物业管理服务方案 .doc

目 录第一部分 企业商务文件 03一、公司简介04二、企业法人营业执照05三、税务登记证06四、组织代码证 07五、物业管理资质证书 08六、中国物业管理协会会员单位 09七、东莞市物业管理协会会员单位 10八、东莞市湖南衡阳商会单位 11九、干部培训 12十、保安形象 13十一、管理规范 14十二、部分项目 15第二部分 物业管理服务方案 15第一章 管理方式和管理目标16第二章 管理架构19第三章 安全管理21第四章 工程管理30第五章 清洁管理37第六章 绿化管理42第七章 服务管理45第八章 社区文化建设49第九章 管理制度50第三部分 结束语 70第十章 结束语 71第一部分 企业商务文件 一、公司简介*物业管理有限公司是一家以发展物业管理为主的具有独立法人资格的公司。国家三级物业管理资质、属于中国物业管理行业协会会员单位，*市物业管理行业协会会员单位。*物业管理有限公司非常重视公司信誉。公司的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。从市场中汲取企业生存与发展的元素，从国内外先进物管企业中提取高品质理念，以积极进取的姿态，创造企业价值，并回馈社会。 倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存和发展基础。争取“零缺陷、无微瑕”服务，把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。向社会展示企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户提供卓越服务。我们的标准：军事化管理+五星级服务我们的使命：为业主创造安全、舒适、和谐、满意的生活环境。我们的愿景：成为国际一流的物业服务公司物业，全心全意为客户服务!二、企业法人营业执照三、税务登记证四、组织代码证五、物业管理资质证书六、中国物业管理协会会员单位七、*市物业管理协会会员单位八、*市湖南*商会单位九、干部培训十、保安形象11、 规范管理12、 部分项目第二部分 物业管理服务方案 第一章 管理方式和管理目标第二章 管理架构第三章 安全管理第四章 工程管理第五章 清洁管理第六章 绿化管理第七章 服务管理第八章 社区文化建设第九章 管理制度第一章 管理方式和管理目标一、管理方式委托管理模式：将物业服务全权委托给我公司管理，既由我公司成立项目管理处，承担所有的管理职责。这种合作方式的最大优点在于客户可以将全部精力放在监督工作上；对于我公司来说也能最大程度发挥我们的品牌管理效应。二、管理期限 三年以上三、管理原则1、社会效益高于经济效益的原则。如公司能提供物业服务，对扩公司品牌的知名度有深远影响。因此，公司目的不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，扩大我公司的社会影响度，坚持社会效益的原则，参与管理：（1）、以优质服务为中心，以高效管理为目标；（2）、不做偷工减料的行为；（3）、不搞管理短期行为；（4）、公司利润低，微利服务。2、推行品牌质量的原则公司在管理实践中，广泛吸纳了境外先进的管理经验和技术，结合自身实践经验的积累，逐渐形成了一套高品质，高标准，并可成功运用到委托管理的物业项目中。（1）、推行我们的服务方针。（2）、移植我们的管理程序和规范。（3）、运用我们的资源库（人才、理论、经验、社会关系）。3、致力于服务的原则公司认为，最能体现管理水平差异的是服务。因为物业管理的本质是服务，管理也是体现服务。公司如管理*物业，将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，不仅要通过精心的管理保证小区内安全、舒适、美观、便利的居住环境，还要让小区用户感受到专业管理热情温馨的服务，比如：快截维修、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费咨询、非长住业主房屋代管等等。四、管理目标1、总体目标（1）、一年内规范运作；（2）、两年达到区级示范物业标准；（3）、三年内达到市级示范物业小区标准。2、具体管理目标：（1）、房屋的完好率100%；（2）、房屋维修及时率100%；（3）、维修质量合格率100%；（4）、设备保养率100%；（5）、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%；（6）、用户满意率90%以上；（7）、零修急修及时率100%，有维修回访记录；（8）、清洁保洁率98%以上；（9）、绿化完好率98%以上；（10）、管理范围照明完好率98%以上；以上各项是依照我公司其他项目达到的标准制定的，全部标准皆达到或高于“物业示范小区标准及评分细则”。