广汽丰田销售店商务礼仪

培 训 目 标 什 么 是 礼 仪礼仪 什 么 是 礼 仪表示敬意的通称 仪式 社 道会 德准 规则 范 礼物 法 准度 则 典 表范 率 形 程式 序 容 风貌 度 礼物 真 诚 恭 敬 愛礼 仪 的 表 现礼 仪 的 本 质不 是 妨 碍 或 打 扰 对 方 ， 而 是 多 站 在对 方 的 立 场 考 虑 问 题 ， 为 对 方 提 供方 便 。 基础礼仪 一 、 仪 态 礼 仪 与 人 相 处 ， 你 希 望 得 到 一 个 什 么 样 的 表 情 ？ ？ 表 情 表 情 v 要 与 对 方 保 持 正 视 的 微 笑 ；v 高 于 对 方 视 线 的 微 笑 会 让 人 感 到 被 轻 视 ；v 低 于 对 方 视 线 的 微 笑 会 让 人 感 到 有 戒 心 ；v 眼 睛 要 有 胆 量 正 视 对 方 ， 其 次 要 有 胆 量 接 受 对 方 的 目 光 （ 注 意 ： 坦 诚 而 不 是 瞪 ） 。 目 光v 在 与 人 谈 话 时 ， 大 部 分 时 间 看 着 对 方 的 眼 睛 ， 否 则是 不 礼 貌 或 不 真 诚 ；v 正 确 的 目 光 是 自 然 地 注 视 ；v 道 别 或 握 手 时 ， 更 应 该 用 目 光 注 视 着 对 方 的 眼 睛 。 声 音v 你 知 道 吗 ？ 所 有 的 美 国 总 统 都 曾 经 受 过 声音 训 练 。v 低 沉 的 声 音 ， 使 你 显 得 有 教 养 ； 更 能 吸 引人 的 注 意 力 并 博 得 信 任 ； 更 能 释 放 语 言 的魅 力 。 声 音v 没 有 浓 重 的 地 方 口 音 ;v 使 用 正 确 的 语 法 ;v 不 说 令 人 厌 恶 的 字 眼 ;v 所 有 字 的 发 音 都 正 确 ;v 不 要 一 再 使 用 口 头 禅 ;v 语 速 适 中 ; v 音 调 不 过 高 ， 声 音 听 起 来 圆 熟 和 稳 重 。 体 态 行 姿3 坐 姿2 站 姿1 蹲 姿4 站 姿 抬 头 ， 目 视 前 方 ， 挺 胸 直 腰 ， 平 肩 ， 双 臂 自 然 下 垂 ， 收 腹 。两 脚 分 开 ， 比 肩 略 窄 ， 身 体 重 心 放 到 两 脚 中 间 ， 双 手 合 起 放 在 背 后 。双 脚 并 拢 ， 脚 尖 分 呈 V字 型 ， 双 手 合 起 放 在 腹 前 。 坐 姿v 轻 轻 入 座 ， 至 少 坐 满 椅 子 的 2/3， 后 背 轻 靠 椅背 ， 双 膝 自 然 并 拢 （ 男 性 可 略 分 开 ） 。v 对 坐 谈 话 时 ， 身 体 稍 向 前 倾 ， 表 示 尊 重 和 谦 虚 ;v 如 果 长 时 间 端 坐 ， 可 将 两 腿 交 叉 重 叠 ， 但 要 注意 将 腿 向 回 收 。 行 姿 ： 抬 头 、 挺 胸 、 收 紧 腹 部 ， 肩 膀 往 后 垂 ， 手 要 轻 轻 放 在 两 边 , 自 然 摆 动 ,步 伐 轻 轻 的 ,不 可 拖 泥 带 水 ， 身 体 有 向 上 拉 长 的 感 觉 。 行 走 轨 迹 双 脚 内 侧 成 一 直 线 。 ：抬 头 、 挺 胸 、 收 紧 腹 部 ， 肩 膀 往 后 垂 ， 手 要 轻 轻 放 在 两 边 , 自 然 摆 动 ， 步 伐 轻 巧 ， 不 可 拖 泥 带 水 ， 身 体 有 向 上 拉 长 的 感 觉 。 步 伐 坚 定 ， 充 满 自 信 。 行 走 轨 迹 双 脚 内 侧 成 一 直 线 。 蹲 姿 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ， 小 腿 基 本垂 直 于 地 面 ， 后 脚 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向 下 。v 男 士 同 上 。 