服务标准发展历程加油站服务标准发展历程加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施2目 录 加油站现场服务细节解析加油站服务标准发展历程加加油站服务标准发展历程加油站服务标准发展历程19981998年，两大集团重组快速整合全国各地加油站；年，两大集团重组快速整合全国各地加油站；20082008年，下发新版加油站管理规范，修订年，下发新版加油站管理规范，修订“加油十三步加油十三步”、“收银六步收银六步”操作标准。操作标准。20022002年，中石油对照年，中石油对照BPBP石油公司加油六步法、中国石化加油石油公司加油六步法、中国石化加油八步法操作，制定了中国石油加油十三步、八步法操作，制定了中国石油加油十三步、收银六步；收银六步；20042004年，修订加油站管理规范，但未修订年，修订加油站管理规范，但未修订“加油十三步加油十三步”、“收银六步收银六步”操作标准；操作标准；服务标准历程：3加油站服务标准发展历程1998年，两大集团重组快速整合全国各由经验型向科学型推进由单站摸索向整体规范推进实现统一规范操作管理提升零售网点服务态度提升零售网点服务态度增强市场竞争力增强市场竞争力精细化管理措施精细化管理措施服务标准目的：加油站服务标准发展历程加油站服务标准发展历程4由经验型向科学型推进由单站摸索向整体规范推进实现统一规范操作服务标准的发展服务标准的发展加油十三步加油十三步操作步骤2002、2004版2008版第一步迎候站立迎候第二步引导车辆引导车辆第三步开启车门开启车门第四步微笑招呼微笑招呼第五步礼貌询问热情询问第六步开启油箱开启油箱第七步预置归零预置第八步提枪加油提枪加油第九步收枪复位收枪复位第十步“擦车”简易擦车第十一步提示付款提示付款第十二步送行礼貌送行第十三步清洁盘整清洁完善细节迎候改为站立迎候，明确男、女员工站立姿势标准；更新员工引车手势，准确指引车辆；细化开启车门步骤，增加开启车门时征求顾客意见；明确日常、不同节假日问候语，增安全提示语；礼貌询问改热情询问，使顾客对服务感受更加深刻；增加严禁将油箱盖放于地面或车辆其它部位；预置改为归零预置，明确加油时数码已回零提示语，增归零预置手语；细分加油姿势，增加了加油动作要领；擦车改为简单擦车，增加资源紧张时期不询问擦车；对集中收款和加油员自行收款方式、步骤、要点进行明确；增操作要领、规范用语、明确未作业员工对经过自己身前问候用语；对加油后的设备维护进行明确；加油站服务标准发展历程加油站服务标准发展历程5服务标准的发展加油十三步操作步骤2002、2004版20加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析一、服务现状视频一、服务现状视频二、员工对服务标准的态度二、员工对服务标准的态度三、你会怎么想三、你会怎么想6加油站服务现状剖析一、服务现状视频二、员工对服务标准的态度三服务现状视频服务现状视频录像一像一录像二像二录像三像三加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析我们习以为常的服务我们习以为常的服务7服务现状视频录像一录像二录像三加油站服务现状剖析我们习以为常投诉数量不断增加投诉数量不断增加序号序号公司名称公司名称投诉总数投诉总数2010年年1-12月月20092009年年1-121-12月月“+“+、-”合计：合计：229166631 1兰州兰州5531242 2白银白银5413 3金昌金昌4224 4嘉峪关嘉峪关5235 5酒泉酒泉10466 6张掖张掖187117 7武威武威1116-58 8定西定西89-19 9天水天水181261010陇南陇南232121111平凉平凉141131212庆阳庆阳262331313临夏临夏11381414甘南甘南4401515中油交通中油交通17170 2010年受理顾客电话投诉年受理顾客电话投诉229起，与上年同期起，与上年同期166起相比起相比增加增加63起；增幅为起；增幅为38%；11家分家分公司投诉均呈上升趋势公司投诉均呈上升趋势.我要投诉!加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析8投诉数量不断增加序号公司名称投诉总数2010年1-12月20员工对服务标准的态度员工对服务标准的态度1）销量是第一位的，其他都是虚的；2）只要销售出去，资金收回来就行；3）加油人员编制紧，加油十三步操作复杂，不切合实际；4）不发生投诉，别惹麻烦就行；加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析主管领导主管领导同志们，抓销量、促效益同志们，抓销量、促效益9员工对服务标准的态度1）销量是第一位的，其他都是虚的；加油站对服务标准的态度对服务标准的态度加油站管理部员工加油站管理部员工：保安全、别出事、卫生打扫干净、别投诉就行！1）加油十三步标准过高，我们已经做得够好了；2）加油站不要出事，现场安全搞好，员工不要惹事就行;3)说了不听，处罚员工舍不得，求情的人太多，难啊？