五星级酒店新员工培训教程

WELCO ME TO YUEBINH O TEL 培 训 内 容 ：第 一 部 分 ： 五 星 级 酒 店 概 况第 二 部 分 ： 五 星 级 酒 店 消 防 常 识 五 星 级 酒 店 概 况 一 、 从 事 五 星 级 酒 店 行 业 应 该 弄 清的 理 念二 、 五 星 级 酒 店 （ 旅 游 ） 职 业 道 德三 、 本 五 星 级 酒 店 概 况四 、 五 星 级 酒 店 员 工 须 知五 、 旅 游 行 业 部 分 规 范 一 、 从 事 五 星 级 酒 店 行 业 应 该 弄 清 的理 念 1、 酒 店 的 定 义 ： 以 建 筑 物 为 凭 借 ， 主 要 通 过 客 房 、 餐饮 、 娱 乐 等 设 施 及 与 之 有 关 的 多 种 服 务项 目 ， 向 客 人 提 供 服 务 的 一 种 专 门 场 所 。 区 别 于 酒 楼 ： 能 够 为 客 人 提 供 24小 时住 宿 服 务 。 国 家 对 本 行 业 实 行 星 级 管 理 。 2、 酒 店 服 务 不 是 低 人 一等 ， 而 是 充 满 自 豪 的 时尚 职 业3、 酒 店 服 务 是 为 绅 士 淑女 服 务 的 绅 士 淑 女 二 、 五 星 级 酒 店 行 业 职 业 道 德 1、 国 家 规 范 的 旅 游 行 业 职 业 道 德 48字 ：w 热 情 友 好 ， 宾 客 至 上 ；w 真 诚 公 道 ， 信 誉 第 一 ；w 文 明 礼 貌 ， 优 质 服 务 ；w 敬 业 爱 岗 ， 忠 于 职 守 ；w 团 结 协 作 ， 顾 全 大 局 ；w 钻 研 业 务 ， 提 高 业 务 。 五 星 级 酒 店 行 业 职 业 道 德 的 最 大 特 点 ： 自 律 慎 独 善 始 善 终 2、 合 格 的 五 星 级 酒 店 员 工 应 具 备 七项 素 质 A.应 掌 握 的 礼 节 礼 貌B.应 注 重 的 仪 容 仪 表C.应 使 用 的 礼 貌 语 言D.应 注 意 的 行 为 举 止E.应 具 备 的 服 务 意 识F.应 具 备 的 从 业 知 识G.应 掌 握 的 服 务 能 力 七 项 素 质 之 一 ： 应 掌 握 的 礼 节 礼 貌个 人 修 养 ： 三 轻 ： 说 话 轻 、 走 路 轻 、 操 作 轻 不 同 客 人 争 执 岗 前 不 吃 有 异 味 的 食 品 恪 守 服 务 时 间 承 诺 尊 重 客 人 隐 私接 待 客 人 时 ： 谦 虚 有 礼 不 说 “ 不 ”遇 见 客 人 时 ： 大 方 得 体 主 动 问 候 礼 让与 客 人 对 话 /交 谈 时 ： 专 心 热 情尊 重 客 人 的 习 惯 、 信 仰 和 忌 讳 ， 不 对 客 人 评 头 论 足 七 项 素 质 之 二 ： 应 注 重 的 仪 容 仪 表服 饰 方 面 ： 干 净 整 齐 舒 展 钮 扣 扣 好 ， 领 带 结 正 工 号 牌 端 正 地 佩 于 左 胸 鞋 袜 干 净 ， 袜 不 外 露 修 饰 方 面 ： 保 持 头 发 整 洁 整 齐 ， 男 员 工 侧 不 过 耳后 不 过 领 ， 女 员 工 不 得 披 过 肩 长 发 面 部 洁 净 ， 男 不 蓄 须 ， 女 化 淡 妆 ， 均不 可 用 气 味 浓 烈 的 化 妆 品 指 甲 修 剪 整 齐 ， 不 得 留 长 指 甲 或 涂 有色 指 甲 油 。 除 手 表 和 婚 戒 外 ， 不 得 佩 戴 任 何 饰 物 。 仪 态 方 面w 站 姿w 挺 胸 收 腹w 两 眼 平 视 前 方 ， 两 肩 保持 水 平 放 松 ， 身 体 重 心放 在 两 脚 之 间w 嘴 微 闭 ， 面 带 微 笑 ， 两手 自 然 下 垂 或 体 前 交 叉w 女 双 脚 成 “ V” 字 站 立 ，男 双 脚 与 肩 同 宽 坐 姿入 离 座 轻 稳 ， 坐 椅 子 的 2/3处坐 下 后 两 脚 并 齐 ， 两 手 放 于体 侧 或 腿 上女 性 裙 装 时 入 座 前 要 先 向 前收 拢 一 下 ， 两 腿 不 能 叉 开或 翘 二 郎 腿 走 姿行 走 时 ， 上 身 挺 直 ， 重 心 可 稍 向 前 ， 头部 端 正 ， 双 目 平 视 ， 肩 部 放 松 ， 挺 胸立 腰 ， 腹 部 略 上 提两 肩 自 然 前 后 摆 动步 伐 轻 稳忌 慌 乱 跑 动 七 项 素 质 之 三 ： 应 使 用 的 礼 貌 语 言语 言 规 范 文 雅五 声 ： 客 人 进 店 有 迎 声 客 人 离 店 有 送 声 客 人 帮 助 有 谢 声 服 务 不 周 有 歉 声 客 人 询 问 有 答 声说 话 得 体 委 婉 灵 活 幽 默 风 趣 七 项 素 质 之 四 ： 应 注 意 的 行 为 举 止介 绍 ： 自 我 介 绍 ， 清 晰 准 确 为 他 人 作 介 绍 ， 注 意 先 后 之 别 ： 先 将 五星 级 酒 店 同 事 介 绍 给 客 人 ； 将 年 轻 的 、 职 务低 的 介 绍 给 年 长 与 位 高 的 ； 将 男 客 人 介 绍 给女 客 人鞠 躬 ： 自 然 ， 面 带 微 笑 ， 15-30度 为 宜 ， 伴 问候握 手 ： 一 般 不 主 动 与 客 人 握 手 ， 应 待 客 人 先 伸手 。 应 摘 掉 手 套 。 面 谈 ： 表 情 自 然 大 方 ， 手 势 幅 度 适 宜 ， 声 调 柔和 亲 切 ， 语 意 清 晰 准 确 ， 语 言 礼 貌 。接 听 电 话 ： 态 度 和 蔼 ， 礼 貌 用 语 应 注 意 ： 铃 响 3声 之 内 接 起 致 以 问 候 。 内 线 报 部 门 ， 外 线 报 五 星 级 酒店 名 称 认 真 倾 听 ， 耐 心 答 疑 或 复 述 留 言 等 致 谢 、 再 见 （ 对 方 收 线 后 自 己 再 放 下 电 话 ) 递 交 物 件 ： 要 用 双 手 ， 朝 向 客 人 。