快递人员服务礼仪及行为规范

1中 国 邮 政 集 团 公 司 培 训 中 心张 博 超联 系 方 式 ： 15803316221邮 箱 ： 揽 投 人 员 服 务 礼 仪 与 行 为 规 范 2 服 务 理 念 服 务 礼 仪 行 为 规 范 授 课 提 纲 ： 3 揽 投 服 务 的 重 要 性树 立 正 确 的 服 务 理 念一 、 服 务 理 念 4 一 、 服 务 理 念1. 揽 投 服 务 的 重 要 性客 户 满 意时 限 安 全 价 格 服 务 5 思 考 ： 通 过 下 面 的 短 片 你 看 到 了 什 么 ？ 有 些 什 么 体 会 呢 ？ 6 客 户 最 看 重 的 往 往 是 服 务 揽 投 人 员 的 良 好 礼 仪 形 象和 规 范 化 服 务 是 客 户 满 意的 关 键 一 环 。 7 2. 树 立 正 确 的 服 务 理 念 服 务 理 念 是 指 服 务 机 构 建 立 自 己 的 理 念 并 用理 念 来 规 范 服 务 人 员 的 心 态 和 行 为 。 重 视 服 务 的 每 一 刻员 工 的 态 度 决 定 客 户 的 忠 诚 度给 客 户 超 越 其 期 待 值 的 服 务优 质 服 务 就 是 优 良 资 产 8 服 务 的 多 层 次基 本 服 务 满 意 的 服 务超 值 的 服 务难 忘 的 服 务服 务 水 准 线达 到 并 超 越 客 户 的 期 待 9 推 荐 阅 读 10 二 、 服 务 礼 仪 11 二 、 服 务 礼 仪仪 表仪 态仪 容 12 1. 仪 表 仪 表 是 一 个 人 的 精 神 面 貌 、 内 在 素 质 的 外在 表 现 。 揽 投 人 员 的 仪 表 主 要 体 现 在 标 志 服 、发 型 、 饰 品 、 个 人 清 洁 等 方 面 。 揽 投 人 员 的 仪 表 以 端 庄 朴 实 、 美 观 大 方 为原 则 。 13 标 志 服 应 穿 着 统 一 配 发 的 08年 新 款 标 志 服 按 春 秋 装 、 冬 装 、 夏 装 及 时 更 换 要 求 ： 洁 净 、 整 齐 、 平 展 、 规 范 注 意 ： 不 要 打 赤 脚 ， 挽 袖 筒 裤 腿 ， 使 用 配 套 鞋 袜 14 头 发 男 士 应 理 短 发 ， 女 士 长 发 应 扎 起 注 意 ： 不 梳 奇 异 发 式 、 不 染 发饰 品 佩 戴 得 体 为 原 则 注 意 ： 禁 止 戴 墨 镜 、 禁 止 戴 首 饰 （ 婚 戒 除外 ） 15 16 个 人 清 洁 面 部 颈 部 头 部 口 腔 手 与 指 甲 体 毛 17 2. 仪 态揽 收 人 员 的 仪 态 主 要 包 括 ： 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 18 站 姿 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 、提 臀 ， 两 腿 稍 微 分开 ， 双 肩 水 平 ， 两臂 自 然 下 垂 ， 握 空心 拳 ， 脸 上 带 有 自信 ， 要 有 挺 拔 的 感觉 。 19 坐 姿 坐 相 端 正 ， 上 体 自然 挺 直 ， 两 腿 自 然弯 曲 ， 双 脚 平 落 地上 ， 双 膝 并 拢 ， 双脚 距 离 与 肩 大 致 相等 。 坐 椅 子 ， 一 般只 坐 满 椅 子 的 三 分之 二 ， 不 要 靠 背 。 在 客 户 处 必 须 有 客户 邀 请 入 座 方 可 坐下 20 走 姿 重 心 放 准 。 方 向 明 确 。 步 幅 适 度 。