管理人员成为服务优势

古 諺 說 ： 人 是 企 業 最 重 要 的 資 產 。 這 句 話 並不 正 確 。 只 有 合 適 的 人 才 是 最 重 要 的 資 產 。 -Jim Collins Services Marketing 管 理 人 員 成 為 服 務 優 勢11 了 解 第 一 線 員 工 是 服 務 企 業 的 關 鍵 成 功 因 素 。了 解 為 何 服 務 業 員 工 的 工 作 是 吃 力 的 、 具 有挑 戰 性 ， 以 及 困 難 的 。說 明 服 務 業 裡 的 失 敗 、 平 凡 及 成 功 循 環 的 人力 資 源 管 理 。 了 解 如 何 進 行 招 募 人 才 、 選 才 、 訓 練 、 激 勵 ，以 及 留 住 第 一 線 員 工 。了 解 服 務 文 化 和 服 務 領 導 風 格 在 維 持 優 質 服務 上 所 扮 演 的 角 色 。 第 1節 服 務 人 員 是 值 得 重 視 的員 工 是 顧 客 忠 誠 和 競 爭 優 勢 的 源 頭第 一 線 員 工 ： 是 產 品 的 核 心 因 素 之 一 就 是 服 務 企 業是 品 牌 的 象 徵 低 接 觸 服 務 中 的 第 一 線 員 工 第 2節 前 場 工 作 艱 鉅 且 壓 力 大站 在 第 一 線 (boundary spanning)衝 突 的 來 源個 人 角 色 衝 突組 織 與 顧 客 的 衝 突顧 客 間 的 衝 突情 感 員 工 (emotional labor)服 務 血 汗 工 廠 ？ (service sweatshops?) 第 3節 失 敗 、 平 凡 和 成 功 的 循 環失 敗 的 循 環 (cycle of failure)平 凡 的 循 環 (cycle of mediocrity)成 功 的 循 環 (cycle of success) 圖 11-2 失 敗 的 循 環 圖 11-3 平 凡 的 循 環 圖 11-4 成 功 的 循 環 第 4節 人 力 資 源 管 理 ： 如 何 慎 選 員 工招 募 適 當 的 人 才找 出 適 當 的 人 才訓 練 服 務 人 員授 權 第 一 線 員 工建 立 高 績 效 的 服 務 傳 遞 團 隊刺 激 和 激 勵 員 工工 會 的 角 色 招 募 適 當 的 人 才成 為 一 個 被 喜 愛 的 雇 主甄 選 適 當 的 人 才找 出 適 當 的 人 才觀 察 外 在 行 為進 行 人 格 測 試進 行 多 樣 的 、 結 構 化 的 面 試提 供 應 徵 者 實 地 操 作 訓 練 服 務 人 員組 織 文 化 、 目 標 及 策 略 人 際 關 係 與 專 業 性 技 術 產 品 或 服 務 知 識授 權 第 一 線 員 工授 權 總 會 是 適 當 的 嗎 ？六 準 則 可 提 供 服 務 組 織 做 出 最 佳 的 授 權 策 略 (見 下 頁 )控 制 v.s 涉 入員 工 涉 入 水 準 提 供 服 務 組 織 最 佳 的 授 權 策 略 六 準 則立 基 於 競 爭 的 區 別 及 提 供 個 人 化 、 顧 客 化 的 服 務 。與 顧 客 往 來 是 立 基 於 長 期 的 關 係 ， 而 不 是 在 短 期 的 交 易 。組 織 使 用 的 技 術 是 複 雜 的 、 而 且 沒 有 一 定 程 序 的 。企 業 環 境 是 不 可 預 測 的 ， 常 有 意 外 發 生 。管 理 者 是 輕 鬆 的 ， 因 為 員 工 可 以 獨 立 作 業 ， 創 造 公 司 和顧 客 的 利 益 。在 工 作 環 境 中 ， 員 工 有 強 烈 的 成 長 和 強 化 工 作 技 術 的 需求 、 喜 歡 和 他 人 一 起 工 作 ， 人 際 和 群 體 的 處 理 技 巧 。 員 工 涉 入 水 準意 見 涉 入 (suggestion involvement) 工 作 涉 入 (job involvement) 高 度 涉 入 (high involvement) 建 立 高 績 效 的 服 務 傳 遞 團 隊團 隊 工 作 的 好 處創 造 成 功 的 服 務 遞 送 團 隊刺 激 和 激 勵 員 工工 作 內 容回 饋 及 認 同達 成 目 標工 會 的 角 色 第 5節 服 務 領 導 與 文 化使 組 織 服 務 變 得 更 傑 出 ， 然 而 ， 為 了 達 到 這 個 目 標 ，公 司 的 管 理 者 需 要 塑 造 一 個 強 而 有 力 的 文 化 ， 能 夠 持續 不 斷 的 往 這 個 方 向 邁 進 。 領 導 風 格 同 時 也 被 成 為 轉 換 型 領 導 風 格 ， 能 夠 根 本 地 改 變 價 值 觀 、 目 標及 激 勵 起 前 線 的 員 工 ， 與 企 業 站 在 同 一 陣 線 上 。 在 比 較 強 調 服 務 文 化 的 組 織 裡 ， 整 個 組 織 會 將 重 心 放在 前 線 員 工 及 企 業 的 發 展 生 命 線 上 ， 這 整 個 組 織 會 去理 解 什 麼 樣 的 服 務 接 觸 ， 會 使 今 日 或 明 日 的 收 益 最 大 。圖 11-6是 一 個 上 下 顛 倒 的 金 字 塔 ， 最 重 要 的 一 層 是 第一 線 的 員 工 ， 而 高 階 與 中 階 經 理 人 所 扮 演 的 角 色 ， 是為 了 使 第 一 線 員 工 能 傳 遞 良 好 服 務 接 觸 的 支 援 人 員 。 圖 11-6 (a)傳 統 金 字 塔 組 織 (b)以 員 工 和 顧 客 為 焦 點 的 金 字 塔 組 織 第 6節 結 論 在 服 務 中 的 成 功 人 力 資 源 策 略 開 始 於 成 為 具 有 競 爭 才能 的 雇 主 。成 功 的 人 力 資 源 策 略 也 包 括 了 有 效 使 用 服 務 傳 遞 團 隊 ，而 且 給 予 一 系 列 的 獎 賞 來 激 勵 並 激 發 前 線 員 工 。員 工 們 體 認 並 支 持 組 織 的 目 標 ， 且 受 到 價 值 驅 力 領 導的 鼓 舞 。人 力 資 源 之 輪 。 圖 11-7 服 務 企 業 中 成 功 的 人 力 資 源 之 輪