《旅游公共关系》PPT课件

主 讲 ： 曹 雯 公 共 关 系 概 论 公 共 关 系 的 含 义 公 共 关 系 Public Relations的 中 文 译 称 公 共 关 系 是 一 种 社 会 关 系 ， 在 社 会 交 际 中 ，国 家 、 社 会 、 组 织 、 个 人 之 间 的 联 系 可 以 分 成 三 个 层 次 ：w 宏 观 层 次 国 家 关 系w 中 观 层 次 公 共 关 系w 微 观 层 次 人 际 关 系 一、 公共关系的定义w 管理职能说w 传播沟通说w 组织形象说w 关系活动说w 实物描述说 案 例 （ 一 ） 日 本 东 京 一 家 贸 易 公 司 有 一 位 秘 书 小 姐 专 门负 责 为 客 商 购 买 车 票 。 客 商 中 有 一 位 德 国 人 ，是 一 家 大 公 司 的 商 务 经 理 ， 经 常 请 她 购 买 来往 于 东 京 和 大 阪 之 间 的 火 车 票 。 不 久 ， 这 位经 理 发 现 ： 每 次 去 大 阪 时 ， 座 位 总 在 右 窗 口 ，返 回 东 京 时 又 总 在 左 窗 边 。 这 位 经 理 问 小 姐什 么 缘 故 ， 秘 书 小 姐 笑 着 回 答 ： “ 车 去 大 阪时 ， 富 士 山 也 在 您 的 右 边 ； 返 回 东 京 时 ， 山又 到 了 您 的 左 边 。 我 想 外 国 人 都 是 喜 欢 日 本 富 士 山 的 壮 丽 景 色 ，所 以 我 替 你 买 了 不 同 位 置 的 车 票 。 德 国 人 听 了 大 受 感 动 ， 他 想 ： “ 对 这 么 微不 足 道 的 小 事 ， 这 家 公 司 的 职 员 都 能 想 得 这么 周 到 ， 那 么 ， 跟 他 们 做 生 意 还 有 什 么 不 放心 的 呢 ？ ” 于 是 ， 他 决 定 把 同 这 家 日 本 公 司的 贸 易 额 由 原 来 的 400万 马 克 提 高 到 1200万 马克 。思 考 题 ：1、 这 位 秘 书 小 姐 的 行 为 是 公 关 行 为 吗 ？2、 请 你 用 一 句 简 明 的 话 给 公 共 关 系 下 一 个 定 义。 w 综 上 所 述 ， 可 以 将 公 共 关 系 定 义 为 ： 公 共 关 系 是 社 会 组 织 与 其 相 关 公 众之 间 的 传 播 管 理 ， 通 过 人 际 沟 通 与 大 众 传 播 ， 组 织 在 公 众 中 交 流 信 息 ， 协 调 关系 ， 树 立 良 好 形 象 ， 从 而 有 利 于 实 现 组织 与 公 众 之 间 的 共 同 利 益 。 （ 此 定 义 有 4个 要 点 ） w 四 个 要 点 ：一 、 公 共 关 系 是 一 种 组 织 与 公 众 之 间 的 关系 ；二 、 公 共 关 系 是 一 种 双 向 的 传 播 沟 通 活 动 ；三 、 公 共 关 系 具 有 管 理 职 能 ；四 、 公 共 关 系 的 最 终 目 的 ， 是 实 现 组 织 与公 众 的 共 同 利 益 。 案 例 （ 二 ） “ 科 花 ” 为 什 么 不 能盛 开 十 几 年 前 ， 风 光 秀 丽 的 瑞 士 日 内 瓦 湖 ， 由于 每 年 吞 进 60万 吨 含 磷 洗 涤 污 水 ， 湖 水 失 去自 净 能 力 ， 湖 区 水 域 大 面 积 富 营 养 化 ， 大 批鱼 类 窒 息 而 死 。 在 我 国 ， 太 湖 水 域 曾 涌 动 大面 积 营 养 化 “ 绿 湖 ” ， 使 这 颗 “ 江 南 明 珠 ”黯 然 失 色 。 近 几 年 ， 渤 海 湾 也 曾 出 现 长 达 560平 方 公 里 的 “ 赤 湖 ” 1989年 ， 某 工 业 硅 溶 胶 厂 以 “ AA沸 石 ”作 助 剂 取 代 磷 酸 盐 的 “ 科 花 牌 ” 无 毒 无 磷 洗衣 粉 在 我 国 首 次 研 制 成 功 。 无 磷 洗 衣 粉 的 好处 主 要 有 三 方 面 ： 保 持 水 源 洁 净 ， 不 污 染 环境 ； 不 与 农 肥 争 原 料 ， 有 利 于 缓 解 我 国 磷 酸盐 的 紧 张 程 度 ； 去 污 力 强 且 低 泡 沫 ， 比 含 磷 洗 衣 粉 节 水30%， 这 种 无 磷 洗 衣 粉 1992年 初 被 国 家 科 委 列为 科 技 成 果 重 点 推 广 项 目 。 该 工 业 硅 溶 胶 厂 投 入 大 量 的 人 力 、 物 力 、财 力 用 于 “ 科 花 牌 ” 无 磷 洗 衣 粉 的 研 制 ， 但时 隔 多 年 ， 人 们 只 知 “ 奥 妙 ” 、 “ 碧 浪 ” 、“ 汰 渍 ” 去 不 知 还 有 朵 “ 科 花 ” 。 思 考 题 ： “ 科 花 ” 为 什 么 不 能 盛 开 ， 其 原 因 何 在 呢 ？他 们 应 该 怎 么 做 呢 ？ ？ 案 例 （ 三 ） 微 软 在 中 国 的 处 境 微 软 公 司 的 软 件 产 品 ， 不 少 在 中 国 处 于 垄断 地 位 。 为 进 一 步 确 立 微 软 产 品 在 中 国 的 市场 地 位 ， 该 公 司 于 1999年 年 初 开 始 ， 对 中 国企 业 发 起 了 一 场 大 面 积 的 法 律 诉 讼 活 动 。 微软 公 司 状 告 包 括 北 京 亚 都 公 司 等 在 内 的 中 国企 业 非 法 使 用 盗 版 软 件 ， 并 要 求 巨 额 赔 偿 。然 而 此 举 遭 到 了 来 自 中 国 各 方 强 有 力 的 批 语和 抨 击 ， 使 微 软 公 司 在 中 国 媒 体 和 公 众 心 目中 的 形 象 急 剧 下 跌 ， 处 于 矛 盾 和 尴 尬 的 境 况之 中 。 思 考 题 ： 请 就 本 案 例 谈 谈 你 自 己 的 看 法 ， 你 觉 得 微 软的 正 确 做 法 应 该 是 什 么 ？ 