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孙 航 注 册 高 级 管 理 咨 询 师 高 级 经 济 师 研 究 员中 国 管 理 科 学 院 应 用 研 究 所 副 所 长 目 的目 标产 出结 果控 制组 织 计 划 协 调决 策 孙 航 提 醒 您 ： 科 学 决 策 的 前 提 是 决 策 必 须 科 学 机 制 没 有 完 美 的 策 略 ， 都 是 在 得 失 之 间 、 利 弊之 间 、 效 果 和 风 险 之 间 作 出 的 权 衡 孙 航 提 醒 您 ： 管 如 下 刀 ， 下 手 前 要 稳 ， 出 手 时 要 准 ，下 手 时 要 狠 。 理 像 抽 丝 ， 要 有 重 点 ， 抓 住 一 头 ， 切忌 四 面 出 击 管 理 没 有 简 单 和 复 杂 之 分 ， 以 最 有 效的 解 决 问 题 为 准 因 时 间基 础 条 件 影 响 因 素 （ 过 程 条 件 ）动 作 环 节 果孙 航 提 醒 您 ： 任 何 一 项 措 施 的 出 台 ， 前 期 准 备 和 过 程 控 制决 定 最 终 结 果 。 不 要 只 重 结 果 ， 不 重 过 程 。 v有 问 题 没 有 人 理v有 人 理 没 有 计 划v有 计 划 没 有 执 行v有 执 行 没 有 修 正v有 修 正 没 有 总 结v有 总 结 没 有 把 一 个 人 的 经 验 变 成 所 有 人 的 经 验管 理 的 档 次 问 题 是 提 高 管 理 水 平 的 最 好 老 师 孙 航 提 醒 您 ： 把 每 一 次 问 题 的 出 现 都 当 成 提 高 管 理 水 平的 绝 好 机 会 管 理 者 的 档 次v有 问 题 不 知 道v知 道 不 会 解 决v会 解 决 只 有 一 种 对 策 （ 凭 经 验 ）v提 出 很 多 对 策 和 上 司 商 量v有 对 策 并 有 顺 序 及 决 策 依 据v有 授 权 就 能 全 面 解 决 问 题 v 看 谁 比 对 手 学 习 得 更 快v 什 么 是 学 习v 君 子 是 怎 么 学 习 的 学 习 能 力 是 对 环 境 的 敏 感 与 快 速 反 应能 力 ， 加 上 持 续 的 自 我 变 革 与 更 新 能 力孙 航 提 醒 您 ： v最 坑 人 的 一 句 话 ： 不 是 做 不 到 ， 就 是 想 不 到v乐 观 主 义 与 悲 观 主 义v楚 霸 王 与 拿 破 仑 的 悲 哀 v以 王 永 庆 为 榜 样v狭 路 相 逢 勇 者 胜 与 亮 剑 精 神 要 有 颗 做 大 事 的 心 v心 是 指 心 智 模 式 ； 是 指 格 局 、 是 指 器v看 问 题 时 大 处 着 眼 ， 干 事 情 时 小 处 落 笔v事 到 万 难 时 放 胆 ， 模 棱 两 可 时 用 心v对 环 境 敏 感 ， 对 自 身 了 解 ， 对 利 益 相 关 方 重 视v成 功 时 总 结 外 部 条 件 ， 失 败 时 总 结 内 部 原 因做 大 事 的 心 : v决 不 能 以 自 我 为 中 心v国 王 寻 找 的 答 案v喜 欢 、 关 心 、 注 意 他 人v三 个 垒 墙 人 的 不 同 命 运v管 理 者 和 下 属 就 像 园 丁 与 苗 木 必 须 是 个 不 自 私 的 人 要 记 住 ， 并 努 力 按 此 改 变 自 己 ， 这 是 成为 优 秀 管 理 者 的 内 功 心 法 v 一 个 学 习 型 的 人v 有 一 颗 做 大 事 的 心 v 是 个 不 自 私 的 人孙 航 提 醒 您 ： 分 析 问 题 解 决 问 题 的 方 法 问 题问 题 分 解 问 题 分 解 问 题 分 解容 易 解 决 的 小 问 题 问 题 再 分 解问 题 再 分 解 问 题 再 分 解容 易 解 决 的 小 问 题 容 易 解 决 的 小 问 题 交 货 期 问 题 、 成 本 问 题 、 质 量 问 题 、 战 略 问 题 、营 销 问 题 都 是 综 合 类 ， 包 含 所 有 管 理 门 类 的 问 题 要 用问 题 树 法 和 系 统 思 考 来 解 决 。