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2021-5-19 1 2021-5-19 2 “ 三 秒 钟 ” 印 象60% 外 表 仪 表40% 声 音 谈 话 内 容 2021-5-19 4 1、 说 过 ：一 个 人 的 仪 表 包 括 一 个 的 仪 容 、 着 装 及 举 止 言 行（ 1） 主 要 指 发 型 、 化 妆 、 面 部 表 情 。 促 销 员 因 其 自 身 的 职 业 特 点 ， 其 仪 容 既 不 同 于 演 员 ， 又 不 同 于 普 通 人 。 要 突 出 自 己 的 职 业 性 、 服 务 性 。 （ 2） ： 无 论 男 女 ， 作 为 职 业 要 求 ， 发 型 应 从 众 ， 不 能 标 新 立 异 。 女 式 应 选 择 短 发 、 马 尾 辫 较 为 保 守 型 的 发 式 。 （ 3） 化 妆 的 第 一 原 则 是 洁 净 。 女 性 要 化 淡 妆 ， 不 要 浓 妆 艳 抹 ， 但 也 不 要 不 化 妆 。 化 妆 的 最 佳 效 果 是 ： 显 得 年 青 ， 动 人 ， 充 满 朝 气 ， 有 自 信 。 2021-5-19 5 2、（ 4） 促 销 员 的 服 装 选 择 是 ： A 整 洁 ， B 得 体 ， C 易 于 工 作 。 A.统 一 着 装 能 营 造 协 调 、 气 派 的 氛 围 ,顾 客 产 生 信 赖 感 . B.增 强 员 工 的 自 豪 感 ， 提 高 自 信 心 。 C.便 于 顾 客 识 别 促 销 员 ， 易 于 交 流 。（ 5） 表 情 的 第 一 要 素 ： 眼 神 。 那 种 困 倦 的 、 漠 视 、 茫 然 的 眼 神 最 要 不 得 。 要 学 会 眼 睛 “ 说 话 ” ， 用 眼 神 打 招 呼 。 如 果 顾 客 仅 仅 是 从 你 的 面 前 经 过 ， 并 无 停 留 之 意 ， 这 时 最 好 的 举 止 便 是 用 眼 神 传 递 你 的 问 讯 ， 让 他 得 到 这 样 的 信 息 ： “ 如 果 需 要 ， 我 将 乐 于 帮 助 您 ， 无 声 胜 有 声 。 ” 表 情 的 第 二 要 素 便 是 微 笑 ， 微 笑 是 一 种 魔 力 ， 它 可 以 化 解 迷 惑 、 猜 疑 ； 它 是 感 情 的 大 使 ， 可 能 使 心 与 心 沟 通 。 善 意 、 会 心 、 真 诚 的 微 笑 ， 可 能 为 创 造 更 多 的 商 机 。 微 笑 是 福 ， 微 笑 是 金 ， 微 笑 是 美 。 作 为 一 名 促 销 员 ， 一 家 要 把 微 笑 当 作 一 项 基 本 功 来 练 习 之 ， 掌 握 之 。 2021-5-19 6 3、 亲 和 力 是 指 人 与 人 之 间 信 息 沟 通 ， 情 感 交 流 的 一 种 能 力 。 心 理 学 上 通 常 把 人 的 基 本 能 力 分 为 三 大 类 ： 一 是 认 识 能 力 ， 包 括 我 们 所 说 的 。 二 是 包 括 体 育 活 动 和 劳 动 活 动 在 内 的 。 三 是 社 会 交 往 能 力 。 显 然 ， 亲 和 力 是 属 于 。 作 为 一 名 促 销 员 ， 如 果 你 拥 有 一 份 亲 和 力 ， 无 疑 这 将 有 助 于 你 事 业 的 开 创 ， 使 你 更 具 竞 争 力 。 2021-5-19 7 4、 据 调 查 ， 走 进 商 店 的 顾 客 ， 有 20%的 人 是 有 购 买 意 图 ， 如 何 发 现 这 20%呢 ？ 对 于 那 些 无 意 购 买 的 顾 客 ， 也 不 能 置 之 不 理 ， 要 有 问 必 答 ， 做 到 买 不 买 一 样 热 情 。 因 为 ，他 今 天 不 买 ， 可 能 明 天 买 。 他 虽 不 买 ， 却 能 起 到 宣 传 效 果 ， 直 接 影 响 着 别 人 ， 及 公 司 的 企 业 形 象 。 