身 体 语 言 优 雅 体 态 的 练 习 站 如 松 坐 如 钟 行 如 风 男 士 仪 表1 女 士 仪 表2二 、 仪 表 礼 仪 仪 表 礼 仪 男 士 仪 表 仪 表 礼 仪 男 士 仪 表 仪 表 礼 仪 女 士 礼 表 仪 表 礼 仪 女 士 礼 表 准备上班 干 净 整 齐 (男 ) 头 发是 否 清 洁 ?与 工 作 是 否 相 符 ? 面 孔 是 否 刮 脸 了 ? 是 否 剔 胡 须 了 ? 眼 睛 是 否 充 血 ?手 脏 吗 ? 指 甲 长 吗 ? 衬 衫脏 吗 ?是 否 有 斑 点 或 褶 皱 ?袖 子 是 否 挽 起 来 了 ? 领 带 扎 系 的 方 法 是 否 正 确 ? 长 度 合 适 吗 ? 位 置 是 否 正 确 ?（ 没 有 歪 吗 ?） 裤 子 是 否 熨 烫 过 ?是 否 变 形 了（ 比 如 膝 盖 处 突 出 ） ?腰 带 是 否 有 些 旧 ? 上 衣整 理 得 是 否 整 齐 ?是 否 端 正 得 体 ? 袜 子 是 否 清 洁 ?(白 色 )皮 鞋 颜 色 ， 样 式 是 否 得 体 ？ 容 貌 整 洁 (女 ) 头 发是 否 整 洁 ?与 工 作 是 否 相 符 ?饰 品 是 否 合 适 ? 化 妆 是 否 给 人 健 康 ， 整 洁 的 感 觉 ? 是 否 过 于 鲜 艳 ？手 指 甲 长 度 是 否 过 于 长 ？ 指 甲 油 的 颜 色 是 否 过 于 鲜 艳 ? 衬 衫脏 吗 ?是 否 有 斑 点 或 褶 皱 ? 上 衣 是 否 经 过 熨 烫 ? 是 否 整 齐 ? 皮 鞋 是 否 经 常 擦 拭 ? 颜 色 ,样 式 是 否 合 适 ? 包质 量 ? 样 式 ? 颜 色 ？ 裙 子是 否 有 褶 皱 ?长 短 是 否 合 适 ? 长 袜颜 色 是 否 合 适 ? 容 貌 表 情 表 情 练 习 眼 睛 嘴 舌 头 嘴 形 工作礼仪 问 候 的 意 义 打 开 心 灵 之 窗 的 问 候 (表 情 )温 柔 甜 蜜 的 微 笑 带 着 相 信 与 关 心 的 目 光 ， 看 对 方 头 稍 抬 起 下 颌 自 然 收 回 肩 膀 放 松 ， 放 平 (头 ), (背 ), (腰 )要 自 然 挺 起 ， 保 持 一 条 直 线 双 手 垂 放 于 裤 线 上 （ 女 士 要 把 双 手 放 于 腹 前 ） 双 脚 脚 跟 合 并 ， 双 脚 成 45度 角 问 候 的 礼 仪 鞠 躬 礼 v 用 于 遇 到 客 人 、 上 司 表 示 敬 意 或 感 谢 时 ， 即 目 视 脚 前 1.5M处 ；用 于 客 人 访 问 乍 到 时 表 示 尊 敬 ， 即 目 视 脚 前 1M处 ；仅 用 于 忏 悔 、 追 悼 等 场 合 。n学 员 练 习 怎 么 做 ? 浅 礼 15 普 通 礼 30 郑 重 礼 45 问 候 的 行 动 原 则 主 动 先 向 别 人 问 候 . 对 方 没 有 注 意 ， 也 不 要 不 问 候 。 每 一 次 见 面 都 要 问 候 . 站 着 问 候 。 及 时 的 问 候 . 针 对 不 同 的 T.P.O(时 间 、 地 点 、 情 况 )进 行 相 应 的 问 候 。 问 侯 （ NO）没 有 目 光 ， 没 有 语 言 的 问 候不 是 发 自 内 心 的 问 候站 在 楼 梯 的 上 面 台 阶 上 ， 向 在 下 面 台 阶 的 领 导问 候只 是 点 头 的 问 候 10种 问 候 语 - “ So” 的 音 您 好 ！ 谢 谢 . 辛 苦 了 . 拜 托 . 对 不 起 . 见 到 您 很 荣 幸 . 您 好 吗 ？ 请 进 . 需 要 我 的 帮 助 吗 ？ 再 见 . 说 话 阳 光 而 自 信 的 表 情 正 确 发 音 调 整 语 速 需 要 强 调 部 分 视 线 在 对 方 的 眉 间 话 语 非 常 明 朗 - 注 意 话 尾 不 要 拖 延 ， 立 即 停 顿 注 意 使 用 简 单 用 语 (尤 其 注 意 不 要 使 用 隐 语 , 流 行 话 ) 注 意 使 用 敬 语 对 不 起 命 令 型 依 赖 型 否 定 型 肯 定 型 与 T.P.O相 符 听 注 意 把 对 方 的 话 倾 听 到 底 . 