4）加油站人员少，劳动强度大，加油服务标准不适用;5）只要销量完成就行，管那么严，要求太高，适得其反怎么办？6）管的太严领导又不支持，年底没人投票怎没办;加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析10对服务标准的态度加油站管理部员工：保安全、别出事、卫生打扫干对服务标准的态度对服务标准的态度加油站经理、加油站员工加油站经理、加油站员工加油站经理加油站员工1）我的销售任务能完成就是服务做好了；2）操作这么久没出问题，不都挺好的吗？只要不投诉就行;3）这么几个人，销量这么重，我有不想当劳模；4）都是老员工，说多了影响团结，不惹麻烦就行；5）那么辛苦，考核的时候大家都好；1）服务好了又不加工资，过的去就行；2）心情好了多干一些，心情不好，别惹我，烦着呢？3）新员工到加油站，感觉自己服务操作和老员工不一样，感觉怪怪的，还是和大家保持一致吧！4）他不敢惹*，也别惹我；5）反正站经理又不管，别人不做我也不做；保安全，完任务，别惹事！加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析11对服务标准的态度加油站经理、加油站员工加油站经理加油站员工1你会怎么想你会怎么想某银行的服务，您会怎么想？换一家一家银行行什么年代了，服什么年代了，服务真差，又不是真差，又不是你一家你一家银行，再也不到行，再也不到这家家银行行办相关相关业务了！了！失去顾客，失去效益时间：12时10分分时间：12时20分分时间：12时40分分时间：13时20分分时间：13时30分分什么什么时代了居然代了居然还是是这种服种服务态度，管的度，管的真差；真差；顾顾客客客客进进入入入入银银行无行无行无行无人理会人理会人理会人理会真是店大欺真是店大欺负人，人，还是是大大锅饭，服，服务效率真低；效率真低；忍耐！忍耐！票取上了，天哪前面票取上了，天哪前面还有有10个人，柜台内个人，柜台内5人，人，只有只有2人在服人在服务，问哪三哪三人，人，说他他们不是柜台的，不是柜台的，不管存取款不管存取款业务，你排，你排队；天哪天哪!我有没有欠我有没有欠你家你家钱，有什么不，有什么不耐耐烦的，服的，服务真差真差总总算到我了，算到我了，算到我了，算到我了，师师傅：傅：傅：傅：办办个折子，服个折子，服个折子，服个折子，服务务人人人人员员冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的说说：填：填：填：填单单子，子，子，子，从柜台内扔出一从柜台内扔出一从柜台内扔出一从柜台内扔出一张张开开开开户单户单，师师傅：傅：傅：傅：这样这样填填填填对吗对吗，服，服，服，服务务人人人人员说员说：“自己看自己看自己看自己看说说明明明明”到取号机取号，保安到取号机取号，保安到取号机取号，保安到取号机取号，保安说说机子没有票了，管机子没有票了，管机子没有票了，管机子没有票了，管票得人吃票得人吃票得人吃票得人吃饭饭去了等会去了等会去了等会去了等会就来就来就来就来这些人是干什么吃的这些人是干什么吃的一个排号票都的等，一个排号票都的等，产生反感；大堂经理产生反感；大堂经理在哪？在哪？手续办好服务人员手续办好服务人员将单子朝交接处一将单子朝交接处一仍扭头走开，未说仍扭头走开，未说任何话语，一看表任何话语，一看表用了用了1小时小时20分存分存了个钱，这服务？了个钱，这服务？忍无可忍要发泄，忍无可忍要发泄，拨打投诉电话。拨打投诉电话。产生的后果产生的后果加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析12你会怎么想某银行的服务，您会怎么想？换一家银行什么年代了，服某加油站服务，你会怎么想!加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析进站停车进站停车提示挪车提示挪车自己加油自己加油交钱交钱离开离开 现场怎么没有人？现场怎么没有人？真麻烦，早干什么去了！真麻烦，早干什么去了！我来送钱，还要我在劳动；我来送钱，还要我在劳动；这些人培训过没有啊？这些人培训过没有啊？管理太差，要是有人跟他们管理太差，要是有人跟他们竞争就好了！竞争就好了！国有企业就是牛，这样的服务还能生存！国有企业就是牛，这样的服务还能生存！13某加油站服务，你会怎么想!加油站服务现状剖析进站停车提示挪车加油站服务现状剖析加油站服务现状剖析零售=数质量+服务+.14加油站服务现状剖析零售=数质量+服务+.14一、加油十三步、收银六部细节解析一、加油十三步、收银六部细节解析二、不同类型加油站工作特点二、不同类型加油站工作特点 三、高峰、低估时段操作流程三、高峰、低估时段操作流程加油站现场服务操作标准解析加油站现场服务操作标准解析15一、加油十三步、收银六部细节解析二、不同类型加油站工作特点 时刻准备为顾客服务；时刻准备为顾客服务；加油员应站立在加油岛靠近入口一侧，加油员应站立在加油岛靠近入口一侧，面向车辆入口方向迎接顾客；面向车辆入口方向迎接顾客；1.1.