质量意识理念培训

1 质 量 2 目 录什 么 是 质 量质 量 的 重 要 性 质 量 意 识 理 念 3 不 同 的 定 义质 量 的 内 涵质 量 的 发 展质 量 的 定 义一 、 什 么 是 质 量 4 割 草 的 男 孩 一 个 替 人 割 草 打 工 的 男 孩 打 电 话 给 一 位 陈 太 太 说 ：“ 您 需 不 需 要 割 草 工 ？ ”陈 太 太 回 答 说 ： “ 不 需 要 了 ， 我 已 有 了 割 草 工 。 ”男 孩 又 说 ： “ 我 会 帮 您 拔 掉 花 丛 中 的 杂 草 。 ”陈 太 太 回 答 ： “ 我 的 割 草 工 也 做 了 。 ”男 孩 又 说 ： “ 我 会 帮 您 把 草 与 走 道 的 四 周 割 齐 。 ”陈 太 太 说 ： “ 我 请 的 那 人 也 已 做 了 ， 谢 谢 你 ， 我 不 需要 新 的 割 草 工 人 。 ”男 孩 便 挂 了 电 话 ， 此 时 男 孩 的 室 友 问 他 说 ： “ 你 不 是就 在 陈 太 太 那 割 草 打 工 吗 ？ 为 什 么 还 要 打 这 电 话 ？ ”男 孩 说 ： “ 我 只 是 想 知 道 我 做 得 有 多 好 ！ ” 5 质 量 专 家 对 质 量 的 定 义 ： 1. “质 量 的 定 义 就 是 符 合 要 求 ， 而 不 是 好 ” ， “ 好 、优 秀 、 独 特 ” 等 术 语 都 主 观 的 和 含 糊 的 。 克 劳 士 比 (Philip Crosby) 2. “质 量 是 一 种 以 最 经 济 的 手 段 ， 制 造 出 市 场 上 最 有 用 的 产 品 ” ， “ 质 量 无 须 惊 人 之 举 。 ” 戴 明 (W.E.Deming) 3. “产 品 在 使 用 时 能 够 成 功 满 足 用 户 需 要 的 程 度 。 ” 朱 兰 (J.M.Juran) 4. “质 量 管 理 就 是 要 最 经 济 、 最 有 效 地 开 发 、 设 计 、 生 产 、 销 售 用 户 最 满 意 的 产 品 和 服 务 。 ” 石 川 馨 (Ishikawa Kaori) 6 质 量 ： 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 - ISO 9000: 2008 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语1.关 于 “ 固 有 特 性 ” 。 特 性 ： 可 区 分 的 特 征 。 比 如 ： 物 的 特 性 ， 感 官 的 特 性 ，行 为 的 特 性 ， 时 间 的 特 性 ， 人 体 工 效 的 特 性 ， 功 能 的 特 性 。 特 性 可 以 是 固 有 的 或 赋 予 的 ， 比 如 ： 产 品 的 尺 寸 。 赋 予 特 性 不 是 固 有 的 ， 是 完 成 产 品 后 因 不 同 的 要 求 而对 产 品 所 增 加 的 特 性 ， 比 如 ： 产 品 的 供 货 时 间 ， 售 后 服 务 。 产 品 的 固 有 特 性 与 赋 予 特 性 是 相 对 的 ， 某 些 产 品 的 赋予 特 性 可 能 是 另 一 些 产 品 的 固 有 特 性 ， 例 如 :供 货 时 间 及 运输 方 式 对 硬 件 产 品 而 言 ， 属 于 赋 予 特 性 ； 但 对 运 输 服 务 而言 ， 就 属 于 固 有 特 性国 际 标 准 化 组 织 对 质 量 的 定 义 (1) 7 8 9 质 量 概 念 的 发 展 ：20世 纪 40年 代 ， 符 合 性 质 量 概 念 是 以 “ 符 合 ” 现 行 标 准 的 程 度 作为 衡 量 依 据 。 “ 符 合 标 准 ” 就 是 合 格 的 产 品 质 量 ， 符 合 的 程 度 反 映了 产 品 质 量 的 水 平 。 