企业行政决策与计划课件

第七章第七章 企业行政决策企业行政决策与计划与计划第一节第一节 企业行政信息调研企业行政信息调研第二节第二节 企业行政预测企业行政预测学习目标：了解企业行政信息调研的重要性了解企业行政信息的类型及作用 了解企业行政预测的含义与作用 案例引导：新任CIO的头100天启示：这个案例告诉我们，行政信息调研是领导开展工作的必要前提，只有做好了前期调研，行政决策才能切合企业实际，才能推动企业发展。第十八讲第十八讲 企业行政信息调研与预测企业行政信息调研与预测一、企业行政信息调研工作的重要性一、企业行政信息调研工作的重要性 1优化的决策目标得之于高质量的企业行优化的决策目标得之于高质量的企业行政信息的搜集政信息的搜集 2科学的决策方案的形成和抉择倚重于科科学的决策方案的形成和抉择倚重于科学的信息处理学的信息处理 3顺利的决策实施取决于反馈信息及其有顺利的决策实施取决于反馈信息及其有效利用效利用 二、企业行政信息的类型及作用二、企业行政信息的类型及作用外部信息外部信息按其来源分类按其来源分类内部信息内部信息 市场市场信息信息按其按其内容内容分类分类消费消费者信者信息息企业企业本身本身信息信息视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）按其来源分类，可以将企业行政信息分为按其来源分类，可以将企业行政信息分为哪两类？（哪两类？（A B）A.外部信息B.内部信息C.市场信息D.消费者信息 信息调研工作应遵循科学程序信息调研工作应遵循科学程序2三、企业行政信息调研工作的开展三、企业行政信息调研工作的开展 做好企业行政信息调研题目的选定做好企业行政信息调研题目的选定 1四、企业行政信息调研工作的总结与呈报四、企业行政信息调研工作的总结与呈报 对于调研信息的总结与呈报是调查研究成对于调研信息的总结与呈报是调查研究成果集中体现，是领导决策和指导工作的依果集中体现，是领导决策和指导工作的依据，其质量好坏是衡量调查研究成果大小据，其质量好坏是衡量调查研究成果大小的一个重要尺度。的一个重要尺度。五、企业行政预测含义及作用五、企业行政预测含义及作用 企业行政预测是企业行政机关根据历史资企业行政预测是企业行政机关根据历史资料和新的信息、预测对象的运动变化趋势料和新的信息、预测对象的运动变化趋势和规律，运用适当的方法和技巧，对预测和规律，运用适当的方法和技巧，对预测对象的未来状态进行的分析估算和判断的对象的未来状态进行的分析估算和判断的活动。活动。2企业行政预测的作用企业行政预测的作用为拟定各种可能的备选方案提供依据为拟定各种可能的备选方案提供依据2防止和避免企业行政决策片面化和有效行政防止和避免企业行政决策片面化和有效行政决策执行的前提决策执行的前提4选择决策、进行最佳决策的方法选择决策、进行最佳决策的方法3 3帮助企业领导认识决策对象的重要手段帮助企业领导认识决策对象的重要手段3 1 六、企业行政预测的一般程序与步骤六、企业行政预测的一般程序与步骤进行预测计算和分析进行预测计算和分析4明确企业行政预测对象明确企业行政预测对象1搜集信息和资料搜集信息和资料2确定预测方法和模型确定预测方法和模型3评审预测结果评审预测结果5知识回顾认识了企业行政信息调研的重要性了解了企业行政信息的类型及作用 认识了企业行政预测的含义与作用 第七章第七章 企业行政决策与企业行政决策与计划计划第三节第三节 企业行政决策企业行政决策学习目标：了解企业行政决策的含义和作用 了解企业行政决策的类型掌握企业行政决策的过程案例引导：苹果公司决策失误的沉痛教训启示：这个案例告诉我们，企业行政决策是企业发展的方向，对企业起着至关重要的作用，研究企业行政决策，是企业行政管理的一个重要内容。一、企业行政决策的含义、特征与作一、企业行政决策的含义、特征与作用用决策是人们就需要解决的问题所作的行为决策是人们就需要解决的问题所作的行为设计和抉择过程。设计和抉择过程。企业行政决策是决策的一种，它是企业行企业行政决策是决策的一种，它是企业行政机关为履行行政职能所作的行为设计和政机关为履行行政职能所作的行为设计和抉择过程。抉择过程。企业行政决策的特征企业行政决策的特征企业行政决策企业行政决策主体的特定性主体的特定性客体广泛性客体广泛性权威性权威性 二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型Text in here战役决策战役决策战术决策战术决策战略决策战略决策依据决策涉依据决策涉及问题的规及问题的规模和影响模和影响二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型程序化决策程序化决策依据决策目标性质依据决策目标性质非程序化非程序化决策决策二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型确定型决策确定型决策依据决策条件和结果依据决策条件和结果非确定型非确定型决策决策二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型最优决策最优决策依据决策目标要求依据决策目标要求满意决策满意决策视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一种决策类型是根据企业行政决策下列哪一种决策类型是根据企业行政决策的目标要求来划分的？