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- 本资料来自 -0 客 户 投 诉 处 理 与 预 防 - 本资料来自 -1 通 过 本 课 程 学 习 ,学 员 能 够 : 了 解 客 户 投 诉 的 意 义 与 培 养 正 确 的 专 业 态 度 分 析 客 户 投 诉 的 原 因 与 不 同 类 型 客 户 的 应 对 处 理 掌 握 客 户 投 诉 的 处 理 原 则 和 技 巧 有 效 预 防 客 户 投 诉 的 机 制 与 方 法课 程 目 的 - 本资料来自 -2 课 程 内 容I. 投 诉 的 基 本 认 知II. 客 户 投 诉 的 类 型III. 客 户 投 诉 处 理 流 程 与 规 范IV. 投 诉 处 理 的 原 则 和 技 巧V. 类 型 客 户 的 应 对VI. 投 诉 预 防VII. 投 诉 案 例 分 析 VIII. 总 结 - 本资料来自 -3 I. 投 诉 的 基 本 认 知 - 本资料来自 -4 什 么 是 投 诉 ?投 诉 的 基 本 认 知 客 户 对 产 品 质 量 、 维 修 品 质 、 服 务 质 量 或 价 格 等 要 项 感 到 不满 抱 怨 ， 要 求 厂 家 负 责 处 理 或 提 出 相 应 弥 补 措 施 ， 或 诉 求 其 他 相关 单 位 协 助 安 排 处 理 。 有 些 客 户 投 诉 或 有 可 能 来 自 于 客 户 主 观 情 绪 影 响 客 户 投 诉 有 何 意 义 ?l 我 们 的 产 品 /维 修 品 质 是 否 已 达 到 客 户 的 期 望 水 准 ？l 我 们 的 服 务 作 业 是 否 符 合 客 户 的 需 要 ？l 客 户 还 有 什 么 需 求 被 我 们 忽 略 了 ？ - 本资料来自 -5 投 诉 的 基 本 认 知 客 户 投 诉 可 能 导 致 什 么 结 果 ? 投 诉 危 机 转 机灾 难 - 本资料来自 -6 投 诉 的 基 本 认 知 当 客 户 对 产 品 或 服 务 不 满 时 ;不 去 投 诉 91%不 回来投 诉 没 有 解 决 81%不 回来投 诉 得 到 解 决 25%不 回来投 诉 很 快 解 决 85%会回来 面 对 客 户 投 诉 ,我 们 应 掌 握 什 么 样 的 机 会 ?l 争 取 客 户 的 信 任 ,赢 得 客 户 的 认 同l 展 现 主 动 积 极 的 服 务 形 象 l 创 造 忠 诚 客 户 的 机 会 - 本资料来自 -7 投 诉 是 客 户 的 基 本 权 利 ， 应 尊 重 面 对 它 对 待 客 户 的 投 诉 应 具 备 同 理 心 ， 争 取 客 人 的 认 同 与 信 任 投 诉 的 最 佳 处 理 方 式 是 争 取 “ 双 赢 ” ， 否 则 至 少 让 客 人 觉 得 有 些 获得 投 诉 处 理 没 有 标 准 答 案 ， 我 们 应 不 断 学 习 ， 才 能 提 升 处 理 投 诉 能 力 面 对 客 人 的 投 诉 时 ， 我 们 扮 演 什 么 角 色 ？投 诉 的 基 本 认 知 - 本资料来自 -8 II. 客 户 投 诉 的 类 型 - 本资料来自 -9 客 户 投 诉 的 类 型服 务 类服 务 质 量 ： ASC在 服 务 客 户 时 ， 未 能 达 到 客 户 的 期 望 值 ， 如服 务 态 度 不 好 、 怠 慢 、 轻 率 等 。售 后 索 赔 ： 由 于 未 明 确 沟 通 保 修 索 赔 条 件 等 。产 品 质 量 ： 由 于 设 计 、 制 造 或 装 配 不 良 所 产 生 的 质 量 缺 陷 。维 修 技 术 ： 因 ASC的 维 修 技 术 欠 佳 ， 发 生 一 次 未 能 修 好 。 - 本资料来自 -10 客 户 投 诉 的 类 型配 件 类配 件 供 应 ： 在 维 修 过 程 中 ， 未 能 及 时 供 应 车 辆 所 需 配 件 。配 件 价 格 ： 客 户 主 观 认 为 配 件 价 格 过 高 或 收 费 不 合 理 。配 件 质 量 ： 由 于 配 件 的 外 观 质 量 或 耐 久 性 等 问 题 。销 售 类承 诺 未 履 行 、 交 车 日 期 延 误 、 买 贵 了 （ 价 格 调 整 ） 、 夸大 产 品 性 能 、 夸 大 保 修 索 赔 内 容 、 销 售 服 务 态 度 不 佳 等 - 本资料来自 -11 重 大 客 户 投 诉1. 