适 当 的 附 和 对 方 . 把 身 体 稍 倾 向 对 方 ， 以 表 示 关 心 . 重 要 部 分 注 意 记 录 / 确 认 视 线 放 在 对 方 的 眉 间 优 美 语 言 的 练 习 3个 原 则 灿 烂 : 明 朗 的 嗓 音 , 快 乐 的 心 情 . 温 柔 甜 美 : 容 易 理 解 , 站 在 对 方 的 立 场 ,谦 虚 而 恭 敬 优 美 : 不 要 使 用 隐 语 及 流 行 话 应 注 意 的 对 话 不 良 细 节 看 不 起 别 人 的 观 点 打 断 谈 话 盯 着 看 自 夸 再 说 一 句 过 高 的 嗓 音 外 语 或 难 于 理 解 的 专 用 语 跷 二 郎 腿 政 治 及 宗 教 问 题 批 评 电 话 礼 仪v电 话 铃 响 在 三 声 之 内 接 起 ；v告 知 对 方 自 己 的 姓 名 ；v电 话 机 旁 准 备 好 纸 笔 进 行 记 录 ；v确 认 记 录 下 的 时 间 、 地 点 、 对 象 和 事 项 等 重 要 事 项 。 接 听 电 话v拿 起 电 话 听 筒 ， 告 知 自 己 的 姓 名 ；v确 认 对 方 ；v听 取 对 方 来 电 用 意 ；v进 行 确 认 ；v结 束 语 ；v放 回 电 话 听 筒 。 v认 真 作 好 记 录 ；v使 用 礼 貌 语 言 ；v讲 话 简 洁 、 明 了 ；v注 意 听 取 重 要 信 息 ；v讲 话 语 速 不 宜 过 快 ；v等 对 方 放 下 电 话 后 在 轻 轻 放 回 电 话 机 。 电 话 礼 仪v电 话 打 错 了 ， 要 主 动 道 歉 ；v打 电 话 的 一 方 或 者 长 辈 、 上 级 、 女 士 先 放 电 话 ；v接 待 顾 客 的 情 况 下 ， 手 机 应 该 静 音 。 接 听 电 话 的 不 良 细 节通 话 的 人 虽 然 看 不 到 你 本 人 ， 但 是 他 一 定 注 意 你 的 声 音 ， 你 的 态 度 应 该 是 礼 貌的 ， 声 音 是 适 中 的 、 清 晰 的 、 柔 和 的 ， 注 意 力 是 集 中 的 ；要 使 你 的 声 音 好 听 ， 你 试 一 试 带 着 微 笑 说 话 ， 你 会 发 觉 ， 虽 然 对 方 看 不 到 你 的微 笑 ， 但 他 能 感 觉 到 你 快 乐 而 和 煦 的 心 情 。“您好，这里是广汽丰田！” 电 话 礼 仪接电话礼仪 代接电话礼仪 1 要 以 礼 相 待 2 要 尊 重 隐 私 3 要 记 忆 准 确 对 方 要 找 的 人 不 在 时 ， 应 向 其 说 明 后 ， 问 对 方 是 否 需 要 代 为 转 达 对 方 要 求 转 达 的 具 体 内 容 ， 最 好 认 真 做 好 笔 录 ； 对 方 讲 完 后 ， 应 重 复 一 遍 ， 以 验 证 自 己 的 记 录 正 确 无 误 ， 免 得 误 事 。 记 录 他 人 电 话 ， 应 包 括 通 话 者 单 位 、 姓 名 、 通 话 时 间 、 通 话 要 点 、 是 否 要 求 回 电 话 、 回 电 话 时 间 ， 等 等 几 项 内 容 。 客 户 接 待 是 面 对 顾 客 的 第 一 张 笑 脸 握 手 礼 仪握手的方式q 握 手 一 定 要 伸 右 手 ， 伸 左 手 是 不 礼 貌 的q 伸 出 的 手 掌 应 当 垂 直 ， 这 是 通 常 的 习 惯q 掌 心 向 下 ， 会 有 显 示 傲 视 之 嫌q 掌 心 向 上 ， 有 谦 卑 之 态q 握 手 的 时 间 以 三 至 五 秒 为 宜 ， 关 系 亲 近 的 当 然 可 以 长 时 间 相 握 用 力 大 小 也 应 适度 ， 用 力 太 猛 太 重 ， 会 把 对 方 握 疼 ， 是 非 礼 行 为 ； 太 轻 甚 至 用 指 稍 微 碰 一 点 ，会 让 对 方 觉 得 你 在 敷 衍 、 冷 淡 他 。