印迹百惠超市员工礼仪培训资料

印 迹 百 惠员 工 服 务 礼 仪 培 训 为什么要学习超市服务礼仪？尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态服 务 ： 是 指 为 他 人 做 事 ， 并 使 他 人 从 中 受 益 的 一 种有 偿 或 无 偿 的 活 动 。 不 以 实 物 形 式 而 以 提 供 劳 动 的形 式 满 足 他 人 某 种 特 殊 需 要 。 服 务 因 为 是 为 别 人 做 事 ， 既 然 是 为 别 人 做 事 ， 则有 一 个 对 方 是 否 接 受 ， 是 否 满 意 的 问 题 。 这 就 涉 及到 每 一 个 服 务 的 个 体 、 流 程 、 细 节 、 是 否 规 范 、 科学 、 实 用 等 。 好 的 服 务 要 用 心 ， 要 把 尊 重 真 正 传 递出 去 ， 才 是 超 市 的 服 务 礼 仪 ，即 在 服 务 中 践 行 礼 仪 ， 在 礼 仪 中 传 递 服 务 ！ 为什么要学习服务礼仪？ 1.我 们 的 服 务 礼 仪 是 展 示 形 象 是 窗 口2.服 务 礼 仪 显 示 我 们 自 身 道 德 水 准 和 修 养 高 低 的 尺 度 。3.人 无 礼 则 不 生 ， 事 无 礼 则 不 成 ， 国 无 礼 则 不 宁 。 由 此 看 出 礼 仪 的 重 要 性 。 满足顾客的需求 使顾客满意。服务礼仪的结果是： 第一讲：超市员工服务礼仪概述1、 什 么 是 超 市 员 工 服 务 礼 仪 ？2、 为 什 么 要 学 习 超 市 员 工 服 务 礼 仪 ？3、 如 何 提 升 超 市 员 工 服 务 礼 仪 ？ 是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养 。 超 市 员 工 服 务 礼 仪 ： 良 好 风 度 与 素 养 体 现 在 ： 员 工 温 婉 有 礼 ， 要 看 员 工 的 外在 言 谈 举 止 ， 做 人 做 事 的 态 度 正确 ， 有 恭 敬 心 ， 举 止 有 度 。 员 工的 服 务 礼 仪 相 应 就 提 高 。 1、 员 工 自 身 素 养 方 面2、 员 工 做 人 处 事 的 态 度 方 面3、 德 挥 动 于 内 ， 礼 行 诸 形 于 外 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。员 工 想 做 到 服 务 热 情 礼 貌 ， 归 根 结 底 解决 的 是 其 做 人 处 事 的 态 度 做 人 正 确 了 ，服 务 态 度 也 一 定 正 确 。德 挥 动 于 内 ， 礼 行 诸 形 于 外 ？ 服务礼仪的体现规 范 的 容貌 着 装 共 同 的 行为 准 则礼 貌 的 服务 接 待 热 情 的 问候 祝 福 13 第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪1.什 么 叫 仪 表 ？2.超 市 员 工 仪 表 礼 仪 内 容 有 哪 些 ？3.超 市 员 工 仪 表 礼 仪 的 具 体 表 现 ？ 什么是仪表？ 指 人 的 外 表 ， 包 括 人 的 容 貌 、 姿态 、 服 饰 、 和 个 人 卫 生 等 方 面 ， 它是 人 的 精 神 面 貌 的 外 观 。 员 工 容 貌 -男 士头 发 ： 发 型 整 洁 ， 无 头 皮 屑 。脸 ： 胡 子 每 天 刮 干 净 ， 口 腔 无 异 味 ， 鼻 毛 不 外 露 。手 ： 维 护 洁 净 ， 保 留 短 指 甲 。气 味 ： 勤 洗 澡 换 衣 ， 无 刺 鼻 气 味 。 员工容貌-女士头 发 ： 额 前 无 碎 发 遮 住 眼 睛 ， 长 发 竖 起 。 不 染 黑 色 以 外 的 颜 色 。脸 ： 皮 肤 清 洁 ， 口 腔 无 异 味 。手 ： 维 护 洁 净 ， 不 带 夸 张 手 饰 ， 保 留 短 指 甲 ， 不 涂 有 色 指 甲 油 。气 味 ： 勤 洗 澡 换 衣 ， 不 宜 搽 浓 烈 的 香 水 。 饰 物 ： 最 多 不 超 过 3件 ， 以 简 单 协 调 为 宜 ， 忌夸 张 ， 只 限 于 耳 钉 。 