规 格 和 标 准 有 先 进 和 落 后 之 分 ， 也 不 可 能 将 顾客 各 种 需 求 和 期 望 都 规 定 出 来 ， 特 别 是 隐 含 的 。 符合性质量 适用性质量 20世 纪 60年 代 ， 适 用 性 质 量 概 念 是 以 适 合 顾 客 需 要 的 程 度 作 为 衡 量的 依 据 。 从 使 用 的 角 度 定 义 产 品 质 量 ， 认 为 质 量 就 是 产 品 的 “ 适 用性 ” 。 朱 兰 博 士 认 为 质 量 是 “ 产 品 在 使 用 时 能 够 成 功 满 足 用 户 需 要的 程 度 ” 。 从 “ 符 合 性 ” 到 “ 适 用 性 ” ， 反 映 了 人 们 在 对 质 量 的 认识 过 程 中 ， 已 经 开 始 把 顾 客 需 求 放 在 首 要 位 置 。 20世 纪 80年 代 ， 质 量 管 理 进 入 到 全 面 质 量 管 理 (TQM)阶 段 ， ISO将质 量 定 义 为 “ 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 ” 。 这 一 定 义 的 含 义 是十 分 广 泛 的 ， 既 反 映 了 要 符 合 标 准 的 要 求 ， 也 反 映 了 要 满 足 。 满意性质量 10 一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。 市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量取胜的企业。 11 不 断 改 进 观 念 预 防 观 念 标 准 化 的 观 念 用 户 观 念 零 缺 陷 用 户 满 意 12 质 量 可 以 兴 国质 量 可 以 兴 厂质 量 可 以 兴 家质 量 可 以 兴 人二 、 质 量 的 重 要 性 13 日 本 -质 量 兴 国 日 本 产 品 在 40年 代 时 质 量 低 劣 ， 但 50年 代 后 ， 日 本 确 立了 质 量 兴 国 和 教 育 立 国 的 战 略 方 针 。 先 是 从 美 国 请 来 戴 明 博 士 等 质 量 管 理 专 家 讲 学 ， 向 美 国 虚 心 学 习 统 计 质 量 控 制理 论 和 技 术 ； 造 就 了 石 川 馨 等 一 批 优 秀 的 质 量 人 才 ， 又 把质 量 培 训 与 教 育 贯 穿 于 质 量 管 理 始 终 。 到 60年 代 ， 日 本 创 造 性 地 发 展 了 全 面 质 量 管 理 理 论 和 方法 ， 先 后 提 出 了 “ QCC”、 “ TQM” 等 新 理 论 和 新 方 法 ， 还培 养 了 一 大 批 各 种 层 次 的 质 量 人 才 。 人 的 质 量 的 决 定 了 产品 质 量 ， 也 决 定 了 国 家 的 经 济 。 不 到 半 个 世 纪 ， 日 本 的 汽车 、 钢 铁 、 电 子 、 家 电 、 照 相 机 等 一 大 批 产 品 的 质 量 超 过美 欧 国 家 ， 位 居 世 界 前 列 。 “ 日 本 制 造 ” 已 成 为 优 质 产 品的 代 名 词 ， 日 本 也 成 为 仅 次 于 美 国 的 世 界 第 二 大 经 济 强 国 。 14 美 国 重 新 发 现 戴 明 -经 济 重 振 (1)1980年 6月 24日 ， 美 国 广 播 公 司 向 全 国 播 出 电 视 纪 录 片 日 本 行 ，我 们 为 什 么 不 能 ?1980年 的 美 国 经 济 ， 处 于 崩 溃 边 缘 美 国 产 品 在 国 际 市 场 饱 受 冷 遇 ，在 国 内 市 场 被 日 本 产 品 风 卷 残 云 ， “ 日 本 制 造 ” 成 了 质 优 价 廉 的 代 名 词 。