安管培训资料

专业客户服务培训 服务管理大 纲单元一、塑造企业竞争力的服务策略 1。客服经理主要工作2.好的物业管理能让业主资产增值3.服务企业的核心竞争力4。提升竞争力的三个方面单元二、创造客户忠诚的感动服务管理 1。客户感知的服务质量 2.服务满意的最终目的 3.塑造忠诚的三个渠道 4.忠诚客户的两个层面单元三、客户期望值与服务管理匹配策略 1。影响客户期望的十大因素分析 2.客户期望分类 3.服务策略分析 4.发现客户期望的方法 5.案例:丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务单元四、服务流程的关键时刻管理 1.服务流程蓝图的用途 2.把握服务接触三要素 3。塑造感动的关键时刻 4。北欧航空的关键时刻单元五、服务质量提升的量化管理方法 1.服务质量管理原则 2。服务质量的五个维度 3。服务质量的量化管理 4.服务质量的差距分析和提升方法 5。案例：美孚石油-通过标杆管理提升服务质量单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略 1.服务失败与抱怨倾向 2。归因决定了抱怨行为 3.典型客户的应对原则 4。服务补救是一种管理系统单元一、塑造企业竞争力1.客服经理主要工作2。好的物业管理能让业主资产增值3。服务企业的核心竞争力4。提升竞争力的三个方面客服经理的主要工作: 1、 对责任区内一切事务实行一站式服务；2、 维持良好的服务秩序，提供优质的服务； 3、 提供信息，做好业主与公司沟通的桥梁; 4、 做好业主投诉和接待工作； 5、 以身作则倡导“业主至上”的经营理念，杜绝员工与业主争执现象； 6、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；好的物业管理能让业主资产增值客服主要责任就是让物业保值增值。国外，物业管理公司的服务已不再停留于物业服务这个概念上,讲的是“资产服务”.业主买的房产，就是他们的资产，而不仅仅是房子。现在，国内物业管理费大约是1元、2元或者3元/平方米，但在国外有些地方是2元/平方尺，折算一下是18元/平方米。为什么大家愿意付这笔钱?因为这个钱付过去是很透明的，还是自己的钱,不是付给物业管理公司的,只是让他们帮忙管理这个钱.但在国内,现在是一个“包干制”的概念，所以是完全不同的理念。另外，资产、服务不等于物业管理。以前,物业管理的概念是保持这个物品的价值，还有维持这个物品的正常功能，但现在已超出了这个范围。在国外，越老的房子越贵，物业管理公司有义务帮助业主怎样把他的整个资产更优化、更接近市场.从这方面来讲,物管公司现在已经不是简单的管理角色,也不单单是服务的角色，而可能是一个理财增值的角色，要让业主通过投资产业而达到市场价值回报。好的物业要具备四“心”就是说我们要找到一个让自己安心、放心、舒心、称心这“四心”结合的物业。服务企业的核心竞争力物业管理行业,表面上看是人对物业的管理,但本质上是人对人的服务。因此，物业管理企业应确立“以人为本的经营宗旨，抓住人的9 k: p d， f3 P H情感诉求点，对企业员工实行人性化管理,对客户提供人性化服务,使企业具有强大的凝聚力和团队精神,从而提高企业核心竞争力,快速占领市场。： r8 E8 k B$ 0 h 提升竞争力的三个方面( H% k& w! m2 x4 M s 一、以人为本,改造企业内部管理机制 j； L。 Y； |/ - Y; p/ A3 y N8 & m （一)以企业员工为本,培养团队精神 H b6 VN1 f8 n L, d- H 物业管理企业的员工大都是由不同行业的从业人员转型过来的,他们所具有的知识、技能以及对物业管理的认识存在较大差异。同时他们的性格、爱好、行为方式都9 w Y?+ W1 A |有着很大的不同之处，要使他们组成一个有效的工作实体,企业应根据个人的特点和互助的原则，进行合理的分工和人员搭配，并充分地尊重员工的本性,主张个性4 i I! n# X$ a$ a（ p2 V发展与企业发展并存，调动员工积极性和创造性,使员工的技能和知识互相增长，享受完全的自我展示,为企业创造更大的价值。这样企业将成为一个具有非凡凝聚 W3 i i& d5 q6 : D力和强大战斗力的物业管理实体.！ F; P5 z9 s； K$ V0 v0 * M： ？ C8 i3 A (二）树立人才价值观，实现人才资本化/ + Z。 8 F, 人才是唯一可以扩大的资源，人才所拥有的智力将会为企业带来生命力和创造力。六建兴发物业管理有限责任公司作为一个内地物业管理公司，人才短缺相当严重，2 p Y0 Y L） e8 m1 E尤其是专业人才，同时由于内地物业管理发展很不完善，经验不足，资金缺乏，留人才难。因此公司从思想意识上树立人才价值观，通过多种途径实现企业人才资本/ ; j* E6 w/ j4 + ; L： _4 |化。1 |！ G. x) Z& n B I 1树立以人才为核心的公司财富观9 v. I Z$ H5 s！ d0 F( d9 r企业已不再把员工视为一种成本,而是一项资产，并对其进行投资，使人才得到增值开发使用.这不仅符合企业可持续发展的需要，更符合员工的情感追求.人作为% i6 J； W0 l X y有感情的生命个体，希望自己能不断地得到完善和提高，得到他人的重视，也希望自己不仅仅是物质利润的附庸，而是物质利润的创造者,并为此而享有应有的尊重% u， |7 s: w（ d; g; E和爱护，从中看到自己的人生价值。这样员工将不再把工作定位于一个为他人创造利润的流程，而是作为一个展示自我、实现人生价值的奋斗过程。( G） Tb# r， B6 & F） Y1 I2 q! v7 ? 2开辟人才资本化途径! Z） ？6 M. P8 F/ p” 7 r打造企业的核心竞争力,不仅要广纳人才,使用人才，而且还需要企业去培养人才,为人才提供足够的舞台,以实现人才的资本化.一方面是紧抓以事业留住人才的2 y V） V N( 6 W思想诉求点，致力于为人才提供尽施才华的无限空间。公司给予员工一定的空间让他们自主地工作,并对其成绩予以相应的肯定，且根据其能力提供更广阔的空间； D： P7 N。 |( x% X! B另一方面，构建人才生存发展的企业内部环境。公司对人才进行物质及货币投资，创造优质的硬环境。同时，通过优秀的企业文化,形成了开放性、人文性、包容性/ Z, h; J。 c m9 i3 n2 x! i( 的“人才文化”.（ K3 O( H/ K9 A） j6 S！ t K - W c Z3 j3 a8 W （三）建立人性化的公司体制和管理制度。 s！ O0 R4 j2 p- A1 X 1培育“以人为本”的企业文化，形成企业凝聚力“以人为本”的企业文化是倡导尊重文化的主体性，是为全体公司成员创造一种环境的艺术。在这个环境中，既能实现个人主动，还能让他们合作，实现整个公司的6 * R6 m。 t0 e） Vb目标，并使效率最大化.其重点是以企业职工群众为本，让他们有更多的机会参入思考、判断、计划,并予以尊重、理解和关心,培育出共有的文化，建立起实践这4 D！ e： q6 F; W/ q3 - K一文化的上下级关系，一旦企业上下形成这种共有的文化，便会在工作中产生共鸣，产生极强的企业凝聚力。0 ， |( b: ?* N M， P 2改革收入分配制度，建立完善的奖罚机制 o: Y， c# h. a员工的收入既是对员工劳动的肯定，又是员工工作能力的体现。由于个人在能力上的差异,将导致分工的不同，能力和分工的不同也就使得收益不同。