个人服饰男 士 着 装 礼 仪 : 男 士 的 着 装 不 求 华 丽 、 鲜 艳 ， 衣 着 不 宜 有过 多 的 色 彩 变 化 ， 大 致 以 不 超 过 3种 颜 色 为 宜 。参 加 正 式 或 重 要 的 场 合 应 穿 礼 服 或 西 服 。女 士 着 装 礼 仪 : 在 工 作 场 合 ， 不 能 穿 吊 带 衫 、 露 脐 装 等 暴露 的 衣 服 ， 应 穿 典 雅 大 方 的 服 装 ， 鞋 袜 。 工装标准1.员 工 上 班 时 间 要 穿 统 一 的 工 服 。2.我 们 通 过 规 范 化 的 着 装 展 现 出 专 业 的 服 务 想 象 、 良 好 的 精 神 面 貌 。 第三讲 员工服务的仪容礼仪1.什 么 是 仪 容 ？2.超 市 员 工 仪 容 礼 仪 包 含 的 内 容 ？3.超 市 员 工 仪 容 礼 仪 的 具 体 表 现 ？ 什 么 是 仪 容 ？是 人 的 容 貌 ， 是 个 人 外 表 的 表 情 。美 国 心 理 学 家 艾 博 特 .梅 拉 比 安 研 究得 出信 息 的 传 递 = 7%言 语 +38%语 音 +55%表 情55%表 情 所 包 含 的 内 容 为 ：眼 神 目 光 、 面 部 表 情 、 肢 体 体 态 、 手 势 微 笑 会 使 人感 到 ： 你 的 声 音自 然 ， 轻 快悦 耳 ， 相 反就 有 一 种 凝重 的 感 觉 。 23 微 笑 的 作 用 ：1.它 传 递 了愉 悦 、 友 好 、谦 恭 、 和 蔼的 信 息 。2.我 很 高 兴 ，我 很 喜 欢 你 。 如何防止微笑被别人偷走？ 1、良好的 心态 2、感恩 3、自我激励让 我 们 看 着 镜 子 练 习 一 次 微 笑 ，并 送 给 您 的 同 桌 一 个 微 笑 。在 服 务 岗 位 ， 微 笑 能 给 我 们 带 来 什 么 ？24 7秒钟印象通过判断：目光视线 25 目光公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。忌 讳 ： 盯 视 ， 眯 眼 超市女员工仪容礼仪 女 士 的 发 式 发 型 应 该 保 持 美 观 、 大 方 。 女 士 在 正 式 的 商 务 场 合 应 该 以 淡 妆 为 主 ， 不 应 该 浓 妆艳 抹 ， 也 不 应 该 一 点 妆 不 化 。 女 士 丝 袜 的 长 度 一 定 要 高 于 裙 子 的 下 摆 。 皮 鞋 尽 量 避免 鞋 跟 过 高 或 过 细 。 27 女士面容1.化 妆 的 浓 淡 要 考 虑 时 间 和 场 合 的 问题 ， 白 天 ， 一 般 女 士 略 施 粉 黛 即 可 ， 正 式 场 合 不 化 妆 是 不 礼 貌 的 行 为 。2.在 公 共 场 所 ， 不 能 当 众 化 妆 或 补 妆 。 尤 其 职 业 女 性 ， 以 淡 雅 、 清 高 、 自 然 为 宜 。 浓 妆 ， 多 为 参 加 晚 间 娱 乐 活 动 的 女 士 的 装 扮 。 第 四 讲 ： 超 市 员 工 服 务 的 仪 态 礼 仪1、 什 么 是 仪 态 ？2、 仪 态 礼 仪 包 含 的 内 容 ？3、 超 市 员 工 仪 态 礼 仪 的 具 体 表 现 。29 什 么 是 仪 态 ？是 人 的 身 体 姿 态 ， 又 称 为 体 姿 。仪 态 包 括 ： 站 姿 、 走 姿 、 坐 姿 、 蹲 姿 、 表 情 及 身 体 展 示 的 各 种 动 作 。 仪态礼仪-站姿要求 男 子 站 立 时 ， 双 脚 可 分 开 与 肩 同寛 ， 双 手 在 后 腰 处 交 叉 搭 放 。 女 子 站 立 最 美 的 姿 态 为 身 体 微侧 ， 呈 自 然 的 45度 ， 斜 对 前 方 ， 面部 朝 向 正 前 呈 丁 字 步 。 31 站 立 时 ， 身 姿 要 挺 拔 自 然 ， 精 神饱 满 ， 面 带 微 笑 。在 站 立 、 走 动 、 取 物 、 收 款 等 举止 动 作 ， 要 表 现 出 文 明 礼 貌 ， 训练 有 素 。 32 身 体 挺 拢 ， 抬 头 沉 肩挺 胸 收 腹 ， 双 腿 并 拢微 收 下 额 ， 双 目 平 视前 交 手 、 后 交 手 、垂 手 站 姿 。 33 忌 ：倚 、 靠 、 趴 、坐 货 架 或商 品 36 忌 ： 双 手 插 口 袋 、 双 手 抱 臂 。 