《经典的商务礼仪》PPT课件

三 亚 云 海 台 项 目 培 训 资 料1 2 不 学 礼 ， 无 以 立 对 个 体 使 个 人 的 言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份 、 地 位 、社 会 角 色 相 适 应 衡 量 个 人 道 德 水 准 高 低 和 有 无 教 养 的 尺 度对 组 织 塑 造 组 织 形 象 传 播 沟 通 信 息 提 高 办 事 效 率 3 礼 仪 的 含 义 人 们 在 长 期 社 会 生 活 中 形 成 的 一 种 习 惯 。 是 人 类 生 存 和 发展 的 需 要 ， 是 人 们 之 间 相 互 交 流 所 产 生 的 一 定 形 式 ， 久 而久 之 ， 约 定 俗 成 ， 形 成 一 定 的 习 惯 便 是 礼 仪 。 礼 仪 ， 是 指 人 们 在 从 事 商 品 流 通 的 各 种 经 济 行 为 中 应 当 遵循 的 一 系 列 礼 仪 规 范 。 商 务 礼 仪 ， 通 常 指 的 是 礼 仪 在 商 务 行 业 之 内 的 具 体 运 用 ，主 要 泛 指 商 务 人 员 在 自 己 的 工 作 岗 位 上 所 应 当 严 格 遵 守 的行 为 规 范 。 特 点 ： 规 范 性 、 多 样 性 、 差 异 性 、 继 承 性 4 商 务 礼 仪 准 则 塑 造 专 业 形 象 建 立 职 业 习 惯 5 职 业 道 德 的 准 则 道 德 ： 在 社 会 上 做 人 的 规 矩 和 道 理 职 业 道 德 ： 从 事 某 一 具 体 职 业 的 人 ， 在 其 工 作 岗位 上 所 遵 循 的 与 其 职 业 活 动 紧 密 联 系 的 行 为 准 则角 色 定 位 构 架 确 定 社 会 角 色 ， 而 不 是 生 活 角 色 或 性 格 角 色 “ 商 务 于 人 ”双 向 沟 通 ： 商 务 人 员 与 商 务 对 象 在 商 务 过 程中 6 第 一 印 象 可 以 先 声 夺 人 造 就 心 理 优 势 “ 首 因 效 应 ” 人 与 人 见 面 的 最 初 印 象 取 决 于 最 初 的 7秒 -2分 钟 32%的 口 语 68%的 态 势 语 7 商 务 服 饰 礼 仪 商 务 仪 容 礼 仪 商 务 仪 态 表 情 神 态 礼 仪 商 务 语 言 礼 仪 8 9 衬衫须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味。穿着统一制服，并保持整齐、合身，熨烫平整，不能皱折。佩戴统一铭牌，保持干净整洁。领带长度在皮带扣中央位置，且必须保持端正及平整，不得有歪斜及皱折的现象。裤子必须熨烫平整，能烫出裤折缝。其裤子长度适中，不得过长及过短。 与西装相衬颜色皮鞋、袜子穿与西装一个颜色的且没有破洞的。 10女性着裙时应穿着连裤袜，以肤色丝袜为主且不宜太厚（有备用袜）。与套装相衬色皮鞋，鞋跟不宜过高。最好鞋跟不要有“丁丁”响的，走动比较多，比较刺耳佩戴统一铭牌，保持干净整洁。 穿着统一制服，并保持整齐、合身，熨烫平整，不能皱折。