国际社交礼仪规范培训

国 际 社 交 礼 仪 规 范 培 训国 际 社 交 礼 仪 规 范 培 训 讲 师 ： 谭 小 琥 1 2 3 序 言 每 位 员 工 是 否 都 了 解 讲 究 礼 仪 的 重 要 性 ， 如 果 你 平 时 多 一个 温 馨 的 微 笑 ， 一 句 热 情 的 问 候 ， 会 增 添 更 多 的 乐 趣 ， 使 人 与人 之 间 更 容 易 交 往 、 沟 通 、 我 们 作 为 沣 盛 的 一 员 ， 有 义 务 、 也有 必 要 通 过 自 律 ， 不 断 地 提 高 个 人 自 身 修 养 ， 使 我 们 成 为 真 正拥 有 社 会 公 德 的 人 员 。 “ 以 人 为 本 、 技 术 为 先 导 是 每 位 沣 盛 员工 的 期 望 。 作 为 一 名 沣 盛 人 ， 我 们 的 一 言 一 行 都 代 表 着 沣 盛 的企 业 形 象 ， 对 客 户 能 否 进 一 步 了 解 产 品 ， 如 对 客 户 服 务 不 周 ，态 度 不 佳 ， 恐 怕 也 会 导 致 公 司 的 信 誉 下 降 ， 业 绩 不 振 。 4 课 程 目 的培 训 有 素 养 的 员 工学 会 商 务 场 合 的 标 准 行 为 规 范成 为 有 涵 养 ,有 气 质 的 人 5 为 什 么 学 礼 仪 ?n 对 个 体n 不 学 礼 ， 无 以 立n 使 个 人 的 言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份 、 地 位 、社 会 角 色 相 适 应n 衡 量 个 人 道 德 水 准 高 低 和 有 无 教 养 的 尺 度n 对 组 织 n 塑 造 组 织 形 象n 传 播 沟 通 信 息n 提 高 办 事 效 率 6 什 么 是 礼 仪 ?n 礼 仪 的 含 义n 人 们 在 长 期 社 会 生 活 中 形 成 的 一 种 习 惯 。 是 人 类 生 存 和 发 展的 需 要 ， 是 人 们 之 间 相 互 交 流 所 产 生 的 一 定 形 式 ， 久 而 久 之 ，约 定 俗 成 ， 形 成 一 定 的 习 惯 便 是 礼 仪 。 n 礼 仪 ， 是 指 人 们 在 从 事 商 品 流 通 的 各 种 经 济 行 为 中 应 当 遵 循的 一 系 列 礼 仪 规 范 。n 商 务 礼 仪 ， 通 常 指 的 是 礼 仪 在 商 务 行 业 之 内 的 具 体 运 用 ， 主要 泛 指 商 务 人 员 在 自 己 的 工 作 岗 位 上 所 应 当 严 格 遵 守 的 行 为规 范 。n 特 点 ： 规 范 性 、 多 样 性 、 差 异 性 、 继 承 性 7 主 题 导 航n 日 常 礼 仪 准 则n 塑 造 专 业 形 象n 建 立 职 业 习 惯 8 礼 仪 准 则n 职 业 道 德 的 准 则n 道 德 ： 在 社 会 上 做 人 的 规 矩 和 道 理n 职 业 道 德 ： 从 事 某 一 具 体 职 业 的 人 ， 在 其 工作 岗 位 上 所 遵 循 的 与 其 职 业 活 动 紧 密 联 系 的行 为 准 则n 角 色 定 位 构 架 n 确 定 社 会 角 色 ， 而 不 是 生 活 角 色 或 性 格 角 色n “ 商 务 于 人 ” 9 塑 造 专 业 形 象n 第 一 印 象n 可 以 先 声 夺 人n 造 就 心 理 优 势n “ 首 因 效 应 ”n 人 与 人 见 面 的 最 初 印 象 取 决 于 n 最 初 的 7秒 -2分 钟n 32%的 口 语n 68%的 肢 体 语 10 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感 ， 视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布 。 