药店顾客类型分析第二

会计学1药店顾客类型分析第二药店顾客类型分析第二第1页/共20页第2页/共20页服务技巧服务技巧1、探价型顾客希望有一个宽松的、探价型顾客希望有一个宽松的环境，所以导购员不宜强推产环境，所以导购员不宜强推产品。品。2、对待这一类顾客服务态度一定、对待这一类顾客服务态度一定要好，不要因为顾客不买药品要好，不要因为顾客不买药品就对顾客另眼相待。就对顾客另眼相待。3、过硬的专业知识可以打动部分、过硬的专业知识可以打动部分探价顾客，探价顾客，促成销售。促成销售。4、如果药店允许，我们可以多与、如果药店允许，我们可以多与顾客聊一聊，向顾客学习一些顾客聊一聊，向顾客学习一些经验。经验。第3页/共20页第4页/共20页服务技巧服务技巧1、服务态度一定要好，不要因为、服务态度一定要好，不要因为是特卖品，是特卖品，服务就打折。服务就打折。2、不能满足顾客需求时，要做好、不能满足顾客需求时，要做好解释工作，或留下顾客电话，解释工作，或留下顾客电话，便于以后通知。便于以后通知。3、合理引导顾客购买非特价商品。、合理引导顾客购买非特价商品。4、让利酬宾期间药品的名称，价、让利酬宾期间药品的名称，价格及数量应当在宣传广告上标格及数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出相完了，店方一定要立即贴出相应的通知单。应的通知单。第5页/共20页第6页/共20页服务技巧服务技巧1、要仔细询问患者的病情及用药情况。、要仔细询问患者的病情及用药情况。2、服务时要热情、礼仪要规范。良好的服务、服务时要热情、礼仪要规范。良好的服务态度，让跑腿者感到被尊重，也会让跑腿态度，让跑腿者感到被尊重，也会让跑腿者成为我们以后的顾客。者成为我们以后的顾客。3、接待下级给上级买药的顾客，我们一定要、接待下级给上级买药的顾客，我们一定要注重疗效，让跑腿者好做人。同时，如果注重疗效，让跑腿者好做人。同时，如果顾客替同事买药，他要的药物我们没有，顾客替同事买药，他要的药物我们没有，我们可以推荐一个近似价位的药品。我们可以推荐一个近似价位的药品。4、适当的赞美跑腿顾客。、适当的赞美跑腿顾客。第7页/共20页第8页/共20页服务技巧服务技巧1、强调药店的正规性，统一定、强调药店的正规性，统一定价。价。2、如果有会员卡，可以推荐使、如果有会员卡，可以推荐使用会员卡。用会员卡。3、如果搞活动，可以推活动。、如果搞活动，可以推活动。4、可以巧妙的将话题转到讲病、可以巧妙的将话题转到讲病及疗效上。及疗效上。5、不管对方是谁，不管他有任、不管对方是谁，不管他有任何理由，绝不能为其所动、给何理由，绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃。出二价，一次破例前功尽弃。第9页/共20页第10页/共20页退货服务技巧退货服务技巧1 1、一开始接待的时候，态度要好，但是不要主动承认错误，可以说、一开始接待的时候，态度要好，但是不要主动承认错误，可以说、一开始接待的时候，态度要好，但是不要主动承认错误，可以说、一开始接待的时候，态度要好，但是不要主动承认错误，可以说先了解一下实际情况，再答复。先了解一下实际情况，再答复。先了解一下实际情况，再答复。先了解一下实际情况，再答复。2 2、如果药品确实有质量问题应该向顾客道歉，并且根据店内规定迅、如果药品确实有质量问题应该向顾客道歉，并且根据店内规定迅、如果药品确实有质量问题应该向顾客道歉，并且根据店内规定迅、如果药品确实有质量问题应该向顾客道歉，并且根据店内规定迅速退货。速退货。速退货。速退货。3 3、建议将顾客带到办公室或休息处，以免顾客情绪激动不好控制，、建议将顾客带到办公室或休息处，以免顾客情绪激动不好控制，、建议将顾客带到办公室或休息处，以免顾客情绪激动不好控制，、建议将顾客带到办公室或休息处，以免顾客情绪激动不好控制，影响其它顾客。影响其它顾客。影响其它顾客。影响其它顾客。4 4、如果药品确实不能退，应该请求顾客谅解，礼貌服务。、如果药品确实不能退，应该请求顾客谅解，礼貌服务。、如果药品确实不能退，应该请求顾客谅解，礼貌服务。、如果药品确实不能退，应该请求顾客谅解，礼貌服务。5 5、要注意核对小票和药品批号，防止恶意退货。、要注意核对小票和药品批号，防止恶意退货。、要注意核对小票和药品批号，防止恶意退货。、要注意核对小票和药品批号，防止恶意退货。第11页/共20页换货服务技巧换货服务技巧1、如果是店员荐药错误，要承认错误，给予、如果是店员荐药错误，要承认错误，给予换货。换货。2、质量有问题，应给予换货。、质量有问题，应给予换货。第12页/共20页第13页/共20页服务技巧服务技巧1、要把结伴同行的顾客看成一个要把结伴同行的顾客看成一个整体。整体。2、要分析这些顾客里面哪个有决、要分析这些顾客里面哪个有决定权。定权。3、我们要合理的利用顾客之间的、我们要合理的利用顾客之间的关系做好文章。关系做好文章。4、要懂得如何与顾客的伴结成同、要懂得如何与顾客的伴结成同盟。盟。5、根据实际情况，可以让同伴也、根据实际情况，可以让同伴也买一些药品买一些药品第14页/共20页第15页/共20页服务技巧服务技巧1、服务热情、周到、服务热情、周到2、赠品有限等问题要及时告知顾、赠品有限等问题要及时告知顾客，以免引客，以免引起误会起误会3、时间允许，要详细介绍活动内、时间允许，要详细介绍活动内容容4、及时张贴、及时张贴POP等宣传资料，通等宣传资料，通知活动时间、知活动时间、内容内容第16页/共20页第17页/共20页服务技巧服务技巧1、要学会夸奖孩子，这是与顾客拉近距离的、要学会夸奖孩子，这是与顾客拉近距离的最好方式，能够很快搭建沟通平台，消除最好方式，能够很快搭建沟通平台，消除陌生感。陌生感。2、如果条件允许，店面要设置一定的满足儿、如果条件允许，店面要设置一定的满足儿童需要的设施，比如童车，玩具，满足孩童需要的设施，比如童车，玩具，满足孩子在等待大人的时候玩耍。子在等待大人的时候玩耍。3、可以通过询问孩子的健康状况，进行关联、可以通过询问孩子的健康状况，进行关联销售。销售。4、产品介绍时语言要简练、重点突出。、产品介绍时语言要简练、重点突出。第18页/共20页知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！第19页/共20页