站立位置注意安全，在入口加油岛末端；站立位置注意安全，在入口加油岛末端；2.2.员工就餐时间，加油现场至少要有一人；员工就餐时间，加油现场至少要有一人；加油十三步加油十三步1.站立迎候站立迎候加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节16时刻准备为顾客服务；加油员应站立在加油岛靠近入口一侧，面向车准确引导加油车辆进入加油车位，提高加油效率，准确引导加油车辆进入加油车位，提高加油效率，便于现场车辆疏导；便于现场车辆疏导；当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加注油品品号，主动引导车辆到加油位停泊，做位置和应加注油品品号，主动引导车辆到加油位停泊，做到车到人到；到车到人到；1、引导车辆排队加油，并给等候加油的顾客表示歉意，、引导车辆排队加油，并给等候加油的顾客表示歉意，”请稍后请稍后“2、引导车辆应统一由入口驶入是关键；、引导车辆应统一由入口驶入是关键；引导至加油车道引导至加油车道引导至加油位引导至加油位加油位停车手势加油位停车手势加油十三步加油十三步2.引车到位引车到位1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析17准确引导加油车辆进入加油车位，提高加油效率，便于现场车辆疏导主动的迎上前使顾客感觉有宾至如归的感觉，主动的迎上前使顾客感觉有宾至如归的感觉，顾客体验到了加油站的热情；顾客体验到了加油站的热情；1、顾客自行开启车门员工应说：、顾客自行开启车门员工应说：“谢谢谢谢!”2、车辆停稳员工才可开启车门；、车辆停稳员工才可开启车门；3、大型车辆可不用开启车门；、大型车辆可不用开启车门；标准开启车门手势标准开启车门手势加油十三步加油十三步3.3.开启车门开启车门 征得顾客同意，加油员应主动为司机开启征得顾客同意，加油员应主动为司机开启车门。车门。1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析18主动的迎上前使顾客感觉有宾至如归的感觉，顾客体验到了加油站的给顾客温馨舒服的感觉，使顾客愿意配合加油给顾客温馨舒服的感觉，使顾客愿意配合加油员的服务；员的服务；加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼：加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢您好，欢迎光临！迎光临！”或或“欢迎光临！欢迎光临！”如果为熟悉的顾客，可以直如果为熟悉的顾客，可以直呼其称呼呼其称呼*老板、老板、*师傅等，在主动问候同时，提示顾客师傅等，在主动问候同时，提示顾客熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。微笑招呼微笑招呼加油十三步加油十三步4.微笑招呼微笑招呼春节、五一、国庆、端午、中秋等节日期间主动微笑春节、五一、国庆、端午、中秋等节日期间主动微笑问候顾客问候顾客“节日快乐节日快乐!”1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析19给顾客温馨舒服的感觉，使顾客愿意配合加油员的服务；引导顾客尽量加满油箱，避免加错油现象发生；引导顾客尽量加满油箱，避免加错油现象发生；热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：”请问您加什么油？加满吗？如果顾客未听清或有疑问，应请问您加什么油？加满吗？如果顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的，好的，*油品，加油品，加满（或满（或*升或升或*”元），请稍等！元），请稍等！“如有限量、断档时应如有限量、断档时应耐心向顾客解释。耐心向顾客解释。1、在询问时注意语调的高低；、在询问时注意语调的高低；2、油品供应紧张时段给排队等待加油顾客耐心解释；、油品供应紧张时段给排队等待加油顾客耐心解释；加油十三步加油十三步5.热情询问问候、安全提示问候、安全提示1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析20引导顾客尽量加满油箱，避免加错油现象发生；热让顾客感受到主动、热情、专业的加油服让顾客感受到主动、热情、专业的加油服务；务；加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱盖旋加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱盖旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱盖放置于油箱上。塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意；如司机自行开启，加油员应表示谢意；1、锁好油箱后，请顾客检查油箱盖是否盖好；、锁好油箱后，请顾客检查油箱盖是否盖好；2、员工平时多积累不同车辆油箱盖开启位置；、员工平时多积累不同车辆油箱盖开启位置；加油十三步加油十三步6.