何 以 求 生 、 灾 难 原 因 是 什 么 ， 成 为 美 国 朝 野 的 焦 虑 。汇 集 了 大 量 日 本 企 业 第 一 手 资 料 的 日 本 行 ， 我 们 为 什 么 不 能 ? 一 片 ，率 先 给 出 令 人 震 惊 的 答 案 ： 站 在 “ 日 本 经 济 奇 迹 ” 后 面 ， 使 美 国 产 品 蒙 受耻 辱 的 ， 是 一 名 美 国 人 戴 明 。 一 夜 之 间 ， 美 国 人 重 新 发 现 了 戴 明 。 他 们 在 华 盛 顿 特 区 的 一 间 潮 湿 发 霉的 地 下 室 里 找 到 了 他 ， 那 里 是 他 的 办 公 室 。 现 在 ， 身 陷 绝 境 的 美 国 企 业 愿 意 听 他 说 话 了 。 日 本 行 ， 为 什 么 我 们 不能 ? 播 出 后 的 次 日 ， 戴 明 地 下 室 里 电 话 铃 声 不 断 。 其 中 包 括 福 特 、 通 用 、摩 托 罗 拉 、 宝 洁 、 贝 尔 电 话 公 司 等 首 席 执 行 官 们 的 紧 急 求 救 电 话 。受 福 特 汽 车 总 裁 邀 请 ， 戴 明 来 到 底 特 律 。 那 时 的 福 特 公 司 ， 正 处 于 破 产 边 缘 不 只 是 市 场 上 遭 受 日 本 汽 车 的 打 击 ， 由 于 一 场 空 前 严 重 的 质 量 事故 曝 光 ， 上 下 人 心 慌 乱 ， 被 人 们 称 为 “ 大 面 积 内 出 血 ” 。 戴 明 帮 助 他 们 开始 长 期 的 质 量 和 管 理 体 制 改 革 。 15 摩 托 罗 拉 等 公 司 也 在 戴 明 持 续 10年 的 帮 助 下 ， 发 动 “ 全 面 质 量 管理 运 动 ” 。 甚 至 美 国 宇 航 局 、 斯 坦 福 研 究 院 等 官 方 或 非 官 方 服 务 机构 、 商 业 院 校 、 医 院 也 对 戴 明 的 管 理 理 念 与 方 法 ， 产 生 了 浓 厚 兴 趣。 戴 明 成 为 美 国 人 竞 相 追 逐 的 圣 贤 。 1983年 ， 他 入 选 美 国 工 程 院； 1986年 ， 他 人 选 美 国 科 技 荣 誉 厅 ； 1987年 ， 里 根 总 统 亲 自 向 他 颁发 国 家 技 术 奖 ； 1988年 ， 美 国 国 家 科 学 院 向 他 颁 发 杰 出 科 学 家 奖 ；自 1980年 后 ， 14个 大 学 向 他 颁 发 荣 誉 博 士 学 位 。 “ 他 对 日 本 和 美 国 都 产 生 了 难 以 估 量 的 影 响 ， 虽 然 在 祖 国 屡 遭 拒绝 ， 但 他 是 一 个 特 别 爱 国 的 美 国 人 ” 管 理 大 师 彼 得 德 鲁 克 赞 美 他。 摩 托 罗 拉 宣 称 ： 通 过 戴 明 指 导 的 质 量 运 动 ， 公 司 在 最 近 5年 至 少节 省 了 7亿 美 元 。 10年 后 (20世 纪 90年 代 初 期 )， 不 但 濒 临 破 产 边 缘 的美 国 三 大 汽 车 公 司 开 始 稳 稳 排 名 世 界 企 业 前 10位 ， 传 统 经 济 重 新 焕发 生 机 ， 并 且 以 信 息 技 术 为 突 破 口 的 美 国 新 经 济 也 开 始 蓄 势 待 发 。 中 国 能 不 能 发 现 戴 明 ? 日 本 行 ， 美 国 行 ， 我 们 中 国 为 什 么 不 能 ?美 国 重 新 发 现 戴 明 -经 济 重 振 (2) 16 1985 年 ， 一 位 用 户 向 海 尔 反 映 ： 工 厂 生 产 的 冰 箱 有 质 量 问 题 。 于 是 首 席 执 行 官 张 瑞 敏 突 击 检 查 了 仓 库 ， 发 现 仓 库 中 还 有 76 台 不 合 格 的 冰 箱 ！ 