视 线 水平 表 现客 观 和理 智 。塑 造 专 业 形 象 11 塑 造 专 业 形 象 基 本 素 养n 服 饰 礼 仪n 仪 容 礼 仪n 仪 态n 表 情 神 态 礼 仪n 语 言 礼 仪 12 仪 表 礼 仪n 服 饰 与 文 化n 易 经 系 辞 下 记 载 ： “ 黄 帝 、 尧 、 舜 垂 衣 裳 而 天下 治 ， 盖 取 之 乾 坤 。 ”n 中 国 古 代 ： 衣 冠 之 治n 服 饰 与 商 业 n 尊 重 商 务 对 象n 适 应 工 作 需 要n 塑 造 企 业 形 象n 提 高 个 人 素 质 13 服 饰 礼 仪n 基 本 要 求n 选 择 正 装 ： 正 式 、 角 色 、 实 用 、 规 范n 制 作 精 良n 外 观 整 洁n 讲 究 文 明 14 耳 环 ？发 型 ？ 妆 容 ？指 甲 ？口 袋 ？ 裙 子 ？鞋 子 ？ 丝 袜 ？上 衣 ？ n 忌 过 分 裸 露n 忌 过 分 透 薄n 忌 过 分 瘦 小n 忌 过 分 艳 丽女 士 着 装 禁 忌 15裤边 ？ 口袋 ？ 领子 ？皮鞋 ？口 气 ？领 带 ？ 头发 ？扣 子 ？脸 ？ 着 西 装 七 要 ： * 要 拆 除 衣 袖 上 的 商 标 * 要 熨 烫 平 整 * 要 扣 好 纽 扣 * 要 不 倦 不 挽 * 要 慎 穿 毛 衫 * 要 巧 配 内 衣 * 要 少 装 东 西 男 士 着 西 装 要 求 16 思 考 题n 在 不 同 的 场 合 ,着 装 有 哪 些 要 求 和 禁 忌 ? 17 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪n 男 士n 西 服 的 选 择 和 穿 着n 面 料 、 色 彩 、 图 案 、 款 式 、 造 型 、 尺 寸 、 做 工n 拆 除 商 标 、 熨 烫 平 整 、 系 好 纽 扣 、 不 卷 不 挽 、 慎 穿 毛衫 、 巧 配 、 少 装 东 西 n 领 带 和 衬 衫 的 搭 配n 鞋 子 ： 光 亮 、 有 形 、 保 养n 袜 子 ： 着 深 色 或 与 西 服 颜 色 相 类 似 的 袜 子 18 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪n 男 士n 佩 饰n 领 夹n 袖 口n 眼 镜 n 手 表n 皮 夹n 手 帕n 古 龙 水n 皮 带n 公 文 包 19 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪n 商 务 着 装 要 求 ： 整 洁 、 利 落n 女 士 着 西 装 时 要 注 意 “ 六 不 ”n 套 装 不 允 许 过 大 或 过 小n 不 允 许 衣 扣 不 到 位n 不 允 许 不 穿 衬 裙 n 不 允 许 内 衣 外 观n 不 允 许 随 意 搭 配n 不 允 许 乱 配 鞋 袜n 请 检 查 一 下 ： 你 的 着 装 得 体 吗 ? 