情绪管理及沟通技巧

情 緒 管 理 及 溝 通 技 巧 * 心 理 健 康 專 題 演 講 聖 光 神 學 院 教 授 心 理 學 及 教 牧 諮 商 高 雄 市 政 府 長 青 老 人 中 心 發 展 委 員 國 際 生 命 線 台 灣 自 殺 預 防 研 究 員 前 言 ： 情 緒 管 理 的 重 要 能 力 不 好 不 一 定 會 成 功 ， 但 是 情 緒 管 理好 一 定 不 會 成 功 。 當 我 們 把 情 緒 毫 無 保 留地 發 洩 在 我 們 週 遭 的 人 身 上 ， 那 種 和 諧 的關 係 就 可 能 被 破 壞 。 好 像 是 被 打 破 的 杯 子就 算 接 合 後 也 是 有 裂 縫 。 所 以 一 定 要 用 心 學 習 處 理 自 己 的 情 緒 。謹 將 此 情 緒 管 理 獻 給 您 參 考 。 預 祝 您 成 功 ! 演 講 大 綱一 .認 識 情 緒 及 自 我 檢 視 (20 分 鐘 )二 .情 緒 管 理 的 技 巧 (20 分 鐘 ) 休 息 （ 10分 鐘 ）三 .溝 通 能 力 的 提 昇 練 習 (30 分 鐘 )四 .問 答 有 獎 徵 答 (10 分 鐘 ) 什 麼 是 情 緒 管 理 ? 情 緒 管 理 就 是 指 一 個 人 在 情 緒 方 面的 管 理 能 力 情 緒 智 商 Emotional Q uotient (EQ ) 管 理 是 對 人 形 成 良 好 的 習 慣 及 影 響 情 緒 的 自 我 檢 視 急躁 能量高 焦慮 樂觀進取 高興 心情不好 心情好 憂鬱 心平氣和 絕望 能量低 平靜 自在 未處理的情緒 情 緒 會 剌 激 中 樞 神 經 系 統 的 電 子 化 學 反應 相 連 的 能 量 如 果 情 緒 沒 有 得 到 適 當 的 處 理 ， 就 會 變成 無 法 控 制 的 能 量 ， 甚 至 導 致 生 病 每 當 我 們 經 歷 一 次 情 緒 波 動 就 有 一 股 聚集 的 能 量 ， 需 要 得 到 紓 解 如 果 善 於 處 理 情 緒 的 能 量 ， EQ 將 得 到極 大 的 改 進 令 人 情 緒 窒 息 的 壓 力 工 作 是 一 連 串 壓 力 的 組 合 壓 力 來 自 於 無 法 掌 控 管 理 的 未 來 要 求 完 美 的 性 格 是 A 型 性 格 自 我 要 求 快 速 效 率 ， 較 容 易 產 生 高 壓 壓 力 來 自 於 自 己 多 於 來 自 別 人 越 是 看 重 勝 負 成 敗 ， 越 有 壓 力 越 是 為 憂 煩 ， 憂 愁 未 來 ， 煩 惱 越 多 消 極 對 策 紓 解 壓 力 自 我 接 納 、 自 我 肯 定 練 習 輕 鬆 ， 如 ： 深 呼 吸 四 種 吐 納 動 作 選 擇 面 對 壓 力 ： 兩 害 取 其 輕 建 康 的 食 物 ， 幫 助 您 面 對 壓 力 養 成 運 動 的 好 習 慣 用 心 聆 聽 音 樂 節 奏 祈 求 心 靈 的 平 靜 。 如 ： 禱 告 祈 求 神 幫 助 你 的 EQ 管 理 如 何 ? 你 把 “情 緒 量 表 ” 做 完 了 嗎 ? 你 是 屬 於 那 一 型 呢 ？ 第 3 型 的 人 有 什 麼 特 質 呢 ?2.普 通 型1.危 險 型 3.管 理 型 向 情 緒 管 理 好 的 人 學 習 請 在 紙 上 左 欄 列 出 這 些 人 的 名 字 這 些 是 讓 你 覺 得 他 們 情 緒 管 理 好 的 人 在 右 欄 寫 出 他 們 的 特 質 他 們 的 共 同 特 質 是 請 將 以 上 發 現 歸 納 成 三 點 什 麼 是 好 的 情 緒 管 理 能 力 ? 情 緒 管 理 優 良 者 的 特 質 平 靜 的 內 在 修 養 自 信 和 諧 的 處 世 態 度 溫 和 真 誠 待 人 熱 心 公 益 幽 默 風 趣 慷 慨 擇 善 力 行 終 身 學 習 EQ 管 理 高 手 的 技 能 EQ管 理 技 能1.且 慢 發 作2.紓 解 壓 力3.面 對 逆 境4.面 對 心 情 低 潮5.包 容 力 人 際 溝 通 技 能1.良 好 溝 通2.積 極 傾 聽3.幽 默4.拒 絕 的 藝 術5.欣 賞 讚 美 快樂的三層次 第 一 層 次 ： 競 爭 式 快 樂經 由 競 爭 來 界 定 自 己 和 個 人 的 價 值 。 工 作 、收 入 。 第 二 層 次 ： 條 件 式 快 樂把 快 樂 和 特 定 的 條 件 連 結 在 一 起 如 ： 健 康 、 財 富 、 身 份 、 地 位 、 聲 望 。 