团队管理能力提升培训

WWW.HILL.NET.CN WWW.HILL.NET.CN 自 我 管 理 -为 什 么 这 么 忙 ？ 当 加 班 成 为 家 常 便 饭 的 时 候 ， 如 何 提 高 工 作 效 率 ？ 本 身 工 作 任 务 较 重 ， 但 仍 有 部 分 人 员 向 你 核 实 你 工 作 范 围 以 外 的 事 情 ， 该 如 何 处 理 ？ 可 以 使 用 哪 些 方 法 进 行 委 婉 拒 绝 ？ 如 何 在 保 证 按 时 完 成 工 作 的 前 提 下 又 保 证 工 作 质 量 ？ 当 每 件 事 情 都 是 既 重 要 又 紧 急 的 情 况 下 ， 请 问 工 作 时 间 如 何 分 配 ？ 在 不 影 响 正 常 工 作 的 情 况 下 完 成 额 外 的 工 作 任 务 WWW.HILL.NET.CN现 场 管 理 -恩 多 一 点 ？ 还 是 威 多 一 点 ？ 与 员 工 沟 通 时 尽 管 很 细 心 、 很 用 心 也 苦 口 婆 心 地 ， 但 员工 不 能 理 解 ， 而 且 个 别 人 不 能 接 受 自 己 的 观 点 ， 一 味 地固 执 己 见 ， 甚 至 口 出 狂 言 、 脏 话 。 为 什 么 忠 言 就 逆 耳 ？ 对 于 客 户 代 表 如 果 过 于 严 格 说 你 这 个 人 太 坏 ,如 果 稍 候好 说 话 一 些 ,他 们 又 不 太 自 觉 ,在 管 理 力 度 上 该 如 何 把 握才 恰 当 ？ 我 想 以 朋 友 的 方 式 与 员 工 相 处 ,但 发 现 在 关 系 好 是 非 常好 ,但 好 像 又 没 有 了 威 性 . 如 何 在 严 格 执 行 公 司 规 章 制 度 的 前 提 下 与 下 级 保 持 亲 切的 关 系 ？ 人 性 化 管 理 与 军 事 化 管 理 的 如 何 平 衡 把 握 ？ WWW.HILL.NET.CN 在 业 务 培 训 时 无 法 具 体 了 解 客 户 代 表 的 接 受 程 度 。 公 司 组 织 的 培 训 很 多 人 不 愿 在 休 息 时 间 参 加 ， 甚 至 觉 得 是浪 费 时 间 ， 自 然 就 不 会 认 真 听 讲 ！ 现 场 管 理 工 作 中 需 要 现 场 进 行 业 务 答 疑 ， 但 是 我 们 现 在 的主 要 工 作 内 容 已 与 业 务 接 触 不 多 了 如 何 让 培 训 更 具 实 用 性 ？ 课 件 制 作 如 何 才 能 做 到 重 点 突 出 ？ 如 何 收 集 具 有 启 发 性 的 案 例 ？ 如 何 做 好 培 训 需 求 分 析 ？ 如 何 将 业 务 培 训 做 得 更 有 趣 ？ 如 何 帮 助 客 户 代 表 提 高 现 场 解 决 问 题 的 能 力 。 新 员 工 学 习 态 度 不 端 正业 务 培 训 -理 论 与 实 际 效 果 的 结 合 ？ WWW.HILL.NET.CN 如 何 与 其 他 各 个 部 门 作 好 沟 通 工 作 ？ 当 工 作 的 检 查 结 果 与 一 线 管 理 人 员 的 考 核 结 果 不 同 时 ， 如何 通 过 有 效 的 沟 通 在 观 点 上 达 成 一 致 ？ （ 就 是 指 大 家 在是 同 级 的 条 件 下 ， 如 何 沟 通 更 富 有 技 巧 ？ ） 人 与 人 间 计 较 得 太 多 ， 而 我 又 太 注 重 气 氛 ， 喜 平 和 ， 不 喜邀 功 ， 喜 稳 重 踏 实 ， 不 喜 哗 众 取 宠 ， 所 以 往 往 感 觉 自 己 很孤 立 ， 不 合 群 ， 所 以 别 人 认 为 我 清 高 ， 这 让 我 很 困 惑 很 多 事 情 自 己 有 个 人 见 解 ， 有 好 的 提 议 ， 但 周 遭 的 人 认 为我 做 事 太 认 真 ， 说 我 不 随 大 潮 ， 但 这 是 我 一 惯 的 作 风 ，“ 众 人 皆 醉 我 独 醒 ” ， 困 惑 啊 平 行 沟 通 -协 调 为 什 么 哪 么 难 ？ WWW.HILL.NET.CN 对 于 一 些 自 动 台 的 语 音 说 明 ， 比 如 说 套 餐 的 开 通 情 况 ， 系统 把 短 信 、 呼 等 、 呼 转 、 长 途 等 功 能 都 报 给 了 用 户 ， 用 户往 往 以 为 开 了 另 外 的 业 务 ， 总 是 会 再 来 电 咨 询 。 如 何 应 对 敏 感 性 用 户 。 给 用 户 解 释 的 很 清 楚 ， 用 户 在 电 话 中 表 示 满 意 ， 但 挂 机 后打 不 满 意 ！ 现 在 的 人 啊 ！ 在 接 到 业 务 骚 扰 电 话 时 ， 无 法 以让 其 主 动 挂 机 ， 咋 办 啊 ？ 说 少 了 ， 客 户 听 不 懂 ， 说 多 了 ， 接 通 率 上 不 去 ， 郁 闷 ！ 如 何 在 接 到 郁 闷 电 话 后 还 能 笑 对 下 一 个 电 话 既 要 保 证 通 话 时 长 ， 又 要 求 回 答 全 面 并 做 到 及 时 回 访 ， 如何 保 证 三 者 平 衡 ？客 户 沟 通 -为 什 么 “ 坏 ” 客 户 哪 么 多 ？ WWW.HILL.NET.CN 组 织 活 动 找 不 到 突 破 点 ， 总 觉 得 达 不 到 预 期 效 果 ； 如 何 快 速 有 效 转 变 员 工 观 念 ； 对 一 些 指 标 的 规 定 ， 比 如 说 通 话 时 长 ， 如 果 太 短 的 话 ， 可能 影 响 到 服 务 质 量 。 拉 拢 更 多 的 用 户 使 用 我 们 的 业 务 是 必 要 的 ， 但 是 在 用 户 不知 道 的 情 况 下 强 制 开 通 一 些 业 务 ， 势 必 要 引 起 很 多 咨 询 ，甚 至 是 投 诉 。 苏 北 苏 中 10个 城 市 的 电 话 全 是 我 们 淮 安 呼 叫 中 心 负 责 的 ，要 是 每 个 地 市 都 有 呼 叫 中 心 ， 我 们 的 工 作 会 轻 松 许 多 。 对 于 月 考 考 的 内 容 ， 似 乎 跟 工 作 没 有 太 大 的 联 系 ， 但 是 没个 月 都 要 考 ,哎 我 们 的 困 惑 -为 什 么 公 司 ？ WWW.HILL.NET.CN改 善 空 间 逐 步 变 小 控 制 服 务 成 本 的 要 求 趋 高 ， 需合 理 配 置 服 务 资 源 、 实 现 “ 服 务 效 益 ” 的 最 大 化用 户 的 维 权 意 识 、 法 律 意识 及 “ 花 钱 买 服 务 ” 的 观念 日 益 提 高 竞 争 对 手 对 服 务 日 趋 关 注 ， 且具 有 极 强 的 快 速 模 仿 能 力竞 争 日 趋 同 质 化 ， “ 传 导 品 质 、提 升 客 户 感 知 ” 对 服 务 窗 口 的要 求 越 来 越 高新 员 工 的 增 加 带 来 管 