（的目标要求来划分的？（D）A.战略决策B.战役决策C.战术决策D.满意决策 三、企业行政决策的过程三、企业行政决策的过程情报活动情报活动设计活动设计活动抉择活动抉择活动决策反馈决策反馈 影响影响因素因素12345环境环境过去决策过去决策决策者对风险的态度决策者对风险的态度时间时间组织文化组织文化四、企业行政决策的影响因素四、企业行政决策的影响因素知识回顾了解了企业行政决策的含义和作用 学习了企业行政决策的类型认识了企业行政决策的过程第七章第七章 企业行政决策与企业行政决策与计划计划第四节第四节 企业行政计划企业行政计划学习目标：了解企业行政计划的含义和特点 了解企业行政计划的类型了解企业行政计划的编制过程 案例引导：如何协助这家公司制定计划 启示：这个案例告诉我们，每一个企业都会面对多种问题，作为管理层，必须对这些问题进行整合，在整合的基础上制定出公司年度计划，这样整个公司才能按照计划有条不紊的开展工作。制定计划的能力，是企业行政管理的重要能力之一。第二十讲第二十讲 企业行政计划企业行政计划 一、企业行政计划的含义和特点一、企业行政计划的含义和特点企业行政计划是企业行政机关为达成企业企业行政计划是企业行政机关为达成企业行政决策目标而进行的筹划活动及所制定行政决策目标而进行的筹划活动及所制定的实施步骤与方法。的实施步骤与方法。企业行政计划的特点企业行政计划的特点特点特点预见预见性性针对针对性性可接受性可接受性可行性可行性约约束性束性视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于企业计划的特点（以下哪一项不属于企业计划的特点（D）A.预见性B.针对性C.可行性D.不可接受性 企业学习计划企业学习计划企业工作计划企业工作计划企业生产计划企业生产计划按其工作、活动的领域按其工作、活动的领域二、企业行政计划的类型二、企业行政计划的类型 按适用范围的大小分类按适用范围的大小分类 企业长期企业长期行政计划行政计划按时间长短不同按时间长短不同企业中期企业中期行政计划行政计划企业短期企业短期行政计划行政计划 按指挥性的强弱按指挥性的强弱企企业业行政行政指指导导性性计划计划企企业业行政行政指令性指令性计划计划 按涉及面的大小按涉及面的大小企业行政企业行政综合性计划综合性计划企业行政企业行政专题性计划专题性计划 订立目标订立目标检讨资源检讨资源制定行动方案制定行动方案评选方案评选方案三、企业行政计划的编制三、企业行政计划的编制 四、企业行政计划的执行与控制四、企业行政计划的执行与控制核核实计划实计划落落实实任任务务 激激发执发执行者的行者的紧紧迫感迫感 知识回顾了解了企业行政计划的含义和特点 了解了企业行政计划的类型了解了企业行政计划的编制过程第八章第八章 企业行政关企业行政关系及协调系及协调第一节第一节 企业行政协调概述企业行政协调概述学习目标：了解企业行政协调的含义 了解企业行政协调工作的工作领域和内容 了解企业行政协调工作的原则和方法 案例引导：多美滋：众口烁金的危机破坏力 启示：这个案例告诉我们，企业行政协调能力非常重要，当企业面临危机时，协调能力好就可能转危为安，而像多美滋这样，缺少协调能力，最终危机只会愈演愈烈。第二十一讲第二十一讲 企业行政协调概述企业行政协调概述 一、企业行政协调的含义一、企业行政协调的含义企业行政协调是指企业行政组织与外部环企业行政协调是指企业行政组织与外部环境、企业行政组织内部各部门之间的协同境、企业行政组织内部各部门之间的协同一致的和谐关系，以提高行政效率，实现一致的和谐关系，以提高行政效率，实现行政目标的过程。行政目标的过程。二、企业行政协调工作领域和内容二、企业行政协调工作领域和内容事务协调事务协调政策协调政策协调计划协调计划协调战略协调战略协调视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项协调是企业对于发展长远规划下列哪一项协调是企业对于发展长远规划的战略性考虑（的战略性考虑（D）A.事务协调B.政策协调C.计划协调D.战略协调 三、企业行政协调的原则和方法三、企业行政协调的原则和方法1行政协调的原则行政协调的原则 2.