敲 门 ： 注 意 力 度 节 奏 ， 通 常 以 三 次 为 限引 领 ： 应 在 客 人 斜 前 方 2至 3步 上 楼 梯 客 在 前 ， 下 楼 梯 客 在 后 进 电 梯 客 在 先 ， 离 电 梯 客 在 后取 低 处 物 品 时 ： 蹲 下 取 ， 忌 弯 腰 撅 臀 其 他 应 该 注 意 的 举 止 ： 不 在 客 前 挠 头 、 抓 痒 、 挖 耳 、 掏 鼻 、敲 桌 子 、 玩 其 他 物 品 ， 不 说 客 人 听 不懂 的 方 言 不 在 客 人 背 后 做 鬼 脸 、 乱 议 论 不 在 行 走 时 哼 歌 曲 吹 口 哨 或 跺 脚 不 当 众 整 理 个 人 衣 物 、 化 妆 等不 随 地 吐 痰 乱 丢 杂 物 七 项 素 质 之 五 ： 应 具 备 的 服 务 意 识填 置 一 流 的 微 笑 -微 笑 也 是 一 种 服 务客 人 为 中 心 -客 人 永 远 是 对 的对 客 人 一 视 同 仁 -客 人 都 是 VIP始 终 关 注 细 节 -100-1=0尊 重 客 人 及 其 隐 私对 客 人 的 需 求 保 持 敏 感 并 开 发 速 度 优 势 七 项 素 质 之 六 ： 应 具 备 的 从 业 知 识w 掌 握 丰 富 的 文 化 知 识w 熟 悉 五 星 级 酒 店 情 况w 了 解 自 己 的 岗 位 及 职 责 特 别 强 调个 人 卫 生 ： 身 体 健 康 ， 预 防 疾 病日 常 四 勤 ： 勤 洗 手 、 剪 指 甲 ； 勤 洗 澡 、 理 发 ； 勤 洗 衣 服 被 褥 ； 勤 换 工 作 服食 品 卫 生 ： 五 隔 离 ： 生 熟 隔 离 、 荤 素 隔 离 、 成 品 与 半 成 品 隔 离 、 食 品 与 杂 物 隔 离 、 （ 海 鲜 冷 冻 类 ） 食 品 与 天 然 冰 隔 离 七 项 素 质 之 七 ： 应 掌 握 的 服 务 能 力(1)良 好 的 人 际 交 往 能 力 -学 会 倾 听(2)驾 驭 自 如 的 表 达 能 力(3)出 色 的 记 忆 能 力(4)机 智 的 应 变 能 力(5)敏 锐 的 观 察 能 力(6)主 动 热 情 的 推 销 能 力(7)瞻 前 顾 后 的 团 队 意 识 3、 金 钥 匙 宗 旨 ： 我 不 是 无 所 不 能但 我 一 定 竭 尽 所能 （ 满 足 客 人 合 法 合理 合 情 的 需 求 ） 三 、 本 五 星 级 酒 店 概 况1、 五 星 级 酒 店 全 称 、 店 标 及 含 义2、 五 星 级 酒 店 地 理 位 置3、 五 星 级 酒 店 历 史4、 现 任 总 经 理5、 XX人 的 理 念 及 五 星 级 酒 店 经 营 理 念6、 五 星 级 酒 店 的 管 理 层 次 和 管 理 原 则7、 五 星 级 酒 店 的 组 织 结 构8、 五 星 级 酒 店 服 务 项 目 1、 五 星 级 酒 店 全 称 、 店 标 及 含 义A一 套 人 马三 块 牌 子XXXX五 星 级 酒 店 有 限 公 司XX省 公 安 民 警 接 待 站XX老 年 体 协 培 训 中 心 B 店 标造 型 ： 1、 似 皇 冠 似 仙 鹤 ： 追 求 行 业 领 导 者 地 位的 信 心 ， 也 是 产 业 报 国 的 决 心 书 ； 2、 丝 带 ： 五 星 级 酒 店 环 境 优 雅 舒 适 ， 配套 设 施 齐 全 ， 在 全 体 XX人 的 共 同 努 力 下 ，生 意 兴 隆 ， 蒸 蒸 日 上 ， 服 务 无 限 ， 前 程 无 限 。金 色 ： 尊 贵 和 荣 耀 的 象 征 ， 代 表 追 求 精 致 品 牌 。 两 个 “ y”:XX悦 己 ， 客悦 我 悦 ， 以 客 为 尊 心 形 轮 廓 :五 星 级 酒 店上 下 齐 心 ， 诚 心 待 客 迎 X大 桥X西 大 街 晋X 路 X 河西路千X 北路千X 南路X西 大 街 五星级酒店 市 图理 工 大 学 黎X 阁北 西X 路 2、 五 星 级 酒 店 地 理 位 置 及 其 优 势 w 地 理 优 势w 环 境 优 势w 功 能 优 势w 质 量 优 势 省 博 物 院 3、 五 星 级 酒 店 历 史 w 1999年 1月 16日 开 业 ， 同 年 12月 被 评 为 三 星级 旅 游 饭 店w 2000年 ， XX省 十 佳 饭 店w 2003年 8月 五 星 级 酒 店 重 组 ， 同 年 挂 牌 “ 餐饮 特 一 级 店 ”w 2005年 现 任 XX总 经 理 被 评 为 “ XX省 旅 游 行业 十 优 总 经 理 ”w 2005年 9月 15日 停 业 装 修w 2006年 1月 24日 恢 复 营 业 4、 现 任 总 经 理 武 丽 萍 格 言 ： 爱 别 人 =爱 自 己XX省 旅 游 行 业 十 优 总 经 理用 智 慧 理 财 的 职 业 经 理 人追 求 精 致 的 领 头 羊 5、 XX人 的 理 念多 干 活 是 一 种 恩 赐身 体 孱 弱 是 一 个 缺 点对 给 自 己 提 供 工 作 岗 位 的 投 资 人 要 常怀 一 颗 感 恩 的 心 XX五 星 级 酒 店 （ 企 业 ） 的 经营 理 念星 级 有 限 ， 服 务 无 限诚 信 待 人 ， 以 客 为 尊团 结 竞 进 ， 产 业 报 国 6、 五 星 级 酒 店 的 管 理 层 次 和 管理 原 则A 管 理 层 次 ： 决 策 层 -经 营 管 理 层 -督 导 层 -服 务 操 作 层 B 管 理 原 则 ： 对 直 接 上 司 负 责 的 原 则 二 线 为 一 线 服 务 的 原 则 时 间 管 理 和 及 时 反 馈 原 则 沟 通 协 调 原 则 7、 五 星 级 酒 店 组 织 机 构 设 置部 门 现 任 经 理 内 线 电 话 客 务 部 张 树 艳 2000康 体 部 张 斌 3000餐 饮 部 赵 建 峰 5000计 财 部 张 荣 6100养 车 堂 武 心 刚 6102办 公 室 王 骊 6105采 供 部 任 金 龙 6106营 销 部 禹 雅 萍 6109工 程 部 汤 林 6113行 政 部 赵 瑞 雪 6119总 经 理副 总 经 理十 部 门 一 站 式 服 务从 我 开 始 ， 到 我 为 止 它 要 求 一 名 服 务 员 只 要 有 客 人 提 出服 务 要 求 ， 不 管 与 自 己 的 岗 位 、 职 务 、业 务 范 围 有 无 关 系 ， 都 应 该 主 动 地 把 自己 当 成 实 现 客 人 需 求 的 第 一 责 任 人 ， 自觉 地 想 办 法 ， 力 争 在 第 一 时 间 内 给 客 人以 满 足 。