蹲姿要求1 下 蹲 拾 物 时 ， 应 自 然 、 得 体 、 大 方 ， 不 遮 遮 掩 掩 。2 下 蹲 时 ， 两 腿 合 力 支 撑 身 体 ， 避 免 滑 倒 。3 下 蹲 时 ， 应 使 头 、 胸 、 膝 关 节 在 一 个 角 度 上 ， 使 蹲 姿 优 美 。4 女 士 无 论 采 用 哪 种 蹲 姿 ， 都 要 将 腿 靠 紧 ， 臀 部 向 下 。 蹲姿需要我们注意以下几个方面：1.弯 腰 捡 拾 物 品 时 ， 两 腿 叉 开 ， 臀 部 向 后 撅 起 ， 是 不 雅 观 的 姿 态 。 两 腿 展 开 平 衡 下 蹲 ， 其 姿 态 也 不 优 雅 。2.下 蹲 时 注 意 内 衣 “ 不 可 以 露 ， 不 可 以 透 ” 。 39 正确的蹲姿需要注意三要点：迅 速 、美 观 、大 方 。 走 姿 ： 端 庄 、 稳 重 步 速 不 急 不 缓 卖场中行走忌：跑 、 跳 、 追 、勾 肩 搭 背 、嬉 闹 拍 打 44 坐姿： 坐 姿 要 端 稳 、 优 雅 表 现 出 一 个 人 的 静 态 美 感 。正 确 坐 姿 的 基 本 要 领 ： 上 身 挺 直 ， 勿 弯 腰 驼 背 ， 也 不 可 前 贴 桌 边 后靠 椅 背 ， 上 身 与 桌 、 椅 均 保 持 一 拳 左 右 的 距 离 。坐 着 谈 话 时 ， 上 身 与 两 腿 应 同 时 转 向 对 方 ， 双目 正 视 说 话 者 。总 结 ： 1） 不 可 向 上 翘 起 “ 二 郎 腿 ” 2） 不 可 随 意 抖 动 双 腿 都 是 登 不 了 大 雅 之 堂 正确的坐姿 检查一下自己的坐姿 48 第 五 讲 ： 超 市 员 工 待 客 服 务 礼 仪1、 待 客 有 “ 三 声 ” ， 热 情 有 “ 三 到 ”2、 超 市 员 工 待 客 礼 仪 包 括 的 内 容 ？3、 超 市 员 工 待 客 礼 仪 的 具 体 表 现 ？ 所谓“待客三声”是指：来有迎声、问有答声、去有送声。热情三到：眼到、口到、意到。 51 超市员工待客礼仪包含的内容1、 问 候2、 介 绍3、 握 手4、 接 递 名 片5、 指 引 介绍礼仪1） 正 式 介 绍 ： 正 式 场 合 进 行 介 绍 一 般 是 ： 年 轻 的 或 后 辈 的 介 绍 给 年 长 的或 前 辈 的 ， 男 性 介 绍 给 女 性 ， 一 般 来 客 被 介 绍 给 身 份 较 高 的人 。2） 非 正 式 介 绍 : 如 果 都 是 年 轻 人 ， 可 以 轻 松 、 随 便 一 些 ， 可 先 说 一 声 ：“ 我 来 介 绍 一 下 ” ， 然 后 作 简 单 介 绍 ， 或 者 说 “ 诸 位 ， 这 位是 *” ， 就 可 以 了 。 握手礼仪1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。2）与长辈或贵宾握手礼仪对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。 54 握手时的姿态用右手，1 3秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬） 55 先后顺序：长为先 主人先 女士先请 和 你 身 边 的 人 握 手 一 次 。56 名片的接递礼仪职 位 低 者 先 递 名 片 ， 在 拜 访 单 位 ， 拜 访 者 先递 名 片 。2、 递 名 片 时 ， 要 准 确 告 诉 对 方 自 己 公 司 名称 ， 所 属 部 门 及 本 人 姓 名 。3、 双 手 接 受 对 方 名 片 。4、 客 人 递 名 片 时 ， 应 站 起 来 接 受 。5、 接 受 对 方 名 片 后 ， 要 仔 细 的 看 一 遍 ， 决不 要 一 眼 不 看 就 藏 起 来 ， 最 好 还 可 以 将 对 方的 姓 名 和 职 称 等 默 默 的 读 一 遍 。57 注意不要犯以下错误1、 在 客 人 面 前 慌 忙 翻 找 名 片 。2、 在 后 裤 兜 掏 名 片3、 递 名 片 时 不 说 姓 名 。4、 把 客 人 名 片 放 在 手 里 摆 弄 玩 。