行政协调的方法行政协调的方法尊重上级，服从领导尊重上级，服从领导主动汇报，下情上达主动汇报，下情上达推功揽过，与上分忧推功揽过，与上分忧主动工作，不等不靠主动工作，不等不靠（1）协调与上级关系的方法）协调与上级关系的方法 （2）协调与同级关系的方法）协调与同级关系的方法事业为重事业为重分工协作分工协作顾全大局顾全大局平等相待平等相待（3）协调与下级关系的方法）协调与下级关系的方法（4）心理协调的方法）心理协调的方法 四、企业行政协调工作艺术四、企业行政协调工作艺术与上级领导者的交往要适度与上级领导者的交往要适度1要尽职尽责尽力而不越位要尽职尽责尽力而不越位2创造性地执行上级领导者的指示创造性地执行上级领导者的指示3善于将自己意见变成领导的意见善于将自己意见变成领导的意见41、上行协调艺术、上行协调艺术 2、对下协调艺术、对下协调艺术疏者疏者下级下级亲者亲者保持距离保持距离正确对待尊重以礼尊重以礼知识回顾了解了企业行政协调的含义 了解了企业行政协调工作的工作领域和内容 认识了企业行政协调工作的原则和方法 第八章第八章 企业行政关系及企业行政关系及协调协调第二节第二节 企业外部行政关系企业外部行政关系及协调及协调学习目标：了解企业外部关系的含义了解企业与公众的关系及其如何协调案例引导：王老吉“添加门”启示：王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须协调好外部关系，以增加危机应对能力。第二十二讲第二十二讲 企业外部行政关系及协调企业外部行政关系及协调 企业外部行政关系的范围是企业与政府、企业外部行政关系的范围是企业与政府、企业与公众之间，以及企业与外部利益相企业与公众之间，以及企业与外部利益相关者之间的关系。关者之间的关系。一、企业与政府的关系一、企业与政府的关系 企业与政府之间的关系，是我国经济体制企业与政府之间的关系，是我国经济体制改革过程中必须正确处理的一个关键问题。改革过程中必须正确处理的一个关键问题。协调企业与政府关系时，必须注意三个关协调企业与政府关系时，必须注意三个关键问题键问题（1）企业与政府间的信息交流；企业与政府间的信息交流；（2）组织和运行政府与企业间的关系网；）组织和运行政府与企业间的关系网；（3）避免贿赂丑闻。）避免贿赂丑闻。视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）我国经济体制改革过程中必须正确处理的我国经济体制改革过程中必须正确处理的一个关键问题是（一个关键问题是（A）A.企业与政府的关系B.企业与公众的关系源C.企业与政党的关系D.企业与市场的关系二、企业与公众的关系二、企业与公众的关系企业公众关系，是指企业在运营过程中，企业公众关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。协调发展的目的。1234公众关系公众关系调查调查制定公众制定公众关系计划关系计划实施公众实施公众关系计划关系计划公众关系公众关系评估评估企业协调公众关系的程序企业协调公众关系的程序三、企业与外部利益相关者关系三、企业与外部利益相关者关系 外部利益相关者是组织外部环境中受组外部利益相关者是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者，通常情织决策和行动影响的任何相关者，通常情况下，利益相关者可分类如下：所有者和况下，利益相关者可分类如下：所有者和股东、银行和其它债权人、供应商、购买股东、银行和其它债权人、供应商、购买者和顾客、广告商、竞争对手等等。者和顾客、广告商、竞争对手等等。知识回顾了解了企业外部关系的含义了解了企业与公众的关系及其如何协调第八章第八章 企业行政关系企业行政关系及协调及协调第三节第三节 企业内部行政关企业内部行政关系及协调系及协调学习目标：了解企业与股东的关系掌握企业行政与领导的关系 案例引导：真功夫内斗 启示：这个案例告诉我们，企业内部关系协调不好，必然给企业发展带来致命的危害。协调企业内部关系，是企业行政管理的一个重要内容。第二十三讲第二十三讲 企业内部行政关系及协调企业内部行政关系及协调 一、企业与股东关系一、企业与股东关系 企业与股东之间的关系简称股东关系，是企业与股东之间的关系简称股东关系，是企业与投资者之间的种种关系。企业与投资者之间的种种关系。股东关系中所包含的主体股东关系中所包含的主体金融金融舆论舆论家家一般股一般股东东董事董事会会成成员员二、企业行政与领导者的关系二、企业行政与领导者的关系所谓领导者，是指居于某一领导职位拥有所谓领导者，是指居于某一领导职位拥有一定领导职权承担一定领导责任实施一定一定领导职权承担一定领导责任实施一定领导职能的人。企业行政领导者的基本素领导职能的人。企业行政领导者的基本素质、能力素质直接影响企业行政的效率。