《投诉兵法湖南移动》PPT课件

1 演 示 文 档 ： 文 档 标 题文 档 标 题 ： 中 国 企 业 ， 问 鼎 世 界 ， 24PT， 黑 体 Wunding Consulting 2006 投诉兵法投诉管理能力提升训练主 讲 ： 任 莉 2 课 程 目 标 1. 认 识 自 我2. 认 准 目 标3. 认 清 差 距4. 拓 宽 视 野5. 更 新 观 念6. 转 变 思 维 3 业 精 于 勤 荒 于 嬉行 成 于 思 毁 于 随 4 总 纲 ： 上 兵 伐 谋 兵 来 将 挡 投 诉 的 处 理有 备 无 患 投 诉 的 预 防123培 训 纲 要4 前 车 之 鉴 投 诉 的 总 结5 沙 场 点 兵 案 例 分 析 与 演 练 5 上 兵 伐 谋 百 战 百 胜 ， 非 善 之 善 者 也 ； 不 战 而 屈 人 之 兵 ， 善 之 善 者 也 。 故 上 兵 伐 谋 ， 其 次 伐 交 ， 其 次 伐 兵 ， 其 下 攻 城 。 孙 子 兵 法 谋 攻 卷 6 你 如 何 看 待 投 诉 ？ “投 诉 是 上 帝 的 声 音 ” 你 同 意 么 ？ 思 考 ： 痛 或 者 痒 是 不 是 问 题 本 身 ？ 结 论 ： 投 诉 是 在 提 醒 我 们 去 完 善 7 来 投 诉 一 下 自 己 为 什 么 同 类 型 的 投 诉 一 再 发 生 ？ 为 什 么 不 同 接 口 的 说 法 不 一 致 ， 总 是 让 客 户 找 到漏 洞 ？ 为 什 么 能 够 处 理 的 投 诉 总 是 升 级 ？ 为 什 么 处 理 投 诉 的 周 期 总 是 比 想 象 的 要 长 ？ 为 什 么 面 对 “ 难 缠 ” 客 户 总 是 束 手 无 策 ？ 为 什 么 流 程 怎 么 修 改 也 总 有 职 责 不 清 的 地 方 ？ 8 一 起 来 思 考 这 样 几 个 问 题为 什 么 要 投 诉 ？投 诉 处 理 难 在 哪 里 ？投 诉 管 理 要 管 什 么 ？怎 么 管 ？ 9 客 户 为 什 么 会 投 诉 ？“ 没 有 没 缘 由 的 爱 ， 也 没 有 没 缘 由 的 恨 ” 投 诉 形 成 的 几 种 原 因 产 品 技 术 原 因 沟 通 理 解 原 因 服 务 态 度 原 因 客 户 个 人 原 因 利 益 情 感 10 投 诉 客 户 的 心 理认为利益受到侵害感受到不公正待遇感觉付出回报不平衡怀有某种偏见有过类似的经历心 理 原 因 心 理 需 求解决问题或困扰挽回实际的利益损失希望被认同和尊重发泄情绪企图获得额外利益 11 客 户 投 诉 类 型 与 行 为 特 征问 题 解 决 型情 绪 发 泄 型理 性 刁 难 型恶 意 索 赔 型 希 望 解 决 当 前 的 问 题 或 者 困扰 ， 停 止 可 能 的 利 益 损 害并 没 有 明 确 的 要 求 ， 希 望 发泄 因 为 移 动 或 者 其 本 人 原 因造 成 现 状 而 引 发 的 不 满 情 绪炫 耀 个 人 的 某 些 方 面 的 能 力 ， 获 得 自 我 满 足企 图 利 用 独 立 事 件 来 获 取 额外 的 利 益 虽 有 不 满 抱 怨 ， 但 理 性 沟 通问 题 ， 迫 切 希 望 解 决 问 题大 吵 大 闹 ， 甚 至 谩 骂 ， 没 有明 确 的 要 求 ， 纠 缠 与 沟 通 中的 某 个 细 节滔 滔 不 绝 地 讲 他 的 道 理 ， 提出 不 合 理 的 条 件 ， 但 并 不 坚持 ， 事 后 甚 至 会 进 行 解 释夸 大 事 实 ， 提 出 索 赔 要 求 ，要 求 见 领 导 或 威 胁 曝 光 12 当 前 投 诉 处 理 难 在 哪 里 ？问 题 解 决 型情 绪 发 泄 型理 性 刁 难 型恶 意 索 赔 型 不 能 及 时 解 决 问 题无 所 适 从讲 不 赢 ， 辩 不 过怕 闹 大 ， 没 办 法 13 从 管 理 的 角 度 来 看 到 投 诉 的 难 点流 程 过 长 职 能 定 位 不 清 晰资 源 配 置 不 合 理 内 部 管 理 不 足 14 投 诉 管 理 管 什 么 ？管 理 不 是 做 “ 小 勇 ” ， 而 是 要 决 胜于 千 里 之 外 。出 色 的 组 织良 好 的 教 育有 力 的 支 撑有 效 的 预 防 15 指 导 原则 目 的 是 提 升 流 程运 行 的 效 果 和 效率首问负责制原则 流程中的每位受理或处理人员要对上游的问题请求负责到底 快速响应原则最快的速度或最短的路径响应用户的投诉需求 整体和系统性原则客户投诉不只是客户服务部门的事，是整个公司的事责、权、利对等原则职责、相应的权限、可调用的资源要匹配投 诉 管 理 的 四 大 原 则 16 客 户 投 诉 的 闭 环 管 理投 诉 前 ： 预 防 为 本投 诉 中 ： 解 决 导 向投 诉 后 ： 关 注 改 进 17 投 诉 处 理 的 优 化 以 系 统 、 管 理 集 中 化 为 核 心 基 础 ， 投 诉 处理 向 省 客 服 大 幅 度 集 中 ： 能 由 10086前 台 解 决 的 投 诉 不 流 到 专家 区 。 能 由 省 公 司 解 决 的 投 诉 不 流 到 分 公 司 。 能 由 省 客 服 解 决 的 投 诉 不 流 到 省 专 业部 门 。 能 由 分 公 司 客 服 解 决 的 不 流 到 分 公 司专 业 部 门 。 