孙 航 提 醒 您 ： 产品开发 采购供应 健全询价报价比价 系统和机制 降低本部费用 提高采购人员素质和能力 提高库存管理水平 改进现有产品的设计 降低本部费用 提高设计人员素质和技术水平研制构造更合理的产品 生产技术 改进生产工艺和流 程 设计更流畅的生产工序 降低本部费用提高技术人员素质和能力 质量管理 加强质量管理与控制 降低废品率 降低本部费用 制造 财务 严格控制支出降低管理费用合理使用资金降低财务成本 人力资源加强培训提高员工技 能 加强管理培训提高管理水平 定期考核制度强化成本意识选拔录用专业人才强化管理队伍 控制人员编制降低人力成本 加强工序管理提高生产效率 加强物料管理降低原料消耗 加强安全管理避免意外发生加强设备维护与保养提高设备效率 加强水电风气管理降低资源消耗 降低本部费用 不断提高作业人员熟练能力 降 低 成 本 局 长 被 绑 架营 救 工 作 日 常 工 作 安 抚 工 作报警并配合警察 寻找线索 成 立 应 急 指 挥 部准备酬金 发动社会关系 与绑匪周旋 向上级汇报情况自己暂时主持工作 确定不能耽误的重要工作 重新分配日常工作和人手确定可暂时延缓的工作 陪伴家属 应急护理 准备善后 稳定员工情绪 亲自担任组长 确定人员 责任分工 汇报程序 随时向上级通报情况备用车辆 v找 到 两 个 最 主 要 的 因 素 或 变 量v自 由 组 合 四 个 或 九 个 象 限v全 面 总 结 各 象 限 中 的 特 征v有 针 对 性 的 提 出 方 法 与 对 策 命运 丫 鬟 身丫 鬟 命丫 鬟 身小 姐 命 小 姐 身丫 鬟 命小 姐 身小 姐 命孙 航 语 ： 幸 福 观 是 1后 面 全 是 0 分 析 外 部 环 境内 部 资 源 优 势劣 势趋 势哪 些 变 化现 状趋 势哪 些 变 化现 状 机 会威 胁方 向目 标规 划 过 去 未 来 现 在 三 点 式 问 题 分 析 解 决 法 过 去 : v 把 过 去 的 现 象 的 前 面 加 上 为 什 么 变 成 问 题v 找 出 有 可 能 的 所 有 原 因 （ 要 多 ）v 找 出 主 要 原 因 v把 未 来 所 希 望 看 到 的 现 象 具 体 化 变 成 目 标v针 对 目 标 找 出 所 有 对 策v用 可 行 性 分 析 找 出 主 要 对 策 未 来 : v内 容 - 哪 些 工 作v时 间 - 什 么 时 候 开 始 ； 什 么 时 候 结 束 ； 分 几 个v阶 段 ； 每 个 阶 段 的 具 体 要 求v责 任 人 - 谁 来 负 责v注 意 事 项 - 关 键 点 ， 风 险 点 ， 控 制 点v提 出 悬 念 事 项 - 可 能 出 现 的 问 题 和 解 决 对 策现 在 （ 拟 定 实 施 步 骤 ） ： 出 现 现 状 分 析 现 状找 出 问 题 找 出 影响 因 素 找 出 主要 原 因 找 出 解决 对 策找 出 主要 对 策计 划 ：目 的 -为 什 么 做目 标 -最 终 结 果何 处 -在 那 里何 时 -开 始 、 结 束何 人 -谁 去 做何 控 -谁 来 控 制执 行 ：如 何 执 行如 何 反 馈如 何 控 制如 何 修 正检 讨 ：总 结标 准 化制 度教 材 案 例培 训继 续 ： 把 没有 解 决 好的 部 分 ，进 入 下 一循 环 v针 对 目 标 而 进 行 的 计 算 和 筹 划v计 算 所 需 和 自 己 可 利 用 的 资 源v筹 划 行 动 和 资 源 分 配 的 方 案v硬 资 源 ： 人 财 物v软 资 源 ： 人 脉 、 渠 道 、 商 誉 、 信 息v稀 缺 资 源 ： ？