质、能力素质直接影响企业行政的效率。1行政领导者的基本素质行政领导者的基本素质良好的政治素质良好的政治素质1精湛的法律素质精湛的法律素质2广博的知识素质广博的知识素质3健康的身心素质健康的身心素质4视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项不属于行政领导者基本素质下列哪一项不属于行政领导者基本素质（B）A.良好的政治素质 B.良好的社会关系C.广博的知识素质D.健康的身心素质 2行政领导的能力素质行政领导的能力素质（1）正确果断的决策能力）正确果断的决策能力（2）良好的选才用人能力）良好的选才用人能力（3）较强的文字和口头表达能力）较强的文字和口头表达能力（4）自控、自制和处理危机的应变能力）自控、自制和处理危机的应变能力三、企业与分支机构协调关系三、企业与分支机构协调关系当一家企业发展到一定规模后，为了继续当一家企业发展到一定规模后，为了继续扩展其业务，扩大其产品销售或服务范围，扩展其业务，扩大其产品销售或服务范围，常常在不同的城市或同一城市的不同地区常常在不同的城市或同一城市的不同地区开设分支机构。所谓的分支机构是整体企开设分支机构。所谓的分支机构是整体企业的一个组成部分，它在经营业务、经营业的一个组成部分，它在经营业务、经营方针等各方面都要受到公司总部不同程度方针等各方面都要受到公司总部不同程度的控制。的控制。四、企业行政与工会的关系四、企业行政与工会的关系企业工会与企业行政组织之间是平等合作企业工会与企业行政组织之间是平等合作的关系，企业行政组织是企业行政管理机的关系，企业行政组织是企业行政管理机构，企业行政领导则是作为经济实体法人构，企业行政领导则是作为经济实体法人的法人代表。的法人代表。知识回顾了解了企业与股东的关系认识了企业行政与领导的关系 第八章第八章 企业行政关系及企业行政关系及协调协调第四节第四节 企业行政人员工作企业行政人员工作关系及协调关系及协调学习目标：了解企业行政上下级之间的协调关系了解企业行政上下级之间的利益关系案例引导：史上最强女秘书 启示：这个案例告诉我们，处理上下级关系是一门学问，不管是上级领导，还是下级职员，不慎重处理工作关系，都可能会给自己带来难堪。第二十四讲第二十四讲 企业行政人员工作关系及协调企业行政人员工作关系及协调 一、企业行政上下级之间的权力关系一、企业行政上下级之间的权力关系 企业行政上下级之间的权力关系主要体现企业行政上下级之间的权力关系主要体现在职权。职权是指管理职位所固有的发布在职权。职权是指管理职位所固有的发布命令和希望命令得到执行的一种权力。命令和希望命令得到执行的一种权力。现代企业行政上下级之间的权力关系的协现代企业行政上下级之间的权力关系的协调主要体现上级如何把权力下放到下级调主要体现上级如何把权力下放到下级。二、企业行政上下级之间工作协调关系二、企业行政上下级之间工作协调关系 从职业规划的角度，下属如何处理好与上从职业规划的角度，下属如何处理好与上级的关系十分重要。级的关系十分重要。下级在具体的工作中要做到：下级在具体的工作中要做到：1要努力做好自己的本职工作要努力做好自己的本职工作2.应服从领导的安排应服从领导的安排3.要敬业、爱岗，干一行爱一行要敬业、爱岗，干一行爱一行4服从领导，不无理抗上服从领导，不无理抗上5.正确对待领导批评正确对待领导批评视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项是下级不应该做的？（下列哪一项是下级不应该做的？（C）A.努力做好自己的本职工作B.服从领导的安排C.遇事越级汇报D.正确对待领导批评三、企业行政上下级之间利益关系三、企业行政上下级之间利益关系利益就是对人们未来有好处的事物，反映利益就是对人们未来有好处的事物，反映了一定阶段上人们的生产能力和生产水平。了一定阶段上人们的生产能力和生产水平。由于人们为了实现自己的需要而结成了一由于人们为了实现自己的需要而结成了一定的社会关系，因此人与人之间的关系本定的社会关系，因此人与人之间的关系本质上是利益关系，社会关系也必须要体现质上是利益关系，社会关系也必须要体现为各种不同的利益关系。为各种不同的利益关系。上级与下级的利益关系，是一种比较复杂上级与下级的利益关系，是一种比较复杂的利益关系。的利益关系。企业行政上下级利益的关系的协调，主要企业行政上下级利益的关系的协调，主要仍是解决企业内部的主要矛盾，即企业经仍是解决企业内部的主要矛盾，即企业经营管理者（上级）和职工群众（下级）之营管理者（上级）和职工群众（下级）之间的矛盾。间的矛盾。