理 难 度 的加 大 ， 调 动 其 积 极 性 、 主 动 性和 创 造 性 需 要 一 支 强 有 力 的 一线 管 理 队 伍服 务 的 针 对 性 和 有 效 性 对信 息 系 统 、 人 力 资 源 等 的支 撑 需 求 日 益 提 高 服 务 管 理面 临 挑 战客 户 量 的 增 加 、 业 务 的 日趋 复 杂 使 服 务 工 作 量 、 工作 难 度 逐 步 加 大 服 务 管 理 的 面 临 挑 战 WWW.HILL.NET.CN 目 的 ： 找 到 找 准 方 法 ， 解 决 焦 点 困 惑 课 时 ： 3天 方 法 ： 讲 授 、 研 讨 、 演 练 、 反 思 、 改 进 大 纲 ： 第 一 单 元 ： 管 理 认 知 提 升 第 二 单 元 ： 现 场 管 理 -绩 效 沟 通 面 谈 第 三 单 元 ： 基 层 员 工 有 效 激 励 第 四 单 元 ： 有 效 培 训 与 指 导 收 获 ： 自 信 、 坚 强 、 称 职 、 快 乐 的 呼 叫 中 心 管 理 人 员课 程 介 绍 WWW.HILL.NET.CN 练 习 ： 带 着 问 题 听 课1 我 今 天 学 到 了 什 么 ？2 感 触 最 深 的 是 什 么 ？3 回 岗 位 以 后 ， 我 将 结 合 所 学 能 做 到 什 么 ？4 我 需 要 进 一 步 解 决 的 问 题 有 哪 些 ？ WWW.HILL.NET.CN 5F学 习 建 议Forgetting （ 忘 记 外 界 的 事 ）Feeling （ 感 受 你 的 角 色 ）Following （ 完 全 地 参 与 ）Facing 3、 在 吃 瓜 子 的 过 程 中 ， 人 们 可 能 会 做 一 些 别 的 事 情 ， 比 如 ， 去 洗 手 间 等 等 ， 但 是 ， 回 到 座 位 上 以 后 ， 都 会 继 续 吃 瓜 子 ， 不 需 要 他 人 提 醒 、 督 促 4、 大 多 数 情 况 下 ， 人 们 会 一 直 吃 下 去 ， 直 到 吃 光 为 止 WWW.HILL.NET.CN 原 因 参 考1、 嗑 瓜 子 这 种 行 为 很 简 单 ；2、 每 嗑 开 一 颗 瓜 子 人 们 马 上 就 会 享 受 到 一 粒 瓜 子 仁 。3、 一 盘 瓜 子 一 个 一 个 嗑 起 来 ， 过 一 会 就 有 一 堆 瓜 子 皮 。 WWW.HILL.NET.CN 管 理 中 的 “ 瓜 子 理 论 ”复 杂 的 事 情 简 单 化简 单 的 任 务 分 段 化分 段 的 任 务 激 励 化 WWW.HILL.NET.CN把 整 项 工 作 交 给 一 个 人 或 一 个 小 组 去 干 ， 其 工 作 方 法 和 工 作 步 调可 以 自 由 改 进 ， 只 提 出 最 终 要 求 ， 这 种 做 法 在 使 员 工 学 会 新 的 技能 的 同 进 唤 起 了 他 们 的 工 作 热 情训 练 员 工 对 各 方 面 工 作 有 的 了 解 ， 以 增 加 捃 行 任 务 的 范 围 ， 使 员工 有 机 会 运 用 更 多 的 知 识 与 技 能 ， 来 适 应 工 作 的 需 要 ， 既 可 增 加产 量 ， 亦 可 使 用 权 员 工 对 工 作 更 为 满 意 让 员 工 自 己 管 理 自 己 ， 让 工 作 小 组 自 己 负 责 日 程 安 排 和 工 作 分 配 ，管 理 者 只 以 教 练 或 顾 问 的 面 目 出 现 ， 以 此 给 员 工 一 种 使 命 感 ， 使之 用 积 极 性 和 创 造 性 去 完 成 工 作 。