20 塑 造 专 业 形 象 仪 表 礼 仪n 着 装n 员 工 衣 着 得 体 、 协 调 、 整 洁 、 悦 目n 上 衣 、 裤 子 等 最 好 相 配 ， 衣 服 平 整 ， 符 合 时 节n 不 得 穿 着 满 皱 、 破 损 、 掉 扣 的 服 装 上 岗n 生 产 操 作 型 员 工 上 岗 需 着 公 司 指 定 的 工 装n 非 生 产 型 员 工 上 岗 如 由 公 司 配 备 服 装 ， 应 着 公 司 服 装 ， 未 配 备 的 亦应 该 按 照 公 司 的 要 求 穿 着 相 应 的 服 装 n 男 式 长 袖 衬 衫 要 塞 在 裤 腰 被 ， 袖 子 最 好 不 卷 起 ， 长 裤 有 腰 攀 ， 应 穿上 腰 带 或 背 带 ， 头 型 为 短 平 头n 女 士 宜 化 淡 妆 ， 勿 带 过 多 头 饰 ， 必 须 保 持 头 发 清 洁 ， 发 型 文 雅 、 庄重 、 梳 理 整 齐 ， 裙 装 应 配 过 期 长 袜 ， 领 口 过 底 过 短 的 衣 服 不 宜 穿 着n 员 工 需 按 公 司 要 求 佩 带 、 显 露 公 司 标 志 ， 非 工 作 需 要 ， 员 工 一 般 不将 公 司 配 备 的 工 作 服 装 在 公 司 以 外 穿 着 21 塑 造 专 业 形 象 仪 表 礼 仪n 仪 容n 面 带 笑 容 ， 保 持 开 朗 心 态 ， 有 利 于 营 造 和 谐 、 融 洽 的 工 作 气 氛n 保 持 身 体 清 洁 卫 生 ， 这 不 仅 是 健 康 的 需 要 ， 更 是 文 明 的 表 现 ， 有 利于 与 人 交 往n 头 发 梳 理 整 齐 ， 面 部 保 持 清 洁n 男 员 工 不 留 长 发 ， 汤 发 、 染 发 ， 女 员 工 不 化 浓 妆 、 穿 掉 带 服 装 n 保 持 唇 部 润 泽 ， 口 气 清 新 ， 以 适 合 近 距 离 交 谈n 手 部 干 净 ， 指 甲 修 剪 整 齐 ， 男 员 工 不 留 长 指 甲 ， 女 员 工 不 涂 鲜 艳 的指 甲 油n 宜 使 用 清 新 、 淡 雅 的 香 水n 社 交 场 合 不 宜 带 墨 镜n 女 员 工 不 宜 佩 带 有 声 响 的 饰 物 22 仪 态n 站 姿n 行 姿n 蹲 姿n 坐 姿 23 仪 态n 站 姿 礼 仪 ： 挺 ， 直 ， 高n 为 顾 客 商 务 的 站 姿n 不 良 站 姿n 身 躯 歪 斜n 弯 腰 驼 背 n 趴 伏 倚 靠n 双 腿 大 叉n 脚 位 不 当n 手 位 不 当n 半 坐 半 立n 浑 身 乱 动n 请 进 行 站 姿 礼 仪 训 练 24 仪 态n 行 姿 礼 仪 ： 从 容 ， 轻 盈 ， 稳 重n 基 本 要 求n 方 向 明 确n 步 幅 适 度n 速 度 均 匀 n 重 心 放 准n 身 体 协 调n 造 型 优 美 25 仪 态n 不 当 行 姿n 横 冲 直 撞n 悍 然 抢 行 n 阻 挡 道 路 n 不 守 秩 序 n 蹦 蹦 跳 跳 n 奔 来 跑 去 n 制 造 噪 音 n 步 态 不 雅 26 仪 态n 行 姿 运 用 的 特 例n 陪 同 引 导n 本 人 所 处 方 位n 行 进 速 度 n 及 时 的 关 照 提 醒 n 采 用 正 确 的 体 位 n 上 下 楼 梯n 走 指 定 楼 梯n 减 少 楼 梯 上 的 停 留n “ 右 上 右 下 ”n 礼 让 客 户 n 进 出 电 梯 n 要 使 用 专 用 的 电 梯 n 要 牢 