第二章 管理架构1、设立管理处，实行经理负责制由公司设管理处，并派一名有经验的管理处经理，代表我公司实施具体的日常管理与服务。管理处主任根据公司的授权，指挥、组织、安排管理事物，协调关系，对突发事件采取紧急措施，对不称职的管理人员有权辞退。2、管理处架构及人员配备 项目经理 管理部 工程部 客服部 保安部 绿化、清洁部管理处经理任职资格：（1）、具有大学专科以上学历，具有五年以上的物业管理工作经验。（2）、思想进步，作风正派，敬业精神强。（3）、具有较强的口头和文字表达能力，具有很强的组织能力，协调能力、改革创新能力，能独当一面的负责物业管理工作。（4）、年龄在2640岁之间。管理处各职能部门分工如下：工程维修部：负责对设施设备的运行管理，维修保养和故障维修，对外工程进行监督。保安部：负责做好“防火、防盗、防破坏、防爆”的四防工作，维护小区的治安消防安全。保洁部：负责对设施设备、公共场所进行清洁保养，营造整洁舒适的居住和商务环境。绿化部：负责对园林景观、室内盆载进行保养、剪修及维护管理。客服部：负责管理处的人事、财务、行政等内部管理和对外联系工作。3、客户为监督机构公司建议，客户为监督机构，代表业主行使对我公司管理处的监督权，定期与管理处一起召开管理会议商讨管理工作中存在的问题及提出改进要求。同时，对管理工作中遇到的困难，如物业的工程质量问题等，业主的代表机构应提供帮助、协调。4、建立高级顾问机构为确保体现我公司品牌水平，我公司拟建立支援管理处的高级顾问小组，由我公司管理服务、工程管理、财务管理等方面专家组成，定期检查小区的管理，监督小区管理处工作，有针对性地对管理处员工进行培训，不断提高小区管理水平。总之，顾问小组的目的是将我公司丰富的管理资源有针对性地输入到小区的管理之中，体现我公司的整体管理优势。第三章 安全管理一、整体设想1、安全管理包括公共安全和消防安全。由于为公务人员宿舍居住区、花园多，势必增加安全管理制度，但我公司能充分理解安全管理的重要性。既是说，如果出现了安全事故，不但会造成较大的经济损失，而且会在业主引起很大反响，这就是特殊所在。因此，我公司高度重视的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重点地位来对待。2、我公司有把握通过一整套行之有效的管理措施，确保*物业在管理期内：无因管理失职出现重大案件无因管理失职出现大小火灾事故无因管理失职出现恶意破坏事件3、*物业安全管理组织架构图 项目名称 保安部 公共安全 消防 车场 4、我公司将选择品行端正、具有较强服务意识的保安员负责*物业安全工作，基本条件是：（1）、转业军人或有两年以上物业管理经验；（2）、形象较好；（3）、无任何违法犯罪记录（派出所证明）；（4）、有公安机关颁发的保安上岗证以上保安员可以从东莞市内招聘。我公司将选择具有一定工作经验、责任心强的保安主管，负责对保安员的管理和培训。二、军事化的内部管理安全管理历来是物业管理的重头戏，也是业主关注的焦点问题，物业的安全保卫能力将直接影响到物业价值和管理公司品牌声誉。而要做到安全管理无隐患、无事故，没有过硬的军事素质和队伍作风是不行的。我司对物业的安全部门的内部管理历来以严谨、周密、军事化为原则，致力于打造威武之师、物业的子弟兵队伍。经不断摸索和实践，我司已形成了一整套已成型的军事化管理制度，并可以移植到*物业管理中去。1、着装：戴帽时，帽檐前缘与眉同高，以帽徽与鼻梁同在一直线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。2、行为规范：做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势标准，巡逻岗保安员反应灵敏、业务娴熟。3、军事化训练（1）、队列训练：训练队员的军事素质、服从性、团队意识和体能。主要内容：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定（三大步伐）、蹲下与起立、整齐报数。（2）、拳术训练：训练队员的防卫能力。主要内容：武术基础、擒敌拳、擒敌基本套路。（3）、车辆指挥手势：训练队员指挥交通的能力主要内容：直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。4、宿舍参照部队营房管理。三、治安管理*物业治安管理分为高层居住区管理、多层区管理。1、出入口的安全管理：（1）、居住区出入口实行全封闭式管理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。（2）、对大件物品或货物搬入要做登记并进行安全检查。（3）、运出大件物品或批量货物要凭业主或用户开出的物品放行条，保安人员核对搬出物品与放行条上是否一致。2、劳务人员的管理：有可能因各种需要有一些社会劳务人员如装修工、送货员、送餐员、推销员等进入小区，有的劳务人员可能顺手牵羊。因此，严格控制这类劳务人员进入*物业是确保安全的重要内容。