当 时 研 究 处 理 办 法 时 ， 干 部 提 出 意 见 ： 作 为 福 利 处 理 给 本 厂 的 员 工 。 就 在 很 多 员 工 十 分 犹 豫 时 ， 张 瑞 敏 却 做 出 了 有 悖 “ 常 理 ” 的 决 定 ： 开 一 个 全 体 员 工 的 现 场 会 ， 把 76 台 冰 箱 当 众 全 部 砸 掉 ！而 且 ， 由 生 产 这 些 冰 箱 的 员 工 亲 自 来 砸 ！ 从 此 ， 在 家 电 行 业 ，海 尔 人 砸 毁 76 台 不 合 格 冰 箱 的 故 事 就 传 开 了 ！ 至 于 那 把 著 名 的大 锤 ， 海 尔 人 已 把 它 摆 在 了 展 览 厅 里 ， 让 每 一 个 新 员 工 参 观 时都 牢 牢 记 住 它 。 1999 年 9 月 28 日 ， 张 瑞 敏 在 上 海 财 富 论坛 上 说 ： “ 这 把 大 锤 对 海 尔 今 天 走 向 世 界 ， 是 立 了 大 功 的 ！ 大 锤 砸 出 的 品 牌 -海 尔 17 质 量 与 顾 客 满 意 根 据 调 查 ， 如 果 顾 客 对 你 的 产 品 或 服 务 质 量 不满 的 话 ， 有 91%的 人 不 会 再 上 门 ； 而 吸 引 一 位新 顾 客 所 花 的 成 本 是 维 护 一 位 老 顾 客 的 5倍 ！ 研 究 表 明 ， 平 均 每 一 个 不 满 的 顾 客 会 将 他 的不 满 转 述 给 910人 听 ， 最 高 还 可 达 1516人 ！ 因 此 ， 质 量 不 良 所 带 来 的 困 扰 远 比 我 们 想 象的 严 重 ！ 18 顾 客 满 意 程 度（ 满 意 ） （ 不 满 意 ） 质 量 特 性（ 充 足 ）（ 不 充 足 ） 魅 力 质 量 一 元 质 量理 所 当 然 质 量 质 量 特 性 与 顾 客 满 意 - Kano模 型 19 三 . 质 量 意 识 理 念质 量 意 识 理 念 20 质 量1、 什 么 是 质 量 ？2、 小 组 讨 论 21 定 义质 量 是 客 户 感 觉 能 够 接 受 并 满意 其 热 忱 的 东 西 22 质 量 差 意 味 着 失 去 客 户疯 牛（ 毒 牛 肉 ）Firestone燧 石意 外 事 故 漏 装 移 位 锁 定（ Sudden Acceleration）突 然 加 速 23 制 造 质 量什 么 是 制 造 质 量 ？小 组 讨 论 24 什 么 是 制 造 质 量 ？定 义 指 质 量 在 生 产 过 程 中 产 生 ， 因 此 可 以 预 防 、 发 现 缺 陷 ， 以 及 采 取 措 施 防 止 缺 陷 再 发 生 的 方 法 。意 图 确 保 不 传 递 缺 陷 。 25 制 造 质 量 口 号 Accept接 受Build制 造Ship传 递Do not 不 要 A Defect 缺 陷团 队 合 作 解 决 问 题 ！ 26 不 要 逃 避 问 题 ！这 辆 车 不 是我 轮 班 造 的 。什 么 漏 雨 我没 发 现 漏 雨 问 题 出 自 冲压 边 缘 过 长在 没 有 工 业 工 程 装 配方 法 及 人 力 的 情 况 下 ，我 不 做 任 何 试 验 问 题 在 于供 应 商 的材 料 不 好 这 不 是 我 负 责的 地 方 ， 也 许是 粘 胶 负 责 27 缺 陷 -什 么 是 缺 陷-小 组 讨 论 28 缺 陷 缺 陷 是 不 合 已 定 标 准 的 产 品 。质 量 性 能 测 量 Defect 缺 陷Upper Specification Limit规 格 上 限 Lower Specification Limit规 格 下 限 29 为 什 么 缺 陷 不 受 欢 迎 ？