越 是 人 多 的 店 ， 大 家 越 是 要 挤 进 去 凑 个 热 闹 ， 看 个 究 竟 。 越 是 抢 手 的 商 品 ， 你 买 了 ， 他 买 了 ， 我 也 一 定 买 一 件 。 2021-5-19 8 5、 商 场 如 战 场 ， 商 机 瞬 息 万 变 ， 稍 纵 即 逝 。 因 此 ， 优 秀 的 促 销 员 必 须 眼 观六 路 ， 耳 听 八 方 ， 头 脑 灵 活 ， 机 智 应 变 。推 销 者 在 推 销 过 程 中 ， 会 遇 到 千 变 万 化 的 情 况 。 一 个 优 秀 的 推 销 者 应 具有 遇 事 不 惊 ， 沉 着 冷 静 ， 化 险 为 夷 ， 机 智 灵 活 地 逐 一 处 理 问 题 的 素 质 ，能 够 把 不 利 的 突 发 因 素 化 解 ， 并 转 化 为 有 利 因 素 。 同 时 ， 又 决 不 放 过 任何 一 个 有 利 因 素 。只 有 头 脑 灵 活 、 思 维 敏 捷 ， 才 有 可 能 做 到 随 机 应 变 。 这 一 点 ， 尤 其 表 现在 对 突 发 的 意 外 事 件 的 处 理 上 。 2021-5-19 9 2021-5-19 10 6、 现 代 的 市 场 营 销 观 念 基 本 内 容 ： 消 费 者 需 要 什 么 商 品 ， 企 业 就 应 当 生 产 、 销 售 什 么 商 品 。 企业 考 虑 问 题 的 逻 辑 顺 序 不 是 从 既 有 的 生 产 条 件 出 发 ， 不 是 以 现 有的 商 品 去 吸 引 或 寻 找 顾 客 ， 而 是 正 好 相 反 ： 从 消 费 市 场 需 求 出 发 ，按 照 的 需 要 与 欲 望 ， 比 竞 争 者 更 有 成 效 地 去 组 织 生 产 和销 售 。 企 业 的 主 要 目 标 不 是 单 纯 追 求 销 量 的 短 期 增 长 ， 而 是 着 眼于 长 久 占 领 市 场 阵 地 。 2021-5-19 11 7、 （ 要 知 道 本 品 牌 有 什 么 促 销 活 动 ） 所 谓 促 销 组 合 ， 是 一 组 织 促 销 活 动 的 策 略 思 路 。 它 主 张 企 业 应 把四 种 基 本 促 销 方 式 组 合 为 一 个 策 略 系 统 ， 使 企 业 的 全 部 促销 活 动 互 相 配 合 、 协 调 一 致 ， 最 大 限 度 地 发 挥 整 体 效 果 ， 从 而 顺 利 实 现 促 销 目 标 。促 销 组 合 包 含 以 下 要 旨 ： 1 企 业 不 应 单 纯 依 赖 某 一 种 方 式 ， 而 应 综 合 运 用 各 种 促 销 方 式 ； 2 企 业 应 充 分 了 解 各 种 促 销 方 式 及 其 个 体 手 段 的 性 质 、 内 容 、 作 用 和 特 点 ， 以 寻 求 它们 之 间 的 最 佳 组 合 ； 3 一 种 促 销 组 合 策 略 不 应 是 一 成 不 变 的 ， 而 应 随 市 场 状 况 等 因 素 的 改 变 而 改 变 ； 4 企 业 在 选 择 促 销 方 式 、 制 定 促 销 组 合 策 略 时 ， 还 应 综 合 考 虑 促 销 方 式 、 产 品 性 质 、市 场 状 况 等 多 种 因 素 。 2021-5-19 12 2021-5-19 13 2021-5-19 14 8、 促 销 员 必 须 具 有 以 下 几 种 良 好 的 态 度 ：（ 1） ： 一 般 来 说 ， 顾 客 对 一 个 商 店 的 第 一 感 觉 如 何 ，主 要 取 决 于 促 销 员 在 工 作 时 的 姿 态 如 何 。 促 销 员 们 忙 碌 地 工 作 时 ， 便 会 给 店 里 带 来一 股 蓬 勃 的 生 机 ， 顾 客 就 愿 意 走 进 这 种 生 机 盎 然 的 店 。 