我公司认为：（1）、对劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入*物业，送餐、送货进入小区要凭临时出入证或身份证。（2）、禁止推销人员进入*物业，尤其防止名为办事、实为推销的人员混入*物业。（3）、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对*物业内的施工人员进行动态监控。3、清场管理：根据小区情况，我公司可确定晚上某一些时间对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式的清场。（1）、杜绝装修人员在小区内过夜。（2）、检查房间是否锁好。（3）、清场后实施有无存放易燃易爆的物品。（4）、清场后实施巡逻。4、外围的管理外围管理应重点做好：（1）、防止盲流人员在小区周边安营扎寨。（2）、防止有人从外围进入*物业破坏（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破坏小区周围的设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。四、消防管理我公司认为，消防管理是各项管理中的重中之重。我公司对*物业的消防工作重点放在消防预防上，通过多种举措使*物业不存在消防隐患。1、建立落实两个系统的消防层级责任制。一是建立管理单位的消防责任制，从管理处经理部门负责人员工，按职责范围建立消防责任制，使管理处每个员工对消防工作都有责任。二是建立业户内部消防责任制，具体层级责任范围接管后确定。2、建立日常巡检制度每日保安员例巡*物业的一个重要内容是认真查看*物业内有没有火情隐患，消防设施是否完好。3、装修审批内如有装修工程，须经管理处审批，以保证装修符合消防规范要求，尤其是烧焊工程要严格控制，采取足够消防措施才可进行。装修装饰须上报管理处，由管理处检查是否有违规接线、装饰材料是否符合安全要求等消防隐患。4、消防警报监视监控室24小时当值，密切注意消防警报；一旦发生消防报警，即刻赶往报警地点，即使是误报，也要当真。5、消防检查管理处每月组织一次消防大检查，检查*物业的消防设备设施是否完好。每半年组织一次用户室内消防安全检查。长假节日前（五一、国庆、春节|组织消防检查。通过检查，对可能构成消防隐患的蛛丝马迹的问题予以清除。6、消防演习管理处拟在每年11月份（秋东季节）组织消防演习。其目的：（1）、检阅管理处遇到火警时的应变能力。（2）、增强*物业每一个工作人员对火警的敏感性及指导如何逃生。8、消防宣传管理处将开辟消防宣传栏，以及请消防局人员来*物业作消防教育报告，目的是强化每个人的消防意识。尤其在业主、用户或商户入住前，发消防宣传册，以强化业主的消防意识。9、消防设施的维护保养消防设施的完好是*物业消防安全的有力保障，尤其是*物业消防自动报警及消防自控系统要时刻保持在工作状况。为保证这一系列的良好运作，我公司建议：可将消防自动报警系统的维护保养由专业消防公司来承担，特别是消防报警的干式系统，涉及到产品的密码一般只能由厂家维保。五、紧急事故的处理再完善的管理不排除出现突发的紧急事故。紧急事故一般有两种情况：一是人为造成的，二是自然造成的。*物业内可能出现的突发事件有：（1）、喷淋爆裂、泄水（2）、电梯困人（3）、煤气泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不畅）（6）、不明物体（怀疑爆炸物）（7）、寻畔滋事等治安纠纷等等。对*物业内可能出现的上述突发事件，我公司有整套处理办法，并向所有员工进行培训，防患于未然。六、停车的管理我公司将停车管理列入保安工作，是因为：停车影响到车流的畅通停车影响到*物业外观形象停车影响到车主的财产安全因此，加强停车的管理，确保红外线内交通顺畅是物业管理的份内之责。我公司会致力于：1、所有居民和商户的机动车辆需要在指定停车场停放，以便提高车场的利用率。2、临时送货车辆应在送货后马上离开小区，以免影响车流畅通。3、做好车辆检查登记工作。车辆进入车场停泊，管理员在司机离开前，须绕车辆仔细检查一圈，检查车灯、车轮、车身、车标志是否完好。如有问题，应填写检查表，叫司机签名确认：如司机不愿签名，管理员应通知主管到场见证，并做好详细记录，以便划分车辆损坏赔偿责任。4、做好车辆的安全防范工作。（1）、引导车辆泊位时，管理员应站在车的左侧或右侧，不能站在车的正面，以防倒车是被撞。(2)、管理员指挥泊位时的手势要让司机能够看到，一般要与反光镜持平，不能过高或过低；泊放的位置应在停车位正中，不可跨位停放，以免影响相邻车辆的正常出入及造成车辆相互碰撞。（3）、司机离开时，管理员应提醒其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财务被盗。（4）、司机离开时，检查车门窗是否关严。