注 意 ： 在 客 户 单 位 时 行姿 稳 健 ， 勿 冲 撞他 人 21 蹲 姿 下 蹲 拾 物 时 ， 应 自 然 、 得 体 、大 方 ， 不 遮 遮 掩 掩 。 下 蹲 时 ， 两 腿 合 力 支 撑 身 体 ，避 免 滑 倒 。 下 蹲 时 ， 应 使 头 、 胸 、 膝 关 节在 一 个 角 度 上 ， 使 蹲 姿 优 美 。 女 士 无 论 采 用 哪 种 蹲 姿 ， 都 要将 腿 靠 紧 ， 臀 部 向 下 22 3. 仪 容 揽 投 员 的 仪 容 要 求 主 要 包 括 化 妆 、 微 笑 、眼 神 几 个 方 面 。 揽 投 人 员 的 面 容 、 表 情 起 着 向 客 户 传 递 信息 、 沟 通 客 户 感 情 的 重 要 作 用 23 化 妆 男 员 工 不 宜 化 妆 ， 女 员 工 可 以 化 淡 妆 ，“ 略 施 粉 黛 ， 淡 扫 蛾 眉 ” 注 意 ： 不 要 在 客 户 面 前 化 妆 不 喷 浓 烈 香 水 不 使 妆 面 残 缺 24 微 笑 精 神 饱 满 、自 然 的 微 笑 。 笑 中 有 度 ，笑 的 适 时微 笑 是 世 界 上 最 美 妙 的 语 言 25 FedEx（ 中 国 ） 员 工 解 婧 微 笑 天 使 26 眼 神 目 光 注 视 客 户 ， 坦 然 、 亲 切 ， 和 蔼 、有 神 注 意 ： 散 点 柔 视 27 工 作 行 为 规 范 客 户 异 议 处 理三 、 行 为 规 范 揽 投 服 务 语 言 规 范 28 1.上 岗 规 范2.停 车 规 范3.到 达 客 户 处 之 前 行 为 规 范4.面 见 客 户 的 行 为 规 范5.道 别 客 户 行 为 规 范工 作 行 为 规 范 29 1. 上 岗 规 范 员 工 准 时 签 到 更 换 工 作 服 ,确 认 个 人 仪 表 仪 容 符 合 规 范 准 时 参 加 部 门 （ 小 组 ） 班 前 会 检 查 物 料 、 用 品 用 具 和 车 辆 30 2. 停 车 规 范 公 司 或 住 宅 区 场 地 要 根 据 该 公 司 的 停 车 规范 停 在 要 求 的 停 车 线 以 内 街 面 店 铺 或 大 厦 要 根 据 交 通 管 理 部 门 的 停车 要 求 严 格 执 行 停 车 规 范 ， 以 免 受 到 处 罚或 是 被 拖 车 。 摩 托 车 等 交 通 工 具 要 停 在 离投 递 地 最 近 的 允 许 范 围 内 31 3. 到 达 客 户 处 之 前 的 行 为 规 范揽 收 到 达 前 电 话 告 知 到 达 客 户 处 时 间 ， 确 认 客 户 身 份电 话 及 地 址 对 于 第 一 次 合 作 的 客 户 必 须 向 客 服 人 员 事 先 了 解好 地 点 的 线 路 与 客 户 的 特 殊 需 求 对 于 不 熟 悉 的 路 线 要 电 话 与 客 户 取 得 联 系 并 询 问到 达 目 的 地 的 方 法 ， 通 话 过 程 中 要 先 “ 自 报 家 门 ”和 本 次 任 务 。 进 入 目 的 地 要 主 动 配 合 门 卫 等 ， 并 说 明 来 意 。 32 3. 到 达 客 户 处 之 前 的 行 为 规 范 投 递 遇 到 陌 生 投 递 环 境 时 要 电 话 联 系 ， 首 先 要 表 明 自己 的 身 份 与 任 务 ， 再 向 客 户 询 问 具 体 地 址 与 行 径路 线 等 。 进 入 投 递 目 的 地 时 ， 出 示 工 作 牌 配 合 门 卫 做 好 相关 的 登 记 等 手 续 。 