女士员工形象 面 部 修 饰 规 范 面 部 要 求 形 象 端 正 注 意 修 饰 修 饰 规 范 洁 净 卫 生 自 然 局 部 修 饰 眉 部 的 修 饰 眼 部 的 修 饰 耳 部 的 修 饰 鼻 部 的 修 饰 口 部 的 修 饰 11 发 部 修 饰 礼 仪 确 保 发 部 的 整 洁 慎 选 发 部 的 造 型 注 意 发 部 的 美 化 化 妆 修 饰 守 则 ： 淡 雅 、 简 洁 、 适 度 、 庄 重 、 避 短 方 法 ： 打 粉 底 、 画 眼 线 、 施 眼 影 （ 浅 咖 啡 ） 、 描 眉形 、 上 腮 红 、 涂 唇 彩 （ 棕 色 、 橙 色 ） 、 喷 香 水 禁 忌 ： 离 奇 出 众 、 技 法 出 错 、 惨 状 示 人 、 岗 上 化 妆 、指 教 他 人 12 站 姿 行 姿 蹲 姿 坐 姿 13 站 姿 礼 仪 ： 挺 ， 直 ， 高 为 顾 客 商 务 的 站 姿 不 良 站 姿 身 躯 歪 斜 弯 腰 驼 背 趴 伏 倚 靠 双 腿 大 叉 脚 位 不 当 手 位 不 当 半 坐 半 立 浑 身 乱 动 顶 书 训 练 14 行 姿 礼 仪 ： 从 容 ， 轻 盈 ， 稳 重 基 本 要 求 方 向 明 确 步 幅 适 度 速 度 均 匀 重 心 放 准 身 体 协 调 造 型 优 美 15 不 当 行 姿 横 冲 直 撞 悍 然 抢 行 阻 挡 道 路 不 守 秩 序 蹦 蹦 跳 跳 奔 来 跑 去 制 造 噪 音 步 态 不 雅 16 行 姿 运 用 的 特 例 陪 同 引 导 本 人 所 处 方 位 行 进 速 度 及 时 的 关 照 提 醒 采 用 正 确 的 体 位 上 下 楼 梯 走 指 定 楼 梯 减 少 楼 梯 上 的 停 留 “ 右 上 右 下 ” 礼 让 客 户 进 出 电 梯 要 使 用 专 用 的 电 梯 要 牢 记 住 “ 先 出 后 进 ” 要 照 顾 好 商 务 对 象 要 尊 重 周 围 的 乘 客 出 入 房 门 要 先 通 报 要 以 手 开 关 要 面 向 他 人 要 “ 后 入 后 出 ” 要 为 人 拉 门 搀 扶 帮 助 17 蹲 、 坐 礼 仪 蹲 姿 注 意 事 项 不 要 突 然 下 蹲 不 要 距 人 过 近 不 要 方 位 失 当 ： 在 人 身 边 下 蹲 ， 侧 身 相 向 不 要 毫 无 遮 掩 不 要 蹲 在 椅 子 上 不 要 蹲 着 休 息 18说 明 ： 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 后 腿 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向 下 。 坐 姿 ： 端 庄 ， 稳 重 ， 大 方 入 座 在 他 人 之 后 在 适 当 之 处 从 座 位 左 侧 向 周 围 人 致 意 毫 无 声 息 以 背 部 接 近 座 椅 离 座 先 有 表 示 注 意 先 后 起 身 缓 慢 站 好 再 走 从 左 离 开 19 下 肢 的 体 位 正 襟 危 坐 式 垂 腿 开 膝 式 双 腿 叠 放 式 双 腿 斜 放 式 双 脚 交 叉 式 双 脚 内 收 式 20 手 、 臂 势 礼 仪 常 用 手 势 正 常 垂 放 自 然 搭 放 手 持 物 品 递 接 物 品 展 示 物 品 招 呼 别 人 举 手 致 意 与 人 握 手 挥 手 道 别 21 主 要 规 则 表 现 谦 恭 表 现 友 好 表 现 适 时 表 现 真 诚 重 在 面 部 眼 神 22 笑 容 可 以 调 节 情 绪 可 以 消 除 隔 阂 可 以 获 取 回 报 有 益 身 心 健 康 23 礼 貌 用 语 问 候 ： 统 一 问 候 、 由 尊 而 卑 、 由 近 及 远 迎 送 请 托 致 谢 征 询 推 托 ： 道 歉 式 、 转 移 式 、 解 释 式 道 歉 24 文 明 用 语 礼 仪 称 呼 恰 当 按 职 务 或 社 会 职 业 区 分 对 象 照 顾 习 惯 有 主 有 次 严 防 犯 忌 口 齿 清 晰 用 词 文 雅 25 个 人 举 止 行 为 的 禁忌见 面 礼 仪电 话 礼 仪交 谈 礼 仪电 梯 礼 仪 26 个 人 举 止 行 为 的 禁忌 忌 在 众 人 之 中 从 身 体 内 发出 各 种 异 常 的 声 音 忌 用 手 抓 挠 身 体 的 任 何 部位 公 开 露 面 前 需 整 理 好 衣 裤 参 加 正 式 活 动 前 不 宜 吃 带有 强 烈 刺 激 性 气 味 的 食 物 忌 在 公 共 场 所 大 声 喧 哗 忌 对 陌 生 人 盯 视 或 评 论 在 公 共 场 合 最 好 不 要 吃 东西 感 冒 或 其 他 传 染 病 患 者 应避 免 参 加 社 交 活 动 遵 守 一 切 公 共 活 动 场 所 的规 则 在 大 庭 广 众 下 不 要 趴 在 或坐 在 桌 上 ,也 不 要 在 他 人面 前 躺 在 沙 发 里 27 见 面 程 序 问 候 致 意 介 绍 握 手 引 导 交 换 名 片 28 早 上 好 上 午 10点 以 前 您 好 晚 上 好 太 阳 落 山 之 后 欢 迎 光 临 请 多 关 照 多 多 指 教 29 举 手 致 意点 头 致 意欠 立 致 意 通 常 在 餐 桌 上 ， 介绍 陌 生 人 认 识 时 非 商 务 场 合 别 人 为你 上 茶 时抱 拳 致 意 鞠 躬 致 意拥 抱 贴 面吻 礼忌 讳 ： 不 可 戴 着 有 色 眼 镜 迎送 客 人 、 与 人 握 手 、交 谈 30 介 绍 自 己 推 介 自 己 介 绍 自 己 前 问 候 对 方 明 朗 、 爽 快 、 速 度 稍 慢 、 流 畅 而 不 可 炫 耀介 绍 他 人 为 他 人 架 起 沟 通 的 桥 梁 原 则 ： 先 提 到 名 字 者 为 尊 重 仪 态 ： 标 准 站 姿 ， 手 掌 五 指 并 拢 ， 掌 心 朝 上 ， 指向 被 介 绍 人 31 首 先 把 ： 年 轻 的 介 绍 给 年 长 的 ； 男 子 介 绍 给 女 子 ； 低 职 位 的 介 绍 给 高 职位 的 ； 未 婚 的 介 绍 给 已 婚 的 ； 与 自 己 熟 悉 、 关 系 密切 的 介 绍 给 与 自 己 不熟 、 关 系 不 密 切 的 ； 32 握 手 时 的 姿 态 女 士 握 位 ： 食 指 位 男 士 握 位 ： 整 个 手 掌 一 般 关 系 ， 一 握 即 放 三 手 相 握 ， 四 手 相 握 屈 前 相 握 33 不 可 滥 用 双 手 ； 不 可 交 叉 握 手 ； 双 眼 要 注 视 对 方 ； 不 可 手 向 下 压 ； 不 可 用 力 过 度 。 34 男 女 之 间 ， 女 士 先 ； 长 幼 之 间 ， 长 者 先 ； 上 下 级 之 间 ， 上 级 先 ， 下 级 屈 前 相 握 ； 迎 接 客 人 ， 主 人 先 ； 送 走 客 人 ， 客 人 先 。 