因此，企业的收入分配制度应在坚持效率优先、兼顾公平的原则上， 实行固定工资加浮动工资制,取消纯粹的固定工资。对于一些关键的岗位，苦脏累险工作和技术或知识含量高的岗位，应实行倾斜政策，适当拉开收入分配档次，充分实现劳酬相当的公平分配制度，调动员工工作的积极性。5 e3 j8 k（ ” d5 Y7 Q1 z$ c1 E。 + 。 L/ S( ei , s+ c二、以人为本，积极为业主服务6 I. X（ L n+ A! 1 B m f# O# D （一)规范管理,以质取胜 7 m1 z） : l0 h 4 D, 物业管理公司要坚持全心全意为业主服务的原则，积极规范管理服务，提高服务质量，为业主提供舒适、方便、安全的居家环境。当代社会真正成功的服务来自于优: F7 v。 R1 2 质、用心的服务。也只有尽善尽美的服务才能征服业主,才能使业主在享受服务的同时从情感上认可物业管理服务,只有这样才能在瞬间万变、竞争激烈的市场中赢2 n得生存和发展。9 r2 T9 K i- ) E6 U（ N (二)积极开展社区文化活动，营造家园氛围 S: C8 D, E3 & B2 B（ Y! a- E社区文化是社会精神文明建设的重要组成。物业管理公司推行“以人为本”的人性化管理,积极推动开展社区文化活动,增强业主间的联系和沟通，将融知识性、趣& u t7 x2 M _味性、娱乐性于一体的社区文化带入业主的生活中来,让他们真正享受到现代家居的人性化管理，使他们的情感不再局限在自己狭小的空间里，可以自由舒畅地张扬V自己的个性，无拘无束地与他人相处、交流，找到一份回归家园的感觉。这样的人性管理必将成为现在和未来的管理主流，这样的企业也必将具有超强的核心竞争力.7 ; O。 Q2 n8 r9 g （三)成立业主委员会，实现双重监督机制 ! y” J2 P# A5 ： P” s o, S业主委员会是业主利益的代表，是沟通公司与业主的桥梁。成立业主委员会将使物业管理增加透明度,使业主也有了参加意识，觉得管理好小区自己也有一份责任，5 O： L2 1 G： JE- t也应付出一份努力和关心。同时，也体现了业主的主人翁地位,使业主产生关心物业、理解物业的情感。这样企业在管理上实现双重监督机制，也有利于推动企业的人性化管理。4 d2 A2 L g$ f4 C3 Z5 h Y2 G- Q# n/ B； M8 L6 三、以人为本，打造企业品牌 9 _! s7 R 2 I t6 J. B物业管理公司本着“以人为本的经营宗旨，对企业进行形象设计，设计出能体现企业特色和口味，并易为人们识别的企业标志，提出为广大业主情感容易接受、理 o解，又区别于其他企业的经营理念，企业员工上岗时统一公司标志装。通过这一系列设计体现出企业品味、企业文化、企业实力、企业特色和企业理念等,形成强烈/ l的企业整体感，强化企业在业主心中的形象.同时运用现代营销公关策略及各种方式调动整合信息媒体，加大宣传力度，将企业的标志、理念、服务等深入业主心- y3 L3 h) n L6 L中,从而形成独具特色、富有感召力的物业管理企业品牌。单元二、创造客户忠诚的感动服务管理1。客户感知的服务质量2.服务满意的最终目的3.塑造忠诚的三个渠道4.忠诚客户的两个层面客户感知的服务质量所谓服务质量，就是服务产品适应需求的特性总和，以及达到满足客户和其他相关方要求的能力。物业服务是典型的服务性行业,随着市场竞争的加剧,消费者主导趋势日益明显，客户对服务质量的要求越来越高。因此,物业企业要想更大程度地提高自身的竞争力，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量.影响客户服务感受的因素有很多，主要包括服务接触、服务证据、服务形象、服务价格四个方面。在物业服务中,这四个方面都将对客户感知产生影响,客户往往会用所掌握的各种线索作出对服务质量的评价，更要在这几个方面高度重视客户的感知。第一,客户只有在得到服务之后才能有所感受,并且即使感受到,也很难对服务的质量作精确的客观量化评价。第二，电信服务产品具有生产交换消费同时性、非贮存性特点。电信服务产品是生产和消费同时,且无法贮存。例如电信IP卡业务，各种实体卡代表着业务产品的符号，当客户使用该IP卡打电话时就是真正地在消费卡类业务产品，而此时电信系统为客户通话所做的支撑工作也就是卡业务的生产过程，它与客户消费过程是一致的。如果在生产消费的过程当中,客户没有得到满意的感知，那么事前的准备和事后的挽救都将于事无补。第三，电信服务具有非所有权转让及契约特点。客户在享受电信服务的过程中，支付各种电信服务费用，但并未发生任何电信网络设备、线路等实体所有权的转移。与实体产品所有权发生转移不同,电信产品更具有契约租赁的特点。目前电信运营商与客户之间存在两种契约关系：一种是“先用后买”的契约关系，比如后付费业务,存在信用风险等问题；另一种是“先买后用的契约关系,比如预付费业务,存在利息和过期作废等问题.因此,客户在使用电信服务的过程当中，是否能够认真履行契约，保持良好的信用，在很大程度上是由客户对电信服务质量的认可程度所决定的。第四，电信服务是全程全网和互联互通的。客户实现电信服务的过程，可能跨多个电信企业的通信网络,从而必然要求网络之间实现互联互通。但是从客户的角度来看，他们只要求有畅通、可靠、便捷的通信服务，并不关注电信后台的运营状况。全程全网和互联互通是电信服务于客户的一种必要条件，其目的也就在于为客户提供满意的服务感知。第五,电信服务是高技术含量与普通服务的结合。电信既是高科技产业，新技术与新业务层出不穷，同时作为国民经济的基础性行业，电信必须承担普遍服务的义务。高技术快发展的特征为客户普遍使用电信服务带来不便，而普遍服务的义务也对电信的高技术提出新的要求，同时这两个特征也给电信运营企业服务质量的保障带来新的课题,如何在高技术环境下确保客户使用电信服务的便利性和普遍性已成为一个重要课题。安管培训资料 1、物业管理的“物业”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等. 2、“物业管理”是指什么? 答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。 3、 什么要实行物业管理？ 答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求,建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。 4、 业管理的“业主和“房屋使用人是指什么？ 答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人; 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 5、物业管理企业的作用是什么? 答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力; 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。 6、 安的职责是什么？ 答：安管的职责是： a） 安管员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机)，严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。 b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。 