孙 航 对 计 划 的 定 义 v 目 就 是 目 的 和 方 向v 标 表 示 尺 度v 我 们 很 多 目 标 只 有 目 没 有 标 问 ： 实 现 共 产 主 义 和 解 放 全 人 类 算 不算 目 标 ？ 愿 景 阶 梯 1阶 梯 2标杆 目 标 标杆 目 标 愿 景孙 航 总 结 :专 注 愿 景 ， 确 定 阶 梯 ， 树 立 标 杆 ， 明 确 目 标 ， 对 准 焦 点孙 航 提 醒 您 ： 随 时 可 自 己 鼓 励 ， 随 时 给 自 己 奖 励 v如 果 要 实 现 目 标 ， 需 要 具 备 哪 些 必 备 的 外 部 条件 和 内 部 资 源 。v外 部 条 件 具 备 多 少 ， 还 需 创 造 多 少 。v内 部 资 源 具 备 多 少 ， 还 需 积 累 多 少 。v创 造 条 件 和 积 累 资 源 条 ， 需 要 付 诸 那 些 行 动 。v达 到 目 标 需 要 付 诸 那 些 行 动 。v选 择 什 么 样 的 时 机 开 始 ， 必 须 在 什 么 时 间 结 束 。 原 景 ： 为 忙 碌 与 辛 苦 的 人 提 供 快 捷 、 卫 生 、 可 口 、 舒适 的 餐 饮 服 务 。 通 过 在 餐 饮 业 取 得 成 功 ， 实 现 全 组 人的 个 人 价 值 。近 期 目 标 ： 1个 月 内 开 成 一 个 百 平 米 左 右 的 快 餐 店 。中 期 目 标 ： 第 一 年 ， 营 业 额 40万 ， 纯 利 润 10万 。中 长 期 目 标 ： 五 年 内 ， 建 成 自 营 连 锁 5家 ， 加 盟 连 锁3家 的 快 餐 连 锁 企 业 。 营 业 额 350万 ， 纯 利 润 100万 。长 期 目 标 ： 10年 内 成 为 本 市 最 大 的 餐 饮 连 锁 企 业 。并 且 分 店 遍 布 全 省 的 大 中 型 城 市 。 快 餐 店 开 办 内 部 资 源外 部 条 件经济环境经济发展状况 收入状况 生活节奏 社会环境 风俗习惯生活习惯 市场环境竞争对手情况 消费者行为习 惯 软件资金投资预算 使用分配计划 资金来源 审批权限 汇报制度 场地选址租房确定选址条件 布局与风格设计 装修 设备购置与安装 器具购置 布置与清扫 人员岗位设置和人员编制 分工与职责 岗位任职资格 工资待遇与考核 招人 培训上岗岗位设置和人员编制 分工与职责 岗位任职资格 工资待遇与考核 招人 品牌与商誉 菜谱与定价 促销手段与人脉关系 相关手续 管理制度 供应商誉大客户管理 经 济 环境 分 析 内部资源外部条件 社 会 环境 分 析市 场 环境 分 析 经 济 状 况收 入 状 况生 活 节 奏风 俗 习 惯生 活 习 惯竞 争 对 手消 费 者 行 为 习 惯投 资 预 算使 用 计 划资 金 来 源审 批 权 限汇 报 制 度资 金 场 地 选 址 租 房确 定 选 址 条 件布 局 与 风 格 设 计装 修设 备 购 置 与 安 装器 具 购 置布 置 与 清 扫 大项 中 项 细 项 具 体 说 明 与 要 求 从 5月 1日 开 始 5周 内 结 束 责 任 人第 1周 第 2周 第 3周 第 4周 第 5周 张 三张 三张 三张 三张 三张 三 张 三张 三李 四李 四李 四李 四李 四王 五王 五王 五王 五王 五张 三 v无 论 人 们 喜 欢 与 否 ， 很 容 易 拿 起 第 一 颗 瓜 子 ；v一 旦 吃 上 第 一 颗 ， 就 会 吃 起 第 二 颗 、 第 三颗 . 停 不 下 来 。v在 吃 瓜 子 的 过 程 中 ， 人 们 可 能 会 做 一 些 别 的 事情 ， 比 如 ， 去 洗 手 间 等 等 ， 但 是 ， 回 到 座 位 上以 后 ， 都 会 继 续 吃 瓜 子 ， 不 需 要 他 人 提 醒 、 督促 。