前 提 ： 有 责 任 心 ， 对 五 星 级 酒 店 业 务 熟 悉 8、 五 星 级 酒 店 服 务 项 目w 餐 饮w 康 体 （ 美 容 美 发 、 棋 牌 ）w 住 宿 （ 会 议 、 商 务 ）w 洗 车 （ 汽 车 装 饰 、 保 养 ）w 洗 衣 A 餐 饮 部 ： 位 于 主 楼 二 楼 计 有 12个 包 间 ，13张 散 台 (可 同 步 进 行 录 像 )， 能 满 足 260余人 同 时 就 餐粤 菜 为 主 ， 晋 川 为 辅特 色 涮 活 鲍 餐 厅 大 厅 B 康 体 部 ： 共 43间 房 可 提 供 的 专 业 服 务 有 ： 洗 头 、 脑 保 搓 /敲 背 捏 /修 脚 足 疗 各 式 浴 种 各 样 按 摩 刮 痧 、 拔 罐 等 康 体 房 间 类 型 及 价 格房 间 类 型 数 量 房 价 元 /12H 元 /4H普 通 标 /单 间 8+5 258 118豪 华 标 间 16 288 128棋 牌 A 10 288棋 牌 B 1 388套 间 1 688贵 宾 间 1 1188情 侣 套 间 1 1688男 女 散 座 38 C 客 房 部 ： 63间 房商 务 中 心 服 务 ： 订 票 、传 真 、 网 络 、 打 字 、复 印 、 宽 带 上 网 、 国内 国 际 长 途 电 话 等 会 议 室 ： 四 六 七 层 客 房 房 间 会 议 室 类 型 及 价 格房 间 类 型 数 量 房 价 元 /间 夜 前 台 价标 间 49 666 466（ 7折 ）单 人 间 7 766 536（ 7折 ）套 间 6 999 799（ 8折 ）行 政 套 间 1 1999 1599（ 8折 ）4、 6F会 议 室 2 1888/天7F洽 谈 室 1 980/天7F会 议 室 1 3000/天 D XX养 车 堂 ： 2006年 11月 开 始 试 营 业可 以 提 供 的 服 务 ： 汽 车 美 容 坐 套 挂 毯 专 业 封 釉 装 潢 配 件 E 洗 衣 房 ： 干 洗 机 四 、 员 工 须 知1、 入 职 程 序2、 转 正 程 序3、 考 勤 制 度4、 薪 资 管 理5、 员 工 福 利6、 离 职 程 序7、 五 星 级 酒 店 常 用 电 话 A 入 职 程 序 填 写 登 记 表 （ 真 实 准 确 ） -人 事 及 部 门 面 试 -合 格 ： 提 交 有 效 证 件 复 印 件 1寸 照 片 3张 工 装 管 理 费 300元 进 入 试 工 期 （ 7天 ） -试 工 基 本 合 格 ， 部 门 经 理 签 署 意 见 转入 试 用 期 （ 1至 3个 月 ） ， 试 工 期 出 勤 计 入工 资 -试 工 不 合 格 ， 凭 人 事 通 知 单 和 收 据 退还 工 装 管 理 费 ， 试 工 出 勤 不 计 工 资 （ 每 周四 下 午 办 理 ） B 转 正 程 序 ：试 用 期 满 ， 理 论 考 试 、 实 操 考 核 合 格 ，转 正 为 正 式 员 工连 续 三 个 月 未 能 通 过 理 论 或 实 操 考 核的 ， 五 星 级 酒 店 将 予 以 劝 退 C、 XX五 星 级 酒 店 考 勤 管 理 制度迟 到 ： 上 班 时 间 已 到 而 未 到 岗早 退 ： 未 到 下 班 时 间 而 提 前 离 岗擅 离 职 守 ： 工 作 时 间 未 经 上 级 标 准 离 开 工作 岗 位 。 串 岗 、 脱 岗 视 为 擅 守 职 守 。旷 工 ： 迟 到 、 早 退 或 擅 离 职 守 超 过 30分 钟或 未 经 准 假 而 不 到 岗 者 均 为 旷 工 部 分 处 分 细 则 ：1、 迟 到 早 退 擅 离 职 守 一 次 罚 10元 ， 连 续 三 次记 警 告 一 次 并 处 罚 款 50元 ；2、 迟 到 早 退 30分 钟 以 上 2小 时 以 内 以 旷 工 半 天论 处 ； 超 过 2小 时 以 旷 工 一 天 论 处 ； 旷 工 一天 扣 三 天 工 资 和 当 月 效 益 奖 。3、 不 论 何 假 ， 三 天 以 内 部 门 经 理 批 准 ， 五 天以 内 ， 须 办 公 室 主 任 批 准 ， 五 天 以 上 ， 分 管副 总 批 准 。4、 事 假 至 少 提 前 一 天 书 面 申 请 ， 事 假 一 天 扣薪 两 日 。5、 请 病 假 应 出 具 相 应 医 院 证 明 ， 病 假 无 薪 。 6、 婚 假 ： 提 前 30天 申 请 。7、 严 格 遵 守 作 息 时 间 ， 每 月 可 调 休 四 天 。 出 勤时 应 着 工 装 带 工 号 牌 打 卡 ： 禁 止 代 打 卡 ， 违 规 委 托 人 与 代 打 卡 人 各 罚50元 ， 扣 除 当 月 效 益 奖 。 未 打 卡 ： 因 公 未 打 卡 ， 由 本 人 写 清 事 由 ，部 门 经 理 签 字 ， 次 日 报 综 办 。 因 个 人 因 素 忘打 卡 ， 按 轮 休 处 理 。 错 打 卡 ： 由 行 政 管 理 员 出 具 书 面 证 明 当 日报 综 办 。 行 政 管 理 人 员 循 私 舞 弊 ， 加 倍 处 罚 ， 一 经发 现 罚 款 100元 。 累 计 三 次 ， 予 以 除 名 。 D 薪 资 管 理工 资 结 构 ： 基 本 工 资 （ 店 龄 补 贴 ） +福 利 补 贴 +效 益 奖 特 殊 岗 位 ， 特 事 特 办计 算 方 法 ： 月 薪 制工 资 发 放 ： 电 子 货 币 ， 每 月 15日 （ 遇 节 假 日 顺延 ） 离 职 员 工 ： 离 职 审 核 后 现 金 发 放 ， 每 月 16日 下午 办 理 相 关 手 续 E.