c） 值班安管人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情,并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全. d） 执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生，力争做到万无一失. e) 爱护设施设备、公共财物.对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 f） 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。 g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 h） 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 i） 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。 7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。 8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案: （1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达； （2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作； （3)禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查; （4）向公安人员提供相关案件详情。 9、小区对装修施工单位与那些规定？ 答：进入小区的施工单位必须有装修企业的营业执照、资质证书和装饰装修图纸. 与物业管理公司签订装修安全责任书和装修施工承诺表，并领取施工许可证。 办理临时出入证,交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员)、装修时间。办理临时出入证须向公司缴纳工本费n元/人。 保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料， 装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋）,定时堆放指定地点. 保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。 装修时间为8:00-12：00,14：0020：00,非此时间段,不得装修（发出噪音）。 装修施工人员的车辆一律不得进入小区. 10、 么是业主大会？什么是业主委员会？ 答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。 业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。 业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。 11、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么 答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的,双方存在一定的法律关系和经济关系。 法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系. 经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬.同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。 12、 日常工作中常遇问题及解答。 1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理,如何解释? 答：a.如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格)，将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。 b.如果是移机,代办费为n元,请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下,两天内可以代为办理。 2）。如果业主家户外水表爆裂,找到我们，如何解释? 答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此,请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为： 3）。春节期间,如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话反映情况,或直接拨答手机.。找(水电维修工）,问清何时能来后，向业主解释。 4）。如有访客来访，如何接待？ 答：当值安管应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋,那一位？” 如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户.如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说:“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。” 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。 如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班,并拨打报警电话*,领班应在5分钟内抵达现场. 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行; 如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。 如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安管应礼貌的拒绝物主讲此类物品带 入小区。 13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。 答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间,原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。 如果为贵重物品,应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认.如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。 14、大宗物件出小区,应如何处理？ 答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行； 如对方不是业主,应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误,应制止其出小区,并联系业主到现场确认。 