35 手 势 ： 五 指 并 拢 ， 手 心 向 上 与 胸 齐 ， 以 肘 为 轴向 外 转 引 领 时 ， 身 体 稍 侧 向 客 人 ， 注 意 上 下 楼 梯 、 遇障 碍 物 时 的 手 势 电 梯 引 领 ： 先 进 后 出 原 则 36 名 片 的 准 备 名 片 不 要 和 钱 包 、 笔 记 本 等 放 在 一 起 ， 原 则 上 应 该使 用 名 片 夹 名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 （ 但 不 可 放 在 裤 兜 里 ） 要 保 持 名 片 或 名 片 夹 的 清 洁 、 平 整 37 接 受 名 片 必 须 起 身 接 收 名 片 应 用 双 手 接 收 接 收 的 名 片 不 要 在 上 面 作 标 记 或 写 字 接 收 的 名 片 不 可 来 回 摆 弄 接 收 名 片 时 ， 要 认 真 地 看 一 遍 不 要 将 对 方 的 名 片 遗 忘 在 座 位 上 ， 或 存 放 时 不 注意 落 在 地 上 38 递 名 片 次 序 ： 下 级 或 访 问 方 先 ， 被 介 绍 方 先 递 名 片 时 ， 应 说 些 “ 请 多 关 照 ” 、 “ 请 多 指 教 ”之 类 的 寒 喧 语 互 换 名 片 时 ， 应 用 右 手 拿 着 自 己 的 名 片 ， 用 左 手接 对 方 的 名 片 后 ， 用 双 手 托 住 39 要 看 一 遍 对 方 职 务 、 姓 名 等 遇 到 难 认 字 ， 应 事 先 询 问 在 会 议 室 如 遇 到 多 数 人 相 互 交 换 名 片 时 ， 可 按 对 方 座 次 排列 名 片 会 谈 中 ， 应 称 呼 对 方 的 职 务 、 职 称 ， 如 “ X经 理 ” 、 “ X教授 ” 等 。 无 职 务 、 职 称 时 ， 称 “ X先 生 ” 、 “ X小 姐 ” 等 ，而 尽 量 不 使 用 “ 你 ” 字 ， 或 直 呼 其 名 40 名 片 交 换 的 时 间 、 方 式 、 途 径 勿 把 自 己 的 名 片 强 递 给 每 一 个 见 面 的 高 级 主 管 ， 除 非 他 主 动 向 你索 取 勿 太 早 递 出 你 的 名 片 ， 尤 其 是 面 对 完 全 陌 生 的 人 和 偶 然 认 识 的 人 勿 在 一 大 堆 陌 生 人 中 散 发 你 的 名 片 ， 应 在 商 业 性 社 交 场 合 交 换 名片 参 加 同 业 会 议 时 ， 交 换 名 片 通 常 是 在 会 议 开 始 时 进 行 ， 有 时 在 结束 时 进 行 勿 把 有 缺 点 、 过 时 或 肮 脏 的 名 片 给 人 用 餐 期 间 一 般 不 要 交 换 名 片 在 参 加 社 交 性 晚 宴 时 ， 不 论 女 士 或 男 士 都 应 该 带 着 名 片 要 知 道 何 时 和 如 何 使 你 的 名 片 个 性 化 41 公 司 中 电 话 承 担 一 个 内外 联 系 工 作 的 第 一 线 角色 ， 直 接 影 响 客 户 满 意度 ！电 话 礼 貌 三 要 素 ： 声 音 、态 度 、 言 词 42 成 功 电 话 沟 通 接 电 话 的 技 巧 铃 声 响 起 拿 起 听 筒 报 出 名 字 及 问 候 确 认 对 方 名 字 询 问 来 电 事 项 再 汇 总 确 认 来 电 事 项 礼 貌 地 结 束 电 话 挂 电 话 43 打 电 话 的 技 巧 拨 出 电 话 自 我 介 绍 确 定 对 方 及 问 候 说 明 来 电 事 项 再 汇 总 确 认 礼 貌 地 结 束 谈 话 挂 断 电 话 44 电 话 注 意 事 项 ： 听 到 电 话 铃 响 ， 若 口 中 正 嚼 东 西 ， 不 要 立 刻 接 听 电 话 ， 应 迅 速 吐 出 食 物 ， 再 接 电 话 