通 过 前 移 集 中 ， 大 幅 提 高 预 处 理 率投诉处理前移投诉回复前移 投 诉 回 复 由 市 客 服 统 一 回 复 变 革 省 、市 客 服 两 点 回 复 ， 确 保 快 速 响 应 客 户 省 公 司 客 服 或 省 专 业 部 门 处 理 的投 诉 由 省 客 服 统 一 回 复 省 客 服 回 复 无 法 最 终 满 足 客 户 期望 的 ， 市 客 服 配 合 上 门 协 调 解 决 市 公 司 客 服 或 市 专 业 部 门 处 理 的投 诉 由 市 客 服 统 一 回 复 18 投 诉 升 级 的 管 理 需 要 采 取 尽 可 能 避 免 投 诉 升 级 的 态 度 ， 以 避 免 提高 客 户 的 成 本 和 期 望 升 级 投 诉 的 条 件 ： 超 出 本 部 门 的 授 权 范 围 或 现 有资 源 无 法 解 决 ， 需 要 更 高 一 级 部 门 的 支 撑 。 (注 意 ：纯 技 巧 问 题 不 需 要 升 级 ) 升 级 投 诉 的 管 理 需 对 各 类 投 诉 进 行 归 类 ， 明 确 哪 些 需 要 升 级 对 升 级 投 诉 的 合 理 性 进 行 考 核 适 当 鼓 励 主 动 解 决 问 题 19 观 察OBSERVE协 调HARMONIZE 回 馈FEEBACK 指 导TEACH调 整ADJUST建 议SUGGEST判 断JUST分 析ANALYZE决 策DECIDE解 决SLOVE控 制CONTROL NYYN 员 工 是 否 能解 决 ？现 场 是 否 能解 决 ？ 流 程 问 题技 巧 问 题制 度 问 题升 级UPDATE 投 诉 管 理 的 流 程 20 投 诉 处 理 中 把 握 要 点介 入 的 时 机沟 通 的 方 式局 面 的 控 制 员 工 的 保 护 事 后 的 总 结经 验 的 分 享投 诉 管 理要 点 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 投 诉 的 分 析原 因 影 响 结 果变 化CASE 不 可 控 内 部 外 部 积 极 消 极 可 控可 逆不 可 逆 84 投 诉 后 的 总 结 完 善独 立 事 件 的 总 结对 当 事 人 的 教 育 和 辅 导考 核 考 评系 统 性 的 优 化 ：类 似 问 题 的 预 警 和 预 防流 程 制 度 的 优 化 完 善全 面 的 经 验 推 广建 立 预 案设 计 应 答 口 径案 例 编 写 与 教 学 85 投 诉 管 理 的 目 标 常 见 投 诉 不 重 复 能 处 理 的 投 诉 不 升 级 重 大 投 诉 不 失 控 恶 意 投 诉 不 妥 协 一 般 投 诉 有 规 范 特 殊 投 诉 有 预 案 难 点 投 诉 有 总 结 86 总 纲 ： 上 兵 伐 谋 兵 来 将 挡 投 诉 的 处 理有 备 无 患 投 诉 的 预 防123培 训 纲 要4 前 车 之 鉴 投 诉 的 总 结5 沙 场 点 兵 案 例 分 析 与 演 练 87 一 般 问 题 的 处 理 客 户 心 理 分 析 投 诉 处 理 的 原 则 投 诉 处 理 的 流 程 投 诉 处 理 的 问 题 投 诉 处 理 的 技 巧 88 客 户 不 满 的 等 级 不 满 抱 怨 投 诉 离 开请 注 意 ： 来 抱 怨 和 投 诉 的 客 户 反 而 是 最 忠诚 的 。 89 90 理 解 客 户经 济 人 趋 利 避 害情 感 人 心 理 愉 悦但 是 不 同 的 环 境 、 习 惯 不 同 、 标 准 不 同 、偏 好 不 同 、 认 知 不 同 又 产 生 了 差 异 ；人 是 趋 于 理 性 的 ， 感 性 影 响 短 暂 且 不 重 复 91 客 户 的 理 性 诉 求效 用消 费 者 在 某 特 定 时 期 消 费 所 获 得 的 满 足程 度 。 追 求 效 用 最 大 化 是 决 定 消 费 者 行为 的 基 础 。成 本有 形 成 本无 形 成 本机 会 成 本沉 没 成 本时 间 成 本预 算 集 92 客 户 的 非 理 性 特 征心 理 账 户交 易 偏 见赌 徒 心 态锚 定 效 应晕 轮 效 应羊 群 效 应评 估 差 异 93 常 见 客 户 心 理 与 行 为 趋 利 避 害 讨 价 还 价 ， 占 小 便 宜 恐 惧 感 回 避 新 事 物 ， 回 避 责 任 不 自 信 虚 张 声 势 ， 找 台 阶 不 安 全 感 质 疑 、 联 想 、 推 测 和 延 伸 从 众 心 理 人 云 亦 云 ， 推 波 助 澜 朝 中 有 人 好 办 事 找 熟 人 ， 套 近 乎 94 投 诉 的 客 户 质 量 监 督 型 ： 希 望 看 到 改 进 结 果 理 智 型 ： 希 望 得 到 澄 清 和 满 意 的 答 复 谈 判 型 ： 希 望 得 到 若 干 赔 偿 受 害 型 ： 希 望 得 到 其 他 人 的 同 情 95 非 投 诉 抱 怨 的 客 户 怕 麻 烦 型 ： “ 又 远 、 又 麻 烦 、 不 划 算 ！ ” 不 相 信 会 有 结 果 型 ： “ 他 们 不 会 解 决 的 ！ ” 无 所 谓 型 ： “ 小 事 一 桩 。 ” 指 望 别 人 型 ： “ 别 人 会 去 的 。 ” 96 客 户 希 望 得 到 什 么 发 泄 情 绪 解 决 问 题 获 得 补 偿 谋 取 不 当 利 益 97 所 以 ， 客 户 最 想 得 到 的 是 - 快 速 的 解 决 问 题 （ 响 应 性 ） 得 到 理 解 与 尊 重 （ 移 情 性 ） 付 责 任 和 给 说 法 （ 可 靠 性 ） 得 到 赔 偿 或 补 偿 （ 有 形 性 ） 问 题 不 要 再 发 生 （ 安 全 性 ） 98 我 能 做 的 ： 倾 听 ， 平 息 顾 客 情 绪 解 决 问 题 合 理 的 给 予 补 偿过 程 与 结 果 同 样 很 重 要 ， 如 果 不 能 给 结 果 最少 给 过 程 ！ 99 处 理 投 诉 是 求 最 优 解最 优 ： 变 投 诉 为 需 求次 优 ： 圆 满 解 决 问 题 ， 获 得 客 户 的 好 感再 次 ： 双 方 达 成 妥 协 ， 在 处 理 问 题 的 态 度 上获 得 客 户 的 认 同 ；底 线 ： 问 题 得 到 控 制 ， 避 免 失 态 扩 大 ， 即 不引 发 更 大 的 不 满 ， 不 造 成 公 众 影 响 。 