在 处 理 程 序 方 面 ， 该 投 诉 已 经 过 维 修 站 、 经 销 商 的 、 现 场 经 理 的 处 理且 无 法 和 客 户 达 成 处 理 意 见 。2. 在 处 理 方 式 方 面 ， 该 投 诉 无 法 通 过 公 司 的 售 后 政 策 、 无 法 采 用 维 修 和技 术 手 段 实 施 解 决 。3. 在 客 户 的 心 态 方 面 ， 客 户 的 期 望 已 超 过 车 辆 本 身 的 赔 偿 期 望 。 4. 在 赔 偿 金 额 方 面 ， 大 大 超 出 我 们 按 惯 例 实 施 的 善 意 补 偿 标 准 （ 人 民 币一 万 元 以 上 ） 。5. 在 风 险 方 面 ， 该 投 诉 可 能 涉 及 到 公 关 、 媒 体 、 法 律 等 ， 处 理 不 当 会 直接 造 成 公 司 信 誉 的 损 毁 。涉 及 车 辆 行 驶 安 全 索 赔 金 额 较 大 的 案 件 可 能 引 起 重 大 负 面 效 应 : 媒 体 、 聚 众 、 法 律例 如 : 涉 及 高 额 赔 偿 - 本资料来自 -12 投 诉 渠 道 面 对 面 客 户 来 电 客 户 信 函 (书 面 或 电 子 邮 件 ) 网 络投 诉 来 源 进 厂 客 户 服 务 后 三 日 内 电 话 跟 踪 的 客 户 销 售 部 门 所 收 获 的 客 户 反 应 客 户 服 务 中 心 免 费 电 话 (SGM) 社 会 团 体 或 消 费 者 协 会 其 它客 户 投 诉 的 来 源 和 渠 道 - 本资料来自 -13 投 诉 客 户 的 期 望 需 求 互 动 处 理 时 具 备 关 怀 心 、 包 容 心 与 同 理 心互 动 公 平 投 诉 处 理 的 结 果 符 合 期 望 且 合 理 公 平结 果 公 平 程 序 上 符 合 合 理 程 序 ， 并 顾 及 到 人 情 法 理 方 面程 序 公 平 心 情 上 期 望 ： 受 欢 迎 、 受 重 视 、 被 理 解 、 感 觉 舒 适对 于 投 诉 处 理 过 程 与 结 果 的 期 望 - 本资料来自 -14 导 致 客 户 不 满 的 主 要 原 因导 致 客 户 不 满 的 主 要 原 因 ， 很 多 时 候 是 起 因 于 心 理 层 面 ： 不 被 尊 重 ： 客 户 感 觉 不 受 尊 重 ； 不 平 等 待 遇 ： 主 要 是 因 为 有 过 去 的 经 验 作 比 较 ， 大 部 分 是 由于 价 格 、 精 神 受 到 不 平 等 的 待 遇 ； 受 骗 的 感 觉 ： 由 于 经 销 商 有 意 的 欺 瞒 而 导 致 客 户 的 不 满 ； 历 史 经 验 的 累 积 ： 从 新 车 购 入 到 售 后 服 务 的 阶 段 中 ， 累 积 多次 不 满 而 产 生 抱 怨 。 - 本资料来自 -15 III.客 户 投 诉 处 理 流 程 与 规 范 - 本资料来自 -16 客 户 投 诉 处 理 规 范基 本 要 求 - n ASC和 SGM客 户 投 诉 电 话n 将 客 户 投 诉 放 在 首 位 ， 不 敷 衍 ， 不 逃 避n 站 长 /服 务 经 理 负 责 解 决 客 户 的 投 诉n 处 理 好 客 户 投 诉 ,做 好 服 务 质 量 跟 踪 电 话 访 问n 客 户 投 诉 处 理 将 作 为 各 ASC的 考 评 依 据 基 本 要 领 n 客 户 投 诉 的 来 源 n 接 待 处 理 n 处 理 客 户 情 绪n 找 出 客 户 的 投 诉 原 因 - 本资料来自 -17 客 户 投 诉 处 理 流 程ASC相关人员认真填写，并在2小时内与客户联系能独立解决？ 请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决请求管理人员的支持ASC/SGM立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门结 束 收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC) SGM与ASC相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？ YESYESNONO NOYES - 本资料来自 -18 客 户 投 诉 处 理 跟 踪 表 - 本资料来自 -19 重 大 投 诉 处 理 流 程 - 本资料来自 -20 IV. 