q 握 手 的 力 度 ， 对 男 子 可 以 稍 重 些 ， 对 女 子 则 应 轻 柔 。 老 朋 友 多 年 不 见 ， 当 然 不 仅 可 以 长 时 间 相 握 ， 而 且 可 以 加 大 力 度 ， 再 晃 上 几 晃 。q 一 般 人 为 表 示 进 一 步 亲 近 ， 可 以 把 左 手 伸 出 ， 握 住 双 方 已 经 相 握 的 双 手 上 ， 轻轻 地 晃 上 几 晃 ， 这 都 是 允 许 的 。 但 对 女 士 不 能 如 此 。q 握 手 前 要 将 手 套 去 掉 。 来 不 及 的 时 候 ， 应 说 一 声 ： “ 对 不 起 ！ ” 握 手 礼 仪v 喧 宾 夺 主 、 贸 然 伸 手 ；v 目 光 游 移 ， 心 不 在 焉 ， 或 者 漫 不 经 心 ；v 只 顾 与 一 人 握 手 ， 忽 视 或 冷 淡 别 人 ；v 出 手 时 慢 慢 腾 腾 ， 或 者 置 之 不 理 ；v 别 人 在 握 手 时 ， 插 上 去 ；v 握 手 后 ， 用 手 帕 擦 手 ；v 带 着 手 套 与 人 握 手 。握手的禁忌 握 手 礼 仪 握 手 礼 仪 名 片 礼 仪名片的用途 名 片 的 用 途 ： 通 用 名 片 介 绍 名 片 收 付 名 片 约 访 名 片 辞 行 名 片 庆 悼 名 片 张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 名 片 礼 仪交换名片的方法魔鬼细节你注意了吗？递 上 你 的 名 片 起 身 站 立 ， 走 上 前 双 手 或 右 手 正 面 对 着 对 方 外 宾 ， 将 英 文 的 一 面 对 着 对 方 递 名 片 时 ， 应 说 ： “ 请 多 指 教 ” ， “ 多 多 关 照 ” ， “ 常 联 系 ” ， 或 作 一自 我 介 绍 与 多 人 交 换 名 片 ， 由 近 而 远 ， 由 尊 而 卑 交 换 次 序 ： 位 卑 者 应 当 首 先 将 名 片 递 给 位 尊 者张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 名 片 礼 仪交换名片的方法魔鬼细节你注意了吗？ 左 手 递 名 片 名 片 背 面 对 着 对 方 名 片 颠 倒 着 面 对 对 方 名 片 举 得 高 于 胸 部 以 手 指 夹 着 名 片 给 人递 上 你 的 名 片张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 名 片 礼 仪交换名片的方法魔鬼细节你注意了吗？接 受 他 人 的 名 片 他 人 给 自 己 或 交 换 名 片 时 ， 起 身 站 立 ， 面 含 微 笑 ， 目 视 对 方 双 手 捧 接 ， 或 以 右 手 接 过 接 过 名 片 后 ， 从 头 到 尾 认 真 默 读 一 遍 ， 意 在 表 示 重 视 对 方 接 受 他 人 名 片 时 ， 应 使 用 谦 敬 语 ， 如 “ 请 您 多 关 照 ” ， “ 请 您 多 指 教 ”张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 名 片 礼 仪交换名片的方法魔鬼细节你注意了吗？ 无 反 映 只 用 左 手 接 过 接 过 名 片 后 看 也 不 看 手 头 把 玩 弃 之 桌 上 装 入 衣 袋 交 予 他 人 接 受 名 片 时 ， 一 言 不 发接 受 他 人 的 名 片张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 名 片 礼 仪索要名片的方法魔鬼细节你注意了吗？