员 工 福 利工 装 （ 离 职 折 旧 ） 配 置 和 洗 涤工 作 餐倒 班 宿 舍洗 浴有 薪 假 日 （ 含 婚 假 ）节 日 福 利相 关 补 贴技 能 奖 励 、 业 务 培 训效 益 奖 金 F 离 职 程 序 提 前 15天 递 交 书 面 辞 职 申 请-配 合 部 门 及 计 财 审 核 （ 不 超 过 1个月 ）-周 四 下 午 办 理 手 续-退 工 装 管 理 费 ， 须 持 离 职 申 请 及 工装 管 理 费 收 据-领 工 资 ， 须 持 离 职 审 核 意 见 表 特 别 提 示 ：五 星 级 酒 店 行 业 ， 坚 决 杜 绝 私 用 客 用 品请 务 必 保 管 好 工 装 管 理 费 收 据有 离 职 意 向 时 ， 请 务 必 提 前 15天 提 出 书 面 申 请 ，否 则 将 需 付 出 相 应 的 经 济 补 偿认 真 阅 读 员 工 手 册 五 星 级 酒 店 常 用 电 话电 话 外 线 内 线总 机客 房 订 房康 体 订 房餐 饮 订 餐传 真 五 、 中 国 旅 游 饭 店 行 业 规 范 相 关 条 文 w 第 八 条 以 下 情 况 饭 店 可 以 不 予 接 待 ： (一 )携 带 危 害 饭 店 安 全 的 物 品 入 店 者 ； (二 )从事 违 法 活 动 者 ； (三 )影 响 饭 店 形 象 者 ； (四 )无 支 付 能 力 或 曾 有 过 逃 账 记 录 者 ； (五 )饭店 客 满 ； (六 )法 律 、 法 规 规 定 的 其 他 情 况 。w 第 十 条 饭 店 客 房 收 费 以 “ 间 /夜 ” 为 计 算单 位 (钟 点 房 除 外 )。 按 客 人 住 一 “ 间 /夜 ” ，计 收 一 天 房 费 ； 次 日 12时 以 后 、 18时 以 前办 理 退 房 手 续 者 ， 饭 店 可 以 加 收 半 天 房 费 ；次 日 18时 以 后 退 房 者 ， 饭 店 可 以 加 收 一 天房 费 。 中 国 旅 游 饭 店 行 业 规 范 相 关 条 文 (二 )第 十 六 条 饭 店 应 当 保 护 客 人 的 隐 私 权 。 饭 店员 工 未 经 客 人 许 可 不 得 随 意 进 入 客 人 下 榻 的房 间 ， 除 日 常 清 扫 卫 生 、 维 修 保 养 设 施 设 备或 者 发 生 火 灾 等 紧 急 情 况 外 。 （ 不 可 泄 露 客 人行 踪 ） 中 国 旅 游 饭 店 行 业 规 范 相 关 条 文 (三 ) 第 二 十 五 条 客 人 送 洗 衣 物 ， 饭 店 应 当 要求 客 人 在 洗 衣 单 上 注 明 洗 涤 种 类 及 要 求 ， 并应 当 检 查 衣 物 状 况 有 无 破 损 。 客 人 如 有 特 殊要 求 或 者 饭 店 员 工 发 现 衣 物 破 损 的 ， 双 方 应当 事 先 确 认 并 在 洗 衣 单 上 注 明 。 客 人 事 先 没 有 提 出 特 殊 要 求 ， 饭 店 按 照 常规 进 行 洗 涤 ， 造 成 衣 物 损 坏 的 ， 饭 店 不 承 担赔 偿 责 任 。 客 人 的 衣 物 在 洗 涤 后 即 时 发 现 破损 等 问 题 ， 而 饭 店 无 法 证 明 该 衣 物 是 在 洗 涤以 前 破 损 的 ， 饭 店 承 担 相 应 责 任 。 中 国 旅 游 饭 店 行 业 规 范 相 关 条 文 (四 ) 第 二 十 六 条 饭 店 应 当在 洗 衣 单 上 注 明 ， 要 求 客人 将 衣 物 内 的 物 品 取 出 。对 洗 涤 后 客 人 衣 物 内 物 品的 灭 失 ， 饭 店 不 承 担 责 任 。 五 星 级 酒 店 消 防 常 识 一 、 消 防 工 作 的 意 义 、 方 针 、 原 则意 义 ： 隐 患 险 于 明 火 防 患 胜 于 救 灾 责 任 重 于 泰 山 -江 泽 民方 针 ： 预 防 为 主 ， 防 消 结 合原 则 ： 专 门 机 关 与 群 众 相 结 合 谁 主 管 谁 负 责 ， 谁 在 岗 谁 负 责 二 、 消 防 中 的 四 懂 、 四 会 四 懂 ： 懂 本 岗 位 火 灾 的 危 险 性 懂 本 岗 位 的 防 火 措 施 懂 本 岗 位 的 灭 火 方 法 懂 组 织 疏 散 逃 生 方 法四 会 ： 会 报 警 （ 9 、 6119、 6110） 会 使 用 灭 火 器 材 会 扑 救 初 起 火 灾 会 自 救 逃 生 三 、 火 灾 的 分 类共 分 为 A、 B、 C、 D、 E五 类 火 灾 。A类 ： 固 体 物 质 （ 木 材 、 棉 、 麻 、 纸 张 等 ）B类 ： 液 体 物 质 （ 汽 油 、 柴 油 、 煤 油 、 沥 青 、甲 醇 等 ）C类 ： 气 体 物 质 （ 煤 气 、 天 然 气 、 乙 炔 等 ）D类 ： 金 属 物 质 （ 钾 、 钠 、 镁 、 铝 合 金 等 ）E类 ： 带 电 物 体 及 精 密 仪 器 四 、 灭 火 方 法1、 冷 却 灭 火 法2、 隔 离 灭 火 法3、 窒 息 灭 火 法4、 抑 制 灭 火 法 五 、 我 店 布 局 及 现 有 消 防 设 施布 局 ： 五 星 级 酒 店 占 地 面 积 近 2900平 方 米 ，楼 高 23米 ， 主 楼 为 地 面 六 层 ， 局 部 七 层 ，外 加 裙 楼 西 三 层 ， 裙 楼 北 二 层其 中 客 务 部 ： 主 楼 1、 4、 5、 6、 7层 ； 餐 饮 部 ： 主 楼 东 2层 裙 楼 北 1、 2层 ； 康 体 部 ： 主 楼 西 1、 2、 3及 裙 楼 西 1、 2层办 公 区 ： 主 楼 1层 东 和 西 3楼 ； 库 房 ： 地 下 室 。 （ 1） 消 防 疏 散 楼 梯（ 2） 灭 火 器 共 有 两 种 ： 干 粉 /冷 火 302共 计 74具（ 3） 消 火 栓 共 有 22个 （ 内 设 有 手 动 报 警 器 1个 、直 径 65毫 米 长 25米 水 带 一 卷 ， 喷 咀 口 径 为 19毫米 的 直 流 水 枪 1把 ， 防 毒 面 具 2具 ）（ 4） 湿 式 自 动 喷 水 灭 火 系 统 ， 400多 个（ 5） 火 灾 报 警 探 测 器 222个（ 6） 应 急 照 明 灯（ 7） 水 泵 结 合 器 4个（ 8） 防 火 阀 分 布 在 各 楼 层 的 行 风 机 组 口 上 。