目 的 是 为 了 发 挥 员 工 的 主 观 能 动 性 ， 增 加 责 任 感 ， 在 具 体 实 施 中 ，通 常 由 工 会 先 瘵 员 工 代 表 参 政 或 加 入 革 委 会 ， 董 事 会 上 员 工 代 表可 以 随 时 提 出 意 见 并 参 与 决 策为 了 解 除 工 作 单 调 乏 味 对 员 工 的 不 良 影 响 而 实 行 ， 如 有 的 工 作 要每 一 至 二 小 时 轮 换 一 次 ， 有 的 是 一 至 二 个 月 轮 换 一 项 新 的 工 作工 作 充实 制工 作 扩大 制工 作 轮换 制参 与 管理 制工 作 自治 制 WWW.HILL.NET.CN口 头 表 扬 职 业 规 划 拍 拍 肩 膀 授 权了 解 他 的 想 法 邀 请 家 人 开 会 通 报 生 活 关 怀加 分 上 级 肯 定 奖 励 休 假 送 书 籍培 训 机 会 赋 予 称 号 参 加 活 动 晋 升 机 会适 当 批 评 荣 誉 胸 卡 墙 报 文 化 介 绍 给 上 级轮 岗 不 埋 没 功 劳 参 与 机 会 肯 定 建 议娱 乐 /郊 游 WWW.HILL.NET.CN 销 售 排 行 榜 加 权 平 均 “ 星 级 话 务 员 ” 墙 报 文 化 共 勉 园 员 工 反 馈 渠 道 经 理 信 箱 /经 理 留 言 板 微 笑 提 点 后 台 有 效 支 持 理 解 、 宽 容 表 扬 、 微 笑 、 取 餐 、 单 独 交 流 与 会 餐 关 心 他 的 生 活 及 家 庭 陪 着 加 班 送 宵 夜 以 身 作 则 WWW.HILL.NET.CN WWW.HILL.NET.CN “ 爱 心 园 地 ” -用 摄 影 、 绘 画 、播 音 、 手 工 制 作 、 文 学 创 作 等 形式 ， 制 作 墙 报 、 留 言 板 ， 组 织 募捐 活 动 等 “ 午 间 充 电 ” 兼 职 讲 师 队 伍 ，进 行 服 务 技 能 学 习 。“ 加 油 站 ” 学 习 形 体 操 、 自 学 英 语 ， 鼓 励 员 工 向 内 部 刊 物 投 稿 WWW.HILL.NET.CN WWW.HILL.NET.CNA:身 教 重 于 言 教 ， 待 人 首 重 诚 心 ；B:设 法 使 部 属 成 为 自 己 的 信 徒 ；C:身 先 士 卒 ， 要 求 部 属 之 前 要 先 要 求 自 己 ；D:推 行 在 公 众 面 前 表 扬 ， 在 私 下 里 处 理 过 错 ；E:奖 惩 应 活 用 ， 但 应 遵 守 多 表 扬 少 斥 责 的 原 则 ；F:多 思 考 我 能 做 些 什 么 ， 不 要 期 望 公 司 做 太 多 ， 一 旦 制 度 化 之 后 ， 效 果 就 失 去 一 大 半G:平 时 工 作 上 的 管 理 就 是 属 于 激 励 的 范 畴H:做 好 人 也 要 扮 坏 人I:不 要 掉 入 “ 公 平 ” 的 陷 井 WWW.HILL.NET.CN WWW.HILL.NET.CN构 成 培 训 的 要 素学 习 内 容(教 材 )环 境讲 师 受 教 育 者传 授反 馈 WWW.HILL.NET.CN员 工 对 公 司 的 最 大 评 价 就 是 -培 训 ；每 年 制 