15、突发事件处理程序: 快速反应原则： -正门当值安管一名3分钟内赶至现场； 安管领班3分钟内赶至现场。 统一指挥原则； 处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有安管领班负责统一指挥. 服从命令原则： 任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，安管领班负责对突发事件的处理过程的详细记录. 团结协作原则： (一) 盗窃. 当安管员、安管领班发现有盗窃现象或接到盗窃安管时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想安管领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场： a 安管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b 安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质.正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到*位置; c 安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。 安管领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥: a 对案发现场进行保护; b 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情. （二）打架斗殴 当值安管在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安管是: a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向安管领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数; b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； 安管领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置： 对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； 对事态严重的，应立即报告公安机关。 （三）抢劫 当值安管巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时: a 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报; b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； c。在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的安管或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。 (四）凶杀 当值安管巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时： a。立即向安管领班汇报,并制止犯罪行为，对现场进行保护； b。封锁案发现场，在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等) c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救; d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。 （五）中毒（如住户煤气、食物中毒等） 当值安管巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时： a。立即向安管领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者; b。对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救； c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救； d。将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： a 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员； b 调查中毒原因,核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； （六）交通意外事故 当值安管巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时: a 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置 b 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： a 维护现场秩序、交通秩序; b 将重伤者报救护车送往医院抢救 （七）可疑爆炸物品 a。迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场. b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关. c。工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。 d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。 e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过,安定客人情绪，疏散客人及贵重物品. f。办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥,坚守岗位，配合排除险情。 16、我国消防管理的方针是“预防为主,防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？ 答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。 17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗? 答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出.4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。 18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强安管巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定? 