开启油箱开启油箱盖开启油箱盖1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析21让顾客感受到主动、热情、专业的加油服务；加油员应主动为司机开请顾客确认，避免引起顾客猜疑加油数量不请顾客确认，避免引起顾客猜疑加油数量不足；足；将加油机数码回零，并向顾客说：将加油机数码回零，并向顾客说：”您请看，数您请看，数码已回零。码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。加油机上预置，预置后应加以确认。1、提枪前检查油枪卡是否归位；、提枪前检查油枪卡是否归位；2、向顾客提示油、向顾客提示油表已回零，请顾客核对；表已回零，请顾客核对；3、提示数码回零时，油枪口、提示数码回零时，油枪口严禁对准顾客；严禁对准顾客；加油十三步加油十三步7.归零预置根据顾客需求预置根据顾客需求预置提示顾客油表已回零提示顾客油表已回零1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析22请顾客确认，避免引起顾客猜疑加油数量不足；将加油机数码回零，满足顾客要求，准确、快速加好油；满足顾客要求，准确、快速加好油；确认需加油品无误后，提起加油枪，将加确认需加油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。加油十三步加油十三步8.提枪加油 站立加油姿势站立加油姿势半蹲式加油姿势半蹲式加油姿势1、加油时主动与顾客进行交流，在开票系统、或刷卡系统出、加油时主动与顾客进行交流，在开票系统、或刷卡系统出现故障后，及时告知顾客，以免顾客无准备，引起顾客不满；现故障后，及时告知顾客，以免顾客无准备，引起顾客不满；2、询问顾客付款方式。推荐昆仑加油卡消费。、询问顾客付款方式。推荐昆仑加油卡消费。1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析23满足顾客要求，准确、快速加好油；确认需加油品无误后，提起加牢记顾客是花钱消费，每一滴油都是顾客的，避牢记顾客是花钱消费，每一滴油都是顾客的，避免顾客怀疑没有加够油品，保持油箱口清洁；免顾客怀疑没有加够油品，保持油箱口清洁；加油完毕，请顾客再次确认加油数量。收枪时应注加油完毕，请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。1、员工手指向加油机显示屏，请顾客核对加油数量及金、员工手指向加油机显示屏，请顾客核对加油数量及金额；额；2、如果顾客不在现场应等顾客回来，并请顾客确认；、如果顾客不在现场应等顾客回来，并请顾客确认；加油十三步加油十三步9.收枪复位收枪、复述加油升数、金额收枪、复述加油升数、金额收枪复位、盖好油箱收枪复位、盖好油箱1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析24牢记顾客是花钱消费，每一滴油都是顾客的，避免顾客怀疑没有加够利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾客。客。询问顾客是否需要简单擦车，顾客同意后方可进行。所擦询问顾客是否需要简单擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为档风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动部位一般为档风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。作快捷、有效。擦车器具要保持清洁；擦车器具要保持清洁；加油十三步加油十三步10.简易擦车擦车擦车1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析25利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾客。询问顾客是否需要简确认确认 所加油品数量及金额，收回货款；所加油品数量及金额，收回货款；应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅油数量和需付金额，主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代收款或无收银员由加油员自行（便利店）。如果顾客要求加油员代收款或无收银员由加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并双手礼貌双手接款，找零，双手递收款时，加油员应唱收唱付，并双手礼貌双手接款，找零，双手递交顾客。交顾客。1、提示付款，、提示付款，“xx油，油，xx升，升，xx元元”，请问，请问“您是现您是现金付款吗？金付款吗？”