知识回顾了解了企业行政上下级之间的协调关系了解了企业行政上下级之间的利益关系第九章第九章 企业行政沟通企业行政沟通第一节第一节 企业行政沟通概述企业行政沟通概述学习目标：理解企业行政沟通的含义 掌握企业行政沟通的功能与作用 了解企业行政沟通的形式 案例引导：梁经理的工作方式 启示：这个案例告诉我们，沟通是企业行政管理的一个重要内容，沟通能力不佳或者沟通方式选择不当，都可能影响工作效率。第二十五讲第二十五讲 企业行政沟通概述企业行政沟通概述 一、企业行政沟通的含义一、企业行政沟通的含义 企业行政沟通是指企业行政系统内部各部企业行政沟通是指企业行政系统内部各部门之间、层级之间、人员之间凭借一定媒门之间、层级之间、人员之间凭借一定媒介和通道传递思想、观点、感情，交流情介和通道传递思想、观点、感情，交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取行政体系和谐有序运转的过程。谋取行政体系和谐有序运转的过程。二、企业行政沟通的功能与作用二、企业行政沟通的功能与作用收集功能维持功能革新功能监控功能协调功能1企业行政沟通的功能企业行政沟通的功能视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项不属于企业行政沟通的功能下列哪一项不属于企业行政沟通的功能（B）A.收集功能B.权威功能C.监控功能D.协调功能 2行政沟通的作用行政沟通的作用（1）提高企业行政效率的保证）提高企业行政效率的保证（2）实现行政决策民主化的有效途径）实现行政决策民主化的有效途径（3）医治官僚主义的良方）医治官僚主义的良方（4）企业行政人员进行管理的重要手段）企业行政人员进行管理的重要手段 其他沟通其他沟通 书面沟通书面沟通 口头沟通口头沟通I形式形式三、企业行政沟通的形式三、企业行政沟通的形式知识回顾理解了企业行政沟通的含义 认识了企业行政沟通的功能与作用 了解了企业行政沟通的形式第九章第九章 企业行政沟通企业行政沟通第二节第二节 企业行政沟通的企业行政沟通的内容内容学习目标：了解企业行政沟通的载体 熟悉企业行政沟通的方式案例引导：波利的困惑 启示：这个案例告诉我们，非正式沟通也是沟通的一种，正确使用非正式沟通，能增强沟通效果，但使用不当，会给企业运作带来很大的负面影响。第二十六讲第二十六讲 企业行政沟通的内容企业行政沟通的内容 一、企业行政沟通的载体一、企业行政沟通的载体企业行政沟通的载体是指企业行政部门或企业行政沟通的载体是指企业行政部门或个人依据沟通内容所决定采取的沟通媒介，个人依据沟通内容所决定采取的沟通媒介，如语言、文字、报告、调查、通知、会议如语言、文字、报告、调查、通知、会议等。等。二、企业行政沟通的方式二、企业行政沟通的方式依据沟通渠道产生的方式不同，企业行政依据沟通渠道产生的方式不同，企业行政沟通渠道可分为正式沟通与非正式沟通两沟通渠道可分为正式沟通与非正式沟通两种类型。种类型。1正式沟通正式沟通所谓正式沟通是指按着正式行政组织程序所谓正式沟通是指按着正式行政组织程序和结构所进行的信息传递和交流。和结构所进行的信息传递和交流。下行沟通上行沟通平行沟通视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于正式沟通（以下哪一项不属于正式沟通（D）A.下行沟通B.上行沟通C.平行沟通D.小道新闻2非正式沟通非正式沟通非正式沟通是指在正式组织之外的、以行非正式沟通是指在正式组织之外的、以行政人员交往关系为基础自然形成的信息交政人员交往关系为基础自然形成的信息交流。流。（1）非正式沟通的积极作用）非正式沟通的积极作用了解行政工作人员私下表达的真实看法了解行政工作人员私下表达的真实看法2非正式沟通信息传递十分迅速非正式沟通信息传递十分迅速4减轻正式沟通渠道的负荷量减轻正式沟通渠道的负荷量3 3可以弥补正式沟通的不足可以弥补正式沟通的不足3 1（2）非正式沟通的消极作用）非正式沟通的消极作用可能使信息失可能使信息失真、零碎，使真、零碎，使信息的可靠程信息的可靠程度降低度降低消极作用消极作用容易传播小容易传播小道新闻，使道新闻，使谣言四起谣言四起 三、企业内部沟通三、企业内部沟通1促进企业促进企业目标实现目标实现2促进企业促进企业文化的建设文化的建设3促进员工促进员工关系关系1企业内部组织沟通的目的企业内部组织沟通的目的 2、企业内部沟通的三要素、企业内部沟通的三要素心态心态关心关心主动主动沟通的沟通的基本问题基本问题沟通的沟通的基本原则基本原则沟通的沟通的基本要求基本要求知识回顾了解了企业行政沟通的载体 认识了企业行政沟通的方式第九章第九章 企业行政沟通企业行政沟通第三节第三节 企业行政沟通的企业行政沟通的艺术艺术学习目标：了解获取沟通对象信息、控制沟通过程等的艺术掌握破除沟通障碍的技巧 知道处理沟通纠纷与冲突的技巧案例引导：王岚的失落 启示：这个案例告诉我们，沟通需要技巧和艺术，没有沟通艺术，最终沟通效果可能适得其反。