听 到 电 话 铃 响 ， 若 正 嬉 笑 或 争 执 ， 一 定 要 等 情 绪 平 稳 后 再 接 电 话 接 电 话 时 的 开 头 问 候 语 要 有 精 神 电 话 交 谈 时 要 配 合 肢 体 动 作 如 微 笑 、 点 头 讲 电 话 的 声 音 不 要 过 大 ， 话 筒 离 口 的 距 离 不 要 过 近 若 是 代 听 电 话 ， 一 定 要 主 动 问 客 户 是 否 需 要 留 言 接 听 让 人 久 等 的 电 话 ， 要 向 来 电 者 致 歉 电 话 来 时 正 和 来 客 交 谈 ， 应 告 诉 对 方 有 客 人 在 ， 待 会 给 他 回 电 工 作 时 朋 友 来 电 ， 应 扼 要 迅 速 地 结 束 电 话 接 到 投 诉 电 话 ， 千 万 不 能 与 对 方 争 吵 45 使 电 子 邮 件 更 人 性 化不 要 在 某 人 在 家 休 息 时 传 真 给 他除 非 有 急 事 ， 否 则 不 要 打 呼 叫 器 给 在 家 的 某人手 机 礼 仪 ： 除 非 必 要 ， 绝 对 不 要 打 电 话 给 行 车 中 的 人 ， 如 果打 了 ， 说 话 要 简 短 会 客 时 ， 手 机 应 设 置 振 动 ， 如 果 是 在 需 要 接 听 ，应 走 出 室 外 飞 机 上 不 能 使 用 手 机 46 不 可 “ 冷 板 凳 ”习 惯 倾 听不 随 意 拍 板 、许 诺避 免 电 话 干 扰应 付 尴 尬不 拖 延 办 事婉 拒 准 时 赴 约主 动 通 报等 待 约 见见 面 礼 节有 效 谈 话察 言 观 色 47接 待 来 访 上 班 前 的 准 备 准 时 计 划 当 天 工 作 内 容工 作 时 间 办 公 室 走 廊 、 楼 梯 、 电 梯 间 保 密 意 识下 班 建 立 良 好 的 人 际 关系 遵 时 守 约 尊 重 上 级 和 老 同 事 公 私 分 明 加 强 沟 通 、 交 流 不 推 诿 责 任 态 度 认 真 不 背 后 议 论 他 人 48 交 谈 ： 避 免 谈 及 的 话 题 与 钱 有 关 的 事 自 己 或 别 人 的 健 康 状 况 争 论 性 的 话 题 哀 伤 的 话 题 谣 言 与 闲 话 陈 腐 和 夸 张 的 话 题 常 见 的 话 题 文 艺 、 体 育 、 旅 游 、 时 尚 、 习 俗 等 练 习 ： 回 忆 给 你 深 刻 印 象 的 某 次 交 谈 49 电 梯 无 人 时 在 客 人 之 前 进 入 电 梯 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人进 入 电 梯 到 达 目 标 楼 层 时 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 先 下 电 梯 有 人 时 无 论 上 下 都 应 客 人 、 上 司 优 先 50 电 梯 内 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 碍 他 人 乘 电 梯 电 梯 内 不 可 大 声 喧 哗 或 嬉 笑 吵 闹 电 梯 内 已 有 很 多 人 时 ， 后 进 的 人 应 面 向 电 梯 门 站立 离 得 远 的 人 可 请 离 按 钮 近 者 协 助 ， 不 可 伸 手 越 过数 人 去 按 按 钮 靠 近 电 梯 者 先 离 电 梯使 用 手 扶 梯 应 靠 右 站 立 51 52