2、员工现场收款时尽量做到双手递接；、员工现场收款时尽量做到双手递接；加油十三步加油十三步11.提示付款收款找零收款找零1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析26确认 所加油品数量及金额，收回货款；应给顾客开具付油凭证，给顾客留下热情、愉快的印象；给顾客留下热情、愉快的印象；确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（时帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来再见，欢迎再来“等）或挥手道别；等）或挥手道别；当特别忙碌时可直接说当特别忙碌时可直接说“再见再见”。加油十三步加油十三步12.12.礼貌送行挥手礼貌送行挥手礼貌送行1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析27给顾客留下热情、愉快的印象；确认顾客付完货款后，加油员应礼貌做事有始有终，给顾客一种整洁有序的印象，展做事有始有终，给顾客一种整洁有序的印象，展现中国石油服务窗口整洁有序；现中国石油服务窗口整洁有序；如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管。清洁场地，等候如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管。清洁场地，等候下一位顾客的到来。下一位顾客的到来。盘整加油胶管，加油枪在加油机右边的胶管按顺时针方向盘整，盘整加油胶管，加油枪在加油机右边的胶管按顺时针方向盘整，在左边的按逆时针方向由内至外的方向盘整，盘整好的胶管内圈在左边的按逆时针方向由内至外的方向盘整，盘整好的胶管内圈直径部超过直径部超过300mm。管与管之间贴紧，不留间隙。管与管之间贴紧，不留间隙。正确盘整加油胶管动作正确盘整加油胶管动作加油十三步加油十三步13.盘整清洁1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析28做事有始有终，给顾客一种整洁有序的印象，展现中国石油服务窗口微笑是愿意沟通的表现；微笑是愿意沟通的表现；面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：”您好！您好！当业务较忙或应某种原因需要顾客等候时，收当业务较忙或应某种原因需要顾客等候时，收银员应说：银员应说：”请稍等请稍等“道歉语或微笑致歉；道歉语或微笑致歉；收银六步收银六步1.微笑迎接微笑迎候微笑迎候1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析笑容自然、适度、充满情意。笑容贴切，指向明确，对方容易领会。笑容亲切庄重，笑而不稽。29微笑是愿意沟通的表现；面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并为顾客准确、快捷开具发票；为顾客准确、快捷开具发票；收银员核对付款凭证。查验无误后，礼貌告知顾收银员核对付款凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的加油品种、数量、金额。客凭证中的加油品种、数量、金额。1、如果加油站发票系统出现故障或发票不足（普通发票、增值税发、如果加油站发票系统出现故障或发票不足（普通发票、增值税发票）应主动告知顾客原因，并向顾客表示歉意，请顾客保留好加油票）应主动告知顾客原因，并向顾客表示歉意，请顾客保留好加油凭证，留好顾客联系方式，待恢复正常后，主动联系顾客；凭证，留好顾客联系方式，待恢复正常后，主动联系顾客；2、对未能开具发票的顾客信息在交接班记录中进行登记，便于下一、对未能开具发票的顾客信息在交接班记录中进行登记，便于下一个班查询开票；个班查询开票；验收凭证验收凭证收银六步收银六步2.验收凭证1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析30为顾客准确、快捷开具发票；收银员核对付款凭证。查验无误后，礼有效核对顾客消费情况，收回货款；有效核对顾客消费情况，收回货款；收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票重复所收金额，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是时，查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。告知顾客支票到账后付油。告知顾客支票到账后付油。收银六步收银六步3.3.收款找零收款找零收款找零收款找零1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析31有效核对顾客消费情况，收回货款；收银员应查验货币真伪，唱收唱及时准确开具发票，满足顾客需要；及时准确开具发票，满足顾客需要；按照顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票按照顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：轻轻交给顾客，并说：“先生（女士先生（女士*),这是这是您的发票，请收好。