第 二 节 公 共 关 系 的 构 成 要 素w 社 会 组 织 （ 公 关 主 体 ）w 传 播 沟 通 （ 公 关 手 段 ）w 公 众 （ 公 关 客 体 ） 一 、 社 会 组 织 （ 公 关 主 体 ） 是 公 共 关 系 的 主 体 ， 是 人 们 基 于 一 定 的社 会 需 要 和 利 益 要 求 ， 为 实 现 共 同 目 标 而 有计 划 、 有 系 统 地 建 立 起 来 并 从 事 一 定 活 动 的社 会 机 构 。 例 如 ： 学 校 、 企 业 、 医 院 、 政 党 、 政 府 部 门 、社 会 团 体 等 。 社 会 组 织 在 公 共 关 系 中 处 于 主 动 地 位 ， 决 定着 公 共 关 系 的 状 态 ， 并 主 宰 着 公 共 关 系 活 动 。 传 播 沟 通 （ 公 关 手 段 ）是 公 共 关 系 活 动 的 手 段 ， 也 是 公 共 关 系 形 成的 过 程 。例 如 ： 语 言 文 字 、 新 闻 媒 体 以 及 其 他 各 种 载 体 。w 社 会 组 织 与 公 众 之 间 的 互 动 ， 一 般 都 要 通 过 媒介 发 生 联 系 ， 公 共 关 系 的 基 本 方 式 是 通 过 传 播媒 介 实 现 与 社 会 公 众 的 双 向 沟 通 。 社 会 组 织 语 言 传 播 相 关 公 众 语 言 传 播 社 会 组 织 社 会 组 织 非 语 言 传 播 相 关 公 众 非 语 言传 播 社 会 组 织 公 众 （ 公 关 客 体 ）是 指 受 组 织 的 政 策 行 动 影 响 而 形 成 的 社 会群 体 。 一 个 组 织 的 社 会 形 象 是 由 公 众 来 评 定的 ， 所 以 ， 它 所 处 的 位 置 并 不 被 动 。 例 如 ： 饭 店 的 客 人 、 旅 行 社 的 游 客 、 商 店 的 顾客 、 公 共 汽 车 里 的 乘 客 、 报 纸 的 读 者 、 电 视的 观 众 等 。 公 众 是 公 共 关 系 的 客 体 ， 它 对 社 会 组 织 产 生 制约 和 影 响 。 第 三 节 公 共 关 系 的 一 般 特 征和 一 般 状 况一 般 特 征 ：（ 1） 以 公 众 为 对 象（ 2） 以 美 誉 为 目 标（ 3） 以 互 惠 为 原 则（ 4） 以 长 远 为 方 针（ 5） 以 真 诚 为 信 条（ 6） 以 沟 通 为 手 段 一 般 状 况 ：1 、 静 态 公 共 关 系 公 共 关 系 的 一 种 状 态 ,一般 有 两 种 现 象 ： 自 然 状 态 公 共 关 系 和 意 识 状态 公 共 关 系 。2 、 动 态 公 共 关 系 是 企 业 为 追 求 良 好 公 关 状态 而 进 行 的 活 动 ， 分 为 日 常 公 关 工 作 和 专 题公 关 活 动 。 3、 社 会 组 织 里 静 态 和 动 态 公 共 关 系 紧 密 相 连 ，动 态 公 共 关 系 的 效 果 直 接 影 响 静 态 公 关 状 态 ，而 静 态 公 关 状 态 又 客 观 反 映 动 态 公 关 工 作 的结 果 。 第 四 节 公 共 关 系 的 基 本 目 标 公 共 关 系 的 基 本 目 标 是 为 一 定 的组 织 机 构 在 社 会 公 众 中 树 立 良 好 的 形 象 。（ 组 织 形 象 说 ）（ 1） 组 织 形 象 ： 是 指 公 众 对 组 织 机 构 的总 体 印 象 是 主 客 体 的 统 一 。 形 象 是 一 种 总 体 评 价 形 象 确 定 者 是 公 众 形 象 源 于 社 会 组 织 的 表 现 （ 2） 知 名 度 和 美 誉 度 评 价 组 织 形 象 最 基 本的 指 标 知 名 度 是 一 个 组 织 被 公 众 知 晓 、 了 解 的程 度 。 美 誉 度 是 一 个 组 织 获 得 公 众 信 任 、 赞 许的 程 度 。 一 个 组 织 若 想 树 立 良 好 的 组 织 形 象 ， 就必 须 同 时 从 量 和 质 上 ， 把 提 高 知 名 度 和美 誉 度 作 为 追 求 的 目 标 。 一 个 组 织 在 知名 度 和 美 誉 度 都 比 较 低 的 情 况 下 ， 一 般先 提 高 美 誉 度 ， 在 提 升 知 名 度 。 案 例 （ 四 ） “ 逆 向 公 关 ”w 广 州 某 夜 总 会 临 近 农 贸 市 场 ， 老 板 觉 得门 面 不 雅 ， 便 围 了 一 片 清 洁 区 供 客 人 放 车 辆 ，谁 知 城 市 管 理 部 门 动 了 大 怒 ， 大 军 开 到 ， 启动 铲 车 ， 要 强 行 拆 除 。 老 板 肖 某 笑 容 满 面 上前 阻 止 ， 却 招 致 拳 打 脚 踢 ， 夜 总 会 的 保 安 上前 “ 保 驾 ” ， 却 引 发 一 场 群 殴 。 一 时 间 ， 各新 闻 媒 体 纷 纷 对 此 事 “ 大 炒 特 炒 ” ， 该 夜 总会 声 名 鹊 起 。 肖 老 板 的 太 太 也 从 美 国 赶 来“ 帮 兵 助 阵 ” ， 聘 请 律 师 ， 约 见 有 关 领 导 ，召 开 新 闻 发 布 会 ， 还 以 通 栏 广 告 向 社 会 各 界致 歉 ： “ 夜 总 会 暂 停 营 业 ， 因 尊 严 受 到 侮 辱 ， 正 在 起 诉 。 肖 老 板又 动 用 一 帮 朋 友 推 波 助 澜 ， 摇 旗 呐 喊 ， 借 机开 展 公 关 活 动 。 一 时 间 ， 闹 得 沸 沸 扬 扬 ， 该夜 总 会 的 名 声 越 来 越 大 。 3日 后 ， 夜 总 会 恢 复 营 业 ， 门 面 上 拉 起 十米 长 的 满 天 星 ， 灿 若 白 昼 。 肖 老 板 笑 而 撤 回诉 讼 ， 拜 访 了 城 市 管 理 部 门 ， 办 好 有 关 手 续 ，并 大 度 地 邀 请 那 天 来 拆 除 的 人 到 夜 总 会 “ 光临 指 导 ” ， 真 是 不 打 不 相 识 ， “ 仇 敌 ” 变 成“ 朋 友 ” 。 