v大 多 数 情 况 下 ， 人 们 会 一 直 吃 下 去 ， 直 到 吃 光为 止 。 v容 易 开 始 。 嗑 瓜 子 这 种 行 为 很 简 单 ， 因 为 简 单 ，人 们 很 容 易 开 始 这 种 行 为 ； 因 为 简 单 ， 人 们 很 容易 掌 握 技 巧 ， 成 为 熟 手 ； 并 且 不 断 改 进 嗑 瓜 子 的方 法 ， 这 个 过 程 增 强 了 人 们 的 自 信 ， 在 潜 意 识 中人 们 期 望 享 受 这 个 过 程 。v结 果 明 显 。 每 嗑 开 一 颗 瓜 子 人 们 马 上 就 会 享 受 到一 粒 瓜 子 仁 。 这 一 点 至 关 重 要 。 嗑 开 瓜 子 后 马 上享 受 到 香 香 的 瓜 子 仁 ， 这 对 嗑 瓜 子 的 人 来 说 是 一个 即 时 回 报 ； 就 是 这 种 即 时 回 报 微 妙 地 发 挥 着 作用 激 励 着 人 们 不 停 地 去 嗑 下 一 颗 瓜 子 。v成 果 积 累 。 一 盘 瓜 子 一 个 一 个 嗑 起 来 ， 过 一 会 就有 一 堆 瓜 子 皮 能 够 看 到 嗑 瓜 子 的 成 就 。 作 为管 理 者 ， 如 果 谁 有 办 法 能 够 让 他 的 下 属 像 吃 瓜 子一 样 愉 快 地 完 成 工 作 ， 那 么 他 就 成 功 了 。 v分 解 任 务 。 我 们 要 学 会 分 解 任 务 ， 把 复 杂 任 务 分解 为 若 干 个 简 单 的 、 容 易 做 的 小 任 务 。 就 像 嗑 瓜子 一 样 容 易 做 ， 再 把 这 些 容 易 完 成 的 小 任 务 分 到员 工 手 中 。 员 工 一 定 会 乐 于 接 受 这 样 的 任 务 ；v马 上 开 始 。 我 们 要 及 时 促 使 下 属 开 始 工 作 。 例 如 ，给 他 明 确 工 作 目 标 ， 提 供 工 作 条 件 ， 规 定 开 始 的时 间 。 在 下 属 对 任 务 充 满 热 情 的 时 候 就 让 他 开 始工 作 。v及 时 鼓 励 。 对 于 员 工 每 一 次 完 成 任 务 都 要 给 予 及时 的 激 励 。 这 种 激 励 应 该 是 及 时 的 。 就 是 说 ， 员工 完 成 任 务 以 后 ， 第 一 要 激 励 ， 第 二 要 马 上 激 励 。 首 先 掌 握 工 作 条 件 知 识 （ 学 历 、 专 业 知 识 ） 技 能 （ 职 称 、 认 证 、 专 业 技 能 ） 经 验 （ 任 职 年 限 、 专 业 经 验 ）人 际 关 系工 作 权 限身 体 状 况工 作 性 质影 响 范 围影 响 程 度开 拓 创 新 性工 作 复 杂 性沟 通 协 调 性 限 制 性收 获 性 影 响 因 素v 经 济 需 求 与 实 际 所 得v 家 庭 成 员 状 况 、 家 庭 困 扰v 未 来 发 展 方 向 、 个 人 生 涯 规 划v 人 生 最 难 忘 的 事 、 内 心 的 疮 疤v 信 仰v 嗜 好v 交 往 圈 子v 健 康 状 况还 要 需 掌 握 部 属 条 件 分 析 、 判 断 、 决 策 能 力 计 划 与 资 源 分 配 能 力 授 权 、 指 导 、 激 励 能 力 沟 通 与 协 调 能 力 语 言 表 达 与 说 服 能 力 冲 突 管 理 能 力 信 息 管 理 能 力 创 新 能 力 实 施 能 力 书 面 表 达 与 写 作 能 力 优 点 （ 优 势 ） 缺 点 （ 劣 势 ） 工 作 分 配 的 最 终 目 的 ，就 是 实 现 工 作 条 件 与 部 属 条件 最 佳 匹 配 指 令 的 种 类 命 令 ：u强 调 权 威u重 大 、 复 杂 