（ 9） 消 防 广 播 六 、 部 分 消 防 器 材 的 使 用如 何 正 确 使 用 干 粉 灭 火 器 如 何 使 用 消 火 栓 防 毒 面 具 七 、 五 星 级 酒 店 常 见 火 灾 因 素及 排 除1、 油 锅 着 火2、 电 气 线 路 和 设 备 起 火3、 五 星 级 酒 店 发 生 火 灾 的 处 置 ： 电 话 报 警 -用 灭 火 器 扑 救 -疏 散 人 员 -按 预 案 组 织 灭 火 抢 救 人 员 和 物 资 -保 护 现 场 查 清 火 因 八 、 五 星 级 酒 店 内 部 报 警 电 话 及 119报警 程 序五 星 级 酒 店 内 部 报 警 电 话 白 天 ： 夜 间 ： 五 星 级 酒 店 发 生 火 灾 必 须 经 总 经 理 授 权 才能 报 “ 119” ：（ 1） 五 星 级 酒 店 实 行 总 经 理 负 责 制 。（ 2） 消 防 是 社 会 的 共 有 资 源 ， 原 则 上 讲不 应 随 意 动 用 ， 任 何 单 位 和 个 人 都 应 有社 会 责 任 感 、 珍 惜 公 共 资 源 。（ 3） 有 可 能 带 来 一 些 不 必 要 的 负 面 影 响 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧一 、 形 体 仪 态二 、 着 装 技 巧 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧一 、 形 体 仪 态站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 势 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧站 姿站 立 服 务 是 酒 店 服 务 员 的 基 本 功 之 一 。 “ 站 如 松 ” 是 说 人 的 站立 姿 势 要 像 青 松 一 般 端 庄 挺 拔 。 站 姿 的 基 本 要 求 是 ： 站 正 ， 自然 亲 切 ， 稳 重 。 其 具 体 要 领 ： 上 身 正 直 ， 头 正 目 平 ， 面 带 微 笑 ，微 收 下 颌 ， 肩 平 胸 挺 ， 直 腰 收 腹 ， 两 臂 自 然 下 垂 ， 两 腿 相 靠 直立 ， 肌 肉 略 有 收 缩 感 。 站 立 时 ， 切 忌 东 倒 西 歪 ， 耸 肩 勾 背 ， 懒洋 洋 地 倚 靠 ， 这 不 仅 给 人 以 缺 乏 自 信 感 ， 而 且 有 失 仪 表 的 端 重 。女 子 站 立 时 ， 双 脚 呈 V字 形 ， 双 膝 和 脚 后 跟 要 靠 紧 ， 张 开 的 距 离约 为 20 25cm。 穿 礼 服 或 旗 袍 时 ， 不 要 双 脚 并 列 ， 要 让 两 脚 之间 相 距 5cm， 以 一 只 脚 为 重 心 。 男 子 站 立 时 ， 双 脚 与 肩 同 宽 ， 上 体 保 持 正 直 ， 不 可 把 脚 叉 开 很大 。 站 立 时 禁 止 歪 脖 、 斜 腰 、 挺 腹 、 曲 腿 等 。 礼 貌 的 站 姿 ， 给人 以 舒 展 俊 美 、 积 极 向 上 的 好 印 象 。正 确 的 站 姿 站 功 是 酒 店 服 务 员 必 备 的 专 业 素 质 。 上 岗 时 ， 站 姿一 定 要 规 范 ， 特 别 是 隆 重 、 热 烈 、 庄 重 的 场 合 ， 更 要 一 丝 不 苟地 站 好 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧站 姿 垂 手 式 握 手 式 背 手 式 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧站 姿 前 单 臂 下 垂 式 后 单 臂 下 垂 式 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧坐 姿美 的 坐 姿 给 人 端 正 、 稳 重 之 感 。 “ 坐 如 松 ” 是 说 坐 要 如 同 稳 重不 动 的 大 钟 ， 这 是 体 态 美 的 重 要 内 容 。正 确 的 坐 姿 ， 是 在 其 身 后 没 有 任 何 依 靠 时 ， 上 身 应 正 直 而 稍 向前 倾 ， 头 平 正 ， 两 肩 放 松 ， 下 巴 向 内 收 、 脖 子 挺 直 ， 胸 部 挺 起 ，并 使 背 部 与 臀 部 成 一 直 角 ， 双 膝 并 拢 ， 双 手 自 然 地 放 于 双 膝 或椅 子 上 。 这 样 显 得 比 较 精 神 ， 但 不 宜 过 于 死 板 、 僵 硬 。 即 使 背后 有 依 靠 时 ， 在 正 式 社 交 场 合 里 ， 也 不 应 随 意 将 头 向 后 靠 ， 显出 很 懒 散 的 样 子 。谈 话 时 ， 可 以 侧 坐 ， 此 时 上 体 与 脚 应 同 时 转 向 一 侧 ， 双 膝 靠 拢 ， 脚 跟 靠 紧 ， 眼 平 视 ， 嘴 微 闭 ， 面 带 笑 容 。 女 性 员 工 穿 裙 子 时 ，侧 坐 比 正 坐 姿 势 更 优 美 ， 但 在 答 礼 时 必 须 正 坐 。注 意 ： 轻 稳 地 入 座 、 入 座 后 理 好 裙 子 、 不 坐 满 椅 子 、 两 膝 盖 不可 分 得 太 开 、 切 记 脚 尖 朝 天 、 不 可 抖 脚 、 坐 下 后 要 安 静 、 双 手自 然 放 好 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧坐 姿垂直式 垂直式 前伸式 后点式 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧坐 姿前后式 前交叉式 转体式 重叠式 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧走 姿男 士 走 姿男 子 走 路 以 大 步 为 佳 ， 男 性 的 步 伐 刚 健 、 有 力 、 豪 迈 、 稳 重 ，如 同 雄 壮 的 “ 进 行 曲 ” ， 坚 定 、 刚 毅 、 洒 脱 、 气 势 磅 礴 ， 具 有阳 刚 之 美 。