100 打 出 漂 亮 的 组 合 拳晓 之 以 理 ， 剔 出 非 理 性 因 素 ， 经 济 学动 之 以 情 ， 利 用 非 理 性 因 素 ， 心 理 学在 了 解 的 基 础 之 上 运 用 技 巧 达 到 服 务 和 营 销的 目 的 101 投 诉 抱 怨 处 理 原 则 积 极 面 对 ， 以 诚 相 待 追 本 溯 源 ， 将 不 满 转 为 需 求 ； 先 解 决 心 情 ， 再 解 决 事 情 ； 换 位 思 考 ， 有 礼 有 节 结 果 导 向 ， 解 决 问 题 102 投 诉 处 理 六 部 曲致 歉 为 先 耐 心 倾 听移 情 认 同提 出 方 案迅 速 行 动跟 进 实 施 103 化 解 分 歧 的 沟 通 技 巧1. 了 解 以 下 信 息 ： 客 户 的 问 题 是 什 么 问 题 是 如 何 形 成 的 客 户 的 诉 求 是 什 么2. 向 客 户 说 明 以 下 内 容 ： 我 们 的 态 度 是 积 极 的 问 题 是 可 以 解 决 /控 制 的 我 们 愿 意 马 上 为 客 户 解 决3. 分 歧 的 化 解 责 任 问 题 ： 主 动 承 担 ， 避 重 就 轻 ， 淡 化 责 任 赔 偿 问 题 ： 设 定 心 锚 ， 切 忌 讨 价 还 价 ， 适 当 缓 冲 104 前 车 之 鉴 ： 投 诉 处 理 常 见 问 题 105 投 诉 处 理 禁 忌 之 一 ： 含 糊 其 辞 含 糊 其 辞 会 丧 失 客 户 的 信 任 客 户 会 从 我 们 的 回 答 中 寻 找 我 们 的 底 线 客 户 的 信 心 来 自 于 服 务 人 员 的 不 自 信 口 径 不 一 是 让 投 诉 升 级 的 主 因 106 投 诉 处 理 禁 忌 之 二 ： 以 己 度 人 不 要 在 专 业 知 识 上 高 估 客 户 的 智 商 ； “ 想 当 然 ” 是 一 种 不 负 责 任 的 态 度 ； 切 勿 用 最 大 的 恶 意 去 推 断 客 户 ； 107 投 诉 处 理 禁 忌 之 三 ： 复 述 痛 苦 小 事 情 经 过 多 次 重 复 会 被 夸 大 复 述 痛 苦 比 经 历 痛 苦 更 痛 苦 祥 林 嫂 式 的 复 述 的 直 接 后 果 就 是 让双 方 失 去 耐 心 108 投 诉 处 理 禁 忌 之 四 ： 滔 滔 不 绝 让 客 户 把 话 说 完 是 一 种 尊 重 客 户 希 望 看 到 行 动 而 不 是 听 解 释 言 多 必 失 ， 说 的 越 多 受 人 以 柄 的 机 会 越 大 ； 最 糟 糕 的 沟 通 莫 过 于 自 说 自 话 109 投 诉 处 理 禁 忌 之 五 ： 钻 牛 角 尖 重 要 的 是 解 决 问 题 ， 而 不 是 辩 论 ； 纠 缠 于 细 节 无 助 于 事 情 的 解 决 ， 反 而 会引 发 新 的 冲 突 ； 客 户 也 是 有 成 本 的 ， 过 多 的 纠 缠 反 而 会提 高 客 户 的 期 望 ； 过 多 纠 缠 而 不 能 解 决 必 然 导 致 投 诉 升 级 ； 110 投 诉 处 理 禁 忌 之 六 ： 见 林 就 入 不 了 解 没 把 握 的 事 情 不 要 逞 强 ； 在 没 有 充 分 了 解 情 况 时 不 要 轻 易 承 诺 ； 要 掌 控 局 面 ， 不 要 被 客 户 牵 着 鼻 子 走 。 111 投 诉 处 理 禁 忌 之 七 ： 冠 冕 堂 皇 慎 用 “ 必 须 ” “ 应 该 ” 等 词 汇 ； 不 要 总 说 “ 规 定 ” ； 高 姿 态 会 激 怒 客 户 ！ 112 其 他 常 见 错 误 方 式 只 有 道 歉 ， 没 有 进 一 步 行 动 把 错 误 归 咎 到 客 户 身 上 轻 易 承 诺 却 无 法 兑 现 表 现 冷 漠 ， 对 客 户 的 遭 遇 无 动 于 衷 粗 鲁 无 礼 ， 人 身 攻 击 推 卸 责 任 ， 逃 避 个 人 责 任 咄 咄 逼 人 ， 质 问 客 户 113 锦 囊 妙 计 ： 投 诉 处 理 经 典 战 术 114 投 诉 处 理 战 术 之 一 ： 奉 若 上 宾 给 客 户 被 尊 重 的 感 觉 ； 表 示 解 决 问 题 的 诚 意 ； 适 度 赞 美 ， 消 除 敌 意 ； 保 护 自 己 ， 不 要 让 服 务 态 度 成 为 客 户 的 台阶 ； 115 投 诉 处 理 战 术 之 二 ： 笔 下 乾 坤 说 是 感 性 的 ， 写 是 理 性 的 善 用 数 字 和 有 形 证 据 善 用 客 户 意 见 簿 116 投 诉 处 理 战 术 之 三 ： 以 静 制 动 不 急 着 回 答 ， 让 客 户 先 说 ； 以 退 为 进 ， 将 难 题 留 给 客 户 ； 打 乱 对 方 的 节 奏 ， 反 客 为 主 。 117 投 诉 处 理 战 术 之 四 ： 以 退 为 进 适 当 的 示 弱 博 取 同 情 ； 补 偿 性 的 个 人 交 往 ； “ 苦 肉 计 ” 118 投 诉 处 理 战 术 之 五 ： 借 力 打 力 用 法 律 法 规 替 代 公 司 规 定 巧 妙 运 用 群 体 压 力 119 投 诉 处 理 战 术 之 六 ： 另 起 一 行 不 要 纠 缠 于 不 利 于 己 的 话 题 ； 通 过 提 问 的 方 式 来 引 导 话 题 ， 掌 控 局 面 。 