第二十七讲第二十七讲 企业行政沟通的艺术企业行政沟通的艺术一、选择沟通方式的艺术一、选择沟通方式的艺术 在选择行政沟通的方式时，宜选择适合事在选择行政沟通的方式时，宜选择适合事情本身的沟通方式。情本身的沟通方式。现代企业管理既强调正式沟通，也重视非现代企业管理既强调正式沟通，也重视非正式沟通。正式沟通。准确真实准确真实迅速及时迅速及时明确易懂明确易懂畅通无阻畅通无阻共同参与共同参与内容有弹性内容有弹性重视信息反重视信息反馈馈重视非正式沟重视非正式沟通通二、获取沟通对象信息的艺术二、获取沟通对象信息的艺术有效获取信息视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项对于获取沟通对象信息艺术的以下哪一项对于获取沟通对象信息艺术的描述是错误的（描述是错误的（D）A.沟通信息要准确真实B.沟通要迅速及时C.沟通符号应明确易懂D.沟通是领导的事情，不应该让员工参与 1沟通对象的分类沟通对象的分类 2沟通的总目标和分目标的定位沟通的总目标和分目标的定位3合适的场所和时间的选择合适的场所和时间的选择 4制定沟通提纲制定沟通提纲5围绕已定目标展开沟通围绕已定目标展开沟通6灵活应对突发事件灵活应对突发事件7重在探讨解决问题的应对之策重在探讨解决问题的应对之策8沟通跟踪阶段沟通跟踪阶段三、控制沟通过程的艺术三、控制沟通过程的艺术 主要障碍主要障碍语言符号方面的障碍语言符号方面的障碍认识和理解上的障碍认识和理解上的障碍组织和地位上的障碍组织和地位上的障碍空间距离障碍空间距离障碍非语言符号的模糊性非语言符号的模糊性四、破除沟通障碍的技巧四、破除沟通障碍的技巧2破除沟通障碍的技巧破除沟通障碍的技巧创造适宜的沟通气候创造适宜的沟通气候坚持共同参与坚持共同参与减少沟通符号的含糊性减少沟通符号的含糊性表述应适合对象的水平表述应适合对象的水平沟通要及时沟通要及时风格应亲切可信风格应亲切可信方法应统一工整方法应统一工整内容必须具备弹性内容必须具备弹性形式要生动活泼形式要生动活泼沟通技术的现代化沟通技术的现代化 五、处理纠纷与冲突的技巧五、处理纠纷与冲突的技巧 处理技巧处理技巧调节沟通气氛，缓和紧张调节沟通气氛，缓和紧张情绪情绪在冲突双方间寻找平衡点在冲突双方间寻找平衡点让对方有发泄情绪的机会让对方有发泄情绪的机会知识回顾了解了获取沟通对象信息、控制沟通过程等的艺术学习了破除沟通障碍的技巧 认识了处理沟通纠纷与冲突的技巧第十企业日常事务管理第十企业日常事务管理第一节第一节 办公室管理办公室管理学习目标：了解办公室管理的地位和作用 了解办公室的功能与发挥 了解办公室管理的艺术案例引导：东华公司的办公室人员错在哪里？启示：这个案例告诉我们，办公室管理对企业来说非常重要，办公室管理水平高，工作人员素质高，能为企业发展带来很大帮助，反之，则会拖企业后腿，影响企业发展。一、办公室管理的地位与作用一、办公室管理的地位与作用从决策过程看，处在辅助者地位从决策过程看，处在辅助者地位 从执行力看，处在执行者的地位从执行力看，处在执行者的地位 从协调职能看，处在代理者的地位从协调职能看，处在代理者的地位 从处理日常事务看，处在服务者的地位从处理日常事务看，处在服务者的地位 办公室管理要发挥好三大作用办公室管理要发挥好三大作用 三大作用三大作用单位的窗口和门面作用单位的窗口和门面作用承上启下和协调工作的作用承上启下和协调工作的作用领导的参谋和助手作用领导的参谋和助手作用视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）办公室管理的三大作用不包括下列哪一项办公室管理的三大作用不包括下列哪一项（D）A.领导的参谋和助手作用B.承上启下和协调工作的作用C.单位的窗口和门面作用 D.中枢指挥系统的作用 二、办公室的功能与发挥二、办公室的功能与发挥办办公室公室参谋与助手的功能参谋与助手的功能枢纽与心脏功能枢纽与心脏功能协调与沟通功能协调与沟通功能窗口与管家功能窗口与管家功能 要充分发挥办公室的职能，需要：要充分发挥办公室的职能，需要：牢固树立四种意识牢固树立四种意识明确位置明确位置为领导决策提供依据为领导决策提供依据做好调研做好调研创造良好的工作环境创造良好的工作环境搞好协调搞好协调确保决策贯彻落实确保决策贯彻落实强化督强化督查查三、办公室管理的艺术三、办公室管理的艺术巧妙的应变性巧妙的应变性巧妙的应变性巧妙的应变性完美的协调性完美的协调性123知识回顾了解了办公室管理的地位和作用 了解了办公室的功能与发挥 了解了办公室管理的艺术第十章第十章 企业日常事务企业日常事务管理管理第二节第二节 文书档案管理文书档案管理第四节第四节 会议管理会议管理学习目标：了解文书档案管理的重要性 掌握文书档案管理存在的问题与解决方法 了解会议管理的要点与方法了解会议管理的要点与方法 案例引导：一次失败的会议安排 启示：这个案例告诉我们，会议管理是企业行政管理的内容之一。