车内有贵重物品时，管理员应立即报告上级前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。上级主管检查后，能关锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜监控录象。如发现有巨额现金的提包，管理员及上级主管、车场收费员等一起清点，列出清单，在场人员签名确认后，由上级主管保存。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与车主签名的领条一起存档。 （5）、停车场内应配置足够的灭火器材，以应付初期火警。此外，车场内应配备一些装有干沙的桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟的标志牌，以防火灾事故发生。（6）、负责车场的管理员定期进行军事化训练，对管理员的手势、举止统一标准，并总结出一套行之有效、简单易懂的手势，体现我管理员过硬的素质及会场标准化的管理。我公司对智能停车场的管理有一套制度，根据*物业的实际情况移植到车场管理中。七、保安工作标准1、保证全天24小时监控主要出入口、电梯、通道，确保治安安全。2、当车场出、入车道阻塞时，3分钟内到达现场，采取措施，设法在10分钟内恢复正常通车。3、车辆安全检查时，10分钟内完成提醒客人锁好门窗，带走贵重物品及登记工作。4、出现烟感警铃报警的情况，3分钟内到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）。5、出现火警电话报警时，3分钟内到达火警现场组织扑救和疏散。6、出现用户被抢或生命财产受到威胁时，5分钟内到达现场。组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送到医院抢救。7、出现用户报失窃的情况，5分钟内赶到现场，组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警。8、接到用户求救援助的电话，5分钟内到达现场处理或协助用户报警（视情而定）。9、客户有关于治安消防的问题咨询，当面答复用户的疑问。10、接报有可疑人员活动，5分钟内赶到现场处理。第四章 工程管理 一、整体设想工程管理是物业管理的重要组成部分，关系到*物业的整体形象，对*物业安全便利的居住环境起着举足轻重的作用，搞好工程管理是*物业优质服务的保证。1、设备管理对*物业的意义（1）、良好的设备管理能够延长设备的使用寿命，充分发挥设备的使用价值。（2）、良好的设备管理能够保证设备的安全运行，保证*物业设备安全无事故。（3）、良好的设备管理能够给客户提供优质的服务，提高*物业的社会形象。2、工程管理的目标工程管理的目标为：三个确保，五个完好，一个正常三个确保：保证供电设备正常运行，确保供电不中断；保证供汽设备正常运行，确保天然汽正常；保证供水设备正常运行，确保供水正常供给；五个完好：保证*物业电梯设施完好； 保证*物业消防设施完好； 保证*物业监控设施完好； 保证*物业通讯设施完好； 保证供水排污设施完好一个正常：及时有效排除*物业用户的设备故障，保证设备正常。3、设备管理的组织架构工程部的组织架构根据*物业的性质、特点来确定。既要保证设备的正常运作，又要尽量节省人员，提供高效优质的服务。（1）工程部的组织架够： 工程主管 运行主管 维修主管 领 班 领 班 技 工 技 工 （2）、工程部主管任职资格。工程部主管负责工程管理：A、具有大专以上学历；B、具有助理工程师以上的技术职称；C、有三年以上工程管理的工作经验。二、日常运行管理1、建立设备运行管理制度（1）、根据工作特点，制定各种设施设备的运行制度。电 梯： 07：0022：00；居住区一部电梯24小时运行公共照明： 07：0022：30 22：3007：00（只设事故照明）射 灯： 根据需要确定风 机： 08：0022：30生活水泵： 自动控制污水处理设备：根据需要确定（2）、设备的开启和关闭：电 梯：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修公共照明：保安部负责启闭、负责检查，维修班负责维修射 灯：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修风 机：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修生活水泵：维修班负责检查，负责维修污水处理设备：维修班负责启闭，负责检查，负责维修2、设备房的管理及巡检建立一系列设备房的管理制度，建立*物业各项设备巡检制度，确保设备运行安全。常用的制度：工程部机房管理规定；工程部机房卫生管理规定；工程部交接班管理规定；工程部机房防火规定；工程部机房卫生管理规定；工程部巡检规定。