促 销 员 的 注 意 力 集 中 在 其 他事 情 上 ， 而 没 有 把 眼 光 盯 在 顾 客 身 上 时 顾 客 容 易 上 门 ， 因 为 他 们 觉 得 自 己 在 这 时 不会 受 到 强 迫 推 销 的 压 力 。 正 在 接 待 其 他 顾 客 的 促 销 员 ， 正 忙 着 包 装 的 促 销 员 ， 在 做清 洁 的 促 销 员 ， 在 准 备 商 品 和 布 置 商 品 的 促 销 员 ， 都 比 那 些 无 所 事 事 ， 在 商 店 里 等的 促 销 员 强 得 多 。 吸 引 顾 客 的 动 作 统 称 “ 招 徕 顾 客 的 动 作 ” ， 如 果 促 销 员 有 招 徕 顾客 的 能 力 ， 则 商 店 对 顾 客 自 然 有 吸 引 力 。（ 2） ： 积 极 用 声 音 向 顾 客 打 招 呼 ， “ 您 好 ！ ” 、 “ 欢 迎 光 临 ！ ” 、 “ 好 走 ！ ” 、 “ 欢 迎 下 次 光 临 ！ ” 等 等 的 声 音 如 果 布 满 了 店 内 ， 顾 客们 就 会 被 吸 引 住 。（ 3） ： 顾 客 在 店 里 购 物 时 ， 既 不 喜欢 无 人 理 睬 ， 受 到 冷 落 ， 也 不 喜 欢 被 人 监 视 。 2021-5-19 15 9、 在 店 内 摆 出 可 怕 的 表 情 的 促 销 员 ， 顾 客 一 来 就 凑 上 去 的 促 销 员 都 是 使 顾 客 止 步 的 原 因 。 当 顾 客 靠 近 时 ， 就 向 他 们 打 招 呼 就 问 “ 请 问 您 要 买 什 么 ” “ 请 问 您 买 不 买 ” 的 促 销员 ， 都 是 在 说 出 “ 赶 走 顾 客 的 言 语 ” 。 这 些 言 语 使 得 顾 客 因 不 堪 其 扰 而 离 开 。 2021-5-19 16 10、 （ 1） 动 的 身 体 语 言 ： 表 情 可 以 辅 助 声 音 传 递 信 息 ， 它 也 可 以 单 独 表 达 出 丰 富 的 信 息 。 没 有 相 应 的脸 部 表 情 说 出 来 的 话 语 形 同 欺 骗 。： “ 眼 睛 是 心 灵 的 窗 户 ， ” 从 不 同 的 角 度 以 不 同 的 姿 态 、 用 不 同 的 视 线 看 对 方会 传 达 出 不 同 的 涵 义 。： 所 谓 利 用 空 间 读 号 就 是 与 对 方 要 保 持 的 距 离 。 距 离 的 远 近 与 关 系 的 亲 疏 成 正比 。 一 般 说 来 ， 半 径 为 的 圆 形 范 围 是 个 人 的 空 间 范 围 ， 只 有 父 母 、 兄 弟 、 夫 妻 、情 侣 、 小 孩 走 入 此 圈 才 不 会 感 到 受 威 胁 和 不 愉 快 。 顾 客 一 般 不 喜 欢 促 销 员 站 在 自 己 想 看的 商 品 的 旁 边 ， 此 时 促 销 员 应 巧 妙 地 配 合 顾 客 的 动 作 而 移 动 位 置 。；： 促 销 员 在 商 店 中 所 说 的 话 要 得 体 ， 其 语 速 要 适 中 ， 音 量 以 顾 客 能 听 到 又 不 刺 耳 为 宜 。（ 2） 静 的 身 体 讯 号 ： 内 容 包 括 三 方 面 ： 性 别 、 年 龄 讯 号 ； 容 貌 讯 号 ； 气 味 讯 号 。 2021-5-19 17 11、 顾 客 服 务 的 原 则 有 二 ：一 是 童 叟 无 欺 ， 一 视 同 仁 ，二 是 尽 量 满 足 顾 客 的 要 求 。 2021-5-19 18 12、 顾 客 服 务 的 5S原 则 是 ： 迅 速 、 微 笑 、 诚 意 、 利 落 、 研 究 （ 5S）（ Speed） ： 迅 速 的 方 式 有 两 种 ： 一 种 是 实 质 上 的 快 ， 一 种 是 形 式 上 的 快 。 实 质 上 的 快 ， 是 以 速 度 取 胜 ， 不 要 让 顾 客 久 等 ， 即 动 作 比 别 人 快 一 点 ， 如 此 积 累 的 结 果 ， 就 会 节 省 很 多 时 间 。 