一 番 风 波 之 后 ， 把 夜 总 会 的 生 意倒 腾 得 红 红 火 火 ， 每 天 的 营 业 额 直 线 上 升 。 肖 老 板 可 谓 聪 明 ， 不 仅 具 有 很 强 的 公 关意 识 ， 而 且 善 于 借 题 发 挥 ， 借 势 造 势 。 一 步“ 逆 向 公 关 ” 妙 棋 不 仅 使 夜 总 会 “ 起 死 回生 ” ， 而 且 给 夜 总 会 插 上 腾 飞 的 翅 膀 。 w 思 考 题 ：1、 请 评 价 肖 老 板 在 处 理 这 件 事 情 上 用 的方 式 的 优 劣 。2、 该 案 例 给 我 们 带 来 了 什 么 启 示 ？ 第 五 节 旅 游 公 共 关 系 的 涵 义一 、 旅 游 公 共 关 系 的 界 定 旅 游 公 共 关 系 是 吸 收 了 公 共 关 系 理 论 精 华并 结 合 旅 游 经 济 活 动 自 身 特 征 而 产 生 发 展 的 。旅 游 公 共 关 系 对 公 共 关 系 起 到 充 实 和 和 补 充的 作 用 ， 公 共 关 系 指 导 旅 游 公 共 关 系 健 康 有序 地 发 展 ， 但 是 旅 游 公 共 关 系 又 不 能 完 全 照搬 公 共 关 系 原 理 方 法 ， 应 充 分 结 合 旅 游 实 际 ，借 助 公 共 关 系 ， 建 立 符 合 旅 游 经 济 发 展 的 旅游 公 共 关 系 。 二 、 旅 游 公 共 关 系 的 定 义 旅 游 公 共 关 系 是 指 旅 游 组 织 及 其 成 员 ，为 塑 造 旅 游 组 织 形 象 有 目 的 地 运 用 传 播手 段 ， 获 得 内 外 部 公 众 理 解 、 信 任 、 支持 和 合 作 的 具 有 管 理 功 能 的 科 学 和 艺 术 。 三 、 旅 游 公 共 关 系 与 相 关 实 践 领 域公 共 关 系 与 交 际 公 共 关 系 与 广 告 公 共 关 系 与 宣 传 第 六 节 公 共 关 系 的 起 源 和 发 展一 、 公 共 关 系 的 萌 芽二 、 公 共 关 系 的 起 源 与 形 成 阶 段三 、 公 共 关 系 在 西 方 的 兴 起 与 发 展四 、 公 共 关 系 在 中 国 的 兴 起 与 发 展五 、 公 共 关 系 产 生 的 社 会 历 史 条 件教 材 3248 第 七 节 旅 游 公 共 关 系 的 特 色一 、 以 塑 造 形 象 为 宗 旨二 、 以 改 善 环 境 为 目 的三 、 以 促 进 销 售 为 目 标四 、 以 注 重 策 划 为 途 径五 、 以 建 立 关 系 为 基 础六 、 以 重 视 传 播 为 特 色七 、 全 员 PR意 识 与 全 员 PR管 理 旅 游 公 共 关 系的 构 成 和 特 征 第 一 节 旅 游 公 共 关 系 的 主 体一 、 旅 游 公 共 关 系 主 体 的 类 型 （ 教 材 P1617）1、 旅 行 社 近 代 旅 游 业 之 父 托 马 斯 库 克 在1841年 组 织 禁 酒 会 后 成 立 了 世 界 上 第 一家 旅 行 社 托 马 斯 库 克 旅 行 社 ， 标 志近 代 旅 游 及 旅 游 业 的 开 端 。*主 要 职 能 （ 1） 组 装 和 销 售 旅 游 产 品 （ 2） 设 计 和 出 售 旅 游 线 路 （ 3） 分 配 和 协 调 各 部 门 关 系 （ 4） 提 供 信 息 咨 询*责 任 ： 开 拓 市 场 、 组 织 客 源 、 协 调 接 待 、制 定 计 划 、 组 织 实 施 等 。2、 旅 游 饭 店 住 宿 业 是 旅 游 业 的 第 二 大 支 柱 ， 旅 游饭 店 是 其 中 的 一 种 演 变 类 型 。 主 要 为 餐饮 、 住 宿 、 娱 乐 和 社 会 交 往 等 提 供 条 件 。3、 旅 游 交 通是 旅 行 和 游 览 的 必 备 条 件 ， 贯 穿 于 旅游 活 动 的 始 终 ， 为 旅 游 者 的 聚 散 和 空 间位 移 提 供 手 段 和 工 具 。 4、 旅 游 风 景 点 旅 游 者 旅 行 的 对 象 物 就 是 景 观 。 旅 游 景 观 的数 量 、 特 色 和 知 名 度 为 旅 游 业 的 发 展 提 供 了重 要 的 条 件 。5、 旅 游 行 政 管 理 部 门 旅 游 行 政 管 理 部 门 是 对 旅 游 活 动 进 行 行 政 管理 的 官 方 组 织 系 统 ， 在 地 域 性 旅 游 资 源 规 划和 开 发 、 旅 游 整 体 促 销 、 旅 游 行 业 协 调 中 发挥 着 巨 大 的 公 共 关 系 作 用 。6、 旅 游 行 业 协 会是 旅 游 行 业 内 部 由 于 某 种 共 同 性 的 旅 游 组织 自 发 组 建 的 民 间 组 织 ， 旨 在 提 高 行 业 产 品质 量 ， 促 进 相 互 协 调 和 保 护 本 行 业 各 组 织 的利 益 。 二 、 旅 游 组 织 公 共 关 系 机 构 工 作 内 容 1、 日 常 性 工 作是 指 旅 游 组 织 公 共 关 系 的 基 础 工 作 ，也 是 组 织 创 造 美 誉 度 的 基 础 。2、 专 题 公 关 活 动 是 组 织 传 播 形 象 、提 高 知 名 度 的 重 要 手 段 。