护理工作礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,L o g o,一五五医院五官科,安桂敏,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,2,护理是效劳！,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,3,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,4,一、礼仪的根本概述,1、礼仪的产生、开展和现状：,1、我国有5千年文明史，素有,礼仪之邦的美誉。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,5,礼仪自古皆有。,如古人见面行握手礼、作揖礼。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,6,2、礼仪是社会、经济、文化等开展的产物，随社会开展不断完善。,表现形式由简单到复杂。,范围由个人、家庭到各行各业、,各民族和国家。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,9,4,、什么是护士礼仪？,护士礼仪是我国改革开放的产物。,是一种专业文化模式，建立在对患者,的尊重、关心、理解、保护的根底上，,通过言谈、举止、表情、工作态度等，在,临床工作中表现出来的一种美德和行为,楷模。,是一种专业的行为标准,指导和协调,护士在护理活动中，实施以人为本，,表达人文关心，实施有利于处理护患,关系，有利于他们身心健康的言行举止。,是护士素质、修养、行为、气质的,综合反映。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,10,5、护理工作礼仪的根本要求,1)、尊重效劳对象,尊重人格、,权利、,隐私,如何表达尊重？,1.得体的“称谓,2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露,3.注意与患者交谈时的地点,4.维护患者的身体隐私权,5.进入患者的房间要经过患者的同意,6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论,7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,2)、老实守信,、保持言行一致、表里如一,、老实，不使用欺骗手段,、充满自信而不自负,4、护理工作礼仪的根本要求,3、举止文雅, 、建立良好的第一印象, 、仪表端庄、言谈礼貌, 、礼貌对待异性患者,4、护理工作礼仪的根本要求,4、雷厉风行,、扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰,富的临床经验是前提。, 、镇静果断、机智敏捷的工作作风,4、护理工作礼仪的根本要求,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,14,二、为什么要学习护士效劳礼仪,1、护士礼仪修养缺乏会出现：,1、在为患者效劳时缺少交流，会使患者感到压抑；,2、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；,3、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；,4、走路时左顾右盼，举止不端；,5、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。,6、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；,7、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处，,8、不注意工作中的细节，粗枝大叶,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,15,二、为什么要学习护士效劳礼仪,2、学习礼仪的重要性,在现在医院竞争日趋剧烈的形势下，医患、护患关系越来越紧张的情况下，护士的效劳工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的效劳礼仪标准能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。,良好的护士效劳礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,16,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,17,一、护士应具备的根本素质,1、标准的仪表与举止,2、根本的语言沟通能力,3、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强,4、增强效劳意识，真正做到“以病人为中心，提供优良效劳,5、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程,6、讲求诚信，勇于承担责任,7、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题,8、心理健康，情感稳定,9、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,18,二、护士应具备的职业道德,1、护士医德标准,2、护士品德修养,3、护士应具备的几种意识,1、诚信意识,2、沟通意识,3、奉献意识,4、效劳意识,5、自我保护意识,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,19,心灵美和外表美的统一,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,20,护士形象,护理历史上的护士形象,宗教 母亲 仆人,护士的银幕形象,微笑 纯洁 认真,护士的职业形象,白衣天使 提灯女神,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,21,演艺人员护士形象秀,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,22,演艺人员护士形象秀,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,23,护士的职业形象,整洁的着装,饱满的精神,和蔼的态度,谦逊文明的语言,轻盈的步履,得体的举止,敏锐的观察能力,及时为患者解除病痛的精湛护理技术,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,24,病人期待护士的专业形象,随着现代医学的开展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,25,病人期待护士的专业形象,9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。11、她经常清洁整齐。12、她按时将我的药送来。13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。14、她有时会为我感到难过。15、她是位健谈者你想成为一名受病人欢送的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的护士！,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,26,一、,护士的仪表、仪容礼仪,燕尾帽的佩戴,燕 帽,头发,：,前不过眉,侧不掩耳,后不过肩,黑、棕色卡网,佩戴,：,洁白、平整,两翼略外展,前距发际,4-5cm,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,27,一、,护士的仪表、仪容礼仪,圆 帽,前达眉睫,后遮发际,侧不掩耳,缝口置后,边沿平整,圆帽的佩戴,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,28,2,、发 型,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,29,3,、护士服,护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高,(,夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领,),。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。,护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。,衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。,特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,30,20,年代的护士服,40,年代的护士服,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,31,现代护士着装,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,32,她的着装错在哪里？,内衣外露,护士服不合体,护士服衣袖过长,口袋内物品过多,护士服衣领过低,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,33,胸卡是向人说明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡外表要保持干净，防止药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。,临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。,着浅色,(,肉色或白色,),袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。,5,、护士佩戴胸卡的要求,4,、护士鞋,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,34,护士仪容仪表礼仪要求,工作期间一律着规定工作服夏季可着裙装、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。,护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。,工作中不能勾肩搭背、谈笑风生,不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。,不易涂抹浓郁气息的香水，防止病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反响。,禁止梳扮怪异的发型。,鼓励淡妆上岗,院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。