注 意 事 项 ： 物 品 类 邮 件 要 用 手 夹 在 腰 间 或 双 手 捧 在 手 心 ，文 件 类 见 客 户 前 从 背 包 取 出 33 4. 面 见 客 户 行 为 规 范揽 收 提 醒 客 户 阅 读 详 情 单 背 面 的 客 户 须 知 提 醒 客 户 是 否 使 用 保 价 服 务 双 手 接 邮 件 ， 在 双 方 视 线 内 验 视 查 验 内 件 数 量 或 性 质 与 详 情 单 不 符 时 要 当面 告 知 客 户 ， 并 指 导 客 户 改 进 对 客 户 配 合 验 视 表 示 感 谢 并 当 面 封 装 34 投 递 见 到 客 户 时 复 述 收 件 人 姓 名 、 地 址 验 视 客 户 有 效 证 件 请 客 户 在 详 情 单 投 递 局 存 联 指 定 位 置 签 名 、签 时 。 他 人 代 收 应 注 明 其 证 件 名 称 、 号 码及 代 收 关 系 需 要 另 外 收 取 费 用 需 向 客 户 说 明 收 费 原 因 ，并 出 具 收 费 凭 据 35 注 意 事 项 等 候 客 户 时 ， 宜 站 立 等 待 ； 不 应 大 声 催叫 或 者 鸣 笛 催 促 。 初 次 上 门 时 ， 应 主 动 自 我 介 绍 ， 展 示 工号 牌 （ 卡 ） ， 双 手 递 送 名 片 ； 进 入 居 室 时 ， 宜 穿 着 自 备 的 清 洁 鞋 套 ；不 动 客 户 的 东 西 ， 不 喝 客 户 的 水 应 尊 重 客 户 的 民 族 习 惯 、 宗 教 信 仰 、 家庭 的 生 活 习 惯 。 36 注 意 事 项 (续 ) 交 接 钱 物 时 ， 应 做 到 唱 收 唱 付 ， 轻 拿 轻 放 ， 不 抛不 扔 。 投 递 邮 件 做 到 “ 投 收 相 见 ” ， 邮 件 要 双 手 敬 上 ，同 时 递 上 签 字 笔 不 介 入 客 户 之 间 的 谈 话 ， 不 与 客 户 开 玩 笑 如 需 接 听 电 话 需 经 客 户 同 意 与 客 户 谈 话 时 ， 应 保 持 适 当 的 身 体 距 离 不 可 耽 误 客 户 太 久 的 时 间 ， 长 话 短 说 服 务 结 束 时 ， 应 将 工 作 现 场 清 理 干 净 ； 37 不 良 行 为 ： 在 客 户 处 大 声 喧 哗 或 打 电 话 、 随 意 动 客 户 的 东 西 、 挖 鼻 孔 、打 哈 欠 、 交 谈 时 过 于 随 意 、 吸 烟 、 进 食 等 。 38 5. 道 别 客 户 行 为 规 范 道 别 时 应 先 退 两 步 伸 右 手 做 出 “ 再 见 ” 手势 ， 再 转 身 离 开 。 当 客 户 要 送 你 离 开 时 要 表 示 谢 意 并 示 意 留步 。 出 门 的 时 候 要 轻 轻 的 带 上 门 ， 将 门 关 好 。 来 时 若 有 人 代 为 引 见 的 （ 或 是 门 卫 或 是 文员 ） ， 出 门 时 要 向 代 为 引 见 的 客 户 道 别 并表 示 感 谢 。 39 工 作 流 程 规 范 客 户 异 议 处 理三 、 行 为 规 范揽 投 服 务 语 言 规 范 40 十 字 真 言 您 好 请 谢 谢 对 不 起 再 见 语 调 谦 和 、 语 音 清 晰 、 语 速 适 中 、 音 量 适 度 尽 量 使 用 普 通 话 回 答 咨 询 时 有 问 必 答 ， 百 问 不 厌 ； 不 要 与 客户 争 执 或 顶 撞 客 户揽 投 人 员 语 言 规 范 41 揽 投 员 基 本 用 语欢 迎 用 语 ： 你 好 /您 好 ！