形 式 上 的 快 ， 就 是 通 过 说 一 些 如 “ 马 上 好 了 ， 请 您 稍 等 一 下 ”之 类 的 话 使 顾 客 在 精 神 上 感 到 放 松 ， 也 不 会 觉 得 不 耐 烦 。（ Smile） ： 促 销 员 的 脸 上 必 须 时 时 带 着 微 笑 ， 这 不 仅 是 所 有 商 店 的 信 条 ， 也 是 营 业 员 们 所 努 力 追 求 的 最 高 目 标 。 微 笑 应 该 具 备 三 个 条 件 ， 才 易 产 生 效 果 ， 即。（ Sincerity） ： 促 销 员 必 须 和 发 自 内 心 的 诚 意 来 对 待 客 人 ， 这 样 就 算 出 了 什 么 差 错 ， 或 是 某 个 细 节 不 周 ， 顾 客 也 会 谅 解 。 （ Smart） ： 所 谓 利 落 ， 就 是 要 迎 合 顾 客 的 意 思 ， 将 事 情 做 得 有 板 、 有 眼 、 漂 亮 、 彻 底 ， 此 外 ， 利 落 的 条 件 还 有 服 装 整 齐 ， 化 妆 适 宜 ， 动 作 迅 速 。 利 落 的 态 度 对 待 顾 客 ， 才 能 使 他 们 产 生 好 印 象 。（ Study） ： “研 究 ” 是 促 销 员 自 身 的 进 修 ， 也 就 是 对 于 工 作 的 探 讨 。 这 种 研 究 包 括 对 顾 客 心 理 的 探 讨 和 把 握 ， 也 包 括 对 商 品 性 能 的 充 分 了 解 2021-5-19 19 13、 一 般 情 况 下 ， 说 话 技 巧 包 含 五 个 原 则 ：委 婉 的 语 气 大 致 可 分 为 三 类 ： 第 一 种 是 、 第 二 种 是 ； 第 三 种 是 ， 这 三种 语 句 都 是 以 亲 切 自 然 的 语 言 表 达 尊 敬 对 方 之 意 ， 不 同 年 龄 不 同性 别 的 顾 客 应 使 用 不 同 的 语 式 。 2021-5-19 20 14、 （ 1） 懂 得 商 品 知 识 ；（ 2） 自 信 ；（ 3） 说 服 力 。 2021-5-19 21 15、 安 排 一 天 的 时 间 ， 依 靠 早 晨 的 例 会 ， 其 作 用 主 要 有 ：（ 1） 了 解 店 铺 或 卖 场 的 整 体 动 向 ；（ 2） 回 顾 前 一 天 的 工 作 ， 让 全 体 促 销 员 认 识 今 天 的 目 标 ；（ 3） 大 家 聚 在 一 起 ， 对 工 作 提 出 合 理 意 愿 ；（ 4） 使 上 司 传 达 的 事 务 毫 无 遗 漏 地 传 给 全 体 促 销 员 ， 保 证 工 作 顺 利 开 展信 息 的 传 达 的 功 能 2021-5-19 22 23、 2021-5-19 23 16、 促 销 员 在 营 业 前 都 要 准 备 些 什 么 ？ ： a.要 保 持 整 洁 的 仪 表 ， 促 销 员 的 仪 表 包 括 容 貌 、 服 饰 着 装 、 姿 态 和 举 止 风 度 ， 营 业 员 的 仪 表 如 何 决 定 了 给 顾 客 的 第 一 印 象 如 何 ， 而 这 一 印 象 又 决 定 了 顾 客 的 购 买 行 为 ； b.要 保 持 旺 盛 的 精 力 ； c.要 养 成 大 方 的 举 止 。 促 销 员 在 上 班 时 间 ， 要 有 饱 满 的 热 情 、 充 沛 的 精 力 ， 切 不 可 无 精 打 采 、 萎 靡 不 振 ； 也 不 能 怒 火 中 烧 、 咬 牙 切 齿 。 这 就 要 求 促 销 员 在 上 岗 前 必 须 调 整 自 己 的 情 绪 ， 始 终 保 持 一 个 乐 观 、 向 上 、 积 极 、 愉 快 的 心 理 状 态 。 a.备 齐 商 品 ； b.熟 悉 价 格 ；c.准 备 必 备 的 用 品 用 具 ；d.整 理 环 境 ： 开 门 之 前 ， 促 销 员 要 搞 好 清 洁 卫 生 ， 要 让 各 种 用 品 摆 放 整 齐 ， 让 顾 客 一 进 门 就 有 一 种 整 洁 清 新 的 感 觉 。 