、 必 办 、 后 果 严 重 的 任 务 例 ： 小 张 ， 这 批 货 明 天 中 午 前 一 定 发 出 委 托 ：u 强 调 领 导 者 的 风 度 与 人 情 味u 简 单 、 临 时 或 与 工 作 无 关 的 任 务例 ： 小 刘 ， 请 给 客 人 倒 两 杯 茶商 量 ：u强 调 管 理 者 对 下 属 的 重 视 与 尊 重 u需 要 发 挥 下 属 能 动 性 、 让 下 属 参 与 意 见例 ： 小 王 ， 你 看 想 什 么 办 法 能 把 A产 品 的 破 损 率 降 下 来暗 示 ：u强 调 管 理 者 与 属 下 的 默 契例 ： 开 春 了 ， 是 不 是 该 清 扫 一 下 迎 接 春 天 。征 求 ： u 强 调 公 开 竞 争例 ： 最 近 工 会 要 搞 活 动 ， 看 看 谁 出 什 么 节 目 一 个 管 理 者 应 该 在 不 同 情 况 、 不 同场 合 、 不 同 对 象 、 不 同 事 情 上 ， 准 确 使用 各 种 命 令 管 理 者 的 大 忌 永 远 使 用 一 种指 令 ， 一 个 口 气孙 航 提 醒 您 ： 想 表 达 的 100%表 达 出 来 的 80%理 解 的 40%听 到 的 60%记 住 的 20%执 行传 递 信息 的 你 接 收 信息 的 人 组 织 内 信 息 的 传 递 及 流 失职 位决 策 人 原 始 信 息 流 失 率高 管 理 者中 层 管 理 者管 理 者主 要 责 任 者基 层 执 行 者 100%66% 34%56% 44%40% 60%30% 70%20% 80% 画 图 练 习 v指 令 者 真 正 的 目 的 和 目 标 一 定 要 清 楚v指 令 的 具 体 内 容v接 受 指 令 者 可 能 遇 到 的 问 题v执 行 指 令 过 程 中 的 授 权v接 受 指 令 者 是 否 明 确 ， 要 求 提 出 质 疑 v要 求 下 属 纪 录 ， 并 察 看 内 容 是 否 全 面 完 整 的 指 令 组 合 语 言 表 达 是 极 其 苍 白 的 ， 关 键 部 分 一定 落 实 到 字 面 上 。 尤 其 是 带 有 冲 突 性 的 意见 建 议 或 复 杂 的 事 情 。孙 航 提 醒 您 ： v扁 鹊 哥 三 个 的 医 术v悬 念 事 项 最 见 功 夫v需 要 悲 观 的 能 力 v事 情 避 免 在 发 生 之 前v事 情 避 免 在 发 生 之 初v事 情 发 生 过 程 中 制 止v事 情 发 生 后 补 救v事 情 发 生 后 辩 解v不 承 认 事 情 发 生v不 知 道 事 情 发 生 一 等 人 事 前 忙 ； 二 等 人 中 事 忙 ； 三 等 人 事后 忙 ； 不 入 等 的 整 天 瞎 忙 v对 实 施 内 容 编 制 时 间 表v每 一 个 步 骤 必 须 有 起 止 时 间v每 一 个 步 骤 都 应 该 有 明 确 的 负 责 人v主 要 负 责 人 在 实 施 之 前 必 须 公 开 说 明v每 一 步 骤 必 须 有 明 确 的 评 估 要 项 和 注 意 事项v最 好 有 绩 效 评 估 制 度 和 奖 惩 办 法v开 始 前 的 培 训 v 固 定 的 时 间 ， 开 固 定 的 会 议 ， 追 固 定 指 标 ， 并责 任 到 人v 当 情 况 有 变 （ 进 度 、 预 算 、 环 境 ） 有 变 要 求 责任 人 提 出 修 正 方 案v 修 正 过 程 中 如 有 明 确 制 度 必 须 执 行v日 执 行 、 周 控 制 、 月 检 讨v 培 养 责 任 人 有 定 期 回 馈 、 定 期 追 踪 并 形 成 功 书面 报 告 的 习 惯 事 后 控 制v所 有 计 划 完 成 后 必 须 归 档 ， 内 容 ： 原 始 计 划 、 会议 纪 录 、 