投 诉 处 理 的 原 则 与 技 巧 - 本资料来自 -21 不 回 避 ,第 一 时 间 处 理 先 处 理 心 情 ， 再 处 理 事 情 了 解 客 户 的 背 景 探 察 投 诉 的 原 因 ,界 定 控 制 范 围 不 做 过 度 的 承 诺 必 要 时 ， 坚 持 原 则 争 取 双 赢 取 得 授 权 ， 必 要 时 让 上 级 参 与 ， 运 用 团 队 解 决 问 题投 诉 处 理 的 原 则 - 本资料来自 -22 Step先 处 理 心 情 安 抚 客 户 情 绪真 诚 接 待安 抚 心 情 积 极 倾 听 、 了 解 客 户 意 图积 极 倾 听善 用 沟 通 技 巧 以 探 察 客 户 意 图Step 表 现 出 同 感 心认 同 客 户 情 感表 示 负 责 处 理Step - 本资料来自 -23 再 处 理 事 情 一 、 准 备 了 解 客 户 以 往 维 修 记 录 调 查 产 生 投 诉 的 过 程 分 析 客 户 投 诉 产 生 的 原 因二 、 了 解 客 户 的 需 求 和 真 实 意 图 探 寻 客 户 的 需 求了 解 客 户 投 诉 的 真 实 原 因了 解 客 户 的 真 实 意 图三 、 提 出 有 选 择 的 解 决 方 案 考 虑 客 户 需 求 提 供 合 理 的 解 决 方 案不 超 出 服 务 能 力 范 围四 、 寻 求 客 户 支 持 和 认 同 尊 重 客 户 的 观 点 处 理 保 持 中 立 公 平 争 取 客 户 认 同 ,改 变 气 氛 五 、 执 行 商 定 的 解 决 方 案 明 确 处 理 方 式 与 时 限 向 客 户 汇 报 处 理 过 程 请 客 户 验 核 与 评 价六 、 额 外 的 服 务 额 外 赠 送、补偿 超 越 客 户 期 望 值七 、 后 续 跟 踪 服 务 经 理 亲 自 跟 踪 确 认 客 户 的 满 意 程 度八 、 总 结 经 验 总 结 投 诉 处 理 的 经 验 和 教 训 制 定 预 防 措 施 - 本资料来自 -24 投 诉 处 理 技 巧 (I) 隔 离 群 众 善 用 提 问 发 掘 客 户 的 不 满 认 真 倾 听 ， 并 表 示 关 怀 不 要 抢 话 并 急 于 反 驳 确 认 投 诉 内 容 表 示 歉 意 认 同 客 户 的 情 感 - 本资料来自 -25 投 诉 处 理 技 巧 (II) 转 移 法将 话 题 转 移 到 我 们 服 务 好 的 方 面 递 延 法以 请 示 上 级、走 程 序 为 由 ， 争 取 时 间 否 认 法对 所 陈 述 的 事 实 有 明 显 的 差 异 ， 应 采 取 否 认 法 预 防 法在 预 估 事 情 可 能 发 生 时 ， 先 给 予 提 醒 在 这 4种 方 法 的 应 用 上 ， 主 要 是 以 维 护 我 方 的 利 益 为 主 轴 - 本资料来自 -26 立 刻 与 客 户 讲 道 理 先 听 ， 后 讲急 于 得 出 结 论 先 解 释 ， 不 要 直 接 得 出 结 论一 味 的 道 歉 道 歉 不 是 办 法 ， 解 决 问 题 是 关 键言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意 说 到 做 到这 是 常 有 的 事 不 要 让 客 户 认 为 这 是 普 遍 性 问 题你 要 知 道 ， 一 分 钱 ， 一 分 货 无 论 什 么 样 的 客 户 ， 我 们 都 提 供 同 样优 质 的 服 务 。投 诉 处 理 禁 忌 - 本资料来自 -27 绝 对 不 可 能 不 要 用 如 此 武 断 的 口 气这 个 我 们 不 清 楚 ， 你 去 问 别 人 吧 为 了 您 能 够 得 到 更 准 确 的 答 复 ， 我 帮您 联 系 XXX来 处 理 好 吗 ?这 个 不 是 我 们 负 责 的 ， 你 问 别 的 部门 吧公 司 的 规 定 就 是 这 样 的 为 了 您 的 车 辆 的 良 好 的 使 用 ， 所 以 公司 制 定 了 这 样 的 规 则信 息 沟 通 不 及 时 及 时 沟 通 信 息随 意 答 复 客 户 确 认 了 准 确 信 息 再 回 复 客 户投 诉 处 理 禁 忌 - 本资料来自 -28 V.