三 、 针 对 导 游 而 言 的 旅 行 社 企 业 公 共 关 系的 工 作 重 点1、 树 立 良 好 的 旅 游 地 形 象 通 过 强 化 旅 游 线 路 和 旅 游 景 点 的 宣 传来 达 到 促 销 的 目 的 2、 主 动 做 好 组 团 社 和 接 团 社 之 间 的 沟 通协 调 工 作 及 时 、 主 动 “ 补 台 ”3、 做 好 接 待 服 务 工 作 必 须 依 靠 社 会 各 方面 的 力 量 注 意 其 “ 多 方 位 ” 、 “ 多 环 节 ” 的 特点4、 培 养 良 好 的 公 关 意 识 处 处 为 游 客 着 想 ， 从 细 微 之 处 作 好 接待 服 务 工 作 第 二 节 旅 游 组 织 公 共 关 系 人员案 例 （ 五 ） 好 公 关 应 该 是 一 所 综 合 性 大 学 只 具 有 一 项 专 门 知 识 的 人 不 会 是 出 色 的 公关 人 才 ， 尽 管 他 对 该 门 知 识 有 深 入 的 研 究 和认 识 ， 但 总 不 能 对 所 有 人 都 说 同 样 的 话 题 。 很 多 时 候 ， 一 位 成 功 的 公 关 人 员 就 象 一 所综 合 性 大 学 而 非 专 科 学 校 。 不 同 的 人 ， 从 他的 身 上 都 能 学 到 或 者 了 解 到 一 些 知 识 、 信 息 ，至 少 能 与 他 比 较 顺 利 地 交 谈 。 马 天 娜 在 学 校 读 酒 店 管 理 学 时 ， 所 学 的 理论 较 多 。 毕 业 后 ， 在 一 间 二 星 级 酒 店 任 公 关 。 某 天 ，她 的 上 司 让 她 一 起 负 责 两 个 星 期 后 的 酒 店 周年 纪 念 宴 会 ， 因 她 尚 是 新 手 ， 故 只 需 从 旁 辅助 ， 依 吩 咐 行 事 即 可 。 两 星 期 后 ， 宴 会 在 酒 店 最 豪 华 的 大 厅 举 行 ，被 邀 请 的 嘉 宾 除 了 股 东 、 业 务 上 的 客 户 之 外 ，还 有 其 他 酒 店 的 董 事 和 一 些 高 级 行 政 人 员 ，也 少 不 了 绅 商 巨 贾 。 马 天 娜 还 是 头 一 次 参 与如 此 重 大 的 场 合 ， 凭 着 她 亲 切 的 态 度 ， 颇 得嘉 宾 的 赞 赏 ， 但 这 时 她 未 真 正 与 嘉 宾 接 触 ，只 是 给 予 别 人 初 步 的 印 象 而 已 。 问 题 终 于 来 了 ， 一 位 经 常 租 用 酒 店 客 房 的客 户 ， 走 进 马 天 娜 的 身 边 ， 欲 与 她 闲 谈 。 握手 、 交 换 名 片 等 礼 节 难 不 倒 她 ， 可 是 交 谈 之下 ， 马 天 娜 暗 暗 叫 苦 。 该 客 户 不 知 是 卖 弄 学识 ， 抑 或 是 想 尽 量 找 些 话 题 与 她 攀 谈 ， 由 政 治 谈 到 社 会 ， 由 哲 学 谈 到 人 生 观 ， 根 本 跟 酒 店和 商 业 拉 不 上 关 系 。 马 天 娜 不 知 如 何 是 好 。搭 讪 一 段 时 间 后 ， 最 后 借 故 溜 开 ， 她 犯 了 公关 的 大 忌 。 自 此 以 后 ， 她 明 白 公 关 犹 如 一 个万 花 筒 ， 随 时 呈 现 不 同 的 图 案 。 只 有 知 多 识广 才 能 拓 宽 与 别 人 交 谈 的 话 题 ， 以 照 顾 到 不同 的 客 户 。思 考 题 ：1、 如 果 你 是 马 天 娜 ， 在 遇 到 这 样 的 问 题 时 ， 你认 为 怎 样 处 理 才 比 较 妥 当 ？2、 从 上 述 案 例 ， 你 觉 得 公 关 人 员 应 该 掌 握 哪 些知 识 和 技 能 ？ 你 认 为 自 己 具 备 了 哪 些 知 识 和能 力 ， 该 怎 样 提 高 自 己 ？ 一 、 旅 游 组 织 公 共 关 系 人 员 的 素 质 要 求（ 一 ） 思 想 素 质1、 思 想 觉 悟2、 政 策 水 平3、 职 业 道 德 （ 二 ） 心 理 素 质1、 自 信 “ 自 知 者 明 ， 自 信 者 强 ” ， 但 是 自 信必 须 建 立 在 周 密 调 查 研 究 、 全 面 了 解 情况 基 础 上 ， 不 能 盲 目 自 信 。2、 热 情 能 使 公 关 人 员 兴 趣 广 泛 ， 对 事 物 变 化反 应 灵 敏 ， 且 充 满 想 象 力 和 创 造 力 。3、 开 放 要 求 公 关 人 员 有 开 放 的 心 理 ， 不 断 接受 新 事 物 、 新 知 识 、 新 观 念 ， 在 工 作 中要 有 开 拓 精 神 ， 敢 于 创 新 （ 三 ） 现 代 素 质 旅 游 组 织 公 共 关 系 人 员 要 积 极 树 立现 代 思 想 观 念 和 意 识 并 积 极 学 习 现 代 知识 以 及 一 些 现 代 社 会 的 基 本 技 能 。二 、 旅 游 企 业 公 共 关 系 人 员 的 知 识 结 构 与能 力 要 求（ 一 ） 、 旅 游 企 业 公 共 关 系 人 员 知 识 结 构1、 旅 游 企 业 公 共 关 系 专 业 知 识2、 旅 游 企 业 公 共 关 系 管 理 知 识3、 旅 游 企 业 公 共 关 系 一 般 知 识 （ 二 ） 、 旅 游 企 业 公 共 关 系 人 员 的 能 力1、 判 断 谋 划 能 力2、 良 好 的 组 织 能 力3、 交 际 能 力 4、 自 制 、 自 控 和 灵 活 应 变 的 能 力5、 宣 传 表 达 能 力 案 例 （ 四 ） 世 界 第 一 差 一 天 ， 某 家 宾 馆 来 了 几 位 特 别 挑 剔 的 美 国 客人 ， 他 们 无 论 是 对 宾 馆 的 客 房 设 备 ， 还 是 对宾 馆 的 饭 菜 质 量 ， 都 加 以 抱 怨 。 他 们 在 宾 馆居 住 的 几 天 里 ， 几 乎 每 天 都 要 打 电 话 给 宾 馆的 公 关 部 ， 反 映 各 种 各 样 的 问 题 。 开 始 ， 宾馆 公 关 部 的 接 待 人 员 ， 还 能 够 对 他 们 反 映 的问 题 做 出 回 答 和 解 释 ， 并 如 实 汇 报 。 可 是 ，客 人 以 后 接 二 连 三 的 电 话 ， 以 及 几 近 毫 不 客气 的 指 责 ， 终 于 使 这 位 公 关 部 的 接 待 员 耐 不住 性 子 了 。 