奖 惩 纪 录 、 修 正 方 案 、 实 际 费 用 与 预 算比 较 说 明v把 实 际 案 例 变 成 功 日 后 训 练 教 材v参 与 专 案 人 员 表 现 突 出 的 作 为 后 备 干 部 和 培 训 讲师 检 讨 与 总 结 是 成 功 之 母 v只 注 意 短 期 利 益 而 忽 视 长 期 效 果v失 去 创 造 力v责 任 上 缴 使 下 属 失 去 承 担 责 任 的 能 力v下 属 过 分 依 赖 上 级 ， 能 力 得 不 到 锻 炼 控 制 过 度 的 影 响 一 个 优 秀 的 管 理 者 ， 从 四 个 方 面 可 以 看 出 :v 在 它 的 桌 子 上 ， 墙 壁 有 否 各 专 案 的 计 划 表 ；v 有 没 有 完 整 记 录 的 习 惯 ；v 当 他 的 下 属 生 病 时 应 由 谁 来 代 替 ， 是 否 交 待清 楚 ；v 是 把 经 常 把 下 属 叫 到 身 边 ， 还 是 经 常 到 下 属身 边 去 。 u世 上 本 无 “ 对 ” 与 “ 错 ” 之 分u看 法 不 同 只 是 观 看 的 层 次 不 同 和 角 度 不 同 。u你 的 思 维 永 远 是 片 面 的 。u致 命 的 错 误 和 失 败 大 部 分 发 生 在 你 熟 悉 的领 域 或 事 情 上 。u转 变 自 己 都 不 易 ， 转 变 对 方 比 登 天 还 难 有 效 沟 通 的 要 点 v 首 先 考 虑 的 是 情 绪v 要 给 对 方 留 住 面 子v 充 分 准 备v 表 达 得 当 、 准 确 、 简 明 、 完 整 强 调 重 点v 注 意 对 方 的 反 应 ， 不 断 检 查 对 方 理 解 程 度v 控 制 肢 体 语 言v 建 立 互 信 气 氛 v站 在 对 方 的 角 度 考 虑 问 题v先 检 讨 自 己v是 非 以 不 辩 为 解 脱v时 间 是 最 公 平 的v必 须 反 击 时 ， 一 招 致 命 v 与 龙 相 处 顺 势 而 为 （ 借 势 、 顺 势 、 造 势 ）v 作 经 营 者 的 替 身v 委 曲 求 全 、 顺 势 而 为v 书 面 交 流 、 服 从 领 导v 服 从 、 大 局 为 重 、 认 清 角 色 向 上 协 调 刘 备 与 简 雍 （ 酿 酒 具 与 淫 具 ） 宴 子 帮 齐 景 公 杀 仇 人 汉 武 帝 奶 妈 与 东 方 塑 （ 郭 舍 人 ） v 尽 量 私 下 讲 明 ， 千 万 不 要 矛 盾 上 缴 v 角 色 对 换v 实 在 不 能 协 调 ， 保 证 将 自 己 的 事 做 好 。 水 平 协 调 郭 子 仪 与 鱼 朝 恩 、 元 载 、 卢 杞 的 故 事 负 荆 请 罪 将 相 和 桐 城 汉 相 张 庭 玉 府 的 六 尺 巷 v 确 定 地 点 ， 扬 善 于 公 堂 、 逞 恶 于 私 室 ，更 不 能 当 着 他 的 下 属 和 晚 辈 ， 除 非 警 示 大家 ， 必 须 撤 职 。v 对 于 专 案 计 划 应 责 备 负 责 人 v 先 倾 听 v 配 合 事 实 说 话 v 给 对 方 解 释 的 机 会v 平 等 、 公 正 向 下 协 调 v记 住 你 的 目 标 是 寻 找 最 佳 解 决 方 案 ， 而 不 是 裁 判 谁对 错v没 有 抓 住 事 实 ， 不 全 部 了 解 情 况 前 ， 不 要 发 表 意 见v不 要 把 谈 话 内 容 外 传v要 让 他 们 知 道 你 要 听 的 是 事 实v求 大 同 存 小 异v让 对 方 充 分 表 达 ， 不 要 插 话 ， 把 重 要 的 内 容 及 下 来v保 持 中 立 ， 在 对 方 表 达 时 ， 不 要 有 任 何 表 情 或 明 显的 肢 体 语 言 孙 航 给 优 秀 管 理 者 的 画 像 ：