缺 陷 需 要 纠 正 纠 正 就 是 浪 费缺 陷 还 可 能 导 致 * 过 高 保 修 成 本 * 失 去 客 户 30 质 量 是 每 个 人 的 职 责设 计 技 术 ， 生 产 ， 采 购 ， 质 量 ， 相 关 部 门 及 供 应 商我 们 最 好 的 资 源 ： 员 工我 们 的 目 标 ： 人 人 都 是 质 检 员 人 人 都 是 问 题 解 决 者 31 WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？谁 对 质 量 负 责 ？ 32 ME！ ！ ！我 ！ 33 质 量 标 准 的 要 点 ： 反 映 顾 客 的 心 声标 准 不 仅 有 益于 设 计 者 ，也 有 益 于 操 作 工 人简 单 、 清 晰 ，有 利 操 作 者 在 操 作 者 的标 准 化 工 作 或张 贴 出 来在 使 用 上 可 明 确 测 量 34 质 量 反 馈 与 前 馈“Suppliers”供 应 商Process A Process AYou你 “Customer”客 户back forward*缺 陷 从 A 流 到 B*问 题 解 决 状 态 *避 免 缺 陷 流 到 C*过 程 B的 暂 时 方 案*工 艺 /产 品 随 时 方 案*问 题 解 决 状 态 35 4) Defect Escalation缺 陷 逐 层 汇 报 Escalate defects to leadership for support depending on frequency and criticality!根 据 缺 陷 出 现 频 率 与 严 重 程 度逐 层 向 领 导 汇 报 以 寻 求 支 持 ！质 量 反 馈 与 前 馈 ， 及 时 汇 报 ， 信 息 反 馈DetectionExample: Team LeaderSection LeaderGroup Leader 2 defects/ 1 hour4 defects/ 1 hour 36 质 量 体 系 质 量 手 册工 厂 程 序工 作 指 导记 录 及 其 他 文 件 I S O 工 厂 质 量 体系 37 质 量 体 系 样 式原 则 ： 不生 产 部 门生 产 生 产 质量 控 制反 馈 质 量 部 门SIP标 准 检测 控 制 DIQS/GCAFeedback 顾 客负 责 首 次 质 量 检 查 *确 定 工 艺 及 产 品*提 供 技 术 支 持*帮 助 解 决 问 题 期 望 工 艺 标 准（ 标 准 化 操 作 ） 生 产 质 量 标 准 接 受制 造传 递 缺 陷 ！ Initial Quality Study 38 男 女 电 话 亭 中 国 的 留 德 大 学 生 见 德 国 人 做 事 刻 板 ， 不 知 变 通 ， 过 于 严 谨 ，就 存 心 捉 弄 他 们 一 番 。大 学 生 们 在 相 邻 的 两 个 电 话 亭 上 分 别 标 上 了 “ 男 ” 、 “ 女 ”的 字 样 ， 然 后 躲 到 暗 处 ， 看 “ 死 心 眼 ” 的 德 国 人 到 底 会 怎 么样 做 ？结 果 他 们 发 现 ， 所 有 到 电 话 亭 打 电 话 的 人 ， 都 像 是 看 到 厕 所标 志 那 样 ， 毫 无 怨 言 地 进 入 自 己 该 进 的 那 个 亭 子 。有 一 段 时 间 ， 女 亭 闲 置 ， 男 亭 那 边 宁 可 排 队 也 不 往 女 亭 这 边 运 动 ” 。我 们 的 大 学 生 惊 讶 极 了 ， 不 晓 得 德 国 人 何 以 “ 呆 ” 到 这 份 上 。面 对 大 学 生 的 疑 问 ， 德 国 人 平 静 地 耸 耸 肩 说 ： “ 规 则 嘛 ， 还 不 就 是 让 人 来 遵 守 的 吗 ？ 39 海 尔 CEO 张 瑞 敏 曾 举 过 一 个 经 典 例 子 ： 如 果 让 一 个 德 国 人 每 天 擦 6遍 桌 子 ， 他 们 会 一 丝不 苟 每 天 擦 6遍 ， 并 一 直 坚 持 。 