定 个 人 业 务 承 诺 ， 给 自 己 设 定 目 标 ；个 人 技 能 发 展 计 划 的 制 定 ；员 工 对 自 己 的 信 心 、 对 自 己 的 发 展 ， 要 保 持 一 种 健 康 的 心 态 ；员 工 不 只 是 被 使 用 ， 而 且 更 能 得 到 培 训 与 个 人 能 力 的 提 高 与 发展 ；建 立 学 习 型 组 织 ： 将 学 习 和 人 力 资 源 的 培 训 和 企 业 的 经 营 战 略联 系 起 来 ；公 司 成 长 的 同 时 ， 员 工 也 应 得 到 同 比 的 成 长 ； 一 家 很 能 培 养 人 才 的 公 司 ， 必 定 也 更 能 吸 引 更 多 优 秀 的 人 才 。IBM的 经 验 企 业 培 训 的 着 眼 点 WWW.HILL.NET.CN 做 真 正 解 决 问 题 的 培 训 做 短 、 平 、 快 的 培 训 做 提 高 业 绩 的 培 训企 业 培 训 的 特 点 WWW.HILL.NET.CN祖 传 的 方 式代 代 相 传 参 观 式 学 习看 问 听 记专 业 化 培 训直 接 参 与培 训 的 革 命个 性 化 训 练 学 校 式 教 育背 诵 考 试培 训 方 式 的 演 变 WWW.HILL.NET.CN 以 学 员 为 中 心训 练 模 式以 教 材 为 中 心 以 讲 师 为 中 心训 练 的 三 种 模 式 WWW.HILL.NET.CN成 人 学 习 心 理 什 么 是 学 习 ？自 我 改 变 的 过 程察 觉 自 身 不 足尝 试 错 误 的 过 程突 破 习 惯 领 域寻 找 未 知 的 答 案提 升 自 我 的 含 金 量改 变 自 己 的 思 想 、 行 为认 知 觉 悟 行 动 之 过 程与 环 境 互 动 的 自 我 调 整 WWW.HILL.NET.CN成 人 学 习 心 理 什 么 不 是 学 习 ？ 欠 缺 独 立 思 考 熟 背 标 准 答 案 读 书 缺 乏 用 心 对 自 己 过 度 自 信 会 上 课 但 不 求 理 解 吸 收 知 识 但 不 去 应 用 WWW.HILL.NET.CN成 功 训 练 师 的 三 境 界明 师名 师名 嘴123 启 发 态 度 ， 创 造 未 来教 导 技 能 、 解 决 问 题传 授 知 识 、 指 点 迷 津 WWW.HILL.NET.CN 训 练 专 员 的 定 位 服 务 队 伍 的 训 练 师 、 指 导 人 、 辅 导 者 本 部 经 营 的 策 划 者 、 激 励 者 、 推 动 者 企 业 文 化 的 宣 导 者 、 传 播 者 、 实 践 者 WWW.HILL.NET.CN 训 练 及 组织 技 能服 务 营 销 技 能训 练 专 员 必 备 技 能业 务 推 动 技 能 WWW.HILL.NET.CN 训 练 目 标不 知 使 其 知不 能 使 其 能不 愿 使 其 愿 WWW.HILL.NET.CN 感 性 重 于 理 性 过 程 重 于 结 果 练 习 重 于 学 习 深 入 重 于 投 入 简 单 重 于 复 杂 身 教 重 于 言 教训 练 原 则 WWW.HILL.NET.CN 课 程 规 划 与 执 行 流 程培 训 需 求 培 训 目 标学 员 对 象课 程 内 容培 训 方 式执 行准 备检 讨试 讲 教 材 整 理 WWW.HILL.NET.CN 怎 样 开 始 训 练 课 程 ?