答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内.2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。 19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？ 答:发生火警时的应急措施：1、打“119并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因；3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。 20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？ 答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。 21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。 答:噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。 22、礼仪规范 礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。 物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则；一视同仁,举止得当；严于律己,宽于待人. 礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节. 仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。 23、仪态的具体要求有:站姿；坐姿；步姿；手势;表情。 24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。 25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失，工作、生活秩序正常。 26、治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。 治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失，工作、生活秩序正常. 27、物业公司的治安管理队伍可采用委托安管公司实施安保服务和自建安管队伍实施安保服务。 28、普法学习；职业道德教育；军训。 29、安管人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。 30、安管人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。 31、安管人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。 32、安管人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内. 33、安管守护工作的涵义是指安管人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议)，采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动.从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安管工作实际上就是安管守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任. 34、安管守护工作主要有：保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。 在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。 35、巡逻安管服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。 36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众. 37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题;防止事态扩大。 38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。 39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关,防止其逃跑.遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。 40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告,做好控制工作。 41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。 42、遇有业主或住户当面或电话向安管人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。 43、安管巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。 44、安管巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑 点，以及不正常的烟、光等. 45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。 违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同. 46、正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害. 47、真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。 48、正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。 49、非正当防卫的性质:属于不法行为。 50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。 51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。 紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。 52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。 53、安管员处理问题应遵循的原则：安管员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策， 不徇私情，以理服人。 54、安管员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的，可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理.违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关.文中如有不足，请您指教！12 / 12