2021年公路收费站年度工作总结.doc

20_年公路收费站年度工作总结20_年公路收费站年度工作总结20_年公路收费站年度工作总结二零零五年我站以公司“全心全意为顾客提供优质服务”的经营理念和“不断提高驾车人士和乘客的满意程度”的质量方针为指引按照管理处目标管理考核指标全面开展工作顺利完成了管理处下达的各项工作任务取得了较好的成绩。现将今年工作总结如下：一、营运管理1、收费数据：（1）、路费收入：截至11月20日止我站今年的路费收入为78,273,702元比去年同期增长21.80；平均每天路费收入为240,103元比去年同期增长42976元增幅21.80；其中粤通卡车的换算金额为9,980,363元；（2）、车流量数据：至11月20日止我站今年的出口车流量为2,315,695辆比去年同期增长17.75；平均每天出口车流量为7103辆比去年同期增长1070辆增幅17.74；入口车流总量为2,222,835辆比去年同期增长19.26；平均每天入口流量为6819辆比去年同期增长1辆增幅19.25；（3）、我站今年的免缴车为52,881辆比去年同期减少5695辆；免缴率为2.29比去年同期下降0.70；（4）、冲卡车今年为171辆比去年同期下降80辆；抓获冲卡车3辆追缴路费1005元。2、春运工作：从一月二十五开始至三月五日结束的二零零五年度春运工作我站总结以往成功经验的基础上组织“团员青年突击队”随时随地服从站的安排与调遣在春运期间坚守岗位在人员极度缺乏的情况下全站员工咬紧牙关群策群力克服重重困难整个春运期间没有造成交通堵塞、没有发生安全事故、没有发生责任在我方的服务质量投诉圆满了完成了春运工作任务。3、联网收费工作：随着全省联网收费运作的开展继去年年底我司与广州北环、东南西环以及北二环高速公路联网运作后今年9月28日我司又与常虎、莞深高速公路连为一体使得联网收费运作更趋深入也对我们的收费管理工作提出了更高的要求和更大的考验。针对这种情况我站按照公司和管理处的布署思想上高度重视组织全站员工认真学习联网收费运作的各项规章和要求并制定了相应的各种预案。由于准备工作做得充分我站自联网以来没有发生责任在我方的各种收费纠纷经受住了考验。联网收费运作也对我站的车流和路费收入没有产生大的负面影响。4、影响车流和路费收入的因素：东莞市政府投资金额达二十五亿元的重点工程华南MALL经过近二年的建设终于在去年年底正式开业。这个集购物、休闲、旅游、观光以及房地产投资等为一体的项目是东莞市重点打造的精品工程目的是通过城区的拓展拉动经济的增长。这个项目的启动直接使得原属于较偏僻的万江区成为东莞市新的经济增长点同时也使得濒临万江区的_镇受益；东莞市汽车总站去年年底搬迁到万江区使得万江区成为进出东莞市的重要门户；今年年中开通的东莞市五环路从万江区和_镇间横穿而过使得_镇和其它经济发达的镇区以及松山湖高新技术开发区连为一体；_镇与万江区间原先狭窄的四车道道路在今年年底前将拓宽至十车道的康庄大道；明轩酒店的开张打破了_镇没有五星级酒店的历史。所有这些因素都为原先偏安一隅的_镇打造成为一个经济强镇创造了优越的条件使得进出我站的车流保持快速而又平稳的增长。在可以预见的将来_镇毫无疑问会进入到东莞市经济强镇的行列。5、设备状况：由于广深高速公路车流的快速增长以及联网收费的高要求设备和收费系统问题显得尤为突出。今年以来由于联网收费在全省全面铺开粤通卡已被越来越多的车主所接受我司使用粤通卡交费的车辆以及由此带来的路费收入也得到快速增长。但是由于粤通卡早期技术不成熟以及路段公司之间的磨合使得粤通卡在初期经常出现无入口信息、没有读写成功等问题常常引起收费纠纷致使收费站的工作陷于十分被动的境地。路段公司之间的IC卡混合使用卡夹、卡机的机械故障车流量大导致的IC卡磨损等经常出现卡卡的现象常常引发入口塞车和司机的不满。收费系统软件的不稳定（如系统查询功能经常不能正常使用）以及路段公司甚至管理处之间的不配合也使得处理异常情况时容易引起司乘的不满。6、免缴车知识的培训和学习：针对近年来收费站引发的对免缴车放行不当的事例以及今年补充了大批新员工的情况我站重点加强了新员工的业务知识尤其是免缴车知识的培训。由于种种原因现行属于免征通行费的车辆多达十多种而公司现在对新收费员免缴车知识的培训相当有限为避免新员工因业务不熟对免缴车放行不当我站对免缴车进行了分类并对每一期分配到站的新员工集中进行培训人手一份发放免缴车的资料班组再进行重点跟踪确保新员工能以最短的时间内掌握免缴车放行知识。