会议管理得当，会议才会取得良好效果，反之，可能企业花费了很大成本，会议效果却很差。第二十九讲第二十九讲 文书档案管理与会议管理文书档案管理与会议管理一、文书档案管理的重要性一、文书档案管理的重要性文书档案是反映行政管理活动的各种材料，文书档案是反映行政管理活动的各种材料，它记录了一个社会组织所从事的各类管理它记录了一个社会组织所从事的各类管理活动，如党群管理、财务管理、人事管理、活动，如党群管理、财务管理、人事管理、业务管理等。业务管理等。文书档案管理的重要性文书档案管理的重要性保持文件间历史保持文件间历史联系的重要手段联系的重要手段开发利用档案资开发利用档案资源的重要基础源的重要基础视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）（A）是保持文件之间历史联系的重要）是保持文件之间历史联系的重要手段手段。A.文书档案管理B.会议管理C.印章管理D.商务公关管理 二、文书档案管理中存在的问题二、文书档案管理中存在的问题文书工作与档案工作衔接问题文书工作与档案工作衔接问题1人员偏少，并兼顾其他工作人员偏少，并兼顾其他工作2领导对档案管理重视不够领导对档案管理重视不够3 3档案员的培训工作仍需加强档案员的培训工作仍需加强4 4各部门对档案工作的配合不够各部门对档案工作的配合不够5 针对上述问题，可以采取以下对策针对上述问题，可以采取以下对策3.加强协作加强协作2.搞好衔接搞好衔接4.建立制度建立制度5.加强收集加强收集6.打好基础打好基础1.提高地位提高地位转变观念，提高素质转变观念，提高素质做好文书档案收集工作做好文书档案收集工作严格按规程办理公文严格按规程办理公文文书工作与档案工作的规范衔接文书工作与档案工作的规范衔接加强文书档案的收集工作加强文书档案的收集工作调整文书档案的结构与内容调整文书档案的结构与内容三、会议管理概述三、会议管理概述会议是解决问题的手段之一，是领导工作会议是解决问题的手段之一，是领导工作的一种重要方式。的一种重要方式。作为办公室工作人员，应该重视会议的作作为办公室工作人员，应该重视会议的作用，正确地运用会议这一手段和方式，但用，正确地运用会议这一手段和方式，但是决不能一切依赖于会议，不能什么问题是决不能一切依赖于会议，不能什么问题都靠会议来解决。都靠会议来解决。3.做好开会的准备做好开会的准备2.会议议程不可太过冗长会议议程不可太过冗长1.确定是否一定要开会确定是否一定要开会四、会议管理的要点与方法四、会议管理的要点与方法 计划管理计划管理审批手续审批手续经费管理经费管理会务管理会务管理五、会议管理制度五、会议管理制度知识回顾了解了文书档案管理的重要性 学习了文书档案管理存在的问题与解决方法 认识了会议管理的要点与方法认识了会议管理的要点与方法第十章第十章 企业日常事务企业日常事务管理管理第五节第五节 法律事务管理法律事务管理第六节第六节 商务公关管理商务公关管理学习目标：了解企业法律事务工作的内容 了解商务公关管理的功能 掌握商务公关管理的原则 案例引导：蒙牛特仑苏事件 启示：这个案例告诉我们，商务公关管理对企业来说至关重要，尤其是面临突发性危机事件时，商务公关管理决定着企业的生死存亡。提高商务公关管理能力，对每一家企业都很重要。一、一、企业法律事务工作的内容企业法律事务工作的内容代表企业具体处理法律事务代表企业具体处理法律事务2参与企业重大决策的策划及运作参与企业重大决策的策划及运作4参与企业经营管理活动参与企业经营管理活动3 3一般法律事务性工作一般法律事务性工作3 1 协商解决协商解决调解解决调解解决仲裁解决仲裁解决诉讼解决诉讼解决二、企业经济纠纷的处理二、企业经济纠纷的处理视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于企业经济纠纷的处理方以下哪一项不属于企业经济纠纷的处理方式（式（D）A.协商解决B.调解解决C.仲裁解决D.暴力解决三、三、商务公关管理的含义商务公关管理的含义一般来说，商务公关管理中的商务，一般来说，商务公关管理中的商务，是指商务礼仪是商务人员与客户交往是指商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。方式来表现的律己、敬人的完整行为。