120 投 诉 处 理 战 术 之 七 ： 出 奇 制 胜 用 别 有 情 趣 的 方 式 唤 起 客 户 的 良 好 感 觉 巧 妙 转 移 客 户 关 注 的 焦 点 121 投 诉 处 理 战 术 之 八 ： 移 情 换 景 换 人 受 理 ， 给 客 户 一 个 台 阶 下 ； 离 开 现 场 ， 转 换 心 情 ； 到 客 户 方 ， 体 现 尊 重 ； 换 时 间 ， 给 双 方 缓 冲 的 余 地 ； 善 用 环 境 力 量 ； 122 数 据 业 务 投 诉 处 理 投 诉 分 析 ： 数 据 业 务 三 个 关 键 点 ： 网 络 、 资 费 、 终 端 数 据 业 务 对 于 大 多 数 人 来 说 还 属 于 新 事 物 数 据 业 务 的 投 诉 多 数 由 不 了 解 造 成 SP收 费 混 乱 造 成 成 见 和 误 解 123 数 据 业 务 投 诉 处 理 处 理 技 巧 ： 要 树 立 数 据 业 务 专 家 的 形 象 ， 尤 其 在 终 端 操 作方 面 ， 要 迅 速 准 确 地 界 定 问 题 ； 详 细 解 释 数 据 业 务 的 使 用 方 法 、 计 费 方 式 等 ，并 给 予 建 议 ， 同 时 引 导 客 户 通 过 正 常 途 径 了 解信 息 ； 澄 清 移 动 和 sp的 关 系 ， 强 调 双 倍 补 偿 的 服 务 承诺 ； 如 果 涉 及 到 一 些 暂 时 无 法 避 免 的 技 术 问 题 ， 需通 过 情 感 交 流 获 得 客 户 理 解 。 124 难 点 问 题 的 处 理 恶 意 投 诉 的 界 定 主 观 无 恶 意 主 观 恶 意 恶 意 投 诉 处 理 技 巧 主 观 无 恶 意 处 理 技 巧 主 观 恶 意 处 理 技 巧 125 126 127 处 理 正 常 的 无 理 投 诉 正 常 的 无 理 投 诉 往 往 源 自 客 户 的 理 解 差 异 ， 多 数 属于 一 时 转 不 过 弯 来 处 理 的 技 巧 ： 运 用 简 单 通 俗 的 语 言 ， 通 过 举 例 的 方 式 进 行 耐 心 解 释 ； 采 取 步 步 为 营 的 手 段 ， 一 步 一 步 与 客 户 确 认 相 关 信 心 ， 逐步 达 成 共 识 ； 利 用 迂 回 的 方 式 ， 通 过 客 户 信 任 的 其 他 人 进 行 沟 通 ， 或 利用 群 体 压 力 ； 对 客 户 给 予 情 感 上 的 关 怀 ， 选 择 性 认 同 非 实 质 性 的 观 点 和感 受 ； 给 对 方 台 阶 ， 充 分 保 留 客 户 的 面 子 ， 态 度 保 持 亲 和 委 婉 128 处 理 非 正 常 的 有 理 投 诉 非 正 常 的 有 理 投 诉 区 别 于 恶 意 投 诉 在 于 客 户 无 主 观恶 意 ， 源 自 不 同 的 价 值 观 或 者 认 知 水 平 处 理 的 技 巧 ： 主 动 致 歉 ， 并 迅 速 解 决 问 题 ； 晓 之 以 理 ， 向 客 户 说 明 相 关 的 政 策 法 规 ， 并 提 供 有 形 证 据 ； 动 之 以 情 ， 通 过 柔 性 的 服 务 给 客 户 良 好 的 感 知 ； 适 当 的 赠 送 小 礼 品 或 其 他 形 式 的 补 偿 ， 但 必 须 明 确 是 补 偿而 非 赔 偿 ； 给 予 善 意 的 提 醒 ， 以 避 免 类 似 问 题 的 发 生 129 恶 意 投 诉 的 界 定 无 罪 推 论 是 界 定 恶 意 投 诉 的 基 本 原 则 恶 意 投 诉 的 判 别 程 序 ： 先 做 事 实 判 断 ， 共 同 确 认 发 生 的 事 实 ， 必 要 时 取 证 并书 面 确 认 再 做 价 值 判 断 ， 判 别 是 否 构 成 恶 意 投 诉 构 成 恶 意 投 诉 的 两 个 条 件 ： 恶 意 动 机 ： 企 图 牟 取 不 当 利 益 、 有 明 显 的 预 谋 恶 意 行 为 ： 夸 大 或 虚 构 事 实 、 拒 绝 协 商 、 暗 示 或 威 胁 恶 意 投 诉 的 其 他 判 别 条 件 重 复 投 诉 ， 有 不 良 记 录 同 类 问 题 ， 类 似 的 手 法 130 处 理 非 正 常 的 无 理 投 诉 处 理 的 技 巧 ： 用 封 闭 式 的 问 题 ， 确 认 事 实 和 关 键 内 容 ； 澄 清 事 实 ， 对 于 对 方 夸 大 或 虚 构 的 部 分 要 立 即 进 行 纠 正 ； 以 静 制 动 ， 不 要 轻 易 发 表 意 见 ， 采 取 开 放 式 问 题 去 试 探 对方 的 底 线 ； 主 动 解 释 相 关 的 法 律 规 定 ， 并 提 出 我 方 的 建 议 方 案 ， 表 达我 方 解 决 问 题 的 诚 意 ； 保 留 书 证 ， 通 过 让 对 方 签 字 或 录 音 录 像 的 方 式 保 留 证 据 ； 暗 示 对 方 可 能 面 临 的 结 果 或 直 接 举 例 ， 并 说 明 纠 缠 对 双 方无 益 处 ； 如 不 止 一 名 客 户 在 场 ， 可 以 在 其 他 人 员 身 上 打 开 缺 口 ， 寻求 群 体 压 力 的 支 持 ； 131 投 诉 处 理 中 的 法 律 支 撑1. 相 关 法 律 法 规 ：1. 合 同 法 2. 民 法 通 则 3. 消 费 者 权 益 保 障 法 4. 电 信 条 例 5. 信 产 部 部 颁 规 章原 则 ： 基 本 法 律 高 行 政 法 规 次 部 颁 规 章 低 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 总 结 ： 关 于 赔 偿 ：1. 经 济 损 失 ： 谁 主 张 谁 举 证 ； 损 失 的 证 据 与 损 失 大 小 的 证据 ； 要 形 成 完 整 的 证 据 链 ； 理 性 引 导 客 户 ， 专 业 的 人 做 专 业 的 事 （ 律 师 ） “ 欠 费 停 机 ” 属 合 同 关 系 终 止 ， 债 权 与 债 务关 系 界 定 ；2. 