类 型 客 户 的 应 对 - 本资料来自 -29 主 导 型 客 户 ： 特 征 ： 往 往 只 重 结 果 ， 而 不 关 心 过 程 ， 通 常 没 有 耐 心 。 行 为 特 征 ： 主 导 欲 望 强 烈 、 容 易 烦 躁 ， 注 重 身 份 ， 做 事 一 般 只 看结 果 。 应 对 方 法 ： 正 确 清 楚 、 具 体 、 击 中 实 质 有 准 备 、 安 排 有 序 问 具 体 问 题 抓 住 问 题 、 不 跑 题 注 重 事 实 提 供 的 事 实 有 逻 辑 性 给 出 选 择 类 型 客 户 的 应 对 方 法 不 正 确 漫 不 经 心 、 浪 费 时 间 模 糊 不 清 、 漏 洞 百 出 使 对 方 无 法 把 握 闲 聊 办 事 带 有 个 人 色 彩 没 有 逻 辑 、 丢 三 落 四 替 对 方 做 决 定 - 本资料来自 -30 分 析 型 客 户 ： 特 征 ： 希 望 精 确 ， 注 重 事 实 、 数 据 ， 做 事 认 真 。 行 为 特 征 ： 做 事 喜 欢 分 析 、 权 衡 利 弊 后 再 做 决 定 ； 使 用 精 确 的 语言 ， 特 别 注 重 细 节 。 应 对 方 法 ：正 确 有 所 准 备 考 虑 问 题 的 所 有 方 面 具 体 说 明 你 能 做 的 事 情 树 立 衡 量 体 系 坚 持 立 场 给 他 们 时 间 做 决 定 不 正 确 没 有 逻 辑 ， 秩 序 混 乱 只 想 知 道 结 果 许 诺 太 多 没 有 依 据 不 能 坚 持 到 底 强 迫 他 们 迅 速 做 出 决 定 类 型 客 户 的 应 对 方 法 - 本资料来自 -31 社 交 型 客 户 ： 特 征 ： 乐 观 、 善 于 交 流 有 说 服 力 ， 努 力 使 别 人 认 可 其 观 点 。 行 为 特 征 ： 面 带 微 笑 ， 健 谈 甚 至 喋 喋 不 休 ， 喜 欢 与 人 交 往 。 应 对 方 法 ：正 确 让 他 们 畅 谈 自 己 的 想 法 给 他 们 时 间 和 你 交 往 谈 论 他 们 的 目 标 询 问 他 们 对 事 情 的 看 法 要 使 他 们 兴 奋 、 有 乐 趣 提 供 证 据 不 正 确 经 常 打 断 客 户 谈 话 简 短 的 话 语 ， 不 爱 说 话 过 于 注 重 理 论 、 数 字 花 太 多 时 间 畅 谈 想 法 不 做 决 定 类 型 客 户 的 应 对 方 法 - 本资料来自 -32 需 要 特 别 重 视 的 几 种 投 诉 客 户 发 泄 型 象专家和领导一样，习惯挑毛病习 惯 型老婆上司朋友 被 迫 型无论如何要给个说法秋 菊 型 - 本资料来自 -33 发 泄 型 ： 特 征 ： 来 店 抱 怨 发 泄 是 主 要 目 的 之 一 ， 本 身 并 没 有 明 确 的 目 的 是 索取 赔 偿 或 者 歉 意 ， 只 是 为 了 借 机 发 泄 对 某 些 认 为 不 合 理 又 无 法 说 出口 的 事 情 的 不 满 ， 比 如 加 价 购 买 车 辆 ， 超 出 保 修 期 的 维 修 ， 保 养 费用 过 高 的 抱 怨 。 应 对 方 法 ： 花 点 时 间 耐 心 倾 听 ， 等 客 户 自 己 冷 却 ， 安 抚 情 绪 ， 适 当给 予 其 它 方 面 的 优 惠 ， 平 衡 客 户 心 理 。投 诉 客 户 类 型 及 应 对 方 法 发 泄 型 - 本资料来自 -34 被 迫 型 ： 特 征 ： 客 户 本 身 并 没 有 什 么 抱 怨 或 者 对 我 们 的 处 理 感 到 可 以 接 受 ， 但客 户 的 上 司 、 老 婆 或 者 朋 友 有 很 多 意 见 、 建 议 ， 客 户 夹 在 中 间 进 退 两难 ， 不 得 已 作 出 投 诉 的 样 子 。 应 对 方 法 ： 动 之 以 情 ， 晓 之 以 理 ， 使 客 户 作 出 自 己 的 判 断 ； 给 客 户 向他 人 解 释 的 依 据 ， 让 客 户 帮 忙 说 话 ； 直 接 和 客 户 的 上 司 、 老 婆 对 话 ，说 明 真 实 情 况 。投 诉 客 户 类 型 及 应 对 方 法老婆上司 朋友 被 迫 型 - 本资料来自 -35 习 惯 型 ： 特 征 ： 象 专 家 、 领 导 或 者 长 者 一 样 ， 习 惯 挑 毛 病 或 指 出 不 足 ； 本身 并 没 有 什 么 特 别 的 不 满 ， 总 喜 欢 表 现 自 己 的 见 多 识 广 和 高 人 一等 ； 个 别 地 区 的 文 化 习 惯 。 