您的发票，请收好。”1、对顾客提出多开发票事宜要婉言拒绝；、对顾客提出多开发票事宜要婉言拒绝；2、对需要补开发票的顾客应要求顾客出示前一次加油凭、对需要补开发票的顾客应要求顾客出示前一次加油凭证，当班员工查询交接班记录，如果无记录应与前一班工证，当班员工查询交接班记录，如果无记录应与前一班工作人员联系确认。作人员联系确认。收银六步收银六步4.4.开具发票收取支票收取支票开具发票开具发票1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析32及时准确开具发票，满足顾客需要；按照顾客实际购买数量和单价出引导顾客消费，促进加油站其他商品销售；引导顾客消费，促进加油站其他商品销售；收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油、及其它特色服务；店的商品、润滑油、及其它特色服务；收银六步收银六步5.5.推荐商品推荐商品推荐便利店商品或推销昆仑推荐便利店商品或推销昆仑IC卡卡1）为什么作）为什么作 2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析注意推荐方式和语言，不要强行推销，引起顾客反感；33引导顾客消费，促进加油站其他商品销售；收银员在收款开票的同时给顾客留下热情、愉快的印象；给顾客留下热情、愉快的印象；顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢多谢光临，欢迎您下次再来。光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。东西遗留在收银台。收银员检查收银台是否有顾客遗留物品；收银员检查收银台是否有顾客遗留物品；1）为什么要作？）为什么要作？2）怎么作）怎么作3）关注细节）关注细节收银六步收银六步6.6.礼貌送行礼貌送行礼貌送行加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析34给顾客留下热情、愉快的印象；顾客离开收银台时，收银员应真诚地地理位置地理位置加油操作特点加油操作特点城市中心站、城市中心站、县城加油站县城加油站1 1、主要顾客构成：、主要顾客构成：以政府部门、企事业单位小型机动车辆为主；2 2、消费结构：、消费结构：以汽油为主；3 3、消费习惯、消费习惯：加油时间较为固定，早8时至10时为早高峰、中午11时至1时为午高峰；下午15时至18时为小型车辆多；夜间18时至19时为出租车、私家车，19时至23时以出城大型货运车辆为主；4 4、加油高峰时段：、加油高峰时段：加油车量多，排队现象明显，现场秩序已发生混乱；5 5、加油耗时：、加油耗时：单车加油量在60升左右，单车加油、结算耗时在7-9分钟；6 6、付款方式：、付款方式：以昆仑IC卡、信用卡及现金结算；高速公路、高速公路、城市郊区、城市郊区、国、省道加国、省道加油站油站1 1、主要顾客构成：、主要顾客构成：以大型货运车辆或长途班车为主；2 2、消费结构：、消费结构：以柴油为主，汽油消费比率相对较低；3 3、消费习惯：、消费习惯：加油时间较为固定，早8时至10时、晚8时至24时为早、晚加油高峰期；4 4、加油高峰时段：、加油高峰时段：加油车量多，排队现象明显；5 5、加油耗时：、加油耗时：单车加油在300升-700升左右，耗时13-15分钟左右；车辆长8-25米不等；6 6、付款方式：、付款方式：以现金、信用卡为主；乡镇及农村乡镇及农村加油站加油站1 1、主要的顾客构成：、主要的顾客构成：所在地乡镇企业、学校、农民用户。2 2、消费结构：以、消费结构：以柴油消费为主；3 3、消费习惯：、消费习惯：季节性用油明显，农闲时段用油较少，白天加油车辆较多，夜间加油较少；4 4、加油高峰时段、加油高峰时段：春耕、秋收用油较为集中，购油农户排队现象明显；5 5、加油耗时：、加油耗时：单车加油量在20升以内，单车加油、结算耗时在5-6分钟；6 6、付款方式：、付款方式：以现金加油为主；不同类型加油站工作特点不同类型加油站工作特点加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析35地理位置加油操作特点城市中心站、县城加油站1、主要顾客构成：收银方式收银方式收银操作特点收银操作特点营业室收银营业室收银1 1、高峰时段等待时间长、高峰时段等待时间长：加油高峰时段收款较为繁忙，顾客多，等待时间较长。2 2、付款方式多、付款方式多：有现金、银行卡、昆仑IC卡等方式付款；3 3、收款收款、开票需要操作步骤多：开票需要操作步骤多：收银员同时需要操作加油站管理系统、开票系统操作繁琐，银行POS刷卡系统，发票的管理开具，印章管理；4 4、推荐便利店商品、推荐便利店商品：对顾客购买商品进行扫码，并收取顾客消费款项；5 5、资金及印章管理。