,外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,35,二、护士的举止标准礼仪,根本姿态,站,坐,蹲,行,端治疗盘,持资料夹,推治疗车,手势,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,36,立,姿,挺,拔,根本站姿,头颈：,抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑,身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。,下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢,应用：正式场合,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,37,落,座,轻,稳,根本坐姿,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,38,坐姿端庄,入座得法,落座无声,左进左出,离座谨慎,根本坐姿,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,39,不 雅 的 坐 姿,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,40,以站立姿态为根底，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。,根本走姿,走,姿,轻,盈,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,41,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,内外八字,边走边吃,勾肩搭背,禁忌走姿,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,42,优雅的蹲姿,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,43,不雅的蹲姿、拾物姿态,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,44,推车姿态,位于车后,手扶车把，均匀用力,重心于前臂,上身平直，略前倾,入室：先手推开门,后推车入室,入室后先关门,后推车至床旁,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,45,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态,双手托盘底边缘中部,双肘靠近腰部,上臂与前臂呈,90,盘内边距身体,5-10cm,取放平稳,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,46,持病历夹姿态,取站立或行走姿态,左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。,右手下垂，行走时自然摆动。,翻开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,47,优美的引导手势,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,48,三、护士的仪态礼仪,1,、举手有礼：,握手礼,点头礼,欠身礼,鞠躬礼,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,49,握手礼,在社交场合，行握手礼时应注意以下几点:,1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。,2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握,3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。,4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。,5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人为难。,6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。,7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,8.握手是不可以把一只手放在口袋。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,50,欠身礼,面带微笑，头部及腰部弯至,15,度,。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,51,鞠躬礼,立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚45度鞠躬礼、脚尖90度鞠躬礼。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,52,2,、护士的仪态礼仪,-,微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增,加友善和沟通，愉悦心情的表现方,式，也是人与人之间最好的一种沟通,方式是仪态的根本表现。,微笑必须做到“三笑“三结合,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合、与语言结合、,与身体结合,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,53,1、微笑的技巧,根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情,展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢,笑容要能够收放自如,2,、护士的仪态礼仪,-,微笑,2,、护士的仪态礼仪,-,微笑,2如何具体做到微笑效劳，主要有两点：, 、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。, 、熟练运用微笑效劳技巧，需要保持良好心态，否那么情绪不佳，微笑也无法打动顾客。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,55,3、怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢?, 、不需要特意装出微笑, 、不要吝啬你的微笑, 、时刻保持微笑,2,、护士的仪态礼仪,-,微笑,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,56,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,57,一、语言沟通的原那么,四语：语音清晰、语意明确、,语气柔和、语调适中,四有：有称呼、有礼貌、,有区别、有分寸,两确：观点明确，信息准确,三性：标准性、保密性、情感性,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,58,二、语言沟通本卷须知,慎重使用术语,尽量不用方言,多用积极语言,防止权威用语,防止语言过渡,运用“复述,但,你,你不得不,你应该,你得,你必须,STOP,！,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,59,三、日常护理用语,用语,敬语用语,日常效劳用语,常用语态,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,60,1、 用语,1)、打 的礼仪,1打 前应选择对方适宜的时间，准备好打 的内容。,2耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断 。,3听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说 出你要找的人。,4通话尽量简明扼要，时间不宜过长。,5对方不在时的应对,用“对不起，打搅了，再见的话直接结束通话。,请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。,请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打 ,6打错 要致歉。,7等对方说了“再见后再挂 。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,61,2)、接 的礼仪,1 铃响，应尽快去接。,2拿起 ，首先问候对方，然后自报科室与姓名接者。应使用“您好，科部门，“您打错了等用语。,3转接 时应确认对方的身份，假设你接到别人的 ，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接 之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？,4转接 前说“请稍候。,5尽量给人方便,“很抱歉，不在，请问需要转告吗？“请问，您需要留言吗？,6接到打错的 也需礼貌应对“对不起，您打错 了。,7应在对方挂 后再挂 。,1、 用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,62,3)、接打 的本卷须知,1适宜的语音语调。,2为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好、“是、“噢、“嗯，作礼貌的反响。,3不打超时 。,4不在病区大声呼叫别人接 。,5上班时应关闭 ，或设置在震动状态。,6查房及治疗操作期间不得接听 。,1、 用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,63,五句,十字,文明,用语,2,、常用敬语用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,64,1、问候语,初次见面，请多多照顾。,您好、早上好、下午好、晚上好,很快乐认识您。,久违了，一向可好。, ,2、请托语,请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请照顾,2,、常用敬语用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,65,2,、常用敬语用语,3、致谢语,谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感谢,4、抚慰语,您辛苦了、请别担忧、请保重、请节哀，保重身体要紧,5、征询语,我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、 您介意吗,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,66,6、礼赞语,太好了、好极了、美极了、,干得不错、真了不起、,太出色了,应该怎样回应他人对我的赞美呢,？