2021-5-19 24 17 、 根 据 顾 客 购 物 时 的 心 理 变 化 ， 促 销 员 必 须 辅 之 以 适 当 的 服 务步 骤 ， 这 些 基 本 步 骤 一 般 表 现 为 以 下 七 个 方 面 ：5.作 商 品 说 明 2021-5-19 25 在 待 机 阶 段 里 ， 促 销 员 要 随 时 做 好 迎 接 顾 客 的 准 备 ， 不 能 松 松 垮 垮 ， 无精 打 采 。促 销 员 要 保 持 良 好 的 精 神 面 貌 ， 要 坚 守 在 自 己 的 固 定 位 置 ， 不 能 擅 离 岗位 四 处 游 走 ， 不 能 交 头 接 耳 ， 聊 天 闲 扯 。 2021-5-19 26 顾 客 进 店 之 后 ， 促 销 员 可 以 一 边 和 顾 客 寒 暄 ， 一 边 和 顾 客 接 近 ， 这 一 行 动称 之 为 “ 初 步 接 触 ” 。 。 在 以 下 几个 时 刻 是 促 销 员 与 顾 客 进 行 初 步 接 触 的 最 佳 时 机 ： 把 握 好 这 六 个 时 机 后 ， 门 市 高 手 一 般 会 以 三 种 方 式 实 现 与 顾 客 的 初 步 接 触 ： 2021-5-19 27 所 谓 “ 商 品 提 示 ” ，就 是 想 方 设 法 让 顾 客 了 解 商 品 。 促 销 员 在 做 商 品 提 示 时 一 般 会 用 下 列 五种 方 法 ： 2021-5-19 28 促 销 员 一 般 用 以 下 四 种 方 法 来 揣 摩 顾 客 的 需 要 ： 2021-5-19 29 一 个 促 销 员 的 劝 说 有 以 下 5个 特 点 ： 2021-5-19 30 一 个 促 销 员 在 作 销 售 要 点 的 说 明 时 ， 一 般 会 注 意 到 以 下 五 点 ： 2021-5-19 31 当 出 现 以 下 八 种 情 况 时 ， 成 交 的 时 机 就 出 现 了 ：成 交 时 机 出 现 时 ， 为 了 促 进 及 早 成 交 ， 一 般 应 采 用 以 下 四 种 方 法 ： 2021-5-19 32 18、 促 销 员 一 般 需 要 具 有 服 务 的 绝 招 ： 2021-5-19 33微 笑 在 人 的 生 活 中 十 重 要 ， 它 是 滋 润 我 们 心 田 的 阳 光 雨 露 ， 微 笑 是 营 业 员 的 看 家 本 领 ， 通 过 微 笑 ， 促 销 员 能 实 现 与 顾 客 的 情 感 沟 通 ， 使 顾 客 感受 到 温 情 。 2021-5-19 34 一 个 促 销 员 每 天 要 接 待 各 种 各 样 的 顾 客 ， 关 键 就 是 要 采 用 灵 活 多 样 的 接 待 技 巧 ， 以 满足 顾 客 的 不 同 需 要 。 促 销 员 在 接 待 不 同 身 份 、 不 同 爱 好 的 顾 客 时 应 各 用 什 么 方 法 ： 2021-5-19 35展 示 商 品 能 够 使 用 顾 客 看 清 商 品 的 优 点 ， 促 销 员 在 做 商 品 展 示 时 ， 一 定要 尽 量 吸 引 顾 客 的 感 官 ， 要 通 过 刺 激 顾 客 的 视 觉 、 听 觉 、 触 觉 、 嗅 觉 来激 发 他 的 购 买 欲 望 。 2021-5-19 36 促 销 员 必 须 了 解 以 下 各 方 面 有 关 商 品 的 知 识 ：促 销 员 可 通 过 以 下 六 个 途 径 了 解 到 上 述 四 个 方 面 关 于 商 品 的 知 识 ： 2021-5-19 37 19、探 测 顾 客 需 要 一 般 有 五 个 原 则 可 以 把 握 ：（ 1） 不 要 自 说 自 话 ， 应 该 问 问 顾 客 的 意 见 ；（ 2） 询 问 顾 客 和 商 品 提 示 应 同 时 进 行 ；（ 3） 质 疑 时 ， 要 从 一 般 性 原 则 开 始 ， 然 后 再 慢 慢 进 行 下 去 ；（ 4） 凡 事 应 随 机 应 变 ， 不 可 千 篇 一 律 地 依 循 以 往 的经 验 ；（ 5） 顾 客 因 年 龄 的 不 同 ， 其 心 理 上 会 产 生 不 同 的 变化 。 