当 这 几 位 美 国 客 人 就 要 离 开 酒 店回 国 时 ， 他 们 又 打 了 一 个 电 话 给 公 关 部 ：“ 我 们 这 几 天 要 求 您 解 决 的 问 题 ， 您 一 件 都没 有 能 解 决 ， 真 是 太 遗 憾 了 ！ ” 听 了 这 句 话 ，那 位 那 位 公 关 部 的 接 待 员 也 反 唇 相 讥 ： “ 倘 若 你 们以 后 再 来 中 国 ， 就 请 到 别 的 宾 馆 去 体 验 一 下吧 ！ ” 于 是 ， 一 场 舌 战 在 电 话 里 爆 发 了 。 当 那 些 美 国 客 人 离 开 酒 店 时 ， 客 房 服 务 员在 房 间 里 发 现 了 一 张 纸 条 ， 上 面 用 英 语 写 着 ：“ 世 界 第 一 差 ” 。思 考 题 ：1、 如 果 你 是 这 位 接 待 员 ， 你 会 怎 么 办 ？2、 通 过 这 个 案 例 ， 你 认 为 公 关 人 员 必 须 具 备 哪些 心 理 素 质 和 能 力 ？ 旅 游 公 共 关 系的 客 体 要 素 第 一 节 公 众 与 公 众 分 类w 一 、 公 众 的 概 念 所 谓 公 众 ,是 指 与 特 定 的 公 关 主 体 相互 联 系 、 相 互 作 用 的 个 人 、 群 体 或 组 织的 总 和 。 这 里 所 指 的 公 关 主 体 ， 是 指 各类 旅 游 企 业 组 织 。 广 义 上 说 ， 凡 是 旅 游企 业 组 织 信 息 传 播 ， 沟 通 的 对 象 都 称 之为 公 众 。 二 、 公 众 的 特 征1、 群 体 性 、 广 泛 性2、 共 同 性 、 同 质 性 在 旅 游 企 业 的 公 众 中 ,由 于 共 同 的 目 的 、需 求 、 意 向 、 问 题 等 ， 使 一 群 人 或 组 织有 共 同 或 类 似 的 态 度 和 行 为 。3、 层 次 性 、 多 样 性4、 可 变 性 、 开 放 性5、 相 关 性 、 可 导 性 三 、 公 众 的 分 类1、 根 据 公 众 对 旅 游 企 业 的 重 要 程 度 分（ 1） 首 要 公 众（ 2） 次 要 公 众2、 根 据 公 众 对 旅 游 企 业 的 态 度 分（ 1） 顺 意 公 众（ 2） 逆 意 公 众（ 3） 中 间 公 众3、 根 据 公 众 对 旅 游 企 业 的 认 知 情 况 分 ：（ 1） 临 时 公 众（ 2） 周 期 公 众（ 3） 稳 定 公 众 4、 根 据 受 旅 游 企 业 影 响 程 度 分 类（ 1） 非 公 众（ 2） 潜 在 公 众（ 3） 知 晓 公 众（ 4） 行 动 公 众5、 根 据 旅 游 企 业 所 处 的 内 外 环 境 分 类（ 1） 内 部 公 众（ 2） 外 部 公 众 第 二 节 饭 店 目 标 公 众 举 要一 、 内 部 公 众指 饭 店 对 内 部 沟 通 、 传 播 的 对 象 ， 即全 体 员 工 和 股 东 构 成 的 公 众 群 体 。（ 一 ） 员 工 公 众1、 员 工 公 众 的 重 要 性 案 例 （ 五 ）IBM公 司 的 庆 功 会 美 国 IBM公 司 年 都 要 举 行 一 次 规 模 隆 重 的 庆功 会 ， 对 那 些 在 一 年 中 做 出 过 突 出 贡 献 的 销售 人 员 进 行 表 彰 。 这 种 活 动 常 常 是 在 风 光 旖旎 的 地 方 ， 如 百 幕 大 或 马 霍 卡 岛 等 地 进 行 。对 3%的 作 出 了 突 出 贡 献 的 人 所 进 行 的 表 彰 ，被 称 作 “ 金 球 庆 典 ” 。 在 庆 典 中 ， IBM公 司 的最 高 层 管 理 人 员 始 终 在 场 ， 并 主 持 盛 大 、 庄重 的 颁 奖 酒 宴 ， 然 后 放 映 由 公 司 自 己 制 作 的那 些 作 出 了 突 出 贡 献 的 销 售 人 员 工 作 情 况 、家 庭 生 活 乃 至 业 余 爱 好 的 影 片 。 在 被 邀 请 参加 庆 典 的 人 中 ， 不 仅 有 股 东 代 表 、 工 人 代 表 、社 会 名 流 ， 还 有 那 些 作 出 了 突 出 贡 献 的 销 售人 员 的 家 属 和 亲 友 。 整 个 庆 典 活 动 ， 自 始 至 终 都 被 录 制 成 电 视 （ 或电 影 ） 片 ， 然 后 被 拿 到 IBM公 司 的 每 一 个 单 位去 放 映 。 IBM公 司 每 年 一 度 的 “ 金 环 庆 典 ” 活 动 ，一 方 面 是 为 了 表 彰 有 功 人 员 ， 另 一 方 面 也 是同 企 业 职 工 联 络 感 情 ， 增 进 友 情 的 一 种 手 段 。在 这 种 庆 典 活 动 中 ， 公 司 的 主 管 同 那 些 常 年忙 碌 ， 难 得 一 见 的 销 售 人 员 聚 集 在 一 起 ， 彼此 毫 无 拘 束 地 谈 天 说 地 ， 在 交 流 中 ， 无 形 地加 深 了 心 灵 的 沟 通 ， 尤 其 是 公 司 主 管 那 些 表示 关 心 的 语 言 ， 常 常 能 使 那 些 在 第 一 线 工 作的 销 售 人 员 “ 受 宠 若 惊 ” 。 正 是 在 这 个 过 程中 销 售 人 员 更 增 强 了 对 企 业 的 “ 亲 密 感 ” 和责 任 感 。 思 考 题 ：1、 IBM公 司 的 庆 功 会 在 公 司 内 部 都 有 哪些 重 要 意 义 ？2、 这 种 活 动 对 其 他 公 司 有 何 借 鉴 ? (二 )股 东 公 众1、 股 东 的 定 义 股 东 即 投 资 者 ， 股 东关 系 是 饭 店 与 投 资 者 的 关 系 。