,2,、常用敬语用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,67,7、祝贺语,恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福,8、欢送语,欢送光临、欢送下榻、欢送来访、欢送光临指导工作,9、辞别语,再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系,病人出院用语：请慢走！请多保重！,2,、常用敬语用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,68,称谓性用语 应礼貌、热情、温和,以年龄或身份职务：大爷、大妈、先生、您好,商量性用语中肯且委婉、和蔼,对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？,询问性用语耐心、温馨、柔和,您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？,指令性用语准确、亲切、简明,我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！,3,、常用语态,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,69,告知性用语礼貌、大方,先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？,劝慰性用语含蓄、关爱、体贴,今天您气色好多了，真为您快乐。,歉意性用语真诚、朴实、柔和,对不起，让您久等了。,道别性用语诚恳、热情、温和,祝贺您康复出院！,3,、常用语态,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,70,“您好，很快乐认识您。,“请您稍等，医生马上到,“真对不起，让您久等了。,“您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。,“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。,“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？,4、护理日常效劳礼貌用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,71,“对不起，打搅您了，该量体温了。,“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。,“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。,“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢送您及时提出，我们给您核对，谢谢！,“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？,.,4、护理日常效劳礼貌用语,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,72,四、护士工作的言谈礼仪,1、语言表达礼貌准确,1、使用文明礼貌语言,2、使用准确标准语言,2、谈话内容适宜有趣,1、选好交谈的话题,2、引导病人交谈技巧,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,73,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,74,2倾听的三大原那么,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？,关心,耐心,留心,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,75,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,76,仪表端庄、举止行为标准,见面的互相介绍很重要,细致介绍,语言文明得体,1起立面向患者，,面带微笑，致以问候,2展示护士的体态礼仪,3让病人先坐下来,1,、做好对新入院病人的接待礼仪,不同年龄采取不同方式,强化姓氏、自己的职责,多用病人喜欢的称呼,找一些谈得来的闲聊话题,满足病人被认识的需要,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,77,-,语言文明得体,注意语气、措辞,尽量从积极的角度说话,学会正确表达内心感受,围绕健康主题,礼貌离开,1.多用“请“谢谢，防止用“不准“必须,2.注意听弦外之音,3.防止用医学术语,1.,与疾病相关的话题为主,2.,介绍相关健康知识,3.,患者感兴趣的、轻松愉快的话题,4.,同种疾病患者的康复实例,-“谢谢您的配合！,-“您现在可以休息了，我待会再来看你！,-“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。,护士禁说三句话：,“我不知道,“我正忙着,“等一会再说,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？,-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？,不能说： 要说：,“等会儿-“马上来,“试试看-“尽我最大努力,“没事-“我们会及时观察,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,78,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,79,1,、护理操作前的礼仪,充分的准备,得体的仪容举止,礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情,操作目的、所需物品,具体操作方法,操作本卷须知,操作目的,配合方法,可能出现的感觉,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,80,2,、护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关心,娴熟的操作技术,边操作边沟通，,询问感受，,随时解除困难和疑惑,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,81,2,、护理操作中的礼仪,护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重，要最大限度的给病人以平安感。,上班期间不携带 或将 调至静音状态，以免 鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。,操作中通知你接 ，应请转告对方一会儿给他回 ，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,82,3,、护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和抚慰,诚恳的致谢,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,84,尽量从积极的角度说话,多提名字，学会赞赏病人,多从正面的角度说话,20%的生存率正面，,80%的死亡率负面,“你今天看起来挺精神的,“你的老伴真好，你的儿子真有孝心,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,85,健康宣教的礼仪,在开始谈论一个重要话题时先征,询对方的同意,- “小王，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗护理方案，好不好？,首先，表示一种礼貌，表达了对病人的尊重,另外，它确实也给对方一个拒绝的时机,而且，向对方说明下面的谈话内容,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,86,健康宣教的礼仪,自己要尽量放松,人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，,高明的护士在进入“正题之前,喜欢与病人聊一些题外话。,如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所了解。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,87,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,88,平息患者不满的技能,1、保持平静、不去打岔。,2、专心于患者所关心的事情。,3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,4、体态专注、面部表情适宜。,5、与对方对视时眼神很自信。,6、耐心地听完对方的全部表达后再作出答复。,7、适当做些记录。,8、表现出对对方情感的理解。,9、语调自信而殷勤。,10、不使用会给对方火上浇油的措辞。,11、防止指责自己的同事引起的麻烦。,12、不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,89,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,90,反正都出院了，礼仪标准,无所谓！ ？,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,91,出院前的祝辞,细致的出院指导,出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺,2.对医院工作支持和配合表示感谢,3.对工作中的缺乏之处表示歉意,4.表达出院后一如既往的关心,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼,-“请慢走！请多保重！,-“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？,患者出院护理礼仪,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,92,-,出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您快乐，再一次祝贺您！,-“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！,-“谢谢您，谢谢您的珍贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有照顾不够，请多包涵！,-您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您效劳！这是我们的联系 ,“请慢走，记得按时吃药，定期复诊。,2024/8/19,解放军第一五五中心医院,93,Thanks!,