、资金及印章管理。核对各班营业资金管理；加油现场收银加油现场收银1 1、收款时间短：、收款时间短：加油现场收款快捷，耗时较短；2 2、付款方式：、付款方式：现金为主；3 3、推荐便利店商品：、推荐便利店商品：在加油过程向顾客推荐便利店商品、润滑油，同时推荐昆仑卡业务；不同类型加油站工作特点不同类型加油站工作特点加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析36收银方式收银操作特点营业室收银1、高峰时段等待时间长：加油高加油步骤加油步骤操作内容操作内容高峰期高峰期低谷期低谷期必须要说的话必须要说的话 必做必做选做选做 必做必做选做选做第一步站立迎候第二步引导车辆第三步开启车门第四步微笑招呼您好，欢迎光临！第五步热情询问请问您加什么油；加满吗？重复顾客所加品号、数量、金额等；第六步开启油箱第七步归零预置请看数码已回零；第八步提枪加油第九步收枪复位*号枪、*油，*升、*元（可与提示付款一并说）；第十步简易擦车第十一步提示付款*号枪、*油，*升、*元，您是现金付款吗？第十二步礼貌送行再见，欢迎再来！第十三步盘整清洁加油高峰、低谷时段操作流程加油高峰、低谷时段操作流程加油站服务标准操作解析加油站服务标准操作解析37加油步骤操作内容高峰期低谷期必须要说的话 必做选做 必做选做加油步加油步骤骤操作内容操作内容室内收银室内收银室外收银室外收银必须要说的话必须要说的话 必做必做选做选做 必做必做选做选做第一步微笑迎接您好！第二步验收凭证 *油，*升、*元，对吗？第三步收款找零收您*元，找您*元钱，请收好第四步开具发票这是您的发票，请收好第五步推荐商品 请您随便看看第六步礼貌送行多谢光临，欢迎您下次再来收银高峰、低谷时段操作流程收银高峰、低谷时段操作流程加油站现场服务操作标准解析加油站现场服务操作标准解析38加油步骤操作内容室内收银室外收银必须要说的话 必做选做 必做 加油站现场服务细节解析加油站现场服务细节解析一、平息顾客不满的措施一、平息顾客不满的措施二、特殊情况的服务技巧二、特殊情况的服务技巧特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施39 加油站现场服务细节解析一、平息顾客不满的措施二、特殊情平息顾客不满的措施平息顾客不满的措施特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施理解理解道歉道歉解决解决理解他的情绪，而非观点；理性理解他的情绪，而非观点；理性的倾听；的倾听；先诚恳的承认错误，缓和顾客的先诚恳的承认错误，缓和顾客的情绪，建立互信关系；情绪，建立互信关系；核定双方的意见，当顾客情绪基核定双方的意见，当顾客情绪基本稳定以后再给顾客耐性的解释本稳定以后再给顾客耐性的解释及相应的行动，及相应的行动，服务就是沟通服务就是沟通沟通就是协商沟通就是协商40平息顾客不满的措施特殊情况下的应对措施理解道歉解决理解他的情针对我们服务不周的服务用语针对我们服务不周的服务用语 这一类用语的关键是要态度诚恳，首先道歉，然后解释。这一类用语的关键是要态度诚恳，首先道歉，然后解释。指挥车辆不到位，让顾客无所适从指挥车辆不到位，让顾客无所适从对不起，先生（小姐/师傅），我没看出你的油箱口位置。让您倒来倒去的，麻烦您了。帮顾客付款时，忘记拿发票或找零钱太破旧帮顾客付款时，忘记拿发票或找零钱太破旧对不起，师傅，我马上去拿！不好意思，没有新钱找给您了。没有零钱找给顾客没有零钱找给顾客不好意思，师傅，实在是找不出零钱了，您拿一支口香糖好吗？询问油品或数量没有听清楚询问油品或数量没有听清楚师傅，麻烦你再说一遍好吗？（或者，根据自己的经验去判断，然后问顾客）请问是加93吗？然后等待顾客回答。少收了顾客的钱，马上发现少收了顾客的钱，马上发现不好意思，师傅（先生/小姐）！刚才收错钱了。您加了XX钱的油，加上XX（非油品）。一共XX钱刚才收了您XX钱，还应付XX钱。对不起！刚才我搞错了。特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施特殊情况的服务技巧特殊情况的服务技巧41针对我们服务不周的服务用语 这一类用语的关键是要态度诚恳，首针对顾客不合理要求的服务用语针对顾客不合理要求的服务用语 这一类用语的关键是要注意拒绝时的礼貌，要争取对方的同情，表达自己的无奈。这一类用语的关键是要注意拒绝时的礼貌，要争取对方的同情，表达自己的无奈。要求多开发票要求多开发票对不起，先生，如果税局查到的话，我们就要被罚款了挂账客户额外带一个油桶来要求记在一起挂账客户额外带一个油桶来要求记在一起对不起，先生，我也想帮你，可是这样做被经理发现的话我就要被处罚了！您看我们有监控录像的要求给塑料容器加汽油要求给塑料容器加汽油对不起，先生，塑料容器加油很容易起火的。（如还是坚持要加）着火了我丢了工作不说，影响到您和其他顾客就不好了！