课 堂 提 问 趣 闻 轶 事 智 力 测 验 统 计 数 据热 点 新 闻 轻 松 游 戏 幽 默 笑 话 故 事 案 例录 音 录 像 设 置 悬 念 问 卷 调 查 歌 舞 表 演你 是 谁 ? 你 为 什 么 来 ? 你 有 何 需 求 ?我 是 谁 ? 我 能 做 什 么 ? 我 将 如 何 做 ?建立同理心抓住注意力 WWW.HILL.NET.CN 怎 样 在 训 练 中 使 用 随 堂 讲 义 ?随 堂 讲 义 的 目 的 让 训 练 更 专 业 让 课 程 更 充 实 让 复 习 更 完 整 随 堂 讲 义 的 形 式 课 程 框 架 训 练 提 纲 内 容 简 介 思 考 问 题 测 试 题 目 案 例 游 戏随 堂 讲 义 的 作 用留 存 资 料 避 免 遗 漏 当 场 实 做 研 讨 分 析 有 助 提 问 信 息 反 馈 课 后 复 习 追 踪 评 估随 堂 讲 义 的 使 用 上 课 前 上 课 中 研 讨 前 练 习 时 总 结 时 下 课 后 WWW.HILL.NET.CN 怎 样 让 问 题 成 为 训 练 的 线 索 ? 要 求 学 员 在 训 练 前 带 着 问 题 来 学 习 讲 师 在 训 练 一 开 始 便 安 排 导 入 性 的 提 问 讲 师 要 准 备 几 个 容 易 引 发 争 论 的 问 题 让 学 员 辩 论 讲 师 在 训 练 中 故 意 弄 错 或 搞 混 一 些 问 题 让 学 员 辨 别 讲 师 事 先 预 埋 一 些 较 难 掌 握 的 问 题 让 学 员 答 疑 鼓 励 学 员 在 训 练 中 或 小 组 研 讨 后 提 出 问 题 讲 师 在 每 个 训 练 小 节 后 指 定 学 员 发 问 讲 师 在 训 练 结 束 前 可 反 串 学 员 进 行 提 问 布 置 学 员 在 训 练 后 应 完 成 的 思 考 题 或 实 验 题 WWW.HILL.NET.CN 示 范 答 疑 演 练 说 明 结 论 训 练 课 程 的 五 步 法1 介 绍 怎 么 做 ？2 示 范 怎 么 做 ？3 解 答 怎 么 做 ？4 尝 试 怎 么 做 ？5 总 结 怎 么 做 ? WWW.HILL.NET.CN 怎 样 结 束 训 练 课 程 ?今 天 训练 的 主要 内 容是 什 么？ 感 受 最深 的 训练 内 容是 哪 些？ 准 备 怎样 在 实际 工 作中 运 用？ 建 议 可以 改 进的 地 方有 哪 些？二 要 求 学 员 作 训 练 小 结 ：一 对 训 练 内 容 进 行 回 顾三 充 满 激 情 地 鼓 动 学 员 去 实 践四 设 计 一 个 令 人 回 味 与 难 忘 的 结 尾 ： 寓 言 故 事 名 言 。 。 。 WWW.HILL.NET.CN个 案 研 讨 训 练 法 WWW.HILL.NET.CN1、 说 明 清 楚 本 次 讨 论 的 目 的 /达 到 效 果 /所 需 时 间2、 引 出 一 些 本 次 讨 论 的 要 点3、 细 心 聆 听 每 位 学 员 意 见4、 确 保 学 员 集 中 讨 论 题 目 ， 不 要 偏 离 转 道5、 作 出 适 当 引 导 ， 确 定 每 位 学 员 发 表 意 见 ， 相 互 交 流6、 提 问 一 些 直 接 及 明 确 的 问 题 ， 引 发 组 员 思 考7、 能 否 取 得 每 位 学 员 的 投 入 及 参 予8、 常 常 保 