7、稽查工作：我站历来都奉行“老老实实做人认认真真做事”的原则对稽查工作从不含糊。我站要求管理人员不放过任何一点可疑的信息确保各项数据的完整性和相互关联性发现问题要求一查到底对收费员的差错都要进行详细的分析。从目前的情况来看由于系统和设备的完善收费工作出现的问题容易跟踪和分析在联网收费运作对发卡工作提出了更高的要求后发卡工作出现的问题显得更为突出。然而由于广场分散和发卡亭内没有安装摄像枪增加了发卡管理的难度使得部分发卡员存在侥幸心理工作上不负责任。尽管如此我站还是知难而进。今年1月12日我站发现发卡员杨文锦和谢文珍违规将散卡发给司机后当即对这二人进行了严厉的处分并以此为契机加强了对散卡的管理工作。年中时通过管理处公布的发卡差错率情况我站对个别责任心较差的发卡员进行了处理并通过监控电脑打开发卡亭的界面进行有重点的跟踪从而有效地遏止住了发卡差错率偏高的现象。我们深知稽查工作是一个任重而道远的工作对此还需不懈努力。8、文明服务工作：（1）、投诉情况：今年以来我站的投诉事件较往年有所增长究其原因一是由于系统的原因导致比如粤通卡没有入口信息进行现金收费司机入口未领到IC卡收取工本费发卡时由于卡机卡卡或出卡速度慢引起司机投诉等；二是由于误会引起如2月8日凌晨一辆超重车坏了将北出匝道堵住使得车辆从北入逆行而出司机投诉我发卡员不开足车道；三是车流不稳定因素如北入发卡员上厕所车流突发性增加致使短暂塞车；四是司机的恶性投诉如前面车辆向收费员问路司机却投诉收费员与司机聊天其中最典型的是8月25日的广州日报报道我站“收费站电脑系统出错却加收粤通卡工本费”的事例等等。从这些投诉的情况来看虽然绝大部分责任均不在我方但也暴露出了我站的服务工作还存在改进的空间。（2）、快速疏导车流：每逢春运、“五一”、国庆等节假日都是车流暴涨的季节我站在总结以往经验的基础上合理安排人员成立突击队等确保广场车流畅通没有出现安排不当导致塞车的情况发生。今年以来由于主线交通事故从我站分流车流长达一个小时以上的次数多达七次其中尤以9月15日为甚长达六个小时。在这些突发事故中我站都能以最快的速度组织人手开足车道甚至利用复式收费的形式快速疏通车流力保广场畅通。（3）、规范手势：今年管理处以“开展微笑服务提高文明服务水平”作为一项重点工作来抓。因应这一形势我站首先对收费员和发卡员的动作手势进行规范由站长亲自示范再由主管亲自督促落实有效地提高了收费员的文明服务水平和职业感同时也有效地减少了发卡员由于卡机出卡慢导致司机误会引起的投诉。针对部分发卡员利用发卡亭内没有摄像枪而降低服务水准的现象站长和主管利用巡岗时从发卡亭后面对发卡员进行观察的方式重点加强了发卡员的文明服务。（4）、挂牌服务：我站从零三年“争创青年文明号”开始即为每位收费员制作了“服务监督卡”规定无论是站长、主管还是收费员上班时都必须配戴接受司乘的监督。今年三月份在管理处的关心和支持下经过一年多的努力我站终于获评为东莞市“青年文明号”成为全线十八个收费站继广州、皇岗、太平后第四个获得“青年文明号”荣誉的收费站这是对我站多年来致力于为司乘提供快速优质服务努力的回报极大地鼓舞了我站全体员工的士气。 二、行政管理1、人力资源管理：在所有管理因素中对人的管理始终是最重要也是最核心的一环。多年来我站始终坚持“以人为本”的管理理念。我们深知仅凭几个管理人员之力一味靠围堵的方法对员工进行管理是不能取得圆满的效果的。兵书有云：“攻城为下攻心为上”因此我站实行多渠道的交流与沟通认真聆听员工的每一个意见真心实意、力所能及地解决员工的每一个实际困难即使解决不了也得给员工一个解释以公开、透明、公平、公正的管理手段赢得员工的理解和支持从而达到“四两拨千金”的管理效果。今年以来由于收费员素质的下降管理人员的大幅度调整以及年初时近四分之一的收费员辞职使得我站面临空前的管理压力。我站一方面加强与员工的沟通做好员工的安抚工作一方面加大管理力度对于屡教不改的个别员工毫不留情地进行处理制止住了成绩下滑的势头。2、计生工作：针对收费站适龄婚育年轻人多的特点我站严格按公司和管理处的要求做好员工计生证件的统计、上交、婚育状况函调工作每个季度至少出一期计生宣传栏板报和张贴计生宣传画我站还经常利用员工大会和与员工座谈的方式引导员工树立正确的婚恋观。在宿舍安排上利用有限的资源尽可能让双职工的夫妻住在一起以解决员工生活上的后顾之忧。3、按程序办事：按照管理处目标管理考核要求我站按照规定的程序严格控制行政费用。