四、商务公关管理的功能四、商务公关管理的功能树立树立组织形象组织形象直接功能直接功能协调协调关系网络关系网络 2对于个人和社会的间接功能对于个人和社会的间接功能1提高提高个人素质个人素质2优化优化社会环境社会环境3优化社会优化社会心理环境心理环境 原则原则符合符合时代精神时代精神有利有利社会文明社会文明遵守遵守法律法规法律法规有新闻有新闻炒作性炒作性遵守遵守社会公德社会公德可操作性可操作性促进促进产品销售产品销售可延续性可延续性紧扣紧扣产品内涵产品内涵提升提升企业形象企业形象五、商务公关管理的原则五、商务公关管理的原则知识回顾了解了企业法律事务工作的内容 了解了商务公关管理的功能 学习了商务公关管理的原则 第十一章第十一章 企业后勤事务企业后勤事务管理管理学习目标：了解企业后勤保障的含义 了解企业后勤保障的功能知道企业后勤保障工作中常见的问题及解决思路案例引导：科索沃战争中北约后勤战的启示 启示：这个案例告诉我们，后勤对于战争至关重要。商场如战场，对于一个企业来说，后勤管理也是非常重要的。一、企业后勤保障的涵义一、企业后勤保障的涵义企业后勤保障可以理解为企业组织实施物企业后勤保障可以理解为企业组织实施物资经费供应、医疗救护、设备维修、交通资经费供应、医疗救护、设备维修、交通运输、房产设施等各项专业勤务保障的总运输、房产设施等各项专业勤务保障的总称。称。主要包括了经费、医疗、设备、交通、房主要包括了经费、医疗、设备、交通、房产五方面。产五方面。广泛的支持功能广泛的支持功能1明显的实用功能明显的实用功能2企业后勤保障工作具有先行性企业后勤保障工作具有先行性3企业后勤保障工作具有不可替代性企业后勤保障工作具有不可替代性4二、企业后勤保障的功能二、企业后勤保障的功能视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于企业后勤保障的内容以下哪一项不属于企业后勤保障的内容（D）A.医疗B.设备C.交通D.技术开发 三、企业后勤保障工作中常见问题三、企业后勤保障工作中常见问题管理不规范管理不规范职工的观念转变速度滞后职工的观念转变速度滞后责权制不明责权制不明基础薄弱，正常运行困难基础薄弱，正常运行困难缺乏专业的管理人员缺乏专业的管理人员人员众多、素质较低人员众多、素质较低提高员工素质提高员工素质明晰权利责任明晰权利责任建立健全规章制度建立健全规章制度兑现承诺，赢得认可兑现承诺，赢得认可1234四、企业后勤工作中常见问题的解决思路四、企业后勤工作中常见问题的解决思路知识回顾了解了企业后勤保障的含义 认识了企业后勤保障的功能学习了企业后勤保障工作中常见的问题及解决思路第十二章第十二章 企业安全事务企业安全事务管理管理学习目标：了解企业保密管理的含义 了解企业保密管理工作的常见问题了解企业秩序安全管理的含义掌握突发事件应急处理的程序与方法案例引导：窃取“老东家”客户信息 珠海一公司副总被捕 启示：这个案例告诉我们，公司信息安全非常重要，一定要做好保密管理，否则会给企业带来巨大的损失。第三十二讲第三十二讲 企业安全事务管理企业安全事务管理 一、企业保密管理含义一、企业保密管理含义企业保密管理，则是对我们的保密工作进企业保密管理，则是对我们的保密工作进行管理，即在企业保密工作中，发挥管理行管理，即在企业保密工作中，发挥管理的计划、组织、领导、控制的职能，使得的计划、组织、领导、控制的职能，使得保密工作达到最优。保密工作达到最优。保密意识淡薄保密意识淡薄保密设施不完善保密设施不完善涉密载体管理混乱涉密载体管理混乱保密要害部门管理不严保密要害部门管理不严问题问题二、企业保密管理中常见问题二、企业保密管理中常见问题视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于企业保密工作中的常见以下哪一项不属于企业保密工作中的常见问题（问题（D）A.保密意识淡薄B.保密设施不完善C.涉密载体管理混乱D.缺少保密手段三、企业秩序安全管理的含义三、企业秩序安全管理的含义从静态上来看，秩序是指人或物处于一定从静态上来看，秩序是指人或物处于一定的位置，有条理、有规则、不紊乱，从而的位置，有条理、有规则、不紊乱，从而表现出结构的恒定性和一致性，形成为一表现出结构的恒定性和一致性，形成为一个统一的整体。就动态而言，秩序是指事个统一的整体。就动态而言，秩序是指事物在发展变化的过程中表现出来的连续性、物在发展变化的过程中表现出来的连续性、反复性和可预测性。反复性和可预测性。企业秩序安全管理，就是为了使企业稳定，企业秩序安全管理，就是为了使企业稳定，秩序井然而从事的管理活动。秩序井然而从事的管理活动。建立应急小组建立应急小组保持通讯畅通保持通讯畅通应急设备调度应急设备调度建立专家咨询建立专家咨询系统系统提供问题来源提供问题来源信息信息保证物资供应保证物资供应公开事件信息公开事件信息应急处理预案应急处理预案评估评估 四、突发事件应急处理程序及方法四、突发事件应急处理程序及方法突发事件突发事件应急处理应急处理知识回顾了解了企业保密管理的含义 认识了企业保密管理工作的常见问题了解了企业秩序安全管理的含义学习了突发事件应急处理的程序与方法演讲完毕，谢谢观看！