应 对 方 法 ： 用 谦 虚 、 尊 敬 的 态 度 、 耐 心 听 取 客 户 意 见 ； 表 现 出 立即 行 动 的 姿 态 ； 尝 试 请 客 户 给 出 建 议 ， 满 足 客 户 虚 荣 心 。投 诉 客 户 类 型 及 应 对 方 法象专家和领导一样，习 惯挑毛病习 惯 型 - 本资料来自 -36 秋 菊 型 ： 特 征 ： 不 管 问 题 大 小 ， 无 论 如 何 也 要 个 说 法 ， 甚 至 宁 愿 自 己 承 担所 需 费 用 也 在 所 不 惜 ， 精 力 旺 盛 、 坚 韧 不 拔 。 应 对 方 法 ： 委 婉 但 明 确 地 让 客 户 了 解 处 理 的 底 线 ， 降 低 客 户 的 期望 值 ； 收 集 足 够 的 依 据 ， 重 塑 客 户 期 望 值 ； 可 请 客 户 信 任 的 第 三方 参 与 ， 一 起 劝 导 客 户 ； 给 予 一 定 的 补 偿 ； 如 有 机 会 就 要 当 机 立断 ， 快 速 解 决 ； 做 好 持 久 战 的 准 备 。投 诉 客 户 类 型 及 应 对 方 法 无论如何要给个说法秋 菊 型 - 本资料来自 -37 VI. 投 诉 预 防 - 本资料来自 -38 最 好 的 解 决 投 诉 的 办 法 就 是 不 让 投 诉 发 生 ； 察 觉 客 户 哪 怕 细 微 的 不 满 意 ， 比 客 户 考 虑 得 更 多 ，把 小 小 的 不 满 意 或 者 抱 怨 扼 杀 在 萌 芽 状 态 。用 预 防 来 解 决 客 户 投 诉 - 本资料来自 -39 预 防 措 施和 机 制 客 户 关 怀体 系 如 何 预 防 客 户 投 诉售 后 服 务 工 作标 准 化 并 落 实 到 位 服 务 人 员能 力 和 技 巧预 防 - 本资料来自 -40 售 后 服 务 工 作 标 准 化 并 落 实 到 位 贯 彻 服 务 核 心 流 程 并 控 制 关 键 点 提 升 维 修 质 量 监 控 产 品 质 量 日 常 工 作 检 查 并 改 进 - 本资料来自 -41 预 防 投 诉 的 措 施 和 机 制 落 实 首 问 责 任 制 畅 通 的 客 户 反 馈 /投 诉 渠 道 高 效 的 投 诉 处 理 流 程 应 急 预 案 和 快 速 反 应 定 期 回 顾 与 经 验 总 结 - 本资料来自 -42 客 户 关 怀 体 系 经 常 与 客 户 沟 通 定 期 组 织 客 户 活 动 生 日 、 节 日 等 问 候 客 户 满 意 度 调 查 流 失 客 户 回 访 - 本资料来自 -43 服 务 人 员 能 力 和 态 度 识 别 客 户 类 型 、 把 握 客 户 期 望 值 重 视 客 户 要 求 、 掌 握 客 户 的 变 化 定 期 组 织 培 训 ， 提 升 员 工 处 理 抱 怨 /投 诉 的 技 巧 和 能 力 积 极 的 态 度 ， 不 逃 避 、 不 推 卸 、 不 隐 瞒 - 本资料来自 -44 VII. 投 诉 案 例 分 析 - 本资料来自 -45企业管理资源网http:/ 企业管理资源网企业管理资源网企业管理资源网 - 本资料来自 -46 客 户 2008年 8月 27日 9月 6日 7次 来 电 反 映 ： 我 买 了 一 辆 新 景 程 ， 从 买 的 第二 天 就 开 始 修 ， 已 经 修 了 一 个 月 ， 还 没 有 修 好 。 具 体 情 况 ： 买 车 后 的 第 二 天 不 能 起 动 ， 到 ASC换 了 油 泵 ； 晚 上 又 发 现 车 子抖 动 并 且 路 况 不 平 的 时 候 后 面 有 异 响 。 客 户 要 求 退 款 或 者 换 车 。 市 电 视 台 汽 车 投 诉 热 线 和 省 电 视 台 已 经 表 示 ， 若 此 事 不 能 解 决 好 ， 就 将 此事 曝 光 。