2021-5-19 38 20、 进 行 有 效 的 劝 说 工 作 时 促 销 员 可 参 照 以 下 六 个 原 则 ： 2021-5-19 39 21、 销 售 要 点 的 五 个 原 则 包 括 ： ， 要 考 虑 五 WH： 也 就 是 要 考 （ 何 人 使 用 ） （ 在 何 处 使 用 ） ， （ 什 么 时 候 使 用 ） 、 what（ 需 要 什 么 ） 、 （ 为 什 么 要 使 用 ） 及 （ 如 何 使 用 ） 。 言 辞 越 简 短 越 好 ： 指 出 要 点 ， 言 辞 简 短 有 力 。 要 具 体 地 表 现 出 来 ： 不 仅 应 停 留 在 抽 象 表 示 的 层 面 ， 更 要 具 体 演 示 出 来 。 销 售 要 点 要 随 着 时 代 的 变 化 而 有 所 变 化 ： 即 突 出 其 时 代 性 、 开 放 性 和 个 性 的 特 点 。 依 消 费 者 的 意 愿 而 改 变 ： 这 是 条 根 本 性 的 原 则 ， 也 是 抓 住 要 点 的 关 键 所 在 。 2021-5-19 40 22、 商 店 的 促 销 员 在 每 日 开 业 前 都 要 做 好 准 备 工 作 。 主 要 包 括 以 下 几 项 ：女 性 促 销 员 要 淡 妆 上 岗 ， 避 免 化 妆 太 重 太 浓 ， 发 型 应 大 方 朴 素 。 手 指 甲 要 洗 净 ， 耳 后 等 不 要 藏 有 污 垢 ， 头 发 要 梳 理 整 齐 ； 要 保 证 制 服 统 一 ， 着 工 装 、 没 有 破 损 、 掉 扣 等 现 象 。 而 且 衣 服 一 定 要 清 洁 否 则 会 给 顾 客 留 下 恶 劣 的 印 象 。 ： 开 店 前 一 分 钟 ， 最 后 扫 视 四 周 ， 确 认 一 切 就 绪 后 ， 打 开 店 门 ， 以 亲 切 的 笑 容 迎 接 顾 客 ， 并 问 候 早 安 。 （ 7） 打 烊 之 后 ， 还 要 例 行 检 查 以 下 工 作 2021-5-19 41 23、 顾 客 弄 坏 或 污 损 商 品 时 ， 应 立 即 向 上 司 请 示 。 2021-5-19 42 2021-5-19 43 2021-5-19 44 24、 满 足 虚 荣 心 的 最 好 方 法 就 是 让 对 方 产 生 优 越 感 。 2021-5-19 45 25、美 国 最 大 的 连 锁 店 沃 尔 玛 它 的 创 始 人 沃 尔 顿 生 前 用 一 句 话 概 括 了 他成 为 亿 万 富 翁 的 秘 决 ： 。 流 行 于 美 国 的 一 首 名 为 好 买 卖 歌 谣 这 样 写 道 ： 人 们 为 什 么 走 过 一 道 门 ， 而 去 光 顾 另 一 家 ？不 是 那 里 有 更 好 的 绸 缎 、 手 套 或 丝 带 ， 或 者 更 便 宜 的 商 品 ， 因 为 ， 那 里有 愉 悦 的 话 语 和 微 笑 的 眼 神 。 2021-5-19 46 26、 作 为 促 销 员 一 定 要 善 于 从 顾 客 的 动 作 中 推 测 他 的 内 心 活 动 。 顾 客 的 身 体 语 言 很 多 ， 比 如 ：（ 1） 顾 客 时 ， 表 示 他 被 你 的 话 所 打 动 ， 已 经 在 接 受 或 考 虑 你 的 建 议 了 。（ 2） 顾 客 时 ， 眼 睛 不 敢 正 视 你 ， 故 意 躲 避 你 的 目 光 ， 那 表 示 他 的 回 答 是 “ 言 不 由 衷 ” 或 另 有 打 算 。（ 3） 顾 客 ， 表 示 不 同 意 你 的 观 点 ， 或 对 你 的 观 点 持 怀 疑 态 度 。