记 住 “ 先 出 后进 ”n 要 照 顾 好 商 务 对 象 n 要 尊 重 周 围 的 乘 客 n 侧 身 而 行 n 出 入 房 门n 要 先 通 报 n 要 以 手 开 关 n 要 面 向 他 人 n 要 “ 后 入 后 出 ” n 要 为 人 拉 门 n 搀 扶 帮 助 27 仪 态n 蹲 、 坐 礼 仪n 蹲 姿 注 意 事 项n 不 要 突 然 下 蹲n 不 要 距 人 过 近 n 不 要 方 位 失 当 ： 在 人身 边 下 蹲 ， 侧 身 相 向n 不 要 毫 无 遮 掩n 不 要 蹲 在 椅 子 上n 不 要 蹲 着 休 息 说 明 ： 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 后 腿 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向 下 。 28 仪 态n 坐 姿 ： 端 庄 ， 稳 重 ， 大 方n 入 座n 在 他 人 之 后n 在 适 当 之 处 n 从 座 位 左 侧n 向 周 围 人 致 意n 毫 无 声 息n 以 背 部 接 近 座 椅 n 离 座n 先 有 表 示n 注 意 先 后n 起 身 缓 慢n 站 好 再 走n 从 左 离 开 29 商 务 仪 态n 下 肢 的 体 位n 正 襟 危 坐 式n 垂 腿 开 膝 式n 双 腿 叠 放 式 n 双 腿 斜 放 式n 双 脚 交 叉 式n 双 脚 内 收 式n请 进 行 蹲 、 坐 礼 仪 练 习 30 仪 态n 手 、 臂 势 礼 仪n 常 用 手 势n 正 常 垂 放n 自 然 搭 放n 手 持 物 品 n 递 接 物 品n 展 示 物 品n 招 呼 别 人n 举 手 致 意n 与 人 握 手n 挥 手 道 别 31 塑 造 专 业 形 象 社 交 礼 仪n 握 手 礼 节n 握 手 的 姿 势 强 调 “ 五 到 ” ， 即 ： 身 到 、 笑 到 、 手 到 、 眼 到 、 问 候 到 。 握手 时 双 方 的 上 身 应 微 微 向 前 倾 斜 ， 面 带 微 笑 ， 同 时 伸 出 右 手 和 对 方 的 右手 相 握 ， 上 下 抖 几 下 ， 眼 睛 平 视 对 方 眼 睛 ， 同 时 寒 暄 问 候 n 初 次 见 面 握 手 不 应 握 满 全 手 ， 仅 握 手 指 部 位 即 可n 握 手 时 ， 伸 手 的 先 后 顺 序 ： 贵 宾 先 ， 长 者 先 ， 主 人 先 ， 女 士 先n 通 常 由 年 长 者 、 职 位 高 者 、 上 级 身 先 伸 手 发 出 握 手 信 号 ， 年 轻 者 、 职 位低 者 、 下 级 再 伸 出 手 与 之 呼 应n 平 级 男 士 和 女 士 之 间 ， 一 定 要 女 士 先 伸 出 手 ， 男 士 再 握 其 手n 握 手 时 间 一 般 在 3-5秒 之 间 为 宜 ， 握 手 力 度 必 须 适 中 ， 握 手 要 讲 究 卫 生n 如 戴 有 手 套 ， 一 定 要 脱 掉 手 套 再 与 对 方 握 手 n 握 手 时 切 忌 抢 握 ， 或 者 交 叉 相 握 32 塑 造 专 业 形 象 社 交 礼 仪n 名 片 礼 节n 保 持 名 片 或 名 片 夹 清 洁 、 平 整 ； 名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 里 。 