持 立 场 中 立 、 态 度 友 善9、 对 学 员 意 见 ， 作 出 适 当 回 应10、 能 否 控 制 整 组 讨 论 气 氛个 案 研 讨 WWW.HILL.NET.CN 个 案 研 讨 实 地 演 练请 听 一 段 录 音 ： 系 统 是 绝 对 不 会 乱 扣 帐 的请 学 员 思 考 服 务 过 程 与 服 务 结 果 的 重 要 性请 学 员 填 写 “ 个 案 研 讨 分 析 表 ”请 学 员 注 意 讲 师 的 操 作 流 程 WWW.HILL.NET.CN 个 案 研 讨 形 式 的 好 处建 立 自 己 独 立 思 考 的 能 力获 得 分 析 各 种 构 想 的 技 巧获 得 下 达 决 策 的 技 巧获 得 互 相 沟 通 构 想 的 技 巧获 得 整 合 分 岐 意 见 的 技 巧获 得 团 队 协 作 的 技 巧n n n n n n WWW.HILL.NET.CNn n n n n n 案 例 有 时 缺 乏 必 要 的 成 熟 度研 讨 会 没 有 明 确 的 答 案仅 有 少 数 人 参 与 讨 论产 生 臆 测 的 想 法在 事 先 需 要 时 间 来 研 读建 议 采 取 的 行 动 方 案 在 真 实 工 作 中 较 难 获 得 反 馈个 案 研 讨 形 式 的 受 限 处 WWW.HILL.NET.CN 标 准差 距 =问 题现 状 解 决 方 案个 案 研 讨 实 务 应 用 “ 三 明 治 ” 教 学 法 WWW.HILL.NET.CN情 景 式 角 色 扮 演 训 练 法奥 地 利 人 发 明 希 尔 人 总 结 推 广 WWW.HILL.NET.CN 案 例 收 集n n n n n 需 要 与 同 事 积 极 参 与 研 讨共 同 建 立 技 能建 立 最 大 限 度 客 观 性 的 技 巧案 例 具 有 代 表 性学 员 不 需 花 太 长 的 时 间 来 准 备 WWW.HILL.NET.CN 编 写 剧 本剧 名 ：时 间 ：地 点 ：剧 情 ：道 具 ： 演 员 要 求 ： WWW.HILL.NET.CN 场 景 布 置 先 设 定 一 个 情 景 ， 如 办 公 室 、 居 家 ， 商 场 等 再 分 配 角 色 ， 如 职 员 、 夫 妻 ， 以 及 业 务 人 员 邀 请 自 愿 者 或 指 派 的 合 适 人 选 作 角 色 扮 演 分 发 角 色 扮 演 者 简 介 清 楚 提 示 每 位 角 色 扮 演 者 注 意 要 点 场 地 /道 具 ， 安 排 妥 当 WWW.HILL.NET.CN剧 名 ： 莫 名 其 妙 的 国 际 长 途时 间 ： 某 个 上 午 业 务 高 峰 期地 点 ： 客 服 中 心经 过 ：道 具 ： 桌 子 、 话 单演 员 要 求 ： 先 生 -已 婚 社 区 经 理 话 务 员 -有 类 似 经 历 的 话 务 员展 示 剧 情 WWW.HILL.NET.CN 表 演 说 明 真 实 地 入 戏 ， 只 有 入 戏 ， 才 能 谈 出 真 实 的 感 受 ； 没 有 主 持 人 的 说 明 ， 不 要 从 角 色 中 出 来 ； 客 观 地 反 映 感 受 ， 答 案 没 有 对 错 ； 演 练 目 的 说 明 ； 演 练 一 次 ， 难 得 的 学 习 机 会 。 