由于我站通过主线桥底的水管经常遭到不法份子的破坏导致水资源浪费因此我站通过每个班次抄水表北行用完水即关闭水源发现水表不正常时即由主管进行巡查然后通知水电工及时维修的方法进行控制。因此虽然我站的水管遭受数不清的人为破坏通过这一管理办法还是将广场用水控制在目标范围内。年底在管理处的大力支持下我站改变了水管的走向彻底解决了这个问题。其他各项费用包括汽车用油及站的各种行政费用都没有超出目标管理的要求。4、党、工、团工作：今年党中央在全国范围内掀起“保持共产党员先进性教育”活动在这种形势下我站先后有多位员工向党组织递交了入党申请书其中汤静和谭海荣还被党支部作为入党积极分子送到党校进行培训。团支部利用收费员中团员青年占主力的有利因素除了在管理处团总支指导下开展工作外我站团支部还保持以往开展“团员青年服务日”的做法为司乘提供优质服务并组织团员义务劳动清除生活区后面阳台的积水和垃圾。除此以外团支部还联合站工会小组组织了班组蓝球赛和足球赛以及中秋烧烤晚会等大大活跃了员工气氛增强了站的凝聚力和向心力。5、安全管理：（1）、新员工的安全培训：每一批新收费员到站都要由站长亲自对他们进行培训除了讲解免缴车知识外重点就是讲解安全知识同时要求班组教会每一位新员工使用灭火器使员工从进入站的第一天开始就树立起安全防范意识。（2）、安全宣传教育：每月一次的员工大会安全教育是我们不可缺少的主题我站通过活生生的案例例如二零零三年南头站被抢案件今年十月二十二日广州北环沙贝收费站被抢案以及我站九七年因亭门未锁被盗案等向员工讲解、灌输安全防范意识的重要性。同时我们还教育员工注意穿过车道的交通安全、外出安全、防火防盗等每季度还利用板报和画板宣传安全知识。（3）、宿舍内务安全：我站通过突击检查的方式检查员工有无在宿舍内乱拉乱接大功率电器的情况。为防止出现员工违规外出生活区我站要求生活区保安对不按规定时间外出的员工及时向站长通报站长也常常在深夜对员工宿舍进行巡查发现违规的进行严肃处理。（4）、消防安全：我站利用废旧灭火器对员工进行消防知识演练确保每位员工都学会正确使用灭火器。今年五月和十一月我站员工还二次协助司机扑灭着火的汽车受到司机的好评。然而由于我站广场树林生长茂盛长期以来我站一直担心发生火灾我们除了教育员工注意防火不要乱扔火种外其余别无他法。2月10日（即大年初二）的傍晚我站北行入口与主线桥之间的树林还是发生了火灾。在管理处张经理和人事部李经理的指挥下在当地消防部门和生活区全体员工的共同努力下花了二个小时才将大火扑灭失火面积约近千平方米所幸的是除了通讯电缆被烧至中断外未造成人员和其他财物的损失。（5）、治安综合治理：近年来发生在收费站的治安事件层出不穷我站除了做好员工的安全教育外同时加强了广场的安全防范。根据历年情况分析节假日期间是治安案件多发期因此我站重点加强了节假日期间的安全防范节前要求对整个广场进行全方位的检查节假日期间加强保安和巡查。尽管如此今年以来我站站场还是发生了多起治安事件：6月4日凌晨一点多钟一台车牌为蒙A68120的一类小车因不能提供入口卡我站人员按规定进行全程收费时车内三名男子竟想冲击收费亭和监控楼妄图打收费员和监控员我站人员及时报警警员到场后竟然也遭他们围殴后在大批公安人员增援下才将该三名男子制伏幸好我站人员没有受到伤害；7月8日和7月20日我站广场电缆二度遭偷盗其中7月8日还导致我广场停电长达五个多小时对我站的运作造成了较大的影响；10月5日凌晨三点多钟一辆摩托车以及两名可疑男子悄无声息地从后面进入我站南出广场被当班保安班长李永来及时发现后该摩托车仓皇离开广场。这些事件的发生给我站的安全工作敲响了警钟。由于我站靠近道窖镇区加之常常有大客车在生活区后违规卸客致使摩托搭客仔经常在我站场范围内逡逻；北入桥底经常发生抢劫过往司机财物的案件公安机关对此亦束手无策。凡此种种对我广场的安全构成极大的威胁。三、存在问题1、卡机卡夹问题较多影响收费运作和容易引发收费纠纷；系统不稳定有待完善；2、发卡亭内没有安装摄像枪对发卡广场的安全、文明服务和纪律的监管以及发卡工作的管理都相当不利；3、广场树林茂密、北入桥底经常发生劫案、广场周围摩托车进出频密等对我站的安全工作是一个严峻的考验；4、工资、福利待遇的偏低和不合理使得员工辞职的现象明显增多使得站的运作和管理常陷于被动；5、规章制度的滞后一定程度上制约了管理的效果。二零零五年是充满挑战的一年也是收获的一年。我站做了大量的工作取得了一定的成绩同时也还存在许多需要改进的地方。新的一年即将到来之际我站将总结经验克服不足力争在明年更上一个新的台阶。 二零零五年十一月二十二日第 11 页 共 11 页