前台客史归档及管理

1G uest Profile Management 前台客史的归档及管理 1、增强酒店客人的忠诚度，提高他们的归属感。一、客史归档的重要性 2、提高预订文员及前台接待人员的工作效率 。一、客史归档的重要性 一、客史归档的重要性3、从客人信息中掌握第一手资料，为下一步市场营销做出策略性调整。 一、客史归档的重要性4、高效识别回头客人，提供相应优惠待遇，提升回头率以最大化地增加酒店营收。 二、如何输入合格的客史尽管各酒店所用电脑管理系统（PMS）有所不同，但需输入下列基本相关信息 二、如何输入合格的客史1、个人资料 1）客人中英文姓名（国内客人用汉语拼音表示）注意格式及大小写 2）性别 3）语言 4）所住城市、国家 5）国籍 二、如何输入合格的客史 6）身份证件类别及证件号 7）生日 8）如客人提供名片，则输入公司职务 9）尽量从客人处获取邮箱地址，上门客人（Walk-in）处获取手机号码 2、个人喜好及经历 1）喜好房型 2）优惠待遇 3）特殊要求 4）投诉及建议二、如何输入合格的客史 三、设立检查制度1、部门制定SOP后统一执行。 2、新员工培训 三、设立检查制度3、每日各班前台领班下班前抽查当日入住客人客史输入情况4、每日预订主管下班前抽查当日所作预订客人拼写情况（尤其是新建客史） 四、客史合并及管理每季度对客史进行清理工作，包括 ： 1、清除无效之客史 2、合并重复之客史（可通过身份证件号码或生日两种途径进行） 四、客史合并及管理 3、参与客史合并工作之人员前厅及 预订资深员工 4、此工作可在日常工作中即时进行 通过对客史档案的有效管理，及时甄别酒店回头客人，发掘客人喜好，从而为我们日后建立忠诚客户奖赏计划，提供个性化服务，并最终促使酒店营收最大化打下坚实的基础！