精 神 赔 偿 ： 适 用 与 人 身 损 害 ， 名 誉 权 等 147 恶 意 投 诉 案 例 分 析 常 德 市 桃 源 县 用 户 高 建 波 手 机 号 码13975689660 反 映 自 己 从 未 定 制 过 05777的业 务 ， 但 被 收 取 费 用 ， 客 户 强 烈 要 求 查 明原 因 并 退 还 费 用 。 查 询 结 果 为 该 用 户 确 实 有 定 制 记 录 ， 用 户于 2006-06-14 12:11:18通 过 拨 打 1259161858定 制 短 信 栏 目 纯 色 女 人 ， 资 费 ： 7元 /月 ，于 2006-07-02 10:04:15成 功 取 消 ， 属 于 正 常定 制 。 148 恶 意 投 诉 案 例 分 析 用 户 否 认 定 制 事 实 ， 提 出 了 壹 万 份 书 面 道 歉 信 和壹 万 元 赔 偿 金 的 要 求 ， 经 过 与 常 德 市 移 动 数 据 中心 和 客 服 中 心 的 联 系 了 解 到 该 用 户 一 直 是 常 德 的投 诉 专 业 户 ， 曾 数 次 对 移 动 、 电 信 、 联 通 等 及 其他 SP公 司 进 行 投 诉 。 县 消 协 、 派 出 所 均 建 议 提 请 诉 讼 我 方 顾 问 律 师 将 县 消 协 、 派 出 所 的 建 议 以 及 相 关法 律 条 款 跟 他 进 行 了 沟 通 ， 但 高 建 波 始 终 要 求8000元 赔 偿 金 不 松 口 ， 少 于 这 个 数 就 免 谈 ， 并 且举 例 说 他 最 近 正 在 与 常 德 市 联 通 打 官 司 ， 联 通 在法 院 的 花 费 都 不 止 这 个 数 ， 要 我 们 干 脆 点 将 此 钱赔 偿 给 他 ， 就 跟 我 们 私 了 。 149 相 关 法 律 制 度 消 费 者 权 利 保 护 法 规 选 编 26页 第 四 十 九 条 ： 经 营者 提 供 商 品 或 者 服 务 有 欺 诈 行 为 的 ， 应 当 按 照 消费 者 的 要 求 增 加 赔 偿 其 受 到 的 损 失 ， 增 加 赔 偿 的金 额 为 消 费 者 购 买 商 品 的 价 款 或 者 接 受 服 务 的 费用 的 一 倍 湖 南 省 消 费 者 权 益 保 护 条 例 26页 第 七 章 第 五 十六 条 经 营 者 有 下 列 行 为 之 一 的 ， 应 当 根 据 消 费 者的 要 求 增 加 赔 偿 其 受 到 的 损 失 ， 增 加 赔 偿 的 金 额为 购 买 商 品 或 者 接 受 服 务 的 费 用 总 额 的 一倍 。 150 恶 意 投 诉 客 户 处 理 建 议1. 在 以 口 头 、 书 面 等 任 何 形 式 向 客 户 解 释 时 要 坚 持 移 动 无 过错 的 原 则 ；2. 注 意 措 辞 的 使 用 ， 切 勿 使 用 “ 赔 偿 ” 字 样 ， 一 律 解 释 为“ 补 偿 ” ；3. 要 做 好 沟 通 协 调 过 程 的 记 录 工 作 ， 可 以 采 取 现 场 记 录 、 录音 的 方 式 ；4. 建 议 由 经 验 丰 富 的 人 员 进 行 相 关 事 宜 的 沟 通 和 确 认 ， 采 取书 面 的 方 式 记 录 要 项 ， 要 求 客 户 签 字 确 认 ；5. 为 客 户 损 害 移 动 形 象 的 行 为 采 取 一 些 必 要 的 预 防 措 施 ， 如事 先 招 呼 媒 体 ， 或 者 采 取 主 动 曝 光 的 形 式 ， 将 事 件 定 位 在恶 意 索 赔 的 性 质 ；6. 提 高 投 诉 辨 别 能 力 ， 对 于 恶 意 投 诉 客 户 在 整 个 过 程 中 都 要坚 持 原 则 ， 不 给 任 何 妥 协 的 空 间 ；7. 提 高 对 消 费 者 权 益 保 障 法 电 信 法 民 事 诉 讼 法 等 相 关 律 法 基 础 的 认 识 151 法 律 角 度 上 有 以 下 界 定 以 供 参 考 ：1. 根 据 “ 谁 主 张 谁 举 证 ” 的 法 律 原 则 ， 客 户 必 须出 具 相 应 的 证 据 来 支 持 其 论 点 ；2. 在 电 信 法 的 框 架 下 ， 从 收 费 流 程 到 收 费 方 式 都是 合 法 的 ， 移 动 没 有 主 观 过 失 ， 结 果 也 不 构 成客 户 的 损 失 ， 不 构 成 任 何 民 事 赔 偿 的 条 件 ；3. 以 威 胁 、 讹 诈 等 手 段 ， 损 害 他 们 正 当 权 益 （ 包括 名 誉 权 ） ， 以 获 得 不 正 当 利 益 为 目 的 的 ， 根据 中 华 人 民 共 和 国 刑 事 诉 讼 法 ， 可 以 构 成勒 索 罪 ；4. 散 布 虚 假 信 息 ， 毁 坏 他 人 名 誉 的 ， 同 样 触 犯 法律 ， 构 成 毁 谤 罪 ； 152 建 议 采 取 以 下 措 施 ：1. 暂 时 以 低 调 的 方 式 ， 以 取 证 为 目 的 ， 与 本 人 进 行 沟 通 ，建 议 通 过 10086进 行 录 音 电 访 （ 录 音 的 合 法 性 ） ， 或 邀 请相 关 公 务 人 员 （ 消 协 、 司 法 等 ） 在 场 情 况 下 面 谈 ， 做 好取 证 工 作 ， 尤 其 是 要 详 细 记 录 威 胁 讹 诈 的 语 言 ；2. 在 取 证 工 作 完 成 后 ， 用 书 面 的 形 式 ， 对 事 情 进 行 解 释 ，对 相 关 的 事 实 进 行 确 认 ， 并 提 出 解 决 方 案 ， 其 中 包 括 ：调 查 过 程 、 调 查 结 果 、 解 决 意 见 等 ，3. 通 过 其 他 渠 道 ， 如 通 过 相 关 公 务 人 员 告 知 或 暗 示 客 户 本人 涉 嫌 违 法 以 及 相 应 的 法 律 责 任 ；4. 