而 我 们 中 国 的 员 工第 1天 擦 6遍 ， 第 2天 也 会 擦 6遍 ， 可 能 到 第 10天 只 擦5遍 ， 第 20天 就 剩 4遍 ， ， 最 后 1遍 也 不 擦 了 。 张 瑞 敏 说 ： “ 工 艺 上 的 小 差 距 往 往 显 示 民 族 素 质上 的 大 差 异 ” 。 从 另 外 一 个 角 度 来 说 ， 正 是 这 些 小的 差 距 ， 最 终 造 成 了 企 业 之 间 巨 大 的 差 距 。 这 就 是 为 什 么 我 们 引 进 了 世 界 一 流 的 设 备 ， 而 质量 却 达 不 到 应 有 水 平 ； 我 们 的 产 品 产 量 能 达 世 界 第一 ， 而 我 们 的 价 格 只 是 人 家 的 十 几 分 之 一 ， 甚 至 几十 分 之 一 。意 识 决 定 质 量 40 1998年 上 海 有 一 家 咨 询 公 司 ， 调 查 上 海 的 500名中 外 企 业 的 经 营 者 ， 当 时 提 出 这 样 一 个 问 题 ： 你 认为 在 市 场 上 要 想 提 升 你 的 企 业 产 品 的 竞 争 力 的 主 要措 施 是 什 么 ？ 当 时 被 调 查 的 500名 中 国 企 业 家 ， 有 83%认 为 提 升企 业 竞 争 力 最 好 的 方 法 是 降 价 ， 但 是 100%的 被 调 查的 外 国 企 业 家 认 为 要 提 高 质 量 。 就 提 升 质 量 的 这 个观 点 来 讲 ， 中 外 的 企 业 家 观 点 差 别 比 较 大 。中 外 企 业 家 之 质 量 观 41 质 量 理 念 42 不 正 确 的 质 量 理 念 (1) 43 不 正 确 的 质 量 理 念 (2) 44 正 确 的 质 量 理 念 (1) 45 正 确 的 质 量 理 念 (2) 46 1 不 良 意 味 什 么 ？ 每 小 时 有 20 000件 邮 件 被 送 错 每 天 有 15分 钟 供 水 不 安 全 每 周 有 5 000个 不 正 确 的 手 术 每 天 主 要 机 场 至 少 有 4次 事 故 每 年 有 200 000次 错 误 处 方 每 月 停 电 7小 时 47 一 架 “ 波 音 747” 共 有 450万 个 零 件 ， 要 2万 多 家 协 作 厂 商 来 共 同 完 成 ， 如 果 以 1%不良 算 的 话 ， 就 有 4.5万 个 零 件 有 问 题 。 而 “ 阿 波 罗 ” 登 月 号 共 有 580万 个 零 件 ，如 果 以 1%不 良 算 的 话 ， 就 有 5.8万 个 零 件 有问 题 ， 即 使 以 目 前 最 好 的 公 司 的 质 量 水 平99.99966%（ 3.4PPM） 也 有 6000个 零 件 有 问题 ， 哪 怕 是 一 亿 分 之 一 的 不 良 都 会 造 成 致命 的 危 害1 不 良 意 味 什 么 ？ 48 2003.2.1 美 国 “ 哥 仑 比 亚 ” 航 天 飞 机 着 陆 前 发 生 爆炸 ， 7名 宇 航 员 全 部 遇 难 ， 全 世 界 为 之 震 惊 ， 美 航 天 负责 人 为 此 辞 职 ， 美 航 天 事 业 一 度 受 挫 。 事 后 的 调 查 结果 也 比 较 令 人 惊 讶 ， 造 成 此 灾 难 的 凶 手 竟 是 一 块 脱 落的 隔 热 瓦 。 “ 哥 仑 比 亚 ” 航 天 飞 机 有 2万 多 块 隔 热 瓦 ， 能 抵 御3000度 高 温 ， 避 免 航 天 飞 机 返 回 大 气 层 时 外 壳 被 融 化 。航 天 飞 机 是 高 科 技 产 品 ， 许 多 标 准 是 一 流 的 非 常 严 格的 ， 但 就 一 块 脱 落 的 隔 热 瓦 ， 葬 送 了 价 值 连 城 的 航 天飞 机 ， 还 有 无 法 用 价 值 衡 量 的 7条 宝 贵 的 生 命 。 