3、设备运行人员的管理根据政府部门的要求，有关工种员工都应具有上岗证，实行持证上岗。没有上岗证的员工，不得进行操作。（1）、运行主管负责高、低压设备机组的运行管理。（2）、运行领班具体负责高、低压设备的运行；负责机组的运行。（3）、运行工负责高、低压设备的运行；负责机组的运行。三、维修与保养管理1、维修人员的管理根据政府部门的要求，有关工种员工都应具有上岗证，实行持证上岗。有上岗证的员工，不得进行操作。（1）、维修主管负责电气设备、空调设备、给排水设备、弱电设备、污水处理设备、供暖设备和其他设备的维修管理。（2）、维修领班具体负责电气设备、空调设备、给排水设备、弱电设备、污水处理设备、供暖设备和其他设备的维修管理。（3）、维修工负责设备的维修。2、维修工作的范围公共区域：电梯的维修空气处理机和风机盘管的维修公共照明设施和电气设施的维修各种风机的维修各种水泵的维修污水处理设备的维修给排水设备的维修监控设备的维修综合布线设备的维修广播系统的维修电话总机的维修消防设备的维修其他设备的维修室内（有偿）：照明设施的维修电气及其他插座的维修空调设备的维修天花的维修其他维修（例如桌子、门、锁等的维修）3、维修承诺（1）、住户报停电和漏水等紧急事件保证10分钟内到达现场处理。（2）、住户一般维修在接到通知后10分钟内到达现场处理，遇到特殊情况，不能及时到达现场，用电话通知用户，另约上门维修时间。（3）、没有特殊情况，维修当天内完成。（4）、住户区域影响*物业形象的维修没有特殊情况，当天完成。（5）、公共区域的一般维修三天内完成。4、维修单处理程序（1）、设立维修电话维修电话日班设在工程部维修班，中、夜班及节假日设在工程部运行班。24小时值班，随时准备为用户服务。（2）、设立电脑程序管理维修单建立电脑维修单管理程序。日班当维修人员接到维修要求后，马上将信息输入电脑，打印出维修单，维修人员持维修单，前往用户室内进行维修；中、夜班及节假日采取先维修后补单的方法。（3）、维修工作验收及统计规定室内维修部分由用户验收。维修单上有专门的栏目，请用户对维修工作的及时率、服务态度、服务技术提出意见，以便维修人员在今后的工作中加以改进。四、房屋主体的维修保养1、对*物业的主体梁，柱等结构每年进行一次检查。2、对*物业的伸缩逢、防水层每年进行一次检查。3、对*物业的门窗每季度进行一次检查、维修。4、对*物业的屋面的金属楼梯、广告支架、灯柱和霹雷网每年进行一次处锈和油漆翻新。5、对*物业周围的地面及墙身每年进行一次检查、维修。五、主要设备保养管理由于某些主要设备的维修保养技术要求难度较高，专业性较强，需要外判给设备特约维修保养服务商。为确保设备保养质量达到规定要求，又能从成本费用方面达到最优的控制，最大限度的减少业权单位费用支出，我公司拟采取如下管理措施：1、做好设备日常的维修养护工作，提高自我保养能力，尽量减少外判费用发生。2、对主要设备（如消防、电梯、空调等）外判合约保养商的选择，先由工程部对多家（一般3家以上）承判商的符合条件进行筛选，然后将个承判商的规模、资质、信誉、报价和专业能力等指标一一比较，最后由开发商和工程主管决定承判商。3、指定工程技术人员，对承判商提供设备保养服务进行质量监督，并及时向业权单位主管部门呈报质量监督报告。4、年终、工程部及时给业权单位主管部门呈报一份关于承判商提供设备保养服务的全面评估报告。第五章 清洁管理一、整体设想清洁及保洁状况直接影响到外在形象。因此，实行专业化的物业管理必须将清洁保洁提升到较高的水平。二、清洁标准（一）、外围1、外围地面打扫 每日三次2、外围地面高压机冲洗 每周一次3、低位（1.80米以下）外玻璃、墙身摸净 每日一次4、指示牌摸净 每日一次5、低位（1.80米以下）外玻璃、墙身清洗 每周一次6、围栏抹尘 每周一次7、首层外玻璃、墙身及光棚清洗 每月一次8、指示牌及不锈钢电动门上保护油 每月一次清洁标准：地面无垃圾、无杂物、无积水、无明显污渍、无明显胶渍、外玻璃（低位部分）无积尘、无污痕；不锈钢大门干洁美观。（二）、楼宇大堂1、地面拖抹 每日二次2、地面推尘 每日三次3、地面抛光 每日一次4、低位内玻璃及墙身摸尘 每日一次5、大堂服务台椅抹净 每日二次6、大堂指示牌、宣传架抹净 每日一次7、大堂垃圾茼、果皮箱清理及表面清洁 每日二次8、玻璃门、把手抹尘、清洁 每日多次9、低位（1.80米以下）内玻璃清洁 每周一次10、门头清洁 每周一次11、电器开关、地脚线清洁 每周多次12、大堂装饰物上保护油 每周一次13、大堂内玻璃、墙身清洗 每月一次14、大堂天花、风口、灯具（大型灯饰除外） 每月一次15、大堂地面除旧蜡、打新蜡 每月一次清洁标准：地面无杂物、无积尘；蜡面均匀、光亮；墙身、内玻璃及营业柜台无尘渍、无手印；垃圾茼、果皮箱表面干净、美观。