2、 建 立 良 好 股 东 关 系 的 目 的 通 过 加强 饭 店 与 股 东 之 间 信 息 的 双 向 沟 通 ， 争取 现 有 股 东 和 潜 在 投 资 者 对 饭 店 的 了 解和 信 任 ， 创 造 有 利 的 投 资 环 境 ， 稳 定 已有 的 古 董 队 伍 ， 吸 收 新 的 投 资 者 ， 不 断扩 大 饭 店 的 财 源 。 3、 搞 好 股 东 关 系 的 途 径（ 1） 关 键 在 于 饭 店 要 尊 重 股 东 的 权 力 ，及 时 与 其 沟 通 信 息 （ 饭 店 的 经 营 成 果 和发 展 目 标 ） 。 与 股 东 沟 通 的 方 式 多 样 ：1） 每 年 定 期 举 行 股 东 大 会2） 编 制 股 东 公 共 关 系 刊 物3） 举 办 股 东 座 谈 会4） 通 过 信 函 和 各 类 股 东 保 持 联 系5） 适 当 组 织 一 些 联 谊 活 动（ 2） 发 挥 股 东 作 为 饭 店 主 人 的 作 用 二 、 外 部 公 众（ 一 ） 顾 客 公 众1、 顾 客 关 系 的 重 要 性（ 1） 良 好 的 顾 客 关 系 是 饭 店 的 重 要 财 源 ；（ 2） 饭 店 产 品 的 特 点 决 定 着 饭 店 要 有 良好 的 顾 客 关 系 ：（ 3） 激 烈 的 市 场 竞 争 决 定 着 饭 店 要 有 良好 的 顾 客 关 系 。2、 建 立 良 好 顾 客 关 系 的 途 径 和 方 法（ 1） 做 好 市 场 调 查 ， 了 解 顾 客 消 费 心 理（ 2） 确 立 “ 顾 客 就 是 上 帝 ” 的 观 念 ， 强化 为 顾 客 服 务 思 想 （ 3） 适 应 需 求 ， 不 断 创 新 ， 为 顾 客 提 供一 流 服 务 ；（ 4） 及 时 妥 善 处 理 好 顾 客 投 诉1） 明 确 专 门 负 责 处 理 投 诉 案 件 的 机 构 ，安 排 专 人 负 责 处 理 投 诉 案 件2） 热 情 接 待 投 诉 者 ， 重 要 细 节 认 真 笔 录3） 倾 听 完 后 ， 对 投 诉 者 表 示 感 谢4） 了 解 投 诉 原 因 和 客 人 的 真 实 想 法 与 要求 ， 能 解 决 的 立 即 处 理 ， 不 能 立 即 解 决的 应 先 想 客 人 赔 礼 道 歉 ， 及 时 向 领 导 反映 ； 5） 对 挑 剔 的 投 诉 客 人 ， 礼 貌 、 友 善 地 接待6） 对 投 诉 信 函 ， 记 下 通 信 地 址 ， 及 时 传递 给 有 关 方 面 并 提 出 处 理 意 见 。 处 理 完毕 ， 立 即 以 公 关 负 责 人 或 经 理 的 名 义 函告 客 人 。 案 例 六 “ 顾 客 至 上 ” 1978年 2月 ， 意 大 利 航 空 公 司 一 架 客 机 在地 中 海 坠 毁 ， 该 公 司 急 需 一 架 飞 机 代 替 ， 于是 意 大 利 航 空 公 司 总 裁 立 即 打 电 话 给 美 国 波音 公 司 董 事 长 ， 提 出 一 个 特 别 要 求 ： 能 否 迅速 送 来 一 架 波 音 727客 机 。 当 时 订 购 这 种 型 号飞 机 的 客 户 至 少 得 等 上 两 年 ， 两 年 的 时 间 ，客 户 要 蒙 受 多 大 的 损 失 ！ 为 此 ， 波 音 公 司 也深 感 不 安 ， 于 是 ， 波 音 公 司 立 即 开 了 一 个 动员 会 ， 要 求 把 这 架 飞 机 作 为 一 次 紧 急 任 务 来完 成 ， 争 取 在 最 短 的 时 间 里 制 造 出 来 。 两 个月 以 后 ， 意 大 利 航 空 公 司 收 到 了 一 架 崭 新 的波 音 727客 机 ， 他 们 对 波 音 公 司 的 最 佳 服 务 精神 感 动 不 已 。 为 了 回 报 波 音 公 司 ， 意 大 利 航 空 公 司 取 消 了 道格 拉 斯 公 司 的 飞 机 购 买 计 划 ， 而 转 向 波 音 公司 订 购 9架 波 音 747大 型 客 机 ， 价 值 高 达 5.75亿美 元 。思 考 题 ：1、 通 过 上 述 案 例 ， 说 说 为 什 么 “ 顾 客 至上 ” 是 现 代 企 业 树 立 良 好 形 象 、 赢 得 顾客 的 信 条 ？2、 怎 样 理 解 企 业 与 顾 客 之 间 的 关 系 ？ （ 二 ） 客 源 机 构 公 众1、 搞 好 客 源 输 送 机 构 公 共 关 系 的 基 础 客 源 是 饭 店 的 生 命 线 ， 旅 行 社 是 输 送 客 源 的重 要 机 构 。 客 源 机 构 在 选 择 饭 店 时 ， 主 要 考 虑 几 个 因 素 ：（ 1） 良 好 的 信 誉 和 形 象 ；（ 2） 优 质 的 服 务 是 客 源 机 构 选 择 合 作 饭 店 的 另一 个 重 要 因 素 ；（ 3） 价 格 是 吸 引 客 源 输 送 机 构 的 重 要 手 段 ；（ 4） 地 理 位 置 也 是 客 源 输 送 机 构 选 择 饭 店 的 重要 因 素 之 一 。 2、 与 客 源 输 送 机 构 搞 好 公 共 关 系 的 途 径（ 1） 向 客 源 输 送 机 构 提 供 各 种 促 销 资 料 ，让 客 源 输 送 机 构 对 饭 店 的 特 点 、 服 务 水平 、 管 理 能 力 有 一 个 全 面 了 解 ；（ 2） 通 过 函 件 ， 人 员 访 问 ， 放 幻 灯 片 、录 像 片 、 电 影 及 在 旅 游 杂 志 刊 登 广 告 等 ，让 客 源 输 送 机 构 了 解 饭 店 的 各 种 变 化 、计 划 、 新 产 品 等 ；（ 3） 方 便 客 源 输 送 机 构 订 房 ；（ 4） 实 行 奖 励 ；（ 5） 征 询 客 源 输 送 机 构 对 饭 店 工 作 的 意见 ， 定 期 向 客 源 输 送 机 构 了 解 客 人 的 意见 和 反 应 。 （ 三 ） 媒 介 公 众 媒 介 公 众 是 指 新 闻 传 播 机 构 及 其 工作 人 员 ， 如 报 社 、 杂 志 社 、 电 台 、 电 视台 的 编 辑 、 记 者 等 。1、 媒 介 关 系 的 重 要 性（ 1） 媒 介 能 帮 助 饭 店 传 播 形 象 ， 创 造 无形 资 产 ；（ 2） 媒 介 能 帮 助 饭 店 矫 正 舆 论 导 向 ， 排解 误 解 与 障 碍 。2、 搞 好 媒 介 关 系 的 方 法“加 强 联 系 、 密 切 合 作 、 以 诚 相 待 、一 视 同 仁 ” 是 维 系 良 好 媒 介 关 系 的 原 则 。 （ 1） 饭 店 公 关 人 员 要 主 动 保 持 与 新 闻 界的 联 系 ， 及 时 提 供 有 价 值 的 信 息 材 料 ，主 动 邀 请 有 关 记 者 来 饭 店 采 访 ；（ 2） 要 了 解 各 类 新 闻 媒 介 的 特 点 和 特 殊公 众 群 ；（ 3） 安 排 有 专 长 的 人 员 与 编 辑 、 记 者 经常 保 持 联 系 ；（ 4） 适 时 召 开 记 者 招 待 会 、 新 闻 发 布 会 ，向 新 闻 界 提 供 有 关 饭 店 的 重 要 信 息 。 （ 四 ） 政 府 公 众 政 府 是 饭 店 的 权 力 公 众 ， 政 府 关 系 ，是 指 饭 店 与 政 府 及 其 各 职 能 机 构 、 政 府官 员 之 间 的 沟 通 关 系 。 任 何 饭 店 作 为 社会 系 统 的 组 成 要 素 ， 必 须 服 从 政 府 的 统一 管 理 。1、 建 立 良 好 政 府 关 系 的 重 要 性 搞 好 与 政 府 关 系 的 目 的 ： 为 了 更 好 地争 取 到 政 府 各 职 能 部 门 的 谅 解 、 支 持 和帮 助 ， 有 利 于 饭 店 的 生 存 和 发 展 。 2、 处 理 政 府 关 系 的 艺 术(1)认 真 研 究 、 准 确 掌 握 政 府 的 政 策 法 令 ，使 饭 店 的 一 切 活 动 在 政 策 法 令 许 可 的 范围 内 进 行 ；（ 2） 积 极 进 行 沟 通 ， 扩 大 饭 店 的 影 响 ，争 取 政 府 的 信 赖 ；（ 3） 饭 店 应 设 置 专 人 负 责 与 政 府 主 管 人员 保 持 经 常 往 来 和 密 切 联 系 。 （ 五 ） 社 区 公 众社 区 公 众 是 饭 店 所 在 地 的 区 域 关 系 对 象 ，包 括 当 地 的 管 理 部 门 、 地 方 团 体 组 织 、 左 邻右 舍 的 居 民 等 。1、 社 区 关 系 的 重 要 性社 区 关 系 的 重 要 性 ：（ 1） 社 区 是 为 饭 店 发 展 提 供 劳 动 力 资 源 的 基 地 ，使 企 业 内 部 员 工 关 系 的 延 伸 ；（ 2） 社 区 能 给 旅 游 企 业 提 供 电 力 、 水 力 能 源 及土 地 、 原 材 料 等 资 源 ；（ 3） 社 区 可 为 企 业 提 供 治 安 、 环 保 、 商 店 、 学校 等 方 面 的 社 会 服 务 ；（ 4） 社 区 是 一 个 相 对 稳 定 的 市 场 。 2、 搞 好 社 区 关 系 的 方 法（ 1） 维 护 社 区 的 环 境 ；（ 2） 积 极 参 与 社 区 的 社 会 公 益 事 业 ；（ 3） 当 社 区 遇 到 危 险 情 况 ， 饭 店 应 挺 身而 出 ；（ 4） 利 用 饭 店 自 身 优 势 ， 兴 办 附 属 企 业 ，解 决 社 区 部 分 居 民 的 就 业 问 题 ， 帮 助 社区 居 民 改 善 生 活 ， 增 加 福 利 。 （ 六 ） 国 际 公 众是 指 饭 店 的 产 品 、 人 员 及 其 经 营 活 动 ， 在涉 及 领 域 所 面 对 的 他 国 公 众 对 象 ， 包 括 对 象国 的 企 业 、 商 人 、 旅 游 者 等1、 开 展 涉 外 公 共 关 系 的 原 则 ：（ 1） 优 化 形 象 原 则（ 2） 增 加 效 益 原 则（ 3） 针 对 性 原 则2、 开 展 涉 外 公 共 关 系 的 方 法 ：（ 1） 开 展 别 出 心 裁 、 别 开 生 面 的 涉 外 公 关 活 动 ；（ 2） 进 行 监 测 和 预 测 ；（ 3） 搜 集 信 息 、 扩 大 宣 传 。 案 例 （ 六 ） “ 开 漆 大 典 ” 美 国 长 岛 铁 路 公 司 沿 线 的 车 站 显 得 有 些陈 旧 了 ， 公 司 决 定 对 所 有 车 站 进 行 一 次 重 新油 漆 。 为 了 使 长 岛 公 司 更 富 有 人 情 味 ， 创 造与 乘 客 融 洽 、 和 谐 的 工 作 气 氛 ， 他 们 决 定 ，车 站 漆 什 么 颜 色 ， 由 公 众 来 决 定 。 于 是 ， 公司 登 出 广 告 与 启 示 ， 要 求 常 坐 长 岛 铁 路 公 司列 车 的 乘 客 与 铁 路 沿 线 的 居 民 来 投 票 ， 选 择车 站 理 想 的 颜 色 。 有 关 公 众 纷 纷 踊 跃 响 应 ，来 电 来 函 ， 对 车 站 的 颜 色 发 表 自 己 的 意 见 。 长 岛 铁 路 公 司 的 这 一 举 措 ， 很 快 引 起 了 新闻 界 的 注 意 ， 各 新 闻 媒 介 纷 纷 前 来 采 访 并 进行 报 道 。 至 此 ， 长 岛 铁 路 公 司 认 为 时 机 成 熟 ，便 在 其 中 心 车 站 举 行 了 一 个 隆 重 而 热 烈 的“ 开 漆 大 典 ” ， 当 众 宣 布 公 众 投 票 选 择 的 结 果 ， 并 正 式 开 漆 。 是 日 ， 中 心 车 站 万 众 聚 集 ， 政 府 要 员 、 社区 主 管 、 商 会 理 事 及 工 商 人 士 等 应 邀 到 场 。鼓 乐 声 中 ， 最 后 选 定 颜 色 的 木 板 上 的 帷 幕 在一 片 欢 呼 声 中 被 揭 开 。 