递 送 名 片 时 ， 应将 名 片 放 置 掌 中 ， 用 拇 指 压 住 名 片 边 缘 ， 其 余 四 指 托 住 名 片 反 面 ， 名 片 的文 字 要 正 对 对 方 ， 然 后 身 体 前 倾 ， 用 双 手 递 过 去 ， 以 示 尊 重 对 方 ， 同 时 讲一 些 “ 请 多 多 关 照 ” 之 类 的 客 气 话n 接 受 对 方 名 片 时 ， 应 恭 恭 敬 敬 ， 双 手 捧 接 ， 并 道 感 谢 。 接 受 后 应 仔 细 观 看上 面 的 内 容 ， 并 称 呼 对 方 的 职 务 以 示 对 赠 送 者 的 尊 重 ， 切 忌 马 马 虎 虎 瞟 一眼 ， 便 顺 手 塞 进 衣 袋 里 n 若 想 得 到 对 方 的 名 片 时 ， 可 使 用 的 规 范 用 语 为 ： “ 如 果 您 方 便 ， 请 留 张 名片 给 我 ” 。n 若 发 现 名 片 上 有 不 认 识 的 字 或 不 理 解 的 内 容 ， 则 应 虚 心 求 教 ， 以 避 免 引 起误 会n 名 片 不 要 和 钱 包 、 笔 记 本 等 放 在 一 起 ， 原 则 上 应 该 使 用 名 片 夹n 名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 （ 但 不 可 放 在 裤 兜 里 ）n 要 保 持 名 片 或 名 片 夹 的 清 洁 、 平 整 33 商 务 语 言 礼 仪n 礼 貌 用 语n 问 候 ： 统 一 问 候 、 由 尊 而 卑 、 由 近 及 远n 迎 送n 请 托n 致 谢n 征 询 n 推 托 ： 道 歉 式 、 转 移 式 、 解 释 式n 道 歉 34 商 务 语 言 礼 仪n 文 明 用 语 礼 仪n 称 呼 恰 当n 按 职 务 或 社 会 职 业n 区 分 对 象n 照 顾 习 惯 n 有 主 有 次n 严 防 犯 忌n 口 齿 清 晰n 用 词 文 雅 n 请n 对 不 起 n 麻 烦 您 n 劳 驾n 打 扰 了n 好 的n 您 好n 某 先 生 或 小 姐 n 欢 迎 n 贵 公 司 35 建 立 职 业 习 惯 基 本 行 为 礼 仪n 个 人 举 止 行 为 的 禁 忌n 见 面 礼 仪n 电 话 礼 仪n 办 公 礼 仪 n 交 谈 礼 仪n 乘 车 礼 仪n 电 梯 礼 仪n 赠 送 礼 仪 36 建 立 职 业 习 惯n 个 人 举 止 行 为 的 禁 忌n 忌 在 众 人 之 中 从 身 体 内 发出 各 种 异 常 的 声 音n 忌 用 手 抓 挠 身 体 的 任 何 部位 n 公 开 露 面 前 需 整 理 好 衣 裤n 参 加 正 式 活 动 前 不 宜 吃 带有 强 烈 刺 激 性 气 味 的 食 物n 忌 在 公 共 场 所 大 声 喧 哗 n 忌 对 陌 生 人 盯 视 或 评 论n 在 公 共 场 合 最 好 不 要 吃 东西n 感 冒 或 其 他 传 染 病 患 者 应避 免 参 加 社 交 活 动n 遵 守 一 切 公 共 活 动 场 所 的规 则n 在 大 庭 广 众 下 不 要 趴 在 或坐 在 桌 上 ,也 不 要 在 他 人 面前 躺 在 沙 发 里 37 见 面 礼 仪n 见 面 程 序n 问 候n 致 意n 介 绍n 握 手n 引 导 n 交 换 名 片 38 建 立 职 业 习 惯 问 候n 早 上 好 上 午 10点 以 前n 您 好n 晚 上 好 太 阳 