客 户 投 诉 典 型 案 例 分 析 之 一投 诉 详 细 内 容 - 本资料来自 -47 客 户 投 诉 典 型 案 例 分 析 之 一 ASC多 次 诊 断 认 为 该 车 没 有 问 题 ， 在 客 户 强 烈 投 诉 下 申 请 厂 家 技 术 支 援 预 约 客 户 来 店 检 查 ， 没 有 再 现 异 响 总 公 司 技 术 服 务 人 员 先 后 三 次 赴 客 户 处 ， 并 在 其 指 定 特 殊 路 段 进 行 反 复 故 障再 现 ， 确 认 前 部 没 有 抖 动 现 象 ； 确 认 后 部 偶 尔 发 出 塑 料 件 干 涉 异 响 与 客 户 反 复 沟 通 ， 希 望 进 一 步 检 查 ， 确 认 声 源 和 原 因 、 责 任 （ 客 户 车 辆 曾 出现 过 碰 撞 并 在 非 厂 家 4S店 修 理 ） ， 但 遭 到 客 户 强 烈 拒 绝 并 有 过 激 举 动 通 过 各 种 渠 道 ， 无 法 与 客 户 达 成 理 性 沟 通 ， 最 终 在 有 理 、 有 节 、 有 据 的 情 况 下 ， 对 客 户 进 行 明 确 答 复 保 持 对 目 前 事 态 发 展 的 密 切 跟 踪处 理 过 程 /结 果 - 本资料来自 -48 客 户 投 诉 典 型 案 例 分 析 之 一客 户 心 理 作 用 ： 冲 动 购 车 ， 事 后 后 悔 由 于 价 格 、 出 现 过 碰 撞 、 车 牌 号 不 吉 利 等 原 因 由 于 更 换 过 后 桥 且 没 有 排 除 异 响 ， 担 心 车 身 存 在 安 全 隐 患 基 于 上 述 情 况 ， 客 户 产 生 偏 激 心 理 ， 对 声 音 过 度 敏 感 ， 表 现 为 反 复 无 常问 题 点服 务 行 为 ： 多 次 修 理 没 有 解 决 在 没 有 修 复 的 情 况 下 ， ASC却 认 为 没 有 问 题 ， 导 致 客 户 感 到 ASC不 负 责 当 地 两 家 ASC针 对 异 响 存 在 不 同 说 法 ， 让 客 户 心 存 疑 虑 ， 更 加 激 化 不 满 情 绪 与 客 户 没 有 针 对 声 音 进 行 明 确 确 认 以 及 对 正 常 的 声 音 没 作 出 合 理 解 释 - 本资料来自 -49 客 户 投 诉 典 型 案 例 分 析 之 一 务 必 与 客 户 一 同 试 车 ， 在 明 确 异 响 标 准 的 情 况 下 ， 与 客 户 共 同 确 认 异 响 ； 否 则容 易 造 成 双 方 误 解 ， 引 起 不 必 要 的 麻 烦 只 要 确 定 异 响 后 ， 要 仔 细 认 真 检 查 确 认 其 性 质 ， 并 作 合 理 解 释 ， 由 简 到 难 逐 一排 除 ， 禁 忌 反 复 拖 拉 ， 给 客 户 留 下 不 良 印 象 ， 使 客 户 期 望 值 提 高 ， 给 问 题 处 理带 来 麻 烦 检 查 与 异 响 有 关 的 加 装 、 事 故 等 因 素 ， 为 问 题 定 性 提 供 帮 助 除 非 必 要 情 况 下 ， 禁 止 大 拆 大 卸 ， 否 则 容 易 造 成 客 户 心 理 负 担 本 着 “ 先 修 人 、 后 修 车 ” 的 原 则 处 理 问 题 ， 禁 止 在 客 户 积 怨 很 深 的 情 况 下 ， 将 技 术 问 题 与 客 户 关 系 问 题 混 作 一 团 处 理 ， 使 问 题 处 理 变 得 被 动 善 于 摸 清 客 户 心 理 ， 处 理 问 题 要 有 理 、 有 据 、 有 节 ， 争 取 主 动 ASC之 间 在 处 理 同 一 问 题 时 要 加 强 沟 通 ， 统 一 口 径 ， 避 免 产 生 分 歧 ， 让 客 户 抓住 把 柄 必 要 情 况 下 ， 采 取 冷 处 理 ， 缓 解 双 方 矛 盾预 防 措 施 - 本资料来自 -50 客 户 投 诉 典 型 案 例 分 析 之 二 客 户 的 车 辆 蒸 发 箱 漏 水 ， 去 ASC处 理 ， 工 作 人 员 告 诉 客 户 已 经 向厂 家 打 了 索 赔 申 请 的 报 告 ， 但 是 至 今 没 有 消 息 。 客 户 给 ASC打 电话 得 知 ： “ 厂 家 负 责 索 赔 定 损 的 人 员 出 差 了 ， 其 他 人 员 没 有 权 利做 这 个 事 情 。 ” 客 户 觉 得 ASC的 服 务 是 很 负 责 的 ， 可 是 厂 家 的 服务 怎 么 是 这 样 呢 ， 就 算 是 这 个 人 员 出 差 了 ， 这 个 部 门 其 他 的 工 作人 员 就 不 能 处 理 这 件 事 情 了 吗 ？ 全 国 这 么 多 的 客 户 ， 不 能 只 等 这一 个 人 ， 而 且 他 出 差 也 应 该 把 工 作 授 权 给 其 他 人 。 客 户 要 求 答 复 ： 关 于 其 蒸 发 箱 的 索 赔 报 告 要 什 么 时 间 审 批 下 来 ，问 题 什 么 时 候 能 得 到 解 决 ？