（三）、走廊1、地面拖抹 每日二次2、指示牌抹净 每日一次3、内玻璃抹尘、抹手印 每日一次4、走廊内门、窗、把手清洁 每日一次5、地脚线、门头、窗台清洁 每周一次6、电器开关、消防设备、应急设备表面摸尘 每周一次7、天花、风口、照明灯具摸尘清洁 每月一次8、墙身吸尘、抹尘 每月一次9、机洗地面 每季一次10、保洁 巡回多次清洁标准：地面无污渍、无杂物；内玻璃无尘渍、无手印；门、窗、把手等无污痕、无积尘；天花、风口、灯具表面无积尘、无不洁悬挂物。（四）、电梯1、电梯厢地面清洁（或地毯吸尘） 每日二次2、电梯厢壁及键盘抹净 每日二次3、电梯厅清洁 每日一次4、电梯门大理石墙身摸净 每日一次5、电梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清洁 每日二次6、电梯门槽清洁 每周一次7、电梯门及厢壁等不锈钢上保护油 每周一次8、电梯厢顶抹尘清洁 每周一次清洁标准：电梯厢内无杂物、无污渍；厢壁、扶手、键盘、门壁表面光洁、美观；门槽无积垢、无杂物。（五）、停车场1、地面打扫 每日二次2、指示牌、标志牌抹净 每日一次3、巡回保洁 每日多次4、隔水沟、防盗门等清洁 每周一次5、照明灯具、管道表面抹尘 每季一次6、地面冲洗 每月一次7、地面污垢、胶渍等清理 巡回进行清理标准：地面无垃圾、无杂物；基本无油污、无胶渍；灯具、管道表面无严重积尘、无蛛网。（六）、功能房（如管理用房、设备房等）1、地面打扫 每周一次2、台、椅抹尘 每周一次3、地面机洗 每季一次（七）、办公室1、地面拖抹（或地毯吸尘） 每日一次2、台、椅抹净 每日一次3、内玻璃抹净 每日一次4、门、窗清洁 每日一次5、文件柜表面清洁 每周一次6、办公设备表面清洁 每周一次7、机洗地面（或地毯清洗） 每两月一次8、天花、风口、照明灯具清洁 每两月一次9、办公室废纸箩筐清理 每日一次清洁标准：地面无污渍、门、窗、内玻璃等无污痕、无积尘；其他部位无不洁悬挂物。（八）、天台、露台1、天台、露台打扫 每日一次2、排水口清理 每日一次3、女儿墙（内侧）抹净 每周一次4、地面冲洗 每月一次清洁标准：天台、露台无垃圾、无杂物、无青苔；排水口不堵塞。（九）杀虫、灭鼠1、垃圾房清洁 每日一次2、垃圾房消毒 每周一次3、杀虫 每周一次 4、灭鼠 每周一次 清洁标准：按国家相关标准执行鉴于*物业的实际情况，我公司对清洁员工有严格的条件要求，不仅要求身体好、有经验、懂技术，更重要的是员工应有较强的服务意识，要态度热情、吃苦耐劳、耐心细致、品行端正、拾金不昧。第六章 绿化管理一、整体设想绿化管理可分两部分，一是室外绿化，包括草坪、绿地的布置、养护，观赏性植物的摆放和养护，闾里、花球造型和养护；二是在主要区域适当的地方摆放一些绿色植物可起到点缀美化的作用，尤其节日期间，在主要出入口或大堂摆放鲜花植物，能鲜明地烘托气氛。二、绿化的范围及内容1、外围及平台的绿化 主要以草坪和乔灌植物为主。2、大堂盆栽植物品种有：铁树、发财树、辅以小盆栽绿萝、台黄、宁波玉、紫牡丹、芍药；夏、秋季摆放鸡冠花、凤尾球、百日红、变叶木、紫苏。花卉品种可根据季节更换，一般每月更换一次。3、在大堂及各楼层电梯厅摆放两盆常青植物品种有：巴西铁、发财树、绿萝、蓝宝石、绿宝石、金公主、散尾葵、鹅掌紫、变叶木、绿巨人、斑马、绿帝王、红帝王、棕竹、苏铁、等各种阴生（阳生）植物。以上品种每月更换一次。4、重大节日的绿化每逢元旦、春节、五一、国庆等国家法定节日，拟在小区主要出口和业主活动场所进行节日绿化和美化，以布置植物、花和灯饰为主。三、绿化养护标准。1、每天淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带常青及卫生。2、保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达到叶色光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘；花球造型优美花色均一，观赏面正对客人。3、保持花木正常生长，水量、肥料施用适度，花色均一。4、春、夏季每一个月对草坪全面修剪一次，秋冬季根据实际情况修剪；保证春、夏季草坪不长于15厘米，冬春不长于10厘米；草坪杂草每平方米不得多于5棵高度超过8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾等有机肥，保证草坪全年常绿。5、提倡生化物防治，人工防治，使用农药不伤害健康；试药时，须在晴朗无风天气一次性完成；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散6、室内植物，视其生长情况而更换，不同季节更换不同品种。要求更换及时；整洁鲜艳，叶面光润、观赏面正对客人；无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶；花盆面无污迹，地面无积水。四、绿化监管管理处在巡楼时，专门检查绿化状况，包括：1、以绿化检查标准为准则，检查室内及广场范围的绿化养护状况，凡发现与绿化标准不相符的，迅速整改或更换。