第 三 層 次 ： 自 覺 性 的 快 樂不 需 外 界 的 能 量 或 剌 激 ， 就 能 感 覺 到 平 安 、 快 樂 與 和 諧 。 欣 然 接 受 現 狀 。 第三層次：自覺的快樂 處 在 至 樂 裡 ， 不 論 不 舒 適 或 愉 悅 ， 同 樣 欣然 接 受 ； 不 執 著 結 果 ， 能 享 受 和 體 驗 充 實 的 人 生 對 於 幸 福 安 適 與 種 種 經 驗 ， 充 滿 了 感 恩 的心 ， 而 能 心 平 氣 和 地 對 待 他 人 和 自 己 自 覺 的 快 樂 生 活 在 當 下 讓 自 己 變 得 明 亮 ： 可 採 取 的 方 式 過 去 現 在 未 來 ： 一 個 人 升 遷 的 故 事 讓 憂 慮 有 結 果 ： 生 命 各 其 階 段 的 目 標 用 心 活 在 當 下 ： 人 際 和 諧 生 活 快 樂 ! _ 休 息 10 分 鐘 溝 通 技 巧溝 通 失 敗 之 後 還 是 不 斷 地 溝 通 這 時 候 耐 性 及 品 德 就 顯 得 特 別 重 要 溝 通 形 成 的 基 本 要 素 傳 話 者 受 話 者 溝 通 的 管 道 溝 通 的 內 容 溝 通 的 效 果 Wagner et al (2001) 如 何 有 良 好 的 溝 通 平 等 ： 對 人 要 公 平 信 用 ： 言 行 一 致 表 裡 如 一 互 惠 ： 體 諒 彼 此 需 要 給 予 鼓 勵 協 助 愛 護 ： 讓 彼 此 可 以 得 到 保 護 選 擇 ： 先 選 擇 能 溝 通 的 事 情 同 理 心 情 將 心 比 心 ： 人 性 有 共 同 點 感 同 身 受 放 鬆 心 情 ： 若 你 願 意 多 花 點 耐 心 暢 所 欲 言 ： 在 他 話 裡 了 解 他 內 心 想 法 設 身 處 地 ： 站 在 對 方 立 場 為 他 著 想 相 信 對 方 ： 能 感 受 到 你 的 誠 意 就 事 論 事 ： 避 免 人 身 批 評 直 接 說 明 表 現 同 理 心 公 式 : 感 受 事 實 1 事 實 2 事 實 3 感 受0.感 受 : 你 當 然 生 氣 了1.事 實 : 你 加 班 地 那 麼 辛 苦2.事 實 : 小 孩 現 在 還 在 醫 院 裡3.事 實 : 工 作 上 別 的 單 位 還 不 能 配 合 你0.感 受 : 如 果 我 是 你 我 可 能 比 你 還 生 氣 分 享 他 的 感 受 並 沒 有 同 意 他 的 行 為 耐 心 傾 聽 80/20 法 則 : 80% 聆 聽 , 20% 說 服 注 視 對 方 : 有 助 於 集 中 注 意 力 , 還 可 以 看清 楚 說 話 者 的 臉 部 表 情 跟 肢 體 語 言 注 重 肢 體 語 言 : 微 笑 和 點 頭 可 以 表 示 你 有把 對 方 的 話 聽 進 去 適 時 地 提 出 問 題 : 可 使 對 方 感 到 你 全 神 貫注 地 傾 聽 , 如 : “然 後 呢 ?” 最 佳 表 達 者 通 常 是 最 佳 聆 聽 者 培 養 幽 默 感 幽 默 感 是 溝 通 的 潤 滑 劑 可 以 緩 衝 情 緒 帶 動 氣 氛 化 解 尷 尬 去 除 壓 力 保 持 赤 子 之 心 充 滿 好 奇 學 習 講 笑 話 自 我 解 嘲 強 調 重 點 拒 絕 的 藝 術 學 會 拒 絕 ： 說 “不 ” 是 為 使 生 活 更 好 。 直 接 說 明 ： 說 明 原 因 ， 如 時 間 不 允 許 ， 環 境 的 限 制 同 事 不 答 應 婉 轉 拒 絕 ： 先 安 撫 ， 多 協 調 ， 再 改 變 。 溫 和 堅 持 ： 注 視 聆 聽 ， 態 度 堅 定 。 安 靜 應 對 ： 注 意 聽 ， 不 開 口 ， 不 答 應 。 巧 妙 轉 移 ： 提 出 好 理 由 ， 讓 對 方 接 受 。 欣 賞 讚 美 把 握 時 機 ： 當 你 發 現 對 方 傑 出 的 行 為 可 上 前 表 達 你 欣 賞 之 意 。 真 心 誠 意 ： 專 心 注 視 ， 誠 懇 相 處 。 具 體 明 確 ： 使 用 一 些 具 體 的 字 眼 ， 讓 人 感 覺 是 被 欣 賞 的 。 繼 續 聯 絡高 雄 市 生 命 線 協 會高 雄 市 大 同 一 路 181 之 6 號 901室 全 國 緊 急 專 線 1995 電 話 231-9595 行 政 281-9595 傳 真 216-9595http:/www.k-lifeline.org.tw KLL