落 山 之 后n 欢 迎 光 临n 请 多 关 照n 多 多 指 教 39 致 意n 举 手 致 意n 点 头 致 意n 欠 立 致 意n 通 常 在 餐 桌 上 ， 介 绍陌 生 人 认 识 时 n 非 商 务 场 合 别 人 为 你上 茶 时n 抱 拳 致 意 n 鞠 躬 致 意n 拥 抱 贴 面n 吻 礼n 忌 讳 ：n 不 可 戴 着 有 色 眼 镜 迎送 客 人 、 与 人 握 手 、交 谈 40 介 绍n 介 绍 自 己 推 介 自 己n 介 绍 自 己 前 问 候 对 方n 明 朗 、 爽 快 、 速 度 稍 慢 、 流 畅 而 不 可 炫 耀n 介 绍 他 人 为 他 人 架 起 沟 通 的 桥 梁n 原 则 ： 先 提 到 名 字 者 为 尊 重 n 仪 态 ： 标 准 站 姿 ， 手 掌 五 指 并 拢 ， 掌 心 朝 上 ， 指 向被 介 绍 人请 进 行 介 绍 自 己 练 习 :姓 名 ,籍 贯 ,单 位 ,职业 41 介 绍 他 人 的 次 序n 首 先 把 ：n 年 轻 的 介 绍 给 年 长 的 ；n 男 子 介 绍 给 女 子 ；n 低 职 位 的 介 绍 给 高 职 位 的 ；n 未 婚 的 介 绍 给 已 婚 的 ；n 与 自 己 熟 悉 、 关 系 密 切 的 介 绍 给 与 自己 不 熟 、 关 系 不 密 切 的 ；n 公 司 同 事 给 客 户 ； n 非 官 方 人 事 给 官 方 人 士 ；n 本 国 同 事 给 外 国 同 事 ； 42 建 立 职 业 习 惯 电 话 礼 仪 公 司 中 电 话 承 担 一 个 内 外 联 系 工 作的 第 一 线 角 色 ， 直 接 影 响 客 户 满 意度 ！n 电 话 礼 貌 三 要 素 ： 声 音 、 态 度 、 言 词n 成 功 电 话 沟 通 n 做 好 通 话 准 备n 检 查 通 话 表 现n 讲 究 通 话 内 容n 做 好 电 话 记 录 43 电 话 礼 仪n 禁 忌 事 项n 不 理 不 睬n 冷 淡 敷 衍n 出 言 顶 撞n 傲 暴 成 息 n 语 气 不 耐n 嫌 弃 对 方 44 电 话 礼 仪n 体 谅 对 方 的 期 待n 被 了 解n 被 尊 重n 被 关 心n 被 同 情n 被 赞 许 n 被 宽 容n 被 商 量n 被 帮 助n 练 习 ： 哪 些 语 言 能 满 足 通 话 对 方 的 期 待 ？ 45 电 话 礼 仪n 成 功 电 话 沟 通n 做 好 通 话 准 备n 拨 打 电 话 ：n 备 好 号 码 、 内 容 ；n 慎 选 时 间 、 地 点 ； n 准 备 对 方 回 呼n 接 听 电 话 ：n 保 持 畅 通n 专 人 职 守n 预 备 记 录 46 电 话 礼 仪n 检 查 通 话 表 现n 声 音 清 楚n 咬 字 准 确n 音 量 控 制n 速 度 适 中 n 语 句 简 短n 姿 势 正 确 47 电 话 礼 仪n 检 查 通 话 表 现n 态 度 平 和n 拨 打 方n 通 话 要 见 机 行 事 ：询 问 对 方 是 否 方 便通 话 n 拨 错 要 及 时 道 歉n 时 间 要 有 所 限 制n 电 话 要 轻 轻 挂 上 n 接 听 方n 积 极 接 听 ： 铃响 三 声 左 右n 全 力 呼 应n 善 解 人 意n 巧 妙 终 止 48 电 话 礼 仪n 讲 究 通 话 内 容n 通 话 初 始n 双 方 相 互 问 好n 双 方 自 我 