走 路 姿 势 应 当 是 昂 首 、 闭 口 、 两 眼 平 视 前 方 ， 挺 胸 收 腹 直 腰 ，上 身 不 动 ， 两 肩 不 摇 ， 步 态 稳 健 ， 表 现 出 刚 强 、 雄 健 英 武 、 豪迈 的 男 性 风 骨 美 。女 士 走 姿 女 子 走 路 以 碎 步 为 美 。 女 性 的 步 伐 轻 盈 、 柔 软 、 飘 逸 、 玲 珑 ，宛 如 柔 婉 的 “ 小 夜 曲 ” ， 恬 静 、 柔 情 、 娇 巧 、 贤 淑 ， 具 有 阴 柔美 。走 路 姿 势 应 当 是 头 部 端 正 ， 头 不 宜 太 得 过 高 ， 端 正 即 可 。 目 光应 平 和 ， 直 视 前 方 ， 上 身 自 然 垂 直 ， 收 腹 ， 两 手 前 后 摆 动 的 幅度 要 小 ， 以 含 蓄 为 美 ， 两 腿 应 并 拢 ， 碎 步 行 进 ， 走 成 直 线 ， 步态 要 自 如 、 匀 称 、 轻 柔 、 表 现 出 端 庄 、 文 静 、 温 柔 、 典 雅 的 女子 窈 窕 美 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧走 姿 行 走 姿 势 上 楼 姿 势 下 楼 姿 势 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧蹲 姿蹲 姿 在 工 作 和 生 活 中 用 得 相 对 不 多 ， 但 最 容 易 出 错 。 人 们 在 拿取 低 处 的 物 品 或 拾 起 落 在 地 上 的 东 西 时 ， 不 妨 使 用 下 蹲 和 屈 膝的 动 作 ， 这 样 可 以 避 免 弯 曲 上 身 和 撅 起 臀 部 ， 尤 其 是 着 裙 装 的女 士 下 蹲 时 ， 稍 不 注 意 就 会 露 出 内 衣 ， 很 不 雅 观 。基 本 蹲 姿 要 求1 下 蹲 拾 物 时 ， 应 自 然 、 得 体 、 大 方 ， 不 遮 遮 掩 掩 。2 下 蹲 时 ， 两 腿 合 力 支 撑 身 体 ， 避 免 滑 倒 。3 下 蹲 时 ， 应 使 头 、 胸 、 膝 关 节 在 一 个 角 度 上 ， 使 蹲 姿 优 美 。4 女 士 无 论 采 用 哪 种 蹲 姿 ， 都 要 将 腿 靠 紧 ， 臀 部 向 下 。需 要 我 们 注 意 以 下 几 个 方 面 ： （ 1） 弯 腰 捡 拾 物 品 时 ， 两 腿 叉 开 ， 臀 部 向 后 撅 起 ， 是 不 雅 观 的姿 态 。 两 腿 展 开 平 衡 下 蹲 ， 其 姿 态 也 不 优 雅 。（ 2） 下 蹲 时 注 意 内 衣 “ 不 可 以 露 ， 不 可 以 透 ” 。保 持 正 确 的 蹲 姿 需 要 注 意 三 要 点 ： 迅 速 、 美 观 、 大 方 。 若 用 右手 捡 东 西 ， 可 以 先 走 到 东 西 的 左 边 ， 右 脚 向 后 退 半 步 后 再 蹲 下来 。 脊 背 保 持 挺 直 ， 臀 部 一 定 要 蹲 下 来 ， 避 免 弯 腰 翘 臀 的 姿 势 。男 士 两 腿 间 可 留 有 适 当 的 缝 隙 ， 女 士 则 要 两 腿 并 紧 ， 穿 旗 袍 或短 裙 时 需 更 加 留 意 ， 以 免 尴 尬 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧蹲 姿1 高 低 式 蹲 姿下 蹲 时 ， 双 腿 不 并 排 在 一 起 ， 而 是 左 脚 在 前 ， 右 脚 稍 后 。 左 脚 应 完 全 着地 ， 小 腿 基 本 上 垂 直 于 地 面 ； 右 脚 则 应 脚 掌 着 地 ， 脚 跟 提 起 。 此 刻 右 膝低 于 左 膝 ， 右 膝 内 侧 可 靠 于 左 小 腿 的 内 侧 ， 形 成 左 膝 高 右 膝 低 的 姿 态 。臀 部 向 下 ， 基 本 上 用 右 腿 支 撑 身 体 。2 交 叉 式 蹲 姿交 叉 式 蹲 姿 通 常 适 用 于 女 性 ， 尤 其 是 穿 短 裙 的 人 员 ， 它 的 特 点 是 造 型 优美 典 雅 。 下 蹲 时 ， 右 脚 在 前 ， 左 脚 在 后 ， 右 小 腿 垂 直 于 地 面 ， 全 脚 着 地右 腿 在 上 ， 左 腿 在 下 ， 二 者 交 叉 重 叠 ； 左 膝 由 后 下 方 伸 向 右 侧 ， 左 脚 跟 抬 起 ， 并 且 脚 掌 着 地 ； 两 脚 前 后 靠 近 ， 合 力 支 撑 身 体 ； 上 身 略 向 前 倾 ，臀 部 朝 下 。3 半 蹲 式 蹲 姿一 般 是 在 行 走 时 临 时 采 用 。 主 要 要 求 在 下 蹲 时 ， 上 身 稍 许 弯 下 ， 但 不 要和 下 肢 构 成 直 角 或 锐 角 ； 臀 部 务 必 向 下 ， 而 不 是 撅 起 ； 双 膝 略 为 弯 曲 ，角 度 一 般 为 钝 角 ； 身 体 的 重 心 应 放 在 一 条 腿 上 ； 两 腿 之 间 不 要 分 开 过 大 。4 半 跪 式 蹲 姿双 腿 一 蹲 一 跪 。 主 要 要 求 在 下 蹲 后 ， 改 为 一 腿 单 膝 点 地 ， 臀 部 坐 在 脚 跟上 ， 以 脚 尖 着 地 。 另 外 一 条 腿 ， 应 当 全 脚 着 地 ， 小 腿 垂 直 于 地 面 。 双 膝应 同 时 向 外 ， 双 腿 应 尽 力 靠 拢 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧蹲 姿 交 叉 式 蹲 姿 1 交 叉 式 蹲 姿 2 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧蹲 姿 高 低 式 蹲 姿 半 跪 式 蹲 姿 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧蹲 姿蹲 姿 注 意 事 项1 不 要 突 然 下 蹲 。 