新员工入职培训1

东方假日宾馆员工入职培训酒店概况问询事宜员工应知应会安全保障安全保障酒店概况 杭州新香园酒店管理有限公司所属的东方假日宾馆是一家按国际五星级标准建造和管理的涉外宾馆。杭州东方假日宾馆暨新香园大酒店开业于2001年5月18日，2007年初投入巨额资金以五星标准设计对宾馆进行了二次改建。宾馆位于杭州东部，德胜路与东新路的交叉口，交通便利、商业繁华，距机场18公里，距火车站9公里，距美丽西湖6公里。宾馆总建筑面积三万二千平方米，拥有豪华套房、普通套房等各式房间162间。另设商务中心、桑拿水疗、美容足浴中心、棋牌康乐、会议室、游戏大厅及KTV娱乐会所等相应服务设施。新香园大酒店拥有西餐厅、多功能厅及宴会厅，可同时容纳1300多人就餐。宾馆高层及各部门经理 董事长 姜陈杭 执行董事兼总经理 刘隽 人力资源部经理 谢丽娜 保安部经理 吴芝娟前厅部经理 殷秀峰客房部经理 张缨工程部经理 王永高餐饮财务经理 张林钗四楼经理 蒋正华总经理 朱平 销售总监 包金鑫餐饮部总经理 从家健宾馆财务经理 曹亚敏薄荷餐厅经理 沈富兴质检部经理 刘扬勇厨师长 陶勇敢二楼经理 陈碧英问询事宜问询事宜酒店西湖（9.5公里）公交：三塘汶苑站（450米）乘坐82路(8站）在浙大附中站下车，步行至西湖（240米）。车程约50分钟。驾车：25分钟。酒店火车站（7.2公里）公交：杭氧站（580米）乘坐88路（10站）在城站火车站下车，步行220米。车程约40分钟。驾车：21分钟。酒店长途汽车站（12.4公里）公交：杭氧站乘坐k535（4站）在大塘新村站下车，乘坐k179（5站）在长途汽车西站下车。车程约1小时。驾车：29分钟。酒店萧山国际机场（44公里）公交：德胜路口站（1公里）乘坐k220（7站）在武林小广场站下车，步行至武林门站（210米），乘坐机场大巴（2站）在机场候机厅站下车。车程约2小时50分。驾车：40分钟。酒店和平会展中心（2.1公里）公交：杭氧站乘坐312（或187、k93、k88、k8等）在打铁关站下车，步行290米即到。车程约20分钟。驾车：10分钟。酒店宁波（165公里）酒店门口上德胜快速路，行至杭甬高速公路右转，直行至宁波市，途径绍兴、上虞、余姚。车程约2小时50分钟。酒店金华（183公里）酒店门口上德胜快速路，行至杭甬高速公路右转，行至沪昆高速公路右转，直行至金华市，途径义乌、诸暨。车程约2小时30分钟。酒店嘉兴（83公里）酒店门口上德胜快速路，行至沪杭高速公路左转，直行至嘉兴市，途径余杭区、桐乡市。车程约1小时27分。购买火车票：德胜路10号，邮政代理点。购买飞机票：宾馆一楼商务中心待定。药店：德胜路51号，海王星辰健康药房。购物：德胜路28号，乐购的德胜店。酒店设施及部门：一楼：前厅部、商务中心、小卖部、文化茶座、餐务委托二楼：早餐、薄荷餐厅、包厢三楼：桑拿四楼：包厢五楼：保安部、工程部、会议室六楼：会议室七楼：人事部、客房部、餐饮财务、宾馆财务、会议室八楼：KTV娱乐会所、棋牌室、总经理办公室酒店员工应知应会酒店员工应知应会目目 录录一、仪容仪表二、礼仪礼貌三、行为规范一、仪容仪表一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。二、礼仪礼貌二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。5、在工作中应避免哪些小细节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。7、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。9、行走的忌讳有哪些？1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背；10、打扰别人时应先说：“对不起”。11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。22、任何时候见到客人应主动向客人问好。23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好！*先生/小姐，很高兴见到您！/最近还好吗？/见到您是我的荣幸！26、答谢语：谢谢！/非常感谢！/非常谢谢您给予我们的帮助/非常感谢您的支持与理解。27、征询语：请问有什么可以帮到您？/我可以为您做些什么？/我能帮助您吗？28、道歉语：对不起/很抱歉/非常遗憾/对此给您造成的不便我们深表歉意/希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。29、任何员工接到客人投诉，都应”接受”并跟进投诉。30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。三、行为规范三、行为规范1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2、不能带有情绪上班。3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。9、上班期间禁止串岗、随意离岗。10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。11、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。12、下班后不能无故在酒店逗留。13、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。14、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也可以使你的身材更苗条。安全保障安全保障1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知保安部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，如果火势不大，使用就近灭火器灭火。2、发现火情应采取什么办法？1)通知安保部火的位置、大小；2)利用就近灭火器灭火；3)如需要，引导客人利用防火通道撤离；3、引起火灾的三要素是什么？燃料、助燃物、氧气4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。5、在清洁房间时房门必须打开。6、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。7、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。8、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。9、下雨天地面较滑，必须放置”小心地滑”牌，提醒客人小心。谢谢观赏THANKS