接 着 ， 一 桶 这 种 颜 色的 油 漆 被 抬 出 来 ， 当 地 政 府 要 员 第 一 个 拿 起漆 刷 ， 在 中 心 车 站 的 墙 上 刷 下 第 一 笔 ， 这 意味 着 长 岛 铁 路 公 司 车 站 正 式 开 漆 。 如 此 隆 重 而 富 有 新 意 的 “ 开 漆 大 典 ” ， 理所 当 然 地 引 来 了 一 大 批 记 者 ， 随 着 他 们 的 报道 ， 长 岛 铁 路 公 司 的 名 声 不 胫 而 走 ， 知 名 度很 快 得 到 了 提 高 。思 考 题 ：1、 组 织 的 公 众 对 象 有 哪 些 ？ 如 何 判 断 与 组 织 相关 的 公 众 群 体 ？2、 长 岛 铁 路 的 做 法 有 什 么 好 处 ？ 第 三 节 旅 行 社 目 标 公 众 举 要 旅 行 社 公 关 对 象 同 饭 店 公 关 对 象 一样 也 可 以 分 为 两 种 类 型 ， 即 ： 内 部 公 众和 外 部 公 众 。一 、 员 工 公 众（ 一 ） 了 解 员 工 的 思 想 和 要 求（ 二 ） 对 员 工 进 行 多 种 能 力 培 训（ 三 ） 组 织 各 种 活 动 ， 提 高 职 工 福 利 “员 工 第 一 ” 效 应 广 州 花 园 酒 店 把 员 工 放 在 第 一 位 ，尊 重 他 们 的 劳 动 和 尊 严 。 酒 店 决 策 层 制定 每 月 固 定 一 天 为 员 工 日 ， 届 时 ， 高 层管 理 人 员 一 起 下 厨 为 员 工 炒 几 道 拿 手 菜 ；定 期 邀 请 员 工 亲 属 出 席 “ 酒 店 与 员 工 家庭 亲 善 会 ” ， 征 询 意 见 ， 争 取 “ 后 院 ”的 了 解 和 支 持 ； 总 经 理 为 取 得 成 绩 的 员工 签 发 嘉 奖 信 并 为 过 生 日 的 员 工 赠 送 生日 贺 卡 等 ， 协 调 了 员 工 关 系 ， 激 励 了 员工 士 气 ， 使 花 园 酒 店 形 象 和 经 济 效 益 得到 了 很 大 的 提 高 。 二 、 旅 游 者 公 众 市 场 经 济 条 件 下 ， 旅 游 者 就 是 市 场 。建 立 良 好 的 旅 游 者 关 系 是 旅 行 社 是 市 场经 营 的 生 命 线 。 1、 疏 通 障 碍 ， 理 顺 关 系 2、 全 员 公 关 ， 提 高 满 意 度 （ 旅 行 社应 重 视 旅 游 产 品 和 服 务 质 量 的 提 高 ， 尤其 注 重 旅 游 者 对 服 务 过 程 和 结 果 的 整 体评 价 ） 3、 尊 重 旅 游 者 主 权 ， 加 强 消 费 管 理 “ 旅 游 者 第 一 ” 三 、 景 点 、 交 通 运 输 、 饭 店 、 商 场 、 娱 乐企 业 公 众注 意 “ 双 赢 ” 原 则四 、 媒 介 公 众（ 一 ） 坚 持 新 闻 材 料 的 真 实 性 （ 二 ） 了 解 和 熟 悉 新 闻 界（ 三 ） 善 于 制 造 新 闻五 、 政 府 公 众 旅 行 社 要 与 政 府 机 构 建 立 良 好 关 系 ，争 取 政 府 对 旅 行 社 的 了 解 、 信 任 和 支 持六 、 国 际 公 众 为 旅 行 社 塑 造 良 好 的 国 际 形 象 （ 守 合同 ， 讲 信 誉 ， 做 好 服 务 工 作 ； 尊 重 对 方的 宗 教 信 仰 、 生 活 习 惯 等 ） 见 此 情 景 ， 主 人 骤 然 变 色 。 对 方 没 有 把那 杯 饮 料 递 到 焦 小 姐 伸 过 去 的 左 手 里 ，而 是 非 常 不 高 兴 地 将 它 重 重 地 放 在 餐 桌上 ， 随 即 理 都 不 理 焦 小 姐 就 扬 长 而 去 ，大 家 都 觉 得 非 常 的 纳 闷 和 不 解 。思 考 题 ： 1、 焦 小 姐 的 行 为 不 慎 指 的 是 什 么 ？ 2、 为 什 么 会 由 此 而 招 惹 了 一 场 不 大 不小 的 麻 烦 呢 ？ 案 例 （ 七 ） 焦 雪 梅 是 一 名 白 领 丽 人 ， 她 机 敏 漂 亮 ， 待人 热 情 ， 工 作 出 色 ， 因 而 受 到 了 重 用 。 有 一回 ， 焦 小 姐 所 在 的 公 司 派 她 和 公 司 的 几 名 同事 一 道 ， 前 往 东 南 亚 某 国 洽 谈 业 务 。 可 是 ，平 时 向 来 处 事 稳 重 、 举 止 大 方 的 焦 小 姐 ， 在访 问 那 个 国 家 期 间 ， 竟 然 由 于 行 为 不 慎 若 出了 一 场 不 大 不 小 的 麻 烦 。 事 情 的 大 致 经 过 是 这 样 的 ： 焦 小 姐 和 她的 同 事 一 抵 达 目 的 地 ， 就 受 到 了 东 道 主 的 热烈 欢 迎 。 在 为 他 们 特 意 举 行 的 欢 迎 宴 会 上 ，主 人 为 每 一 位 来 自 中 国 的 嘉 宾 一 一 递 上 一 杯当 地 特 产 的 饮 料 ， 以 示 敬 意 。 轮 到 主 人 向 焦小 姐 递 送 饮 料 之 时 ， 一 直 是 “ 左 撇 子 ” 的 焦小 姐 不 假 思 索 ， 自 然 而 然 地 抬 起 自 己 的 左 手去 接 饮 料 。 第 一 节 传 播 媒 介 举 要一 、 语 言 传 播 媒 介（ 一 ） 新 闻 发 布 会 、 记 者 招 待 会1、 新 闻 发 布 会是 旅 游 组 织 与 公 众 沟 通 的 例 行 方 式 。由 新 闻 发 布 人 代 表 旅 游 组 织 传 递 组 织 宗旨 、 阐 述 企 业 意 愿 、 发 布 某 种 消 息 、 接受 提 问 并 回 答 问 题 的 一 种 活 动 。 w 特 征 ： 两 级 传 播 ， 即 先 将 消 息 告 诉 记 者 ，再 通 过 记 者 所 属 的 大 众 媒 体 告 知 公 众 。2、 记 者 招 待 会 是