2、监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护的工作情况，并记录于绿化工作每日安排表内。3、检查*物业范围植物的摆设和造型，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。4、检查话槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等现象，保证植物生长势态良好。5、检查验收盆栽植物，所有送至盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表内。6、管理处每月对小区绿化养护情况进行综合评估，并将评估结果记录于绿化养护月检评估表，交给主管部门，作为对绿化评定的依据。第七章 服务管理服务是物业管理的生命线，我公司一直做好服务作为物业管理的最高原则。我公司管理的强项也在服务，这已得到物业管理同行的广泛认同，凡我公司管理的项目，用户满意率普遍很高。我公司管理物业，不仅是为用户提供安全、舒适、美观的商住环境，更要为用户提供别处难以得到的五星级服务。一、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效文明具备文明人的基本素质，既有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。礼貌仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质严谨的管理，尽善尽美的服务，塑造出优质的管理品牌。高效精干的管理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。二、服务效果服务态度热情。员工以发自内心的真诚微笑为用户提供热情服务，做到文明礼貌，语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。服务设备完好。加强*物业建筑主体、空调、通讯、电力、消防等设备设施的监管，使之始终处于完好状态，避免发生由管理引起的设备故障。服务技能娴熟。通过规范的管理不仅使员工具有良好的服务意识，更重要的是使员工具有扎实过硬的业务素质，如工程维修人员具备过硬的设备管理及维修技术，保安人员具备过硬的治安消防本领，财务人员具有丰富的财务管理知识等。服务项目齐全。除了确保*物业设备运行正常这一基本任务外，还要为*物业用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的关怀和热情周到的服务。服务方式灵活。除了规范管理，依法管理外，还应设身处地为*物业用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时间、服务范围等方面提供方便。服务程序规范。各种设备操作程序，各种服务一项接一项，一环扣一环，符合规范要求，体现出管理公司的服务品质。服务收费合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范的管理和优质的服务达到为开发商减轻*物业运行的经济负担。服务制度健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，从而使管理服务工作由人治到法治，由自发的分散管理转为自觉系统的综合管理。服务效率快速。不断提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。三、服务内容针对*物业的特点，我公司将提供如下服务：（一）免费服务。包括保安服务、装修代办、送信报、征订报刊、迎宾指南、雨伞和工具借用、代锁（封）门服务、电召的士、信报服务；（二）有偿服务1、有偿服务项目开设的原因：日常生活类的优先开设；消费周期短的优先开设；易损易耗的优先开设；优势特色项目优先开设；中介服务项目优先开设。2、我司可提供的有偿服务包括：24小时停车服务；工程维修服务；电器维修服务；家电购置咨询服务；送餐服务；日常用品送货服务；房间打扫服务；钟点工服务；医疗预约服务；干洗服务；电话叫醒服务；代办“水、电、煤气费”银行缴费业务；代订机票、火车票；代购植物花卉；酒店预约服务；邮政代办服务；家居布局设计；私家会所服务；会所服务；美容美发服务；打字、复印、传真、翻译、代理商务名片印刷、文件装订等商务服务；钥匙保管服务；等等。我公司还将根据*物业的配套服务设施，配合设计服务项目，以满足用户多方面需要。 第八章 社区文化建设我公司将通过开展丰富多彩的社区文化活动来加强社区文化建设，主要活动的内容有：1、体育活动。组织乒乓球、羽毛球、篮球、足球、保龄球、象棋、桥牌、拔河、游泳、健美操等比赛。2、文娱活动。组织跳交谊舞、唱卡拉ok、举办联欢会、联谊会、游艺活动等。