向 他 人 索 要 名 片 的 方 法 索 要 他 人 的 名 片 时 ， 应 采 用 以 下 的 方 法q 向 对 方 提 议 交 换 名 片q 主 动 递 上 本 人 名 片q 询 问 对 方 ： “ 今 后 如 何 向 您 请 教 ？ ” （ 此 法 适 于 向 尊 长 索 取 名 片 ）q 询 问 对 方 ： “ 以 后 怎 样 与 您 联 系 ？ ” （ 此 法 适 于 向 平 辈 或 晚 辈 索 要 名 片 ）张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 名 片 礼 仪名片存放的方法1 名 片 的 放 置 方 法参 加 交 际 应 酬 之 前 ， 提 前 准 备 好 名 片 ， 进 行 必 要 的 检 查放 在 专 用 的 名 片 包 、 名 片 夹 里 ， 也 可 以 放 在 上 衣 口 袋 里不 要 放 在 裤 袋 、 裙 兜 、 提 包 、 钱 夹 里自 己 的 公 文 包 及 办 公 桌 抽 屉 里 ， 常 备 名 片接 过 他 人 的 名 片 并 看 过 之 后 ， 精 心 地 放 入 自 已 的名 片 包 、 名 片 夹 或 上 衣 口 袋 内 不 能 放 在 其 他 随 意 地 方张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 名 片 礼 仪名片收藏的方法2 名 片 的 收 藏 的 要 求 其 参 加 交 际 应 酬 后 ， 及 时 把 收 到 的 名 片 分 类 整 理 收 藏不 要 随 意 夹 在 书 刊 、 材 料 ， 压 在 玻 璃 板 下 ， 或 扔 在 抽 屉 里 3 名 片 的 收 藏 的 方 法存 放 名 片 的 方 法 大 体 上 有 四 种 ，四 种 方 法 可 以 交 叉 使 用1） 按 姓 名 的 外 文 字 母 或 汉 语 拼 音 字 母 顺 序 分 类2） 按 姓 名 的 汉 字 笔 划 的 多 少 分 类 3） 按 专 业 或 部 门 分 类4） 按 国 别 或 地 区 分 类 收 藏 的 名 片 甚 多 ， 可 以 编 一 个 索 引 ， 用 起来 会 更 方 便 。 电 子 存 储 方 法张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问张 一 帆 销 售 部 销 售 顾 问 下 班 礼 仪应 整 理 好 自 己 的 桌 面 ， 将 机 密 文 件 、 票 据 和 重 要 物 品 存 放好 ， 离 开 办 公 室 应 向 同 事 们 告 辞 ；还 没 有 到 下 班 时 间 就 一 个 劲 地 看 表 ， 心 神 不 宁 是 不 雅 观 的 ；只 有 那 些 不 去 注 意 时 间 而 始 终 埋 头 工 作 的 人 ， 才 能 得 到 人们 的 肯 定 。 商 务 接 待言 谈 礼 仪 商 业 接 待 言 谈 礼 仪v 尽 量 避 免 使 用 命 令 式 语 气 ， 而 应 多 用 请 求 式 ；v 致 谢 的 艺 术 ；v 学 会 向 人 道 歉 ；v 恰 当 地 称 呼 他 人 ；v 善 于 言 辞 的 谈 吐 ；v 要 一 边 说 话 ， 一 边 观 察 他 人 的 反 应 ；v 说 话 时 语 气 应 委 婉 ；v 寒 暄 的 作 用 。 礼 貌 语 言 1、 请2、 对 不 起3、 麻 烦 您4、 劳 驾5、 打 扰 了6、 好 的7、 是8、 清 楚9、 您 好10、 某 先 生 或 小 姐 11、 欢 迎12、 贵 公 司13、 请 问 14、 哪 一 位15、 请 稍 等16、 抱 歉17、 没 关 系18、 不 客 气19、 见 到 您 很 高 兴20、 请 指 教21、 有 劳 您 了22、 请 多 关 照23、 拜 托24、 再 见 （ 再 会 ）25、 非 常 感 谢 （ 谢 谢 ） 应 禁 止 的 语 言n“不知道”n“好像”n“可能”n“不能，不可以”