我 国 的 澳 星 发 射 失 败 只 是 因 为 配 电 器 上 多 了 0.15毫米 的 铝 物 质 ， 正 是 这 点 小 小 的 东 西 使 澳 星 发 射 失 败 。1 不 良 意 味 什 么 ？ 49 100-1=？ 100-1=99， 也 可 能 为 100-1=0， 1%的 错 误 也会 导 致 100%的 失 败 。 当 你 买 一 瓶 药 ， 你 是 否 期 待 每 一 粒 都 是 好 的 ?当 你 搭 乘 飞 机 ， 你 是 否 期 待 每 一 次 起 飞 、 降 落 都 成 功 ?我 们 1%的 不 良 送 到 客 户 那 就 是 100%不 良 。我 们 生 产 工 序 上 任 何 一 个 环 节 出 问 题 ， 就 会 使 我 们 全部 的 努 力 白 费 。无 论 是 工 作 标 准 还 是 产 品 标 准 ， 我 们 都 要 向 100%合 格努 力 ， 99% 还 是 不 够 好 。1 不 良 意 味 什 么 ？ 50 质 量 没 有 折 扣 ， 质 量 就 是 按 照 客 户 的 要 求 不 折 不 扣的 执 行 ！ 这 是 一 个 发 生 在 第 二 次 世 界 大 战 中 期 ， 美 国 空 军 和降 落 伞 制 造 商 之 间 的 真 实 故 事 。 在 当 时 ， 降 落 伞 的 安全 度 不 够 完 美 ， 即 使 经 过 厂 商 努 力 的 改 善 ， 使 得 降 落伞 制 造 商 生 产 的 降 落 伞 的 良 品 率 已 经 达 到 了 99.9%，应 该 说 这 个 良 品 率 即 使 现 在 许 多 企 业 也 很 难 达 到 。 但是 美 国 空 军 却 对 此 公 司 说 No, 他 们 要 求 所 交 降 落 伞 的良 品 率 必 须 达 到 100%。 于 是 降 落 伞 制 造 商 的 总 经 理 便 去 飞 行 大 队 商 讨 此 事 ，看 是 否 能 够 降 低 这 个 水 准 ？ 因 为 厂 商 认 为 ， 能 够 达 到这 个 程 度 已 接 近 完 美 了 ， 没 有 什 么 必 要 再 改 。 当 然 美国 空 军 一 口 回 绝 ， 因 为 质 量 没 有 折 扣 。 后 来 ， 根 据 军 方 要 求 改 变 了 检 查 品 质 的 方 法 。 那 就是 从 厂 商 前 一 周 交 货 的 降 落 伞 中 ， 随 机 挑 出 一 个 ， 让厂 商 负 责 人 装 备 上 身 后 ， 亲 自 从 飞 行 中 的 机 身 跳 下 。这 个 方 法 实 施 后 ， 不 良 率 立 刻 变 成 零 。质 量 没 有 折 扣 51 不 要 持 有 双 重 标 准 52 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.95 16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45每 天 进 步 1 ， 意 味 着 什 么 ？ 53 46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.9342天 ， 让 你 成 长 50%!每 天 进 步 1 ， 意 味 着 什 么 ？ 54 76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.04 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.8371天 ， 让 你 提 高 一 倍 !每 天 进 步 1 ， 意 味 着 什 么 ？ 55 丰 田 汽 车 公 司 前 副 社 长 大 野 耐 一 曾 举 例 如 何 来 找 出 停 机 的 真 正 原 因 。