蹲 下 来 的 时 候 ， 不 要 速 度 过 快 。 当 自 己 在 行进 中 需 要 下 蹲 时 ， 要 特 别 注 意 这 一 点 。2 不 要 离 人 太 近 。 在 下 蹲 时 ， 应 和 身 边 的 人 保 持 一 定 距 离 。 和他 人 同 时 下 蹲 时 ， 更 不 能 忽 略 双 方 的 距 离 ， 以 防 彼 此 “ 迎 头 相撞 ” 或 发 生 其 他 误 会 。3 不 要 方 位 失 当 。 在 他 人 身 边 下 蹲 时 ， 最 好 是 和 他 人 侧 身 相 向 。正 面 他 人 ， 或 者 背 对 他 人 下 蹲 ， 通 常 都 是 不 礼 貌 的 。4 不 要 毫 无 遮 掩 。 在 大 庭 广 众 面 前 ， 尤 其 是 身 着 裙 装 的 女 士 ，一 定 要 避 免 下 身 毫 无 遮 掩 的 情 况 ， 特 别 是 要 防 止 大 腿 叉 开 。 5 不 要 蹲 在 凳 子 或 椅 子 上 。 有 些 人 有 蹲 在 凳 子 或 椅 子 上 的 生 活习 惯 ， 但 是 在 公 共 场 合 这 么 做 的 话 ， 是 不 能 被 接 受 的 。总 之 ， 下 蹲 时 一 定 不 要 有 弯 腰 、 臀 部 向 后 撅 起 的 动 作 ； 切 忌 两腿 叉 开 ， 两 腿 展 开 平 衡 下 蹲 ， 以 及 下 蹲 时 ， 露 出 内 衣 裤 等 不 雅的 动 作 ， 以 免 影 响 你 的 姿 态 美 。 因 此 ， 当 要 捡 起 落 在 地 上 的 东西 或 拿 取 低 处 物 品 的 时 候 ， 不 可 有 只 弯 上 身 、 翘 臀 部 的 动 作 ，而 是 首 先 走 到 要 捡 或 拿 的 东 西 旁 边 ， 再 使 用 正 确 的 蹲 姿 ， 将 东西 拿 起 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧手 势说 话 时 ， 为 了 加 强 语 气 ， 强 调 内 容 ， 通 常 以 富 有 表 现 力 的 手 势配 合 语 言 ， 以 加 强 效 果 。 尤 其 是 具 有 较 高 文 化 修 养 的 人 ， 在 交际 场 合 很 注 意 收 拾 的 运 用 。手 势 具 有 辅 助 说 话 、 表 达 说 话 内 容 的 作 用 ， 但 手 势 不 宜 过 多 ，也 不 宜 重 复 ， 过 多 了 显 得 指 手 画 脚 不 够 稳 重 ， 会 令 人 生 厌 ； 反复 做 一 个 同 样 的 手 势 则 显 得 单 调 、 乏 味 ， 缺 乏 艺 术 性 。 因 此 交谈 时 要 留 心 控 制 自 己 的 双 手 ， 不 随 便 乱 动 ， 以 保 持 优 雅 的 风 度 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧手 势 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧手 势 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧二 、 着 装 技 巧制 服 穿 着鞋 袜 穿 着铭 牌 佩 戴饰 物 佩 戴头 发 修 饰个 人 卫 生面 部 化 妆 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧二 、 着 装 技 巧着 装 原 则1、 整 体 性 原 则2、 个 性 原 则3、 4W原 则（ 1） 何 人 穿 Who（ 2） 何 地 穿 Where （ 3） 何 时 穿 When（ 4） 为 何 穿 Why4、 “ TPO” 原 则（ 1） Time 时 间 原 则（ 2） Place 地 点 原 则 （ 环 境 原 则 ）（ 3） Object 穿 着 目 的 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧二 、 着 装 技 巧1、 发 型 简 单 易 整 理2、 适 当 化 妆 及 配 件3、 有 领 有 袖 洋 套 装4、 丝 袜 颜 色 配 衣 着5、 皮 鞋 包 脚 又 有 跟 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧二 、 着 装 技 巧女 性 着 装 12禁 忌1.一 头 飘 逸 滑 动 不 已 的 长 发 。2.该 洗 头 的 时 候 不 洗 头 。3.过 浓 的 妆 。4.领 口 过 低 或 过 大 的 衣 服 。5.紧 身 、 透 明 、 暴 露 、 无 袖 或 挖 袖 的 衣 服 。6.裙 子 过 短 ， 或 开 衩 过 高 。 7.里 衬 外 漏 的 上 衣 或 裙 子 。8.质 料 会 滑 动 过 度 ， 须 时 常 拉 整 的 衣 服 。9.过 分 复 杂 以 及 会 出 声 的 配 件 。10.破 的 丝 袜 或 露 出 半 截 的 丝 袜 。11.凉 鞋 或 平 底 鞋 。12.不 知 不 觉 脱 掉 鞋 子 。 第 一 章 形 体 仪 态 和 着 装 技 巧二 、 着 装 技 巧男 性 西 装 10禁 忌1、 忌 西 裤 短 ， 标 准 的 西 裤 长 度 为 裤 管 盖 住 皮 鞋 ； 2、 忌 衬 衫 放 在 西 裤 外 ； 3、 忌 衬 衫 领 子 太 大 ， 领 脖 间 存 在 空 隙 ； 4、 忌 领 带 颜 色 刺 目 ； 5、 忌 领 带 太 短 ， 一 般 领 带 长 度 应 是 领 带 尖 盖 住 皮带 扣 ； 6、 忌 不 扣 衬 衫 扣 就 佩 戴 领 带 ； 7、 忌 西 服 上 衣 袖 子 过 长 ， 它 应 比 衬 衫 袖 短 1厘 米 ； 8、 忌 西 服 的 上 衣 、 裤 子 袋 内 鼓 囊 囊 ； 9、 忌 西 服 配 运 动 鞋 ； 10、 忌 皮 鞋 和 鞋 带 颜 色 不 协 调 。 