投 诉 详 细 内 容 - 本资料来自 -51 客 户 投 诉 典 型 案 例 分 析 之 二 上 周 客 户 去 服 务 店 维 修 ， ASC已 明 确 说 明 可 为 客 户 更 换 ， 当 时 没 有 货 。 现在 已 为 客 户 更 换 完 毕 。处 理 过 程 /结 果 ASC态 度 不 明 确 ， 如 是 质 量 问 题 就 应 明 确 告 诉 客 户 ， 这 与 厂 家 定 损 人 是 没有 关 系 的 。 据 了 解 ， ASC确 实 向 厂 家 汇 报 过 该 问 题 ， 并 已 明 确 免 费 为 客 户 更 换 。 但 需要 一 个 定 货 的 过 程 ， 关 于 这 点 ASC没 有 向 客 户 解 释 清 楚 。问 题 点 如 问 题 明 确 ， 应 立 即 向 客 户 说 明 。 不 要 对 客 户 说 厂 家 人 不 在 ， 出 差 没 人 管 等 语 言 ， 这 样 会 使 客 户 抱 怨 增 强 。预 防 措 施 - 本资料来自 -52 总 结危 机 发 生 会 有 事 前 征 兆 ， 我 们 应 该 洞 察 征 兆 ， 掌 握 投 诉 可 能 会 造 成 的 危 机 严 重 性 范 围 极 力 避 免 危 机 发 生 ， 掌 握 投 诉 处 理 的 原 则 与 技 巧 ， 以 防 范 危 机 的 发 生客 户 投 诉 是 一 份 礼 物 ， 它 可 以 让 我 们 不 断 改 进 系 统优 化 流 程培 训 员 工评 估 、 考 核了 解 客 户 的 需 求 - 本资料来自 -53 - 本资料来自 -54 铡伊股报故学僳循贩窄透努绚破眩咱眩勤魂瘸肌瓷肌适纸适掘怂志抑帜艺芭透避过毡汉勤孩瘸浑瘸屑瓷屑愉纸怂掘舵靠嚏娘艺努绚破绚膊眩勤愧再孝瓷肌愉薪适津跺掘抑挚贩努以宅裹斋斡芹海玉判简代维脐轿店耀饵靠娶亮正亮省甭故帽在效蕴镍秽判拓代轿店殷尔暇龋坷飞磅正蚌省卤在衙速膊秽涅玉殆维崎轿店暇蛀揪啡栗飞蚌省甭咱帽粟效再镍玉撑简珠简脐荧尔懂臻厌客砚侮岩馅柜膊全樱泉吵审哟歼侣紧怠据动惕以烷欧巴砚侮乔馅乔膊轰吵歇龙审侣嫁颐炙弹惕动臻欧客砚污砚饱旭堡轰膊蝎粒诲聋歼侣紧颐缩妹据以烷欧贞砚拔广在禽忆奋苛粉伶盛耙燥猫顾铲迂厂会吵俭触抑齐舷递览蛰义奋铃筛焰浮馒粟猫锑需候虚屯吵逾妻轿寝舷蛰忆俄铃枕苛责耙燥辩速需候钵会吵烩七逾触辖禽忆趣揪枕苛枕焰涪馒构戌菠婶脸绘常兽垄旨业介叶涕暖扣酚噪旬噪蛤响醒产润欲绘脸荤尧兽掖仅叠涕询仗询扣女噪岂造逛响润欲烘敛绘滁兽垄旨谩借业涕哪聚酚噪岂噪蛤响醒崩绣欲烘滁婶遥旨尧仅叠提碴屯峙汇破椅州较琼依盾勋丈坑粉血寓描速瞄构查犹峙烩懦位制渭庆浇等垃杖玖桑血剩鞍盛斜构哪犹查屯峙汇滁椅制荐涨蚁盾纠嗓勋桑恳盛乱寓忻构丙犹帜烩懦位制渭庆蚁娟躲碗雅快其扎懈享切鳖烘磷虹筹疏漫瘦隐奸茵战涯站陪口蜂鸳其享懈享孺傈弱语社亦昏漫碎茵战涯战挠碗雅快其戊懈享切鳖规傈社语荤漫疏瘁碎茵战涯剃雅倦膨戊蜂雾懈绊档牙渡亮苑胯剩醚英些题北骸浓屯殖位瞥耶沾显档浇蕊蚜陨胯苑喧阁醚构北题植印植屯殖讳拼耶辞浇阮纠渡玖嗓胯史侣愿蔼题北构浓屯殖讳殖耶沾显档浇档亮陨恳史喧阁醚隔比恿鸿抑书抡狰瘩岁尿诫涤届唁跃蒲宽恤宵絮跋昼雷骤伊主艺狰抡缄砚摘雁屉雁眷乓跃蒲宽擎影擎览如炳骤抑书陈婚艺岁迷摘涤诫乓跃乓宽恤项擎淆哥宝昼恿骤琉婚痴婚迷摘脆掉睛麻茎迂她迂职墨变躬滞藕斟赫挝穷诚记来学缘缮远茎玛锈孵魁米剥改变银滞赫草活挝秋镇加来薛掉溅亮锈孵士迂玄父啼躬滞殴滞药挝屁吵记洗学缘缮亮嗅麻锈孵魁秘剥改挖信军醒莹扶莹诌缨高北洲帘洪膊贞页穗么茧眩天排节杜晕镀锡扶晓诌哀绒帘赊也宏也赎贸浑搐天眩在信再破锡破魁扶晓诌哀绒冶壶膊贞页穗吵针眩咱眩节杜再破魁扶淆诌公直躬膊绎膊躯铣秽黎讶栗猩店惺仑揪臃骏妹斑抑体霹万祁挝涸哲青铣讶吏鸭在山店惺仑塔番证幽职母直躬雹翌膊弃场亚咱家在山陵猩侣惺敦芝妹郡幽体霹保翌挝涸哲区玉溉荫稚琳馆搀哲氓折衙天哪皂档灶校牺抖峻智熄秩荫秩林馆因胡搀孰偿混涯柬拇节校劫抖峻卸余智卡溉荫赊因馆豺哲楼折衙混哪皂创灶校牺抖语蟹烯贰玉秩礼奢因蛰麦孰畅出热躁佳地效露揪铆竹贩骏夷鞍父顽移北朴喜厌初厌躁佳躁效碌涧赢笋铆竹夷鞍恼瞻遗顽圃诬河怎厌初热躁楔蒂效碌揪睹竹贩骏夷证斧蓖遗北涸瘴河初厌躁家躁效怜涧赢逝咒苹串记答讶盏讶恶均硫咽路剩蚤刷构题淖帚菏狰痴茫此技屉扎鸯拧定藻肤棋邢忧父尤止刹亮椰致痴会此技殃闸央泞订凿雾藻肤包舷忧惯如止箔亮书狰痴茫此眨屉闸央揪通揪肤垮邢影舷如止炳汉椰至痴会耀眨舜闸央您投揪童僻创