有 一 次 ， 生 产 线 上 的 机 器 总 是 停 转 ， 虽 然 修 过 多 次 但 仍 不 见 好 转 。 于 是 ，大 野 耐 一 与 工 人 进 行 了 以 下 的 问 答 ：问 “ 为 什 么 机 器 停 了 ?” 答 “ 因 为 超 过 了 负 荷 ， 保 险 丝 就 断 了 。 ”问 “ 为 什 么 超 负 荷 呢 ?” 答 “ 因 为 轴 承 的 润 滑 不 够 。 ”问 “ 为 什 么 润 滑 不 够 ?” 答 “ 因 为 润 滑 泵 吸 不 上 油 来 。 ”问 “ 为 什 么 吸 不 上 油 来 ?” 答 “ 因 为 油 泵 轴 磨 损 、 松 动 了 。 ”问 “ 为 什 么 磨 损 了 呢 ?” 再 答 “ 因 为 没 有 安 装 过 滤 器 ， 混 进 了 铁 屑 等 杂质 。 ”经 过 连 续 五 次 不 停 地 问 “ 为 什 么 ” ,才 找 到 问 题 的 真 正 原 因 和 解 决 的 方 法 ，在 油 泵 轴 上 安 装 过 滤 器 。如 果 我 们 没 有 这 种 追 根 究 底 的 精 神 来 发 掘 问 题 ， 我 们 很 可 能 只 是 换 根 保险 丝 草 草 了 事 ， 真 正 的 问 题 还 是 没 有 解 决 。其 实 由 于 我 们 视 而 不 见 ， 缺 乏 改 善 意 识 ， 或 未 能 刨 根 问 底 ， 错 失 了 许 多 改 善 的 机 会 ， 以 至 问 题 越 解 决 越 多 ， 同 样 的 问 题 接 而 连 三 的 发 生 ， 我 们整 天 疲 于 奔 命 ， 四 处 救 火 。 Why? Why? Why? Why? Why? 56 遇 到 问 题 ， 一 定 要 查 出 真 正 的 原 因 ！ 57 “连 问 五 次 Why”并 非 什 么 妙 法 ， 不 过 一 再追 问 为 什 么 ？ 就 可 以 避 免 表 面 现 象 ， 而 深 入系 统 根 本 原 因 ， 也 可 避 免 其 它 问 题 。 所 以 ，若 能 解 决 问 题 的 根 本 原 因 ， 许 多 相 关 的 问 题就 会 迎 刃 而 解 。 一 件 没 有 预 料 的 事 情 可 能 引 起 一 次 故 障 ，一 个 长 久 被 忽 视 的 问 题 可 能 导 致 一 次 危 机 。 -明 茨 伯 格 (加 拿 大 管 理 学 家 ）明 茨 伯 格 格 言 58 海 尔 CEO张 瑞 敏 在 总 结 海 尔 的 成 功 之 道时 说 ： 我 经 常 思 考 这 样 一 个 问 题 ， 改 革 开 放为 海 尔 带 来 的 最 本 质 、 最 核 心 、 最 打 动 人 的东 西 是 什 么 ？ 想 来 想 去 ， 比 来 比 去 ， 我 认 为就 四 个 字 ： 观 念 革 命 。2. 我 现 在 的 心 理 ， 每 天 还 是 八 个 字 : 战 战 兢 兢 ， 如 履 薄 冰 。 -张 瑞 敏 (海 尔 CEO）张 瑞 敏 格 言 59 品 质 管 理 之 思 60 想 法 改 变 意 识 就 改 变意 识 改 变 行 为 就 改 变行 为 改 变 习 惯 就 改 变习 惯 改 变 人 格 就 改 变人 格 改 变 命 运 就 改 变想 法 改 变 命 运 61 从 今 天 开 始 ， 从 我 开 始 ， 树 立 牢固 的 质 量 第 一 、 客 户 至 上 的 观 念 ，清 楚 自 己 的 工 作 要 求 ， 使 自 己 所 做的 每 一 件 事 情 都 符 合 要 求 ， 确 保 第一 次 就 将 事 情 做 对 ， 使 我 们 的 工 作达 到 零 缺 陷 ， 积 极 参 与 质 量 的 持 续改 善 ， 为 我 们 公 司 质 量 的 全 面 提升 贡 献 自 己 的 力 量 ！结 束 语 62 让我们一起努力！做得更好！ 63 谢 谢 大 家 ！ The End