3、专题讲座。组织开展如美容化妆、股票、房地产投资、法律、经济、管理、时事政治、旅游等方面专题讲座。4、培训班。举办英语、绿化、烹调等培训班，对业主进行文化、技能的培训，使用户掌握更丰富更全面的技术。小区文化活动需要一定的资金支持，资金来源一是由管理处每年从管理经费中划拨；二是等到用户单位和个人赞助品；三是由参加者缴纳一定费用。另外，我公司可以组织由用户和管理处员工共同参加的活动，达到既增进感情交流又节约费用的双重目的。第九章 管理制度我公司在长期实践中总结出一整套规范、系统的管理制度与服务程序，很多内容深具独创性和先进性，对提高管理水平和服务质量有较强的指导意义。我公司欲将这套较规范的制度应用与*物业的工作中，使其在短期内达到较高的管理水平。现将我们准备的管理制度和操作规程目录陈列如下：一、管理制度项目管理条例企业识别系统工程方面：机房管理规定机房防火规定机房卫生管理规定工程档案管理规定维修档案管理规定空调机房管理制度空调系统运行管理制度风机房管理规定制冷系统管理规程空调设备管理制度电房值班制度交接班制度设备巡查制度日常维护制度定期试切换制度运行分析制度设备缺陷管理制度电房倒闸操作制度故障急救操作规程配电房管理制度发电机房安全运行管理制度电气设备维修管理制度水泵定期保养规程给排水设备维修管理制度电梯操作规程电梯机房管理制度电梯维修保养管理规程电梯运行管理规程电梯操作管理规程供配电管理规程供配电设备维修保养规程供电人员安全操作规程电气维修规程运行记录管理制度安全用电管理制度临时用电管理制度弱电设备管理规定弱电系统维修保养规程能源计算系统管理规定电脑网络管理规定程控交换机管理规定综合布线系统维修保养规程直线电话系统运行管理规定保安监视系统运行管理规定工程维修单管理规定工程部入室维修管理规定保安方面：24小时安全保卫管理制度消防奖惩制度临时动火焊割作业安全管理制度装修施工场地消防安全规定消防工作制度定期消防安全检查制度消防教育培训制度灭火器管理规定消防中心工作守则消防演习方案灭火作战计划消防报警信号处理程序初期火警处理程序火灾紧急处理方案保安部奖惩制度保安员巡更制度出入管理制度警棍佩带及使用规定保安器械管理规定对讲机使用规定保安部用匙管理制度停车场管理制度停车场收费管理规定月租卡、时租卡管理规定车场突发实践应变措施摩托车、自行车停放规定宿舍管理规定人事方面：员工职位说明书员工考核制度员工奖惩制度员工休假制度员工加班制度培训制度医疗制度仓库管理制度员工调更、打卡管理规定员工调岗工资管理规定员工入职规定员工入职工资管理规定员工制服管理规定员工守则仓库防火安全规定财务方面：经济合同管理规定会计档案管理规定会计电算化管理制度财务公开监督制度财务预算管理规定财务收支年度决算编报规定维修基金管理制度管理费收缴管理管理费支出管理规定各种按金、保证金管理规定有偿服务收费管理规定停车场财务管理仓库材料电算化管理规定借款规定行政人事方面：招聘审批流程图员工入职流程图员工转正流程图员工奖励流程图员工处罚流程图员工加班申请流程图员工休假审批流程图劳动合同期满续订流程图员工离职流程图医药费报销流程图员工工伤处理流程图物料申购审批流程图突发事件急购物品流程图仓库领料流程图员工领用服装流程图物品报废流程图员工出勤考核流程图日常工作考核流程图员工年终（中）考核流程图员工培训程序流程图财务：固定资产报废流程图有偿工程维修款结算流程图收款帐务处理流程图装修保证金收退工作流程图出纳收款流程图日常收费流程图日常费用报销流程图付款帐务处理流程图出纳付款工作流程图员工工资计发流程图工程方面：巡视检查流程图影响正常动作的检修与施工流程图设备故障处理流程图工程单作业流程图增、改喷淋工作流程图低压室巡视流程图高压室巡查维修流程图水表房巡查流程图天面压力罐巡查流程图污水设施巡查流程图公共部分设施维修流程图污水设施巡查流程图公共部分设施维修流程图凉水塔巡查流程图冷冻泵、冷却泵巡查流程图冷水机组巡查流程图冷水机组启停流程图电梯机房巡查流程图变压室巡查流程图水泵房巡查流程图防火安全检查流程图设备保养商工作监督流程图盘管风机维修保养流程图楼层总水掣维修流程图用户单元跳闸处理流程图用户单元盘管风机不制冷处理流程图减压阀常见故障处理流程图湿式报警阀常见故障处理流程图强电系统工作流程图开通直线电话工作流程图进入用户单元工作流程图用户室内通讯设备故障处理流程图重大技术改造项目执行流程图图纸资料整理归档流程图采购材料、工具流程图感应洁具维修工作流程图设备保养流程图设备责任人巡查流程图电话故障处理流程图工程维修监督流程图转换电源操作流程图管理服务方面：用户投诉处理工作程序回访用户规程服务质量调查工作程序送配餐管理制度清洁卫生管理工作程序清洁质量标准清洁监督巡查规程用户室内清洁程序外墙清洁工作规程公共区域清洁作业规程共用设施管理工作程序绿化管理工作程序绿化检查标准消毒杀虫工作规程客服务方面：办理用户搬入的工作程序办理用户电话开通、迁移或对调的程序办理电话分机