问 候 用 语 ： 您 好 /早 上 好 /下 午 好 /晚 上 好 /节日 好 ！祝 愿 用 语 ： 祝 您 节 日 愉 快 /祝 您 工 作 顺 利 ！道 别 用 语 ： 再 见 /请 慢 走 /请 走 好 道 歉 用 语 ： 对 不 起 /请 您 谅 解 /这 是 我 们 工 作的 疏 忽 ！ 答 话 用 语 ： 谢 谢 您 的 夸 奖 /谢 谢 您 的 建 议 /多谢 您 的 支 持 ！ 42 揽 投 员 语 言 选 择 正 确 使 用 普 通 话 （ 特 殊 情 况 除 外 ） 在 解 答 客 户 疑 难 问 题 时 ， 要 用 简 单 易 懂 的语 言 ， 尽 量 不 使 用 专 业 术 语 。 当 客 户 的 面 ， 询 问 其 他 同 事 问 题 时 应 使 用客 户 能 听 懂 的 语 言 。 43 注 意 ： 用 客 户 喜 欢 的 方 式 去 说 “ 我 会 ” 以 表 达 服 务 意 愿 ； 取 代 “ 我 尽 可 能 ” “ 我 理 解 ” 以 体 谅 对 方 情 绪 ； “ 您 能 吗 ？ ” 以 缓 解 紧 张 程 度 取 代 “ 你 必 须 ” 44注 意 事 后 追 踪 ， 确 保 万 无 一 失 。 客 户 ： 我 现 在 不 在 ， 您 能 把 邮 件 交 给 另 外 一 个 人 吗 ？（ 改 人 投 递 ）（ 普 通 快 件 ） 请 您 把 他 的 姓 名 和 电 话 告 诉 我 ， 谢 谢 。我 会 马 上 和 他 联 系 。（ 代 收 人 签 收 后 ， 次 日 电 话 再 确 认 ） 您 好 ， 我 是 邮 政 速 递 的 ， 您的 邮 件 已 经 于 （ 时 间 ） 投 交 到 （ 代 收 人 ） 手 中 ， 请 您 查 实 一 下 。（ 必 须 本 人 签 收 的 如 法 院 专 递 等 快 件 ）您 好 ， 由 于 您 的 快 件 比 较 重 要 ， 按 照 规 定 是 必 须 由 您 本 人 亲 自 签 收 的 ，请 您 理 解 。 如 果 您 现 在 不 方 便 签 收 ， 请 您 确 定 时 间 我 再 上 门 投 送 。 谢 谢您 的 配 合 。服 务 用 语 应 用 实 例 45注 意 接 收 批 评 诚 恳 道 歉 案 例 ： 当 顾 客 对 揽 投 员 的 服 务 有 抱 怨 时 建 议 回 答 ： 给 您 添 麻 烦 ， 给 您 造 成 不 便 ， 我 表 示 歉 意 。案 例 ： 当 顾 客 对 我 公 司 的 一 些 政 策 或 服 务 有 异 议 时建 议 回 答 ： 您 的 意 见 非 常 好 ， 我 会 记 录 下 来 ， 将 您 的 意 见 汇 报给 公 司 ， 谢 谢 您 ！ 案 例 ： 当 顾 客 对 我 们 公 司 提 出 建 议 时 建 议 回 答 ： 您 说 得 太 好 了 ， 我 们 很 乐 意 接 受 您 提 的 宝 贵 意 见 ，非 常 希 望 您 能 继 续 关 注 我 们 。 46 语 言 上 禁 止 行 为 : 粗 鲁 侮 辱 性 的 语 言 、 讽 刺 挖 苦 性 的 语 言 、 不耐 烦 催 促 的 语 言 、 具 有 人 身 攻 击 性 的 语 言 和宗 教 民 俗 、 禁 忌 性 语 言 等 。 泄 露 内 部 商 业 机 密 的 语 言 、 泄 露 党 和 国 家 机密 的 语 言 、 损 害 速 递 公 司 或 领 导 的 语 言 、 重伤 竞 争 对 手 的 语 言 47 不 正 确 语 言 图 例 48 工 作 流 程 规 范 客 户 异 议 处 理三 、 行 为 规 范 揽 投 服 务 语 言 规 范 49 客 户 异 议 是 揽 投 员 经 常 碰 到 的 情 况 ， 有 的 是疑 问 ， 有 的 是 抱 怨 ， 能 够 处 理 好 客 户 异 议 是 揽 投员 的 基 本 能 力 。 