可 以 通 过 友 好 媒 体 对 事 件 进 行 曝 光 （ 不 署 名 ） ， 并 附 上倾 向 性 的 评 论 ， 将 事 件 定 格 为 “ 恶 意 敲 诈 ” ， 并 可 以 委托 律 师 发 表 法 律 意 见 ， 给 客 户 本 人 施 加 压 力 ； 153 法 律 武 器 是 用 来 震 慑 而 不 是 对 抗 ！ 154 危 机 处 理 技 巧 主 动 披 露 信 息 ， 表 达 诚 意 主 动 定 性 ， 转 移 注 意 力 关 注 与 公 众 的 感 情 联 络 ， 化 解 积 怨 ， 消 除隔 阂 与 媒 体 诚 恳 合 作 ， 积 极 沟 通 。 利 用 法 律 调 控 危 机 邀 请 权 威 来 帮 助 解 决 危 机 155 投 诉 处 理 中 有 媒 体 介 入 怎 么 办 ？ 156 让 客 户 说 “ 是 ” 的 技 巧 影 响 力 走 捷 径 昂 贵 =优 质 ， 便 宜 =低 劣 机 长 综 合 症 认 知 对 比 原 则 柔 道 与 太 极 怎 样 让 我 的 牙 看 起 来 白 一 点 ？ 大 学 生 西 德 和 哈 利 兄 弟 157 影 响 力 的 六 大 原 理1. 互 惠2. 承 诺 和 一 致3. 社 会 认 同4. 喜 好5. 权 威6. 短 缺 158 互 惠 原 理 什 么 是 互 惠 原 理 ？ 互 惠 原 理 是 怎 么 起 作 用 的 ？ 互 惠 原 理 认 为 ： 我 们 应 该 尽 量 以 相 同 的 方 式 回报 他 人 为 我 们 做 的 一 切 ！ 1985年 墨 西 哥 和 埃 塞 俄 比 亚 的 5000美 元 ” 我 付 出 “ 的 未 来 时 是 什 么 ？ 159 互 惠 原 理 互 惠 原 理 的 力 量 试 用 真 的 免 费 么 ？ 互 惠 原 理 引 起 不 公 平 的 交 换 内 心 的 强 烈 不 安 与 外 界 巨 大 羞 辱 ， 造 成 沉 重 的心 理 负 担 ； 拒 绝 退 让 策 略 杂 技 表 演 与 巧 克 力 相 互 退 让 、 认 知 对 比 和 水 门 事 件 160 案 例 分 析 愚 蠢 的 水 门 事 件 荒 唐 的 事 实 ： 这 个 行 动 是 一 位 以 “ 古 怪 ” 著 称 的 委 员 （ 总 统 竞 选 连任 委 员 会 ） 提 出 的 ， 人 们 对 他 的 可 靠 性 和 判 断 力 一 向有 疑 问 ； 计 划 很 昂 贵 ， 要 花 费 25万 美 元 的 现 款 3月 底 ， 当 他 的 提 议 获 准 时 ， 正 式 尼 克 松 当 选 前 景 最 为看 好 的 时 候 ； 这 个 计 划 风 险 很 高 ， 需 要 十 个 人 参 与 并 且 要 求 每 个 人都 能 保 守 秘 密 ； 他 们 打 算 安 装 窃 听 器 的 地 方 是 民 主 党 全 国 委 员 会 主 席的 办 公 室 ， 这 个 办 公 室 并 没 有 什 么 足 以 对 现 任 总 统 造成 危 害 的 资 料 存 在 ； 161 案 例 分 析 愚 蠢 的 水 门 事 件 为 什 么 这 个 愚 蠢 的 灾 难 性 计 划 得 以 批 准 ？ 第 一 个 计 划 ： 耗 资 100万 美 元 除 窃 听 器 之 外 的 追 踪 飞 机 高 级 游 艇 及 应 招 女 郎 绑 架 和 抢 劫 小 分 队 第 二 个 计 划 费 用 50万 程 序 稍 为 精 简 第 三 个 计 划 162 怎 样 保 护 自 己 ？ 积 极 抵 抗 并 非 一 概 拒 绝 诡 计 无 需 用 恩 惠 来 报 答 分 清 敌 友 一 个 人 情 用 另 一 个 人 情 回 报 ， 而 销 售 策 略 不 用 如 果 要 公 平 的 话 ， 盘 剥 也 该 用 盘 剥 的 行 为 来 回 报 克 里 希 纳 会 社 的 诡 计 163 承 诺 和 一 致 勇 往 直 前 的 动 力 保 持 一 致 是 坚 强 的 个 性 和 优 越 的 智 力 联 系在 一 起 的 ， 是 逻 辑 、 理 性 和 诚 实 的 核 心 ，有 时 甚 至 比 正 确 还 重 要 ； 海 滩 的 小 偷如 果 一 开 始 没 有 拒 绝 ， 以 后 就 难 了 李 昂 纳 多 .达 .芬 奇 164 承 诺 和 一 致 保 持 一 致 帮 助 我 们 寻 找 捷 径 复 杂 的 生 活 让 保 持 一 致 变 得 更 方 便 、 更 容 易 也 更 有 效率 我 们 懒 于 思 考 的 时 候 正 是 某 些 人 获 利 的 时 候对 不 起 没 货 ！ 165 承 诺 和 一 致 承 诺 是 关 键 一 旦 做 出 了 承 诺 ， 选 择 了 一 个 立 场 ， 以 后 固 执地 坚 持 这 个 立 场 就 是 很 自 然 的 事 情 了 ； 中 国 战 俘 营 的 美 国 人 公 众 的 眼 睛 低 抛 球 的 策 略 一 个 很 不 错 的 条 件 引 导 做 出 正 面 决 定 再 把 条 件 中 真 正 诱 人 的 部 分 拿 走 莎 拉 和 蒂 姆 166 社 会 认 同 社 会 认 同 原 理 我 们 进 行 是 非 判 断 的 标 准 之 一 是 看 别 人 怎么 想 的 榜 样 的 力 量 寻 找 更 高 的 意 义 167 社 会 认 同 冷 漠 的 旁 观 者 半 小 时 内 38名 皇 后 区 的 守 法 公 民 演 眼 睁 睁 地 看着 凶 手 在 公 园 里 三 次 追 逐 和 刺 杀 一 个 女 人 责 任 感 的 降 低 和 多 元 无 知 状 态 不 要 成 为 牺 牲 品 减 少 旁 观 者 的 不 确 定 性 明 确 要 求 帮 助 无 意 的 错 误 新 加 坡 的 银 行 168 喜 好 为 影 响 人 而 交 朋 友 乔 .