我们没加错油的情况下顾客要求放油我们没加错油的情况下顾客要求放油师傅，您看我们油站没有专业的工具，我们也没受过这方面的培训，万一把您的车搞坏了就麻烦了。顾客利用我们的失误敲诈我们顾客利用我们的失误敲诈我们例如喷了一点油到顾客身上、加错油等情况，立即请主管来处理，必要时汇报给油站经理。特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施特殊情况的服务技巧特殊情况的服务技巧42针对顾客不合理要求的服务用语 这一类用语的关键是要注意拒绝时针对顾客疑虑或不满的服务用语针对顾客疑虑或不满的服务用语 这一类用语的关键是要回避矛盾，最好能转移顾客的不满情绪这一类用语的关键是要回避矛盾，最好能转移顾客的不满情绪顾客嫌等待时间长或加油速度慢顾客嫌等待时间长或加油速度慢不好意思，先生（小姐/师傅），今天车太多（今天人太少/刚才我们吃饭），让您久等了！过度促销引起反感甚至叱骂过度促销引起反感甚至叱骂对不起，先生（小姐/师傅）！要立即停止促销介绍。顾客对限量加油不满或者要求多加一些顾客对限量加油不满或者要求多加一些要具体情况具体处理，如果此时前庭只有这一辆车而司机又很凶，可以给他再加一些；如果后面还有车辆排队，建议这样讲：先生不好意思，我一次只能帮您加这么多，超量的话我怕会被公司处分的，或者您看您能不能帮我一个忙，绕到后面排队，排过来我再给您加一次？怀疑计量或油品质量问题怀疑计量或油品质量问题很多顾客都说我们的计量很准（质量很好），他们才来这里加油的。您要是有疑问，可以向我们经理反映。特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施特殊情况的服务技巧特殊情况的服务技巧43针对顾客疑虑或不满的服务用语 这一类用语的关键是要回避矛盾，提醒顾客注意安全时的服务用语提醒顾客注意安全时的服务用语 这一类用语的关键是要态度友善，从顾客的角度考虑，讲述对他们自身的危险。这一类用语的关键是要态度友善，从顾客的角度考虑，讲述对他们自身的危险。劝摩托车顾客下车加油劝摩托车顾客下车加油为了您的安全，请您下车加油！如果万一着火了不会伤着您。绝对禁止说：不下车就不给你加油，这是公司的规定！制止顾客吸烟制止顾客吸烟对不起，麻烦您不要吸烟好吗？（如果对方还不听劝阻）这里到处是油，很容易发生火灾制止顾客打手机制止顾客打手机对不起，这里打手机很容易引起火灾，麻烦您到站外打好吗？要求顾客熄火加油要求顾客熄火加油麻烦您熄火后加油好吗？（如果对方不熄火）不熄火加油容易发生火灾，烧着您的车就不好了提醒顾客下车关车门提醒顾客下车关车门别忘了关车门哦，防止有小偷。我们很忙，恐怕不能一直帮您看着制止顾客拿手电筒照油箱制止顾客拿手电筒照油箱您的手电筒不是防爆电筒，这样照可能会引起火灾的特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施特殊情况的服务技巧特殊情况的服务技巧44提醒顾客注意安全时的服务用语 这一类用语的关键是要态度友善，针对危险型顾客的服务用语针对危险型顾客的服务用语 这一类用语的关键是要注意不要争执，争取尽快送走顾客。这一类用语的关键是要注意不要争执，争取尽快送走顾客。故意找碴戏弄我们故意找碴戏弄我们（我加98号汽油，你都看不出来吗？）对不起，先生（小姐/师傅），我们这里只有93和97汽油，您看您选哪一种？员工问是否需要擦玻璃，顾客回答：员工问是否需要擦玻璃，顾客回答：“你们擦不干净，不要烦你们擦不干净，不要烦”保持沉默，或者问“您需要进便利店看看吗？”员工正常服务而顾客污言秽语员工正常服务而顾客污言秽语尽量只说和加油、收钱有关的话，促销、擦玻璃等最好不要说。顾客前庭乱停车还慢慢磨蹭顾客前庭乱停车还慢慢磨蹭师傅，您看后面还有很多人在等，麻烦您把车开到那边好吗？顾客攻击油站顾客攻击油站（黑心的油站，油这么贵，哼！）保持沉默。顾客喝醉酒来加油站顾客喝醉酒来加油站想办法尽快请顾客离开加油站，如不离开，可报警请当地派出所协助处理。特殊情况下的应对措施特殊情况下的应对措施特殊情况的服务技巧特殊情况的服务技巧45针对危险型顾客的服务用语 这一类用语的关键是要注意不要争执，回顾重点1、您好，欢迎光临！、您好，欢迎光临！、2、请问您加什么油，加满、请问您加什么油，加满吗？吗？3、请看数码已回零；、请看数码已回零；4、*号枪、号枪、*油，油，*升、升、*元，您是现金付款吗？元，您是现金付款吗？5、再见，欢迎再来、再见，欢迎再来！引引导车辆、微笑招呼、微笑招呼、热情情询问、归零零预置、置、提提枪加油、收加油、收枪复位、提示付款、礼貌送行。复位、提示付款、礼貌送行。例如：提枪前检查油枪卡是否归位；向顾客提示油例如：提枪前检查油枪卡是否归位；向顾客提示油表已回零，请顾客核对；提示数码回零时，油枪口表已回零，请顾客核对；提示数码回零时，油枪口严禁对准顾客。严禁对准顾客。理解、道歉、解决理解、道歉、解决必必须说5句句话高峰期高峰期重点步重点步骤化解不化解不满的措的措施施服务关服务关注的细注的细节节46回顾重点1、您好，欢迎光临！、2、请问您加什么油，加满吗？结束语谢谢大家，我们一起努力会做得更好！47结束语谢谢大家，47