（ 4） 与 顾 客 时 ， 感 觉 松 软 无 力 ， 说 明 对 方 比 较 冷 。（ 5） 顾 客 表 示 他 可 能 正 处 于 紧 张 或 焦 虑 状 态 之 中 。（ 6） 顾 客 不 停 地 手 机 ， 打 火 机 或 名 片 等 ， 说 明 他 内 心 紧 张 不 安 或 对 你 的 话 不 感 兴 趣 。（ 7） 顾 客 表 示 不 赞 同 或 拒 绝 你 的 意 见 。（ 8） 顾 客 目 光 冷 淡 ， 就 是 一 种 强 有 力 的 拒 绝 信 号 ， 表 明 你 的 说 服 没 有 奏 效 。（ 9） 顾 客 不 仅 代 表 了 友 善 、 快 乐 ， 而 且 也 意 味 着 道 歉 与 求 得 谅 解 。（ 10） 顾 客 头 ， 表 示 正 在 思 索 、 考 虑 。（ 11） 顾 客 用 表 示 思 考 或 紧 张 。 （ 12） 顾 客 用 表 示 困 惑 或 拿 不 定 主 意 。（ 13） 顾 客 是 表 示 惭 愧 或 沉 思 。（ 14） 顾 客 用 手 轻 轻 是 困 惑 或 为 难 的 表 示 。（ 15） 顾 客 表 示 顺 从 ， 愿 意 接 受 推 销 人 员 的 意 见 或 建 议 。（ 16） 顾 客 鼻 孔 朝 着 对 方 ， 表 示 藐 视 对 方 。（ 17） 顾 客 讲 话 时 ， 用 表 示 他 对 你 持 否 定 意 思 。（ 18） 顾 客 低 头 不 语 ， 并 用 手 触 摸 鼻 子 ， 表 示 他 犹 豫 不 决 。（ 19） 顾 客 用 表 示 在 思 考 ， 心 神 不 安 。（ 20） 顾 客 讲 话 时 说 明 他 在 撒 谎 或 至 少 他 的 话 不 够 真 实 。 2021-5-19 47 27、 2021-5-19 48 28、 推 销 员 在 倾 听 顾 客 谈 话 时 ， 应 注 意 做 到 ： 2021-5-19 49 29、 （1）艾伯特海拉比安公式：传 播 学 家 艾 伯 特 海拉比安曾提出一个公式：信息是 。（2）非言语行为的作用 2021-5-19 50 30、 阻 碍 与 顾 客 沟 通 的 因 素 主 要 有 ：（ 1） 对 推 销 工 作 没 有 兴 趣 ， 缺 乏 耐 心 ， 因 而 在 推 销 工 作 中 精 力 不 集 中 ， 没 有 全 力 以 赴 。（ 2） 推 销 工 作 组 织 得 不 好 ， 经 常 准 备 不 充 分 ， 总 是 临 阵 磨 枪 。（ 3） 不 喜 欢 记 录 工 作 ， 讨 厌 写 写 画 画 。（ 4） 总 是 按 自 己 的 意 愿 行 事 ， 推 销 工 作 时 好 时 坏 ， 效 果 不 一 。（ 5） 不 愿 意 向 别 学 习 ， 总 是 按 自 己 的 一 贯 做 法 行 事 。 对 于 推 销 课 程 、 训 练 、 讲 座 、 讨 论 没 有 多 大 的 兴 趣 。（ 6） 因 为 不 喜 欢 顾 客 ， 就 与 他 们 合 不 来 。（ 7） 没 有 充 分 地 利 用 公 司 印 发 的 产 品 宣 传 材 料 ， 如 产 品 说 明 书 、 图 片 、 样 本 等 。（ 8） 经 常 不 得 不 承 认 顾 客 是 对 的 ， 公 司 是 错 误 的 。（ 9） 进 行 销 售 谈 话 时 ， 表 达 能 力 不 够 。 （ 10） 当 顾 客 对 价 格 表 示 强 烈 反 对 的 时 ， 不 知 所 措 ， 不 知 道 怎 样 反 驳 。（ 11） 错 误 地 判 断 了 顾 客 的 反 映 ， 过 高 地 估 计 了 顾 客 的 兴 趣 和 你 认 识 的 一 致 性 。（ 12） 对 自 己 推 销 的 产 品 和 竞 争 者 的 产 品 了 解 不 够 。 2021-5-19 51 31、 2021-5-19 52 32、 34、35、 2021-5-19 53 32、 一 个 感 到 非 常 满 意 的 用 户 会 告 诉 或 影 响 8个 朋 友 ： 而 一 个 不 满 意 的 用 户 却会 告 诉 或 影 响 8个 、 10个 或 更 多 的 人 使 他 们 不 再 购 买 你 的 产 品 。 