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪二 、 电 话 服 务 礼 仪三 、 行 李 员 服 务 礼 仪四 、 门 卫 服 务 礼 仪五 、 问 询 服 务 礼 仪六 、 总 服 务 台 服 务 礼 仪七 、 大 堂 经 理 服 务 礼 仪八 、 宴 会 服 务 礼 仪 九 、 美 容 服 务 礼 仪十 、 娱 乐 服 务 礼 仪 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训传 统 服 务 企 业 的 礼 貌 用 语 初 次 见 面 ： “ 久 仰 ” 看 望 别 人 ： “ 拜 访 ”请 人 勿 送 ： “ 留 步 ” 请 人 帮 忙 ： “ 劳 驾 ”求 给 方 便 ： “ 借 光 ” 请 人 指 导 ： “ 请 教 ”请 人 指 点 ： “ 赐 教 ” 赞 人 见 解 ： “ 高 见 ”归 还 原 物 ： “ 奉 还 ” 欢 迎 购 买 ： “ 光 顾 ”老 人 年 龄 ： “ 高 寿 ” 客 人 来 到 ： “ 光 临 ” 中 途 先 走 ： “ 失 陪 ” 赠 送 作 品 ： “ 斧 正 ”等 候 客 人 ： “ 恭 候 ” 求 人 原 谅 ： “ 包 涵 ”麻 烦 别 人 ： “ 打 扰 ” 好 久 不 见 ： “ 久 违 ”托 人 办 事 ： “ 拜 托 ” 与 人 分 别 ： “ 告 辞 ”请 人 解 答 ： “ 请 问 ” 赠 送 礼 品 ： “ 笑 纳 ”表 示 感 谢 ： “ 多 谢 ” 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训现 代 服 务 企 业 常 用 礼 貌 用 语 您 好 欢 迎 光 临是 的 好 的谢 谢 对 不 起打 扰 一 下 非 常 抱 歉让 您 久 等 了 请 多 提 宝 贵 意 见谢 谢 光 临 再 见欢 迎 下 次 光 临 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪称 呼 客 人 的 礼 仪1、 男 士 一 般 称 先 生 ， 未 婚 妇 女 称 小 姐 ， 已 婚 妇 女 称 太 太2、 对 于 无 法 确 认 是 否 已 婚 的 西 方 妇 女 ， 不 论 年 纪 大 小 ，都 只 能 称 小 姐3、 不 知 道 客 人 的 姓 氏 时 ， 可 称 “ 这 位 先 生 /这 位 小 姐 ”4、 称 呼 第 三 者 不 可 用 “ 他 /她 ” ， 而 要 称 “ 那 位 先 生 /那 位 小 姐 ”5、 只 有 少 数 社 会 名 流 才 能 称 “ 夫 人 ”6、 对 客 人 称 “ 你 的 先 生 /你 的 太 太 ” 是 不 礼 貌 的 ， 应 称“ 先 生 / 太 太 ” 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪敬 语 服 务 礼 仪1、 欢 迎 语 ： 欢 迎 光 临 /欢 迎 您 来 这 里 用 餐 、 欢 迎 您 入 住本 饭 店2、 问 候 语 ： 您 好 /早 上 好 /下 午 好 /晚 上 好3、 祝 愿 语 ： 祝 您 生 日 快 乐 /祝 您 旅 途 愉 快 /祝 您 玩 得 开 心4、 告 别 语 ： 再 见 /祝 您 一 路 平 安 /欢 迎 您 再 次 光 临 5、 征 询 语 ： 我 可 以 帮 忙 吗 ？ /可 以 开 始 点 菜 了 吗 ？ /可 以整 理 房 间 吗 ？6、 答 应 语 ： 好 的 /是 的 /马 上 就 来7、 道 歉 语 ： 对 不 起 /很 抱 歉 /这 是 我 们 工 作 的 疏 忽8、 答 谢 语 ： 谢 谢 您 的 夸 奖 /谢 谢 您 的 建 议 /谢 谢 您 的 合 作9、 指 路 用 语 ： 请 这 边 走 /请 从 这 里 乘 电 梯 /请 往 左 边 拐 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪介 绍 礼 仪为 客 人 做 介 绍 时1、 把 年 轻 的 介 绍 给 年 长 的2、 把 职 位 低 的 介 绍 给 职 位 高 的3、 把 男 士 介 绍 给 女 士 4、 把 未 婚 的 介 绍 给 已 婚 的5、 把 个 人 介 绍 给 团 体 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪介 绍 礼 仪被 人 介 绍 时1、 如 果 自 己 正 坐 着 ， 应 立 即 起 来2、 被 介 绍 双 方 互 相 点 头 致 意3、 双 方 握 手 ， 同 时 寒 暄 几 句 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪握 手 礼 仪1、 时 间 要 短 ， 一 般 3 5秒 ， 即 说 一 句 欢 迎 语 或 客 套 话 的时 间2、 用 力 适 度 ， 不 可 过 轻 或 过 重3、 面 带 微 笑 ， 注 视 对 方 并 问 候 对 方4、 上 、 下 级 之 间 ， 上 级 先 伸 手 ； 年 长 、 年 青 之 间 ， 年 长 者 先 伸 手 ； 男 士 、 女 士 之 间 ， 女 士 先 伸 手5、 冬 天 要 先 脱 去 手 套 再 行 握 手 礼 ， 在 室 内 不 可 戴 帽 与 客人 握 手6、 不 可 双 手 交 叉 和 两 个 人 同 时 握 手 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪颔 首 礼 仪1、 面 带 微 笑 ， 颔 首 示 意2、 如 果 是 冬 天 正 戴 着 帽 子 ， 应 先 以 右 手 脱 帽 再 行 颔 首 礼 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服 务 礼 仪鞠 躬 礼 仪1、 立 正 站 稳 ， 上 体 前 倾 30度2、 等 受 礼 者 回 礼 后 ， 恢 复 立 正 姿 势3、 双 手 垂 在 膝 上4、 鞠 躬 礼 东 方 人 士 通 行 ， 欧 美 人 士 较 少 用 第 二 章 员 工 礼 仪 培 训一 、 员 工 日 常 通 用 服