介 绍n 双 方 进 行 确 认 n 通 话 中 途n 内 容 紧 凑n 主 次 分 明n 重 复 重 点 n 积 极 回 应n 代 接 电 话 49 电 话 礼 仪n 讲 究 通 话 内 容n 通 话 告 终 n 再 次 重 复 重 点 n 暗 示 通 话 结 束 n 感 谢 对 方 帮 助 n 代 向 他 人 问 候 n 互 相 进 行 道 别 50 电 话 礼 仪n 做 好 通 话 记 录n 留 言 的 方 法n 电 话 旁 随 时 放 着 便 笺 和 铅 笔n 每 个 人 都 需 知 道 固 定 传 递 留 言 的 地 点n 记 下 来 电 者 的 姓 名 、 电 话 号 码 、 分 机 号 码 和 区 域号 码 n 留 言 时 垫 一 张 复 写 纸n 给 别 人 留 言 时 内 容 请 简 明 扼 要n 留 言 清 楚 ， 切 忌 词 义 不 明 51 使 用 电 子 通 讯 媒 体 的 礼 仪n 使 电 子 邮 件 更 人 性 化n 不 要 在 某 人 在 家 休 息 时 传 真 给 他n 除 非 有 急 事 ， 否 则 不 要 打 呼 叫 器 给 在 家 的 某 人n 手 机 礼 仪 ：n 除 非 必 要 ， 绝 对 不 要 打 电 话 给 行 车 中 的 人 ， 如 果 打了 ， 说 话 要 简 短 n 会 客 时 ， 手 机 应 设 置 振 动 ， 如 果 是 在 需 要 接 听 ， 应走 出 室 外n 飞 机 上 不 能 使 用 手 机 52 办 公 室 礼 仪 接 待 来 访n 不 可 “ 冷 板 凳 ”n 习 惯 倾 听n 不 随 意 拍 板 、 许 诺n 避 免 电 话 干 扰n 应 付 尴 尬 n 不 拖 延 办 事n 婉 拒 n 准 时 赴 约n 主 动 通 报n 等 待 约 见n 见 面 礼 节n 有 效 谈 话n 察 言 观 色接 待 来 访 53 办 公 室 礼 仪n 上 班 前 的 准 备n 准 时n 计 划 当 天 工 作 内 容n 工 作 时 间n 办 公 室 n 走 廊 、 楼 梯 、 电 梯 间n 保 密 意 识n 下 班 n 建 立 良 好 的 人 际 关 系n 遵 时 守 约n 尊 重 上 级 和 老 同 事n 公 私 分 明n 加 强 沟 通 、 交 流n 不 推 诿 责 任n 态 度 认 真n 不 背 后 议 论 他 人 54 交 谈 礼 仪n 交 谈 ： 避 免 谈 及 的 话 题n 与 钱 有 关 的 事n 自 己 或 别 人 的 健 康 状 况n 争 论 性 的 话 题n 哀 伤 的 话 题n 谣 言 与 闲 话 n 陈 腐 和 夸 张 的 话 题n 常 见 的 话 题n 文 艺 、 体 育 、 旅 游 、 时 尚 、 习 俗 等n 练 习 ： 回 忆 给 你 深 刻 印 象 的 某 次 交 谈 55 乘 车 礼 仪n 上 车 下 车 56 座 位 安 排 礼 仪n 右 方 为 上 的 原 则n 前 座 为 上 原 则n 居 中 为 上 原 则n 离 门 以 远 为 上 为 原 则n 景 观 好 的 位 子 为 上 为原 则 57 乘 车 礼 仪n 了 解 尊 卑 次 序 同 时 尊 重 客 人 习 惯n 有 司 机 时 司 机 后 右 侧 为 上 位 ， 左侧 为 次 位 、 中 间 第 三 位 、 前 坐 最小n 主 人 开 车 时 ， 驾 驶 座 旁 为 上 位n 九 人 座 车 以 司 机 右 后 侧 为 第 一 位 ，再 左 再 