这 是 一 个 真 实 的 案 例 ， 可 能 每 个 营 业 员 都 会 碰 到 ； 演 员 演 出 过 程 中 ， 观 众 不 要 以 任 何 形 式 打 断 演 员 演 出 ； 所 有 观 众 填 写 “ 演 练 观 察 表 ” ； 鼓 励 观 众 争 当 “ 点 评 大 师 ” 。 WWW.HILL.NET.CN 现 场 记 录 做 的 好 的 地 方 需 要 改 进 的 地 方 演 练 结 束 后 的 发 问 观 众 （ 学 员 ） 的 表 现 WWW.HILL.NET.CN 剧 终 采 访 服 务 员 ： 你 刚 才 有 什 么 感 受 ？ 服 务 员 ： 你 刚 才 试 图 用 了 什 么 方 法 ？ 客 户 ： 你 感 受 到 了 吗 ？ 观 众 ： 服 务 员 扮 演 者 做 的 好 的 地 方 ？ 客 户 ： 你 感 受 到 了 吗 ？ 客 户 ： 你 觉 得 服 务 员 做 的 好 的 地 方 在 哪 里 ？ 客 户 ： 你 对 我 们 公 司 及 服 务 员 满 意 吗 ？ 客 户 ： 你 希 望 我 们 公 司 （ 服 务 员 ） 如 何 做 你 才 会 满 意 ？ 观 众 ： 针 对 客 户 的 期 望 ， 大 家 有 什 么 更 好 的 做 法 ？ 客 户 ： 你 满 意 吗 ？ WWW.HILL.NET.CN 讲 师 点 评 感 谢 角 色 扮 演 者 对 标 准 教 案 再 次 阐 述 针 对 客 户 认 同 的 技 能 、 观 念 进 行 总 结 时 间 需 可 ， 其 它 学 员 进 行 一 对 一 演 练 WWW.HILL.NET.CN 情 景 式 角 色 扮 演 的 操 作 流 程收 集 案 例 现 场 记 录 表 演 说 明展 示 剧 情场 景 布 置编 写 剧 本剧 终 采 访讲 师 点 评 WWW.HILL.NET.CNn n n n 将 研 讨 的 问 题 栩 栩 如 生 地 展 现 出 来处 理 行 为 态 度 方 面强 调 了 感 受 的 重 要 性有 利 于 人 际 关 系 技 能 方 面 的 练 习角 色 扮 演 形 式 的 好 处 WWW.HILL.NET.CN1、 学 员 或 主 持 人 认 为 被 逼 才 来 参 加 。2、 太 过 随 意 ， 学 员 应 付 了 事 。3、 太 过 严 肃 ， 学 员 害 怕 参 与 。4、 主 持 人 未 设 定 情 景 及 基 本 话 术 ， 以 致 跑 题 太 远 。5、 主 持 人 成 为 解 答 反 对 问 题 专 家 ， 而 学 员 未 得 到 真 正 演 练 。6、 观 察 员 太 没 压 力 ， 未 做 认 真 观 察 。7、 观 察 者 未 发 现 要 害 缺 陷 和 出 色 之 出 ， 点 评 空 乏 ， 未 及 时 给 予 反 馈 。8、 单 评 缺 点 ， 使 演 练 者 难 堪 ， 情 绪 低 落 打 击 自 信 ， 今 后 不 愿 再 参 与 。9、 人 数 太 多 ， 难 以 掌 控 。角 色 扮 演 形 式 的 受 限 处 WWW.HILL.NET.CN从 到 8 一 代 名 将8 传 声 筒8 二 传 手8 演 员8 我8 “ 管 ” 为 上8 “ 抓 ” 权8 发 号 施 令8 局 部 利 益 一 代 名 君 （ 培 养 骨 干 ） 放 大 器 +刻 录 机 +均 衡 器 组 织 者 +参 与 者 +推 动 者 导 演 一 切 服 务 于 业 务 “ 理 ” 为 上 “ 用 ” 权 冲 锋 陷 阵 ， 身 先 士 卒 双 赢 思 维