吉 拉 德 一 个 他 们 喜 欢 的 卖 车 人 +好 价 钱 =一 笔 交 易 我 喜 欢 你 的 几 个 原 因 外 表 的 吸 引 力 相 似 性 称 赞 接 触 和 合 作 关 联 169 权 威 权 威 的 压 力 权 威 的 暗 示 头 衔 衣 着 外 部 标 志 170 短 缺 物 以 稀 为 贵 数 量 有 限 时 间 限 制 心 理 抗 拒 当 我 们 意 识 到 不 能 自 由获 取 时 我 们 就 抵 抗 最 佳 条 件 新 的 短 缺 对 稀 少 资 源 的 竞 争 171 技 巧 应 用 之 如 何 说 服 对 方方 法 内 容 举 例阶 段 式 说 服 法 先 提 出 对 方 容 易 接 受 的要 求 ， 对 方 接 受 后 再 提出 比 较 困 难 的 要 求 先 向 对 方 借 一 笔 小 钱 ，对 方 同 意 借 钱 之 后 再 提出 接 数 目 较 大 的让 步 式 说 服 法 提 出 要 求 前 料 到 对 方 会拒 绝 ， 索 性 提 出 一 个 更加 的 困 难 的 要 求 ， 遭 到拒 绝 后 ， 再 提 出 相 对 容易 接 受 的 要 求 在 与 对 方 讨 价 还 价 时 ，先 要 求 对 方 价 格 减 半 ，然 后 逐 渐 让 步 ， 最 后成 交 。承 诺 取 得 式 说 服 法 先 给 对 方 好 的 条 件 ， 从 而 获 得 对 方 的 承 诺 ， 然后 要 求 更 改 条 件 借 钱 时 答 应 给 较 高 利息 ， 还 钱 时 要 求 对 方降 低 利 息 172 总 纲 ： 上 兵 伐 谋 兵 来 将 挡 投 诉 的 处 理有 备 无 患 投 诉 的 预 防123培 训 纲 要4 前 车 之 鉴 投 诉 的 总 结5 沙 场 点 兵 案 例 分 析 与 演 练 173 投 诉 的 预 防 预 防 的 意 识 对 客 户 的 教 育 对 员 工 的 教 育 对 代 理 商 的 教 育 预 案 的 建 立 174 预 防 意 识 和 机 制 投 诉 统 计 要 看 数 量 ， 更 要 看 变 量 ： 投 诉 比 例 和 增长 率 ； 建 立 包 括 前 台 人 员 在 内 的 跨 部 门 的 投 诉 分 析 小 组 ； 在 推 出 新 业 务 、 新 资 费 、 新 营 销 时 ， 要 提 前 做 好研 究 ， 尤 其 是 第 一 起 投 诉 发 生 后 ， 要 马 上 进 行 研究 ， 及 时 进 行 调 整 并 给 出 统 一 口 径 ； 建 立 案 例 共 享 机 制 ， 新 的 投 诉 案 例 迅 速 在 包 括 社会 渠 道 在 内 的 前 台 进 行 共 享 ； 必 要 的 情 况 下 ， 通 过 媒 体 对 公 众 进 行 信 息 披 露 、澄 清 和 提 醒 。 175 对 员 工 的 教 育 通 过 考 核 和 激 励 培 养 主 动 处 理 投 诉 的 意 识 除 了 设 计 统 一 口 径 FAQ以 外 ， 还 需 要 让 员 工 理 解设 计 的 思 路 ； 通 过 普 法 教 育 和 案 例 教 学 ， 增 强 员 工 的 自 信 心 ； 加 强 基 础 通 信 网 络 知 识 的 培 训 ， 让 员 工 对 网 络 、产 品 、 技 术 有 基 础 的 认 识 ； 员 工 培 训 ， 效 果 是 关 键 ， 需 要 通 过 行 为 训 练 、 情景 模 拟 等 方 式 将 知 识 转 化 为 行 为 。 176 对 客 户 的 教 育 客 户 教 育 实 际 上 是 引 导 客 户 认 知 ， 包 括 广 义 上 对 移 动 公 司的 感 知 和 对 具 体 产 品 的 认 识 ； 客 户 教 育 的 内 容 主 要 包 括 ： 已 经 出 现 或 者 可 能 出 现 的 问 题 ， 解 决 方 法 和 预 防 措 施 ； 移 动 业 务 在 终 端 上 的 正 确 操 作 方 法 ； 计 费 方 式 （ 以 如 何 省 钱 的 名 义 ） 移 动 处 理 问 题 的 态 度 和 正 确 流 程 客 户 教 育 的 渠 道 媒 体 :电 视 广 告 、 平 面 媒 体 的 知 识 角 、 社 区 海 报 等 手 机 ： 短 信 答 题 、 信 息 点 播 网 路 ： 便 民 社 区 、 论 坛 等 实 体 渠 道 ： pop版 、 当 前 咨 询 投 诉 解 答 公 示 牌 、 小 贴 士 、 温 馨 提 示等 177 对 代 理 商 的 教 育 一 个 中 心 ： 关 联 利 益 两 个 手 段 ： 专 业 知 识 上 的 支 撑 ， 对 代 理 商 的 人 员 进 行 必 要 的 培 训 ，并 提 供 和 更 新 FAQ和 案 例 ； 投 诉 与 酬 金 关 联 ， 控 制 代 理 商 违 规 操 作 引 发 的 投 诉 需 要 教 育 代 理 商 ， 让 其 明 白 无 论 是 低 投 诉 率 还 是投 诉 处 理 的 成 功 率 都 会 为 他 自 己 赢 得 良 好 的 声 誉 ，从 而 促 进 他 手 机 和 业 务 的 销 售 ， 相 反 则 会 失 去 客户 的 信 任 。 （ 暗 示 移 动 不 会 为 他 的 问 题 买 单 ） 宁 可 指 导 代 理 商 去 处 理 一 些 简 单 的 问 题 ， 也 不 要纵 容 他 们 打 10086 178 预 案 的 建 立 预 案 的 来 由 ： 可 以 预 见 可 能 发 生 的 情 况 通 过 信 息 渠 道 了 解 到 已 经 在 其 他 地 区 或 者 行 业发 生 的 情 况 预 案 的 内 容 ： 5W1H， 流 程 、 控 制 点 、 口 径 预 案 的 应 用 书 面 预 案 实 际 演 练 179 总 纲 ： 上 兵 伐 谋 兵 来 将 挡 投 诉 的 处 理有 备 无 患 投 诉 的 预 防123培 训 纲 要4 前 车 之 鉴 投 诉 的 总 结5 沙 场 点 兵 案 例 分 析 与 演 练 180 投 诉 的 总 结 系 统 思 考 方 法处 理 流 程 的 总 结处 理 技 巧 的 总 结后 续 影 响 的 分 析 与 总 结 181 案 例 选 择 的 原 则 目 的 性 ： 明 确 案 例 针 对 的 问 题 或 者 阐 述 的 主 题 典 型 性 集 中 代 表 某 一 类 问 题 或 现 象 时 效 性 ： 体 现 当 前 工 作 的 特 点 或 满 足 当 前 工 作 之 需 要 可 行 性 ： 案 例 中 使 用 的 知 识 、 方 法 和 技 巧 能 够 有 效 应 用到 实 际 工 作 中 去 。 182 案 例 编 写 的 要 素 ： 主 题 ： 案 例 所 要 阐 述 的 主 要 观 点 背 景 ： 时 间 、 人 物 、 事 由 等 背 景 信 息 细 节 ： 情 节 发 展 的 详 细 过 程 ， 包 括 语 言 、 语 音 、 语 调 、动 作 等 ； 结 果 ： 事 件 最 终 的 结 果 及 影 响 讨 论 与 评 析 ： 对 案 例 的 讨 论 、 分 析 和 主 要 知 识 点 的 陈 述 183 主 题 ： 每 个 案 例 都 应 有 鲜 明 的 主 题 ， 它 通 常 应 关 系到 设 计 案 例 的 核 心 理 念 、 常 见 问 题 、 困 扰 事 件 ，或 者 发 生 在 工 作 当 中 身 上 的 典 型 事 例 ， 应 是 对 研究 对 象 基 本 情 况 和 背 景 (例 如 ， 事 件 的 时 间 、 地 点 、人 物 、 起 因 等 )的 客 观 描 述 。 184 细 节 描 述 ： 情 节 围 绕 着 主 题 而 展 开描 写 要 真 实 具 体 ， 有 细 节 ， 不 能 从 “ 预 设 目 的 ” 直 接 跳到 “ 结 果 ” 。写 作 者 要 正 视 自 己 可 能 对 描 述 对 象 存 在 的 偏 见 ， 既 要 反映 真 情 实 感 ， 又 不 能 陷 于 感 情 宣 泄 。对 关 键 环 节 进 行 详 细 介 绍 包 括 矛 盾 的 产 生 、 发 生 ， 采 取的 具 体 措 施 ， 人 物 的 反 应 等 。 可 以 是 一 个 或 多 个 案 例 ， 反 映 纵 向 的 变 化 或 横 向 的 比 较 。 185 问 题 讨 论 根 据 案 例 情 境 中 隐 含 的 问 题 或 困 境 提 问 ，以 使 读 者 进 入 更 深 层 次 的 思 考 与 探 索 ， 进 而 提出 基 于 自 己 观 点 的 解 决 方 法 。分 析 与 诠 释 案 例 的 评 析 部 分 ， 是 编 写 者 从 理 性 的 角 度对 之 进 行 总 结 和 反 思 ， 要 注 意 兼 容 性 与 平 衡 性 。 186 写 好 案 例 的 关 键(1)选 择 复 杂 的 情 境 ： 所 谓 复 杂 的 情 境 ， 是 指 故 事 的发 生 、 发 展 具 有 多 种 可 能 性 。(2)具 有 独 到 的 思 考 ： 同 一 件 事 ， 可 以 引 发 不 同 的 思考 。 要 从 纷 繁 复 杂 的 现 象 中 发 现 问 题 、 提 出 问 题 、解 决 问 题 ， 道 出 人 所 欲 知 而 不 能 言 者 ， 需 要 有 一双 “ 慧 眼 ” 。 187 案 例 分 析 的 方 法 因 素 分 析 法 ： 从 结 果 推 究 成 因 ， 寻 找 问 题 或 者 归 纳 成 功 经 验 ； 经 验 比 照 法 ： 与 其 他 场 景 或 者 规 范 进 行 对 照 ， 发 现 差 异 点 ， 再对 方 案 进 行 择 优 评 述 ； 假 设 推 演 法 ： 对 案 例 进 行 进 一 步 推 演 ， 分 析 事 件 的 进 一 步 发 展或 更 优 的 解 决 方 案 。 188 学 以 致 用 ， 臻 善 致 远 ，以 善 学 之 心 学 臻 善 之 事 189 祝 各 位 万 事 如 意 谢 谢 ！ 任 莉 Tel13603022280 L 190 投 诉 处 理 规 范1. 接 受 投 诉 阶 段2. 解 释 澄 清 阶 段3. 解 决 处 理 阶 段4. 跟 踪 总 结 阶 段 191 接 受 投 诉 阶 段（ 一 ） 倾 听 客 户 在 陈 述 投 诉 理 由 时 ， 不 得 随 意 打 断 客 户 的 话 ； 要 认 真 倾 听 ， 准 确 记 忆 ， 尽 量 做 到 不 让 客 户 重 述 ； 如 客 户 说 话 太 快 ， 可 以 示 意 客 户 ： “ 对 不 起 ， 请 您 慢 慢 讲 ， 我 会 尽 力帮 助 您 的 ” ； 如 确 实 没 有 听 清 楚 ， 可 以 对 客 户 说 ： “ 对 不 起 ， 我 没 有听 清 楚 ， 请 您 重 复 一 便 好 吗 ？ ” 适 时 给 予 回 应 ： 点 头 并 同 时 发 出 “ 嗯 ” 等 语 气 词 或 说 ： “ 嗯 ， 是 这样 ”等 口 语 ， 用 以 缓 和 气 氛 倾 听 时 ， 表 情 要 严 肃 并 流 露 出 同 情 的 神 态 ， 表 示 你 对 这 件 事 情 的 关 注和 重 视（ 二 ） 询 问 当 客 户 陈 述 完 投 诉 理 由 后 ， 才 开 始 对 时 间 全 过 程 进 行 详 细 询 问 询 问 时 ， 语 速 保 持 适 中 ， 并 作 详 细 的 投 诉 纪 录 询 问 过 程 中 ， 语 气 要 亲 和 ， 表 情 要 真 诚 ， 以 鼓 励 客 户 给 予 最 好 的 配 合 192 接 受 投 诉 阶 段(三 ） 安 抚 如 客 户 表 现 出 非 常 的 气 愤 、 焦 急 、 伤 心 等 激 动 异 常 的 情 绪 ，首 先 要 自 我 暗 示 ， 让 自 己 保