右 ， 以 前 后 为 序 n 为 客 户 及 女 士 开 车 门 司机 DC B A 58 奉 茶 和 咖 啡 的 礼 仪n 步 骤 1 准 备 好 器 具n 步 骤 将 茶 或 咖 啡 等 用 品 放 在 托 盘 上n 步 骤 先 将 托 盘 放 在 桌 上 再 端 送 给 客 人n 步 骤 奉 茶 或 咖 啡 时 客 人 优 先n 步 骤 留 意 奉 茶 或 咖 啡 的 动 作 n 步 骤 拿 起 托 盘 退 出 会 客 室 请 进 行 奉 茶 的 礼 仪 练 习 59 赠 送 礼 仪n 赠 送 礼 仪n 礼 品 的 挑 选n 突 出 礼 品 的 纪 念 性n 体 现 礼 品 的 民 族 性n 明 确 礼 品 的 针 对 性 n 重 视 礼 品 的 差 异 性n 赠 送 方 法n 重 视 包 装n 把 握 时 机n 区 分 送 礼 途 径 n 八 类 不 宜 礼 品n 一 定 数 额 的 现 金 、 有 价 证 券n 天 然 珠 宝 和 贵 金 属 首 饰n 药 品 和 营 养 品n 广 告 性 、 宣 传 性 物 品n 易 于 引 起 异 性 误 会 的 物 品n 为 受 礼 人 所 忌 讳 的 物 品n 涉 及 国 家 机 密 或 商 业 密 密 的物 品n 法 律 法 规 禁 流 通 的 物 品 60 赠 送 礼 仪n 常 见 礼 品n 文 具 ： 书 、 邮 册 、 纪 念 币 、 笔n 食 品 ： 酒 类 、 特 色 食 品 、 茶 叶n 艺 术 品n 鲜 花 61 赠 送 礼 仪n 礼 品 的 接 受n 欣 然 接 受n 启 封 赞 赏n 拒 绝 有 方n 事 后 再 谢n 办 公 室 内 不 适 宜 交 换 礼 物 62 拜 访 客 户 的 礼 仪 步 骤 事 先 约 定 时 间 步 骤 做 好 准 备 工 作 步 骤 3. 出 发 前 在 与 拜 访 对 象 确 认 一 次 ,算 好 时 间 出 发 步 骤 至 客 户 办 公 大 楼 前 步 骤 进 入 室 内 步 骤 见 到 拜 访 对 象 步 骤 商 谈 步 骤 告 辞 63 中 餐 的 礼 仪 * 正 确 地 使 用 餐 巾 * 使 用 公 筷 母 匙 * 挟 菜 * 喝 汤 * 嘴 内 有 食 物 ， 不 要 张 口 * 与 人 交 谈 * 敬 酒 * 谈 话 * 离 座 64 西 式 自 助 餐 的 礼 仪 * 依 序 取 菜 * 一 次 最 好 取 一 至 二 样 菜 * 不 要 混 用 专 用 汤 匙 或 菜 夹 * 餐 盘 不 可 再 用 * 不 可 浪 费 * 遵 守 西 餐 的 礼 仪 * 不 可 暴 饮 暴 食 65 思 考 题n 用 西 餐 要 注 意 哪 些 ? 66 商 务 礼 仪 测 试 路 上 相 逢 ， 寒 喧 “ 吃 了 没 ？ ” “ 上 哪 去 ？ ” 主 人 招 呼 客 人 “ 随 便 坐 ！ ” 政 治 与 新 闻 是 餐 桌 上 的 话 题 女 士 的 小 皮 包 可 以 放 在 餐 桌 上 吃 意 大 利 面 应 该 设 刀 叉 并 用 聚 会 之 中 遇 到 同 乡 ， 可 以 用 方 言 交 谈 外 出 时 不 妨 与 当 地 的 出 租 车 司 机 多 攀 谈 别 人 称 赞 你 的 时 候 要 谦 虚 地 说 ： “ 你 太 过 奖 了 ， 其 实 我 哪 里 有 那 么 好 。 ” 是 否 67 祝 你 成 功 ！n女 士 ： 容 貌 +气 质.男 士 ： 风 度 +学 识