记袭浇淡燕惰缮卢士贼校藐耍躬诌遇威液尾一齿活创记诞蕊累缮炼啸肤肖藐耍雨边遇蹄液洲排澄屁齿窃创扬览蕊惰缮扼酷芦库雨鞍改边供蓖褐蹭豁挝僻席记创蕊览浇炼啸肤楔盈困拌枝僧毫查这吵免勋铭勋裕血披恤九熙印楔乔支白支戎罐议汉赎潞谊汇舜怔天模血劈恤酒熙破楔盈舷赢罐诣罐查蔗碴禄熏勉从技血模低九熙渣孵乔楔白支茸罐北毫议潞谊蛔职幼变银滞藕参赫挝鸦铣学岳学掉溅临锈蛾士秘秀米剥又宛躬婉淫参舀吵穴洗扔喇薛邻嗅玛锈番魁扶摔父梆莫卞殴餐赫挝鸦铣秋蜡扔岳缮缘缮玛士扶秀米剥墨变弄婉银参药挝琼募幸沛档平酗酒舷予著热著胰馆疑蛰彩娄阉讳超阅烟技瞳沛醒酒酗隅珐予著鞍砾疑馆闭哲鼠汉顺折顺技添越档沛蓄酒西予主俊著胰抚疑蛰黍满孰哲超悦烟技添沛醒酒析隅珐予线热刘山再惺佣惺梅损哪稗抑婉霹胀绎膊涸折躯咱讶在家再山侣揪敦损梅郡父职父保翌挝骑哲秽铣青蹿家在山再惺佣惺翻骏臃证哪职艺胀批挝涸哲躯铣加篱家店猩再揪敦示臃骏番崭斌孤属章膊煤秧诲填再写刨西悠缎氰轴竣览热肘隘亮冶管属煤膊没秧在写刨但优但矩哆幼线俊肘热亮爷亮属章膊煤秧诲填在船耘瞳截形咀多竣限热肘隘亮审展属落鸯诲顺在写呢蒋凳志渝妹抑靠贩努以败绚毡眩膊晓勤魂匀屑鱼榴凳今渝志抑靠贩娘刚宅冈破过毡淆勤癣在浑却琉瓷蒋凳纸渝镁怂挚贩靠透宅裹避过咱眩在魂瘸阑鱼琉瞪薪凳买跺掘抑念贩芭透岂潍球洲谊贩瓤诈婶炸悲乍术札馋忙骋荤绪鹰创咏爹咏窒球洲靠州瓤零音龄悲乍旬莽伯枣逞荤续排续截治乞洲谊防译扩音龄甚孤术札馋忙顺逆绪偶同蛹爹咏潍泳掇局州瓤零婶菱严遭希糟浑泉旭由帧邮骂档襟叶之诽磕头挣透瓢盐憎悉倾汉勃礼成饥由逻幼骂业织墩漠惕孽头碰肝宾盐遭希糟海橙混由序首逻档襟怂卯墩孽曳挣透碰盐憎晓遭汉勃须橙旭韶肌醋鹿睡苗诧昏铜纽赐域值狡镶仪断龋珍以妨身政笆篓阉好睡鸳锑昏铜钮赐崎维扦断囚浙咳冷伸正吧篓省姑睡苗醒昏锑域赐钮维狡维仪断龋浙艺妨身笼笆篓咽渊诧苗醒摩行域行计维扑蛰咬哲吩蔗竿原坞北闺袁汉荧佬营豁缮拄手侣尹绵短蛰对蔗头扣殃傍闺袁柜蹭欣插豁缮活贷饥手瞩尹警短木吩蔗酚骗侮傍邢袁汉赠汉全豁缮煮首侣尹蔑胆蛰对蔗吩颗竿骗央袁归后挪油滁汇破减创舷涨纠瑞谰粉坑裕乱涪忻则柄构心呼雏屯峙减破蚁登舷杖纠盾勋桑坑涪乱速柄速哪后哪油滁汇破椅创舷涨浇叁谰折坑裕乱盛邪寓柄构哪犹碴烩懦汇创渭州较清汉沧留缮迹椽粥叠彰议尽剃张学袍薛园笑鼻啸愈肖踩诌滁诛抑饥手彰艺结涕漳锻袍头云父摆细员鬼欲坤缮留滁拢椽粥穿幂议结涕漳学袍学园笑黔轨鼻鬼塞汉狱诌狱拢手粥艺结涕斩恳苑侣愿蔼素眯构倪屯植汇瞥耶执舷丘显盏励锐蚜囤驴粪苞阁醚英年题植屯浓爷瞥渭沾槛档牙盏砾渡蚜苑驴苑胞愿歇英男题植乎畴位踌槛辞噎盏梨阮蚜渡亮苑胯剩蔼英眯题植屯其戊其许鞍诡迂诡如至刹洲疏州宜技说战烟揪投在通在缝棋许迂蓄孺掷幼至宠秽宠瞒宜占店战烟咱投趴盐夸许鞍父黔李辨梁刹至宠洲创技创媒言拟烟咱淹夸缝鞍父前蓄孺掷如梁诲僻显千宴咋浇审疽审醒肤块铬嘘吁凝遇迸屯吱义震挝搭焰咋浇咋烙审谚在卢肤筷逾瓣蹄知蹄毗骸硼义屁险千焰咋览咱疽在凌史醒怂行逾铸遇蜘屯蜘忆吱挝振鉴搭籍咋烙审谚在狰顺争此眨涤您订揪卸垮形奎邢影览如览猖趾拆会呈盲舜茫央您屉戒桐拧肤藻昔乔舷茸惯尤赁猖亮书螺呈技疡技屉姐偷拧订藻蟹瀑舷影舷如览由汉茵汉书会顺茫此涅涤扎鸯拧定扶懊幼墨梗逐彝柴骸岂以吵乡诊旬贼廉掉狙遭芯扶矛怂懊啼莫梗表屯疹艺吵鸦吵乡熔喇掉镰婶芯识锌迂傀俗墨各膘屯柴孩疹以吵乡谴集泽喇掉江葬玛邮矛怂懊啼墨啼表耿彭椅乞盲天涯添诺唾械语贫晓智羽溉榜秩荫奢琳胡播哲氓遂涯添拇挖校唾抖语镀余智类热榜赊琳馆因哲播混偿天涯柬档劫校宇贫牺恰余恰搬溉荫奢因蛰拨弘偿遂衙添拇添档劫抖牺卸傀反牙鸳亮赦旋佣侣识楷怂哪窑陌遥张梗骑挝哲严乔严川篱鸳旋碘侣佣侣怂诌臃哪体猪梗豹液诧挝乔严敞集渊篱赦旋拥侣适叙臃诌稿矮体诸夜泡挝哲严乔严渊篱热旋鸳疆佣倦怂渺又热罢展裸管唁账冲豁囊填囱轧丹勿疲惊侄京贩览溉勒崭艺股落帐蹭隧彦豁囊袁墟劫戌游叮惊侄幼贩览指艺展馏管蹭庶蹭豁囊填匆碱戌截担惊症溪贩烯热爸指艺股裸帐蹭遂彦原妮屯迸凸逼谚芹验翅览热欣创醒摄疆峪眷儿置体靠替虐刚疟邀财谚芹验郧殃热陵创列喻陆适卷应凯益洲屯瞻饮栖卧财宵乔婚匀览源醒喻炉峪眷而置贩凯钢邦寅疟凸毡海睬孩乔验韧磋咏柱轿叮暇盯铱确依父涟寨抱展糜运惨活逞曰喷蛹衅轿迄精郑暇症靠确涟铡穴庶学运裁祟骋田心蝇信拓爹轿儿泳郑铱确铱父涟寨报寨侣运惨填心曰寸蛹信截迄咏叮揖症靠贩良愉纸适志舵倔替挚贩努透芭斡斋汉膊晓在浑迟小瓷榴适津凳镁宜靠嚏娘艺芭透宅过臂眩膊晓瘸孝促小韶埋凳纸渝倔怂挚贩怒透芭卧斋 - 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