2021-5-19 54 33、 ： 自 信 型 攻 击 型 固 执 己 见： 面 对 顾 客 咄 咄 逼 人 的 攻 势 一 定 要 冷 静 。 这 类 顾 客 掌 握了 比 较 可 靠 的 资 料 并 就 此 做 出 比 较 完 善 的 预 测 和 判 断 ， 加 上一 种 强 烈 的 攻 击 性 心 理 ， 确 实 令 人 难 以 招 架 ， 但 绝 不 可 屈 服 ，否 则 前 功 尽 弃 。 促 销 员 应 当 以 静 制 动 ， 以 不 变 应 万 变 ， 不 慌不 忙 地 仔 细 观 察 对 方 的 动 静 ， 找 出 到 底 是 什 么 驱 使 这 样 对 待自 己 ， 绝 不 可 感 情 用 情 。 2021-5-19 55 34、 2021-5-19 56 35、 2021-5-19 57 36、 犹 豫 不 决 型 顾 客 可 分 为 两 种 类 型 ： 第 一 种 是 顾 客 本 身 完 全 不 懂 得 抉 择 第 二 种 是 在 备 选 的 几 种 商 品 中 拿 不 定 主 意 2021-5-19 58 37、 2021-5-19 59 38、 生 存 购 买 动 机 享 受 购 买 动 机 发 展 购 买 动 机 理 智 购 买 动 机 感 情 购 买 动 机 仿 效 心 理 价 格 求 实 ： 顾 客 购 物 都 要 经 过 挑 选 ， 一 是 对 商 品 的 质 量 、 功 能 与 价 格 进 行 选 择 ； 二 是 对 商 业 服 务 是 否 完 善 的 选 择 。 但 如 果 面 对 外 在 质 量 和 内 在 功 能 完 全 相 同 的 商 品 进 ， 顾 客 最 重 要 的 选 择 依 据 就 是 价 格 商 品 功 能 求 实 ： 顾 客 购 物 的 最 终 目 的 是 要 取 得 商 品 的 有 用 商 品 服 务 功 能 求 实 ： 顾 客 购 买 商 品 ， 除 了 要 求 货 真 价 实 ， 还 希 望 花 钱 买 方 便 。 顾 客 以 追 求 价 格 低 谦 ， 从 而 获 得 较 多 的 利 益 为 主 要 目 标 。 这 是 以 追 求 商 品 的 新 颖 、 奇 特 、 时 髦 为 主 要 目 标 的 购 买 动 机 。 2021-5-19 60 39、 逆 反 心 理 是 人 们 违 背 常 理 的 一 种 活 动 ， 大 部 分 人 都 具 有 这 种 心 理 ， 即 越 是 难 以 得到 的 东 西 ， 越 希 望 得 到 它 ； 越 是 不 让 知 道 的 事 情 ， 就 越 想 知 道 ； 越 是 不 可 能 发 生的 事 情 就 越 希 望 发 生 。 推 销 活 动 中 ， 有 时 推 销 员 越 是 拼 命 脉 地 推 销 其 产 品 ， 顾 客越 是 小 心 谨 慎 ； 推 销 员 越 是 热 情 、 认 真 、 顾 客 越 感 到 不 惯 、 不 自 然 。 而 一 些 看 起来 不 合 章 法 的 方 法 ， 有 时 倒 能 取 得 意 想 不 到 的 成 功 。（ 1） 卖 瓜 者 说 瓜 是 苦 的 ： 例 如 日 本 曾 有 一 家 钟 表 店 推 销 一 种 新 牌 号 的 手 表 ， 贴出 一 张 “ 扬 短 ” 广 告 ， 声 称 该 表 时 不 太 准 确 ， 一 天 慢 24秒 ， 请 顾 客 买 时 考 虑 。 这一 着 使 本 来 无 人 问 津 的 手 表 ， 生 意 一 下 子 兴 隆 起 来 。 （ 2） 拜 师 学 艺 法 运 用 ： 例 如 ： 推 销 员 在 费 尽 心 机 以 后 ， 仍 无 进 展 ， 则 可 说 ：“ 我 不 再 给 您 推 销 了 。 在 告 辞 之 前 ， 请 您 指 出 来 我 在 什 么 地 方 出 了 差 错 ， 以 便 我今 后 能 改 正 过 来 。 ”