2022年售后客服年度工作计划

本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;一、整理客户资料、建立客户档案(3)告之相关的汽车运用知识和考前须知;客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表(5)介绍本公司近期为客户安排的各类特惠联谊活动，如免费检测并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、周，特惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养清晰;周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录。(6)询问服务;二、依据客户档案资料，讨论客户的需求(7)走访客户。业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方四、售后服务工作规定面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责知客户参加本公司联谊活动、告之本公司特惠活动、通知客户按时进厂完成。修理或免费检测等等。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务第 1 页 共 5 页20222022 年售后客服年度工作计划年售后客服年度工作计划本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的立场。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并实时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。6、在公司决断开展客户联谊活动、特惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。第 2 页 共 5 页本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。11、本制度运用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。2022 年售后客服年度工作计划1、整理客户资料、建立客户档案。客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录(详见客户档案基本资料表)。2、依据客户档案资料，讨论客户的需求。业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司特惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法。(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。(3)告之相关的汽车运用知识和考前须知。(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。(5)介绍本公司近期为客户安排的各类特惠联谊活动，如免费检测周，特惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清晰。(6)询问服务。第 3 页 共 5 页本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑(7)走访客户。2022 年售后客服年度工作计划一、扩大销售队伍，加强业务培训。人才的引进和培育是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产力。企业无人则止，加大人才的引进超多补充公司的新鲜血液。铁打的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。在选好人，用好人，用对人。加强和公司办公室人沟通，多项选择拔和引进优秀销售人员，利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，多争取业务人员，加大聘请工作的力度，前期完善公司的人员配置和销售队伍的建立。另外市场上去招一些成熟的技术和业务人员。自己计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培育上，一是主要做好几个榜样树立典型。由于榜样的能量是无穷的。人是有可塑性的，并且人是有惰性的。对销售队伍的知识培训，专业知识、销售知识的培训始终不能放松。培训对业务队伍的建立和巩固是很重要的一种手段。定期开展培训，对业务员的心态塑造是很大的好处。并且依据业务人员的进展，选拔引进培育大区经理。业务人员的上心性才会更高。二、销售渠道完善，销售渠道下沉。为确保完成全年销售任务，自己平常就上心搜集信息并实时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。合理有效的分解目标。*三省，市场是公司的核心竞争区，在这三省要完善销售队伍和销售渠道。一方面的人员的配置，另一方面是客户资源的整合，客户员工化的重点区域。要在那里树立公司的榜样，并且建立样板市场。加以克隆繁复。其他省市以一部现有业务人员为主，重点查找合作伙伴和一些大的代理商。走批发路径的公司在销售政策上适当放宽。假如业务人员自己开拓市场，公司前期从业务上去扶持，时间上一个月重点培育，后期以技术上进行扶持利用三个月的时间进行维护。第 4 页 共 5 页本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑三、产品调整，产品更新。产品是企业的生命线，不是我们想买什么，而是客户想买什么。我们买的的客户想买的。找到客户的需求，才是根本。所以产品调整要与市场很好的结合起来。另外，要思索产品的利润，无利润的产品，它就无生存空间。对客户来讲，也是一样。客户不是买产品，而是买利润，是买的产品得来的利润。追求产品利润的合理安排原则，是不变的法则。企业不是福利院，所以为企业制造价值化，就是管理的最基本要求。从进展才是硬道理到赚钱才是硬道理的转变。一个产品的寿命是有限的，不断的补充新产品，一方面显示出公司的实力，一方面显示出公司的活力。淘汰无利润和不适应市场的产品。结合公司业务人员专业素养，产品要往三个有利于方面调整：有利于公司的进展、有利于业务人员的销售、有利于客户的需求。产品要表达公司的特色，走差异化道路。一方面，要有公司的品牌产品。一个产品能够打造一个品牌。所以产品要走精细化道路。四、长期宣扬，重点促销。宣扬是长期的，促销是短暂的。促销一时，宣扬一世。重点的开展促销活动使产品在一个市场上树立起名气，就是品牌意思。结合市场和疫情进展改变，使产品坐庄，到达营销造势的目的。就重点产品和重点市场，因地制宜的开展各式各样的促销活动。当然最主要的工作重心还是在产品的宣扬上，具办各种知识讲座。利用公司网站，把产品实时发布出去，利用互联网发布产品上市等信息。五、自我提高，快速成长。为上心协作销售，自己计划努力学习。在管理上多学习，在销售上多讨论。自己在搞好销售的同时计划仔细学习业务知识、管理技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素养，为企业的再进展奠定人力资源基础。第 5 页 共 5 页