58 引路：手 势 ： 五 指 并 拢 ， 手 心 向 上 与 胸 齐 ， 以 肘为 轴 向 外 转 ；引 领 时 ， 身 体 稍 侧 向 客 人 ； 走 在 客 人 左 前方 2-3步 位 置 ， 并 与 客 人 的 步 伐 一 致 ；拐 弯 、 楼 梯 使 用 手 势 ， 并 提 醒 “ 这 边 请 ” 、“ 注 意 楼 梯 ” 。 手 势五 指 并 拢 ，掌 心 向 上 ，引 荐 恭 请 ，举 止 得 当 ，小 心 指 棍 ，指 点 伤 人 。 引导客人要领1、 引 导 客 人 进 入 走 廊 时 ， 应 稍 走 在 客 人 前 面 一 点 ， 并 与 客 人 协 步 同 行 。2、 在 引 导 途 中 ， 当 位 置 和 场 所 有 所 改 变 时 ， 都 要 以 手 势 事 先 告 知 。3.在 上 下 楼 梯 时 ， 自 己 的 位 置 要 始 终 在 客 人 的 下 方 。4、 门 前 引 导 时 ， 如 果 是 内 推 门 自 己 先 进 客 人 后 进 ， 如 果 是 外 拉 门 客 人 先 进 自 己 后 进 。 引 路 ：1、 应 走 在 客 人 左 前方 的 2、 3步 处 。2、 引 路 人 走 在 左 侧 ，让 客 人 走 在 路 中 央 。3、 要 与 客 人 的 步 伐保 持 一 致 。引 路 时 要 关 注 客 人 ，适 当 的 做 介 绍 。注 意 ：拐 弯 或 有 台 阶 的 地方 应 使 用 手 势 ， 并 提 醒 客 人 “ 这 边请 ” “ 注 意 楼 梯 ” 。 分组演练演 练 涵 盖 内 容 ：1、 问 候 ； 介 绍2、 握 手 ； 接 递 名 片3、 指 引 ： 先 指 示 方 向 ， 再 请 客 人 进 门， 最 后 请 客 人 入 座 。63 第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪1、 你 好 ？ 有 什 么 需 求 ？2、 有 什 么 需 要 我 帮 忙 的 ？3、 您 好 ， 请 跟 我 来 ！4、 有 问 题 ， 不 要 着 急 ， 我 们 一 定 尽 力 让 您 满 意5、 慢 走 ， 欢 迎 您 再 来 ！64 电 话 接 听 礼 仪 65当 你 接 听 电 话 时 ，你 就 代 表 着 你 的 公 司 接听电话的职业化形象 66礼 貌 、 热 诚 、 熟 练 地 接听 内 外 线 电 话 ， 声 音 里透 出 微 笑 。 67 个人举止行为的一些禁忌1） 在 公 众 场 合 中 ， 应 力 求 避 免 从 身 体 内 发 出 的 各 种 异 常 的 生 音 。2） 公 众 场 合 ， 不 得 用 手 抓 绕 身 体 的 任 何 部 位 。3） 参 加 正 式 活 动 前 ， 不 宜 吃 带 有 强 烈 刺 激 性 气 味 的 食 物 。4） 在 公 共 场 合 ， 应 避 免 高 声 谈 笑 、 大 呼 小 叫 。 致 意 ：社 交 场 合 遇见 客 人 ， 可相 互 点 头 致意 ， 面 带 微笑 ， 头 部 微微 向 前 一 点即 可 。 搭乘电梯礼仪电 梯 无 人 时在 客 人 之 前 进 入 电 梯 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人进 入 电 梯到 达 目 标 楼 层 时 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 先 下电 梯 有 人 时无 论 上 下 都 应 客 人 、 上 司 优 先礼 貌 问 好电 梯 人 多 时主 动 等 下 一 部 电 梯 ， 不 同 他 人 争 抢 电 梯 餐桌礼仪 71 弄 清 楚 自 己 的 位 置 ， 然 后 正 确 入 座 。入 座 后 与 周 围 的 人 打 招 呼 ， 或 自 我 介 绍 。坐 的 时 候 ， 上 身 坐 直 ， 双 手 自 然 放 在 腿 前 ， 不 要两 胳 膊 放 在 桌 上 或 两 胳 膊 架 在 桌 上 。在 没 有 正 式 开 席 前 ， 也 不 要 吃 东 西 。当 主 人 招 呼 用 餐 时 ， 方 可 开 始 用 餐 （ 方 法 ： 拿 走餐 巾 ） 。餐 巾 放 在 桌 上 ， 说 明 餐 已 用 完 。 放 在 椅 子 上 说 明还 继 续 。 72 祝您成功！谢 谢 大 家 ！