50u 客 户 提 出 异 议 是 十 分 正 常 的 ， 不 要 害 怕 异 议 挑 货 才 是 买 货 人 竞 争 对 手 会 有 更 多 的 异 议 处 理 完 异 议 就 意 味 着 留 住 了 客 户 u 回 答 异 议 的 能 力 是 揽 投 员 必 备 的 能 力 服 务 就 是 解 决 客 户 的 问 题 如 果 没 有 异 议 就 不 必 要 揽 投 员 了处 理 异 议 必 备 的 心 态 51 思 考 客 户 通 常 会 提 出 哪 些 方 面 的 异 议 呢 ？ 52 常 见 的 几 种 客 户 异 议你 们 EMS可以 打 折 吗 ？ 寄 EMS几 天可 以 到 ？我 的 邮 件 万一 发 生 丢 失怎 么 办 ？ 价 格 类 时 限 类安 全 类 53 应 用 举 例 ： 价 格 类 异 议你 们 邮 政 EMS价 格 贵 了 ， 人家 公 司 只 要 钱 。 你 该如 何 回 答 呢 ？ 54 回 答 1：“ 不 贵 了 ， 才 20块 钱 ， 像 您 这 样 的 大 公 司 （ 老 板 ） 又 不 是 出不 起 。 ” 回 答 2：“ 这 是 局 里 面 规 定 的 ， 我 也 没 有 办 法 。 ” 55 建 议 回 答 1： “ 总 ， 如 果 只 从 价 格 上 比 较 我 们 是 比 有 些 公司 贵 些 ， 但 是 我 们 邮 政 EMS品 牌 会 带 给 您 和 您 的 客 户 更 满 意的 服 务 。 ”建 议 回 答 2： “ 我 想 您 选 择 寄 快 递 一 定 是 很 重 要 的 东 西 ， 您除 了 注 重 价 格 外 ， 也 同 样 注 重 安 全 和 您 公 司 给 客 户 的 印 象 吧。 ” 56 价 格 类 异 议 处 理 技 巧 承 认 价 格 有 差 别 了 解 客 户 的 核 心 需 求 情 况 下 给 出 建 议 转 移 角 度 推 介 其 他 的 服 务 57 客 户 打 电 话 给 你 ， 言 辞 极其 火 爆 ， 质 问 他 的 快 件 为 什么 还 没 有 到 ， 快 件 内 件 为 提货 单 ， 如 果 不 能 及 时 收 到 将会 遭 受 几 十 万 元 的 损 失 。 你该 如 何 回 答 呢 ？应 用 举 例 ： 时 限 类 异 议 58推 卸 责 任 ： 赶 走 客 户 回 答 1：“ 你 打 电 话 11185查 一 下 吧 ， 我 也 不 是 很 清 楚 。 ” 回 答 2：“ 你 不 要 急 ， 说 不 定 明 天 就 到 了 。 ” 避 免 59 建 议 回 答 ： “ 快 件 是 别 人 寄 给 您 的 还 是 您 寄 出 去 的 ？ ”进 口 出 口“ 请 您 告 诉 我 您 的 邮 件 号 码 。 ” “ 好 的 ， 我 帮 您 查 一 下 ， 看 看 快 件 到 哪 里 了 ，我 十 分 钟 以 内 给 您 回 电 话 。 ” 60出 口快 件 有 详 细 信 息 ： “ 您 的 邮 件 已 经 到 了 了 ， 我 已 经 打电 话 给 我 们 邮 政 EMS当 地 的 同 事 了 ， 会 给 您 优 先 投 递 的。 由 于 我 们 工 作 的 问 题 给 您 添 麻 烦 了 ， 请 您 原 谅 ， 您还 有 问 题 就 请 打 我 电 话 。 ” 没 有 详 细 信 息 ： “ （ 先 告 诉 客 户 该 邮 件 的 最 后 信 息 ）， 暂 时 在 信 息 系 统 上 没 有 查 到 邮 件 的 进 一 步 信 息 。 我们 的 客 服 人 员 会 进 一 步 跟 踪 查 询 该 邮 件 ， 然 后 第 一 时间 给 您 答 复 。 由 于 我 们 工 作 的 问 题 给 您 添 麻 烦 了 ， 请您 原 谅 ， 您 还 有 问 题 就 打 我 电 话 。 ” 61进 口快 件 有 详 细 信 息 ： “ 您 的 邮 件 已 经 到 了 了 ， 我 会 告 诉我 的 同 事 ， 只 要 您 这 个 邮 件 到 了 就 马 上 通 知 我 ， 我 会马 上 把 它 给 您 送 过 来 。 由 于 我 们 工 作 的 问 题 给 您 添 麻烦 了 ， 请 您 原 谅 ， 您 还 有 问 题 就 打 我 电 话 。 ” 没 有 详 细 信 息 ： （ 先 告 诉 客 户 该 邮 件 的 最 后 信 息 ）“ 暂 时 在 信 息 系 统 上 没 有 查 到 邮 件 的 进 一 步 信 息 。如 果 邮 件 到 达 ， 我 们 会 第 一 时 间 安 排 投 递 （ 给 您 送过 来 ） ， 由 于 我 们 工 作 的 问 题 给 您 添 麻 烦 了 ， 请 您原 谅 ， 您 还 有 问 题 就 打 我 电 话 。 ” 62 时 限 类 异 议 处 理 技 巧 只 能 给 出 到 达 时 间 范 围 （ 限 时 递 除 外 ） ，而 且 在 有 把 握 的 前 提 下 不 推 脱 责 任 ， 态 度 积 极 回 应 如 延 迟 应 真 诚 道 歉 63 我 寄 的 东 西 万 一 丢 了 怎 么 办 ？应 用 举 例 ： 安 全 类 异 议 64 回 答 1：“ 我 们 邮 政 速 递 是 最 安 全 的 ， 丢 不 了 ， 你 放 心 。 ” 回 答 2：“ 那 我 也 没 有 办 法 ， 其 他 快 递 公 司 还 不 是 要 丢 件 的 ， 邮 政 法规 定 只 能 按 照 您 支 付 邮 资 的 三 倍 进 行 赔 偿 。 ” 65 建 议 回 答 ： “ 我 们 邮 政 EMS是 目 前 国 内 最 安 全 的 快 递 公 司 。我 们 是 专 网 、 专 线 、 专 人 负 责 ， 一 般 不 会 发 生 丢 失 。 如 果 您还 不 放 心 ， 建 议 您 考 虑 保 价 或 保 险 。 ” 66 我 寄 的 东 西 万 一 破 损 了 怎 么 办 ？ 67 建 议 回 答 ： “ 您 寄 的 是 什 么 东 西 啊 ？ ” （ 不 易 寄 递 的 不要 收 寄 ）（ 可 以 收 寄 的 前 提 下 ） “ 我 们 邮 政 EMS在 运 输 的 过 程 中 采 用 了 许多 措 施 来 保 护 您 的 邮 件 ， 例 如 易 碎 的 物 品 我 们 有 专 用 的 包 装 材 料， 封 袋 上 有 专 门 的 标 识 ， 并 有 专 人 监 管 等 。 相 比 国 内 其 他 快 递 公司 我 们 的 安 全 性 是 比 较 高 的 。 ” 68 安 全 类 异 议 处 理 技 巧 对 于 高 价 物 品 建 议 客 户 保 价 对 于 易 碎 物 品 一 定 要 提 前 向 客 户 阐 明 法 律法 规 及 责 任 归 属 对 于 丢 失 的 问 题 回 答 强 调 我 们 的 安 全 措 施 对 于 破 损 的 问 题 回 答 强 调 我 们 的 包 装 安 全措 施 69 处 理 好 客 户 异 议 =品 牌 价 值 的 提 升 70 提 升 服 务 抓 住 客 户 Thank you！ Yes WeCan!